酒店服务管理手册
酒店管理制度手册
第一章总则第一条为了规范酒店管理，提高服务质量，保障酒店员工的权益，维护酒店的形象和声誉，特制定本手册。
第二条本手册适用于酒店所有员工，包括管理人员、服务员、厨师、安保人员等。
第三条本手册由酒店人力资源部负责解释和修订。
第二章组织架构与职责第四条酒店组织架构分为管理层、部门负责人、一线员工三个层级。
第五条管理层负责酒店的全面管理，包括制定酒店战略、监督各部门工作、协调内外部关系等。
第六条部门负责人负责本部门的工作，确保各项工作任务的完成，并对部门员工进行管理。
第七条一线员工负责直接为客人提供服务，执行酒店的各项规章制度。
第三章员工管理第八条酒店员工招聘应遵循公平、公正、公开的原则，严格按照国家相关法律法规执行。
第九条新员工入职前需参加岗前培训，培训内容包括酒店规章制度、服务规范、消防安全、卫生知识等。
第十条员工应遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。
如有特殊情况需请假，需提前向部门负责人申请。
第十一条员工应爱护酒店财产，不得损坏或私自挪用酒店物品。
第十二条员工应服从上级管理，不得违反工作纪律，如有违规行为，将根据情节轻重给予相应处罚。
第四章服务质量管理第十三条酒店服务质量管理以客人满意度为标准，要求员工提供优质、高效、专业的服务。
第十四条酒店各部门应定期进行服务质量检查，发现问题及时整改。
第十五条员工在服务过程中应尊重客人，耐心解答客人疑问，确保客人满意。
第十六条酒店应设立投诉处理机制，及时解决客人投诉，提高客人满意度。
第五章安全管理第十七条酒店应建立健全安全管理制度，确保客人、员工的生命财产安全。
第十八条酒店应定期进行消防安全检查，确保消防设施完好，消防通道畅通。
第十九条酒店应加强安保力量，确保酒店内部治安良好。
第二十条酒店员工应提高安全意识，发现安全隐患及时报告。
第六章财务管理第二十一条酒店财务管理应遵循合法、合规、公开的原则。
第二十二条酒店应建立健全财务管理制度，确保财务收支透明。
第二十三条酒店员工不得挪用、侵占酒店资金，违反者将依法追究法律责任。
桔子酒店管理有限公司服务手册
服务手册（工程保护）Policy&Procedure(Maintenance)桔子酒店管理（中国）有限企业Orange Hotel Management（China）Co. Ltd目录第一部运营保障部组织构造第二部岗位责任与工作内容第三部酒店维修工作操作程序和规章制度第四部新建酒店的工程查收第五部工具的管理第六部对酒店的参加和设备设备档案的管理第七部运营保障部与酒店责任划分与协作第八部运营保障部维修管理有关表格第一部运营保障部组织机构运营保障部经理运营保障部运营保障部地区主管地区主管维修工程师维修工程师维修工程师维修工程师设备电气水暖装饰酒店酒店酒店酒店维修工维修工维修工维修工说明：1 、运营保障部经理全面负责部门的平时工作，向运营副总裁汇报工作；2 、地区主管负责地区内酒店维修的业务指导和主要设备保护及酒店维修工技术培训、查核，酒店改造工程的复核，向部门经理负责；3 、维修工程师负责酒店大型设备设备的保护养护、配件耗材统计以及专业方面的维修工作，配合酒店维修工做好平时维修工作，向地区主管负责；4 、酒店维修工负责酒店的平时保护养护和维修工作，接受酒店的直接领导。
第二部岗位责任与工作内容一、运营保障部经理【岗位职责】 :运营保障部经理直接对运营副总裁负责，全面负责运营保障部的平时工作，保证以最低的运行、养护、维修花费和最正确运行状态知足酒店的服务要求；经过有效的管理、保持酒店在建筑相貌、装潢成效和设备运行上达到原设计水平；依据实质使用及经营目标的改变，逐渐进行设备设备的更新和改造。
履行新建酒店要点工序的检查，作为主要参与者代表运营部进行工程查收，敦促整顿，并签订四方查收单。
【工作内容】：1.按期对酒店设备设备运行状况进行抽查，保证酒店的正常运行。
2.负责对各地区主管的业务水平、工作效率进行查核。
3.掌握维修人员的技术业务状况，按期组织业务培训，提升维修人员的保护水平。
4.负责对酒店锅炉、电梯、变配电、水泵、消防设备、弱电系统，维修专业性强，技术难度大，需要外包的维修项目进行复核。
酒店服务操作规程
酒店服务操作规程一、前言为了确保酒店的服务质量，提升客户满意度，制定本酒店服务操作规程，统一员工服务行为，保证服务质量的一致性和标准化。
二、服务准则1.欢迎客人（1）在客人抵达酒店时，礼貌地致以问候，并主动确认客人的预订情况。
（2）提供安全、舒适的入住环境，酒店员工应随时保持微笑和友善的态度。
2.入住程序（1）提供有效的预订系统，确认客人的预订信息，并保证预订准确无误。
（2）协助客人完成入住手续，清楚地向客人说明酒店设施、服务项目以及注意事项。
3.客房服务（1）客房清洁：定期打扫客房，更换床上用品和浴室用品，保证整洁。
（2）修理维护：及时修复客房设施设备的故障，并确保顺利运行。
（3）优质用品：提供高品质的浴室用品、床上用品和日用品，满足客人需求。
4.餐饮服务（1）餐厅就餐：为客人提供优质的用餐体验，随时关注客人餐桌的用餐需求。
（2）客房送餐：及时准确地为客人提供客房送餐服务，保证食品质量和服务效率。
5.客户关怀（1）倾听客人需求：耐心倾听客人的需求和投诉，并及时给予解决方案。
（2）客户回访：定期进行客户满意度调查，了解客户的意见和建议，持续改进服务质量。
6.安全管理（1）火灾安全：酒店员工应定期接受火灾安全培训，熟悉火灾逃生路线和使用灭火器的方法。
（2）突发事件处理：酒店员工应熟悉应急预案，对突发事件进行及时、有效处理。
7.服务态度（1）礼仪规范：酒店员工应具备良好的仪表仪容，遵循礼仪规范，举止得体。
（2）细心服务：关注客人的需求，提供个性化的服务，为客人创造愉快的入住体验。
三、总结本酒店服务操作规程是为了确保酒店服务的一致性和标准化，提升客户满意度而设立的。
所有员工都应严格遵守规程内容，做到服务用心，态度热情，并时刻关注客人的需求。
只有这样，我们才能提供卓越的酒店服务，赢得客户的信赖和好评。
酒店服务与管理实战手册
