店面服务礼仪培训课程.pptx
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店面服务礼仪培训课程课件
店面服务礼仪培训课程
24
服务礼仪的具体要求
1
仪表
言谈
4
服务礼 仪
礼节
3
店面服务礼仪培训课程
2
仪态
25
礼节
礼节包括什么？
•交递物品
•指引介绍
礼节
•鞠躬握手
•接打电话
店面服务礼仪培训课程
26
礼节
递物三原则—— • 双手拿稳 • 物品正面朝向顾客 • 递到顾客手中，顾客拿稳后再松手
交递物品：
•递名片
言谈
自我介绍：
依次说出：公司名称、职位、姓名—— “我是联想专卖店的高级销售工程师刘xx，您叫我小刘
就好。”
要在迎宾后、介绍产品前先做自我介绍， 这样有助于拉近与顾客距离，取得信任。
店面服务礼仪培训课程
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言谈
对不同的顾客 用不同的称呼：
国际惯例—
• 称男性为先生，称未婚女性 为小姐，称已婚女性为女士、 夫人和太太。
•递彩页
•递电脑包
店面服务礼仪培训课程
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礼节
大家是否见过这些
违背“三原则”的现 象？
╳
•递名片
╳
•递彩页
╳
•递电脑包
店面服务礼仪培训课程
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礼节 指引介绍： 一指╳禅
店面服务礼仪培训课程
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礼节
指引介绍：
指引三原则—
• 手指并拢
• 手掌朝上
• 站在顾客、 样机侧前 方
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店面服务礼仪培训课程
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服务礼仪的具体要求
1
仪表
言谈
4
服务礼 仪
礼节
3
店面服务礼仪培训课程
店铺服务流程礼仪培训(ppt 92页)
拉近与顾客之间的距离，当有顾客光临时 ，应在第一时间去招呼顾客。
例如： （1）您好，欢迎光临XXX品牌/XXX品牌
欢迎您 （2）用时间问候、称呼和节日
• 1. 亲切的笑容：
•
应 该：发自内心的，和蔼、亲切、自然大方。
•
不应该：应付式，皮笑肉不笑，爱理不理。
• 2. 目光接触：
•
双目正视顾客，眼神充满诚恳，不要四面环顾而言
•
掌握接近顾客的时机：
一进门就朝目标走去；
（表示有购买目的）
用手接触商品，看表签核价格 （表示已产生兴趣，想了解面料、价格等信息）
客户一直注视同一商品或同类型商品；（表示有兴趣）
抬起头来；
（寻找导购，希望被服务）
看完商品看导购；
（表示希望被服务）
脚静止不动；
（表示被某一商品所吸引）
第三步:产品介绍
• （1）以新到的货开场：
• 先生/小姐:
•
您真有眼光，这款衣服是我们刚到
的新款……
• （2）以促销活动开场：
• 先生/小姐:
•
您运气真好，我们公司现在正在做
促销活动，
•
您看的这款衣服现在买最优惠……
了解需求
•
留意及主动询问顾客的需要。
•
察言观色，分析顾客类型。
• （2）耐心聆听顾客需求。
您也觉得颜色挺不错的，对吧！因为这件衣服夜鹰黑的 颜色是目前市场上非常少见的颜色，它和一般的黑色比， 会更加富有光泽，所以您穿在身上，就更加体现出您白皙 的皮肤！
与顾客交流中的赞美
• 自己用 —— 是该好好奖励一下自己了； • 恋人买 —— 一辈子中两个人一起买东西的机会有多少呢？ • 送亲人 —— 您的太太/父母可真有福气！ • 送官员 —— 与您打交道的人肯定差不了！
例如： （1）您好，欢迎光临XXX品牌/XXX品牌
欢迎您 （2）用时间问候、称呼和节日
• 1. 亲切的笑容：
•
应 该：发自内心的，和蔼、亲切、自然大方。
•
不应该：应付式，皮笑肉不笑，爱理不理。
• 2. 目光接触：
•
双目正视顾客，眼神充满诚恳，不要四面环顾而言
•
掌握接近顾客的时机：
一进门就朝目标走去；
（表示有购买目的）
用手接触商品，看表签核价格 （表示已产生兴趣，想了解面料、价格等信息）
客户一直注视同一商品或同类型商品；（表示有兴趣）
抬起头来；
（寻找导购，希望被服务）
看完商品看导购；
（表示希望被服务）
脚静止不动；
（表示被某一商品所吸引）
第三步:产品介绍
• （1）以新到的货开场：
• 先生/小姐:
•
您真有眼光，这款衣服是我们刚到
的新款……
• （2）以促销活动开场：
• 先生/小姐:
•
您运气真好，我们公司现在正在做
促销活动，
•
您看的这款衣服现在买最优惠……
了解需求
•
留意及主动询问顾客的需要。
•
察言观色，分析顾客类型。
• （2）耐心聆听顾客需求。
您也觉得颜色挺不错的，对吧！因为这件衣服夜鹰黑的 颜色是目前市场上非常少见的颜色，它和一般的黑色比， 会更加富有光泽，所以您穿在身上，就更加体现出您白皙 的皮肤！
与顾客交流中的赞美
• 自己用 —— 是该好好奖励一下自己了； • 恋人买 —— 一辈子中两个人一起买东西的机会有多少呢？ • 送亲人 —— 您的太太/父母可真有福气！ • 送官员 —— 与您打交道的人肯定差不了！
营业人员服务礼仪培训教材.pptx
• 礼仪是在人际交往中进行相互沟通的技巧；
