某酒店新员工入职培训计划汇总
酒店新员工培训计划书十篇
酒店新员工培训计划书十篇酒店新员工培训计划书十篇酒店新员工培训计划书篇1一、初级选拔（考核要求：1、评定出考核成绩。
2、依照弱项进行培训。
3、了解培养前途和使用岗位。
）1、尽量详细的个人简历和家庭状况简介。
2、你认为自己有哪方面的工作能力，最适合干什么工作？3、你认为干端菜送水的服务员能不能干出成绩来？为什么？4、你认为一个好的服务员应该具备哪几个基本条件？5、你认为人与人相处最重要的是什么？6、你认为一名顾客从进酒店到离开，服务员有哪些基本的服务程序？7、你知道我国有哪几个著名的菜系？川菜的基本特点是什么？8、当你与酒店同事或领导发生矛盾时你会怎么处理或表达？9、当你对领导分配的工作不满甚至不适合你时你该怎么办？10、你认为对顾客提供优质服务应该从哪几个方面做起？11、你认为酒店、顾客和自己的利益哪个更重要？其次是？12、当顾客对服务和饭菜不满时该怎么办？13、你认为一个发财制富或有出息主要靠什么？请你摆一个五人就餐图。
二、餐饮服务和知识训练（培训要求：1、先学习熟记，在考试。
2、以下各条都分组学习后考试。
3学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授。
考核要积分。
）1、熟记员工守则，背诵后考试。
（问答或笔试）2、熟记服务员守则，背诵后考试。
（问答或笔试）3、熟记大堂服务管理守则、员工考勤细则。
（问答或笔试）4、熟悉掌握待客的一般流程。
（问答或笔试）5、熟悉了解宴会的接待规则。
（问答或笔试）6、熟悉了解川菜的基本常识。
（问答或笔试）7、熟悉了解本酒店的菜谱、酒水以及主打菜的特点。
（问答或笔试）8、熟悉掌握消费者的消费心理。
三、语言行为举止训练（培训要求：1、边学边示范。
2、学完后考试。
3、不要求很全，但要熟习要点。
）1、学习熟记待客的文明用语。
2、学习自我介绍的方式。
3、学习询问顾客的方式。
4、学习推荐本酒店的方式。
5、学习向顾客、领导提建议的方式和做自我批评。
6、学讲普通话和掌握语言艺术。
7、学习酒店接电话的方式。
酒店新员工入职培训方案5篇
酒店新员工入职培训方案5篇酒店新员工入职培训方案1由于一天时间的不同，根据专家分析得知员工在一天中的不同时间段内的学习和接受能力也不相同，因此我们所需要讲解的正式内容和娱乐内容之比也大致呈如下规律性变化：培训时间正式内容娱乐内容上午 75% 25%中午---晚上六点 50% 50%晚上六点以后 25% 75%从上表中我们可以看出，一天之中，晚饭后的培训是最艰难的，要尽量避免，除非你有足够的风趣和幽默。
了解了这些以后，我们可以选择自己擅长或喜欢的培训开场。
无论您采取的哪一种培训开场，都请将培训的基调定在：学习是一件快乐的事情，学员们没有学好或是没有掌握应该掌握的知识，不能怪学员，这完全是培训老师的责任，做为培训者，应当将使学员从培训中体会学习是一件快乐的事情，做为培训者的责任和工作奋斗目标。
培训开场根据个人的授课特点，大致有以下几种：→游戏开场：记住人的天性是爱玩的。
在玩中学习，在游戏中成长，在合作中领悟。
通常游戏可以借鉴，但是如何发挥还是得靠自己。
在一次培训中我给新员工每人发了一张白纸，请大家闭上眼睛，听我的口令，一起折了一个古代的铜钱，之后请折的各式各样的员工站出来展示给大家看，然后我告诉大家为什么听同一个人的口令，却折成这样千奇百怪的折纸，是因为大家没有经过统一的培训，酒店的服务工作是在规范中体现个性化的。
而为什么请大家折这个铜钱呢，是希望大家既然走上了工作岗位，为人处事，取象于钱，外圆内方，做人要有自己的主见，不能随波逐流，人云亦云。
→故事开场：故事开场应该是比较吸引员工的注意力的，故事可以是多种多样的，但一定要能够说明一些道理，产生寓义的。
我曾用一个笑话做过开场：两只老鼠在散步，一只大老鼠，一只小老鼠，正在说说笑笑开心，忽然遇到了一只猫。
两只老鼠一路狂奔，猫在后面紧追不舍，眼看就要追上了，这时，大老鼠猛地停了下来，转过身对着追来的近在咫尺的猫大声地学着狗叫，猫迟疑了一下，一转身跑开了。
大老鼠松了一口气，对着目瞪口呆的小老鼠说：“看看，学会一门外语是多么的重要!”通过这个故事我告诉已经听得入神的员工：学习是一生一世的事情，在学校学的知识，如果不及时地更新，三五年之内就会被淘汰出局。
如家前台新员工培训计划
如家前台新员工培训计划一、培训目标1. 掌握如家酒店前台服务流程和规范操作，提高服务质量和效率。
2. 熟悉如家酒店的各项政策和规定，确保员工遵守和执行。
3. 培养员工团队合作意识，提升团队协作能力。
4. 培训员工的沟通技巧和客户服务意识，提高客户满意度。
5. 培养员工的责任意识和积极主动的工作态度，提升工作效率。
