平衡计分卡四类指标库
平衡计分卡四类绩效指标库
平衡计分卡四类绩效指标库概述平衡计分卡（Balanced Scorecard）是一种绩效管理工具，可以帮助组织从多个角度评估和管理绩效。
平衡计分卡将组织的绩效划分为四个不同的维度，包括财务、顾客、内部流程和研究与成长。
每个维度都有相应的绩效指标，用于衡量和追踪组织在该维度上的表现。
四类绩效指标库1. 财务绩效指标库财务绩效指标库主要用于衡量组织的财务健康和业绩表现。
一些常见的财务绩效指标包括净利润、销售收入、资产回报率和现金流量等。
这些指标可以帮助组织评估自己的盈利能力、财务风险和投资回报率。
2. 顾客绩效指标库顾客绩效指标库旨在衡量组织在满足顾客需求方面的表现。
其中包括顾客满意度、顾客保留率、市场份额和品牌声誉等指标。
通过追踪这些指标，组织可以了解顾客对其产品或服务的反馈，并根据反馈结果做出相应的改进。
3. 内部流程绩效指标库内部流程绩效指标库用于评估组织内部流程的有效性和效率。
这些指标可以包括生产周期时间、生产成本、产品质量和工作效率等。
通过监测这些指标，组织可以发现内部流程中存在的问题和瓶颈，以便改进和优化流程，提高工作效率和产品质量。
4. 研究与成长绩效指标库研究与成长绩效指标库用于评估组织在员工培训和发展方面的表现。
这些指标可以包括员工满意度、员工离职率、员工技能提升和创新能力等。
通过关注这些指标，组织可以了解员工的培训需求和发展机会，以促进员工的研究与成长，从而提升组织整体绩效。
结论平衡计分卡的四类绩效指标库提供了一个全面而系统的评估框架，可以帮助组织从多个角度了解和管理绩效。
通过制定合适的绩效指标，并不断追踪和分析指标的表现，组织可以更好地优化业务流程、提高顾客满意度，并促进员工的学习与成长。
平衡计分卡的应用可以帮助组织实现可持续发展和提升竞争力。
平衡计分卡的四个维度
平衡计分卡的四个维度引言：在当今竞争激烈的商业环境中，管理者们需要能够有效地衡量和评估组织绩效的工具。
平衡计分卡（Balanced Scorecard，BSC）是一种被广泛采用的管理工具，它能够帮助管理者们在多个维度上评估组织的绩效。
平衡计分卡的核心思想是将组织的战略转化为可操作的指标，并通过这些指标来评估组织在不同方面的表现。
在平衡计分卡中，最重要的是其四个维度，也就是财务、客户、内部业务过程和学习与成长四个维度。
本文将重点介绍和解读这四个维度。
一、财务维度：财务维度是平衡计分卡的第一个重要维度，它与组织的财务目标和表现密切相关。
在财务维度上，管理者需要关注的指标包括但不限于营收增长率、利润率、现金流量等。
财务维度旨在评估组织的财务健康状况，并为管理者提供决策依据。
通过对财务维度的评估，管理者能够了解组织的盈利能力、资产利用效率和偿债能力等方面的情况，从而可以制定出更加具有针对性和有效性的战略目标和计划。
二、客户维度：客户维度是平衡计分卡的第二个重要维度，它关注组织的市场和客户目标。
在客户维度上，管理者需要考虑的指标包括但不限于客户满意度、市场份额、客户忠诚度等。
客户维度旨在评估组织在市场竞争中的表现，并帮助管理者了解客户需求和期望。
通过对客户维度的评估，管理者能够得到客户对产品或服务的评价，了解客户的喜好和需求，并据此调整组织的战略，提高客户满意度，增加市场份额。
三、内部业务过程维度：内部业务过程维度是平衡计分卡的第三个重要维度，它关注组织的内部业务流程和运营效率。
在内部业务过程维度上，管理者需要关注的指标包括但不限于流程效率、质量指标、成本控制等。
内部业务过程维度旨在评估组织的内部流程是否高效、质量是否合格，并据此提出改进措施和目标。
通过对内部业务过程维度的评估，管理者能够发现和解决内部流程中的问题，提高生产效率和质量，降低成本，从而提升组织的竞争力。
四、学习与成长维度：学习与成长维度是平衡计分卡的第四个重要维度，它关注组织的员工和能力发展。
平衡计分卡的四个维度包含哪些指标
平衡计分卡的四个维度包含哪些指标平衡计分卡的四个维度包含哪些指标1. 财务维度财务绩效量度可以显示企业策略的实施与执行，对于改善本期净利是否有所贡献。
财务目标通常与获利能力有关，如快速的销货成长或产生现金流量等，而衡量标准往往是营业收入、资本运用报酬率，或附加经济价值(Economic Value Added ,EVA)。