• 礼仪有助于提高自身修养，促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。 • 礼仪可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单
位的经济效益和社会效益的目的； • 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。
3
服务礼仪的重要性
• 服务礼仪
17
二、仪态礼仪－表情语
• 微笑
微笑是出门时最轻的行头； 微笑是世界上唯一通用的语言； 微笑是最便宜的美容方法； 微笑可以增加你面部的面值； 如果你笑了，世界都会笑
18
二、仪态礼仪－表情语
• 微笑训练：
– 放松面部肌肉； – 使嘴角微微向上翘
成弧形； – 注意整体配合； – 目光柔和，双眼略
为放大； – 眉头自然舒展，眉
9
一、仪容仪表规范
• 服装：
– 上岗必须穿着统一的制服， 服装清洁、平整，钮扣齐 全。
– 保持领口、袖口的清洁， 不得将衣袖卷起，内衣不 能从领、袖处露出，外套、 马夹不得敞怀。
– 领花或领带必需端正、平 整。
10
一、仪容仪表规范
• 鞋袜：
– 穿黑色皮鞋，鞋面要保持 整洁，不得赤脚穿鞋，不 得穿拖鞋和时装鞋，夏天 不穿露趾凉鞋。
– 不得使用气味浓重的护 发用品。
12
一、仪容仪表规范
• 面部
– 面部清洁，男员工不得 留胡须。
– 女员工应施淡妆，色彩 自然，庄重淡雅。
• 双手
– 保持双手清洁，禁止指 甲过长或涂颜色艳丽的 指甲油或纹指甲。
13
一、仪容仪表规范
• 配饰
– 简洁精巧， – 不超过两种三件； – 耳饰：耳钉
• 口腔卫生
• 礼仪有助于提高自身修养，促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。 • 礼仪可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单
位的经济效益和社会效益的目的； • 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。
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服务礼仪的重要性
• 服务礼仪
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二、仪态礼仪－表情语
• 微笑
微笑是出门时最轻的行头； 微笑是世界上唯一通用的语言； 微笑是最便宜的美容方法； 微笑可以增加你面部的面值； 如果你笑了，世界都会笑
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二、仪态礼仪－表情语
• 微笑训练：
– 放松面部肌肉； – 使嘴角微微向上翘
成弧形； – 注意整体配合； – 目光柔和，双眼略
为放大； – 眉头自然舒展，眉
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一、仪容仪表规范
• 服装：
– 上岗必须穿着统一的制服， 服装清洁、平整，钮扣齐 全。
– 保持领口、袖口的清洁， 不得将衣袖卷起，内衣不 能从领、袖处露出，外套、 马夹不得敞怀。
– 领花或领带必需端正、平 整。
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一、仪容仪表规范
• 鞋袜：
– 穿黑色皮鞋，鞋面要保持 整洁，不得赤脚穿鞋，不 得穿拖鞋和时装鞋，夏天 不穿露趾凉鞋。
– 不得使用气味浓重的护 发用品。
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一、仪容仪表规范
• 面部
– 面部清洁，男员工不得 留胡须。
– 女员工应施淡妆，色彩 自然，庄重淡雅。
• 双手
– 保持双手清洁，禁止指 甲过长或涂颜色艳丽的 指甲油或纹指甲。
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一、仪容仪表规范
• 配饰
– 简洁精巧， – 不超过两种三件； – 耳饰：耳钉
• 口腔卫生
超市服务礼仪培训教材课件.pptx
满足顾客较全商品的需求； 满足顾客高标准服务的需求； 满足顾客舒适的购物环境的需求； 满足顾客送货上门服务的需求
优秀卖场员工的特点
从公司角度看：
积极的工作态度饱满的工作热情独立的工作能力良好的人际关系优秀的团队精神
从顾客的角度看
外表整洁有礼貌热情、有耐心熟悉产品和业务解惑答疑关注顾客的利益和要求
直接回答不知道，而未请顾客留下电话
卖场员工的服务态度和服务规范
主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式。
言为心声，语为人镜。我们每天要接待成千上万的顾客，主要凭借语言这种工具与顾客沟通，语言运用的是否热情、礼貌、准确、得体，直接关系着门店的形象，也影响顾客对商品和服务的满意度。所以，我们在接待顾客时，必须讲究语言艺术、提高接待用语的技巧。
课程说明
培训目的接受规范服务理念，规范服务操作培训目标展现专业的个人仪容热诚欢迎，接待顾客 以优雅的仪态服务顾客拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得更有趣
服务的观念及礼仪的概念
服务是什么？优惠价格 赠品亲切 专业建议邻近 熟悉环境 送货上门 选择多 新鲜售后服务 可退货
