应急响应服务方案
应急响应服务方案
应急响应服务方案应急响应服务方案目录应急响应原则应急处理原则应急响应服务应急事件的影响程度应急事件的影响级别分类应急事件的优先级处理应急事件响应应急响应保障措施应急响应组织保障组织机构与职责组织的外部协作应急响应流程准备阶段检测阶段抑制阶段根除阶段恢复阶段应急响应原则应急响应是指在发生突发事件后，通过一系列的组织、协调、指挥、处置等措施，对事件进行快速、有效的处理，以减少损失、保护人民生命财产安全的行动。
应急响应的原则包括：预防为主、安全第一、科学决策、依法处置、公开透明、统筹协调、分级负责、全民参与。
应急处理原则应急处理是指在应急事件发生后，对事件进行快速、有效的处置，以尽可能减少损失、保护人民生命财产安全的行动。
应急处理的原则包括：迅速准确、科学决策、依法处置、信息公开、统筹协调、分级负责、全员参与、持续改进。
应急响应服务应急响应服务是指针对突发事件，提供快速、专业、有针对性的响应服务，以保护人民生命财产安全。
应急响应服务包括：突发事件处置、应急物资供应、应急信息发布、应急演练、应急培训等。
应急事件的影响程度应急事件的影响程度是指事件对人民生命财产安全的影响程度。
一般分为四个级别：一般、较大、重大、特别重大。
应急事件的影响级别分类应急事件的影响级别分类是指事件的影响程度与事件类型相结合的分类。
根据国家相关规定，应急事件的级别分类包括：一般突发事件、较大突发事件、重大突发事件、特别重大突发事件。
应急事件的优先级处理应急事件的优先级处理是指针对不同级别的应急事件，采取不同的处置措施，以最大程度保护人民生命财产安全。
一般分为四个级别，按照优先级从高到低分别为：特别重大、重大、较大、一般。
应急事件响应应急事件响应是指在应急事件发生后，对事件进行快速、有效的处置，以尽可能减少损失、保护人民生命财产安全的行动。
应急事件响应包括：应急预案启动、应急指挥调度、应急资源调配、应急处置措施等。
应急响应保障措施应急响应保障措施是指在应急事件响应过程中，为保障应急响应的顺利进行而采取的措施。
服务响应应急处置方案
服务响应应急处置方案1. 应急响应开放原则公司应当按照以下原则开展服务响应应急工作：1.及时响应：应紧急启动应急响应机制，尽快全面调查事件，解决问题；2.全面响应：应全面响应涉及问题的各个方面，保证根本解决问题；3.公开透明：应全程公开透明，及时向相关利益方披露事件信息，让利益方及时掌握事件信息；4.按照法律法规：应按照现行法律法规执行，确保服务响应应急工作合法、合规；5.按照公司制度：应按照公司制度执行，确保服务响应应急工作规范、有序、高效。
2. 应急响应流程2.1 应急响应预警阶段1.开展预案演练。
定期进行应急演练和模拟训练，提升业务人员对突发事件的判断和应急处理的能力。
2.制定应急预案。
根据业务特点和安全隐患，制定相应的应急预案，明确各类事件的及识别标准、应急处理流程和协同配合机制。
3.风险评估。
对历史风险事件进行分析和总结，确定隐患防范措施和风险监控机制。
4.监测和预警。
通过网络监测、安全防护系统、防病毒软件等手段，对异常流量、攻击行为、系统漏洞、篡改植入等恶意行为进行预警。
2.2 应急响应处置阶段1.事件立案。
相关人员确认事件是否确实发生、确定事件类型、场所、时机等信息，并录入事件管理系统。
2.应急调查。
根据记录信息，迅速成立应急调查组，从多个角度展开调查，判断对业务的影响和危害程度。
3.事件公告。
对外公告事件信息，告知相关利益方，面对传言、质疑及时做出回应。
4.应急处置。
确定各职能部门的应急任务，协调调度人员，对突发事件在第一时间进行处置，并不断进行监控，并及时与客户、经销商、合作伙伴等人员进行沟通和反馈，向相关方公开透明事件发生及处置情况。
5.后续跟踪。
随时进行跟踪，分析事件根源，采取措施完善相关预案。
