客栈各岗位SOP简述
酒店岗位描述!SOP
（二）楼层主管岗位描述所属部门：房务部所属岗位：楼层主管楼层主管工作清单1、到达房务部办公室，阅读中夜班领班的交班本，跟进交班问题；2、组织每天的早会，利用早会做好员工激励；3、跟催每天特别团体及贵宾到达前的准备工作，下达工作指令，根据出租率协调各楼层人手调配；4、巡查各楼层，检查楼层公共区域和工作间的清洁卫生，检查贵宾房、抽查入住房及空房的服务、卫生；5、拜访客人，看望有病的客人，完善客史档案；6、与工程部主管保持沟通，跟进维修房的及时维修；7、用午餐；8、根据前台的需要，协调好各楼层的抢房工作；9、与前台主管、大堂副理保持沟通，处理好查房报房过程中出现的各种问题；10、巡查客房工作，检查项目包括：员工的仪容仪表、礼貌礼节、劳动纪律、精神面貌、操作程序、卫生质量、工作效率等，通过检查掌握员工的思想；11、主持每天楼层领班列会,记录要解决的问题；12、参加各小组的班后会，适时通报检查结果，并记录、答复员工的提问；13、做好维修房的控制，保证客房最大限度的出租率；14、及时调配物料的供给，保证服务员的工作；15、与PA主管保持良好沟通，及时处理楼层区域的地毯、墙纸污渍；16、配合客房部经理完成临时的工作任务；17、写好交班内容并与中班领班交班后下班。
（回目录）（三）早班楼层领班岗位描述所属部门：房务部所属岗位：早班楼层领班早班楼层领班工作清单07:30—08:001、07：50以前到房务部办公室签到；2、查看上一班次的交接班本；3、检查: --检查房态报告--查看服务员工作分配是否正确--查看对讲机是否使用正常4、掌握: --入住及将入住的VIP--将走房及将到房--团队房抵达时间--空脏房--维修房--留言板上特别信息--迟退房结帐时间--前一天迟结帐房间--下午1点前入住的房间5、参加早会；6、从仓库领取VIP用品。
08:00—08:151、给服务员开早会；2、检查员工仪表仪容；3、特别要求、重要信息通知服务员；4、VIP房及已退房；5、通知服务员今日需完成的额外工作。
前台接待管理工作SOP
前台接待管理工作SOP前台接待管理工作SOP接待、问询员工岗位职责1、服从管理人员的工作安排。
2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施设备，接受客人的订房要求。
3、掌握酒店当天的宴请和会议安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等咨询服务。
4、严格按照服务规范做好代客留言。
5、掌握当天客人抵、离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。
6、住店客满时，向要求住店的客人说明情况，并为客人主动讯问相关酒店,为客人联系住宿.7、接受客人的换房、延房要求并修改电脑记录。
8、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑CHECK-IN手续。
9、填报各类营业统计报表。
前厅部接待问讯工作规范1、接待问讯工作流程（1）早班：A、查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。
B、查看并了解当天的客房流量，掌握房态、房间类型、房间状况。
C、检查当天入住客人的预定单情况。
每个接待员必须翻阅订单，熟悉当天抵店客人预定情况，尤其是VIP客人的订房内容，要熟记VIP客人的姓名。
D、按照预定情况，及当天的客房情况，从VIP及有特殊要求的客人—团队—散客的顺序依次安排房间。
E、房号安排好后，把VIP单发至服务中心，并把团队的预定号告知服务中心，让服务中心查看排房情况，如有问题及时调整。
F、安排好房间后，把房卡、钥匙提前做好，VIP客人要通知大堂副理检查房间布置，及房间钥匙，以免发生钥匙开不了门的情况。
G、整理和补充登记单和房卡等必须用品，保证充足的用量。
H、接待前来入住的客人，帮客人办理入住手续。
客人办理完手续后的登记单、信用卡、定金单、预定单等相关客帐的资料装订在一起，并登记在“I/C签收本”上送结帐处签收。
I、在当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交接班本上，交代给下一班。
J、完成当班散客的公安局信息系统的录入及传输。
K、下班前注意卫生清洁。
（2）中班：A、查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。
酒店各部门SOP(餐饮部、财务部、客房部、营销)【可编辑范本】
3.26清理房间物品…………………………………………………………………………………66
３。2７宾馆满房和超额预订的处理…………………………………………………………………67
3。2８宾客车辆损坏处理……………………………………………………………………………6８
目 录
总编
第一章公馆简介………………………………………………………………………………………27
第二章公馆管理体系…………………………………………………………………………………2７
第一部分 大堂副理部
第一章组织结构及岗位设置说明
1、岗位设置说明…………………………………………………………………………………28
3.2。15账单分单入账制度……………………………………………………………………………12０
３.2.1６各类表单填写、存放制度……………………………………………………………………１２1
３.2。17挂帐操作制度…………………………………………………………………………………1２２
3.2。1８兑换操作制度…………………………………………………………………………………123
３．9保密制度………………………………………………………………………………………43
