服务意识培训-态度
员工服务意识培训
员工服务意识培训引言：员工是企业最重要的资产，他们的服务质量直接关系到企业的形象和声誉。
因此，提高员工的服务意识是每个企业都需要重视和持续关注的问题。
本次培训将通过以下几个方面来强化员工的服务意识：服务态度、沟通技巧、问题解决能力和提升客户满意度。
一、服务态度：1.培养积极乐观的态度：提醒员工们在工作中保持乐观的态度，尽力避免将个人情绪带到工作中。
只有积极乐观的态度，才能传递给客户积极向上的情绪，提升客户满意度。
2.培养耐心细致的服务精神：耐心和细致是提供优质服务不可或缺的品质。
强调员工在与客户交往时要细致入微地倾听客户需求，耐心解答客户问题，并尽可能满足客户的要求。
3.培养团队合作意识：员工之间要互相帮助和支持，要懂得团队合作的重要性，共同为客户提供更好的服务。
团队合作可以提高工作效率，减少工作中的错误和纠纷。
二、沟通技巧：1.提高语言表达能力：强调语言的简洁准确，明确表达自己的意图。
员工可以通过提前准备常用的表达，学习一些沟通技巧，如倾听并回应客户的关切和需求。
2.注意非语言沟通：3.学会倾听：倾听是很多员工容易忽略的一个技巧。
要求员工学会倾听客户并记录客户的要求和需求，以便能提供更个性化的服务。
三、问题解决能力：1.学会分析问题：员工在接到客户问题之后应该以客户为中心，全面梳理客户问题中的症结和实质要求。
2.学会解决问题：培养员工独立思考和解决问题的能力，同时也鼓励员工在遇到无法解决的问题时寻求帮助和合作，及时向上级、同事或专家请教。
3.学会总结经验：鼓励员工在解决问题过程中总结经验，形成问题解决的案例库，以便今后能够更快速、更有效地解决类似问题。
四、提升客户满意度：1.客户投诉处理：教育员工在面对客户投诉时，应以客户利益为先，积极寻找问题并提出解决方案。
同时，培养员工善于承担责任和尽到主动解决问题的责任心。
2.建立客户关系：鼓励员工与客户建立良好的关系，建立长期的互信和合作，通过合作积累和培养一批忠实的客户。
如何提升服务意识和服务态度培训
如何提升服务意识和服务态度培训一、培训导语尊敬的各位员工：大家好！今天我有幸能够代表公司为大家带来一次关于提升服务意识和服务态度的培训。
在当前竞争激烈的市场环境下，提供优质的服务已成为企业立足市场的重要利器。
良好的服务意识和服务态度不仅能够赢得顾客的青睐，还能够提升我们自身的职业素养和个人价值。
因此，本次培训旨在帮助大家提升服务意识和服务态度，进一步提高我们的工作表现和满意度。
二、培训内容1. 了解服务意识的重要性优质的服务意识是一个企业和员工必备的核心素质。
通过让员工了解服务意识的重要性，能够增强大家对服务工作的认识和重视，提高服务意识对工作积极性的影响。
2. 深入理解服务态度的内涵良好的服务态度是成功服务的基础。
通过培训，帮助员工深入理解服务态度的内涵，使其从心理上认同和接受良好的服务态度，并将其融入到日常的工作中。
3. 锻炼自我情绪管理能力情绪管理是提升服务态度的重要一环。
通过培训，引导员工如何正确管理情绪，控制自己的情绪反应，以积极向上的态度面对工作中的各种挑战和困难。
4. 培养积极主动的服务习惯良好的服务意识和服务态度需要通过实践不断培养和强化。
通过培训，帮助员工树立积极主动的服务习惯，主动关心顾客需求、承担责任，并提供及时有效的解决方案。
5. 加强沟通与合作能力良好的沟通和合作能力是提供优质服务的必要条件。
通过培训，帮助员工提升沟通技巧和合作意识，以更好地与顾客和同事进行有效的沟通和协作，提供更加周到的服务。
6. 提高问题解决能力在实际工作中，我们时常面临各种问题和挑战。
通过培训，培养员工解决问题的能力，使其能够快速、准确地分析问题，并提供合理的解决方案，提高服务质量。
7. 掌握与顾客沟通的技巧顾客沟通技巧是提供优质服务的重要工具。
通过培训，帮助员工掌握与顾客进行有效沟通的技巧，如倾听、理解、回应等，以更好地满足顾客需求，提升服务质量。
8. 培养服务创新意识服务创新是提高服务质量和创造卓越服务的关键。
提高员工服务意识的培训方案
提高员工服务意识的培训方案一、背景分析在竞争激烈的市场环境下，员工的服务意识对于企业的发展具有重要意义。
优质的服务能够提升客户的满意度，增加客户忠诚度，从而带来可持续的业务增长。
因此，提高员工服务意识的培训方案势在必行。
二、目标设定1. 培养员工良好的服务态度，提高服务品质。
2. 培训员工主动解决问题的能力，增强服务意识。
3. 提升员工与客户的沟通技巧，打造良好的客户体验。
4. 培养员工团队合作精神，共同提升服务水平。
三、培训内容1. 服务意识培养- 理解优质服务的重要性和价值。