3. 应急响应体系建设1.领导责任制和纪律约束。
在公司领导层确立安全意识，各职能部门的安全职责明确，明确责任心。
2.安全组织机构和人员。
划分相应的职能部门并明确职责，人员要从专业、能力、经验等方面符合相应要求。
服务响应及应急方案
服务响应及应急方案在当今竞争激烈的市场环境中，提供优质的服务是企业取得成功的关键之一。
然而，即使拥有完善的服务体系，也难免会遇到各种突发情况和问题。
为了能够迅速、有效地应对这些挑战，保障客户的权益和满意度，制定一套科学合理的服务响应及应急方案至关重要。
一、服务响应机制（一）服务热线设立专门的服务热线，确保客户能够随时联系到我们。
服务热线应配备足够的客服人员，保证在工作时间内能够及时接听客户来电。
对于非工作时间的来电，应设置语音留言功能，并在上班后的第一时间进行处理。
（二）在线客服提供在线客服渠道，如网站聊天窗口、社交媒体平台等，方便客户随时咨询问题。
在线客服人员应具备快速响应和准确解答问题的能力，对于复杂问题，应及时转接给相关专业人员处理。
（三）服务工单系统建立完善的服务工单系统，对客户的咨询、投诉和建议进行统一管理。
当客户提出问题后，客服人员应及时创建工单，并详细记录客户的需求和问题描述。
工单应按照优先级进行分类，确保重要问题得到优先处理。
二、应急响应流程（一）问题报告当发生紧急情况或重大服务故障时，相关人员应立即向上级报告。
报告内容应包括问题的发生时间、地点、影响范围、初步判断的原因等。
（二）应急响应启动接到报告后，应急响应小组应立即启动应急预案。
应急响应小组应由相关部门的负责人和技术骨干组成，负责协调和指挥应急处理工作。
（三）问题分析与定位应急响应小组应迅速对问题进行分析和定位，找出问题的根源。
在此过程中，应充分利用各种监控工具和技术手段，收集相关数据和信息，为解决问题提供依据。
（四）解决方案制定根据问题的分析结果，制定切实可行的解决方案。
解决方案应充分考虑客户的利益和需求，尽量减少对客户的影响。
在制定解决方案的过程中，应与相关部门和人员进行充分沟通和协调，确保方案的顺利实施。
（五）方案实施按照制定的解决方案，迅速组织实施。
在实施过程中，应密切关注问题的解决情况，及时调整方案，确保问题得到有效解决。
应急响应服务方案
应急响应服务方案应急响应服务方案一、应急响应原则在应急响应过程中，应当遵循以下原则：1.紧急性原则：应急响应是一项紧急的工作，必须迅速行动。
2.综合性原则：应急响应需要综合运用各种资源和手段，进行全面的处理。
3.灵活性原则：应急响应需要根据实际情况灵活调整措施。
4.协同性原则：应急响应需要各相关部门协同合作，形成合力。
二、应急处理原则在应急处理过程中，应当遵循以下原则：1.确定事件类型和级别，采取相应的应急措施。
2.确保应急响应的及时性和有效性。
3.保障人员安全，避免二次事故。
4.充分利用现有资源和手段，合理分配应急资源。
三、应急响应服务应急响应服务是指在应急事件发生后，为受影响单位提供的一系列服务，包括应急指导、应急物资供应、应急人员支援等。
四、应急事件的影响程度应急事件的影响程度是指事件对受影响单位造成的影响程度，包括人员伤亡、财产损失、生产中断等。
五、应急事件的影响级别分类根据应急事件的影响程度，将其分为一般、重大、特别重大三个级别。
六、应急事件的优先级处理根据应急事件的影响级别，确定其优先级，制定相应的应急处理方案。
七、应急事件响应应急事件响应包括应急预警、应急处置、应急恢复等环节，需要各相关部门密切协作，迅速响应。
八、应急响应保障措施应急响应保障措施包括应急物资储备、应急设备维护、应急人员培训等，保障应急响应的有效性。
九、应急响应组织保障应急响应组织保障包括应急响应组织架构、应急人员配备、应急演练等，保障应急响应的组织和实施。
