如家酒店礼仪手册(V3.0)
酒店礼仪手册
酒店礼仪手册目录第一章酒店礼仪概述一、现代礼仪的功能二、酒店礼仪（一）酒店礼仪的定义（二）酒店礼仪是酒店服务的支柱第二章酒店礼仪服务一、酒店礼貌服务（一）礼貌服务的含义（二）酒店礼貌服务的意义（三）礼貌服务的主要内容（四）礼貌服务的原则二、礼貌修养（一）礼貌修养的含义（二）礼貌修养的基本准则（三）培养礼貌修养的途径第三章酒店员工仪容仪表一、酒店员工的仪容仪表美（一）仪容、仪表的概念（二）注重仪容仪表美的重要性（三）仪容仪表美的基本原则二、酒店员工的服饰礼仪（一）服饰的色彩（二）酒店员工服饰的基本原则（三）酒店员工的服饰礼仪第四章酒店员工仪态礼仪一、酒店员工的举止仪态礼仪（一）酒店员工的站姿（二）酒店员工的坐姿（三）酒店员工的走姿（四）酒店员工的蹲姿（五）酒店员工的手势（六）举止应注意的问题二、酒店员工的表情仪态（一）眼神（二）微笑三、酒店员工的发型规定第五章酒店员工的语言艺术一、酒店员工的交谈礼仪（一）口头语言的特点（二）交谈的礼仪（三）交谈的语言艺术（四）基本礼貌用语（五）、对宾客服务用语要求二、称呼与介绍（一）称呼（二）介绍第六章酒店的电话接听与服务一、电话接听服务规程（一）电话接听的重要性（二）电话接听服务的基本程序（三）电话接听服务中的注意事项二、酒店电话接听服务技巧（一）打电话的基本准备工作（二）电话服务的基本应对（三）电话接听服务的基本技巧第七章顾客关系一、戒除服务中的不适当言行（一）服务员的自我约束（二）行为稳重、克服冒失（三）服务员应戒的四种忌语（四）服务员与客人谈话八忌（五）服务员必须了解的各类忌讳（六）服务员与顾客交流应注意的事项二、建立良好的顾客关系（一）服务员的角色与职责（二）建立良好的顾客关系应注意的几个要素（三）建立良好顾客关系的技巧三、客人投诉和疑难问题的处理（一）客人投诉的一般原因（二）对客人投诉的认识（三）处理顾客投诉的基本原则（四）处理顾客投诉的程序前言酒店业是礼仪服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行文明礼貌、礼仪教育，是十分必要的。
如家酒店前台服务手册(V3.0)
如家酒店前台服务手册(V3.0)介绍本服务手册是如家酒店前台服务人员的指导手册，包含了各种服务规范、操作流程以及其他相关事项。
本手册旨在帮助前台服务人员为客户提供优质的服务以及提高客户满意度。
服务准备1. 工作服装与仪表•前台服务人员必须穿着统一的工作服，保持服装整洁、不脏不破。
•前台服务人员必须保持仪容整洁，避免太过花哨或懒散。
2. 前台服务设备准备•前台服务人员必须确保服务设备的正常运行，例如电脑、打印机等。
•前台服务人员必须保证服务设备的清洁卫生，特别是键盘、鼠标等。
3. 前台服务工具准备•前台服务人员必须保障各种服务工具的常备，例如报表、卡片、文件等。
客户服务标准1. 问候客人•前台服务人员必须及时主动地与客人问候并微笑相迎，尤其是在客人进入酒店时。
•前台服务人员在问候客人时，应当使用礼貌用语。
2. 注册入住•前台服务人员必须规范地填写客人登记册。
•前台服务人员必须要求客人提供有效的身份证件，检查身份证件的真实性。
•前台服务人员必须要求客人支付房费及其他杂费。
3. 退房结账•前台服务人员必须要求客人清理房间内私人物品，并确认所有文件完整和无丢失。
•前台服务人员必须对房间进行检查，确认客人未损坏酒店物品。
•前台服务人员必须要求客人结账，并提供发票及清单。
4. 问题解决•前台服务人员必须及时、有效地解决客人的问题，让客人感到满意。
•前台服务人员必须始终保持耐心、细心、友好及专业。
各部门工作协作流程1. 活动组织联络•前台服务人员必须及时掌握所有的活动信息，包括会议、婚宴、聚会等。
•前台服务人员必须做好活动预定、联络等工作，确保活动流程的顺畅进行。
2. 房间服务协作•前台服务人员与客房服务人员必须进行充分的协作，以提供优质的客户服务。
•前台服务人员必须及时协调房间清洁和补充物品等工作。
3. 维修保养协作•前台服务人员必须及时向维修保养部门反映客房设施的问题。
•前台服务人员和维修保养部门必须及时、有效地协作处理客房设施的问题。
如家酒店客房服务手册(V3.0)
客房领班岗位职责： 【直系上级】：客房经理 【直系下级】：客房服务员、公共区域服务员 【岗位职责】：协助客房经理管理好日常工作，接手客房经理分配的工作；客房经理不在岗 时，代理客房经理的工作；满足客人的服务需求。 客房服务员岗位职责： 【直系上级】；客房经理，客房领班 【岗位职责】：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房
32. 客房相关表单 ……………………………………………………………… P46
33. 附 1：客房保洁周期 ……………………………………………………… P65
34. 附 2：客房服务标准 ……………………………………………………… P66
35. 附 3：客房物品摆放 ……………………………………………………… P68
的服务需求。 [工作内容]:
1. 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造 良好环境。
2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。 3. 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清
洁工作。 4. 做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。 5. 按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放。 6. 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。 7. 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。 8. 正确使用、报关和保养清洁工具、通讯工具。 9. 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。 10. 树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 11. 完成上级指派的其它任务。
5、保洁结束
• 清点布草。 • 把工作车上垃圾放到指定
地点。
6、领取客用品
• 到客房经理处领取客用品。 按工作报表上消耗数领取。 • 补充工作车上客用品及用具。
如家酒店连锁公司礼仪服务手册.doc
创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
