SERVQUAL模型
SERVQUAL MODEL模型
SERVQUAL MODEL模型SERVQUAL模型簡介SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務質量）的縮寫，該詞最早出現在1988年由美國市場營銷學家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、來特漢毛爾（Zeithaml）和白瑞（Berry）三個合寫的一篇題目為《SERVQUAL：一種多變數的顧客感知的服務質量度量方法》的文章中。
SERVQUAL理論是依據全面質量管理(Total Quality Management，TQM)理論在服務行業中提出的一種新的服務質量評價體系，其理論核心是“服務質量差距模型”，即：服務質量取決於用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度（因此又稱為“期望－感知”模型），用戶的期望是開展優質服務的先決條件，提供優質服務的關鍵就是要超過用戶的期望值。
其模型為:Servqual 分數= 實際感受分數- 期望分數。
SERVQUAL將服務質量分為五個層面：有形設施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、響應性(Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)，每一層面又被細分為若幹個問題，通過調查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行評分。
並由其確立相關的22 個具體因素來說明它。
然後通過問卷調查、顧客打分和綜合計算得出服務質量的分數,近十年來，該模型已被管理者和學者廣泛接受和採用。
模型以差別理論為基礎，即顧客對服務質量的期望，與顧客從服務組織實際得到的服務之間的差別。
模型分別用五個尺度評價顧客所接受的不同服務的服務質量。
研究表明，SERVQUAL適合於測量信息系統服務質量，SERVQUAL也是一個評價服務質量和用來決定提高服務質量行動的有效工具。
SERVQUAL計算公式SERVQUAL計算公式:SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中:SQ 為感知服務質量;Pi為第i個因素在顧客感受方面的分數;Ei 為第i個因素在顧客期望方面的分數( i = 1 ,2 ,3 ,.....n , n = 22) 。
servqual模型计算方法
servqual模型计算方法SERVQUAL模型是一个测量服务质量的常用方法，被广泛应用于各个领域，特别是服务行业。
它由质量专家Parasuraman、Zeithaml和Berry于1985年提出，通过评估顾客对服务质量的期望和实际体验的差异来衡量服务提供者的绩效，从而识别和改善服务提供过程中的问题。
以下将介绍SERVQUAL模型的计算方法。
首先，SERVQUAL模型通过五个维度来评估服务质量，这些维度是可靠性（reliability）、反应性（responsiveness）、保证性（assurance）、同情心（empathy）和可信度（tangibles）。
为了计算服务质量，需要进行两个步骤：期望（expectations）评估和体验（perceptions）评估。
期望评估是指评估顾客对每个服务质量维度的期望程度。
通常，使用5个等级的量表来测量期望，其中1代表非常不重要，5代表非常重要。
通过对顾客进行调查或采访，可以获得他们的期望分数。
体验评估是指测量顾客对每个服务质量维度的实际感受程度。
同样地，使用5个等级的量表来测量体验，其中1代表非常不满意，5代表非常满意。
通过向顾客提供一个调查问卷或进行面对面访谈，可以获得他们的体验分数。
一旦期望和体验的分数集合已经获得，就可以计算SERVQUAL得分。
SERVQUAL得分通过计算期望分数和体验分数之间维度差异的平均值来衡量服务质量。
对于每一个维度，差异分数的计算公式如下所示：差异分数=期望分数-体验分数然后，将每个维度的差异分数相加并进行平均得出整体的SERVQUAL得分。
SERVQUAL模型还提供了一个可视化的仪表盘，被称为“矢量图（radar chart）”，用于显示每个维度的期望和体验分数之间的差异。
这种图形可以帮助服务提供者更直观地了解服务质量存在的问题和改进的方向。
此外，为了进一步分析服务质量差异的重要程度，可以使用“重要-表现分析（importance-performance analysis）”。
SERVQUAL模型重点讲义资料
SERVQUAL模型重点讲义资料在服务质量管理中，SERVQUAL模型被广泛地使用。
