(管理咨询第三版课件)咨询调查6
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咨询调查
源自文库丁栋虹
中国科技大学管理学院 教授、博士生导师 全球企业家研究中心 主任
丁栋虹：咨询调查
学习目标
了解咨询数据的基本类型 熟悉咨询数据获取的途径 掌握咨询数据分析的方法
丁栋虹：咨询调查
第一节资料类型
讨论：
1. 为什么要对资料进行分类？ 2.资料可以分为哪几类？
丁栋虹：咨询调查
内部数据
使用说明 支持一个 决定
比较决定
拒绝一个 决定
帮助决策
支持性研究： 论证自己喜欢的决定
澄清性研究： 明确一个决定的来龙 去脉 否定性研究： 说服自己否决一个决 定
帮助谈判
辨护性研究： 他人舍弃的决定辩护
许可性研究： 证明有理由参加谈判
破坏性研究： 阻止他人挺出的决定
帮助行动 证明行为有理的研究： 由果测因，给论证已经做出的决 定
交给客户方面的项目负责人，项目小组成员不得私自 向客户索要资料
资料保密：要遵守商业道德，为客户保守商业秘密
案例分享：定性研究的发展
丁栋虹：咨询调查
第二节 调查方法
资料调查 问卷调查 访谈调查 实地观察
丁栋虹：咨询调查
数据资料
资料调查
资料调查一般是指利用企业的各种现有资料，如有 关生产、材料、销售、劳务等方面的资料进行综合 研究，并且分析企业的健康状况。
咨询师不一定能从文件和报告中得到想要 的数据资料
1.问题事先已设定，调查难深入 2.信息采集受问卷设计水平影响较大 3.对任职人的知识水平要求较
1.回答问题的准确度有待判断 2.工作人员的思维定势或偏见影响判断和 提问。 3.工作分析人员素质的高低将对访谈结果 产生重大影响 4.访谈法不能单独使用 1.不适用于以智力活动为主或周期长、非 标准化的工作 2.不适用于各种户外工作 3.耗费大量时间精力，调查成本极高。
在市场信息系统成份固有质量得到一定保证的情况 下，其效能取决于所生产信息的量、种类和适用性。
评价资料质量的三大指标：有效性 时效性 可靠性
丁栋虹：咨询调查
确立问题点——帕累托原则
帕累托原则是指在任何特定的群体中，重要的因素通常只
占少数，而不重要的因素则占多数，因此只要能控制关键性 的少数因素即能控制全局。
或其他工具观察特定对象的实际工作动作和工作方式， 并以文字或图表、图像等形式记录下来的收集工作信 息的方法。
方法要点：不要影响现场工作者工作的正常进行；
详细记录有关资料； 和该职位的主管讨论观察的结果； 将观察的结果汇总整理。
丁栋虹：咨询调查
四种调查方法的利弊分析
调查方法 优点
缺点
资料调查 问卷调查 访谈调查
访谈原则：互补互动，主访者问题树清晰，尊重别 人，注意时间效益。
访谈准备：构建问题树，准备访谈提纲。 访谈过程：营造气氛 开放式问题 封闭式问题
总结。 访谈技巧：谈话时间比例控制3:7左右；处理好封
闭式和开放式问题关系；注意对方肢体语言；灵活 改变提纲等。
丁栋虹：咨询调查
实地观察
实地观察法是工作分析人员在工作现场运用感觉器官
内 部 数 据
丁栋虹：咨询调查
销售业绩 财务健康性
IT信息 人力资源
外部数据
外部数据
股 东 数 据
供 应 商 数 据
顾 客 数 据
市 场 数 据
竞 争 力 数 据
竞 争 数 据
丁栋虹：咨询调查
注意事项（收集数据时）
历史数据：除了收集实时数据外，咨询顾问还要收
集历史数据
收集清单：编写数据收集清单，经项目经理审核后，
箝制性研究： 延缓做出决定
保护性研究： 与一个已做出的决定背道而驰
丁栋虹：咨询调查
信息分析——外部匹配
信息使用：咨询中应判明系统与建立的初衷是否一致，考虑为
保证系统高效运作所必需的人员智能水平。应该将企业信息系统 与成绩卓著的竞争对手的系统相比较，与外部标准相比做出评价。
找出差距：找出差距是对市场信息系统性质和适用性分析的最
丁栋虹：咨询调查
信息分析
对系统所产生的信息种类和使用者的需要进行比较
使用者提出或未提出的需要；使用者现在和潜在的需要
问题1：所生产的信息是否与内部标准相适应？ 问题2：信息系统的类型与先进程度是否与同行业发达系