立姿：抬头挺胸、脊背挺直。两眼平视，与顾客亲切地目光接触。举止：微笑，保持良好的心态保持从容的仪态。快节奏但却井井有条。以明朗、亲切的态度服务顾客，并保持和谐的气氛
手
干净修剪指甲不涂有色指甲油生鲜员工不得涂指甲油
首 饰
每双手只限一只戒指不得戴式样夸张的首饰不要喷浓烈的香水
大家一起来评估，看看明天上班，
服务是什么？
环境
商品
人员
好的环境
优秀卖场员工的特点
从公司角度看：
积极的工作态度饱满的工作热情独立的工作能力良好的人际关系优秀的团队精神
从顾客的角度看
外表整洁有礼貌热情、有耐心熟悉产品和业务解惑答疑关注顾客的利益和要求
直接回答不知道，而未请顾客留下电话
卖场员工的服务态度和服务规范
主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式。
言为心声，语为人镜。我们每天要接待成千上万的顾客，主要凭借语言这种工具与顾客沟通，语言运用的是否热情、礼貌、准确、得体，直接关系着门店的形象，也影响顾客对商品和服务的满意度。所以，我们在接待顾客时，必须讲究语言艺术、提高接待用语的技巧。
课程说明
培训目的接受规范服务理念，规范服务操作培训目标展现专业的个人仪容热诚欢迎，接待顾客 以优雅的仪态服务顾客拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得更有趣
服务的观念及礼仪的概念
服务是什么？优惠价格 赠品亲切 专业建议邻近 熟悉环境 送货上门 选择多 新鲜售后服务 可退货
立姿：抬头挺胸、脊背挺直。两眼平视，与顾客亲切地目光接触。举止：微笑，保持良好的心态保持从容的仪态。快节奏但却井井有条。以明朗、亲切的态度服务顾客，并保持和谐的气氛
手
干净修剪指甲不涂有色指甲油生鲜员工不得涂指甲油
首 饰
每双手只限一只戒指不得戴式样夸张的首饰不要喷浓烈的香水
大家一起来评估，看看明天上班，
服务是什么？
环境
商品
人员
好的环境
零售业门店《服务礼仪》培训.pptx
•握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不 宜毫无力度 握手时，应目视对方并面 带微笑 切不可带着手套与人握手
（二）鞠躬
•鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象
（三） 蹲姿
一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀部向 下。
研讨：如何拾起地上的 钥匙？
（四） 微笑
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
三、 礼节
开晨会时，男职员应两 脚分开，比肩略窄，双手合 起放在背后；女职员应双脚 并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双 手合起放于腹前。
（二） 坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的 ２／３，后背轻靠椅背，双膝 自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾， 表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但 要注意将腿向回收。
语言
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照 •拜托再见（再会） •非常感谢（谢谢）
五、 电话礼仪
半夜接电话的 故事
接电话
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！太平洋 寿险XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
服务礼仪
日本队的故事
礼仪的定义
礼仪是一种典章、制度，包括 人的仪表、仪态、礼节等，用 以规范人的行为、举止，调整 人与人之间的关系。
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不 宜毫无力度 握手时，应目视对方并面 带微笑 切不可带着手套与人握手
（二）鞠躬
•鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象
（三） 蹲姿
一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀部向 下。
研讨：如何拾起地上的 钥匙？
（四） 微笑
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
三、 礼节
开晨会时，男职员应两 脚分开，比肩略窄，双手合 起放在背后；女职员应双脚 并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双 手合起放于腹前。
（二） 坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的 ２／３，后背轻靠椅背，双膝 自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾， 表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但 要注意将腿向回收。
语言
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照 •拜托再见（再会） •非常感谢（谢谢）