二、培训内容1. 酒店前台服务流程和规范操作（1）接待客人的流程和礼貌用语（2）房间预订和入住手续办理（3）协助客人解决问题和需求（4）客房清洁和维护要求（5）结账和离店流程2. 如家酒店政策和规定（1）酒店宣传语和服务标准（2）员工着装和仪容仪表规定（3）客户投诉处理流程（4）安全和消防规定（5）员工福利和离职规定3. 团队合作意识（1）分工合作和协作技巧（2）团队目标和价值观培养（3）危机处理和紧急情况下的应对措施44. 沟通技巧和客户服务意识（1）有效沟通技巧和表达能力（2）主动服务和个性化需求满足（3）客户投诉处理和纠纷解决（4）客户满意度调查和意见收集5. 责任意识和积极主动的工作态度（1）自我激励和自我监督（2）工作责任和职业道德培养（3）提高工作效率和减少失误（4）积极参与团队建设和酒店文化建设三、培训方式1. 课堂培训（1）员工手册和规章制度的讲解（2）案例分析和模拟演练（3）实际操作和技能训练（4）小组讨论和团队合作活动2. 岗位实训（1）与老员工的带教和辅导（2）实地观摩和体验（3）实际操作和模拟情景演练（4）考核和评估3. 在岗辅导（1）定期考核和评估（2）实时监督和指导3（4）实时反馈和辅导四、培训计划1. 第一阶段：入职培训（1）时间：入职后的第一个月（2）内容：酒店政策和规定、前台服务流程和规范操作、基本沟通技巧和客户服务意识（3）方式：课堂培训、岗位实训、在岗辅导2. 第二阶段：岗前培训（1）时间：入职后的第二个月（2）内容：深入了解前台服务流程和规范操作、团队合作意识和案例分析、深度沟通技巧和客户服务意识（3）方式：课堂培训、岗位实训、在岗辅导3. 第三阶段：岗位实训（1）时间：入职后的第三个月（2）内容：实际操作和技能训练、模拟演练和紧急情况处理、与老员工的带教和辅导（3）方式：岗位实训、在岗辅导4. 第四阶段：提升培训（1）时间：入职后的第四至六个月（2）内容：培养员工责任意识和积极主动的工作态度、提升客户服务意识和沟通技巧、团队合作意识和赛虎李园建设（3）方式：岗位实训、在岗辅导、团队合作活动五、培训评估1. 考核方式（1）答题考核：员工手册和规章制度的考核（2）技能考核：实际操作和模拟情景的考核（3）综合考核：综合性的考核评估2. 考核标准（1）及格线：80分以上（2）优秀员工：90分以上（3）不及格员工：60分以下3. 考核频次（1）入职培训结束后：每月考核一次（2）岗位实习期间：每两周考核一次（3）入职半年后：每季度考核一次六、培训成效1. 员工服务能力提升（1）客户满意度提高（2）投诉率下降（3）服务质量得到客户认可2. 团队合作意识增强（1）协作能力提升（2）工作效率提高（3）团队凝聚力增强3. 员工发展空间拓展（1）工作技能不断提升（2）晋升机会增加（3）员工满意度提高七、总结如家酒店前台新员工培训计划旨在提高员工的服务质量和效率，培养员工的团队合作意识和沟通技巧，加强员工的责任意识和积极主动的工作态度。
2023年某酒店新聘员工岗前培训计划
2023年某酒店新聘员工岗前培训计划背景介绍随着某酒店的业务不断扩大，为了适应业务需求，预计在2023年将新聘一批员工。
为了保证他们在岗位上的顺利投入以及提高工作效率和服务质量，特制定了以下2023年新聘员工岗前培训计划。
培训目标- 了解酒店的经营理念和服务标准- 掌握岗位所需的基本知识和操作技能- 培养团队合作和沟通能力- 培养职业操守和服务意识培训内容1. 公司概况和经营理念- 公司历史和发展- 公司核心价值观和服务理念2. 岗位职责和操作规范- 各个岗位的职责和工作内容- 岗位操作规范和流程3. 客户服务技巧- 与客户沟通的基本原则- 解决客户问题的方法和技巧- 提供高质量服务的要点4. 团队合作和沟通- 如何与同事合作和协作- 团队沟通的重要性和技巧- 处理团队冲突的方法5. 职业操守和服务意识- 职业道德和职业规范- 对客户的尊重和关怀- 个人形象和仪容仪表的重要性培训方式和时间安排- 培训方式: 结合理论研究和实际操作，采用课堂授课、案例分析和角色扮演等多种形式。
- 培训时间: 预计为期两周，每天8小时，共计80个小时。
培训评估和考核- 培训结束后，将进行一次综合考核，考核内容包括岗位知识、操作技能和团队合作能力。
- 根据考核结果，评估员工的培训效果并提供针对性的改进意见和建议。
培训师资和资源支持- 培训师资将由公司内部资深员工和专业外部讲师组成，确保培训内容的专业性和实用性。
- 公司将提供必要的培训场地、设备和资料支持。
总结通过2023年新聘员工岗前培训计划，我们旨在打造一支具备专业知识和技能、团队合作和服务意识良好的员工队伍。
相信通过培训，新员工将更快地适应工作环境并为酒店的发展做出积极贡献。