企业在不同的生命周期，有不同的财务目标，然而企业的生命周期与衡量策略的财务议题可相互结合。
同时将企业的生命周期分为三个阶段：成长期、维持期、收割期，而此三个时期的企业策略，都受到三个财务性议题的驱使，分别为收益成长与组合、降低成本/改进生产力、资产利用/投资策略。
处于不同生命周的企业可依照公司策略，分析出各财务性议题适合的绩效衡量指针。
2. 顾客维度顾客是企业获利的主要来源，因此，满足顾客的需求便成为企业追求的目标。
在这个维度中，管理阶层确立他们希望事业单位竞逐的顾客和市场区隔，并随时监督事业单位在这些目标区隔中的表现。
同时也协助企业能明确的传达自己的价值主张来吸引和保留目标顾客，且价值主张是核心顾客成果量度的动因。
而核心顾客的量度包括顾客满意度、顾客延续率、新顾客争取率及顾客获利率等。
3. 内部流程维度内部流程维度目的在满足股东及达成顾客维度目标，因此在制定这个维度的目标与量度时，应先做企业价值链分析，将旧有的营运流程改善以达到满足财务及顾客构面的目标，建立一个能解决目前及未来需求的完整内部过程价值链，一个企业共通的内部价值链模式，包含三个主要的企业流程：创新、营运及售后服务，由了解顾客需求以创新并用以设计新的营运流程，而再经由售后服务流程到经由内部价值链来满足顾客和股东的目的。
4. 学习与成长维度这个维度主要着重于员工绩效的衡量，员工成长相当于企业的无形资产，有助于企业的进步。
而这个维度主要的目标为其它三个构面的目标提供了基础架构，并且是驱动前三个维度获得卓越成果的动力。
为了创造长期的成长与进步，确立企业的基础架构，企业的学习与成长来自三个方面：人、系统、组织程序，在其它三个维度中，往往会显示人、系统、程序的实际能力以及其和目标间的落差，企业可藉学习与成长维度以达到缩小落差的目的，其衡量指针包括员工的满意度、延续率、培训、技术等。
平衡记分卡法
平衡记分卡法
平衡计分卡法是一种绩效管理机制，它试图采用多维度的指标来
统计一个公司的运营情况。
平衡计分卡由四个维度组成，分别是财务
指标、客户指标、内部过程和学习和发展。
这四个维度分别代表着一
个公司的定力、能力、职责和知识，它们也是一个公司所必须关注的
重点。
其中财务指标主要考察一个公司的财务状态和绩效，包括收入和
利润，能源成本，单位成本等，其他重要指标包括市场份额，现金流，资产负债比率等；
客户指标考察公司是否能够满足客户的需求，其他指标要考察服
务口碑，客户满意度，服务质量，产品质量，客户回头率等；
内部流程指标考察一个公司的内部运行状况，像生产率，各个部
门的内部流程，及对计划的实施情况等，以及质量效率，资产管理等；
学习和发展指标考察一个公司是否具有良好的学习和发展文化，
以及是否能够跟随市场的变化，其他指标有认可和评价体系，新产品
或新技术的开发，公司的社会责任等。
平衡计分卡法能够帮助公司从全面的角度对其绩效和运营状况进
行衡量，并及时准确地发现不足，从而实现公司的持续发展。
通过平衡计分卡法，公司可以清楚地知道哪些指标是值得专注的，通过准确地跟踪关键指标，可以以一个把握住每一环节关键指标，从
而让公司能够及时有效地对其绩效及其业务进行持续改进。
同时，它
也可以帮助公司确定两个指标之间的相互关系，从而更好地实现绩效
的管理和改善。
平衡计分卡四个维度指标的基本思路
设定财务类指标的基本思路
企业生命周期与战略性财务绩效的3×3矩阵
财务指标
战略目标对财务绩效的主要要求
收入╱盈利
降低成本╱提高生产力
资产利用
企 业 的 生 命 周 期
成 长 期
1.投资收入率（占销售收入的比重） 2.研发投资（占销售收入的比重）
具有良好的基础管理的企业。企业在实施平衡计分卡时，如企业已具备良好的基础管理，那么在实施的过程中就会取得良好的效果。企业的基础管理包括人力资源管理、战略管理、质量管理、生产管理、成本管理、采购管理、营销管理等等。
平衡计分卡与KPI的区别
KPI与BSC在绩效指标设置上有一个共同点是都要求必须与企业的战略挂钩，在指标的分解上也都是从上而下层层分解。既然这样，KPI是否可以代替BSC？如不行，KPI和BSC的区别又在哪？
设置财务类指标 的三个维度