酒店服务与管理实战手册第1章酒店概述与组织结构 (4)1.1 酒店的概念与发展历程 (4)1.2 酒店组织结构与职能划分 (4)1.3 酒店业的发展趋势与挑战 (5)第2章前台服务与管理 (5)2.1 前台接待业务流程 (5)2.1.1 入住登记 (5)2.1.2 房间安排 (5)2.1.3 客情维护 (6)2.1.4 退房服务 (6)2.2 客房预订与排房技巧 (6)2.2.1 预订技巧 (6)2.2.2 排房技巧 (6)2.3 礼宾服务与投诉处理 (6)2.3.1 礼宾服务 (6)2.3.2 投诉处理 (7)第3章客房服务与管理 (7)3.1 客房日常清洁与保养 (7)3.1.1 清洁流程 (7)3.1.2 保养措施 (7)3.2 客房用品配备与管理 (7)3.2.1 用品配备 (7)3.2.2 用品管理 (8)3.3 客房服务质量控制与提升 (8)3.3.1 服务质量控制 (8)3.3.2 服务提升 (8)第4章餐饮服务与管理 (8)4.1 餐厅布局与菜单设计 (8)4.1.1 餐厅布局 (8)4.1.2 菜单设计 (9)4.2 餐饮服务质量控制 (9)4.2.1 员工培训 (9)4.2.2 服务监督 (9)4.3 餐饮成本控制与盈利分析 (9)4.3.1 成本控制 (9)4.3.2 盈利分析 (9)第5章会议与宴会服务与管理 (10)5.1 会议与宴会策划与组织 (10)5.1.1 确定会议与宴会类型 (10)5.1.2 选址与布局 (10)5.1.3 制定会议与宴会方案 (10)5.1.4 预算控制 (10)5.1.5 人员分工与培训 (10)5.1.6 宣传与邀请 (10)5.2 会议与宴会服务流程 (10)5.2.1 前期准备 (10)5.2.2 嘉宾签到 (10)5.2.3 会议与宴会引导 (11)5.2.4 餐饮服务 (11)5.2.5 活动进行 (11)5.2.6 现场协调 (11)5.3 会议与宴会现场管理 (11)5.3.1 保证场地安全 (11)5.3.2 维护现场卫生 (11)5.3.3 嘉宾服务 (11)5.3.4 现场氛围营造 (11)5.3.5 突发事件处理 (11)5.3.6 信息反馈与改进 (11)第6章康乐服务与管理 (11)6.1 康乐设施与项目设置 (11)6.1.1 康乐设施选择 (11)6.1.2 康乐设施布局 (12)6.1.3 康乐项目设置 (12)6.2 康乐服务质量控制 (12)6.2.1 服务流程标准化 (12)6.2.2 员工培训与选拔 (12)6.2.3 服务质量控制指标 (12)6.2.4 投诉处理机制 (13)6.3 康乐市场营销策略 (13)6.3.1 市场定位 (13)6.3.2 价格策略 (13)6.3.3 促销策略 (13)6.3.4 合作策略 (13)6.3.5 线上营销 (13)第7章安全与保安服务 (13)7.1 酒店消防安全管理 (13)7.1.1 消防组织架构：建立健全酒店消防组织架构，明确各部门职责，制定消防安全规章制度。
酒店房间服务手册目录模板
酒店房间服务手册目录模板
一、入住事项
A. 入住手续
B. 房间钥匙及安全
C. 关于床上用品
D. 无线网络使用指南
二、房间设施
A. 客房设备与家居用品
B. 电子设备操作说明
C. 空调与温控设备使用方法
D. 进出房间及安全须知
三、餐饮服务
A. 早餐供应
B. 餐厅及各项餐饮服务
C. 客房送餐服务
四、清洁与维护
A. 房间清洁服务
B. 床上用品更换
C. 客房维修与报修
五、娱乐与休闲
A. 健身房及SPA服务
B. 游泳池使用规定
C. 其他休闲娱乐设施
六、酒店设施与服务
A. 大堂服务和行李管理
B. 前台咨询与入住指引
C. 公共区域使用规定
D. 安全与紧急疏散须知
七、付款与退房
A. 结账与付款方式
B. 退房及行李寄存
八、其他事项
A. 服务热线与联系方式
B. 特殊需求与定制服务
C. 附近景点与交通指南
请注意，上面的目录仅为示例，实际编写时应根据具体酒店的房间服务及相关要求进行调整和完善。
（正文略）。
酒店服务标准与客房管理手册
酒店服务标准与客房管理手册第一章酒店服务概述 (4)1.1 服务理念与原则 (4)1.1.1 服务理念 (4)1.1.2 服务原则 (4)1.2 服务流程与标准 (4)1.2.1 服务流程 (4)1.2.2 服务标准 (4)第二章客房管理基础 (5)2.1 客房类型与功能 (5)2.1.1 标准间 (5)2.1.2 高级间 (5)2.1.3 套房 (5)2.1.4 总统套房 (5)2.1.5 贵宾间 (5)2.2 客房管理组织架构 (5)2.2.1 客房部 (6)2.2.2 前台部 (6)2.2.3 客服部 (6)2.2.4 工程部 (6)2.3 客房管理制度 (6)2.3.1 入住制度 (6)2.3.2 退房制度 (6)2.3.3 客房清洁制度 (6)2.3.4 客房设施维护制度 (6)2.3.5 客户投诉处理制度 (6)2.3.6 安全管理制度 (7)第三章客房预订服务 (7)3.1 预订流程与操作 (7)3.1.1 预订渠道 (7)3.1.2 预订确认 (7)3.1.3 预订变更与取消 (7)3.1.4 预订记录 (7)3.2 预订政策与价格 (7)3.2.1 预订政策 (7)3.2.2 价格体系 (7)3.2.3 价格调整 (8)3.3 预订管理与协调 (8)3.3.1 预订管理 (8)3.3.2 预订协调 (8)3.3.3 客房资源调配 (8)3.3.4 预订服务改进 (8)第四章客房入住服务 (8)4.1 入住登记流程 (8)4.1.1 客人抵达酒店后，由前台接待员热情主动地为客人提供入住登记服务。
(8)4.1.2 接待员需核实客人预订信息，确认客人身份，并询问客人入住时间及退房时间。
(8)4.1.3 接待员向客人说明酒店服务项目及收费标准，并告知客人相关注意事项。
(8)4.1.4 接待员为客人分配房间，并告知房间号、楼层及电梯位置。
(8)4.1.5 接待员协助客人填写入住登记表，并核实客人身份证件信息。
酒店sop管理手册