目录一、酒店服务理念………………………………………P. 4二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………P.19一、服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。
“Smile”, 即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。
“Exce l lent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。
也就是超前服务。
“Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。
“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。
“Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。
如家酒店连锁公司员工手册
如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.第一章总经理致辞亲爱的员工：欢迎您加入如家酒店连锁公司！如家酒店连锁公司由中国最大的酒店集团—首都旅游集团和中国最大的旅游电子商务网络公司--携程旅行网投资组建，强强联合。
如家的目标是：（1）建立中国最著名的酒店品牌和最大的中小酒店连锁网络。
（2）让普通人能够住上“干净、经济、温馨”的酒店。
（3）增加酒店投资者的获利水平。
（4）要让在如家酒店连锁公司的员工不断增强自身能力，工作环境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在如家工作而感到自豪。
要达到以上目标，有赖于你我的共同努力。
我衷心地希望我们这个团队能通上下一心，通力合作，相互支持，实现理想。
员工无论职位高低，都是企业的宝贵财富。
企业的管理是严格的，但也是开明民主的，我们将随时为表现突出的员工提供更合适的职位。
我们特别编制了这本《员工手册》，意于使您在工作期间，全面了解如家酒店连锁公司之政策及制订的各项规定，并请严格遵守。
愿您在如家酒店连锁公司工作愉快！总经理启第二章如家酒店连锁公司的组织机构一、公司组织机构1、商务部；2、市场部；3、运营部；4、品牌部；5、技术部；6、工程部；7、财务部；8、人事部；9、直营店。
二、直营店组织机构1、总经理；2、副总经理或总经理助理或营业经理；3、值班经理4、会计、出纳（隶属公司财务部管辖）；5、前台服务员；6、客房领班；7、客房服务员；8、餐饮服务员；9、厨师；10、工程维修；11、保安。
第三章劳动管理规定一、员工录用如家酒店连锁公司含直营店聘用之员工，须由公司总部或直营店进行考核，考核合格，报总经理批准后录用，重要岗位的员工录用需经过公司的批准始可录用。
二、员工类别1、试用期员工：员工试用期一般为三个月，试用期满后，如双方同意，可转为正式合同制员工；合同制员工分为劳动合同用工和劳务工。
2、正式员工：合同制员工的《劳动合同》一般为期两年，合同期内，每月可领取固定工资，并享受国家及地方政府规定的各项劳动福利待遇。
如家前台手册V4.0(3)
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如家酒店集团-如家快捷品牌
职位任务
27. 银旅卡服务流程…………………………………………………………………………… 28. 前台交接班…………………………………………………………………………………… 29. 前台夜间核账………………………………………………………………………………… 30. 宾客投诉处理………………………………………………………………………………… 31. 早餐券管理流程…………………………………………………………………………… 32. 客人门卡管理流程………………………………………………………………………… 33. 小商品日常管理流程……………………………………………………………………… 34. 前台停电应急预案………………………………………………………………………… 35. 酒店钥匙管理制度………………………………………………………………………… 36. 特殊客人信息管理流程…………………………………………………………………… P43 P45 P47 P49 P50 P51 P52 P55 P58 P62
如家酒店集团-如家快捷品牌
前台服务员岗位职责 [直属上级]：前厅经理/副理 [岗位职责]：为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热
情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店 各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
[工作内容]：
2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 为客人办理入住登记手续，发放回收房卡，并按规定保存好住店客人资料。 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 负责办理客房的换房手续、离店结账和留言服务。 向客人介绍会员优惠政策，办理会员卡，并按规定办理会员的入住手续。 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 为住店客人提供商务、使用保险箱、物品租借、行李寄存、叫醒等服务。 正确有效地接待客人问询，提供有关酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等 各类信息。 10. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 11. 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 12. 耐心接受客人投诉，安抚宾客并及时上报。 13. 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得泄露住店客人资料。 14. 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告前厅经理/副理。 15. 按规范执行交接班事项，特殊事项须进行口头交接。 16. 按规定提供开门服务程序，认真核对客人信息。 17. 负责客用钥匙的保管，做好酒店内部钥匙收发和保管工作。 18. 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，并及时上传。 19. 熟悉酒店各类应急预案，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。 20. 按规定开展催帐工作，根据客人需求及时办理续住。 21. 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 22. 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作。
