处理顾客异议的方法免费
处理顾客异议的七种方法的案例
处理顾客异议的七种方法的案例顾客异议是商业活动中常见的情况。
处理顾客异议是维护企业声誉和客户满意度的重要一环。
下面是七个案例，展示了不同的处理顾客异议的方法。
1.积极倾听餐厅顾客投诉菜品口味不符，经理迅速走到顾客旁边，耐心听取顾客的意见。
经理询问具体的问题，并表示歉意，承诺研究该菜品的做法并改进。
经理通过积极倾听，显示出对顾客意见的重视，展现了企业的负责态度，建立了与顾客的信任关系。
2.解释情况家电商公司遭到顾客抱怨款手机的质量问题。
公司通过回复顾客邮件，解释该手机因一些零件的设计问题导致多个顾客出现了类似的问题，并详细说明了解决方案。
通过解释情况，公司向顾客提供了相关信息，并保持了透明度，展示了解决问题的决心。
3.提供合理解决方案4.示好姿态一家超市的顾客抱怨收银员态度恶劣。
超市经理立即对顾客赔礼道歉，并免费提供购物券。
超市的员工接受了一次礼仪培训，以改善服务态度。
超市展示了示好的姿态，对错误负责，并采取措施以防止类似问题再次发生。
5.协商解决酒店顾客投诉酒店的房间设施陈旧。
酒店经理与顾客一起视察，了解顾客的具体要求，并提出更新房间设施或免费升级房间的方案。
经过协商，顾客接受了免费升级房间的提议，表明顾客的意见得到了考虑，企业愿意与顾客寻求共同的解决方案。
6.追踪回访电信公司的顾客抱怨网络常常中断。
公司的客户服务代表亲自拜访顾客家中，进行了网络质量测试，并在测试结果上解释问题的根源。
该公司表示会继续跟踪该问题，并定期回访顾客以确认问题是否得到解决。
通过追踪回访，该公司展示了对顾客投诉的高度重视，并努力解决问题。
7.提供赔偿航空公司的乘客投诉行李丢失。
公司迅速追踪并找回了顾客行李，并提供了一定的赔偿以补偿顾客的不便。
同时，公司还推出了新的行李追踪系统，以提高服务水平。
通过提供赔偿，该航空公司向顾客示意愿意承担责任，并采取行动以改进服务。
以上案例展示了处理顾客异议的不同方法。
无论选择哪种方法，关键是倾听顾客，展示解决问题的决心，并为顾客提供合理的解决方案。
处理客户异议的方法
处理客户异议的方法1.直接否定法直接否定法是指客户一提出异议,销售人员就直截了当地予以否定和纠正。
应用此法时,销售员必须做到态度委婉、语气诚恳,切勿责备客户或伤害客户自尊。
2.间接否定法间接否定法是指销售人员听完客户的异议后,先肯定对方的异议,然后再述说自己的观点,也就是采用迂回的方法。
它的基本表达句型是“是的……但是……”。
这种方法的应用最广,使用的机会也比其他方法多,不论何种异议,几乎都可以运用,尤其是在澄清客户错误的想法方面,效果显著。
3.转化法即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。
换句话说,客户异议一经销售人员的巧妙转化,可以变成反击客户的武器,就像太极中的借力发力。
例如,经销店老板:“贵企业把太多的钱花在作广告上,为什么不把钱省下来,做为进货的折扣?”销售人员:“就是因为我们投下大量的广告费用,客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌,不但能节省您销售的时间,同时还能顺便销售其它的产品”。
再如,客户:“抱歉,我现在没钱买”。
销售员:“先生,您可别这么说,现在房价涨这么快,赶早不赶晚呀!”。
当然运用此法时,应注意姿态不要过高,以免顾客词穷,让顾客感觉不愉快。
4. 以优补劣法又叫补偿法,即利用客户异议之外的其他优点,来补正异议之缺点,以化不能成交为可能成交。
如果顾客的反对意见的确切中了产品或服务中的缺陷,千万不可以回避或直接否定。
明智的方法是肯定有关缺点,然后淡化处理,利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。
这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡,有利于顾客作出购买决策。
5.反问巧答法反问巧答法就是销售人员适时对客户的异议进行发问,从而引导客户思考,化解其异议。
例如:客户:“这种样式不好看”。
销售员:“不好看吗?李先生”。
言外之意:一是销售员认为样式好,所以客户可以接受;二是如果客户认为其样式不好,则指出其不好之处。
客户若说出理由,销售员便通过示范或举证说明将异议化解。
6.爱心感化法大多数客户都是容易被感动的,当销售人员以自己的热情、真诚和超强的亲和力取得客户的信任,那么客户的异议自然就会减少或化解。
处理顾客异议的六种方法
处理顾客异议的六种方法顾客是企业的重要资源，他们的满意度直接影响着企业的发展和口碑。
然而，在经营过程中难免会遇到一些顾客的异议或投诉。
如何妥善处理顾客的异议，成为了企业经营者必须面对的重要问题。