统进行了比较？
丁栋虹：咨询调查
信息分析——内部匹配
在回答问题1时，有一个十分困难的问题，即动机 问题：市场研究是否构成了帮助决策的切实依据？ 是否出于其他目的而进行市场研究？下面的分析表 可以解决这一问题。
资料调查的重点在于统计调查。
丁栋虹：咨询调查
问卷调查
调查问卷是由任职人员填写经过特别设计的 调查问卷来获取工作信息的方法，是收集一 手资料最常用的办法。
问卷结构
调查问卷
问卷要求
问卷设计
丁栋虹：咨询调查
问题设计
访谈调查
访谈法是通过工作分析人员与任职人员面对面的谈 话来收集工作信息数据的方法。
后阶段，是对系统生产的信息与比较标准之间的差距进行综合处 理。
诊断
初步建议
出现不适用信息
复审市场信息系统的信息选择
缺少某些必要信息（现在、潜在） 系统因素的整体化：确定专题研究
信息未核使用
检查未使用原因
适用信息（使用、错误解释） 通知或培训负责人
同行业技术差距
分析建立更先进信息系统
丁栋虹：咨询调查
资料评价
实地观察
1.资料获取相对容易 2.耗费的时间相对较少 1.可收集尽可能多的工作信息 2.可收集到准确规范、含义清晰的 工作信息 3.可以随时安排调查 1.直接与任职人员交流，了解较深 入 2.可以发现新的、未预料到的重要 工作信息
1.适用于大量标准化、周期短、以 体力活动为主的工作 2.直观，获得的数据都是一手数据。
丁栋虹：咨询调查
第三节 数据分析
数据分析是指用适当的统计方法对收集来的大量第
一手资料和第二手资料进行分析，以求最大化地开发 数据资料的功能，发挥数据的作用。
数据
丁栋虹：咨询调查
数据分析
信息 问题点 项目效果
数据分析原则
早期判断：终止早期对问题或解决方案的判断。 深层剖析：审查每一棵树背后所掩藏的东西。 独立分析：咨询人员应从收集的数据出发，采用科学的分析工具。 去伪存真：分析之对所占有的资料去粗取精、去伪存真地筛选。 鉴别病因：通过对病症的分析，寻找产生这种病症的原因。 多因原则：要分析表层原因、深层次原因和更广范围的原因。 原因关联：要分析原因之间的相互关系。 相互依赖：收集历史数据，进行纵向数据比较。
源自文库丁栋虹
中国科技大学管理学院 教授、博士生导师 全球企业家研究中心 主任
丁栋虹：咨询调查
学习目标
了解咨询数据的基本类型 熟悉咨询数据获取的途径 掌握咨询数据分析的方法
丁栋虹：咨询调查
第一节资料类型
讨论：
1. 为什么要对资料进行分类？ 2.资料可以分为哪几类？
丁栋虹：咨询调查
内部数据
使用说明 支持一个 决定
比较决定
拒绝一个 决定
帮助决策
支持性研究： 论证自己喜欢的决定
澄清性研究： 明确一个决定的来龙 去脉 否定性研究： 说服自己否决一个决 定
帮助谈判
辨护性研究： 他人舍弃的决定辩护
许可性研究： 证明有理由参加谈判
破坏性研究： 阻止他人挺出的决定
帮助行动 证明行为有理的研究： 由果测因，给论证已经做出的决 定
交给客户方面的项目负责人，项目小组成员不得私自 向客户索要资料
资料保密：要遵守商业道德，为客户保守商业秘密
案例分享：定性研究的发展
丁栋虹：咨询调查
第二节 调查方法
资料调查 问卷调查 访谈调查 实地观察
丁栋虹：咨询调查
数据资料
资料调查
资料调查一般是指利用企业的各种现有资料，如有 关生产、材料、销售、劳务等方面的资料进行综合 研究，并且分析企业的健康状况。
咨询师不一定能从文件和报告中得到想要 的数据资料
1.问题事先已设定，调查难深入 2.信息采集受问卷设计水平影响较大 3.对任职人的知识水平要求较
1.回答问题的准确度有待判断 2.工作人员的思维定势或偏见影响判断和 提问。 3.工作分析人员素质的高低将对访谈结果 产生重大影响 4.访谈法不能单独使用 1.不适用于以智力活动为主或周期长、非 标准化的工作 2.不适用于各种户外工作 3.耗费大量时间精力，调查成本极高。
在市场信息系统成份固有质量得到一定保证的情况 下，其效能取决于所生产信息的量、种类和适用性。
评价资料质量的三大指标：有效性 时效性 可靠性
丁栋虹：咨询调查
确立问题点——帕累托原则
帕累托原则是指在任何特定的群体中，重要的因素通常只