如家酒店餐厅服务手册
如家酒店连锁公司服务手册（餐厅）Policy & Procedure（Restraurant）如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.如家酒店服务手册如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作内容餐厅主管/值班经理（餐厅）[直属上级]：店长、店长助理[直属下级]：餐厅服务员、厨房人员[岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。
包含餐厅服务员的全部工作内容。
[工作内容]：1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。
确保为宾客提供优质的餐饮服务。
2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。
3. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。
4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。
5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。
6. 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。
7. 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。
8. 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。
9. 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。
10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。
11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。
12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。
13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。
14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。
15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。
16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。
17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。
18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。
如家酒店连锁公司服务手册
如家酒店连锁公司服务手册一、公司简介1、公司历史与发展1、公司历史与发展如家酒店连锁公司，始创于2002年，是中国酒店业的知名品牌。
我们以提供舒适、安全、便捷的住宿体验为目标，为广大旅客提供如同家一般的温馨服务。
自2002年在北京开设第一家酒店以来，如家酒店连锁公司不断发展壮大，现已在全国拥有超过300家门店，遍布各大城市。
我们凭借独特的市场定位和品牌影响力，已成为国内经济型酒店市场的领导者。
在过去的二十年中，我们始终坚持创新、品质、服务三大核心理念，致力于提供最优质的服务。
我们不断改进和完善服务质量，提升客户满意度，为旅客营造更为舒适的住宿环境。
作为一家具有社会责任感的企业，如家酒店连锁公司积极投身公益事业，多次参与各类慈善活动，为社会贡献我们的力量。
我们也关注环保与可持续发展，积极推广绿色环保理念，努力降低能源消耗，减少环境污染。
未来，如家酒店连锁公司将继续秉承“让旅行更简单，让生活更美好”的使命，不断拓展新的市场，提升服务品质，以满足广大旅客日益增长的住宿需求。
我们将继续致力于提供舒适、安全、便捷的住宿体验，让每一位旅客在如家酒店感受到家的温馨与美好。
2、公司文化与价值观第一章：公司介绍如家酒店连锁公司是一家全球知名的酒店集团，以提供舒适、安全、便捷的住宿服务为核心使命。
我们致力于为客人创造温馨、舒适、贴心的住宿体验，让每一位客人感受到家的温馨和舒适。
第二章：公司文化与价值观1、诚信：我们坚持真诚、透明的服务原则，对每一位客人都要做到诚实守信，不夸大其词，不欺骗。
2、热情：我们要以热情、周到的服务态度，让每一位客人感受到家的温暖和关怀。
3、专业：我们要以专业的态度和精神，提供高效、优质的服务，让每一位客人感受到我们的专业和贴心。
4、创新：我们要不断探索、创新，不断改进我们的服务质量和产品，以满足客人的需求和期望。
5、团队：我们要发扬团队协作精神，相互配合、相互支持，共同完成公司的各项任务和目标。
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服务手册（礼仪）Policy & Procedure（ courtesy）如家酒店连锁公司Home Ｉnns ＆HotelｓＭａnaｇemenｔCｏ．如家愿景:创建中国最著名的住宿业品牌!如家使命:用我们的专业知识和精心规划,使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品;让我们的员工得到尊重,工作愉快,在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报;由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性,如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册,指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
目录一、酒店服务理念………………………………………P. ４二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………Ｐ. 6三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………P．19一、服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERＶICE（服务）理解。