它是一个标准化的测量工具，可以用于测量顾客感知到的服务质量。
该模型指出了对于顾客来说，服务质量的五个重要维度，包括可靠性、响应性、保证性、同情和同理心以及传递越期望的服务。
可靠性可靠性是指企业在提供稳定和一致的产品或服务方面的表现。
可靠性是消费者寻求服务时最关心的一点，因为没有可靠性，服务质量是无法保障的。
可靠性可以通过以下措施来提高：•建立或改进审查和测试机制，确保产品和服务符合标准和规范；•培训员工时强调产品和服务的质量标准；•采用自动化设备和先进的技术手段，从而提高生产线的效率和质量；•使用可追溯性材料和高质量的备件。
响应性响应性指企业在处理客户请求和投诉方面的速度和效率。
一个有效的和快速的响应过程可以建立顾客对于品牌的信任感。
以下措施可以提高响应性能力：•与客服团队合作，提供全天候的支持服务；•定期回访顾客，获取反馈和建议；•采用自动化处理方式，例如聊天机器人或自动化回复短信，以加快响应速度；•建立职责明确，工作流畅的流程，增加响应效率。
保证性保证性指企业在向顾客提供信息时所给出的保证和承诺。
这方面主要应该关注产品或服务的可靠性、适当性和可用性。
保证性可以通过以下措施来提高：•向客户提供完整和准确的信息，包括产品作用、使用方式以及退货和客户服务政策；•发布第三方审核报告，以证明产品和服务的质量和可靠性；•提供客户保障，例如免费保修、退货或改善计划；•提高员工素质，确保他们能够提供准确和详尽的信息，做出可靠和精准的承诺。
同情和同理心同情和同理心是指企业对客户需求和要求的理解和体贴。
这可以通过以下措施来提高：•尊重和倾听客户的需求，并提供相应的建议和解决方案；•提供个性化的服务，例如为特殊顾客提供定制的服务计划或礼物；•培训员工的同理心素质，教育他们如何更好地与客户进行沟通；•当出现服务失误时，采取适当的措施和弥补计划。
《SERVQUAL模型》word版
SERVQUAL模型简介SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在1988年由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）三个合写的一篇题目为《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》的文章中。
SERVQUAL理论是依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。
其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。
SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性 (Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。
并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。
然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。
模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。
模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。
研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。
[编辑]SERVQUAL计算公式SERVQUAL计算公式:SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中:SQ 为感知服务质量;Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数;Ei 为第i个因素在顾客期望方面的分数( i = 1 ,2 ,3 ,.....n , n = 22) 。
服务质量差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是由美国原来的马里克公司（Malaysia Airlines，现已改名为Qualtrics）研发并创新性推出的一种量化研究方法，它主要用于对服务质量进行客观评估，帮助企业强化客户意识，改进服务过程，提高服务质量。
本文将对SERVQUAL模型进行详细解析。
SERVQUAL模型是通过比较实际服务和期望服务来衡量顾客对服务质量的感知，分别从“形式性”和“实质性”两个方面进行衡量。
具体来说，形式性因素主要包括服务的可靠性、响应性、保证性、同情性；实质性因素则包括服务人员的动力、知识水平、尊重程度、行为规范等。