下面将介绍六种处理顾客异议的方法，希望对大家有所帮助。
一、倾听和理解顾客的异议首先需要我们倾听他们的诉求，并且努力理解他们的立场和感受。
只有通过倾听和理解，我们才能真正抓住顾客的关切点，并且找到解决问题的方向。
二、及时回应顾客在表达异议时，往往希望能够得到及时的回应。
无论是通过电话、邮件或者社交媒体，我们都应该尽快回复顾客的异议，并且表达我们的关注和诚意，让顾客感受到我们的真诚和重视。
三、诚恳道歉当顾客的异议是由我们的错失或疏忽引起时，我们应该毫不犹豫地向顾客道歉。
诚恳的道歉能够让顾客感到被认同和尊重，同时也能够化解顾客的不满情绪。
四、积极解决问题在处理顾客的异议时，我们不能仅仅停留在道歉和表达理解上，更重要的是要积极解决问题。
我们可以与顾客协商，寻找双方都能接受的解决方案，或者给予顾客一些合理的补偿，以弥补他们的损失。
五、持续改进处理顾客的异议不仅仅是一次性的工作，更重要的是要从中吸取教训，持续改进我们的产品和服务。
通过顾客的反馈和异议，我们可以了解到哪些方面需要改进和提升，从而使我们的企业能够不断进步。
六、建立良好的沟通渠道为了更好地处理顾客的异议，我们可以建立起良好的沟通渠道。
比如，可以通过客服热线、在线客服、邮件和社交媒体等渠道，让顾客能够随时随地向我们提出异议和问题，并且能够及时得到解答和处理。
通过建立良好的沟通渠道，我们能够更好地了解顾客的需求和期望，从而提供更加满意的服务。
通过以上六种方法，我们可以更好地处理顾客的异议，保护和提升企业的声誉。
在处理顾客异议的过程中，我们要始终保持理性和冷静，尊重顾客的意见和感受，同时也要坚守企业的底线和原则。
只有通过积极有效地处理顾客的异议，我们才能够赢得顾客的信任和支持，提升企业的竞争力。
处理客户异议100条经典话术
处理客户异议100条经典话术一、感同身受1 我能理解；2 我特别理解您的心情；3 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4 请您不要焦急，我特别理解您的心情，我们肯定会竭尽全力为您解决的；5 假如我遇到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应当乐观面对才是对吗？；7 没错，假如我遇到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；8 我特别理解您的心情，请放心，我们肯定会查证清晰，给您一个满足的答复；9 我真的很能理解，请放心，我们肯定查证清晰，然后给您回复；10 "听得出来您很焦急'"感觉到您有些担忧' "我能体会您到很生气，让我来给您供应其它的建议，您看好吗？'"我能感受到您的绝望，我可以关心您的是'"我能感受得到，状况、业务给您带来了不必要的麻烦；11 "假如是我，我也会很焦急的'"我与您有同感'"是挺让人生气的'；12 您好，给您带来这么多的麻烦实在是特别愧疚，假如我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个缘由可以吗？13 您说得很对，我也有同感；14 给您造成的不便特别报歉，我们的心情跟您一样；15 您的心情我可以理解，我立刻为您处理；16 "小姐，我真的理解您；17 没错，假如我遇到您这样的麻烦，信任也会有您现在这样的心情；二、被重视18 先生，你都是我们**年客户了；19 您都是长期支持我们的老客户了；20 您对我们业务这么熟，确定是我们的老客户了，不好意思，我们消失这样的失误，太愧疚了21 先生/小姐，很愧疚之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的看法是特别重视的，我们会将您说的状况尽快反映给相关部门去做改进；三、用"我'代替"您'22 您把我搞糊涂了（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；23 您搞错了（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；24 我已经说的很清晰了（换成）可能是我未解释清晰，令您误会了；25 您听明白了吗？（换成）请问我的解释你清晰吗？