十、组织机构与职责应急响应组织机构包括领导小组、指挥部、专家组等，各组织机构应明确职责，密切协作。
十一、组织的外部协作应急响应需要与外部单位协作，包括政府、社会组织、企业等，形成合力。
十二、应急响应流程应急响应流程包括准备阶段、检测阶段、抑制阶段、根除阶段、恢复阶段、总结阶段等，需要按照流程有序进行。
十三、各类应急事件处理预案根据不同类型的应急事件，制定相应的应急事件处理预案，提高应急响应的效率和准确性。
应急响应服务方案
应急响应服务方案一、背景应急响应是重要的组织管理活动，旨在提前制定计划和措施，以应对突发事件和紧急情况。
应急响应服务方案是为确保组织在突发事件中能够快速、高效、有条不紊地进行反应和处理而提供的指导性文件。
二、目标本服务方案的目标是确保组织在发生突发事件时能够迅速调动资源、制定有效的应对措施，并将其传达给相关人员，以最大程度地减少损失，并保护组织及其相关利益方的利益。
三、应急响应流程1. 紧急通知与启动- 当有紧急情况发生时，责任人员应立即通过紧急通知系统通知相关人员。
- 启动应急响应计划，确定响应团队成员的职责并调用相关资源。
2. 事件评估与分类- 响应团队负责对事件进行评估，并将其分为不同的分类，以便采取适当的应对措施。
- 评估包括事件的性质、规模、影响范围等。
3. 应急响应与协调- 根据事件评估的结果，响应团队将制定应对措施，并协调相关人员的行动。
- 响应措施可能包括疏散、封锁、通信、救援等。
4. 信息发布与沟通- 响应团队负责向相关人员发布准确、及时的信息，包括事件的发生、应对措施和进展情况等。
- 做好与媒体、政府和其他利益相关方之间的沟通，保持信息的及时准确性。
5. 归档与总结- 在事件处理结束后，响应团队应对整个应急响应过程进行总结，包括处理过程中的优点和不足。
- 归档并保留相关文档和记录，以备将来参考和总结经验教训。
四、应急响应资源1. 人力资源：- 应急响应团队的成员：- 负责紧急通知和启动应急响应计划。
- 对事件进行评估和分类。
- 制定应对措施并协调相关人员的行动。
- 负责信息发布和沟通。
- 进行总结和归档等工作。
2. 物资资源：- 紧急通知和沟通设备。
- 检测和监控设备。
- 救援和安全设备。
- 临时住宿和食品供应等。
五、培训和演练为确保应急响应的有效性，组织应定期进行培训和演练：1. 培训：- 所有相关人员必须接受应急响应流程和操作指南的培训，确保他们熟悉应对措施和程序。
- 培训内容包括紧急通知系统的使用、应急响应流程、职责和行动措施等。
应急响应服务方案
应急响应服务方案为了防止和应对事件的不良影响，组织需要一套完善的应急响应服务方案来应对突发事件及危机。
应急响应服务方案是由一系列措施和策略组成的，以最小化或消除事件的冲击和损失，并且恢复组织的正常运营。
一、应急响应流程1. 事件发生前a.组织内部应制定应急预案，明确各部门的职责和应急反应流程。
b.组织应建立应急响应团队，确定团队成员以及各自的职责。
c.制定应急通信计划，明确通信方式、时间、人员和信息。
d.组织在熟悉应急预案和应急响应流程的同时，可以定期实施演习来检验应急预案和流程的有效性，同时增强应急响应能力。
2. 事件发生时a.立即启动应急响应计划并通知应急响应团队。
b.收集事件相关信息，并建立事件档案以供后续分析。
c.根据预案分配任务和授权，开展切实有效的应急响应措施。
d.指定应急响应团队成员与媒体、政府和其他利益相关者沟通交流。
3. 事件完成后a.对事件进行分析和评估，并制定应对措施。
b.更新应急响应预案以增强应急响应能力。
c.与利益相关者交流，共同总结经验教训。
二、响应计划1.应急响应组织a.建立的应急响应组织应由一个负责人领导，除此之外，还应当指定多个副手负责支持和监督应急响应组织的任务。
b. 如果应急响应团队太小，可能无法有效地处理突发事件和危机情况。