酒店新员工培训工作计划范本(4篇)
酒店新员工培训工作计划范本1、新入职营销人员除参加酒店人事部组织的上岗前培训以外，还需接受八天的强化基础知识培训;2、培训员由部门领导担当，并对培训效果、考核结果负督导责任;3、受训人员如未能经过此次培训考核，将由部门出具书面意见，做延迟转正、劝退处理。
计划如下：第一天了解酒店信息，按客人参观线路对酒店各经营场所进行参观并了解各经营场所的具体位置、装饰特点、营业时间、电话号码、经营特色，最终能为客人提供参观服务和有吸引力的推介。
了解服务项目：通过学习服务信息手册、酒店宣传资料，熟记酒店应知应会基础知识，能完整地、生动地向宾客进行酒店内部各点的介绍;能及时为客人提供店外信息咨询服务。
了解沟通方法：通过学习管理人员通讯录及各部人事分工、内部常用电话等，熟记并掌握主要常用电话、管理人员姓名及尊称、联络方法。
了解客房产品;熟记房间相关情况（包括客房楼层分布、数量、朝向、类型、特点、价格），了解酒店房价政策及各种优惠适用范围，能准确地向客人进行推销。
第二至四天培训对客人资料的掌握，跟进预订及服务、资料输入，并能尽快了解酒店常客情况。
培训协议知识;掌握协议的洽谈、申请的步骤、成交的技巧、关系的维护、服务的跟进，并能尽快了解酒店主要协议客户情况及所分管区域的客户群情况培训订房中心合作常识：掌握订房中心客人预订、服务程序，并能了解主要订房中心情况及签约的主要事项。
培训旅游团体合作常识：掌握团体客人的预订、服务程序及签约时的注意事项，并能了解主要合作旅行社情况。
培训会议促销知识：能熟练掌握会议室的种类、大小、容量、形式、价格、配套设施等信息;能熟练地单独完成会议团体的参观、预订、签约、控制、跟进、服务工作;熟悉会议合作中的注意事宜。
培训大客户促销知识：掌握大户客人的预订、服务程序和方法，能根据大户的消费特点和服务注意事项提供个性化的服务。
培训长住客户促销知识：掌握长住客的预订、服务程序和方法，能根据长住客的消费习惯和服务注意事项提供个性化的服务。
酒店新员工培训计划15篇
酒店新员工培训计划15篇酒店新员工培训计划1一岗前培训（三天考核期）（一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。
（二）培训时间及内容：一岗前培训（三天考核期）第一天1、酒店职业道德的讲解说明。
2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。
3、了解酒店员工违纪处罚规定。
4、如何正确出入酒店。
5培训酒店前台礼貌用语，并实际操作接待客人第二、三天1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。
2、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。
3、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。
4、学习基础销售技巧及对客服务方式。
5、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。
6、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。
7、熟记酒店各房型门市价和优惠价8、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。
（三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。
二、前台岗位培训程序（一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。
1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。
2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。
3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。
4、熟记各大单位，商务客房名单。
5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。
6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。
7、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。
8、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。