；26 啊，您说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；27 您需要（换成）我建议/ 您看是不是可以这样；四、站在客户角度说话28 这样做主要是为了爱护您的利益；29 假如谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30 我知道您肯定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；五、怎样的嘴巴才最甜31 麻烦您了；32 特别感谢您这么好的建议，我们会向上反映，由于有了您的建议，我们才会不断进步；33 （客户不满足但不追究时）感谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满足；34 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任；35 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的状况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避开问题的再次消失；36 特别感谢您向我们供应这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；37 您这次问题解决后尽管放心使用！；38 感谢您对我们工作的支持，盼望您以后能一如既往支持我们！；39 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；40 感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；41 感谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；42 感谢您的反映，该问题一向是我店铺特别重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还供应了其他渠道，也盼望您假如有更好的建议也可以供应给我们；43 针对您刚才所反映的状况我们店铺也会不断地去改善，盼望改善后能给您带来更好的服务；44 让您产生这样的怀疑，也让您生气了，实在愧疚；45 特别感谢您对我们的关怀和支持，我们会尽快完善；46 您的建议很好，我很认同；47 特别感谢您供应给我们的珍贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；六、拒绝的艺术48 *小姐，我很能理解您的想法，但特别愧疚，您的详细要求我们临时无法满意我会先把您遇到的状况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；49 您说的这些，的确是有肯定的道理，假如我们能帮您肯定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；50尽管我们目前临时无法立即去处理或解决这件事情，但我可以做到的是；51 感谢您的支持！请您留意以后的优待活动；52 先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再询问我们；53 特别感谢您的关注，现在临时没有开展，请您稍后留意；54 先生/小姐，特别感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也盼望您能一如既往地支持和监督我们的工作，感谢！；55 *小姐，您的心情我能够理解，那您盼望我们怎样帮您解决呢；56 *先生，您是我们的客户，尽量让您满足，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，的确是有肯定的道理，假如我们能帮您，肯定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；七、缩短通话57 您好，为了便利您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；58 因涉及的内容较多，详细内容我会通过邮件方式发给您具体了解，好吗？八、如何让客户"等'59 不好意思，担误您的时间了；60 等待之前先提示："先生/小姐，请您稍等片刻，我立刻为您查询'；61 等待结束恢复通话："先生/小姐，感谢您的等待，已经帮您查询到/现在帮您查询到的结果是'；62 请您稍等片刻，立刻就好；63 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽搁（您）一点时间；64 感谢您急躁的等候；九、记录内容65 请问您便利供应详细状况吗（发生的具体地址、时间、现象等）？我们给您记录，便利我们尽快查询处理，感谢您的协作！；66 感谢您向我们供应的珍贵看法，我们会将该看法记录向有关部门反映！；67 我特别盼望能够关心您，针对这件事，我们店铺肯定会有专人尽快帮您处理，请您放心；68 先生您好！