整个模型可分为五个步骤：第一步：制定问卷这个步骤是建立SERVQUAL模型的基础。
在制定问卷时，需要综合考虑以下因素：（1）问卷的属性：包括样本规模、问卷格式等。
（2）测量指标：基于实质性和形式性因素，设计标准指标，例如响应时间、专业性、特别关注度等。
（3）表项的选择：选择恰当的问卷表项及选项。
（4）奖励方式：确定奖励方式，以便更多顾客参与。
填写问卷时，顾客需要对现实服务和期望服务进行评估，根据问题回答选项，对服务质量的不同方面进行评分。
在这个过程中，需要有意识地回忆真实场景，评估真实情况。
第三步：计算差距通过运用五项测量指标，即可比较实际服务和期望服务，计算出不同方面的差距。
差距值越大，则意味着服务质量的不足越突出。
第四步：得出结果通过处理收集的数据，可得出对服务质量的客观评价。
这个步骤是进行实际决策和计划的基础。
同时，可以通过对差距值分析来找出改进的重点，调整服务流程，提高服务质量。
第五步：采取措施最后，需要根据评估结果，采取相应的行动方案，以提升服务质量。
例如：改进服务流程、培训人员、完善售后服务、加强沟通等。
需要注意的是，SERVQUAL模型只是一种客观分析工具，其客观性和可信度取决于问卷制定过程中的设计、选项、标准等。
因此，在使用该模型时，需要确保问卷设计的科学性，并将其与其他分析工具结合使用，以减少局限性和误判。
servqual2篇
servqualServqual是一种用于测量和评估服务质量的模型。
该模型基于顾客对服务的期望和实际体验之间的差距来评估服务质量。
它由5个维度构成，包括服务可靠性、服务保证、责任、共情和可信度。
本文将探讨Servqual模型的原理，并分析其在实践中的应用。
第一篇：Servqual的原理及应用Servqual模型是由Valarie A. Zeithaml、A. Parasuraman和Leonard L. Berry于1988年提出的。
它基于一个简单但重要的假设，即顾客对服务的期望会影响他们的满意度和对服务质量的评价。
Servqual模型的核心是将顾客的期望和实际体验之间的差距作为衡量服务质量的基准。
它通过比较顾客对服务的期望和他们的实际体验来确定这种差距。
如果顾客对某一维度的期望高于他们的实际体验，那么就会认为该维度的服务质量低于期望。
相反，如果顾客对某一维度的期望低于他们的实际体验，那么就会认为该维度的服务质量高于期望。
Servqual模型通过对每个维度的差距进行评分来计算整体的服务质量分数。
差距得分可以从-3到+3的一个7点量表上进行评价，其中-3表示顾客对服务期望较高且实际体验较差，+3表示顾客对服务期望较低且实际体验较好。
Servqual模型的应用非常广泛，包括零售、酒店、银行、医疗保健等多个行业。
通过使用Servqual模型，组织可以了解顾客对服务的实际期望，并通过改进服务来提高服务质量。
此外，Servqual模型还可以帮助组织识别服务缺陷，并制定相应的改进措施。
通过实施持续的改进措施，组织可以不断提升顾客的满意度和忠诚度。
第二篇：Servqual在酒店行业的应用酒店行业是一个与顾客直接接触的行业，因此提供出色的服务质量尤为重要。
在这里，我们将探讨Servqual在酒店行业中的应用。
酒店作为一个服务提供者，其服务质量对顾客的满意度和忠诚度具有重要影响。
通过使用Servqual模型，酒店可以了解顾客对服务的期望，并通过提供卓越的服务来满足这些期望。
SERVQUAL模型介绍1
SERVQUAL五维模型
服务行业的SERVQUAL
产品行业的SERVQUAL
五维模型在服务行业的考察方向
有形性 （Tangibles）
可靠性 （Reliability）
1.有现代化的服务设施 2. 服务设施具有吸引力 3. 员工有整洁的服装和外套 4. 公司的设施与他们所提供的服务相匹 配
SERVQUAL模型介绍
目录
1. SERVQUAL是什么 2. SERVQUAL五维模型 3. 五维模型在服务行业的考察方向 4. SERVQUAL的发展 5. SERVQUAL的算法原理 6. SERVQUAL模型的优缺点 7. 头脑风暴讨论会
什么是SERVQUAL？
全称：Service Quality 模型：Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数
5. 公司向顾客承诺的事情都能及时完成 6. 顾客遇到困难时，能表现出关心并帮 助
7. 公司是可靠的 8. 能准时地提供所承诺的服务 9. 正确记录相关的记录
响应性
10. 不能指望他们告诉顾客提供服务的准时时间
（Responsiveness） 11. 期望他们提供给及时地服务是不现实的
12. 员工并不总是愿意帮助顾客
13. 员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足 顾客的需求