“Sｍile”，即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务．用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法．微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。
“Exce llｅnt”,即“出色”,酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。
也就是超前服务。
“Rｅaｄy”，即“准备好”,在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件,随时准备好开展服务并能满足顾客的需求,娴熟地为顾客提供周到的服务。
“Vｉewｉng”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾,重视客人提出的每一个要求,竭诚予以满足。
“Inviting”,即“邀请”,酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后,都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目,邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。
“Ｃrｅatinｇ”，即“创造”,酒店员工在为顾客提供服务的过程中,除了遵守既定的服务程序外,还应当发挥自己的主观能动性,针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客,为顾客营造一个舒适愉快的氛围。
“Eyｅ”，即“眼光”，酒店员工在服务过程中,应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼,而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。
2、优质服务的１0把金钥匙：1)一流的服务员，一流的服务标准。
2)微笑。
3)客人至上的信条,给予顾客宾至如归的感受。
4)热情、快速、准确的服务。
5)干净、温馨的客房，怡人的环境。
6)真诚、诚实和友好。
7)注重仪表和行为举止。
8)具有团队精神和沟通能力。
9)用尊称来问候客人。
10)熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
3、优质服务的三个步骤1)真挚热诚的问好。
尽可能用姓氏称呼客人。
2)照顾客人所需，应做好充分准备,并须遵从客人意愿办事。
3)欢欣的道别。
跟客人亲切地说再见,尽可能用姓氏称呼客人。
4、服务准则简——工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要；便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便;快——客人的需求要以最快的速度得到满足;捷——服务反应敏捷,对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
5、温馨服务——“十五规范（10.5FL）”●在距离客人1０步时，用目光关注客人。
●在距离客人５步时,向客人问候。
●与客人接触时，第一句话永远是你说的。
●与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。
ﻬ二、酒店服务礼仪的基本知识礼泛指社会交往中的礼貌礼节。
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度;礼节是在交际场合中,相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。
礼仪是一个复合词,包括“礼”和“仪”两部分。
凡为表示敬意或隆重举行的仪式,均称做礼仪。
（一)服饰仪容礼仪仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。
良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。
规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
1.着装的基本知识-合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
-酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
2.制服的穿着要求-整洁、挺刮和大方。
制服必须上衣平整、裤线笔挺。
-做到衣裤无油渍、污垢、异味。
领口与袖口尤其要保持干净。
3. 西服的穿着要求-衬衫配套。
两件套或三件套西服,均应穿单式衬衣，熨烫平整。
-内衣配套。
按国际惯例不能加毛背心或毛衣。
最多加一件“V”字领羊毛衣。
-领带配套。
在正式场合,穿西服必须系领带(或领结）。
-面料质地颜色配套。
在正式场合,应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。
但一般场合可穿西服可上下分色。
-皮鞋配套。
穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。
-西装穿着规范。
三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒;两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合,要把第一粒纽扣系上,在坐下时方可解开。
４．鞋袜的穿着要求-男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。
-女士穿中跟皮鞋和肉色袜子,袜口不能露在衣裙之外。
5.饰品的佩戴要求-除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。
-不应佩带运动型的手表款式。
-餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
(二）仪容卫生的要求1.发型-发型要朴实大方，头发要适当梳洗。
-男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑;-女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。
不能有怪异发型和发色。
2.面部清洁与化妆-面部要注意清洁和适当的修饰。
-男士要剃净胡须,剪短鼻毛。
-女士要淡妆上岗,避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