- 强调服务目标是超越客户期望，创造客户价值。
- 分享成功案例，激励员工积极提升服务意识。
2. 服务技巧培训- 倾听技巧：培养员工倾听客户需求、关注细节的能力。
- 沟通技巧：培养员工积极、礼貌、准确地与客户沟通的能力。
- 解决问题的能力：培养员工主动解决问题、提供解决方案的能力。
- 技术培训：根据员工具体工作内容，提供相关技术的培训。
3. 团队建设- 鼓励员工之间的团队合作，形成互补性和协同效应。
- 举办团队拓展活动，增强员工的团队凝聚力和合作意识。
- 建立内部知识共享平台，促进员工之间的学习和交流。
四、培训方式1. 现场培训：通过专业培训师组织现场课程，针对服务意识和技巧进行讲解和演练。
2. 在线培训：利用在线平台提供培训课程，使员工可以随时随地进行学习。
3. 定期培训：每季度或每年进行一次集中培训，以确保员工的服务意识和技巧能够不断提升。
五、培训评估与反馈1. 培训后测试：通过测验，评估员工对于培训内容的掌握情况。
2. 客户反馈：定期收集客户的意见和建议，评估员工服务水平的提升情况。
3. 培训效果评估：通过培训后的绩效评估，检验员工服务意识的提高情况。
六、培训成果的持续跟踪1. 建立服务指标：设定员工服务水平的关键指标，并对员工进行绩效考核。
2. 跟踪培训成果：通过定期评估和客户反馈，跟踪和总结培训成果。
3. 持续培训：定期组织专业培训师进行培训更新，保持员工服务意识的持续改进。
员工服务意识与服务态度培训
员工服务意识与服务态度培训
员工服务意识与服务态度培训是针对员工进行的一种培训，旨在提升员工的服务意识和服务态度，从而提高客户满意度和公司形象。
培训内容可以包括以下方面：
1. 客户需求与期望：培训员工了解客户的需求和期望，包括通过调研、反馈等方式收集信息，理解客户的心理和行为特点，从而更好地满足客户需求。
2. 专业知识与技能：培训员工掌握专业知识和技能，包括产品知识、行业知识等，从而能够更好地为客户提供解决方案和服务。
3. 沟通与协调能力：培训员工提升沟通与协调能力，包括有效听取、表达清晰、善于解决问题等，从而能够更好地与客户进行沟通和协作。
4. 服务态度与形象：培训员工建立良好的服务态度和形象，包括热情、耐心、礼貌、细致等，从而能够给客户留下良好的印象。
5. 解决问题与投诉处理：培训员工解决问题的能力和处理客户投诉的技巧，包括主动解决问题、积极回应和妥善处理投诉等。
6. 团队合作与共享：培训员工团队合作和共享的意识，包括与
同事协作、分享经验、共同提升等，从而提高整个团队的服务水平。
培训方法可以采用理论讲解、案例分析、角色扮演、团队讨论等形式，结合实际情况进行培训，以增强员工的理解和应用能力。
通过员工服务意识与服务态度培训，可以提升员工的服务水平，提高客户满意度，增加公司的竞争力和市场份额。
服务意识、服务态度
二、提倡微笑服务 秩序维护员要在岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、周到、就要做到微笑服务， 微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式，微笑给人 一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，潜移默化地对业主起着有效的沟通，加上适当 的敬语，会使业主们感到宽慰，微笑可以使业主产生良好的心情，主动消除距离感， 感到心平气顺、寝食安宁，即使在秩序维护服务中有些问题，业主们也会采取宽容、 谅解的态度，微笑在服务工作中是一种特殊的语言一种表情语言，可以在一定程度上 代替语言上更多的解释，有时起到无声胜有声的作用。 微笑服务是满足业主需求的主要方式，是公司的形象；是业主心情舒畅和精神 上得到满足的表现，也是衡量服务的重要标准。 要求微笑服务、实际上就是要使秩序维护员有较高的礼貌修养，时刻保持良好 的工作情绪，处于宁静的心理状态，微笑服务不仅是秩序维护员在向业主提供服务过 程中职业道德内容的展示，也是秩序维护员对所从事的职业有较深刻的情感和情绪的 体验。微笑服务不仅是礼貌，其本身就是一种劳动方式，可以使公司在物业管理方面 得到广大业主的认同。即使秩序维护员存在个人情绪问题时，也要学会克制，提供微 笑服务，让业主满意。 提倡微笑服务，应该发自内心，才能充分发挥情绪沟通的“桥梁”作用；提倡 微笑服务，应当始终如一，坚持在整个秩序维护服务工程中的，每一个环节能最终发 挥微笑服务的功能；提倡微笑服务，要靠管理着去关心，激励员工，为他们排忧解难， 消除后顾之忧，从而增强员工对公司的向心力，才能在秩序维护服务中笑口常开，笑 的得体感人