五、 电话礼仪
半夜接电话的 故事
接电话
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！太平洋 寿险XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
服务礼仪
日本队的故事
礼仪的定义
礼仪是一种典章、制度，包括 人的仪表、仪态、礼节等，用 以规范人的行为、举止，调整 人与人之间的关系。
零售店面服务礼仪教材(PPT 55页)
故 事 （一）
有一位穿梭于各个城市做生意的空中飞人”， 经常入住酒店他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢 “高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用 另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。 有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧” 像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时 候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是 一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕 头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了 这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入 住。
电话 禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑 严禁与客户抢道通行 严禁在工作期间接待私人朋友或家人 禁止在客户面前打哈欠
何为沟通礼仪的有所不为？
服务禁语 服务禁忌 沟通“六不谈”
服务禁忌 !
禁止与客户开玩笑或闲聊 严禁讥笑客户的生理缺陷 禁止以貌取人 禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪
烁等不礼貌的神情 禁止在场内跑动 禁止将任何物品夹在腋下行走
严禁串岗、脱岗或离岗 禁止在售楼部内吃东西 禁止放下手上工作，拨打或接听私人
★ 语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，
不要光笑不说，或光说不笑。
★ 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给他人以最佳
的印象。
温馨合宜 的 招呼语
早晨充满精神的打招呼
早安
客人来时快速地打招呼
欢迎光临
满怀感谢之情 解释前先赔礼
谢谢您 对不起
）、语言（VOAL）。
38%
55%
----阿尔伯特.马哈宾（加州大学博士
第
第
第
三 部 分
二 部 分
一 部 分
服 务
《门店服务礼仪素材》课件
耐心细致
认真倾听顾客的诉求，详细解答顾客的问题，不厌其烦地 为顾客提供帮助。
诚实守信
遵守承诺，不隐瞒信息，为顾客提供真实可靠的服务。
服务技能的提高
01
专业能力
不断学习和掌握与门店业务相关的知识和技能，提高服务质量和效率。
02
沟通技巧
善于倾听和表达，能够有效地与顾客沟通，解决顾客的问题和纠纷。
03
应变能力
服务礼仪的核心
02
尊重客户，尊重自己。
服务礼仪的宗旨
03
让客户感到满意和舒适。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
良好的服务礼仪能够提高客户满意度，增加客户回头 率。
塑造良好形象
服务人员良好的礼仪形象，能够提升门店形象和品牌 价值。
促进企业文化建设
服务礼仪是企业文化的外在表现，良好的服务礼仪能 够促进企业文化的建设和发展。
服务人员在与客户沟通时应保持眼神交流，展现 出关注和尊重。
保持耐心和细心
01
服务人员在接待客户时应保持 耐心，不要急于催促或表现出 不耐烦的情绪。
02
服务人员应细心关注客户需求 ，了解客户的购买意向和关注 点。
03
当客户对某些商品有疑问或需 要帮助时，服务人员应耐心解 答，并尽可能提供专业建议和 帮助。
04 门店服务流程中的礼仪
迎接顾客
微笑问候
当顾客进入门店时，员工应微笑问候，表达欢 迎之意。
热情接待
用热情、友好的态度接待顾客，让顾客感受到 关注和尊重。
主动询问需求
主动询问顾客的需求，以便更好地为顾客提供服务。
引导顾客
提供帮助
如果顾客对门店布局不熟悉，员工应主动引导顾 客，提供帮助。
认真倾听顾客的诉求，详细解答顾客的问题，不厌其烦地 为顾客提供帮助。
诚实守信
遵守承诺，不隐瞒信息，为顾客提供真实可靠的服务。
服务技能的提高
01
专业能力
不断学习和掌握与门店业务相关的知识和技能，提高服务质量和效率。
02
沟通技巧
善于倾听和表达，能够有效地与顾客沟通，解决顾客的问题和纠纷。
03
应变能力
服务礼仪的核心
02
尊重客户，尊重自己。
服务礼仪的宗旨
03
让客户感到满意和舒适。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
良好的服务礼仪能够提高客户满意度，增加客户回头 率。
塑造良好形象
服务人员良好的礼仪形象，能够提升门店形象和品牌 价值。
促进企业文化建设