9、培训前台卖房技巧。
10、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。
11、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。
12、了解客房升级的情形及标准。
13、入住登记程序培训。
酒店新员工培训计划标准范文(4篇)
酒店新员工培训计划标准范文实训目的使企业招收的应届毕业生对其即将投身的职业社会有一个深刻的理解，实现自身角色的转变，使其尽快树立正确的职业理念和良好的职业心态；提前获取各项基本职业技能，为新员工迅速适应工作、适应企业创造良好的前期条件。
实训内容主要是关于公司制度、文化、职业操守、职业等方面的培训，通过讲授法﹑影视法﹑案例分析法﹑网上培训法﹑工作轮换法和探险法等培训方法相结合。
有以下培训课程：介绍篇（认识企业）1、公司的历史、现状及发展（形式：授课、参观各相关企业）；2、企业文化介绍（形式：授课、录像）；3、相关制度介绍（形式：网上资料阅读、新员工手册）。
3.1人力资源制度3.2财务制度（报销和出差）3.3其他制度（形式采取报名人员分组，抢答的形式）心态篇：1、积极的心态2、认识企业●企业是什么●企业的组织●工作场所是什么●您作为新进人员的自觉技能篇：1、人际关系的技巧●与同事相处之道●与上司相处之道2、沟通技巧●理解沟通的过程●避免沟通的障碍●在沟通中运用聆听、反馈等技巧●理解并合理运用沟通的模式●掌握对话沟通技巧3、时间管理的技巧●认识时间●时间管理中的陷井●如何跨跃时间陷井●时间管理中的效能原则●时间管理的工具4、商务演讲技巧●演讲事前的准备工作●演讲内容和结构●演讲环境●如何消除紧张情绪●声音、语言和身体语言●有效运用视听辅助器材职业篇：1、科学的工作方法与了解您的职务●进行工作的程序（六步骤）●强烈的问题意识●创新意识●了解您的职务：责任、权限、义务2、如何完成您的工作●接受命令的三个步骤●解决问题的九个步骤●企业新人工作的基本守则3、职业社交规范与礼仪●职业着装技巧●专业仪态（站、坐、蹲、上下车）●商务礼仪（介绍、握手、交换名片、会客室入座、乘车的坐次、商务交往禁忌、与同事相处、电话沟通、拜访客户、用餐）交流篇1、高管层见面2、中层干部见面3、老员工经验交流（开始来时何人或何事对你的影响；职业发展过程中有没有遇到职业危机？如何解决的？其他可以分享的有益经验）4、新员工畅谈感想娱乐篇：培训过程中穿插有益的游戏活动以活跃气氛，培训完毕后邀请公司高层、用人部门领导参加新员工自导自演联欢会。
酒店前台新员工的入职培训计划
酒店前台新员工的入职培训计划入职培训计划对于新员工的适应和提高工作效率非常重要。
对于酒店前台新员工的入职培训计划，以下是一个典型的示例：第一天：1. 欢迎和介绍：向新员工介绍酒店的背景和使命，以及前台的作用和责任。
2. 酒店规章制度：解释酒店的规章制度，包括员工着装要求、行为规范、休息时间等。
3. 系统培训：介绍前台使用的酒店管理系统，包括预订系统、办理入住和退房手续等。
4. 客户服务培训：介绍良好的客户服务技巧，包括礼貌待客、应对客户投诉等。
5. 安全和紧急事务：介绍酒店的安全措施和紧急情况下的应急处理方法。
第二天：1. 客房了解：介绍各类客房的不同类型、价格和设施，并了解酒店内的客房布局。
2. 收银培训：培训新员工如何使用收银机，并介绍正确的收款程序和操作规范。
3. 预订培训：讲解预订的流程和标准化要求，包括如何处理电话预订、网上预订等。
4. 团队协作：介绍酒店团队的组成和合作方式，以及前台与其他部门的协作关系。
第三天：1. 问题解决技巧：培训解决各类问题和难题的技巧，包括处理客户投诉、解决预订冲突等。
2. 产品认知：了解酒店的各种产品和服务，包括酒店的餐饮、娱乐和健身设施等。
3. 礼仪培训：教授专业的礼仪知识和技巧，包括接待客户、电话礼仪和电子邮件礼仪等。
4. 实操训练：让新员工亲自办理入住和退房手续，并进行模拟客户服务场景的角色扮演。
第四天：1. 性价比和销售技巧：教授如何向客户推荐酒店的其他产品和服务，以提高销售额。
2. 外语培训：如果酒店需要，可以提供一些基本的外语培训，以便与外籍客户交流。
3. 职业发展：介绍酒店行业的职业发展路径和培训机会，激发新员工的进一步学习和提升动力。
4. 结业和反馈：总结培训内容，为新员工提供培训结业证书，并收集培训反馈意见。
在整个入职培训期间，还可以安排新员工进行实地参观酒店各个部门，了解整个酒店的运营流程和各个部门的职责。
此外，定期的培训评估和辅导也是培训计划的重要组成部分，以确保新员工的学习和发展。
