客户投诉处理工作指引
客诉处理流程
客诉处理流程客户投诉是企业经营中不可避免的一环，如何有效处理客户投诉，成为企业提升服务质量、维护品牌形象的重要环节。
下面将介绍客诉处理的流程及注意事项。
首先，当接到客户投诉时，需要及时做好记录，包括投诉的具体内容、投诉人的姓名、联系方式、投诉时间等信息。
这些信息将为后续的处理提供重要参考。
其次，需要对投诉内容进行核实。
核实的目的是确认投诉内容的真实性，了解投诉的具体情况。
在核实过程中，需要与投诉人进行沟通，了解其诉求，以便为后续处理提供依据。
接下来，根据投诉的具体情况，制定处理方案。
处理方案需要根据实际情况进行灵活调整，既要考虑客户的诉求，也要兼顾企业的利益。
在制定处理方案时，需要与相关部门进行沟通，协调资源，确保问题能够得到妥善解决。
然后，需要及时向客户反馈处理结果。
客户投诉的目的是希望得到问题的解决，因此及时向客户反馈处理结果是非常重要的。
在反馈过程中，需要表达诚挚的歉意，并说明企业对问题的重视程度，以及针对问题所做的具体措施。
最后，需要对投诉进行归档及分析。
归档是为了留存投诉的相关信息，以备日后查询和分析之需。
而分析投诉的目的是为了从中总结经验教训，找出问题的根源，进一步完善企业的服务体系，提升服务质量。
在处理客户投诉的过程中，需要注意以下几点：首先，要保持耐心和理性。
客户投诉往往伴随着情绪化的表达，作为企业的服务人员，需要保持冷静，倾听客户的诉求，理解客户的心情。
其次，要注重沟通和协调。
处理客户投诉需要多方沟通，协调各方资源，以便能够快速、有效地解决问题。
最后，要善于总结和改进。
客户投诉是宝贵的反馈信息，企业需要善于总结经验，找出问题的症结所在，并及时改进，以提升服务质量。
综上所述，客户投诉处理流程包括记录投诉、核实投诉、制定处理方案、反馈处理结果、归档及分析。
在处理投诉过程中，需要保持耐心和理性，注重沟通和协调，善于总结和改进。
通过有效处理客户投诉，企业将提升服务质量，增强客户满意度，树立良好的品牌形象。
投诉处理流程操作指引
投诉处理流程操作指引1. 概述投诉是指消费者对某个产品或服务不满意而提出的不满或抱怨。
为了保障消费者权益，企业需要建立完善的投诉处理流程，并有效地解决消费者的问题。
本文将详细介绍投诉处理流程的操作指引。
2. 接收投诉（1）接收方式企业可以通过多种方式接收消费者的投诉，包括电话投诉、邮件投诉、在线投诉等。
要确保接收方式的畅通，并提供明确的联系信息，以方便消费者进行投诉。
（2）信息记录当接到投诉时，工作人员应立即记录消费者提供的相关信息，包括投诉者姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
同时，要保证信息的准确性和完整性，以便后续的处理和追踪。
3. 投诉验证和分析（1）验证投诉信息投诉信息的验证是确保投诉的真实性和可信度的重要环节。
工作人员应仔细核实投诉者提供的信息，并与其他相关部门进行核对。
如有必要，可以要求投诉者提供相关证据或进一步说明。
（2）分析投诉原因在验证投诉信息的基础上，要对投诉的原因进行深入分析。
通过了解背后的问题，企业可以找出根本原因，并制定相应的解决方案。
此外，还可以将投诉进行分类，并统计各类投诉的数量和频率，为后续的改进工作提供依据。
4. 解决投诉（1）回应消费者企业应在接到投诉后的合理时间内，给予消费者回应。
回应可以采用电话、邮件、短信、信函等方式进行，要求回应内容清晰、具体，并指明后续的解决方案。
（2）解决方案根据投诉的实际情况，企业需要制定相应的解决方案。
解决方案可以包括补偿、退款、重新提供服务、对责任方进行追责等内容。
在制定解决方案时，要考虑到消费者的权益和企业的可行性，力求实现双赢的结果。
5. 处理结果反馈（1）反馈给投诉者企业在解决投诉后，应及时向投诉者反馈处理结果。
反馈内容要清楚明了，解释具体的处理措施和结果，并表示诚挚的歉意和感谢。
（2）记录和总结企业需要将每个投诉的处理结果记录下来，并进行总结和分析。
这些记录可以作为日后类似问题的参考，同时也有助于改进投诉处理流程，提升服务质量。
客户投诉处理计划
客户投诉处理计划一、背景随着公司业务量的增长,客户群体不断扩大,客户投诉事件时有发生。
为了更好地服务客户,保障客户权益,提升客户满意度,必须加强对客户投诉的处理工作。
二、目的制定本计划的目的是指导公司员工如何科学有效地处理客户投诉,解决客户问题,杜绝产品和服务质量问题的再次出现,营造和谐的客户环境。
三、范围本计划适用于公司内部所有部门接受的客户投诉案例。
四、处理流程1. 投诉渠道:无线电话、信件、邮件、微信公众号等多种投诉渠道随时开放。
2. 投诉登记:投诉信息如姓名、联系方式、投诉事项与时间等在投诉登记表中登记备案。
3. 客户投诉分类处理:不同类型投诉分配给相关责任部门,如售前投诉由产品部门处理,售后投诉由客服部门处理等。
4. 客户投诉调查:收集相关资料,对事情进行了解,找出问题根源。
5. 客户处理结果反馈:在3个工作日内给予客户明确的处理结果或解决方案,并给客户提供跟进。
6. 复投诉处理:如客户对首次结果不满意,可以进行复投诉,由更高级管理人员处理。
7. 预防性措施:将投诉内容作为案例,分析原因,整改流程防止再次发生。
以上就是公司客户投诉处理流程的具体要点。
五、责任部门1. 客服部负责一线客户投诉接待与初步处理2. 质量部负责投诉事项的调查处理与结果反馈3. 各业务线部门负责本部门投诉事项的深入处理和问题整改4. 管理层负责重大和难处理投诉的指导与监督六、评价机制通过统计解决效率和客服满意度,并结合客户重复投诉率等指标,对投诉工作进行定期评价,有效激励处理环节的改进。
以上就是公司客户投诉处理计划的内容总结,希望能帮助我们更好地解决客户问题。
南京万科客户投诉处理作业指引
客户关系中心周报
6)
《客户关系中心月报》
2)客服信息员收集整理，每周汇总成《客户关系中心周报》上报公司管理层。
3)每月26日，客服从明源系统导出相关投诉数据，并完成《客户关系中心月报》。
4)部门经理负责将重大投诉事件以投诉专题报告的形式向公司汇报，在公司部门经理月例会分享、通报。
《客户关系中心周报》、《客户关系中心月报》
四、附件
1、支持性文件
1)回访问卷
2)回访分析总结
4、突发事件处理
及时控制风险扩大
1)根据集团要求时限及时上报
5、客户投诉案例的统计、分析与反馈
在产品设计、施工、销售与服务过程中减少或避免缺陷问题的重复发生，帮助相关责任部门进一步总结经验，实现经验教训知识的共享，提高客户满意度
1)编写客服案例库
二、流程图
三、关键活动描述
序号
关键活动
组织/经办
流程说明
相关文件/记录
时间要求