服务礼仪是企业文化的外在表现，良好的服务礼仪能 够促进企业文化的建设和发展。
服务人员在与客户沟通时应保持眼神交流，展现 出关注和尊重。
保持耐心和细心
01
服务人员在接待客户时应保持 耐心，不要急于催促或表现出 不耐烦的情绪。
02
服务人员应细心关注客户需求 ，了解客户的购买意向和关注 点。
03
当客户对某些商品有疑问或需 要帮助时，服务人员应耐心解 答，并尽可能提供专业建议和 帮助。
04 门店服务流程中的礼仪
迎接顾客
微笑问候
当顾客进入门店时，员工应微笑问候，表达欢 迎之意。
热情接待
用热情、友好的态度接待顾客，让顾客感受到 关注和尊重。
主动询问需求
主动询问顾客的需求，以便更好地为顾客提供服务。
引导顾客
提供帮助
如果顾客对门店布局不熟悉，员工应主动引导顾 客，提供帮助。
【培训课件】餐厅服务人员礼仪培训.pptx
（2）与语言的结合； （3）与身体的结合；
2、微笑练习：像空姐一样微 （1）像婴儿咿呀学语一笑样，说“E—”，让嘴的两端
（3）不要一开始就假设明白客户的 问题
▪ 听完客户的话，记住问一句：
“您的 意思是……”
“我没听错的话，你需要……”
以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的顾客 慢慢平静下来，那就是倾听。
笑 三： —— 一本万
利 1、微笑的三结合
（1）与眼睛结合： 眼形笑：肌肉处于微笑的状态。
眼神笑：肌肉恢复原样，目光 含笑脉脉。
▪ 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 ▪ 让客户在你头脑中占据最重要的位置。 ▪ 始终与客户保持目光接触。 ▪ 用笔将客户说的关键点记下来。 ▪ 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
案例：你关心他人吗：
一家餐厅给求职者很长的时间准备，然 后每人做5分钟的自我介绍。在某人做自我介 绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察 其他求职者的表现。是埋头准备自己的介绍呢？ 还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误 时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来 看求职者是否关心他人。
3、全员服务的观念
服务已不再是某一个部门的职能， 它已是贯穿于酒店企业中的一种文化
第二讲：服务技巧
看 一、 —— 领先顾客一步的技巧
案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位 顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。 一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只 想睡一觉”，另一个说：“我也是”。
点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道： “我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好 好休息一下。”
处。 顾 客：“小姐，刚才你算错了50元……” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，
2、微笑练习：像空姐一样微 （1）像婴儿咿呀学语一笑样，说“E—”，让嘴的两端
（3）不要一开始就假设明白客户的 问题
▪ 听完客户的话，记住问一句：
“您的 意思是……”
“我没听错的话，你需要……”
以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的顾客 慢慢平静下来，那就是倾听。
笑 三： —— 一本万
利 1、微笑的三结合
（1）与眼睛结合： 眼形笑：肌肉处于微笑的状态。
眼神笑：肌肉恢复原样，目光 含笑脉脉。
▪ 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 ▪ 让客户在你头脑中占据最重要的位置。 ▪ 始终与客户保持目光接触。 ▪ 用笔将客户说的关键点记下来。 ▪ 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
案例：你关心他人吗：
一家餐厅给求职者很长的时间准备，然 后每人做5分钟的自我介绍。在某人做自我介 绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察 其他求职者的表现。是埋头准备自己的介绍呢？ 还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误 时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来 看求职者是否关心他人。
3、全员服务的观念
服务已不再是某一个部门的职能， 它已是贯穿于酒店企业中的一种文化
第二讲：服务技巧
看 一、 —— 领先顾客一步的技巧
案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位 顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。 一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只 想睡一觉”，另一个说：“我也是”。