占少数，而不重要的因素则占多数，因此只要能控制关键性 的少数因素即能控制全局。
或其他工具观察特定对象的实际工作动作和工作方式， 并以文字或图表、图像等形式记录下来的收集工作信 息的方法。
方法要点：不要影响现场工作者工作的正常进行；
详细记录有关资料； 和该职位的主管讨论观察的结果； 将观察的结果汇总整理。
丁栋虹：咨询调查
四种调查方法的利弊分析
调查方法 优点
缺点
资料调查 问卷调查 访谈调查
访谈原则：互补互动，主访者问题树清晰，尊重别 人，注意时间效益。
访谈准备：构建问题树，准备访谈提纲。 访谈过程：营造气氛 开放式问题 封闭式问题
总结。 访谈技巧：谈话时间比例控制3:7左右；处理好封
闭式和开放式问题关系；注意对方肢体语言；灵活 改变提纲等。
丁栋虹：咨询调查
实地观察
实地观察法是工作分析人员在工作现场运用感觉器官
内 部 数 据
丁栋虹：咨询调查
销售业绩 财务健康性
IT信息 人力资源
外部数据
外部数据
股 东 数 据
供 应 商 数 据
顾 客 数 据
市 场 数 据
竞 争 力 数 据
竞 争 数 据
丁栋虹：咨询调查
注意事项（收集数据时）
历史数据：除了收集实时数据外，咨询顾问还要收
集历史数据
收集清单：编写数据收集清单，经项目经理审核后，
箝制性研究： 延缓做出决定
保护性研究： 与一个已做出的决定背道而驰
丁栋虹：咨询调查
信息分析——外部匹配
信息使用：咨询中应判明系统与建立的初衷是否一致，考虑为
保证系统高效运作所必需的人员智能水平。应该将企业信息系统 与成绩卓著的竞争对手的系统相比较，与外部标准相比做出评价。
找出差距：找出差距是对市场信息系统性质和适用性分析的最
丁栋虹：咨询调查
信息分析
对系统所产生的信息种类和使用者的需要进行比较
使用者提出或未提出的需要；使用者现在和潜在的需要
问题1：所生产的信息是否与内部标准相适应？ 问题2：信息系统的类型与先进程度是否与同行业发达系
统进行了比较？
丁栋虹：咨询调查
信息分析——内部匹配
在回答问题1时，有一个十分困难的问题，即动机 问题：市场研究是否构成了帮助决策的切实依据？ 是否出于其他目的而进行市场研究？下面的分析表 可以解决这一问题。
资料调查的重点在于统计调查。
丁栋虹：咨询调查
问卷调查
调查问卷是由任职人员填写经过特别设计的 调查问卷来获取工作信息的方法，是收集一 手资料最常用的办法。
问卷结构
调查问卷
问卷要求
问卷设计
丁栋虹：咨询调查
问题设计
访谈调查
访谈法是通过工作分析人员与任职人员面对面的谈 话来收集工作信息数据的方法。
后阶段，是对系统生产的信息与比较标准之间的差距进行综合处 理。
诊断
初步建议
出现不适用信息
复审市场信息系统的信息选择
缺少某些必要信息（现在、潜在） 系统因素的整体化：确定专题研究
信息未核使用
检查未使用原因
适用信息（使用、错误解释） 通知或培训负责人
同行业技术差距
分析建立更先进信息系统
丁栋虹：咨询调查
资料评价
实地观察
1.资料获取相对容易 2.耗费的时间相对较少 1.可收集尽可能多的工作信息 2.可收集到准确规范、含义清晰的 工作信息 3.可以随时安排调查 1.直接与任职人员交流，了解较深 入 2.可以发现新的、未预料到的重要 工作信息
1.适用于大量标准化、周期短、以 体力活动为主的工作 2.直观，获得的数据都是一手数据。
丁栋虹：咨询调查
第三节 数据分析
数据分析是指用适当的统计方法对收集来的大量第
一手资料和第二手资料进行分析，以求最大化地开发 数据资料的功能，发挥数据的作用。
数据
丁栋虹：咨询调查
数据分析
信息 问题点 项目效果
数据分析原则
早期判断：终止早期对问题或解决方案的判断。 深层剖析：审查每一棵树背后所掩藏的东西。 独立分析：咨询人员应从收集的数据出发，采用科学的分析工具。 去伪存真：分析之对所占有的资料去粗取精、去伪存真地筛选。 鉴别病因：通过对病症的分析，寻找产生这种病症的原因。 多因原则：要分析表层原因、深层次原因和更广范围的原因。 原因关联：要分析原因之间的相互关系。 相互依赖：收集历史数据，进行纵向数据比较。