集团公司内训资料优质客户服务管理
2023优质客户服务培训的ppt
跟进时间表制定
制定详细的跟进时间表， 确保在规定时间内对客户 进行跟进。
跟进方式选择
根据客户需求和实际情况 ，选择合适的跟进方式， 如电话、邮件、短信等。
回访机制建立
建立定期回访机制，及时 了解客户对服务的满意度 和改进意见。
客户投诉处理及预防措施
投诉处理流程
建立完善的投诉处理流程，确保 客户投诉能够得到及时、有效的
团队凝聚力提升活动设计
活动目标
01
通过一系列有趣、有意义的活动，增强团队成员之间的相互了
解和信任，提高团队凝聚力和合作效率。
活动内容
02
如团队拓展训练、团队游戏、团队分享会等。
活动实施
03
详细描述活动的组织、实施过程和评估方法，以确保活动的效
果和质量。
05
客户关系管理及维护方法
客户信息收集与整理方法论述
长。
02
塑造企业形象
良好的客户服务能够展示企业 形象和品牌价值，提升企业在
市场中的竞争力。
03
创造长期价值
通过提供优质的客户服务，企 业能够建立长期稳定的客户关 系，为未来的业务发展奠定基
础。
培训目标与期望成果
01
培训目标
提高客户服务人员的服务意识 和技能水平，提升整体客户服
务质量。
02
期望成果
客户满意度提高、投诉率降低、 服务流程优化、团队协作增强。
目标设定
设定了具体的、可衡量的短期和长期目标，以推动公司整体服务水 平的提升。
行动计划
为实现这些目标，制定了具体的行动计划，包括培训计划、团队建 设活动等。
THANKS
03
客户满意度提升策略
了解客户需求并提供个性化服务
2023优质客户服务标准培训的ppt
01 02 03 04 05
06
Part One
Part Two
提高客户满意度有助于增加企业销售额 客户满意度影响企业口碑和品牌形象 客户满意度关系到企业员工的工作积极性和留任率 客户满意度对企业长期发展具有重要影响
优质客户服务能 够提高客户满意 度
优质客户服务能 够增强客户信任 感
02
建立信任：通过诚信、专业和可靠的服务， 赢得客户的信任和忠诚
04
解决问题：积极倾听客户的问题和意见，及 时采取措施加以解决，确保客户满意
汇报人：
保持专注：全神贯注地倾听 客户的需求和问题
提问技巧：通过开放式和封 闭式问题引导客户表达更多
信息
理解客户：站在客户的角度 思考，理解他们的需求和感
受
清晰简洁：用简单明了的语言表达，避免使用复杂的词汇或句子结构 热情友好：以友好、热情的态度与客户交流，让客户感受到你的关注和关心 倾听理解：积极倾听客户的需求和意见，理解客户的立场和感受 有效沟通：通过有效的沟通方式，与客户建立良好的关系，提高客户满意度
开放式提问：鼓励客户表达意见和需求 引导式提问：引导客户思考解决方案 澄清式提问：确认客户的需求和期望 跟进式提问：跟进客户反馈，确保问题得到解决
观察客户言行举止，了解客户 需求和期望
观察客户情绪变化，及时调整 服务方式
观察客户反馈，不断改进服务 质量和流程
观察行业趋势，及时调整服务 策略和方向
经验教训：从案例 中学到的经验和教 训
处理过程：接待客户、了解 问题、协商解决方案
案例背景：客户投诉的原因、 经过和影响
处理结果：客户满意度的提 高、企业形象的改善
经验教训：总结经验教训， 提高客户服务水平
推荐-万科集团内训优质客户服务管理124 精品
优质客户服务管理
我们的目标 业绩
课程纲要
提供解决问题之道 确定优质服务标准 理解你的顾客 客户服务的基本理念 产品与服务
一个“好”顾客的自
白
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 在此我还要告诉你我的另一面： 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
承诺
标志
附
安全 品牌
基本 功能
设计
加 价 值
包装 颜色
售后服务
产品的延伸
产品的形式
产品的核心
其中延伸部分是预期利益、假定 利益综合而成，是赚取利润部分。品 牌是产品的人格化，被赋予了个性和 特色。名牌是具有神话色彩的品牌。 要让业务人员知道自己的产品价值与 竞争者的不同，才可以避免价格战， 要知道怎样做得与别人不一样，这是 MARKETING 的关键所在。