点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道： “我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好 好休息一下。”
处。 顾 客：“小姐，刚才你算错了50元……” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，
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意。
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仪态
你在店内能够保持微笑吗？
• 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑 应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。
• 微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充 分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
• 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后 使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
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服务礼仪的具体要求
1
仪表言谈4 Nhomakorabea服务礼 仪
礼节
3
2
仪态
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礼节
礼节包括什么？
•交递物品 •鞠躬握手
•指引介绍
礼节
•接打电话
26
礼节
递物三原则—— • 双手拿稳 • 物品正面朝向顾客 • 递到顾客手中，顾客拿稳后再松手
交递物品：
•递名片
•递彩页
•递电脑包
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礼节
大家是否见过这些
违背“三原则”的现 象？
话 • 注意用停顿来区分说话的内容 • 快：对语速快的、中青年 • 慢：对语速慢的、老年、少年
基础上，双腿向右或向左自然倾斜。 • 离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随
后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。再 入座时，同样需先示意。 • 离开座椅后，要先站定，方可离去。
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仪态
行走需要注意什么？
√方向明确，不要无目的走来走去。 √身体协调，姿势大方。 √步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线 √双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。
型 √男店员两脚分开，比肩略窄 √站立时不靠在展台/墙上
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仪态
店内站姿还需注意：
• 迎宾站立时要站在店门的两侧，不要站在门口以免 影响顾客进店。
• 在店内站立时要站在离样机1.5米的区域，不要贴 着样机站立，以免影响顾客自由观看、接触样机
• 在介绍产品时要站在样机一侧，不要站在样机正面， 以免影响顾客操作样机。
√
√坐椅面2/3 左右 √上半身挺直与站姿相同 √女店员双腿自然并拢 √男店员双腿略分开但不得超过肩
宽
20
仪态
店内坐姿还需注意：
• 在客流量很少的时候可以坐下等候顾客入店，但要准备随时站 立迎宾。
• 在与顾客深入交谈时，可以先请顾客入坐，然后自己再坐下。 谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。
• 就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。 • 女店员如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以在标准坐姿的
牛仔裤，最好是正装西裤或商务
休闲裤
12
仪表
看看自己的仪容仪表OK吗？
13
服务礼仪的具体要求
1
仪表
言谈
4
服务礼 仪
礼节
3
2
仪态
14
仪态
仪态包括什么？
•站姿 •微笑
•坐姿
仪态
•行姿
15
仪态
你是这样站的吗？
×两手臂交叉放在胸前 ×倚靠在展台上
╳
16
仪态
你是这样站的吗？
√
√抬头挺胸，双臂自然下垂 √两手放在小腹的位置 √女店员双脚并拢，脚尖成V字
31
礼节
接打电话：
√
╳
接打电话三原则—
• 早接晚挂：尽量在3声以内接起；让对方先挂 筒
• 面带微笑，声音愉悦
• 标准用语：您好！联想XX专卖店XX（人）
32
服务礼仪的具体要求
1
仪表
言谈
4
服务礼 仪
礼节
3
2
仪态
33
言谈
言谈包括什么？
•礼貌用语 •自我介绍
•音量语速
仪态
•顾客称谓
34