盈利／收入
盈利／收入是指增加产品与服务的提供、获得新顾客或市场、调整产品与服务的结构以实现增值，以及重新确定产品与服务的价格
成本与生产力／效率
成本与生产力／效率则是指降低产品与服务的所有相关成本
资产利用
资产使用状况是要关注企业的运营资本水平，通过新业务来利用空闲的生产能力，提高资源的使用效率及清除盈利不足的资产
绩效管理咨询工作流程
战略规地图示例
增加利润
增加营业收入
提升盈利能力
开发一级市场
关注客户满意度
提高供应链运营水平
提高人才梯队 能力素质水平
关注员工满意度
平衡计分卡的发展
无形资产战略准备度
通过战略的支持，无形资产可以被转变为有形收入（收入增长或成本减程要求的程度。战略准备度状态越高，无形资产协助内部流程创造更高价值的速度就越快。
平衡计分卡四类指标库
平衡计分卡四类指标库1.财务指标：财务指标是评估组织财务绩效的关键指标。
这些指标包括营业收入、净利润、现金流量等。
财务指标反映了组织的经济价值和财务可持续性。
通过监测财务指标，组织可以了解其经济健康状况和盈利能力，及时采取措施来增加收入、降低成本，以实现财务目标。
2.客户指标：客户指标是评估组织在客户方面的表现的关键指标。
这些指标包括客户满意度、重复购买率、市场份额等。
通过监测客户指标，组织可以了解客户对其产品或服务的满意度和忠诚度，及时调整和改进产品或服务以满足客户需求，提高客户体验和市场竞争力。
3.内部流程指标：内部流程指标是评估组织内部运营流程的关键指标。
这些指标包括生产效率、质量管理、供应链效率等。
通过监测内部流程指标，组织可以了解其运营效率和质量水平，寻找问题和瓶颈，并进行改进以提高生产效率和产品质量。
4.学习与成长指标：学习与成长指标是评估组织学习和发展能力的关键指标。
这些指标包括员工培训率、员工满意度、创新能力等。
通过监测学习与成长指标，组织可以了解其员工的学习和发展情况，鼓励创新和知识共享，提高组织的学习能力和创新能力。
这四类指标构成了平衡计分卡的核心框架，通过结合这些指标的测量与绩效目标的设定，组织可以全面地衡量和管理绩效，确保战略与绩效目标的一致性。
平衡计分卡的应用可以帮助组织在不同领域中制定明确的目标和指标，并通过不断监测和改进来实现这些目标。
同时，平衡计分卡还可以促进不同部门之间的协作和沟通，为决策提供更全面的信息依据。
通过平衡计分卡，组织可以实现战略与绩效目标的对齐，提升整体绩效，不断适应外部环境的变化，并持续提高竞争力。
人力资源部平衡计分卡指标库
人力资源部平衡计分卡指标库
1.员工满意度指标
-员工调查结果：员工满意度调查的结果，包括对工作环境、福利待遇、培训和发展等方面的满意度评估。
-员工离职率：用于衡量员工对组织的整体满意度，高离职率可能表示问题存在。
2.招聘和人员供应指标
-招聘渠道效果：衡量不同招聘渠道的效果，例如招聘网站、社交媒体、校园招聘等。
-招聘时间：衡量完成一个职位的招聘所需的时间，用于评估招聘效率。
-候选人质量：通过考察员工绩效、薪资水平和员工满意度等指标，衡量候选人的质量。
3.培训和开发指标
-培训覆盖率：衡量公司范围内的培训活动参与率。
-培训效果：通过绩效评估、员工满意度和晋升速度等指标，评估培训活动的效果。
-高潜力员工晋升率：衡量高潜力员工在一段时间内的晋升率，用于评估培养和发展计划的效果。
4.绩效管理指标
-目标完成率：衡量员工和团队达到其设定目标的能力。
-绩效评估结果：评估员工工作表现的结果，包括绩效等级、奖金和晋升机会等。
-绩效差距：衡量员工绩效之间的差距，用于评估绩效管理体系的效果。
5.薪酬和福利指标
-薪资增长率：衡量薪资水平在一段时间内的增长速度。
-福利满意度：通过福利调查，衡量员工对薪酬福利方案的满意度。
-福利成本：衡量福利支出在总成本中的比例，用于评估成本控制效果。
6.人力资源战略指标
-员工多元化指数：衡量员工团队中不同背景和特点的多样性，用于评估组织的包容性。
-领导力发展：评估组织领导力发展计划的效果，衡量领导层的能力提升。
-人才管道：衡量组织内部人才的储备和外部人才的引进情况，用于评估人才发展策略。
平衡计分卡的四个维度
平衡计分卡四个维度的指标
方面着手，制定考核指标。