保证性 （Assurance）
14. 员工是值得信赖的 15. 在从事交易时，顾客会感到放心
16. 员工是礼貌的
17. 员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好 的服务
移情性（Empathy） 18. 公司不会针对顾客提供个别的服务
19. 员工不会给与顾客个别的关心
头脑风暴讨论会
servqual质量评价模型
servqual质量评价模型Servqual质量评价模型是一种常用的服务质量评估工具，通过对顾客感知和期望的比较，帮助企业了解顾客对服务质量的满意程度，从而找出服务质量的改进方向。
本文将介绍Servqual模型的背景、构成要素和应用方法，并探讨其在实际运用中的优势和局限性。
一、背景Servqual模型是由Berry等学者于1988年提出的，旨在解决传统质量评价模型无法完全覆盖服务领域的问题。
传统质量评价模型多以产品为中心，而忽视了服务的特殊性。
Servqual模型通过研究顾客对服务的感知与期望，从而更准确地评估服务质量，提供有针对性的改进建议。
二、构成要素Servqual模型主要由五个维度构成，分别是可靠性、责任性、保证性、响应性和同理心。
这些维度从不同角度反映了服务质量的关键要素。
1. 可靠性：指企业提供的服务是否准确、可靠、稳定。
顾客希望企业能够按时提供承诺的服务，并确保服务的准确性和可靠性。
2. 责任性：指企业员工对问题的解决能力以及对顾客的关注程度。
顾客希望企业员工能够主动承担责任，积极解决问题，并提供满意的解决方案。
3. 保证性：指企业对服务结果的保证和承诺。
顾客希望企业能够提供可靠的服务，并确保服务质量达到预期水平。
4. 响应性：指企业员工对顾客需求的反应速度和积极程度。
顾客希望企业员工能够及时回应需求，并提供满意的服务。
5. 同理心：指企业员工对顾客情感和需求的理解和关注程度。
顾客希望企业员工能够关心自己的需求，并提供个性化的服务体验。
三、应用方法Servqual模型的应用方法主要分为两个步骤：测量顾客对服务质量的感知和期望，以及计算五个维度的差距分值。
1. 测量感知和期望：通过问卷调查等方式，获取顾客对服务质量的感知和期望。
感知评价反映了顾客对实际服务质量的评价，期望评价反映了顾客对理想服务质量的期望。
2. 计算差距分值：将顾客的感知评价减去期望评价，得到每个维度的差距分值。
差距分值越大，表示该维度的服务质量表现越差。
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SERVQUAL模型SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。
SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。
目录展开展开SERVQUAL模型lity Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。
其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。
SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。
并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。
然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。
模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。
模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。
研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。
编辑本段计算公式SERVQUAL计算公式：SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中；SERVQUAL模型SQ 为感知服务质量；Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数；Ei 为第i个因素在顾客期望方面的分数( i = 1 、2 、3 、.....n 、n = 22) 。
由上式获得的SQ 是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量但是在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。
