客户关系管理理论和应用问题的归纳和总结

客户关系管理理论及应用的归纳与总结

内蒙古科技大学

经济与管理学院

11级市场营销专业

姓名：李志轩

学号：1165123118

摘要

自1997年Gartner Group提出客户关系管理的概念以来，许多研究机构纷纷撰文进行客户关系管理理论和实践的探讨。客户关系管理领域的研究内容非常广泛，可以涉及到战略管理、市场营销、电子商务和信息技术等等方而。客户学术界和理论界对客户关系管理的研究相当丰富，对客户关系理论在实际问题中的应用也做了深入研究分析，视角也各不相同，本文献综述摘取了个别代表性的研究，主要从研究背景、国内外研究现状、研究方法、结论总结这4个方面进行归纳总结。为客户关系管理理论的发展研究提供资源。

关键词：客户客户关系管理应用研究发展

Abstract:This paper summarizes several typical researches` theories of Customer Relationship Management , which has developed gradually since 1977 when Gartner Group first mentioned the concept of CRM . The study of CRM relates to many subjects , including strategy management , marketing , economic business and information technology.

Keywords:CRM development summarize

目录

摘要 (2)

1.引言 (6)

2.典型文献摘选 (6)

2.1电信客户生命周期价值模型和价值评价体系的关系 (6)

2.1.1研究背景与现状 (6)

2.1.3运用方法及模型 (7)

2.1.4结论 (8)

2.2客户关系管理在图书馆服务中的应用 (8)

2.2.1国内外研究现状 (8)

2.2.2构造基于CRM的图书馆信息服务模型 (9)

2.2.3简述CRM在图书馆信息服务中的应用 (10)

2.2.4研究结论 (10)

2.3基于核心价值的软件企业客户关系管理研究 (10)

2.3.1研究背景 (10)

2.3.2研究过程归纳 (11)

2.3.3结论 (12)

2.4零售银行业客户关系动态性与应对策略研究 (13)

2.4.1相关理论研究回顾 (13)

2.4.2研究过程 (14)

2.4.3银行业应对零售客户关系动态性的策略 (14)

2.5基于汽车保险客户的视角论保险公司客户关系管理 (15)

2.5.1研究背景 (15)

2.5.3结论 (16)

2.6基于客户关系管理下的物流企业发展探析 (17)

2.6.1研究背景 (17)

2.6.2目前物流企业的现状 (17)

2.6.3根据问题提出对策 (17)

2.7基于客户生命周期的铁路大客户细分与发展模型研究 (18)

2.7.1研究背景 (18)

2.7.2研究现状 (18)

2.7.3本文出发点 (18)

2.7.4构建模型 (19)

2.7.5结论 (19)

2.8客户终生价值的蒙特卡罗分析研究 (20)

2.8.1国内外研究现状 (20)

2.8.2运用方法：蒙特卡罗分析算法 (21)

2.8.3结论 (21)

2.9最有价值客户的生命周期管理 (22)

2.9.1 研究背景 (22)

2.9.2 分析过程归纳 (22)

2.9.3客户关系生命周期管理 (23)

2.9.4对最有价值客户生命周期的管理 (23)

2.9.5结论 (23)

2.10客户关系管理理论研究 (24)

2.10.1研究现状 (24)

2.10.2发展前景 (25)

3.未来展望 (26)

4.参考文献 (27)

1引言

客户关系管理理论在企业实际管理问题上的应用非常重要也及其广泛，涉及到企业方方面面的利益问题。目前我国的企业在应用客户关系管理已经发展到何阶段，在应用中又存在哪些问题。本文献对近几年的研究进行归纳总结，可以更深入了解客户关系管理理论的发展历程。

2典型文献摘选

2.1电信客户生命周期价值模型和价值评价体系的关系

2.1.1研究背景与现状

客户价值的评判是贯穿整个客户关系管理的核心问题。诸多学者从不同角度对客户价值进行了探讨，主要体现在两个方面：(1)企业为客户提供的价值，即客户对企业的感知价值(customer perceived value, CPV)；(2)客户对企业的价值贡献，即客户的生命周期价值(customer lifetime value, CLV)。目前，学

术界对客户生命周期价值的研究主要侧重两种思路：一是关于客户生命周期价值模型的研究，二是客户价值评价指标体系的建立。在CLV模型方面，较有代表性的是Berger和Nasr基于常数保持率、生命周期时间给出的模型；谭跃雄和周娜对常数流失率的假定提出质疑，基于威布尔寿命分布计算了动态的客户保持率；Hwang等人针对韩国无线通讯公司的用户特点，建立了客户生命周期价值模型，并以此为依据制定了客户细分策略。但根据CLV模型对客户生命周期价值进行计算，需要估计和计算整个生命周期内企业与客户相关的所有成木和收益，在实际操作上有一定难度。因此，有些学者在研究上侧重于第二种思路，即建立客户价值的评价指标体系。Frederick提出的净现值评价体系，首次实现了对客户价值的评价。针对Frederick没有考虑到客户的无形价值，齐佳音等人提出了充分价值评价体系强调了客户发展潜力对企业的重要性。刘承水和乞建勋在现有评价体系的基础上，从客户生命周期阶段和发展潜力两个方面来评价客户价值，且在评价方法上采用了神经网络技术。邓洁君研究了了客户生命周期模型在客户细分中的应用。 2.1.2研究出发点

根据现有的CLV理论，结合电信行业特征，本文认为电信客户生命周期价值不仅要考虑到客户从入网到现在对企业利润贡献的折现，即当前价值，还应该兼顾到客户的未来价值贡献。电信客户的未来价值主要包括两个方面：增量价值和存量价值。因此，本文对电信客户生命周期价值的描述将侧重三个维度：当前价值、增量价值和存量价值。

2.1.3运用方法及模型

通过对电信生命周期价值的研究，针对电信行业多业务及高流失特点，提出