麦当劳的培训体系
最佳实践：麦当劳餐饮连锁培训体系
8
第一店 长代理 店长
7天
4天
运营督 导员 运营督 导经理
5天
4天
7
麦当劳小时工培训
项目 新零工教育 （50－60分钟） 作业岗位说明 （20-40分钟） SOC的说明 （10-20分钟） 实行和观察 （10-20分钟） 疑难问题回答 （20-30分钟） SOC检查 （10-20分钟） 内 容
在办公室观看VTR，由训练员进行公司概况和诸规定的说明。 对洗手方式及礼仪进行检查。 进行店铺内的引导，对各个区域进行说明。 进行个别SOC岗位指导。 由训练员对各个岗位的名称、设备和机械的使用方法进行说明。 进行提示。 依照SOC进行逐步操作。 零工在训练员的观察下操作。 零工参照训练员的做法再次实施。 训练员边回答零工的问题，边进行示范操作。 零工反复进行操作实习。 训练员检查零工的操作方式。 将检查结果计入表格，作出是正确还是错误的判断。
二级助理
见习助理
B .O .C
Ⅰ
M .D .P VOL
经营管理开发课程 店铺 O .J.T
汉堡包大学 . T OFF J .
5
汉堡包大学
麦当劳的第一家餐厅开设于1955年，1961年创办了“汉堡大学”，设在美国伊利诺伊州，专门为麦当劳 的高层管理人员提供高级训练课程，为了配合麦当劳在中国的不断发展，继澳大利亚、德国、英国、日 本、巴西之后，麦当劳于2001年7月在香港建立了麦当劳全球第七所汉堡大学。
S .M .C
一级助理
M .D .P VOL Ⅲ （ 2 -3 月 ） 岗位级别提升计划 （ 2 -3 月 ） M .D .P VOL Ⅱ （ 15 -19 月 ） M .D .P VOL Ⅱ （ 3 -4 月 ） 岗位级别提升计划 （ 2 -4 周 ）
麦当劳培训考核计划
麦当劳培训考核计划一、背景麦当劳作为全球著名的快餐品牌，碳水化合物加上蛋白质丰富，并以其独特的麦当劳口味受到了众多消费者的喜爱。
然而，麦当劳也面临着员工素质的问题，这直接关系到餐厅的服务质量和形象。
为了提高员工的服务水平和培训效果，麦当劳需要制定一份完善的培训考核计划。
二、培训目标通过培训考核，帮助员工掌握麦当劳的产品知识、服务规范和沟通技巧，强化员工的服务意识和服务能力，提高消费者的满意度。
三、培训内容1.麦当劳公司文化及使命宣言2.产品知识和工作技能3.服务规范和流程4.沟通技巧和客户关系维护5.卫生与安全标准6.团队协作和服务质量控制7.品牌形象和形象维护四、培训考核方式及标准1.书面考核通过考试进行产品知识和工作技能的考核。
考核合格标准为90分以上。
2.实操考核通过模拟情境进行服务规范和流程的实际操作，考核标准为完成时间及服务质量。
3.口头表达通过模拟客户投诉情境进行员工的沟通技巧和客户关系维护能力的考核，考核标准为响应及解决问题的能力。
4.个人形象考核员工的仪表及仪容形象，以及对品牌形象的维护态度。
五、培训考核流程1.员工报名员工在培训计划发布后，填写报名表并提出参加培训的意向。
2.培训前考核对员工进行一次基本的朱知能力测试，为接下来的培训内容和难度做好基础准备。
3.培训实施依次按照培训内容进行专业知识、操作技能及实践训练，增强员工的服务意识和服务技能。
4.培训后考核对员工接受培训后进行考核，考核不合格的员工需接受补课再次考核。
5.考核结果评定对员工的考核成绩进行综合评定，考核合格者将获得相应的证书及奖励。
六、培训考核监督与评估1.培训考核监督由培训督导进行考核过程的监督和管理，确保考核结果的客观性和公平性。
2.培训考核评估对培训考核结果进行总结分析，提出改进建议，提高培训考核的实效性和完整性。
