服务营销第十二章服务补救与顾客保留
服务补救的方法有哪些
服务补救的方法有哪些2007-11-12 16:27所谓服务补救，就是饭店在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立顾客的满意与忠诚。
在现代饭店经营中服务补救具有十分重要的意义。
服务补救的意义(剖析主流资金真实目的，发现最佳获利机会！)服务补救是顾客满意评价体系的重点在提供服务的过程中，失误可能产生于各种原因，但服务失败会引起顾客的消极情绪和反应，如果问题不能得到有效的解决，可能导致顾客的离开。
因此，有效的解决顾客投诉的问题，积极实施服务补救将极大的影响顾客的满意度。
事实上顾客的满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。
这主要是受三个因素的影响。
一是顾客经历的服务质量，就是顾客对近期饭店消费经验的主观直觉；二是顾客预期的服务质量，就是顾客在对过去的消费经验和信息分析判断基础上，对饭店提供的服务质量的预测；三是顾客对服务感知的质量，就是顾客所感受的相对所付出的价格的服务质量。
通过对这三个因素的比较，必然产生两个结果，即顾客的抱怨和顾客的忠诚。
因此，服务补救是顾客满意评价体系的重要环节。
服务补救是新的管理哲学顾客满意的经营思想是现代企业经营战略的选择，服务补救是顾客满意经营战略体系中不可缺少的组成部分。
首先，服务补救是实现顾客忠诚的重要手段。
只有令顾客满意，才能获得顾客的忠诚，顾客的满意度越高，其对饭店的忠诚度也越高。
但是，由于服务的差异性和服务的不可分离性，“零缺陷”服务是不可能的，服务补救是现代饭店实现顾客满意重要经营策略。
此外，顾客忠诚又是饭店实现高利润快速增长的重要前提。
长期以来，管理者总是认为市场份额是获得利润的原动力。
我们通过服务利润连分析可以看出，顾客忠诚的前提是顾客满意，因此，必须把顾客当作资产来重视，而且顾客保持率的效应会随着时间的推移而堆积起来。
服务补救是饭店发现问题提高管理水平的基础工作顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事，但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。
服务营销_第十二章_服务补救与顾客保留
（一）频数营销 Frenquency Marketing
频数营销是指：让现有顾客从一个供应商处购买
更多服务或产品的营销方法。 目标：通过重复、大量购买，使现有顾客更有价 值。 步骤：
①
② ③
收集顾客数据，确定关系等级（购买数量、频率）； 与顾客沟通，鼓励顾客做出回应； 识别、建立持续关系。
2.
3. 4.
5.
6. 7. 8. 9.
正确安装服务设施设备，并训练顾客如何使用； 在顾客最需要的时候出现，向顾客的境遇表示真 诚关心； 为顾客提供超越职责范围的个性化服务，与顾客 保持密切关系； 关注为企业带来长期最大利润的顾客。
四 新兴的顾客保留计划
频数营销
关系营销 事后营销 服务担保
取决于服务失误的大小和危害程度；
取决于顾客与企业之间的关系； 取决于顾客对于更换供应商的态度； 取决于企业服务补救的艺术
服务企业补救的机会：
顾客更换不同的服务供应商的决策不会在服务失 误或失败的服务补救后立即发生,可能会是一系列 时间的积累； 服务更换可能被视为一系列决策和重要的服务决 策相结合而产生的一个过程,而不是做出决策的一 个特定的瞬间； 这种过程导向说明服务企业可以根据一系列的时 间来跟踪顾客的交互作用并且预计变更的可能性, 来较早地介入这个过程以组织顾客的变更决策.
分销渠道变化扩大了服务提供商与顾客之间的有 形距离： 通过电话、电子邮件预定、互联网实现交易； 第三方的使用扩大了市场覆盖面
4.