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新员工入职培训计划一、酒店概况的介绍:杭州奇观大酒店是一家集住宿、餐饮、为一体的商务酒店。
余 2011年 11月动工土建, 2012年 12月 18日开始试营业,距杭甬高速公路瓜沥出口处 5公里、杭州萧山国际机场仅 8公里。
酒店共三层,一、二层为餐饮,拥有豪华包厢 15个,大型宴会厅 1个,零点餐厅 1个,可同时容纳 500人就餐,名师打理:粤菜、杭邦菜、农家菜等菜系,能满足您不同口味的需求。
三层客房,布置温馨,备有高速互联岗上网端口,卫星电视, 24小时热水,中央空调,绿色环保理念,体现舒适安全, 让您有家的温暖,家的享受。
二、酒店营业部门情况简介:综合办公室:起沟通上下,联系左右,协调内外的作用,具体负责人员招聘、录用、选拔、调配、考核、奖惩、工资、劳动争议工作,各种制度的起草、下发、落实工作,安排酒店管理人员值班表,做例会纪要及发放工作。
为员工提供饮食、住宿服务。
电话:客房部:酒店标准间:198元,单人间 188元,大床间 218元、豪华套房 288元电话:餐饮部:为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务。
电话:营销部:协助酒店制定营销计划,保障计划的正确贯彻和实施,包括确定企业目标市场,指定销售方针与策略,实施并执行既定方针,并负责酒店 VIP 客人的接待,餐前客人的接待工作,各种会议客人的接待工作,协助对账款的催收工作。
电话:保安部:负责酒店的安全保卫和消防安全工作,制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划,做好安全防范工作,预防各种刑事案件、治安事件的工作。
电话:工程部:负责酒店的设施设备和消防安全的主管部门,为酒店提供良好的设施设备为目的,进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。
酒店的消防设施有:烟感报警器、自动喷淋、消防栓、灭火器。
电话:财务部:执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门,下辖收银、仓库、采购。
电话:三、酒店有关规章制度和员工手册的学习。
1、上下班走员工通道,并接受保安员检查。
2、上下班必须打卡,不得漏打或替人代打。
3、确因不能上班的员工,应提前一天请假,如有特殊情况,应通知部门主管,并得到许可,否则视为旷工。
4、不准使用客用设施。
(卫生间,电梯5、不可以在酒店摄影及摄像。
6、单车和摩托车必须停放在指定位置。
7、员工必须佩戴工号牌,如因使用时间长损坏,可到综合办换领。
8、如遗失被窃,应立即到综合部补办,补办费用:工号牌 10元、更衣柜钥匙 5元,餐卡 10元。
员工就餐时间:10:00-10:30 16:00-16:309、用餐时,就餐卡仅供员工本人使用,不得转让,自觉保持餐厅秩序,依次排队,不可争恐后。
10、自觉维护员工餐厅清洁卫生,不准乱倒乱吐饭菜残渣,保持桌面清洁。
11、爱护食物,珍惜粮食,坚决反对浪费现象。
12、不得将食品带出员工餐厅。
四、服务的含义及服务员的职责服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准, 这个标准就称之为质量,即服务质量。
服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
服务质量对酒店竞争具有决定性作用。
对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。
服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。
服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。
其中人的因素尤为重要。
酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板” , “顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。
这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。
酒店员工要时时记住“顾客就是上帝” 、“顾客总是对的” ,时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识。
(一服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