因此，团队规模和成员必须能够满足事件的规模和范围。
c. 在应急响应计划中，应该将组织各部门的职责和责任明确化，以便管理层对其进行审查和批准。
d. 建立好应急联系人名单，以便事件发生时及时通知各职能部门，包括官方机构和重要供应商。
2.应急预案a.应急预案应该将应急响应组织、预期事件、职责和步骤描述清楚。
b.预案应该包括各种场景和类型的事件，而不仅仅是第一类事件。
每种事件应描述其可能的影响和必要的手段。
c.预案应该包括通讯的紧急通知、协调和指挥措施。
3. 预警和事件通报a.应该建立一个“预警监控委员会”，该委员会负责实时监控危机情况，并及时发起预警。
服务响应及应急方案
服务响应及应急方案服务响应方案在现代社会中，快速高效的服务响应是企业成功的关键之一。
无论是产品售后服务还是在线客户支持，一个良好的服务响应方案都能够提升企业形象，增加客户满意度，并为企业带来更多的商机。
本文将探讨一种完善的服务响应方案，并介绍相应的应急措施，以确保客户获得及时准确的支持。
1. 快速响应在客户提出问题或请求后，我们承诺在最短时间内做出回应。
针对不同类型的问题，我们制定了不同的响应时间要求，以满足客户的需求。
对于一般问题，我们承诺在24小时内回复客户并提供解决方案；而对于紧急问题，我们会在2小时内进行紧急联系，并安排专人跟进，确保问题被及时解决。
2. 多渠道响应为了方便客户与我们进行沟通，我们提供多种渠道供客户选择。
无论是通过电话、电子邮件、在线聊天还是社交媒体，客户都可以随时随地联系到我们，并得到及时的响应。
我们致力于建立一个全天候的服务平台，以满足客户的不同需求和习惯。
3. 专业团队支持我们的服务响应团队由专业知识丰富的客户支持代表组成。
他们经过系统的培训和技能提升，熟悉我们的产品和服务，可以提供准确的技术解答和实用的建议。
无论客户面临什么问题，我们的团队都将尽最大努力为他们提供最佳的解决方案。
应急方案在服务中，事故或突发情况时常发生。
为了应对这些紧急情况，我们制定了一套应急方案，以确保在任何情况下都能够保持良好的服务水平。
1. 灾难恢复计划我们建立了一套灾难恢复计划，以防止潜在的服务中断。
包括定期备份数据，建立备用服务器，确保系统的稳定性和可靠性。
当发生灾难性事件时，我们能够迅速恢复正常的服务，并确保客户的数据不会丢失。
2. 响应流程我们建立了一个紧急响应流程，以确保快速、有序地响应事故。
当紧急情况发生时，事故响应团队会立即启动，进行问题排查和解决。
同时，我们会通过适当的渠道及时通知客户，向他们解释情况，并提供相应的解决方案。
3. 持续改进我们注重持续改进我们的服务响应方案和应急措施。
快速应急服务响应方案
快速应急服务响应方案快速应急服务响应方案一、方案背景面对突发事件，快速流畅的应急服务响应非常必要，能够有效应对各类突发事件，减少损失，保护生命财产安全。
因此，建立一套完善的快速应急服务响应方案，对建立安全、有序、高效的社会体系具有非常重要的意义。
二、方案目标1、构建快速高效的应急服务体系，确保在突发事件发生后能够迅速响应，及时处置。
2、加强应急响应能力的培养和练习，提高应急服务响应人员的专业素质。
三、方案内容1、建设应急服务团队应急服务团队是保障快速响应的重要保障，建立专门的应急服务团队是关键。
应急服务团队成员应具备必要的安全基础知识和应急响应技能，人员在平时需进行相关培训，了解应急服务响应流程和安全知识。
对于团队成员的人员管理，需要及时更新人员信息，保持人员状态稳定，降低人员流动性。
2、建立应急服务资源库应急服务中的各种物资、设备是快速响应的关键，建立应急服务资源库是必要的。
应急服务资源库要求要具备以下方面的物资和设备：应急通信设施、紧急医疗设施、通风设施、应急食品、水和药品等。
3、建立应急服务网络应急服务网络是快速响应的基础，包括电话、短信、邮件等多种通信渠道和应急服务支持机制。