七、培训考核效果1.员工素质提升通过培训考核，员工的服务水平和服务意识得以提升，增强了员工的归属感和责任感。
麦当劳的培训体系
麦当劳的培训体系在麦当劳训练是一个持续的过程，与每个伙伴的工作密切相关,他贯穿整个系统的整个阶层。
他分为麦当劳员工的培训体系麦当劳管理组的培训体系和麦当劳的培训追踪系统. 麦当劳秉承分级培训模式，强调团队合作，讲求营训合一.麦当劳员工的培训体系一员工训练团队A 训练经理-—制定餐厅训练目标和计划B 训练协调人——协助训练经理执行追踪训练计划C 训练员——餐厅训练的核心人物。
与员工肩并肩,一对一的训练的执行者二员工训练工具1 营运训练手册2 员工训练计划手册3 训练需求分析4 单项岗位工作检查表5 单项岗位的视频6 训练追踪卡三训练内容1 新员工到岗后的餐厅职前简介2 训练的核心内容：确保员工在各岗位工作的技能知识培训3 针对餐厅训练员的培训：训练四步骤的培训（准备呈现试做追踪）4 其他与营运相关的业务知识培训麦当劳的每名员工都必须通过三个岗位的SOC，而且必须在最初的一个月内通过,以后再慢慢是我通过其他的SOC，最终精通所有的工作。
四训练人员的配备(一对一原则)每名新员工都由一名老员工带着一对一的训练，直到新员工能在本岗位上独立操作。
但这不代表这位新员工在这个岗位上的工作就合格了，他还要通过由经理负责鉴定的，《岗位观察检查表》。
五员工训练计划的实施1 制定训练需求分析2 排定训练计划并与餐厅员工和训练组沟通3 将训练计划落实到班表中4 训练员实施训练计划并由管理组追踪六员工训练追踪系统1 由餐厅训练小组追踪，餐厅所有管理组参与，落实到每一个员工。
2 训练追踪网络图每月更替3 训练追踪卡4 通知和不通知式的追踪方式麦当劳管理组的培训体系一管理组的训练团队A 餐厅经理——制定餐厅管理组的训练计划和个人发展计划B 餐厅管理组——第二副理以上人员协助餐厅经理直接参与训练计划的实施和追踪C 麦当劳训练部——向各不同层面的管理组进行相关的培训和追踪二管理组的训练工具1 营运训练手册（O＆T)2 员工训练计划手册3 单项岗位工作检查表4 各岗位视频5 管理组发展手册（MDP）6 各项管理课程三管理组培训的实施—-理论和实践相结合1 MDP理论知识的培训2 餐厅楼面管理的实践3 麦当劳餐厅管理组课程的参与4 管理组课程后的运用实践-—行动计划的达成5 经训练部考核后得以升迁发展四麦当劳个人发展图五管理组培训课程1 基本营运课程（BOC）——见习经理a 沟通b 训练c 店内实习d 顾客满意e 人员管理f 楼面管理g 礼貌礼仪h 食品安全与卫生消毒2 基本管理课程（BMC）第二副理a 领导风格b 认知与保留c 面试与甄选d 辅导e 时间管理f 达到你的目标g 机器（REC）h 危机管理—-管理特殊状况3 中级管理课程（IOC）a 改进工作管理b 员工训练管理c 员工工时管理d 食品成本管理e 店内实习f 新店呈现4 高级管理课程（AOC）餐厅经理六管理组培训系统的追踪1 餐厅经理制定餐厅管理组培训计划及个人发展计划2 餐厅经理指定相关管理组对每个经理进行一对一的训练3 餐厅经理和相关经理对每个经理在不同阶段的MDP课程以及课后行动计划的持续追踪七培训部在餐厅培训工作中起着重要的作用麦当劳对培训的评估麦当劳很努力地去完成“反应、知识、行为、绩效”四个层次的评估。
麦当劳员工培训方式和劳动管理制度
麦当劳员工培训方式和劳动管理制度麦当劳是全球知名的快餐连锁企业，其员工培训方式和劳动管理制度十分关键和重要。
本文将介绍麦当劳的员工培训方式和劳动管理制度，并探讨其对企业发展和员工个人成长的积极影响。