言谈 • • •
22
仪态
引导顾客行走时还需注意：
• 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 • 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 • 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 • 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 • 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留
╳
•递名片
╳
•递彩页
╳
•递电脑包
28
礼节 指引介绍： 一指╳禅
29
礼节
指引介绍：
指引三原则— • 手指并拢 • 手掌朝上 • 站在顾客、
样机侧前 方
120○
30
礼节
鞠躬握手：
鞠躬三原则—
• 面对顾客，面带微笑 • 头和身体自然前倾15－30度 • 双脚并拢，手放在体前或两
侧
握手三原则— • 手要洁净、干燥 • 伸出右手，五指并用 • 握手3秒左右，用力要适度
分类记忆礼貌用语：•
欢迎语：欢迎光临联想xxx专卖店！ 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快 乐。 送别语：再见/慢走/走好/
• 征询语：有什么可以帮到您？/我可以帮忙 吗？/我的解释您满意吗？
• 答应语：好的/是的/很高兴能为您服务/这 是我们应该做的/不要紧/没有关系。
• 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可 以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅， 勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心 向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客 户走近，应立即恢复标准站姿。
18
仪态
你是这样坐的吗？
×依扶在桌子上 ×跷着”二郎腿”
╳
19
仪态
你是这样坐的吗？
是什么因素在影响他人对你的印象？
服装、j 表情 、动作
语气、语调
内容
5
服务礼仪的具体要求
1
仪表
言谈
4
服务礼 仪
礼节
3
2
仪态
6
服务礼仪的具体要求
1
仪表
言谈
4
服务礼仪
礼节
3
2
仪态
7
仪表
大家来找茬！
？ 帅男靓女的
仪容仪表
真的好吗
8
仪表
仪容仪表要注意什么？
不要带过于鲜艳夸张 的首饰，同一部位饰 品不超过两件
• 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我 们工作的疏忽。
• 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议。 • 指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。
礼貌用语要做到： 不用思考，脱口而出！
35
言谈
音量— • 强弱恰当 • 清晰
说话时请注意： • 介绍商品的好处时加强语气
• 报价时不用特意用高声强调
语速— • 注意用快慢速度调节自己的讲
9
仪表
仪容仪表要注意什么？
刘海在眼眉以上，尽量落出额头，不要遮挡 眼睛
10
仪表
仪容仪表要注意什么？
• 不要将短 袖口挽起 至肩上；
• 外套不要 敞开，拉 链要拉在 三分之二 处以上
11
仪表
还有一些不适合穿着的装束：
不能在店内穿拖鞋，也不建议 穿高跟鞋、凉鞋，最好是黑 色皮鞋
图片
╳
╳
不能穿夸张花哨的裤子，也不建议穿
店面服务礼仪
1
提 升 顾 客
？提 高 店 面
满
成
意
交
度
率
2
感受服务理念
他们的服务给我们的印象如何？
麦当劳的黄金准则是： 顾客至上，顾客永远 第一。
3
感受服务理念
他们的服务给我们的印象如何？
沃尔玛顾客服务原则： 第一条，顾客永远是对的。 第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。
4
服务礼仪的具体要求
23
仪态
你在店内能够保持微笑吗？
• 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑 应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。
• 微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充 分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
• 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后 使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
24
服务礼仪的具体要求
1
仪表言谈4 Nhomakorabea服务礼 仪
礼节
3
2
仪态
25
礼节
礼节包括什么？
•交递物品 •鞠躬握手
•指引介绍
礼节
•接打电话
26
礼节
递物三原则—— • 双手拿稳 • 物品正面朝向顾客 • 递到顾客手中，顾客拿稳后再松手
交递物品：
•递名片
•递彩页
•递电脑包
27
礼节
大家是否见过这些
违背“三原则”的现 象？