1
投诉信息记录及处理时效
客户关系中心
1)客户直接拨打投诉热线电话的，由呼叫中心坐席统一录入明源系统，并指派至相关项目客服组，项目客服组须在一个工作日内与客户进行联系。
2)，客户在投诉论坛上的投诉，由客服信息员根据客户投诉内容，转发至相关责任部门，同时抄送项目客户经理，根据责任部门的答复，经过项目客户经理审核后形成回复意见。论坛开放期间的投诉，客服信息员在24小时内按照论坛格式完成回复，在非开放时间的投诉，客服信息员按照集团邮件回复要求答复投诉论坛小邮差收件人全体。
客户投诉处理作业指引
编制
宋丽
日期
2014/1
审核
宋丽
日期
2014/1
批准
《首创客户投诉处理工作指引》
客户投诉处理工作指引编制日期审核日期批准日期一、工作指引概述三、工作程序3.1 投诉处理原则1)客服宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。
2)基本原则①及时准确原则：对投诉及时作出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。
处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。
②诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践。
处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。
③专业、人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。
3）纠纷处理要领①认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司高层及项目公司客户服务部应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。
同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。
②坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。
③态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。
④统一指挥：在一级投诉事件发生之初就成立危机处理小组，并建立清晰的指挥系统。
3.2 投诉分类与分级1）投诉案对象主要划分为以下类别①工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉；②规划设计：指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉；③销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
物业集团客户投诉处理工作指引
物业集团客户投诉处理工作指引1、目的规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。
2、适用范围适用于物业集团及下属各分公司。
3、职责3.1 物业集团负责编制、发布和修订本工作指引。
3.2 下属分公司负责根据实际情况，参照本指引要求执行，并制定相关规范文件或作业指导书。
3.3 各项目按照分公司作业指导书要求执行。
4、内容与要求4.1 定义4.1.1 客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。
4.1.1.1 释义：①这里所定义的“我们工作”是指“物业服务单位（或物业服务人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。
②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外，但与物业管理业务相关联的困难、问题。
（此类需求，如果物业服务单位未能尽力满足，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。
）③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从外部客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业服务单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨。
4.2 物业管理客户投诉的分类及统计分析4.2.1 客户投诉定义：4.2.1.1 有效投诉：指客户投诉到物业服务中心以外的，由于物业服务工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。
4.2.1.2 一类投诉：与物业服务内容相关的投诉。
4.2.1.3 二类投诉：由于地产公司销售承诺、房屋质量、保修问题、相关配套等原因导致的顾客投诉。
4.2.1.4 三类投诉：由于外部环境、非物业服务区域内问题导致的顾客投诉。
教培机构客户投诉处理工作指引
教培机构客户投诉处理工作指引1、目的为规范客户投诉处理流程，明确投诉处理责任和原则，确保投诉能得到及时有效处理，提高客户满意度，特制定本工作指引。
2、适用范围适用于机构各校区的客户投诉处理。
3、职责3.1教学管理部3.1.1负责本指引的制定、修订并监督执行；3.1.2负责按照责权手册，审核重大投诉处理方案，协调相关资源处理投诉；3.1.3负责组织案例库的编制；3.1.4负责对有效投诉资料的备案和整理；3.2课程顾问及教练团队3.2.1负责场馆客户信息、客户意见建议的收集整理，负责客户档案的建立和管理；3.2.2负责处理场馆各类投诉；3.2.3负责对场馆投诉处理工作进行阶段性总结，并对其中的重大投诉、群诉及曝光事件进行分析，编制案例库。
4、定义4.1投诉的定义指客户对我们的硬件或服务提出口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
4.2客户投诉的主要类型4.2.1 顾客投诉4.2.1.1 服务投诉：指顾客对我司所提供的服务或服务人员等感到不满，如员工服务态度差。
4.2.1.2硬件质量投诉：因设施条件引发的投诉，如场馆运动设施老化等问题。
4.2.1.3课程投诉：因对课程不合理的投诉，如课程时间安排不合理问题等。
4.2.1.4价格投诉：因价格引发的投诉，如价格高于竞争对手。
4.2.1.5突发事件投诉：因突发事件引发的投诉，如顾客在场馆区域（场地内）摔伤等。