因此,通过顾客调查后应确定每个服务质量属性的权重,然后加权平均就得出了更为合理的Servqual 分数。
公式为:SQ = 65j = 1wj 622i = 1( Pi - Ei )( i = 1、2、3、......,22、j = 1、2 、3、4、5)wj 为第j 个属性的权重。
将此时的SQ 分数再除以因素数n( n = 22)、就得到单个顾客平均的Servqual 分数。
最后将调查中所有顾客的Servqual 分数加总再除以顾客数目m就得到某企业该项服务产品平均的Servqual 分数,即Servqual = 6mi = 1SQiPm编辑本段五个尺度综述SERVQUAL模型具体内容有两部分构成：第一部分包含22个小项目，记录了顾客对特SERVQUAL模型定服务行业中优秀公司的期望。
第二部分也包括22个项目，它度量消费者对这一行业中特定公司（即被评价的公司）的感受。
然后把这两部分中得到的结果进行比较就得到五个维度的每一个“差距分值”。
差距越小，服务质量的评价就越高。
消费者的感受力期望的距离越大，服务质量的评价越低。
相反，差距越小，服务质量的评价就越高。
因此SERVQUAL是一个包含44个项目的量表，它从五个服务质量维度来度来能够顾客期望和感受问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意，*表示分值相反。
以下是三位学者提出的五个维度。
有形性有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。
其组成项目有：1、有现代化的服务设施；2、服务设施具有吸引力；3、员工有整洁的服装和外套；4、公司的设施与他们所提供的服务相匹配可靠性可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。
其组成项目有：5、公司向顾客承诺的事情都能及时完成；6、顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；7、公司是可靠的；8、能准时地提供所承诺的服务；9、正确记录相关的记录。
响应性响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。
其组成项目有：10、不能指望他们告SERVQUAL模型诉顾客提供服务的准时时间；11、期望他们提供给及时地服务是不现实的；12、员工并不总是愿意帮助顾客；13、员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求。
保证性保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。
其组成项目有：14、员工是值得信赖的；15、在从事交易时，顾客会感到放心；16、员工是礼貌的；17、员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。
移情性移情性是指关心并为顾客提供个性服务。
其组成项目有：18、公司不会针对顾客提供个别的服务；19、员工不会给与顾客个别的关心；20、不能期望员工了解顾客的需求；21、公司没有优先考虑顾客的利益；22、公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求。
编辑本段发展演变PZB(1985) 对于服务品质构面(determinants of service quality)提出十点分析，其为消费者服务品质感受的主要成分：1、可靠性：一致性的绩效、表现，并重视对消费者承诺。
2、反应性：员工提供服务之意愿和立即性。
3、胜任性：服务人员是否拥有执行服务专业知识和技巧。
4、接近性：接近性系指容易接触或联络。
5、礼貌性：服务人员服务顾客或电话接听，都要能殷勤有礼、尊重、体贴与友善。
6、沟通性：以消费者能「听得懂」的语言沟通并且倾听7、信用性：以客户利益为最优先，带给消费者信赖感、信任和诚实感受。
8、安全性：消费者能免于担心危险、风险式疑惑等状况。
9、了解性：对顾客需要之了解。
10、有形性：服务的实体证据以及其它服务设施等。
编辑本段模型运用SERVQUAL模型广泛运用于服务性行业，用以理解目标顾客的服务需求和感知，并为企业提SERVQUAL模型供了一套管理和量度服务质量的方法。
在企业内部，用SERVQUAL模型来理解员工对服务质量的感知，从而达到改进服务的目的。
编辑本段局限性SERVQUAL是建立在服务质量的概念性模型上的，给予五个缺口在五个不同的维度而建立起一套完整的评分系统，根据分值得高低对评价对象的服务质量进行量化的评判。
在形式上通过问卷的发放收集顾客对评价对象的感知质量和与其服务质量，最后通过一定的加权计分。