贬低其他品牌 Talking down other brands 与客户争论 Arguing with customers 过于饶舌 Being too long-winded 不懂商务礼仪 Lack of courtesy and style 显示出偏爱 Showing favoritism 过于慌乱 Being too hurried
产品（服务）特征与服务利基
客户服务中心培训资料
客户服务中心培训资料客户服务中心是企业的重要组成部分，其目标是提供优质的客户服务，增强客户满意度，提升企业竞争力。
为了确保客户服务人员能够胜任其工作，需要进行专门的培训。
以下是一份客户服务中心的培训资料，旨在帮助客户服务人员提升服务质量和客户满意度。
一、客户服务的重要性1. 客户是企业存在的根基，没有客户就没有企业的发展和生存。
2. 优质的客户服务可以提升客户满意度，增加客户忠诚度。
3. 客户口碑的传播范围广泛，客户的满意度将影响其他潜在客户的决策。
二、客户服务的基本原则1. 专注于客户：客户是我们工作的核心，要从客户的角度思考问题和解决问题。
2. 及时回应：客户的需求和问题要能够及时回应，不拖延，不推诿。
3. 个性化服务：对每个客户都要做到个性化服务，根据客户的需求和偏好提供相应的解决方案。
4. 诚实守信：要对客户诚实守信，不能夸大其词，不应许无法实现的承诺。
三、客户服务技巧1. 倾听和理解：倾听客户的需求和问题，理解客户的真实意图。
2. 自信和积极：保持积极的态度，表现出自信的语言和行为。
3. 打造愉快的对话氛围：用友善、尊重和礼貌的语言来对待客户，营造融洽的沟通氛围。
4. 解决问题的能力：具备解决客户问题的专业知识和技能，并能主动寻找解决方案。
5. 经验分享：分享其他客户的成功故事和经验，激励客户参与。
四、应对常见问题1. 抱怨和投诉：不论是抱怨还是投诉，客户都需要得到认真对待和回应，保持冷静并给与合理解释和解决方案。
2. 产品和服务咨询：了解企业的产品和服务，能够提供详细的解释和建议。
3. 处理技巧：尽量避免使用否定性词汇，采用积极的语言来处理问题。
4. 紧急情况处理：在紧急情况下，要保持冷静并能够迅速找到解决问题的方案。
五、客户服务中心的日常运营1. 信息记录和分类：对每位客户的需求和问题进行详细记录和分类，以便日后查询和跟进。
2. 技术支持和培训：客户服务人员需要定期接受专业技术支持和培训，保持知识更新和提升服务质量。
优质客户服务培训资料(ppt 27页)
• 喜欢自己成为 焦点
• 办事拖拉
• 认为工作技巧 补充你的比看让法客户满意 ————更—重——要———— ——•——办—事——按—部—就——班
———————————
——•——要—求——别—人—知——道 ————他—是——对—的———
—————
有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和 人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的
竞争者争取客户
14%
68%
客户对服务不满意
卖方人员态度冷淡
❖ 思考题： 这一统计数据对于我们来说意味着什么？（挑战…机会…)
客户的不满是怎样转化为投诉的？
23
投诉者的价值
在北美的统计数据表明: 每25个不满意的客户中，只有_____人来投诉 其余的人则选择…
在中国，就个人经验而言， 每______个不满意的客户中，只有1人来投诉
2
谁的责任？
❖ 思考题： 为了达到最终客户满意百分百这一目标，相关的责任人/部门有哪些？
3
增加市场占有率
更便捷的操作 更多的功能
更美的外观
更低的价格 更稳定的质量
信贷服 务
售后服 务
物流服 务
咨询服 务
4
立即作出你的选择
• 服务成功者
• 态度积极、乐观
• 确实喜欢与他人 一起工作或为他 人工作
5
什么是优质客户服务
优质客户服务涉及两个基本特征： 程序特性和个人特性。每个特性对于提 供优质服务来说都是至关重要的。程序 特性是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎 样的态度、行为和语言技巧。
6
程序面的七大标准
2023优质客户服务标准培训PPT优质教案
强化客户 服务培训： 定期对团 队成员进 行客户服 务培训， 提高服务 意识和技 能水平。
建立客户 服务反馈 机制：及 时收集客 户反馈， 不断改进 服务，提 高客户满 意度。
