汽车服务企业管理试题与答案010-汽车服务企业绩效管理

一、判断
1. 总毛利= 工时收入+ 材料毛利。

（√）
2. 净利润总额= 毛利润总额—费用总额（固定费+ 变动费+ 税金）。

（√）
3. 外部返修率= 客户返修台次/ 维修总台次×100%。

（√）
4. 业绩分析是经销商关键指标运营状况的多方面的数据资料，是经销商售后部门进行业务总结、汇报、分析及改善的重要工具。

（√）
5. PDCA循环又叫做戴明环，是一个持续改进模型。

（√）
6. 经销商业绩目标很多，但主要包括：维修台次、维修收入、维修毛利。

（√）
7. 通过对售后部维修利润的定量分析可以清楚的了解售后部的利润率水平，找到与竞争对手的差距与不足，制定相应的改善措施。

（√）
二、简答
1. 绩效目标制定原则
1）目标应为具体性的。

用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准；
2）目标应为可度量性的。

明确的，而不是模糊的；
3）目标应为可实现性的。

可以让执行人实现、达到的；
4）目标应为相关性的。

实现此目标与其他目标的关联情况；
5）目标应为时限性的。

达成目标是有时间限制的。

2. 汽车服务企业提高客单价措施
1）强化服务流程管理，提高服务顾问问诊和维修技师车辆检查能力是提升客单价的重要手段之一；2）提高钣金喷漆维修台次比例，提高客单价；
3）合理适度开展汽车养护产品营销业务；
4）将客单价管理纳入员工考核。

3. 汽车服务企业提高利润率措施
1）强化服务流程管理，提高工时/材料比例（控制工时折扣）；
2）提高钣金喷漆维修比例，提高毛利率；
3）严格质量控制，杜绝返修；
4）提高一次修复率、降低维修成本；
5）将毛利率管理纳入员工考核。

三、论述
1. 售后服务过程管理目标包括哪些内容
售后站务管理能力目标
1）服务流程检核执行率= 流程审核实得分/ 流程审核满分值×100%；
2）现场5S 管理达标率=5S 检核实得分/5S 检核满分值×100%
客户关系维护能力目标
1）客户回访成功率
2）客户回访满意率
3）客户抱怨率
配件管理能力目标
1）配件满足率
2）配件客户抱怨率
3）配件周转率
维修能力目标
1）内部返修率
2）外部返修率
3）准时交车率
2. 叙述汽车服务企业提高维修台次的措施
1）加强服务流程管理，提高客户满意度，减少客户流失、提高客户回厂频率；
2）开展主动邀约服务活动，实现最大限度的集客，如首保、定保、保险、保修到期提醒服务，提高客户回站次数与回厂频率；
3）加强预约服务管理，提高预约率；
4）加强配件业务管理，提高配件满足率；
5）管理好客户档案。

实行分类管理，针对不同客户适时开展各类服务活动（如老客户答谢，车主俱乐部、上门服务、新客户讲堂等）。