首先，SERVQUAL 评价模型的开发者对服务行业的划分方面是“按照服务接触水平将服务分为高接触度服务，中接触度服务和低接触度服务。
”这样的划分本身有其局限性，那么基于这种划分方法的SERVSERVQUAL模型QUAL评价模型必然有其局限性，它无法更好的说明在以上划分行业之外或者介于之间的行业的特性。
其次，SERVQUAL评价模型是在五个维度中开展调查分析的，五个维度依次是有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。
在面对不同行业时，五个维度的重要性有所不同，存在着权重的赋值以及问卷设计上前后次序的两方面问题，这都影响着SERVQUAL评价模型的运用和正确性。
再者，SERVQUAL 评价模型的研究是基于三个行业（维修，银行零售和保险业）中的五家公司调查的样本基础上进行的。
一方面，其样本容量的有限性导致了SERVQUAL无法把问题说清楚和客观。
另一方面，在行业的选择上，电话维修，银行零售业务和保险业三个行业无法全面的反映出所有服务行业的共同特点，至少对旅客运输这类质量递减行业的特点没有被表现出来。
最后，就是SERVQUAL评价模型是一种事前研究，即在顾客最终体验服务产品带来利益前就对SESERVQUAL模型RVQUAL的问卷做出了回答。
服务产品的特点告诉大家，顾客从消费服务产品中得到的利益往往具有不可感知性，很难被察觉，或要经过一段时间后，消费服务的享用这才能感觉出利益的俄存在。
也就是说，顾客的期望和感知可能在时间上具有很强的间断性，但SERVQUAL评价方法在实际运用中却需要时间上的连续性，以保证研究的顺利开展。
编辑本段SERVQUAL模型案例分析案例一:浙江省星级饭店的Servqual模型的分析世界著名的饭店品牌非常注重服务质量，突出服务特色，以此为依托树立本饭店品牌在消费者心目中的良好形象。
假日、马里奥特、凯悦、喜来登这些著名的饭店品牌成功背后的一个共同特征就是对饭店服务质量的孜孜追求。
如假日饭店集团通过对服务质量的追求和服务项目的创新等细节方面的努力来体现饭店品牌的特色与内涵，维持品牌的发展。
里兹·卡尔顿将自己的品牌定位为成为全球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商”。
我国饭店在品牌的培育上有了较大的进步，已经形成了某些颇具竞争实力的饭店品牌但就目前的发展现状看也存在一些值得研究的问题：相比较国际饭店品牌，我国饭店的服务质量已成为阻碍品牌竞争力提升的一个重要原因。
纵观国内外饭店品牌．我们发现国内的饭店品牌侧重在硬件上投资，而国际饭店品牌则在软件上投资。
可以说我们中国的部分品牌饭店在硬件设施的建设上与它们的差距已经不是很大但是在软件投资方面．大多数品牌饭店仍处在相当落后的状态。
服务质量研究能够带来巨大的经济效益和社会效益，可以全面改善我国饭店的服务质量，提升饭店的品牌竞争力。
通过研究试图找出影响服务质量的一些相关要素，进而为我国星级饭店改善服务质量提供有利的参考。
对于服务质量的评价研究，派瑞塞姆(Parasurama)、塞随莫尔(Zeithama1)、巴里(Bery)三人在1988年最早提出的Servqual模型得到了许多营销专家的认可，被认为是适用于测评各类服务质量的典型方法。
Servqual 测量模型共包括22个项目．用来对服务质量进行评价。
随着PZB提出服务质量模型．他们又提出影响服务质量的五大因素即可靠性、反应性、保证性、情感性和有形性．称为五维度”。
这五大属性的提出受到了国际服务质量研究界领域专家的广泛认可(PZB，1998，P12-40)。
测量时共有两套量表，一套测量服务期望，一套测量服务感知；在量表中，顾客期望被定义为“Should”，意指“服务应当是什么”；所有问项中共含有9个负面问项；测量取7个值，“7”表示非常满意，“1”则表示非常不满意，中间刻度分别为“很满意”、“满意”、“一般”、不满意”、很不满意”，分值依次递减；测量方法是先度量顾客期望，这种期望主要受自身经历、广告、促销、企业形象和顾客口碑等因素的影响；再度量顾客感知．这是一种体验质量．最后计算两者的差，即为判断服务质量水平的依据。
根据Q值的正负及大小，服务性企业可以判断自身的服务质量水平：Q 为正．服务质量高于以往水平或高于一般水平；Q为负，说明提供的服务没有达到顾客的要求，必须尽快改进；Q趋近于零，意味着企业提供了正常的服务，恰好满足了顾客的需求。
再通过对照各指标具体的得分情况，能依据它发现自己服务质量存在问题的原因，即问题究竟在哪一方面，从而改进和提高服务质量。
1994年，在1988、1991年研究的基础上，PZB再次对Servqual进行了扩展，把顾客的期望划分为恰在此时的服务和理想的服务”两部分，并把问题减少到21个。