酒店s o p管理手册(总92页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March三、布草水洗工作流程四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部sop管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程三、桑拿室服务工作流程四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部sop管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程三、厨房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采购部sop管理一、酒店/宾馆采购部组织结构图二、采购计划编制流程三、酒店食品采购流程第九章财务部sop管理一、财务部组织结构范例二、餐饮收银工作流程三、采购成本控制流程第十章营销部sop管理一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图二、预订管理流程三、宴会销售流程四、市场销售流程五、旅行团接待流程六、VIP接待工作流程第十一章工程部sop管理一、工程部组织结构二、设备更新申请流程三、日常报修工作流程第十二章商务中心sop管理一、商务中心组织结构二、商品采购管理流程三、商品导购管理流程第十三章电脑部sop管理一、某酒店/宾馆电脑部组织结构二、设备购置管理流程说明第十四章保安部sop管理一、保安部组织结构范例二、动用明火审批流程三、捡拾物品处理流程四、消防火警处理流程第十五章行政部sop管理一、政部组织结构二、车辆使用管理流程三、车辆维修管理流程第十六章人力资源部sop管理一、人力资源部组织结构二、招聘与录用管理流程三、员工培训管理流程四、员工奖惩管理流程第一章酒店组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例二、中小型酒店组织结构范例三、酒店组织结构范例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室规范化管理一、总经理室组织结构范例之一二、总经理室组织结构范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程财务部经理各系统总监财务总监总经理董事长六、年度预算调整流程财务经理预算部各系统部门总经理七、公文收发流程八、内部发文流程第三章前厅部规范化管理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章客房部规范化管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章管家部规范化管理一、管家部组织结构图二、客衣洗涤工作流程客房部洗衣员 客人熨烫人员三、布草水洗工作流程布草主管洗衣员相关部门熨烫人员四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部规范化管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程健身房收银员健身房服务员客人前厅收银员三、桑拿室服务工作流程桑拿室服务员客人收银员四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部规范化管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程。
酒店管理系统操作手册
酒店管理系统操作手册1. 操作前注意事项在操作酒店管理系统之前，请确保你已经熟悉了系统的基本功能和使用方法。
此外，还需要注意以下几点：•确认自己的身份和权限，避免操作不当导致的错误；•根据需求选择相应的操作模块，避免误操作；•如果有疑问或者遇到问题，在操作前可以先询问管理员或者查看系统帮助文档。
2. 登录及基本操作2.1 登录系统进入酒店管理系统主页，输入正确的用户名和密码，点击“登录”按钮即可成功登录系统。
2.2 修改密码在登录成功后，为了账户安全，强烈建议首次登录时及时修改密码。
在“个人信息”页面选择“修改密码”按钮，按照系统要求输入旧密码和新密码，最后点击“确定”按钮即可完成密码修改。
2.3 主界面介绍成功登录后，进入主界面，主界面包含以下几个模块：•预订管理：包括酒店客房预订、会议室预订、餐厅预订等；•库存管理：包括物资库存管理、设备管理等；•财务管理：包括收费管理、消费管理等；•客户管理：包括客户信息管理、客户意见管理等。
3. 预订管理3.1 房间预订选择“预订管理”模块下的“酒店客房预订”，选择入住时间和离店时间、房型和房间数量，最后点击“提交订单”按钮，成功预订房间。
3.2 会议室预订选择“预订管理”模块下的“会议室预订”，选择预订时间、会议室和预订数量，最后点击“提交订单”按钮，成功预订会议室。
3.3 餐厅预订选择“预订管理”模块下的“餐厅预订”，选择预订时间、就餐人数和餐位，最后点击“提交订单”按钮，成功预订餐厅。
4. 库存管理4.1 物资库存管理选择“库存管理”模块下的“物资库存管理”，可以进行物资品种、库存数量等信息的添加、修改和删除。
4.2 设备管理选择“库存管理”模块下的“设备管理”，可以进行设备信息和设备状态的添加、修改和删除。
同时还可以查看设备的借用记录和归还记录。
5. 财务管理5.1 收费管理选择“财务管理”模块下的“收费管理”，可以查看客户的消费信息和应收金额，并进行收费结算和账单查询。
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服务手册礼仪四川天府丽都商务酒店经管有限公司目录一、酒店服务理念…………………………………P. 3二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 5三、天府丽都商务酒店服务礼仪…………………………………P.10四、酒店基本接待用语规范…………………………………P. 21一、酒店的服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。
“Smile”即”微笑”:酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务.用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。
“Exce l lent”即“出色”:酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务规范、服务程序上要再现的非常出色。
也就是超前服务。
“Ready”即“准备好”:在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。
“Viewing”即“看待”:酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。
“Inviting”即“邀请”:礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务工程，邀请顾客在酒店享受更多的服务工程。