一、员工培训方式1. 入职培训麦当劳在员工入职时进行全面的培训，包括对员工的岗位职责、工作流程、服务规范以及公司价值观的介绍。
入职培训的目的是让员工对公司的文化和工作方式有基本的了解，以便能够胜任自己的工作。
2. 在职培训麦当劳致力于提供全面的在职培训机会，以帮助员工不断提升技能和知识。
在职培训涵盖了各个岗位的专业知识和操作技巧，使员工能够胜任更高级别的工作。
例如，麦当劳提供了各类培训课程，如服务技巧培训、食品安全培训以及管理和领导力发展等。
3. 职业发展计划麦当劳鼓励员工参与职业发展计划，提供机会晋升和拓展职业道路。
公司有一套完整的职级晋升体系，员工可以通过培训、考核和工作表现来提升自己的职位和待遇。
同时，麦当劳也鼓励员工参与内部岗位交流和跨部门项目，以拓宽员工的职业视野。
二、劳动管理制度1. 工时管理麦当劳重视员工的工作时间和休息权益，劳动管理制度严格控制员工的工作时长和休息时间。
公司遵循相关法律法规，确保员工的合法权益得到保障。
此外，麦当劳还鼓励员工定期休假，提供弹性工作制度，以促进员工的工作与生活平衡。
2. 岗位安全管理麦当劳对员工的岗位安全十分重视，制定了一系列的安全操作规程和培训计划，确保员工在工作过程中的安全。
员工必须参加相关的安全培训，并按照规定操作，以减少工作中的潜在风险和事故发生。
3. 员工福利麦当劳为员工提供丰富的福利待遇，包括康乐活动、员工优惠购物以及健康保险等。
这些福利措施旨在提高员工的满意度和忠诚度，同时也增强员工的工作积极性和创造力。
三、影响与成效麦当劳的员工培训方式和劳动管理制度为企业和员工带来了许多积极的影响和成效。
首先，员工培训使员工能够更好地胜任工作，提高工作效率和质量。
麦当劳全职涯培训体系
麦当劳全职涯培训体系麦当劳全职涯培训体系麦当劳95%的管理人员要从员工做起。
每年麦当劳北京公司要花费千万元用于培训员工，包括日常培训或去美国上汉堡大学。
麦当劳在中国有3个培训中心，教师都是公司有经验的营运人员。
麦当劳的人才体系则像圣诞树——只要你有足够的能力，就让你升一层，成为一个分枝，再上去又成一个分枝，永远有升迁机会，因为麦当劳是连锁经营。
在麦当劳取得成功的人都有一个共同特点：从零开始，脚踏实地。
炸土豆条、做汉堡包，是在公司走向成功的必经之路。
员工最艰难的是进入公司初期，在6个月中，人员流动率最高，能坚持下来的一些具有责任感、有文凭、独立自主的年轻人，在25岁之前就可能得到很好的晋升机会。
麦当劳实施一种快速的晋升制度：一个刚参加工作的年轻人，可以在一年半内当上参观经理，可以在两年内当上监督管理员。
而且，晋升对每个人是公平的，既不作特殊规定，也不设典型的职业模式。
适应快、能力强的人能迅速掌握各阶段的技能，自然能得到更快的晋升。
而每一阶段都举行经常性的培训，有关人员必须拥有一定的知识储备，才能顺利通过阶段性测试。
这一制度避免了滥竽充数现象。
这种公平竞争和优越的机会吸引着大批有能力的年轻人来麦当劳实现自己的理想。
首先，一个有能力的年轻人要当4—6个月的实习助理，其间，他以一个普通班组成员的身份投入公司各基层岗位，如炸薯条、收款、烤生排等；他应学会保持清洁和最佳服务的方法，并依靠最直接的实践来积累管理经验，为日后的工作做好准备。
第二个工作岗位带有实际负责的性质：二级助理。
此时，年轻人在每天规定的一段时间内负责餐馆工作。
与实习助理不同的是，他要承担一部分管理工作，如订货、计划、排班、统计等。
他必须在一个小范围内展示自己的管理才能，并在日常实践中摸索经验，协调好工作。
在8-14个月后，有能力的年轻人将成为一级助理，即经理的左膀右臂。