**现在是在普及的阶段，正由于有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，特别感谢您准时把这不足之处准时反馈给我们；69 这可能是我们工作人员的失误，我们会立刻反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满足的处理结果！；70 先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，盼望能够尽快实施敬请留意！特别感谢您的珍贵看法；71 特别愧疚，给您造成不便，请您稍等，我们立刻测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:'感谢您跟我们反映此这状况，我们会立刻上报故障处理，请您稍后再试，好吗？72 特别愧疚，给您造成不便，消失此状况确定是某个环节消失了问题，您可以放心，假如是我们的问题，我们肯定会负责究竟，给您一个说法；十、其它73 假如您对我解释不满足，可以提出您的建议，以便我以后改善?面对与客户陷入僵局时；74 您好，您的彩铃很悦耳，特殊，不错，有共性等等（需要外呼时）；75 您的满足是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；76 "请输入您的密码验证，请关注页面提示'，把关注页面提示放在后面可起提示作用；77 没关系，我只是担忧您会错过这些优待，等您下次有更好的建议时／以后我们有其它活动时，我们再联系您？；78 请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）胜利！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；79 感谢您的建议；80 特别感谢您的急躁等待；81 别焦急，请您渐渐讲，我会尽力关心您的；82 感谢您的批判指正，我们将准时改正，不断提高服务水平；83 感谢，这是我们应当做的；84 我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；85 或许我说的不够清晰，请允许我再解释一遍；86 请问您详细遇到什么麻烦，您放心，我们肯定会尽力帮您；87 请告知我们您的想法，我们很愿意倾听您的看法；88 先生/小姐，特别感谢您把您遇到的麻烦准时告知我们；89 您都是我们信用度特别好的客户，我们会第一时间关心到您！十一、结束语90 祝您生活开心！91 祝您中大奖！92 当客户说他在开车时，结束语：路上要留意平安；93 祝您生意兴隆！94 盼望下次有机会再为您服务！95 请路上当心；96 祝您一路顺风；97 天气转凉了，记得加衣保暖；98 今日下雨，出门请记得带伞；99 祝您周末开心！100 祝您旅途开心！。
处理客户异议的成功话术案例
处理客户异议的成功话术案例随着消费者对产品和服务的要求日益增加，客户的异议也变得越来越常见。
作为销售人员或客户服务代表，我们需要学会处理各种异议，以确保客户满意度和业务增长。
本文将介绍几个成功的话术案例，帮助你处理客户异议，建立良好的客户关系。
案例一：对产品功能的异议客户：我购买了你们公司的XX产品，但我发现它的某些功能并不如我预期的那样强大。
我觉得我被误导了。
销售人员：非常抱歉您对我们的产品感到失望。
能否请您详细说明您期望的功能，并告诉我您认为它们与我们产品的差距？客户：比如说，我希望产品的速度更快，而且能够更好地处理大型文件。
销售人员：感谢您的反馈。
我们的产品确实具备高速处理能力。
也许可以通过调整一些设置或升级软件版本来改善产品的性能。
我可以帮您安排一位专家与您进一步讨论这个问题，并提供解决方案。
客户：好的，那就请您帮我安排一下。
销售人员：非常感谢您的配合。
我会立即联系我们的技术支持团队，并尽快为您提供解决方案。
通过这个案例，销售人员首先主动倾听客户的异议，然后关注客户的具体需求，而不仅仅是简单地回应客户的不满。
最后，销售人员提供了解决方案，并保持了良好的客户关系。
案例二：对服务质量的异议客户：我上周订购的货物还没有按时送达，我对你们公司的服务质量感到非常失望。
客户服务代表：非常抱歉给您带来了困扰。
我可以核实一下您的订单情况，并确保尽快与您解决这个问题。
客户：好的，请尽快处理，我真的很需要这些东西。
客户服务代表：非常感谢您的耐心等待。
我会尽快联系物流部门并追踪您的订单。
同时，我会给您一个明确的交货时间，并确保您最终能够顺利收到您的货物。
客户：谢谢。
希望您能尽快解决这个问题。
客户服务代表：我理解您的着急心情，我会立即行动，并在第一时间与您联系。
这个案例中，客户服务代表首先表达了对客户的歉意，然后主动提供解决方案，并向客户保证尽快解决问题。
这种积极的态度和努力帮助客户解决问题的决心可以有效地缓解客户的不满，并维护客户关系。
处理客户异议的话术