①
②
5. ① ②
顾客变化： 社会经济发展，可支配收入增加； 顾客拥有更多的购买决策信息；
（三）顾客保留的收益
服务补救
一、服务失误与服务补救（一）服务失误服务失误是服务活动过程中出现的顾客不满意状态，它来源于顾客的期望与感知之间存在的差异。
服务企业会由于服务失误而导致严重后果，主要包括两类：一种是显性方面的顾客的直接流失；另一种则是隐性的，即顾客不满意形成的“坏口碑”的影响与扩散。
根据调查，对服务不满的一个顾客往往会向周围的10几个人倾诉他的不幸遭遇，而这10几个人又会向他们周围的人群继续传播这些不利消息，甚至会有顾客向工商部门、技术监督部门、消协及法律部门进行投诉，以上恶性传播的结果是服务失误的公司可能失去近百位顾客。
“坏口碑”呈现出的几何级数倍增，必将严重影响企业的形象和运营效率。
(二)服务补救目前服务补救的最广泛定义是指：服务提供者为挽救服务失误而采取积极措施，从而有效地解决顾客的抱怨行为。
服务补救应具有以下特征：一是及时性。
研究表明，如果顾客抱怨得到了迅速有效的解决，则90%以上的不满顾客会得到挽留。
与此相反，如果问题拖延了很久才最终解决，企业只能留住60%左右的顾客。
营销中有个“1∶ 10∶ 100原则”：即服务失误出现后，当场补救可能要使公司支出1美元，但第二天补救支付的这笔费用会是10美元，以后补救则会上升到100美元。
由此可见，速度和时间是决定服务补救能否成功的关键因素。
二是主动性。
企业不应只是在听到顾客抱怨或被投诉时才被迫补救，应当变事后补救为预先防范。
三是服务补救是全员参与的综合性工作，具有突出的时效性。
服务企业应授权给一线的员工，使其能够在服务失误发生时即刻在现场采取补救措施。
二、服务补救应以顾客满意为基准不满意顾客经过有效的服务补救后可以转变为满意顾客和忠诚顾客，服务补救虽然是服务失误后采取的挽救措施，但是顾客不满的有效解决带来的第二次满足会孕育更强的顾客忠诚。
20世纪90年代西方学者提出基于“高水平的服务补救能使顾客更满意”假设基础的“服务补救悖论”，该理论主张，往往经过补救的顾客满意明显超过未遭遇服务失误的顾客满意。
酒店服务管理服务补救ppt
酒店服务管理服务补救的失败案例
案例一
某酒店因客人未找到预订信息，酒店方也没有及时跟进处理，客人不满并进行了 投诉。最终酒店给予客人一定的折扣和积分作为补偿，但客人对处理结果仍不满 意。
案例二
一位客人在某酒店入住期间遇到了严重的蚊虫叮咬问题，向酒店反映后未得到及 时解决，最终客人在社交媒体上曝光了此事，对酒店声誉造成不良影响。
设立总经理信箱
鼓励客人在遇到不满时通过总经理信箱进行反馈，以便酒店 管理层更好地了解服务漏洞。
服务补救的流程设计
收集信息
通过各种渠道收集客人对酒店服务 的评价和建议。
分析原因
分析服务失误的原因，了解服务补 救的必要性。
制定方案
根据分析结果制定具体的服务补救 方案。
实施补救
及时采取措施进行服务补救，确保 客人满意度得到提高。
酒店服务管理服务补救的对比分析
• 对比上述成功和失败案例可以发现，成功的服务补 救需要酒店方积极主动地关注客人的需求和反馈， 及时采取有效的补救措施解决问题，并确保客人的 满意度。而失败的服务补救往往是由于酒店方缺乏 关注或处理不当导致客人不满并产生不良后果。
酒店服务管理服务补救的启示与借鉴
• 酒店服务管理服务补救的成功经验提醒我们，在面对客人 提出的问题或投诉时，应保持冷静、关注客人的需求、及 时采取有效的措施解决问题，确保客人的满意度。同时， 对于失败的服务补救案例，应从中吸取教训，加强管理和 培训，提高服务质量水平。
随着企业对于顾客满意度的重 视程度不断提高，服务补救逐 渐成为企业重要的管理手段之
一。
目前，服务补救已经广泛应用 于各种服务行业，并且逐渐向 制造业和零售业等领域扩展。
02
服务补救的分类与原因
服务营销学课件 服务补救ppt
服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理
实例一：
工 商 徐 州 分 行Hale Waihona Puke 服 务 失 误 分 析服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理
实例一：
工 商 徐 州 分 行 服 务 失 误 分 析
服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理
实例二：
服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理
实例二：
目前很多 将战略重点放在贵宾理财室和贵宾室，把一些窗口 让给VIP客户。当贵宾们无视排队大摇大摆登堂入室，被 的营业 人员悉心照顾，享受上帝般优质服务的时候，普通顾客却拍着长 队承受无尽的冷漠。
为属其于服 主务动补的服救服行务务为补补融救入方救更式多的越的防快理御性性越服: 务好补，救（在def补ensi救ve s过erv程ice r中eco，very需） 要努力提高顾客的公平感。
属于超前的服务补救方式的进攻性服务补救（offensive service recovery） 目前很多 将战略重点放在贵宾理财室和贵宾室，把一些窗口让给VIP客户。
(三)应理性确定对目标市场顾客和非目标市场顾客的补救方式。
。 一、服务补救与顾客抱怨处理
亲自道歉，即使服务失误不是由企业造成的。 一、服务补救与顾客抱怨处理
-----------服服务失务误时失的误质量会管理给顾客造成两种影响----实际问题和情感问题。
服务失误出现后的顾客期望 1-10-100服务补救法则
Smith,Bolton和Wagner等学者在1999年明确指出：“服务补救比顾客抱 怨处理包含了更广泛的活动内容，因为其所处理的状况包括了服务差错己经 发生但顾客并未提出抱怨的情境。”
服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理
第十二章 服务补救
McGraw-Hill/Irwin
© 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.