建立客户 服务文化： 树立以客 户为中心 的服务理 念，将客 户服务融 入到企业 文化中。
优质客户服务团队建设
06
选拔具备服务意识的员工
提高客户满意度有助于增加企业销售额 客户满意度影响企业口碑和品牌形象 客户满意度关系到企业员工的工作积极性和留任率 客户满意度对企业的长期发展具有重要影响
优质客户服务对客户忠诚度的提升
优质客户服务能 够提高客户满意 度
客户满意度提高 能够增强客户忠 诚度
客户忠诚度提升 能够促进企业长 期发展
积极解决客户问题
倾听客户需求： 认பைடு நூலகம்听取客户的 问题和意见，确 保理解准确
提供解决方案： 根据客户需求， 提供合适的解决 方案和建议
及时响应：尽快 回复客户的问题 和投诉，给予及 时的解决方案
持续跟进：对客 户的问题进行持 续跟进，确保问 题得到彻底解决
保持热情与耐心
热情：对客户的需求和问题保持积极的态度 耐心：倾听客户的需求和问题，并给予充分的解答和帮助 关注细节：关注客户的需求和感受，提供个性化的服务 持续改进：不断改进服务流程和方式，提高客户满意度
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优质客户服务培训
汇报人：
汇报时间：20XX/01/01
目录
01.
添加标题
02.
客户服务 的重要性
03.
优质客户 服务的核 心要素
04.
优质客户 服务技巧 提升
05.
优质客户 服务流程 优化
06.
优质客户服务技巧培训
优质客户服务技巧培训优质客户服务是企业提供给客户的一种卓越体验，它能够帮助企业吸引和保留客户，增加销售额。
因此，培训员工掌握优质客户服务技巧是非常重要的。
本文将介绍一些重要的优质客户服务技巧。
首先，培训员工要了解客户的需求。
在与客户交流时，员工要细心聆听客户的问题和需求，积极询问并确认细节，确保自己准确理解客户的要求。
只有充分了解客户的需求，才能提供满足他们期望的服务。
其次，培训员工要具备良好的沟通能力。
沟通是客户服务中非常关键的一环，因为只有清晰有效的沟通才能顺利解决客户问题。
良好的沟通能力包括清晰的语言表达、出色的听力和倾听能力以及能够适应不同客户风格和需求的能力。
培训员工在沟通能力方面投入的时间和精力越多，他们就越有可能成为优秀的客户服务代表。
第三，培训员工要具备积极解决问题的能力。
当客户遇到问题时，员工要能够快速反应，并提供解决方案。
这需要员工具备解决问题的知识和技能以及扎实的产品知识。
培训员工要熟悉常见问题的解决方法，并定期更新所需知识，以便提供准确有效的解决方案。
第四，培训员工要具备耐心和善意。
在某些情况下，客户可能会因为各种原因表现出不满或愤怒的情绪。
在这种情况下，员工需要保持冷静并提供耐心的解释和帮助。
培训员工应该理解客户的情绪，并尽力解决问题，确保客户感到被重视和尊重。
第五，培训员工要具备团队合作意识。
客户服务往往需要与其他部门或同事合作，以满足客户的需求。
培训员工应该理解自己所处的团队，与同事紧密合作，分享信息并共同努力解决问题。
团队合作可以帮助提高客户服务质量，提供快速高效的解决方案。
最后，培训员工要持续学习和不断改进。
客户服务行业在不断变化，客户的期望也在不断提高。
因此，培训员工应该持续学习新的技能和知识，并不断改进自己的服务水平。
企业可以提供培训机会和资源，以帮助员工不断学习和成长。
总之，培训员工掌握优质客户服务技巧对企业的成功至关重要。
通过了解客户需求、良好的沟通能力、积极解决问题能力、耐心和善意、团队合作意识以及持续学习和改进，员工可以提供卓越的客户服务，满足客户的需求，增加销售额，并帮助企业获得竞争优势。
公司客户服务管理培训