处理客户异议的话术在商业世界中，与客户的关系是至关重要的。
无论是销售产品还是提供服务，了解并满足客户的需求是确保业务成功的关键。
然而，有时候客户可能对我们的产品或服务抱有异议，这时候就需要我们善于应对，以保持客户的满意度和忠诚度。
本文将探讨一些处理客户异议的有效话术，能够帮助你建立良好的客户关系，提高业务成功率。
1. 首先，倾听客户。
当客户表达异议时，第一件事就是停下来，倾听他们的观点。
确保表达出对客户的尊重和关注。
例如，你可以说：“谢谢您对我们产品的反馈，我们非常重视您的意见，希望能够解决您的问题。
”通过这样的话语，你向客户传达出你愿意倾听和帮助他们解决问题的意愿。
2. 确定客户的具体异议。
在倾听客户的观点后，你可以用一些开放式问题来更好地了解客户的具体异议是什么。
例如：“请问您对我们的产品有何不满意之处？”或者“您能具体讲解一下您认为我们需要改进的地方吗？”通过这样的提问，你可以更好地理解客户的关切，为解决问题提供更精准的帮助。
3. 表达理解和同情。
一旦你明确了客户的异议，表达你对客户不满意的理解是非常重要的。
这表明你尊重客户的感受，并且愿意帮助他们找到解决方案。
你可以说：“我很理解您对这个问题的困扰，我们一定会尽快处理，并提供满意的解决方案。
”通过这样的回应，你向客户传递出你愿意为他们解决问题的诚意和决心。
4. 解释原因并提供解决方案。
在客户了解你对他们的关注后，你需要解释为什么出现了这个问题，并提供解决方案。
确保你提供的解决方案与客户的需求和期望相符。
例如：“对于您提到的质量问题，我们将开展全面的调查，并确保下一批产品质量无可挑剔。
同时，我们会提供退换货的服务，以保证您的权益。
”通过这样的话术，你向客户表达出你对问题的认识，并提供了能够解决问题的具体方案。
5. 确认客户的满意度。
在解释解决方案后，你可以询问客户是否对提供的解决方案感到满意。
例如：“您对我们提供的解决方案是否满意？是否还有其他需求或问题我们可以帮助您解决？”通过这样的问询，你可以确保你的解决方案符合客户的期望，并主动为他们提供更多的帮助。
处理客户异议的四大步骤
处理客户异议的四⼤步骤 在销售过程中，任何销售⼈员都可能遭遇客户的异议。
因此，事先规划好处理客户异议的步骤⾮常重要。
今天店铺给⼤家分享⼀些处理客户异议的步骤，希望对⼤家有所帮助。
处理客户异议的四⼤步骤 处理客户异议的步骤⼀、认真倾听客户的异议 在实际推销活动中，个别销售⼈员，尤其是没有经验的新销售⼈员，⼀旦遇到客户的异议，就⼼情特别紧张，根本⽆法认真倾听客户讲话，⽽是急于辩解，希望在⽓势上压倒客户。
这是⼤错特错的，这样最终只能引起客户的不满，使客户拂袖⽽去。
所以，销售⼈员在处理客户异议时，应全神贯注，认真倾听，并适时做些引导，要在客户全部讲完后，再诚恳地解答客户异议。
另外，销售⼈员还应带着浓厚的兴趣认真倾听客户的异议，使客户感受到⾃⼰受到了重视，同时要在语⾔和⾏为表情上给予适时的反应，⿎励客户把⼼中的异议讲出来。
通过认真倾听客户异议，销售⼈员可以弄清楚客户的异议到底是真正的问题还是想象中的问题，如果是真正的问题，就应该马上着⼿处理。
若只是⼀个想象中的问题，也要处理，只不过可以把它推迟⼀下，在进⾏产品介绍时找⼀个合适的时机予以处理。
处理客户异议的步骤⼆、对客户的异议表⽰理解 对客户的异议表⽰理解，是指对客户的反对意见表⽰理解，⽽不是同意或同情。
在遇到客户异议的时候，销售⼈员可以⽤以下的话语来回应客户：“我明⽩您为什么有这样的感受，其实很多客户开始也有和你⼀样的感受，但是⼀旦使⽤了这种产品，他们就发觉⾃⼰喜欢上这个产品了。
”这种表⽰理解客户异议的说法⽬的在于承认客户对异议的忧虑，但却没有表⽰赞同或表现出防卫意识。
在回答客户的异议时，永远不要使⽤“但是”或者“然⽽”这样的转折词，因为使⽤这两个词就意味着要否定掉它们前⾯的那句话，因⽽也就在销售⼈员和客户之间竖起了⼀道障碍，如果⼀定⽤连词的话，请⽤“那么”。
从客户的⾓度来说，客户提出异议是合情合理的，但销售⼈员向客户表达⾃⼰理解他们考虑问题的⽅法和⽴场，并不表⽰销售⼈员完全赞同客户的观点。
有效应对顾客异议的销售话术
有效应对顾客异议的销售话术在销售过程中，很难避免顾客的异议和不满意。
如何面对顾客异议并化解矛盾，是每个销售人员都需要掌握的重要技能。
本文将介绍几种有效应对顾客异议的销售话术，帮助销售人员更好地处理这些情况。
首先，当顾客提出异议时，我们要保持冷静和耐心。
不能激动或争辩，而应以客户满意为目标，以积极的心态来面对。
我们要理解顾客的立场，并表示尊重和理解，这是建立良好的沟通和解决问题的基础。
其次，我们可以采用积极回应的方式来化解顾客异议。
例如，当顾客对产品价格不满时，我们可以强调产品的优势和价值，并提供合理的解释。