作业： 复习题：P335.4和7 应用练习：P335.5和6
顾客背叛可能给公司带来了很大的损失，不光是顾客 本身的流失，还有负面口碑的影响。
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常见的服务补救错误
服务补救是种成本，管理者忽略服务补救能带来巨大 的经济回报。 公司在服务失误的预防措施上投资不足。 提供顾客服务的员工不能表现出良好的态度。服务补 救过程中最重要的是态度！ 企业不为顾客投诉或反馈提供便利。 服务补救悖论： 管理者应有的理念：看重顾客给企业带来的终身价值， 要欢迎顾客投诉，积极解决投诉问题，在服务补救上 的投资能够保护企业长期的利润。
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顾客为什么投诉？ 获得退款或补偿； 泄愤； 帮助改善服务质量； 利他主义
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顾客保留策略课件
收集并整理顾客信息，建立完善的顾 客数据库，为后续的顾客关系管理提 供数据支持。
分析顾客需求
通过数据分析，深入了解顾客需求和 偏好，为个性化服务和关怀提供依据 。
提供个性化服务和关怀
根据顾客需求和偏好，提供个性化的 服务和关怀，提升顾客满意度和忠诚 度。
监测顾客反馈
及时监测顾客反馈，发现并解决顾客 问题，提升顾客满意度和忠诚度。
案例三：某健身房的顾客保留策略
总结词
某健身房通过提供多样化的课程、优质的教学服务和良好的环境氛围，成功地吸引了并保留了大量会 员。
详细描述
该健身房提供各类健身课程，满足不同会员的需求。教练团队专业且经验丰富，能够为会员提供个性 化的指导和服务。同时，健身房设施齐全且维护良好，环境整洁舒适。定期举办各类活动，增强会员 之间的互动和归属感。通过这些措施，该健身房有效地提高了顾客的满意度和忠诚度。
顾客保留策略的常见方法
提供优质的产品或服务
企业应关注顾客需求，提供优质的产品或服务，满足顾客期望，从而 提高顾客满意度和忠诚度。
建立良好的客户关系
企业应积极与顾客建立良好的关系，通过沟通、互动和关怀，增强顾 客信任感和归属感。
设计合理的价格策略
价格是影响顾客选择的重要因素之一，企业应根据市场情况和目标顾 客的需求，设计合理的价格策略，提高顾客满意度和忠诚度。
01
02
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实施计划
通过合适的渠道向目标顾 客宣传和推广忠诚度计划 ，提高计划的知名度和参 与度。
数据监测和分析
收集和分析顾客参与忠诚 度计划的数据，了解计划 的执行情况和效果，及时 调整和优化计划。
评估与改进
定期评估忠诚度计划的效 果，根据评估结果进行改 进和优化，以提高计划的 效益和顾客满意度。
顾客忠诚服务补救(全文)
顾客忠诚服务补救一、服务补救的涵义及实施范围当今服务性行业蓬勃进展，服务营销理论日臻完善。
服务补救(servicerecovery)作为服务营销理论的新概念，已被越来越多的企业所重视。
所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
其目的是通过这种反应，重新建立顾客中意和忠诚。
由定义看出，服务补救是企业在出现服务失误时对顾客的不满和抱怨所做的反应。
在提供服务的过程中，即使最优秀的企业也不可幸免出现服务的失败和错误。
这是因为：一方面服务具有差异性，即服务产品的构成成分及其质量水平经常变化，很难界定。