服务员的基本职责是:(1 迎接和招呼顾客; (2 提供各种相应的服务; (3 回答顾客的问询; (4 为顾客解决困难; (5以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪; (6及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意的答复。
(二衡量酒店服务质量的标准顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的,因此服务质量的特性就具体表现为“五感” :给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。
酒店无论从硬件设施,还是从软件服务,以及二者的结合上均应体现这五感,这是衡量酒店服务质量的标准,也是酒店服务质量应达到的目标。
(三优质服务的具体表现什么是优质服务?规范服务 +超常服务 =优质服务,现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性,由服务员面对面地为顾客服务。
酒店产品的质量包括三个部分:一是设施设备的质量;二是食品、商品的质量;三是服务的质量。
而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。
在这三个方面中,尤以服务态度最为敏感,服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭,其核心就是对宾客的尊重与友好,也就是礼节、礼貌,并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满,因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容,是酒店竞争致胜的决定性因素,而酒店要提高服务质量,就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌,是酒店服务工作最重要的职业基本功之一,体现了酒店对宾客的基本态度,也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。
礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌表现在外表上,就是要衣冠整洁,讲究仪表仪容,注意服饰发型,在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受,显得清爽利落,精神焕发。
切忌奇装异服或浓妆艳抹,与客人争艳斗俏。
在语言上要讲究语言艺术,谈吐文雅,谦虚委婉,注意语气语调,应对自然得体。
在行动上要举止文明,彬彬有礼,服务的动作幅度不要太大,动作要轻,坐、立、行都要有正确的姿势,注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
在态度上要不卑不亢,和蔼可亲,真诚自然,力戒矫揉造作。
从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖” ,在接待服务过程中,要始终笑脸相迎,要具备保持微笑的职业本能和习惯。
2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
良好的服务态度,会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
具体来说,为客人服务要做到:(1认真负责。
就是要急客人之所需,想客人之所求,认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小,均要给宾客一个圆满的结果或答复,即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务,也主动与有关部门联系,切实解决顾客疑难问题,把解决顾客之需当作工作中最重要的事,按顾客要求认真办好。
(2积极主动。
就是要掌握服务工作的规律,自觉把服务工作做在客人提出要求之前,要有主动“自找麻烦” 、力求客人完全满意的思想,作到处处主动,事事想深,助人为乐,事事处处为顾客提供方便。
(3热情耐心。
就是要待客如亲人,初见如故,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳。
在川流不息的客人面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不厌烦,镇静自如地对待客人。
宾客有意见,虚心听取,宾客有情绪尽量解释,决不与顾客争吵,发生矛盾要严于律己,恭敬谦让。