３。１０交接班制度……………………………………………………………………………………4４
3.1１紧急预案执行制度……………………………………………………………………………45
３。12例行工作………………………………………………………………………………………46
第三章工作程序
3.1员工考勤和更期管理制度……………………………………………………………………３4
酒店各岗位职责说明书
酒店各岗位职责说明书一、前厅部1.接待员主要职责：（1）亲切、热情、主动地向宾客提供服务，帮助宾客解决问题和需求;（2）协助酒店各部门落实各项服务工作，保证宾客的满意度;（3）接听和转接电话，维护前厅部秩序;（4）提供各种在线和图片式信息;（5）保持前台环境的干净和整洁度;（6）协助宾客办理住户结算、储存物品等。
2.客房部主管职责：（1）负责酒店客房部门的运作管理;（2）规划和实施各种日常维护和护理程序，确保客房的整洁、舒适和安全;（3）监管并协调客房设备的维护和保养;（4）培训和指导员工。
客房服务员主要职责：（1）保持客房的整洁、舒适和安全;（2）应客人要求送上客房的洗漱用品、早餐等服务;（3）改变客房床单、被套，提供毛巾等其他必要的清洁用品;（4）保证客房照明、水电、空调和电视等设备的正常工作。
3.酒店餐饮部主管职责：（1）制定和执行餐饮部的经营计划;（2）监督和管理一切与餐饮相关的活动;（3）处理客户的投诉和问题;（4）培训和指导员工。
服务员主要职责：（1）保证餐饮区干净整洁，桌椅摆放在整齐有序的状态;（2）热情友好地接待和招待客人;（3）为客人提供各种饮品、食品和甜点等服务;（4）向客人介绍菜品，并根据客人的需要和喜好做出相应的建议。
4.财务部主管职责：（1）制定和实施预算、财务报表和其他财务计划;（2）监督和管理财务运营，保证酒店的财务健康发展;（3）制定和实施内部控制措施，监察企业高风险和内部欺诈;（4）协助总经理处理与财务有关的重要决策，发掘新增收入领域。
会计主要职责：（1）按照规定的标准和流程规定处理和记录财务会计数据和信息;（2）负责管理酒店现金流量和资金管理;（3）协助经理解决关于财务的问题;（4）各种文件和单证的管理和保管。
5.人事部主管职责：（1）招聘、管理和培训人员;（2）规划和执行人力资源战略和政策;（3）管理与员工相关的文件、个人档案和制度;（4）协调解决各种员工的纠纷和投诉。
客栈岗位职责
客栈岗位职责一、概述本规章制度旨在规范客栈岗位职责，明确岗位职责范围和工作要求，提高员工的工作效率和服务质量，促进客栈的可持续发展。
二、岗位职责1.前台接待员–负责客人的入住登记和退房结算，保证信息的准确和完整；–熟悉客栈内设施和服务，并向客人提供相关信息和建议；–解答客人对客栈的疑问和投诉，并及时转交相关部门处理；–维护客栈的良好形象，保持工作区域的整洁和有序；–按照客栈制定的服务流程和规定，提供高质量的服务。
2.客房服务员–负责客房的清洁打扫和整理，确保卫生干净；–提供客房物品补充和更换，保证客人的舒适体验；–协助客人办理客房服务申请和服务投诉，并及时解决；–按照客栈制定的服务标准，提供细致周到的客房服务；–熟悉客房设施使用方法，并向客人提供相关指导和帮助。
3.餐饮服务员–负责餐厅的迎接客人和引导客人就座；–根据客人需求，推荐菜品并提供服务说明；–提供快捷、准确、周到的点餐和上菜服务；–协助客人办理餐后结账并提供发票；–维护餐厅环境卫生，保持工作区域整洁和有序。
4.客栈管家–负责协调各部门的工作，确保客栈日常运营的顺利进行；–做好客人的接待和安排工作，满足客人的需求；–组织和协调各类会议和活动，保证其顺利进行；–监督和检查客栈设施的维护和管理，及时进行修缮；–协调处理客栈的异常情况，并确定相应应对措施。
5.安保人员–负责客栈内部和周边的安全保卫工作，保证客人的人身和财产安全；–监控客栈内各区域的安全状况，及时发现并处理安全隐患；–做好客人和外来人员的登记和身份核对工作；–协助客栈管理层处理突发事件和紧急情况；–参与客栈安全培训和演练，提升应急处理能力。
三、管理标准1.岗位职责范围由客栈管理层根据实际情况和需求确定，并与员工进行明确沟通和培训。
2.岗位职责分工明确，员工需按照职责范围进行工作，并保持高度的责任心和自律性。
3.岗位间需互相配合和协作，合理安排工作任务和时间，提高工作效率。
4.岗位职责有调整或变动时，需及时通知员工，并进行相应的培训和指导。
《民宿各岗位职责》
《民宿各岗位职责》
1. 店长：负责民宿的整体管理工作，包括制定经营策略、协调各个部门工作、处理客户投诉等。
2. 前台接待：负责接待客人、办理入住手续、提供客房信息、解答客人疑问，以及协助客人解决问题。
3. 客房部经理：负责客房的管理工作，包括客房清洁卫生、床上用品更换、设施维护、客房整理等。
4. 餐饮主管：负责民宿的餐饮服务工作，包括制定菜单、采购食材、协调厨房工作等。
5. 服务员：负责提供餐饮服务，包括招待客人、点菜、上菜、清理餐桌等。
6. 保洁员：负责民宿的卫生清洁工作，包括客房打扫、公共区域清洁、洗涤床上用品等。
7. 洗衣员：负责洗涤客房和员工的衣物，保证客房和员工的衣物清洁卫生。
8. 维修工：负责民宿设施的维修和保养，包括水电设备、家具、
空调、门锁等的维修工作。
9. 安保人员：负责民宿的安全工作，包括安保巡逻、监控设备管理、处理突发事件等。
10. 营销推广：负责民宿的营销活动，包括制定营销策略、组织推广活动、建立合作关系等。
11. 人力资源：负责员工的招聘、培训、考核、福利待遇等工作。
12. 财务人员：负责民宿的财务管理工作，包括记账、报表统计、成本控制、税务申报等。
酒店各部门sop标准
酒店各部门sop标准以下是酒店各部门常见的SOP（标准操作流程）：1. 前厅部SOP：- 宾客到达时，礼貌地问候并引导客人到前台登记入住。
- 核对客人的预订信息和身份证件，并填写入住登记表格。