此时，他肩负着更多、更重要的责任，他要在餐馆中独当一面的同时，使自己的管理才能日趋完善。
(培训体系)麦当劳的训练发展系统讲义
C AREER-L ONG L EARNING麦当劳的训练发展系统McDonald’s Training Development System(学员讲义)大纲:一.以人为本的麦当劳二.麦当劳全球化学习发展系统三.『全球品牌，社区经营』的最佳写照－香港汉堡大学四.麦当劳职涯的训练规划五.麦当劳训练成功的关键六.永续经营麦当劳麦当劳的训练发展系统一、以人为本的麦当劳在麦当劳的黄金拱门餐厅里，顾客除了可以享受到最快的餐饮，同时还能享受到人性化的服务,而这正是麦当劳“提供全世界最卓越的快速服务餐厅经验” 的愿景。
「人员」「顾客」「组织成长」是麦当劳达成愿景的三大策略, 而「人员」更是麦当劳最最重要的资产，麦当劳的产品是经由「人」传递给顾客的，所以麦当劳是个非常重视「人」的事业。
二、麦当劳全球化学习发展系统麦当劳企业在1955年开始营运Array后,即于1961年，选择了当时刚落成的伊利诺州Elk Grove村的麦当劳餐厅，开始了汉堡大学的培训课程。
对麦当劳来说，汉堡大学成立的目的在于传承麦当劳的全球经营管理经验，就是全球一致的餐厅经验，强调品质、服务、卫生的高标准，期间经历了1968年的迁移以及1973年的扩张，直到1983年十月才搬至美国芝加哥汉堡大学现址—橡溪镇（Oak Brook），继续培训麦当劳人才的任务。
而汉堡大学的设备也从早期在地下室仅能容纳九到十二名学生的规模，到现今拥有可容纳两百名学生的教室、一座大礼堂、六间多功能室、六座剧院式教室、十七间会议室以及一座图书馆，教室内附设有提供二十八种语言同步翻译的设备，目的便在使受训者接收到一致的餐厅经营管理知识。
目前，每年有超过五千名来自世界各地的学生至汉堡大学参与训练课程，而每年有超过三千名的经理人修习的高级营运课程（Advanced Operations Course），则是至今学生数目最多的课程。
所有汉堡大学的餐厅管理与中阶管理课程都已获得美国教育委员会（American Council onEducation）的认证。
麦当劳培训体系
2 培训周期过长
麦当劳的培训体系通常需要数周时间，这对于快餐行业 来说是一个相当长的周期。这可能导致新员工在完成培 训后仍然需要一段时间适应工作环境。
3 培训方式单一
麦当劳的培训通常采用传统的课堂讲授方式，这种方式 对于一些年轻人来说可能缺乏吸引力，导致培训效果不 佳。
4 缺乏有效的评估机制
目前，麦当劳的培训体系缺乏有效的评估机制，无法对 员工的培训成果进行准确的评估，也无法对培训体系本 身进行改进。
麦当劳培训体系
目录
• 引言 • 麦当劳培训体系概览 • 麦当劳培训体系的内容 • 麦当劳培训体系的实施与效果评估 • 麦当劳培训体系的挑战与改进建议 • 结论
01
引言
主题简介
01
麦当劳作为全球知名的快餐连锁 品牌，其成功的关键因素之一是 其完善的培训体系。
02
该培训体系旨在确保员工具备高 效的服务态度、专业的操作技能 和良好的企业认同感，从而为顾 客提供优质的用餐体验。
通过优化培训内容，减少不必要的理论学习 ，将培训周期缩短至一到两周。这样既能够 提高员工的工作效率，也能够降低企业的培 训成本。
建立评估机制
设立专门的评估人员或团队，对员工的培训 成果进行评估。同时，通过对评估结果的分 析，找出培训体系中存在的问题，并进行改 进。
06
结论
对麦当劳的意义和价值
提高员工素质
改进建议
加强实际操作培训
在培训过程中，应增加实际操作环节，使员 工能够更好地掌握工作技能。例如，在餐厅 中设置模拟工作场景，让员工进行实际操作