(4细致周到。
就是要善于观察和分析客人的心理特点,懂得从客人的神情、举止发现客人的需要,正确把握服务的时机,服务于客人开口之前,效果超乎顾客的期望之上,力求服务工作完善妥当, 体贴入微,面面俱到。
(5文明礼貌。
就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳,事事处处注意表现出良好的精神风貌。
(6在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
3、丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面。
服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类:(1 语言知识。
(2 社交知识。
(3旅游知识。
(4法律知识。
(5心理学知识。
(6服务技术知识(7商业知识(8 民俗学知识(9管理经营知识(10生活常识除此之外,员工还必须熟悉酒店的基本情况,具体内容如下:(1必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记及经营特色。
(2必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名,有哪些车经过,主要通往市内何处,经过哪些主要地方。
酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。
(3必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能(4 必须熟悉酒店内服务设施的状况, 服务项目的特色, 营业场所的位置、营业时间和联系电话。
(5必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。
(6必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话,有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。
(7必须熟悉酒店的企业理念、质量方针,并理解其含义。
(8必须熟悉酒店的店旗、店徽。
(9必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。
对所使用的工具、机械要做到“三知” 、“三会” :即知原理、知性能、知用途,会使用、会简单维修、会日常保养。
对工作中要使用的各类用品、原料,要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。
具备了丰富的服务知识,服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里,应酬自如,得心应手。
如果不具备相应的服务知识,服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题,提供优质的服务。
4、娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础,它包括服务技术和服务技巧两方面。
娴熟的服务技术,要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准,操作规程科学。
服务技巧,是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作,达到良好效果的能力。
这种能力在酒店工作中尤具重要意义,服务最大的特点就是面对人,而人是复杂的,规程只能提供指南,却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。
因此,灵活处理非常重要, 不管采用哪种方式、手段,只要达到使客人满意的效果,就是成功的。
5、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。
服务效率在服务质量中占有重要的位置。
讲究效率不等于瞎忙,要力求服务快而不乱,反应敏捷、迅速而准确无误。
它不仅体现出服务人员的业务素质,也体现了酒店的管理效率。
我们每项服务都有具体的效率要求,大家在部门的岗位技能培训中,应参照各项服务标准,刻苦训练。
6、建立良好的顾客关系。
建立良好的顾客关系应注意几个要素:(1姓名:记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人,可以创造一种融洽的顾客关系, 对客人来说,当员工能认出他时,他会感到自豪。