在大多数情况下，服务过程毫无担保和保证可言，服务产品的质量通常没有统—的标准可以衡量，服务质量具有不可确定性；另一方面服务具有不可分离性，即生产者生产服务的过程就是消费者消费服务的过程，消费者有且只有加入到生产服务的过程少才能最终消费到服务。
因此，企业服务的失败和错误是很难对消费者隐藏和掩盖的。
消费者对企业提供的服务具有较高期望值，服务的失误会使顾客产生不满和抱怨；虽然他们可将不满归咎于不同对象，如企业或他们自己，但企业必须抱有“顾客始终正确”的观念，对顾客的不满和抱怨当即做出反应——服务补救。
二、服务补救对顾客忠诚的影响1、顾客忠诚度是企业利润的主要来源，服务补救应以顾客忠诚为基点。
自从意大利经济学家帕雷托提出了“20/80法则”以后，其就成为了商业圈的热门法则。
企业营销人员恍然大悟：企业的主要利润仅仅掌握在一部分消费者手中，如果牢牢地抓住这部分消费者，对于企业的利润增长和营销战略都具有非同平常的意义。
而忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得，因此，系统性的、计划性的让顾客忠诚已成为对企业具有重要战略意义的营销规划。
在与现有客户的交往过程中，务实的态度、完善的服务补救措施是提高顾客忠诚的有效手段。
2、服务补救的效果直接关系到顾客的中意度和忠诚度。
当企业提供了令顾客不满的服务后，这种不满能给顾客留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给顾客更深的印象。
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服务企业补救的机会：
顾客更换不同的服务供应商的决策不会在服务失 误或失败的服务补救后立即发生,可能会是一系列 时间的积累；
服务更换可能被视为一系列决策和重要的服务决 策相结合而产生的一个过程,而不是做出决策的一 个特定的瞬间；
这种过程导向说明服务企业可以根据一系列的时 间来跟踪顾客的交互作用并且预计变更的可能性, 来较早地介入这个过程以组织顾客的变更决策.
4.2 并且顾客期望得到公平对待（感知公平）： 程序公平：抱怨过程的政策、规定和时限公平； 分配公平/结果公平：结果或赔偿与不满意水平匹
配； 互动公平：被有礼貌、细心和诚实对待。
5 抱怨的顾客会接受服务补救还是更换供应商？
取决于服务失误的大小和危害程度； 取决于顾客与企业之间的关系； 取决于顾客对于更换供应商的态度； 取决于企业服务补救的艺术
2. 顾客抱怨的原因
相信投诉总有积极结果且对社会有益； 社会责任感促使其帮助他人免受不好的服务； 相信自己会获得某种形式的赔偿； 相信应该得到公正对待和良好服务且认为服务本
应做好； 抱怨也是抱怨者得以恢复某种控制力的方式。如
果抱怨者能够影响其他人对抱怨来源地评价，则 意味着抱怨者恢复了控制力。 惩罚服务供应商； 少数人仅仅是喜欢抱怨或制造麻烦。
为什么需要服务补救？
(一) 服务失败
每一个服务接触往往由众多的关键事件或“真实 瞬间”组成(顾客与企业的交互瞬间)。
消极的关键事件会导致服务失败,并影响顾客的 服务体验。
服务企业对服务失败的回应会对顾客满意/不满 意以及顾客保留产生巨大的影响。
(二) 服务失败的类型
服务交付系统的失败 对顾客需要以及请求失败 工作人员的意外举动 问题顾客
46% 54%
再次购买的顾客的百分比
70% 82%
95%
每一个服务企业都应该鼓励顾客抱怨、投诉：
顾客抱怨向企业提供了需要 改进的运作及管理方面的信 息，抱怨的顾客扮演着免费 顾问的角色；
抱怨的顾客给予服务企业重 新建立顾客满意的机会；
顾客抱怨是服务企业满足失 望顾客、杜绝顾客流失和不 利口碑传播的机会。
3. 顾客不抱怨的原因
认为浪费时间与精力； 不相信对自己或别人有积极意义； 不知道如何抱怨； 认为错误是由自己的原因造成的且得不到赔偿； 缺乏必要的专业技术和知识； 廉价的频繁购买的服务不重要，不足以抱怨。