客户服务培训企业管理培训202XL o r e m i p s u m d o l o r s i t a m e t , c o n s e c t e t u e r a d i p i s c i n g e l i t . M a e c e n a s p o r t t i t o r c o n g u e m a s s a . F u s c e p o s u e r e , m a g n a s e d 汇报人：XXX 时 间：x 月x 日【企业培训·服务管理·客户服务·企业管理】目录01客户服务的概念02客服工作的主要内容03客服人员的基本素质04怎样做好客户服务第一部分客户服务的概念L o r e m i p s u m d o l o r s i t a m e t,c o n s e c t e t u e r a d i p i s c i n g e l i t.M a e c e n a s p o r t t i t o r c o n g u e m a s s a.F u s c e p o s u e r e,m a g n a s e d客户服务的概念l简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系l引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服务l满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售客户服务的概念l S: Smile for everyone （以微笑待客）l E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）l R: Reaching out to every customer with hospitalily（对客户的态度要亲切友善）l V: Viewing every customer as special （将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）l I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临）l C: Creating a warm atmosphere （为客户营造一个温馨的服务环境）l E: Eye contact that shows we care（以眼神来表示对顾客的关心）客户服务的概念Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问客户服务的概念l以客户需求作为公司战略思考起点l以客户满意作为公司流程设计起点l以客户满意作为公司制度设计依据l全员无分上下，均为客户服务代表l严谨注意客户的每一个细微反应l为客户留下最适合的服务型员工第二部分客服工作的主要内容L o r e m i p s u m d o l o r s i t a m e t,c o n s e c t e t u e r a d i p i s c i n g e l i t.M a e c e n a s p o r t t i t o r c o n g u e m a s s a.F u s c e p o s u e r e,m a g n a s e d客服工作的主要内容售前咨询售中引导售后服务售后回访客服工作的主要内容售前售中售后收集客户信息、联系客户、了解客户的需求，这些全是客户服务人员的职责。
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市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作用
-交接 -壁垒
16
竞争 需求
选择
优 资 竞需 求
势 源 争与 决分 整 分 分析 合 析析营销管理
客户服务的 基本理念
17
顾客对服务员工的要求
热情与活力 丰富的知识 执着进取 优良习惯 心胸开阔 热爱职业 擅用技巧 勇敢坚强 逻辑性强 分析能力 应变能力 有创造力 健康的体魄 富有信念 头脑敏捷 头脑冷静 忠诚 操之在我
我们制造与销售世上 最好的手机
我们制造与销售好吃 的泡泡糖与棒棒糖
我们生产与销售包装 饼干
我们让厨房成为舒适又方便 的烹饪环境 我们帮助人们随时随地沟通
我们帮助孩子们找到欢乐
我们满足消费者於充饥/休 闲的食用需求
9
产品与服务
产品（服务）清单 市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
寻找产品的创意
4
统计结果
当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾
顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周