我们可以告诉顾客，产品的高质量和性能是需要付出相应的费用的，并且我们可以提供其他额外的服务和优惠，以弥补这个价格差异。
此外，我们还可以使用转移注意力的策略来化解顾客异议。
当顾客表达不满时，我们可以迅速转换话题，引导顾客关注产品的其他方面或独特之处。
例如，当顾客对产品的外观表示不满时，我们可以立即展示产品的功能和性能优势，以引起顾客的兴趣，并转移其对外观的焦点。
此外，积极倾听也是有效应对顾客异议的关键。
当顾客表达不满时，我们要认真倾听他们的观点和意见，避免打断或争辩。
只有充分理解顾客的需求和期望，我们才能准确地回应他们的异议，并提供符合他们预期的解决方案。
另外，销售人员可以使用积极客观的语言来回应顾客异议。
我们应该使用肯定和支持的话语，而不是以否定或争论的方式回应顾客的异议。
积极的语言可以增强顾客的信任感，并使顾客更愿意相信我们的解释和提供的解决方案。
在解决问题时，我们可以采用主动负责的态度。
我们要展现出专业和解决问题的能力，积极地主动提出解决方案，并保持及时的沟通和跟进。
我们可以向顾客保证，我们将全力以赴，以确保他们的满意度，并且我们会继续关注并优化产品和服务的质量。
最后，我们要充分利用顾客异议的机会来改善和提升自己。
每一次异议都是对我们工作的反馈和提醒，我们要虚心接受，并对自己的销售技巧和服务质量进行反思和改进。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3处理态度不佳引发的顾客抱怨
1主管或调解人应该仔细听完顾客的陈 述，然后向顾客保证今后一定要加强导 购的教育，不让此类情形发生
2主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道 歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动 时）
3主管要彻底改善导购代表的服务态度， 关键在于他们的观念培养，加强优质服 务的培训，并加以监督
二处理过错时间可选择的办法
1请求顾客全额赔偿 2请求顾客半价赔偿 3全部由店方负责
眼睛容不下一粒砂土安全来不得半点 马虎。20.12.1220.12.12Satur day, December 12, 2020
如何预防抱怨的产生
一销售优良的产品
1在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购 优良的,反映顾客需求的产品
2掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾 客提供更多咨询
3严格检查购进的商品,不要销售有来自损有缺陷 的产品二、提供良好服务
服务的方式 技能性服务 态度性服务
三、店内，买场内安全设施
减轻抱怨的初期诀窍
1妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪 2进早了结顾客抱怨背后的希望 顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾
客的本意 当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货
时，说明希望该商品减价销售。
巧妙应付情绪激动者
处理步骤
1耐心听完顾客抱怨 2诚意地向顾客道歉 3按照正确的方法沟通，解决问题
2处理商品使用不当引发的顾客抱怨
1诚恳地道歉 2如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产
品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要 马上修理 3如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一 定的措施给予补偿安慰 4导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的 各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题
处理顾客异议的方法
如何面对销售过程中的顾客异议
顾客的抱怨
一顾客在抱怨什么？ 服务水准层次论
1企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准
有期望才有抱怨
朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
如实在难以处理
1撤换当事人 2改变场所 3改变时间
依照不同原因分别处理问题的诀窍
1处理商品品质不良引发的顾客抱怨