4. 顾客抱怨时的期望
4.1 当顾客花费时间与精力抱怨时，都抱有很高期望 期望能迅速得到帮助； 期望对其不幸遭遇和引起的不便进行补偿； 期望在服务过程中等到平等亲切对待。
（三）顾客意/否定情绪
采取行动
沉默
向供应商 向周围的 向第三方 投诉 人抱怨 抱怨
退出/撤换
保留
抱怨的、不满意的顾客再次购买意愿：
未抱怨的
9%
不满意顾客
37%
主要问题-顾客损失较大 次要问题-顾客损失很小
抱怨 未被解决
抱怨 被解决
抱怨很快 被解决
19%
为此香港迪斯尼乐园行政总裁安明智三度向公众道歉，他 强调新春期间乐园遇到前所未有的极大需求，入场人数达 至爆满，很多持票旅客未能进入乐园，他感到十分遗憾， 期望这事情不会再发生。迪斯尼乐园表示就有关情况采取 了相关的措施，包括延长开放时间，暂时停止网上售票， 受影响旅客可获门票退款或换取新门票。
携程旅行网紧急宣布，对于春节期间通过携程预订了迪斯 尼门票而未能及时入园者，除退回门票款外，如该游客在 今年再次通过携程预订前往香港迪斯尼，将可以免费享受 香港迪斯尼好莱坞酒店1天的入住。
一 服务失败与服务补救
服务补救是指服务企业出现服务失误时,所做出的 一种即时性和主动性的反应。其目的是通过这种 反应,将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意 和员工满意所带的负面影响减少到最低限度。
第十二章 服务补救与顾客保留
服务情景
香港迪斯尼乐园于2005年9月12日开放。该乐园以 加州迪斯尼乐园为蓝本，为一家大小提供乐趣无 穷的娱乐体验，具有多个主题表演及刺激玩意， 园内设有九间店铺、八间餐厅以及宾客服务设施 。为配合日后扩展计划，乐园现时规划为四个主 题园区，分别为美国小镇大街、探险世界、幻想 世界及明日世界，其余范围则为乐园的幕后部分 ﹝为主要园区提供支援﹞。
二 服务补救
服务补救是企业对服务失败和顾客抱怨的回应， 并会导致顾客的满意及友好态度；
服务补救悖论—相比较无差错的服务，擅长对服 务失败进行补救的服务企业更能够为顾客留下印 象。尤其当直接接触人员能够及时对抱怨进行回 应，弥补服务失败，顾客对该企业的服务会有更 高的评价。
（一）服务补救策略
2006年春节，迪斯尼在港的首个春节，遇到前所未有的 极大需求，入园人数达至爆满。根据乐园相关管理规定“ 为了确保宾客的安全及让乐园的宾客尽享奇妙体验，当宾 客人数到达一个水平，乐园需要限制进园的人数”。很多 持票游客未能进入乐园，上演了多幕史无前例的旅客挤爆 、爬栏、凌晨等候的混乱场面，引起游客极大不满。被拒 游客多为内地散客、内地参团游客、香港散客等 。
1①、服服务务交不付可系获统得的性失：败顾：客是没企有业得在到核正心常服情务况提下供应该
得方到面的的服失务败；。
② 不合理的服务延误：得到服务的速度非常慢；
③ 其他的核心服务失败：顾客期望没有达到。
① 2顾、客对特顾殊客的需要要求以；及请求失败：工作人员对单个顾 ② 顾客偏客好的；需要和特殊要求的反应失败。 ③ 顾客自己失误，需要服务人员帮助； ④ 受其他顾客破坏性影响。
1、避免服 务失误
6、从失 去的顾客 身上学习
3、工作人员的意外举动：工作人员的行为完 全在顾客意料之外，这些行为不是顾客引起的 ，也不是服务交付系统的一部分。
① 对顾客需求漠不关心，态度冷淡； ② 未预期顾客需要； ③ 对待顾客不公平等。
4、问题顾客：指服务企业和员工都不是服务失败的 原因，服务失败是由顾客自身的错误行为引起。
① 醉酒； ② 对员工或其他顾客口头和身体伤害； ③ 破坏企业政策； ④ 粗鲁、不合作、提及无理要求的顾客。