秩序维护队员培训教材 第二课
服务 简单的讲就是通过自身的努力劳动，为对方提供一种方便，便捷并为对方创造一种舒适、舒心 的感觉。 什么叫服务意识 服务意识是指我们全体秩序维护员在与一切公司利益相关的人或公司的交往中所体现的为 其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发 自我们秩序维护人员的内心； 服务意识有强烈与淡漠之分，人主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强 烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公 司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是：它是发自秩序维护员内心的；它是秩序维护员的一种本能和习惯；它是可 以通过培养、教育训练形成的。 中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词曲》对“服务”的解释是“为集体 （或别人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满 足别人的期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务 的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质 内涵。 我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务。从广义的 “服务”来说，我们每天用的电、吃的米不都是电厂工人、农民兄弟给我们提供的服务吗？ 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服 务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。 我们会希望得到怎样的帮助和关心呢？换作需要得到服务的是我们的父母亲人，我们又会怎样 去尽心的服务呢？这还有什么能让我们不赶快行动起来，用真心、诚心、实心和热心来为业主服务 呢，这就要求我们从内心深处树立服务意识。
如何提升服务意识和服务态度培训.ppt
当你向顾客微笑时，要表达的意思是；“见到你我很高兴，很 愿意为你服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是 真诚地为顾客服务。
如何提升员工的服务 意识和服务态度？
今天你微笑了吗？
如何提提升升我员们工的服的务服意务识 意识和需服具备务态度？
明确“我们”是团队的重要组成部分 长期习惯用“我们”的角度去思考
如何提升换员位工思考的意服识务 意识和服务态度？
对顾客表现的情绪的理解 在工作中设身处地为顾客着想
反思意识
时常保持“能有更好的方法吗？”的思路
想想“为什么”服务对象满意或不满意
受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪 里
如何提工升作员中应工保的持的服心务态 意识和服务态度？
持文化创新，推 展。（3分）
【答案】（1）①在市场调节的基础上，加 控^按照政府指导、政策引导、企业主体、 部署脱贫工作。 ②国家财政具有促进资源合理配置的作用。 采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色 农村集体经济发展。 ③国家财政是促进社会公平、改善人民生活 西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本 和住房安全的基本保障。 ④完善收入分配制度，健全按要素分配的机 贫困户从中获取更多资产性收益。 （2）①中国共产党充分发挥领导核心作用 地位，坚持立党为公、执政为民。 ②政府坚持对人民负责的原则，切实履行社 职能、加强社会建设职能。 ③坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、 族共同繁荣的原则。
是指企业全体员工在与一切企业利益相关的 人或者企业的交往中所体现的为其提供热情 、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉 主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发 自服务人员的内心.