比如：广播、电视、短信、微信等多种资源协调的方式。
在应急服务的实践中，通过加强与各方通讯联系，保持联通网络的畅通，迅速了解信息，进行沟通协调，能够更加有效的进行预防和处置。
4、建立应急服务机制应急服务机制是快速响应的保障。
完善应急服务机制是保障快速响应的重要保障，包括应急资源调配、应急服务协调、应急工作流程和信息共享等方面。
在应急服务设施方面需要有清晰的组织机构、工作流程、任务分工，并及时响应、执行和反馈。
四、方案评估方案的执行情况应当有所定量评估，主要应从以下几个方面进行：1、应急服务响应时效性：响应时效要达到秒级水平，必须首要考虑突发事件的实时性和及时性。
2、应急服务响应效果：需要通过实际案例分析、听取群众意见、社会反响等方面来评估。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
应急响应服务方案目录应急响应原则错误!未定义书签。
应急处理原则错误!未定义书签。
应急响应服务错误!未定义书签。
应急事件的影响程度错误!未定义书签。
应急事件的影响级别分类错误!未定义书签。
应急事件的优先级处理错误!未定义书签。
应急事件响应错误!未定义书签。
应急响应保障措施错误!未定义书签。
应急响应组织保障错误!未定义书签。
组织机构与职责错误!未定义书签。
组织的外部协作错误!未定义书签。
应急响应流程错误!未定义书签。
准备阶段错误!未定义书签。
检测阶段错误!未定义书签。
抑制阶段错误!未定义书签。
根除阶段错误!未定义书签。
恢复阶段错误!未定义书签。
总结阶段错误!未定义书签。
各类应急事件处理预案错误!未定义书签。
设备发生被盗或人为损害事件应急预案错误!未定义书签。
通信网络故障应急预案错误!未定义书签。
不良信息和网络病毒事件应急预案错误!未定义书签。
服务器软件系统故障应急预案错误!未定义书签。
黑客攻击事件应急预案错误!未定义书签。
核心设备硬件故障应急预案错误!未定义书签。
业务数据损坏应急预案错误!未定义书签。
应急事件响应建议错误!未定义书签。
应急事件现场处理错误!未定义书签。
应急事件的事后处理错误!未定义书签。
应急保障措施错误!未定义书签。
应急体系完善错误!未定义书签。
随着网络信息化建设的不断深入，加强各类设备、系统以及信息与网络安全等方面应对应急事件的处理能力将是运维项目面临的一项重要任务。
为确保系统及机房安全与稳定，以保证正常运行为宗旨，按照“预防为主，积极处置”的原则，本着建立一个有效处置应急事件，建立统一指挥、职责明确运转有序、反应迅速处置有力的安全体系的目标，将正在发生或已发生事故的损害程度减轻到最低，确保系统和数据安全，特制定本应急保障方案。
在应急事件发生时，通过应急事件处置与应急响应机制，保障计算机信息系统继续运行或紧急恢复，可归纳为3个方面：紧急事件或安全发生时的影响分析；应急预案的详细制订；应急预案的演练与完善。
应急响应原则实时原则应急响应服务中心配备了7X24的人员值班机制，保证接受客户在任意时间提出的服务请求。
并在接到客户的服务请求以后，在1个小时之内给予响应。
规范性原则对于每一次应急事件的发生都有严格的事件记录，记录事件处理的全部过程，对于现场处理事件由用户签署认可建议。
最小性原则事件处理过程中，将事件对整个系统的影响降低到最小，强化处理前的分析与备份工作。
保密性原则对于所有事件的处理内容、时间、地点，严格遵从保密原则，不向任何的第三方透漏。
应急处理原则预防为主。
立足安全防护，加强预警，重点保护基础信息网络和信息系统安全、稳定，从预防、监控、应急处理、应急保障等环节，在管理、技术、人员等方面采取多种措施充分发挥各方面的作用，共同构筑安全保障体系。
快速反应。
应急事件发生时，按照快速反应机制，及时获取充分而准确的信息，跟踪研判，果断决策，迅速处置，最大程度地减少危害和影响。