“Creating”即“创造”:酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。
“Eye”即“眼光”:酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。
2、优质服务的10把金钥匙：（1）一流的服务员，一流的服务规范。
（2）微笑。
（3）客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。
（4）热情、快速、准确的服务。
（5）干净、温馨的客房，怡人的环境。
（6）真诚、诚实和友好。
（7）注重仪表和行为举止。
（8）具有团队精神和沟通能力。
（9）用尊称来问候客人。
（10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
3、优质服务的三个步骤（1）真挚热诚的问好。
尽可能用姓氏称呼客人。
（2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。
（3）欢欣的道别。
跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。
4、服务准则简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。
便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便。
快——客人的需求要以最快的速度得到满足。
捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。
好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
5、“10-5-F-L”服务规范✧“10-5-F-L”的基本含义是：酒店服务人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语。
✧10——在距离客人10步时，向客人点头微笑致意。
✧5——在距离客人5步时，向客人礼貌问候，可以说：您好！/早上好！/晚上好！✧F——第一句话（First word），与客人接触时，第一句话问候语，应该由酒店服务人员先讲。
时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现酒店服务的主动和热情风范。
L——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。
最后一句话给客人留下美好的最后印象。
可以说：很高兴为您效劳！/祝您愉快！/今后常来！/祝您晚安!等，而不仅仅说再见。
二、服务礼仪的基本知识礼泛指社会交往中的礼貌礼节。
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。
礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。
凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。
（一）服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。
良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。
规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
1．着装的基本知识✧合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
✧酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
2．制服的穿着要求✧整洁、挺拔和大方。
制服必须上衣平整、裤线笔挺。
✧做到衣裤无油渍、污垢、异味。
领口与袖口尤其要保持干净。
3. 西服的穿着要求✧衬衫配套。
两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。
✧内衣配套。
按国际惯例不能加毛背心或毛衣。
最多加一件“V”字领羊毛衣。
✧领带配套。
在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。
✧面料质地颜色配套。
在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。
但一般场合可穿西服可上下分色。
✧皮鞋配套。
穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。
✧西装穿着规范。
三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。
4.鞋袜的穿着要求✧男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。
✧女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。
5.饰品的佩戴要求✧除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。
✧不应佩带运动型的手表款式。
✧餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
（二）仪容卫生的要求1.发型✧发型要朴实大方，头发要适当梳洗。
✧男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑。
✧女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。
不能有怪异发型和发色。
2.面部清洁与化妆✧面部要注意清洁和适当的修饰。
✧男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
✧女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
3.卫生行为✧上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
✧不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