4. 学习与成长维度这个维度主要着重于员工绩效的衡量，员工成长相当于企业的无形资产，有助于企业的进步。
而这个维度主要的目标为其它三个构面的目标提供了根底架构，并且是驱动前三个维度获得卓越成果的动力。
为了创造长期的成长与进步，确立企业的根底架构，企业的学习与成长来自三个方面：人、系统、组织程序，在其它三个维度中，往往会显示人、系统、程序的实际能力以及其和目标间的落差，企业可藉学习与成长维度以到达缩小落差的目的，其衡量指标包括员工的满意度、延续率、培训、技术等。
企业的成长与员工能力素质的提高息息相关，企业惟有不断学习与创新，才能实现长远的开展。
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财务部
新契约保费市场占有率
(新契约标保/新契约市场总容量)*100%
财务部
新契约保费增长率
（本年度新契约标保-上年度新契约标保）/上年度新契约标保
财务部
13个月代理人留存率
(服务满12个月的人数/12个月前入司的人数)*100%
财务部
续期任务达成率
二次达成率=宽限期未实收的二次保费/考核期间应收的二次保费；三次达成率=宽限期未实收三次保费/考核期间应收的三次保费
财务部
不良帐款比率/Benchmark
按照中央银行贷款分类标准逾期不能收回的资产占可投资资产的比重/年初投资委员会确定的基准
(Benchmark=投资委员会年初批准的比例)
财务部
(普通账户债券投资+全部账户直接投资净投资收益率)/同期Benchmark
所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率
包装水平客户满意度调研
某重点产品市场占有率
平均值：产品市场销售额/市场容量
市场销售月报，市场资料
公共关系效果评定
对与媒体、保险学会及社会的效果评定
上级领导评定
解决投诉率
(解决的投诉数/投诉总数)*100%
投诉记录及投诉解决记录
客户投诉解决速度
年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数
投诉记录
营销计划达成率
(附加佣金/营销标准保费)*100%
财务部
续期推动费用率
(续期推动费用/“孤儿单”佣金)*100%
财务部
业务推动费用占标准保费比率
(业务推动费/标准保费)*100%
财务部
公司总体费用预算达成率
(公司实际总费用/预算总费用)*100%
管理费用实际及预算资料
公司办公及物业管理费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%
财务部
车辆费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%
财务部
党办管理费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%
财务部
党办、工会费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%
财务部
日常办公费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%
财务部
办公费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%
财务部
会务、接待费用达成率
所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率
(Benchmark=同期国债指数、企业债指数、封闭式基金指数及CD基准利率按可投资比例加权的同期收益率)
财务部
所负责项目的净投资收益率/同期Benchmark
所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率
(Benchmark=相应项目的指数同期收益率水平)
(实际数/预算数)*100%
财务部
专项费用预算达成率
(实际专项费用/预算专项费用)*100%
财务部
销售目标达成率
(实际销售额/计划销售额)*100%
Hale Waihona Puke 销售报表理赔率(理赔数量/销售数量)*100%
理赔报表
产品/服务销售收入达成率