- 提供房卡并告知客人房间号码、酒店设施和服务的信息。
- 协助客人安排行李，引导客人到所需的位置。
- 在客人结账时核对所有费用，并提供详细的账单。
2. 客房部SOP：- 在客人离开房间之后，立即进行清理工作。
- 按照标准程序更换床上用品和浴室用品。
- 清洁房间内的地面、家具、窗户和镜子。
- 检查房间设施和设备的完好性，如电视、空调等。
- 确保客人个人物品的安全，不移动或触碰。
3. 餐厅部SOP：- 热情地迎接客人，引导他们到座位上。
- 提供餐厅菜单和介绍当日特色菜品。
- 接受客人点餐并保证从点菜到上菜的时间不超过15分钟。
- 给予客人适当的建议和推荐。
- 服务员需接受礼仪培训，用清晰的语言描述菜品，提供专业的服务。
4. 会议部SOP：- 在活动开始前，检查会议室设施和设备。
- 按照客人的要求进行布置并提供所需的会议材料。
- 确保客人在会议期间的各种服务和用品得到满足。
- 关注会议进行中的细节，如投影仪、空调、餐饮服务等。
- 会后整理会议室并清点相关设备和物品。
5. 维修部SOP：- 快速响应客人的报修请求，确保在规定时间内解决问题。
- 做好设备、系统和设施的日常检查和维护工作。
- 确保清洁和良好的工作环境，提高工作效率。
- 定期检查消防设施和安全设备，确保其运转正常。
- 与其他部门的联络和协助，共同保持酒店设施的正常运营。
这些SOP只是一些常见的部门，根据酒店的规模和类型可能会有所不同。
不同酒店也会根据自身情况制定和调整SOP。
某某酒店各部门岗位职责及操作流程
某某酒店各部门岗位职责及操作流程一、前厅部（一）岗位职责1、前台接待员负责宾客的接待工作，包括问候、登记入住、分配房间等。
解答宾客的咨询，提供有关酒店服务、设施和周边环境的信息。
处理宾客的投诉和特殊要求，及时协调解决问题。
负责客房预订的受理和确认，确保预订信息准确无误。
协助宾客办理结账离店手续，包括费用结算、发票开具等。
2、行李员为宾客提供行李搬运服务，确保行李安全、准确地送达指定地点。
协助宾客存放和领取行李，做好行李的登记和保管工作。
提供有关酒店设施和服务的指引，回答宾客的询问。
3、门童负责酒店大门的迎送工作，以热情友好的态度迎接宾客到来，送别宾客离开。
协助维持酒店门口的交通秩序，确保宾客上下车安全。
为宾客提供叫车服务，协助出租车司机装卸行李。
（二）操作流程1、前台接待流程宾客抵达时，微笑问候，确认预订信息或协助办理无预订入住。
请宾客出示有效证件，进行登记，填写入住表格。
为宾客分配房间，介绍房间设施和酒店服务。
收取押金或刷信用卡预授权。
制作房卡，交给宾客，并告知其房间位置和电梯方向。
通知相关部门（如客房部）宾客入住信息。
2、行李服务流程宾客抵店时，主动帮助提取行李。
引领宾客至前台办理入住手续。
根据前台分配的房间号，将行李送至客房。
进入客房后，向宾客介绍房间内的行李存放位置。
宾客离店时，提前到客房收取行李，协助办理退房手续。
将行李搬运至指定地点，交给宾客或安排车辆装载。
3、门童服务流程宾客到达时，主动为其开启车门，微笑问候。
协助宾客取出行李。
引领宾客进入酒店大堂。
宾客离店时，提前为其安排车辆，打开车门，协助放置行李。
微笑送别宾客。
二、客房部（一）岗位职责1、客房服务员负责客房的清洁和整理工作，保持客房整洁、卫生。
更换客房内的床上用品、毛巾等布草。
补充客房内的客用品，如洗漱用品、茶叶、矿泉水等。
检查客房设施设备的运行情况，发现问题及时报修。
为宾客提供客房服务，如送物、开夜床等。
2、客房领班安排和监督客房服务员的日常工作，确保工作质量和效率。
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前台接待员工作职责：一、负责预定销售客房：1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。
2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……）3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。
6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。
（感谢订房人来电）7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。
二、办理客人入住流程：1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。
2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。
5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。
6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。
7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。
8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。
三、办理客人离店手续：1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。
2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X 先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。
3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。
并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。