4.2.1.6教学投诉：因不满教练教学引起的投诉，如暴力教学、无教学反馈等。
4.2.1.7 其他类：除上述情况以外的情况，例如由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。
4.3 级别划分4.3.1一般投诉指除了重大投诉及重要投诉之外的其他所有投诉。
4.3.2重要投诉有下列情况之一的为重要投诉:4.3.2.1可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉。
4.3.2.2一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的群诉。
4.3.2.3投诉发生一个月后因我司原因仍未得到有效解决的投诉。
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客户投诉处理工作指引1.目的规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。
2.适用范围适用于海昌房地产集团下属各项目物业公司客户投诉处理。
3.职责3.1.集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。
3.2.各项目公司负责监督下属物业公司客户投诉处理，按照本文件执行考核工作。
3.3.物业公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。
3.4.物业公司负责按照本制度文件规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并按规定反馈和进行统计分析。
4.内容与要求4.1.定义4.1.1.客户投诉是指外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。
4.1.2.释义：4.1.2.1.“我们工作”是指物业公司（或物业人员）按法律及合同约定，所提供的物业服务。
4.1.2.2.“合理需求”是指常规物业服务之外但与物业业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业公司沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。
4.1.2.3.“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业公司努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。
4.2.客户投诉的分类及统计分析4.2.1.客户投诉分类4.2.1.1.按投诉性质分类：A.有效投诉：指客户对公司在服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。
B.协助处理投诉：指客户对因发展商或外部环境/本公司物业服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，需要物业公司协助处理的投诉。
C.无效投诉：指以上两种以外的投诉内容。
4.2.1.2.按重要程度划分以下级别：（符合以下任何条件之一的都纳入该类投诉）A.重大投诉：已引发客户高度关注及存在风险的投诉，包括：a)风险高的投诉：引发集体法律诉讼；引发媒体（外部网站）负面曝光；涉及重大工程质量；涉及客户的人身安全；因我方原因投诉1月后仍未解决的问题；以及其他可能给公司带来重大财产、声誉损失的客户投诉。
b)关注高的投诉：一个月内累积10位以上的客户投诉(包括论坛投诉)；投诉问题涉及户数多于20户。
B.热点、重要投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的；3人以上（含3人）10人以下的集体投诉；处理完毕后发生二次投诉的；超过14个工作日（含第14个工作日）未能形成解决方案，21个工作日以内（含第21个工作日）未能妥善解决的投诉；其他需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。
因个性问题5人以上（含5人）投诉至政府部门的投诉。
C.一般投诉：除以上两种投诉以外的其他所有有效投诉。
4.2.1.3.按投诉问题分类：A.房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。
如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。
B.设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。
C.安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。
包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。
D.环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。
包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。
E.综合服务类：由于除A、B、C、D类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。
包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、住户巴士等由物业公司提供的社区配套服务的提供以及收费等。
F.业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。
如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。
G.地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。
包括房屋质量、配套设施、规划设计以及与地产相关联的工程施工、配套服务、销售管理等。
H.其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业公司的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。