如何提升员工的服务 意识和服务态度？
服务意识与技巧培训
服务意识与技巧培训服务意识与技巧是提升企业竞争力的关键因素，优秀的服务能够赢得客户的认可与信任，从而促进企业的长期发展。
为了培养员工良好的服务意识与技巧，提升他们的服务水平，企业需要进行针对性的培训，以确保员工具备良好的服务意识与技巧。
一、服务意识培训1. 客户需求意识培养：员工需要明确意识到，客户的需求是企业存在的根本，只有真正理解客户的需求，才能够提供满足客户期望的优质服务。
通过培训，可以帮助员工学会倾听客户的需求，分析客户的问题和要求，从而主动为客户提供解决方案。
2. 服务态度培养：优秀的服务意识需要从服务态度开始，员工需要具备积极主动的服务态度，对待每一位客户都应真诚、耐心、友好。
只有通过积极的态度去服务客户，才能够赢得客户的满意与信任。
3. 团队合作意识培养：在服务行业中，团队合作是非常重要的。
员工需要明白，只有与团队成员密切合作，才能够提供更加全面的服务。
通过培训，可以帮助员工了解团队的重要性，提高沟通与协作能力，实现优质服务的共同目标。
二、服务技巧培训1. 沟通技巧：优秀的服务离不开良好的沟通，员工需要学会用简洁明了的语言与客户交流，聆听客户的需求与问题，并给予准确的回答和解决方案。
同时，员工还需学会如何处理客户的投诉与意见，通过有效的沟通消除不满情绪，提升客户满意度。
2. 解决问题的能力：面对客户的问题与需求，员工需要具备快速反应、独立思考和解决问题的能力。
通过培训，可以帮助员工学会分析和解决问题的方法，培养员工临场应变的能力，提高服务质量和效率。
3. 技术能力培养：不同行业有着不同的服务技巧和技术要求，员工需要根据企业的特点和行业的需求进行相应的技术能力培养。
培训内容可以包括产品知识、操作技能、技术维修等方面，以提高员工的专业素养和服务水平。
三、培训方式与方法1. 线下培训：企业可以组织专业培训师，通过面对面的授课和互动交流的方式进行培训。
这种方式可以更好地传递知识和技巧，让员工深入理解和掌握相关内容。
咖啡店员工服务态度培训手册
咖啡店员工服务态度培训手册第一章基础礼仪与服务意识 (3)1.1 服务礼仪的基本要求 (3)1.1.1 仪表端庄 (3)1.1.2 语言文明 (3)1.1.3 态度热情 (3)1.1.4 行为规范 (3)1.2 服务意识的培养 (3)1.2.1 深入了解顾客需求 (3)1.2.2 换位思考 (3)1.2.3 主动服务 (4)1.2.4 持续改进 (4)第二章咖啡店环境与氛围营造 (4)2.1 店内环境布置与维护 (4)2.2 营造良好氛围的方法 (4)第三章咖啡知识与饮品介绍 (5)3.1 咖啡的种类与特点 (5)3.1.1 咖啡的起源与传播 (5)3.1.2 咖啡的种类 (5)3.1.3 咖啡的特点 (5)3.2 饮品制作与介绍技巧 (5)3.2.1 饮品制作技巧 (6)3.2.2 饮品介绍技巧 (6)第四章客户接待与服务流程 (6)4.1 客户接待的基本流程 (6)4.1.1 主动迎接 (6)4.1.2 引导入座 (6)4.1.3 推荐产品 (6)4.1.4 接受点单 (6)4.1.5 制作与上菜 (6)4.1.6 关注顾客需求 (7)4.1.7 结账与送客 (7)4.2 服务过程中的注意事项 (7)4.2.1 保持微笑 (7)4.2.2 注意礼仪 (7)4.2.3 语言表达 (7)4.2.4 尊重顾客 (7)4.2.5 处理投诉 (7)4.2.6 环境维护 (7)4.2.7 安全意识 (7)第五章点单与结账服务 (7)5.1 点单技巧与沟通 (7)5.1.2 倾听顾客需求 (7)5.1.3 语言表达 (8)5.1.4 沟通技巧 (8)5.2 结账流程与注意事项 (8)5.2.1 结账流程 (8)5.2.2 注意事项 (8)第六章应对客户投诉与特殊情况 (8)6.1 客户投诉的处理方法 (8)6.1.1 认真倾听 (9)6.1.2 表达歉意 (9)6.1.3 确认问题 (9)6.1.4 提出解决方案 (9)6.1.5 跟进处理结果 (9)6.1.6 改进措施 (9)6.2 应对特殊情况的策略 (9)6.2.1 突发公共卫生事件 (9)6.2.2 突发自然灾害 (9)6.2.3 突发设备故障 (10)6.2.4 顾客突发疾病 (10)第七章团队协作与沟通 (10)7.1 团队协作的重要性 (10)7.2 沟通技巧与团队协作 (10)第八章仪容仪表与个人修养 (11)8.1 仪容仪表的基本要求 (11)8.1.1 着装规范 (11)8.1.2 仪态举止 (11)8.1.3 语言表达 (12)8.2 个人修养与职业发展 (12)8.2.1 自我修养 (12)8.2.2 团队协作 (12)8.2.3 职业发展 (12)第九章咖啡店安全管理 (12)9.1 安全意识与防范措施 (12)9.1.1 员工安全意识培养 (12)9.1.2 防范措施 (13)9.2 紧急情况的处理方法 (13)9.2.1 火灾处理方法 (13)9.2.2 食物中毒处理方法 (13)9.2.3 人员伤亡处理方法 (13)9.2.4 意外处理方法 (13)第十章员工激励与考核 (14)10.1 员工激励的方法 (14)10.1.1 物质激励 (14)10.1.3 情感激励 (14)10.2 员工考核与评价体系 (15)10.2.1 考核指标设定 (15)10.2.2 考核流程 (15)10.2.3 考核结果应用 (15)第一章基础礼仪与服务意识1.1 服务礼仪的基本要求在咖啡店这一服务行业中，员工的服务礼仪，它直接影响着顾客的体验和店铺的口碑。
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失败者
• 我不干，我够钟了 • 我不知道 • 我一向都是这样做 • 我工作太忙
a
22
行为
成功者
• 实现诺言 • 喜欢忙碌和帮助他人 • 避免在背后批评人，认为每人都有
不足之处。尽力帮助别人克服弱点。 • 喜欢看到别人成功 • 任何时候都悉力以赴 • 注意守时和尊重别人时间 • 对别人有兴趣，但不过问人家私事 • 常常看到事情的正反两面，知道无
9
自豪感
对自己的工作感到自豪、骄傲
a
10
仪容仪表
❖自身焕发的外部形象和态度
a
11
规范礼仪
展现企业与个身的形象素质
a
12
自豪感
❖赋予我们自尊 ❖幸福的来源 ❖自我价值
快乐的真谛，并不是做我喜欢做 的事，而是喜欢我应该做的事。
a
13
多尽一分力
❖101%的惊喜 ❖360度的服务 ❖给人玫瑰，手留余香 ❖给自己创造发展的机会
病呻吟只会一事无成
失败者
• 多说话少做事 • 回避额外的工作 • 在别人背后投诉人家弱点
• 嫉妒别人成功 • 做事不尽全力 • 常常迟到 • 对别人的工作漠不关心 • 事事埋怨……
a
23
员工发展应具备的条件
– 忠诚 – 技能和知识 – 解决问题的能力 – 学习性
a
24
有四种员工在竞争中容易被淘汰
a
14
做一个优秀员工还需要运用
头脑：
掌握最新的服务技能和知识
耳朵：
留心聆听，不断改善
手脚： 勤快，总是先想到，又做到
眼睛：
发现自己不够的，还要做的
语言：
亲切，建立和谐的沟通环境
心灵：
心领神会，满足雇主期许的
a
15
雇主可能会投诉的？
【 互动环节1 】
16
几个方面：
❖服务质量的问题 ❖管理制度的问题 ❖服务态度 ❖能力的问题
a
4
优质服务
任何时刻都达到或超越雇主的期望
a
5
如何在竞争激烈的环境中取胜？
雇主服务
优秀员工
服务质量
企业形象
服务诉求
品牌文化
a
6
服务的六要素
• 工作能力 • 专业知识 • 自豪感 • 仪容仪表 • 规范礼仪 • 多尽一分力
a
7
工作能力 工作迅速、准确、高效率
a
8
专业知识 能够解答和处理问题
a
a
17
雇主投诉的心理
❖服务质量 ❖管理制度 ❖服务态度 ❖能力的问题 ❖自身情绪问题
--求补偿心理 --求解决的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理
a
18
我们每个人都在为客人提供 这样或那样的服务,我们必须 认识到不同的客人对服务的 期望和反应各不相同。
a
19
优秀的服务包含的内 容和标准？
【 互动环节2 】
20
态度，标准陈述： 关注，标准陈述： 礼貌，标准陈述： 指导，标准陈述： 技巧，标准陈述：
• 时，标准陈述：
• 流程，标准陈述：
• 适应性，标准陈述：
• 预见性，标准陈述：
• 沟通，标准陈述：
• 组织和监管，标准陈 述：
a
21
语言
成功者
• 我当然帮忙
• 我去打听 • 让我试试 • 我喜欢忙碌
• 能力差的员工 • 表现不好的员工 • 身体差的员工 • 老油条型的员工
a
25
为什么会这样？
• 根本的问题在哪里？
态度
解析：心，太，又，广，两个十联系在一起
a
26
所以，态度很重要——
你的态度决定你的出路！ 积极的态度令你迈向成功!
a
27
服务意识培训
雇主的期望 服务的六要素 做一个优秀的服务员需要的 态度
1
雇主 的 期 望
z 快捷 z 礼貌 z 整洁与卫生 z 关注 z 安全感 z 自豪感
a
2
What are Customers?
雇主的定义
雇主是雇佣企业、我 们和服务的人.
a
3
谁将是我们的雇主? • 定义中的雇主 • 雇佣关系中存在的 • 潜在的