5
统计结果
恶名昭彰
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。
善始不能善终 No good ends
14
顾客满意与忠诚的关系
忠诚度 囚禁者
非竞争性领域
专利保护或替 代品很少
强大的品牌资 产转换成本高
强大的顾客忠 诚计划
破坏者
A传道者 BC
高度竞争性领域 大众化或差异化 转低
替代品很多
转换成本低
图利者 满意度 15
市场细分与顾客类别
营销学中的市场与顾客细分
-贡献 -销量与忠诚度 -价格与价值导向 -生活、工作权重 -购买意愿与素质 -需求层次
营销目标
营销战略
目标市场
定位战略
市场定位
商品定位
市场渗透
商品研发
STEP 4-1
商品战略
4P整合
4 C 整合
STEP 4-2
价格战略
STEP 4-3
通路战略
STEP 4-4
促销战略
•广 告 战 略 •媒 体 战 略 •促 销 战 略 •公 关 战 略 •人 员 实 践 •事 件 营 销
•代 理 商 •经 销 商 •特 许 经 营 商 •零 阶 通 路 •物 流 战 略
化抱怨为玉帛？
将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，
转告5人。
你能“喜新厌旧”？
你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。
6
营销整合战术
现状分析
启迪管理培训-集团内训
优质客户服务管理
1
我们的目标 业绩
2
课程纲要
提供解决问题之道 确定优质服务标准 理解你的顾客 客户服务的基本理念 产品与服务
3
一个“好”顾客的自
白
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 在此我还要告诉你我的另一面： 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
与众不同 高尚人格 善于表达 真诚待人 换位思考 适应性强
18
服务人员应具备的素质
熟悉产品、特性
广结人缘-客户关系、生意关系、朋友关系
适时销售，不断给适合的对象提供支持与帮助
运用常识
充分自信，对产品对自己
时间观念 适度的幽默与风趣
文化知识
良好的工作态度
社会经验
19
服务人员应具备的素质
克服坏习惯
不修边幅 惯性迟到 过分保护自己 过分倚赖别人 注意力不够集中 失忆症
服务人员需具备的基本素质
•定
•价 格 调 整
•生 命 周 期 •商 品 企 划 •功 能 延 伸 •品 牌 企 划 •商 品 研 发
价
7
营销元素图
人口经济环境 供应商
信息系统
政
策 法 律
竞 争
环者
境
控
制 促销
系 统
产品
顾客
价格
组
通路
织 系
统
技
公术
众自
媒然
体
环 境
计划系统
中间商 社会文化环境
8
市场导向的公司使命
我们制造厨房用具
贬低其他品牌 Talking down other brands 与客户争论 Arguing with customers 过于饶舌 Being too long-winded 不懂商务礼仪 Lack of courtesy and style 显示出偏爱 Showing favoritism 过于慌乱 Being too hurried
竞争壁垒=
10
11
产品概念的延伸
承诺
标志
安全 品牌
基本 功能
设计
包装 颜色
售后服务
附加价值
产品的延伸
产品的形式
产品的核心
其中延伸部分是预期利益、假定 利益综合而成，是赚取利润部分。品 牌是产品的人格化，被赋予了个性和 特色。名牌是具有神话色彩的品牌。 要让业务人员知道自己的产品价值与 竞争者的不同，才可以避免价格战， 要知道怎样做得与别人不一样，这是 MARKETING 的关键所在。
12
产品（服务）特征与服务利基
产品
服务
随意性/理性 可扩张性 可弥补性 消费弹性
无形性 无一致性 不可分割性 不可储藏性
导向性 技术性 交际性 时间性 方位性
复杂性 适应性 数量性 培训 监管
特色服务 目标顾客
13
我们为什么会失去客户 Why sales are lost...
对客户太冷淡 Disinterest 犯了一些小错误 Making a mistake 急于求成 Appearing too anxious