3.卫生行为-上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
-不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油,保持指甲清洁。
-不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
-咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁,避免发出大声。
-不随地吐痰,不乱扔果皮纸屑。
-要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
(三) 言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
１、礼貌用语的要求-态度要诚恳、亲切-用语要谦逊、文雅-声音要优美、动听-表达要灵活、恰当２、常用礼貌用语-称呼语：先生、小姐、女士等-迎送用语:欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安-问候语：您好，（M)先生/小姐; 早上好，（M）先生／小姐;-感谢用语:谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议-答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
-歉意用语:对不起,打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等;对不起，让您久等了；请原谅。
-征询语: 能为您做什么吗? 您需要帮助吗？如果您需要什么帮助，请来电,我是前台…（四）举止礼仪１、规范的站姿-端正、自然、亲切、稳重-上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂,两腿站直.-男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。
2、优雅的坐姿-轻而缓地走到座位前面入座。
女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。
-坐下后，上身正直，头正目平,面带微笑，腰背稍靠椅背。
两手相交放在腹部或两腿上,或者放在两边座位扶手。
-男子两膝盖间的距离以一拳为宜;女子两膝盖并拢,不能分开。
-入座跟客人交谈时,要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起,然后从左侧走出。
-切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿;分腿坐姿；“O”型坐姿;不要前俯后仰,或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。
3．正确的步姿上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀,步位相平直前。
-男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展。
女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”，以显优美。
-步速适中,一般男子每分钟１0０步，女子每分钟１２0步,步幅７０～８0公分左右。
遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。
-切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手,左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。
4．恰当的手势-自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”-将五指伸直并拢,掌心斜向上方，手与前臂形成直线,以肘关节为轴，弯曲1４0度左右为宜,手掌与地面基本上形成4５度角。
-与客人交谈时,手势不宜过多，动作不宜过大,更不要手舞足蹈。
-手势动作应与表情和表意想一致。
-不能用单手指,指点客人或指向。
5.微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”,它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。
-微笑是礼仪的基础微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征,是实现“客人至上,优质服务”宗旨的具体体现。
-微笑是客人感情的需要微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”,消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感,从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。
-微笑要合乎规范●口眼结合，略带笑容，自然亲切●微笑与神、情、气质相结合；●微笑与语言相结合；●微笑与仪表、举止相结合。
●微笑贯穿服务的全过程、各环节。
●微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处●微笑接待是如家温馨服务的具体表现6．真诚的态度-主动、热情、耐心、周到-主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。
-关注每一位客人的需求和要求。
-对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开,语言亲切。
-内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样,使客人总是感到亲切温暖。
-在服务繁忙时,不急躁、不厌烦;遇到客人不礼貌时,不争吵，保持冷静,有理让人，婉转解释。
以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。
-要善于察言观色，从客人的表情中,了解客人的意图，灵活应变。
-对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。
三、如家酒店服务礼仪(一)产品和服务理念从产品设计、服饰形象到服务理念，为客人营造“适度生活，温馨服务”如家的氛围；1．服务理念:-视客人为亲人和朋友，时刻关注、关心和满足客人的需求，-视员工为第一客户，关心和帮助每一位员工,营造和谐向上的氛围。