案例分析报告封面1

南华工商学院金融系

案例分析报告

题目：确保调研信息资料真实性的案例分析报告指导教师：黄志伟

专业班级：会计电算化2班

姓名：黄文琪

学号：200930402215号

二零一二年三月二十五日

一、案情介绍

在实习过程中，我主要从事的是信息上的核对。通过对研究员在外搜集信息的监听、复核以及回访，及时对信息进行筛选、补充、确认，为客户还原真实有效的市场数据。2012年2月开始，我参与了本公司市场调研项目中的其中一个项目---小飞侠项目。该项目引入神秘顾客进行长期研究，主要针对各旅游门店的门店服务、服务质量、最新旅游状况、相关资料摆设等，进行全面系统的评价及信息反馈。暗访结束后神客会将暗访录音及暗访后填写的对应问卷递交给督导员，由督导员统一收集送回公司后进行进一步的审查核对,分析市场情况、了解市场现状及其发展趋势，为市场预测和营销决策者提供客观的、正确的资料。

通过对问卷的审核，录音的监听，我发现, 在信息收集这一环节上,或多或少存在着虚假情况。从问卷上讲，问卷上应附有神秘顾客进店前拍摄的门店照，自拍照，以及进店咨询后店员提供的相关旅游资料等。但往往此等照片并非完全真实，其中存在着某些照片整合，或是以从前拍摄过的照片凑合上去的情况。从对在外暗访录音的监听上讲，由于神秘顾客要对预先设定好的一系列问题向店员咨询，时而会出现漏问情况不足为奇，漏问后神客要对相应的店铺进行补问，待确认好相关内容后再提交补问录音，但当中也不时出现一些两人一问一答的虚假情况。

二、案例分析

信息收集是对市场环境的信息资料进行采集，采集资料的真实性和有效性直接影响着调研成果的可操作性，是确保企业实现价值、决定企业行动方向的重要依据。如何保证信息资料的真实性？这是一个至关重要的问题。在上面的案例中，不难发现，因照片和录音的作假，从而导致市场信息资料缺乏真实性、有效性，与调研人员的素质有着不可磨灭的关系。而造成调研人员人为扭曲市场信息资料，原因是多方面的，主要体现为下面的几点：

1、一线调研人员不充足。市场调研公司本身肩负着众多的项目，每个项目都需要大量的户外调研人员，而得到这些调研人员的渠道大多为网上的招聘，兼职的介绍，因此大多调研人员并非专业，调研公司对其能力也无从考究，这是导致调研团队中调研人员素质良莠不齐的重要原因之一。虽然调研公司在长期的项目研究中累积了自己一定的专业调研人员，但相对于日益剧增的调研项目而言，一线的调研人员还相当缺乏。

2、岗前培训不到位。岗前培训，是为了让调研人员具备完成本职工作所必须的基本知识，将培训知识运用到实际工作中去。但对于户外调研人员的培训显然是不到位的。例如：哪个项目急需人员时，今天培训的人明天就要外出工作了。如此纸上谈兵，实践时又怎能保证质量呢？

3、岗位责任制不健全。在实际工作需要中，明确规定其职责、权限，并按照规定进行考核及奖惩，扬长避短，才能人尽其才，也能使每个岗位上的工作卓有成效。调研人员起初可能充满热情，但由于工作烦琐，工作量大，就会渐渐对工作失去认真的态度，这往往就会使调研人员抱有侥幸的心理，觉得责任不在自己，从而不真实的反馈信息资料。

4、监督不力。每个项目都会有一个督导员，督导员应不定时与调研人员联系，询问其相关情况；或是不定时不定点的进行走访，了解调研人员工作是否真

实到位；或是抽查人员进行暗访监听，以确定调研工作的质量。但在很多时候，这都成了走走形式的步骤，开始的一两次陪访一下、监听几次，之后就对研究人员彻底放心，任由其发挥，也没有多了解其后续的工作情况。直至出现问题才介入了解情况，处理相关问题。很大程度上，除了影响工作效率外，这往往也会导致成本和人力资源上的浪费。

三、解决思路

信息作为企业的一种资源，企业的经营决策必须建立在真实准确的信息之上。曾经风靡一时的海尔电冰箱的成功典范告诉我们，正是他们获取了大量真实准确的市场信息，才能为他们的成功奠定了坚实的基础。因此，我们不得不说，获取相对真实有效的市场信息尤为重要。在激烈的市场竞争中，只有充分搜集真实有效的市场信息资源，才能为企业的产品研发和营销决策提供可靠的依据，企业才能更好地确定决策目标和正确的发展方向。那么,我们该如何更好的确保调研信息资料的真实性呢？以下归纳了几点:

1、增强员工对企业的认同感和归属感。要加强员工对企业的认同感和归属感，就要多理解人才、信任人才。所谓理解人才就是要允许他们有自己的工作方式和自己的特色。只要无碍于企业大局，就尽可能的理解他们的思想和追求。其次信任人才就要放手支持他们工作，应做到“任贤勿惑，用贤必专”。对已经充分了解及考察的长期员工，就不要轻易干预他们职责范围内的事，过多的干预反而会使他们产生“领导不信任”的心理。同时信任人才还要允许人才犯错误，不能一犯错就不信任他们，怀疑他们的水平和专业性。唯有这样，企业才能在不流失内部人员的情况下，在长期的工作中进一步累积更多的人才，企业团队方能不断标准化、专业化。

2、重视人员培训。企业的竞争说穿了就是人才的竞争。人员培训是企业发展不可忽视的“人本投资”，是提高企业“造血功能”的根本途径。而有计划、有步骤地对员工进行培训，是提高员工素质的必经之路。通过培训，不仅让员工具备了完成本职工作所必须的基本知识和技能，而且还能借此机会与员工建立相互信任的关系，增强员工的职业精神，培养员工的团队合作精神。事实证明，人才是企业的第一资源，有了一流的人才，有了不可缺少的实践经验，才能创造一流的业绩。

3、健全岗位责任制。在企业里，岗位责任手册只是一套形式上的文件，并没有得到认真的落实。健全岗位责任制，必须明确任务和人员，将责任落实到人，论功行赏，依过处罚。此外，还应对不符合上岗资格要求的员工进行转岗，或者再进行岗位培训，确保每位员工能够胜任自己的职务。健全的岗位责任制才能使每位员工各尽其职，这样工作质量就能从中得以保证。

4、加强监督力度。项目督导或相关负责人应随时跟踪调研人员的进度，调研问卷一出台，就要求相关调研人员立即行动，尽快完成调研。负责人员在情况允许下必须下到调研一线去，亲自督导、查阅调研问卷填写是否符合要求。唯有这样监控到位，才能一方面保证信息完全按照前期预定的要求完成，同时保证工作速度。

综上所述，要确保调研信息资料的真实有效，需要多方面资源的整合和相关人员的配合。我们知道，真实有效的信息资料有利于企业的决策和调整策略；有利于企业对市场准确定位，开拓新市场；有利于企业更好的满足顾客需要，增强