并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。
叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。
PS：1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。
B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。
C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。
D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。
3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。
如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。
否的话，由当班前台员工负责。
四、整理当班营业额1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。
以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。
3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。
如果财务末值班，则收入固定的保险柜。
4、剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。
五、电话转接听服务1、外线接听：“您好！丽江云山美地客栈前台部！我是XX，请问有什么可以帮到您的……”A如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。
请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。
C如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。
2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。
3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是……”4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。
六、拔打电话注意事项：1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。
3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。
4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。
5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。
6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。
要先等对方挂电话后再放下话筒。
七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。
3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。
4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。
5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。
6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。
但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。
B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。
C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。
7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。
对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。
8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。
PS：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应旅业员工的最佳职业素养。
客房部员工工作职责一、客房清洁（退房、续住房、请勿打扰房、空房）1、早班接班后，了解当天的客房分布状况。
由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草（被套、床单、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布……）2、按顺序打扫房间卫生：续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘：A续住房打扫不得超过30分钟B退房打扫不得超过45分钟C请勿打扰房间，要事先电话或敲门征得客人同意后，方可打扫卫生。
D空房末房不得超过5分钟。
3、客房清洁标准程序：A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生”B撤垃圾（在注意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人同意，不可撤走）C按标准撤/做床（如果是续住房客，按续住房客的要求折叠床铺）D清洁卫生间（烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶）E抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，注意边角位置）F补充物品（按规定数量补充缺少的客用品）G吸尘（从里向处，注意边角）H检查：服务员的最后一眼是客人的第一眼。
4、清洁卫生间的标准程序：A撤垃圾、布草B洗清杯具类C喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆D用浴盆刷、马桶刷清洁：刷、冲、擦E清洁镜面F补充客用品及布草G擦地面二、统计当天当班的住房表格及工作状态1、善于记住房客的姓氏或姓名，但不能起码呼其名。
了解客人所住的天数、人数。
如果常住客，尽可能掌握房的习惯和好恶。
牢记所服务楼层的的住房状态。
2、辅助前台工作人员，催交客房房租，做好房客的出入和来访登记。
3、生病或是酿酒的房客，要交待所有员工留意其房间状况。
如有突发善，要报告上级领导。
4、房客借用额外的房间配置用品时，在符合公司规定的情况下，做好借用登记和交接班。
5、客人退房后，遗留在客房里的物品，要立即上交前台或是办公室代为联系失主。
客人遗留物品的保留期限：普通物品三个月、贵重物品一年。
6、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务：卫生清洁、morning call、送开水、报纸等服务。
7、领班人员做好所负责员工的工作时间和状态，并检查员工打扫的客房卫生。
8、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。
三、退房查房的程序：1、得到房客退房的信息，敲门进入房间：先查点房间配置（布草、电器）是否齐全或是否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用情况。
（家私配轩是否有损坏或是严重污渍的现象）2、如果房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由前台收取期赔偿费用。
3、如果由于服务员的失误，末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台，则此费用有查房服务员负责。
四、客人损坏物品的处理：1、保留现场，马上通知主管或经理赶至现场。
2、由主管或经理根据损坏程度通知相关部门。
3、四专业人士确定赔偿金额，由主管理或经理联系客人处理。
4、对于有些损坏能够处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。
五、保持自己工作区域内的整齐、洁净工作前，下班后将工作区域清理干净，布置整齐。
六、处理客人投诉1、向客人道歉，站在客人的立场为客人考虑解决问题。
2、维护客人和宾馆双方的利益，在没有弄清事实真相时，不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。
3、及时上报客人投诉，并做好投诉记录。
4、如果自己范围内处理不了，及时上报主管或是经理来处理七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。
八、客房服务注意事项：1、走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背，有急事也不要跑步，可快步行走。
2、按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。
3、遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。
4、打扫卫生时，如果房客在客房内，要和房客说：抱歉，打扰了5、在宾馆走廊见到客人，应靠右驻足（或是逐渐放慢脚步）待客人先走，要向客人问好或是微笑点头示意。
客栈各岗位综合职责职务概述：负责岗位值班的人员，通过对各个出口的控制，交通要道、公共区域秩序的维护，车辆的指引、停放等来为客栈正常经营提供保障。
职责范围：1、熟悉古城治安、消防业务知识；2、严格查证，谨防闲杂人员混入客栈；3、严格执行会客制度，凡进入客栈联系工作、业务人员必须按会客程序操作；4、监督员工戴证进出，监督客栈员工考勤打卡；5、做好外来客人登记工作；6、阻止员工及客人擅自携带危险物品进入；8、根据员工手册的要求检查员工所带的物品；9、写好值班记录，认真做好交接班工作，做好值班区域的卫生工作，重要情况须有专报；10、在必要时提供护送服务；11、维护大堂秩序，保持大堂幽雅文明环境；12、爱护保管好公共设施；13、防止精神患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者进入酒店；14、注意跟踪、询问无明确目标人员，发现可疑情况及时采取措施，密切关注零点以后进出酒店的人员；15、协助店长调查处理投诉；16、会同店长对行为不检点人士加以指正、控制；17、礼貌回答客人的询问，指点引路，搀扶老弱病残；18、掌握客栈一般客情，重要会议、团队等活动情况，加强对相关区域的巡逻；19、检查客栈各要害部位，如更衣室、公共区域、紧急通道的安全情况；20、检查各部门安全管理工作的落实情况；21、检查各种设施设备的运行情况，发现问题及时采取有效措施，保护现场并及时报告；22、熟悉客栈所有应急程序，熟悉院落消防器材的分布情况，掌握灭火器的使用方法，遇到火灾及时扑救并迅速上报；23、认真做好巡查记录、交接班工作；24、完成上级交办的其他工作。