分级负责。
按照“谁主管，谁负责”的原则，建立和完善安全责任制及联动工作机制。
根据各负责人的职能，各司其职，加强各负责人的协调与配合，共同履行应急处置工作的管理职责。
以人为本。
把保障人员以及客户利益的安全作为首要任务。
常备不懈。
加强技术储备，规范应急处置措施与操作流程，定期进行预案演练，确保应急预案切实有效，实现网络与信息安全突发公共事件应急处置的科学化、程序化与规范化。
应急响应服务应急事件响应，是当应急事件发生后迅速采取的措施和行为，其目的是以最快的速度恢复系统的保密性，完整性和可用性，降低应急事件对业务系统造成的损失。
针对运维服务项目，除有驻场工程师进行日常巡检和维护的工作外，还成立信息系统运维4S组，提供应急响应服务。
当设备、软件和基础网络出现故障时，原则上由驻场运维工程现场解决，如果现场服务工程无法解决，事件升级为后台技术支持团队解决。
保障在1小时内做出明确响应和安排，2小时内提供诊断报告和故障解决方案。
同时，根据客户的具体情况，制定和编写信息系统应急预案，保障客户信息系统的可靠，安全的运行。
应急事件的影响程度通常在事件爆发的初期很难界定事件的起因具体是什么，所以，通常又通过安全威胁事件的影响程度分为单点损害、局部损害和整体损害3类。
单点损害：只造成独立个体的不可用，应急事件影响程度弱。
局部损害：造成某一系统或一个局部网络不可使用，应急事件影响程度较强。
整体损害：造成整个网络系统的不可使用，应急事件影响程度强。
应急事件的影响级别分类确定事件影响程度的级别。
不同的威胁级别，处理方法也不相同。
根据对业务系统的影响程度从大到小的顺序将应急事件划分成4个等级。
第一级应急事件P1 引起重要业务系统或有重要影响的应用系统宕机，系统重新引导后无法正常工作与恢复的事故，或造成安全泄密事件；第二级应急事件P2 重复发生或重复再现的并产生较强影响作用，导致系统正常运行的事故；第三级应急事件P3 间歇产生、随机产生的事故，但不影响系统的正常运行；第四级应急事件P4 一般性事件，与业务系统运行或产品使用要关的问题，不影响整个系统的正常运行。
应急事件的优先级处理事件处理要素事件处理要素分为管理层面和技术层面；P1、P2级事件的启动和指挥由应急总负责人负责；P3、P4级事件的启动应急领导小组负责。
事件动态由应急工作小组人员收集并及时反馈给应急领导小组，应急领导小组决定信息的共享、沟通、处置。
信息系统事件发生后，事发部门立即启动相关应急预案，实施处置并及时报送信息。
分级响应发生P1、P2级事件，由应急工作小组初步判定事件级别后，将信息通知应急领导小组并注意持续监控事态、收集信息、做出应急准备；应急领导小组响应判断为P1、P2级事件后，立即通知应急总负责人，并由应急总负责人启动应急预案。
发生P3、P4级事件，由应急工作小组初步判定事件级别后，将信息通知应急领导小组并注意持续监控事态、收集信息、做出应急准备；应急领导小组响应判断为P3、P4级事件后，立即启动应急预案。
应急事件的级别应置于动态调整控制中。
指挥与协调P1、P2级事件，由应急工作小组收集信息，应急领导小组做出预判，并迅速通知应急总负责人，由应急总负责人进行指挥和决策。
P3、P4级事件，由应急领导小组进行指挥和决策，并及时将处理过程、报告等上报应急总负责人。
信息共享和处理P1、P2级事件，由应急工作小组收集信息并提交给应急领导小组和应急总负责人，由应急总负责人决定信息的分发、共享和处置。
P3、P4级事件，由应急领导小组决定信息的分发、共享和处置，并上报应急总负责人。
应急事件响应当客户系统发生紧急事件时，对应的处理方法原则是首先保护或恢复计算机、网络服务等，使其恢复正常运行，然后再对事件进行追查．因此对于客户紧急事件响应服务主要包括准备、识别事件（判定应急事件类型）、抑制（缩小事件的影响范围）、解决问题、恢复以及后续跟踪。