(实际销售收入/计划销售收入)*100%
销售月报表
全部账户净投资收益率/同期Benchmark
全部帐户净投资收益率/投资委员会选择的市场基准收益率
（Benchmark=国债指数、企业债指数、封闭式基金指数、LIBOR、CFO评估的CD基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率)
财务部/证券市场公布数据
投资收益率计划达成率(董事会批准的年度计划收益率)
全部帐户净投资收益率/董事会批准及不时调整的的年度投资计划
公众媒体、上级领导评价
公共关系维护状况评定
与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作的状况
上级领导评价
网站用户满意度
对客户进行随机调查的网站满意度评分的算术平均值
支持满意度调研
客户满意度
接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分的算术平均值
客户满意度调研
客户投诉解决的满意率
(客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量)*100%
(Benchmark=国债指数、企业债指数、LIBOR、CFO评估的CD基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率)
财务部
普通账户基金投资净投资收益率/同期Benchmark
所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率
(Benchmark=同期封闭式基金指数收益率)
财务部
全部独立账户直接投资净投资收益率/同期Benchmark
财务部
投资收益率计划达成率
所管辖帐户净投资收益率/总经理批准及不时调整的的年度投资计划
财务部
销售目标达成率(资产管理中心)
(实际直接销售资产管理产品收入/计划收入)*100%
综合管理部
客户类指标
关键绩效指标
指标定义/计算公式
数据来源
包装水平客户满意度
接受随机调研的客户对包装水平满意度评分的算术平均值
信息技术部
续保率
(续保实收首期件数/续保应收首期件数)
*100%
财务部
出租率
出租的面积/应出租的面积
物控中心
市场知名度
接受随机调查的客户对公司知名度评分的算术平均值
问卷调查
媒体正面爆光次数
在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广告的次数
公众媒体
危机公关出现次数及处理情况
总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出现的产生重大负面影响的报导次数及处理情况
平衡计分卡
平衡计分卡指标辞典（部分）
财务类指标
关键绩效指标
指标定义/计算公式
数据来源
部门费用预算达成率
(实际部门费用/计划费用)*100%
部门费用实际及预算资料
项目研究开发费用预算达成率
(实际项目研究开发费用/计划费用)*100%
项目研究开发费用实际及预算资料
课题费用预算达成率
(实际课题费用/计划费用)*100%
课题费用实际及预算资料
招聘费用预算达成率
(实际招聘费用/计划费用)*100%
招聘费用实际及预算资料
培训费用预算达成率
(实际培训费用/计划费用)*100%
培训费用实际及预算资料
新产品研究开发费用预算达成率
(实际新产品研究开发费用/计划费用)*100%
新产品研究开发费用实际及预算资料
承保利润
寿险各险种的死差损益情况，死差损益=实际死亡率-预期死亡率
客户投诉记录
服务推广数量的达成率
（服务实际推广数量/服务计划推广数量）
*100%
服务统计资料
新客户增加数量
(本期新客户数/总客户数)*100%
本期新客户数，客户总数
理赔统计、精算部
赔付率
（本期实际赔付额+本期未决赔款-本期支付上期未决赔款）/本期经过的寿险风险保费
理赔统计、精算部
内嵌价值的增加
将来保单价值的贴现值
精算部、财务部
人力成本总额控制率
(实际人力成本/计划人力成本)*100%
财务部
标准保费达成率
(公司实际标准保费/计划标准保费)*100%
财务部
附加佣金占标准保费比率