。
缩短培训周期
除了传统的课堂讲授方式外，还可以采用在 线学习、模拟操作、角色扮演等多种方式进 行培训。这样能够提高员工的参与度，提升
培训体系麦当劳的培训机制
（培训体系）麦当劳的培训机制麦当劳公司以其独特的人才培养方式而著称于世。
它于快餐业自办的第壹所高等学校―――汉堡包大学，自1961年开始创办以来，学校的发展伴随着企业的壮大，从开办之初的壹间地下室，到当下具有最先进的电化教学设施，从第壹学期毕业的三名学员，到20世纪90年代已培养四万多名学员。
麦当劳的汉堡包大学就像壹架“人才机器”，源源不断地培养和造就出适合麦当劳事业迅速发展的各类人才。
麦当劳公司的人才培养方式不仅得到了社会的公认，而且其开设的许多课程已被美国政府教育部门所承认，列入美国关联大学或研究所的正式学分系列。
壹、麦当劳公司人才培养模式的特色（1）企业文化贯穿于培训内容的始终企业文化是指企业组成成员共同享有的壹系列规范和价值观。
文化是壹种整体观念。
它可理解为：共同的价值观和规范的集合，它赋予组织成员壹种信念，向他们提供组织的行为准则。
能够让顾客愉悦而且不断地购买，其惟壹的秘方就是使顾客满意。
麦当劳公司于运营上最基本理念Q、S、C、V永不变。
其内容是：Q（quality）―――品质上乘，操作严格，追求完美；S（service）―――服务周到，顾客永远是上帝；C（cleanness）―――整齐清洁；V（value）―――物有所值，只赚应该赚的钱。
基于Q、S、C、V这种理念而开发出技术软件达25000个。
内容包括：接待顾客、调味方式、进货、销售、点面运营、利益管理等，对每壹个运营部门来讲均是很周到和全面的。
麦当劳公司的用人方式是业余打工人员占很大比例，如日本麦当劳公司员工中临时工作者占的比例于95％之上。
利用业余临时人员，壹般企业于费用上固然能够节省，但日常服务、品质管理、环境清洁等，就会显得力不从心，解决的惟壹方法是培训。
上述25000个软件就是麦当劳公司培训的内容。
（2）麦当劳公司是“学习型企业”――学习贯穿始终美国《财富》杂志论述，20世纪90年代，成功的企业是“学习型企业”。
所谓“学习型企业”，是指通过不断学习来改革企业本身的组织，学习于个人、团体、组织或者组织相互作用的共同体中产生。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
麦当劳的培训体系
在麦当劳训练是一个持续的过程，与每个伙伴的工作密切相关，他贯穿整个系统的整个阶层。
他分为麦当劳员工的培训体系麦当劳管理组的培训体系和麦当劳的培训追踪系统。
麦当劳秉承分级培训模式，强调团队合作，讲求营训合一。
麦当劳员工的培训体系
一员工训练团队
A 训练经理——制定餐厅训练目标和计划
B 训练协调人——协助训练经理执行追踪训练计划
C 训练员——餐厅训练的核心人物。
与员工肩并肩，一对一的训练的执行者
二员工训练工具
1 营运训练手册
2 员工训练计划手册
3 训练需求分析
4 单项岗位工作检查表
5 单项岗位的视频
6 训练追踪卡
三训练内容
1 新员工到岗后的餐厅职前简介
2 训练的核心内容：确保员工在各岗位工作的技能知识培训
3 针对餐厅训练员的培训：训练四步骤的培训（准备呈现试做追踪）
4 其他与营运相关的业务知识培训
麦当劳的每名员工都必须通过三个岗位的SOC，而且必须在最初的一个月内通过，以后再慢慢是我通过其他的SOC，最终精通所有的工作。
四训练人员的配备（一对一原则）
每名新员工都由一名老员工带着一对一的训练，直到新员工能在本岗位上独立操作。