1向顾客诚心地道歉 2奉送新商品或礼品 3如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准
确地安慰，赔偿 4为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客
手中的原因，防止此类事情再次发生
4由于误会产生的顾客抱怨
1语气要婉转，不要让顾客难堪 2不要老强调自己清白无辜
5处理顾客退货
不要强调“当初为什么不想好”之类的，而 是要秉承“ 买方要尽量满足顾客的希望与需要” 这条不变的规律
如何对待顾客的错误
一应该采取的态度
1尊重，体谅顾客 2委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见 3进可能由商场承担商品损失 4妥善处理好被圬损的产品
2对商场造成的影响 商店的信誉下降 发展受限制 生存受威胁 竞争对手获胜
原则：
1售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是 由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同 努力
2顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门 或商店负责人，而是先想到导购代表
3顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了 解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自 己，展示公司的绝好机会。
4导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满 意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我 的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地 解决问题。
如何处理异议
一找出抱怨产生的原因 二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪 三妥善地处理不同的抱怨
通常使用的几种方式
一、正面回答，侧面攻击 二、引出话题，转变立场 三、全观市场，求同存异 四、转变角色。 五、直截了当
顾客的抱怨是珍贵的情报
一许多公司花大量的人力物 力想了解顾客有什么不满
二并不是每个人都会把不满 表现出来,而是选择再不光顾
顾客在抱怨时想得到什么
1希望得到认真的对待 2希望有人聆听 3希望有反应,有行动 4希望得到补偿 5希望被认同,被尊重
当顾客不满意时
4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这
2克制自己，避免感情用事 3牢记自己代表的是商场和公
司的形象
4迅速 5诚意 6说明事件的原由
要点： 1发生了什么事件 2如何发生的 3商品是什么？为什么不满意 4当时的导购代表是谁 5还有其他不满意的原因吗 6顾客讲理吗 7顾客希望用什么方式解决 8是老顾客还是新顾客 9记录好状况，留总结用
家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递 给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信 息传递给20个人。 商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾 客的6倍
当抱怨未得到正确的处理时
1顾客本身 心中产生不良影响 不再购买 不再向人推荐 进行非常负面的宣传
3导够代表个人受影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感
正确地分析出抱怨的原因
一商品的质量不良
1品质不良 2商标不清楚 3使用不当造成的破
坏
二商场提供的服务不佳 1广告宣传夸大其辞 2商场售后服务不到位 3职员无意间行为 4导购代表服务方式欠妥 5导购代表服务态度欠佳 6导购代表的自身不良行为
有效地处理抱怨
原则：
1树立“顾客永远是对的”观 念
1玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地面， 以 免出现意外
2了解紧急通道等设施 3招牌，外部墙壁，防止松动脱落 4防止偷盗，尽心，留意
抱怨产生以后
一、如何接受 1耐心聆听，不要争辩 聆听的目的是不和顾客理论 顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某中 程度的伤害 2要真切，诚恳地接受抱怨 3要从顾客角度说话