准备工作；建立客户事件档案；与客户就故障级别进行定义；准备应急事件紧急响应服务相关资源；为一个应急事件的处理取得管理方面支持；组建事件处理队伍；提供易实现的初步报告；制定一个紧急后备方案；随时与管理员保持联系；识别事件；在指定时间内指派安全服务小组去负责此事件；事件抄送专家小组；初步评估，确定事件原因；保护可追查的线索，诸如立即对日志、数据进行备份；联系客户系统的相关服务商、厂商；缩小事件的影响范围；；确定系统继续运行的风险，决定是否关闭系统及采取其他措施；与客户相关工作人员保持联系、协商；根据需求制订相应的应急措施；解决问题；事件的起因分析；事后取证调查；后门检查；漏洞分析；提供解决方案；结果提交专家小组审核；后续工作；检查是不是所有的服务都已经恢复；其发生的原因是否已经处理；应急响应步骤是否需要修改；生成紧急响应报告；拟定一份事件记录和跟踪报告；事件合并、录入信息知识库。
应急响应保障措施工具保障我们建立了一套专门用于应急响应工具库，保证提供应急响应服务的工程师一人一套工具；为防止光盘损坏和丢失，并将此工具库进行了多套备份；同时指定了专业技术人员进行工具库的管理与维护，包括工具的测试、版本升级与维护等。
技术和人员保障公司拥有一支技术精湛、专业、稳定的技术团队，多位在网络、主机、数据库、安全等多个领域具体丰富的实践经验的资深工程师。
公司指定技术专员整理技术经验和心得并录入知识信息数据库，一方面供技术部定期组织培训会议使用（对典型案例进行分析和学习），另一方面供TS客服中心查询以电话远程技术指导。
公司建立了图书室，图书室内目前拥有信息安全类、计算机应用类、网络管理类、分级保护相关资料与规范、等级保护相关资料与规范等方面书籍，以方便技术人员借阅。
公司定期组织技术人员进行专项技术培训学习，并以考试的方法检查技术人员的掌握情况，有针对性的对技术人员进行帮助和指导。
公司鼓励员工报考知名厂商技术认证，进行更专业的技术学习，并在考试费用上给予报销。
交通保障紧急事件，公司应急车辆保障，可以保证在突发应急事件时能做出快速响应，第一时间赶到事件现场进行处置。
财力保障公司有专门的经费和审批流程，确保在应急响应处理过程中需要的款项能迅速到位，保障应急事件的处理和故障恢复。
应急响应组织保障组织机构与职责针对项目，我公司成立专门应急处置小组，包含：应急领导小组和应急工作小组。
应急领导小组应急领导小组是信息安全应急响应工作的组织领导机构，组长由组织最高管理层成员担任。
职责是统一领导信息系统的应急事件的公司内部应急处理工作，发起研究重大应急决策和部署，决定实施和终止应急预案，领导和决策信息安全应急响应的重大事宜，主要职责如下：制订工作方案；提供人员和物质保证；审核并批准经费预算；审核并批准恢复策略；审核并批准应急响应计划；批准并监督应急响应计划的执行；指导应急响应实施小组的应急处置工作；启动定期评审、修订应急响应计划以及负责组织的外部协作。
应急工作小组应急工作小组由运维服务小组人员组成，主要职责包含：落实应急领导小组布置的各项任务；组织制定应急预案，并监督执行情况；掌握应急事件处理情况，及时向应急领导小组报告应急过程中的重大问题。
具体职责如下：编制应急响应计划文档；应急响应的需求分析，确定应急策略和等级以及策略的实现；备份系统的运行和维护，协助灾难恢复系统实施；信息安全应急事件发生时的损失控制和损害评估；组织应急响应计划的测试和演练。
组织的外部协作依据信息应急事件的影响程度，如需向其他第三方设备供应商或软件开发商寻求支持时，将联系第三方服务单位提供协作和技术支持。
应急响应流程应急响应流程共包括6个阶段，分别是准备阶段、检测阶段、抑制阶段、根除阶段、恢复阶段、总结阶段。
应急响应流程如下图所示，对于每个阶段都有其应完成的目标、实施人员角色以及阶段的结果输出。