✧不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
✧咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
✧不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
✧要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
(三) 言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
1．礼貌用语的要求✧态度要诚恳、亲切。
✧用语要谦逊、文雅。
✧声音要优美、动听。
✧表达要灵活、恰当。
2．常用礼貌用语✧称呼语：先生、小姐、女士等。
✧迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临。
✧再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。
✧问候语：您好，（M）先生/小姐；早上好，（M）先生/小姐。
✧感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。
✧答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
✧歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等。
✧对不起，让您久等了；请原谅。
✧征询语：能为您做什么吗? 您需要帮助吗？✧如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…（四）举止礼仪1．规范的站姿✧端正、自然、亲切、稳重。
✧上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直。
✧男士站立时,两腿可略分开。
女士两腿合龙。
2．优雅的坐姿✧轻而缓地走到座位前面入座。
女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。
✧坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。
两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。
✧男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。
✧入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。
✧切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。
3．正确的步姿✧上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。
✧男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。
女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。
✧步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70-80公分左右。
遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。
✧切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。
4．恰当的手势✧自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”。
✧将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。
✧与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。
✧手势动作应与表情和表意想一致。
✧不能用单手指，指点客人或指向。
5．微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。
✧微笑是礼仪的基础。
微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。
✧微笑是客人感情的需要。
微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。
✧微笑要合乎规范➢口眼结合，略带笑容，自然亲切。
➢微笑与神、情、气质相结合。
➢微笑与语言相结合。
➢微笑与仪表、举止相结合。
➢微笑贯穿服务的全过程、各环节。
➢微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处。
➢微笑接待是天府丽都温馨服务的具体表现。
6．真诚的态度✧主动、热情、耐心、周到。
✧主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。
✧关注每一位客人的需求和要求。
✧对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。
✧内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。
✧在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。
以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。
✧要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。
✧对客人提出的任何问题和疑难不推诿，尽力帮助解决。
三、天府丽都商务酒店服务礼仪（一）服务礼仪1．电话礼仪（1）接听电话✧铃响三声内接起，左手接听电话。
✧需有问候语：如“您好！天府丽都前台”。
✧声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。
✧使用普通话、避免使用专业术语。
✧让来电者听到您的微笑。
✧身体站直或坐正，不要将听筒夹在肩膀上。
✧使用表示关注的语言：对、是、好、我明白。
✧复述重要事项和记录。
✧同时照顾好您周围的客人。