4.2.2.客户投诉统计说明4.2.2.1.统计的投诉内容包含物业管理部、各项目公司及物业公司和各管理项目以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含相关部门、单位传递的与物业管理相关的投诉；4.2.2.2.所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，定期统计分析；4.2.2.3.对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数；4.2.2.4.对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度；4.2.2.5.对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，对于同个投诉多次多人提出或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计；4.2.2.6.所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据客户投诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定外）；4.2.2.7.投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉（详见本指引第4.3.5.1.条款），以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。
4.2.3.客户投诉的分析方法4.2.3.1.各物业公司和各管理项目应定期对产生的客户投诉进行统计，至少每月一次；项目公司每月定期对统计的客户投诉进行分析。
各项目可以根据业务需要定期进行客户投诉分析。
4.2.3.2.统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析，各项目、各类别的投诉总件数、投诉具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）等。
4.2.3.3.分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析，针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等。
具体分析依据影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因素。
4.3.客户投诉的处理流程4.3.1.项目接管后，应及时公布受理客户投诉的渠道，包括物业公司及管理项目受理投诉的电话，传真，电子邮箱地址，邮件投递地址和联系人，客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。
4.3.2.投诉的受理4.3.2.1.所有渠道接到与产品及服务相关的投诉都应在半小时内将信息传达到所在的客服职能（部门）,并按流程受理、处理。
4.3.2.2.接到客户的投诉应即时记录，详细记录客户的基本信息以及具体诉求等。
受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。
4.3.2.3.受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。
受理人员能够处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。
4.3.2.4.涉及地产类服务问题、产品质量问题的建议及投诉，受理人员及时录入物业管理客户服务系统，按时限要求派工至责任部门处理。
4.3.2.5.每日受理投诉人员需对当日受理的投诉进行盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。
4.3.3.投诉的处理4.3.3.1.接到客户投诉后，除已与客户约定的处理时限外，其他或需要及时处理的，受理部门须15分钟内派工至责任部门/责任人。
责任部门在接收到任务后2小时内回应客户，达成初步沟通，24小时内回复客户处理意见。
如果客户同意处理意见，则按双方达成的一致意见处理；如果客户不同意，则由客服部门组织责任部门/责任人进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。
4.3.3.2.所有投诉应积极推进解决，原则非协助处理投诉外，有效投诉应尽可能在3个工作日内处理完成，包括确定方案、联系客户等。
对一时不能解决的协助处理事项，须每三个自然日内定期与客户反馈进度。
如客户有特殊要求的遵其要求。
4.3.3.3.对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。
4.3.3.4.投诉受理应以文字记录和处理，或及时录入指定软件系统内，以保证其可追溯性。
4.3.4.投诉关闭4.3.4.1.客户对服务结果签字确认或认可后方可视为投诉关闭。
4.3.4.2.若客户不认可处理意见或结果，属下列情形之一的也视为投诉关闭。
A.投诉处理符合国家相关法律法规规定的；B.客户投诉超出公司管理权限或能力范围，目前暂无法解决的；C.一个月内无法与客户取得联系，且客服中心已给客户发出挂号信，15天客户未继续投诉的；D.投诉处理已完毕，由于客户主观原因无法确认且时间已经超过15天的。
4.3.4.3.本指引强调从客户的角度出发，以客户的满意为最终衡量标准，对于属于客户投诉范畴，但超出物业公司目前处理能力之外的投诉，应个案问题专项分析，尽可能地采取措施减缓客户的不满意程度。
4.3.5.投诉回访4.3.5.1.客户投诉处理完毕经过验证合格后，客服人员应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无需回访：A.匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；B.不便回访的敏感投诉等。
4.3.5.2.投诉处理完毕后，由指定专人负责回访和记录。
对非本部门能力解决的投诉，应及时跟进，并及时向客户通报进展状况。
4.3.5.3.回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、和调查问卷等。
4.3.6.基于“快速响应”的原则，对所有外部客户诉求事件规定以下关键时限的设定：4.3.7.4.3.7.1.各物业公司和管理项目应对客户投诉典型案例（包括但不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理，形成典型案例库，并在公司和集团内部共享。