但这不代表这位新员工在这个岗位上的工作就合格了，他还要通过由经理负责鉴定的，《岗位观察检查表》。
五员工训练计划的实施
1 制定训练需求分析
2 排定训练计划并与餐厅员工和训练组沟通
3 将训练计划落实到班表中
4 训练员实施训练计划并由管理组追踪
六员工训练追踪系统
1 由餐厅训练小组追踪，餐厅所有管理组参与，落实到每一个员工。
2 训练追踪网络图每月更替
3 训练追踪卡
4 通知和不通知式的追踪方式
麦当劳管理组的培训体系
一管理组的训练团队
A 餐厅经理——制定餐厅管理组的训练计划和个人发展计划
B 餐厅管理组——第二副理以上人员协助餐厅经理直接参与训练计划的实施和追踪
C 麦当劳训练部——向各不同层面的管理组进行相关的培训和追踪
二管理组的训练工具
1 营运训练手册（O&T）
2 员工训练计划手册
3 单项岗位工作检查表
4 各岗位视频
5 管理组发展手册（MDP）
6 各项管理课程
三管理组培训的实施——理论和实践相结合
1 MDP理论知识的培训
2 餐厅楼面管理的实践
3 麦当劳餐厅管理组课程的参与
4 管理组课程后的运用实践——行动计划的达成
5 经训练部考核后得以升迁发展
四麦当劳个人发展图
五管理组培训课程
1 基本营运课程(BOC)——见习经理
a 沟通
b 训练
c 店内实习
d 顾客满意
e 人员管理
f 楼面管理
g 礼貌礼仪
h 食品安全与卫生消毒
2 基本管理课程（BMC）第二副理
a 领导风格
b 认知与保留
c 面试与甄选
d 辅导
e 时间管理
f 达到你的目标
g 机器（REC）
h 危机管理——管理特殊状况
3 中级管理课程（IOC）
a 改进工作管理
b 员工训练管理
c 员工工时管理
d 食品成本管理
e 店内实习
f 新店呈现
4 高级管理课程（AOC）餐厅经理
六管理组培训系统的追踪
1 餐厅经理制定餐厅管理组培训计划及个人发展计划
2 餐厅经理指定相关管理组对每个经理进行一对一的训练
3 餐厅经理和相关经理对每个经理在不同阶段的MDP课程以及课后行动计划的持续追踪七培训部在餐厅培训工作中起着重要的作用
麦当劳对培训的评估
麦当劳很努力地去完成“反应、知识、行为、绩效”四个层次的评估。
第一个层次:“反应”。
就是在上课结束后,大家对于课程的反应是什么。
例如,评估表就是收集反应的一种方法,可以借助大家的反应加以调整,以便更加符合学员的。
第二个层次:“知识”。
在知识方面,汉堡大学也有考试,上课前会有入学考试,课程进行中也会有考试。
这些考试主要是想测试大家究竟掌握了多少知识,了解训练的内容是否符合组织的初衷。
汉堡大学非常重视学生的参与,会把学生的参与度量化为一个评估方法。
当学员提
出他的问题,或者和大家互动分享时,就可以知道他的知识程度,并且在每天的课程中去做调整,以符合学生的学习需求。
第三个层次:“行为”。
在课程中学到的东西,能不能在回到工作岗位以后改变自己的行为,达到更好的绩效呢？在麦当劳有一个双向调查,上课前会先针对学生的职能做一些评估,再请他的老板或直属主管做一个评估,然后经过三个月训练之后,再做一次评估。
因为学生必须回去应用他所学的,所以他们会把职能行为前后的改变做一个比较,来衡量训练的成果。
这个部分在企业对员工的培训训练体系中非常重要,但令人遗憾的是,现在一般企业很少能做到,因为它所花的较大,而且分析起来也比较困难,所以很多企业都放弃了。
第四个层次:“绩效”。
课后行动计划的执行成果和绩效有相当的关系,每一次上完课,学生都必须设定出他的行动计划,回去之后认真执行,执行之后再由他的主管为他做鉴定,以确保训练与绩效有机地结合
这之后还有对中层管理人员的持续培训。