话 • 注意用停顿来区分说话的内容 • 快：对语速快的、中青年 • 慢：对语速慢的、老年、少年
基础上，双腿向右或向左自然倾斜。 • 离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随
后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。再 入座时，同样需先示意。 • 离开座椅后，要先站定，方可离去。
21
仪态
行走需要注意什么？
√方向明确，不要无目的走来走去。 √身体协调，姿势大方。 √步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线 √双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。
型 √男店员两脚分开，比肩略窄 √站立时不靠在展台/墙上
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仪态
店内站姿还需注意：
• 迎宾站立时要站在店门的两侧，不要站在门口以免 影响顾客进店。
• 在店内站立时要站在离样机1.5米的区域，不要贴 着样机站立，以免影响顾客自由观看、接触样机
• 在介绍产品时要站在样机一侧，不要站在样机正面， 以免影响顾客操作样机。
√
√坐椅面2/3 左右 √上半身挺直与站姿相同 √女店员双腿自然并拢 √男店员双腿略分开但不得超过肩
宽
20
仪态
店内坐姿还需注意：
• 在客流量很少的时候可以坐下等候顾客入店，但要准备随时站 立迎宾。
• 在与顾客深入交谈时，可以先请顾客入坐，然后自己再坐下。 谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。
• 就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。 • 女店员如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以在标准坐姿的
牛仔裤，最好是正装西裤或商务
休闲裤
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仪表
看看自己的仪容仪表OK吗？
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服务礼仪的具体要求
1
仪表
言谈
4
服务礼 仪
礼节
3
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仪态
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仪态
仪态包括什么？
•站姿 •微笑
•坐姿
仪态
•行姿
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仪态
你是这样站的吗？
×两手臂交叉放在胸前 ×倚靠在展台上
╳
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仪态
你是这样站的吗？
√
√抬头挺胸，双臂自然下垂 √两手放在小腹的位置 √女店员双脚并拢，脚尖成V字
31
礼节
接打电话：
√
╳
接打电话三原则—
• 早接晚挂：尽量在3声以内接起；让对方先挂 筒
• 面带微笑，声音愉悦
• 标准用语：您好！联想XX专卖店XX（人）
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服务礼仪的具体要求
1
仪表
言谈
4
服务礼 仪
礼节
3
2
仪态
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言谈
言谈包括什么？
•礼貌用语 •自我介绍
•音量语速
仪态
•顾客称谓
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言谈 • • •
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仪态
引导顾客行走时还需注意：
• 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 • 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 • 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 • 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 • 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留
╳
•递名片
╳
•递彩页
╳
•递电脑包
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礼节 指引介绍： 一指╳禅
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礼节
指引介绍：
指引三原则— • 手指并拢 • 手掌朝上 • 站在顾客、
样机侧前 方
120○
30
礼节
鞠躬握手：
鞠躬三原则—
• 面对顾客，面带微笑 • 头和身体自然前倾15－30度 • 双脚并拢，手放在体前或两
侧
握手三原则— • 手要洁净、干燥 • 伸出右手，五指并用 • 握手3秒左右，用力要适度
分类记忆礼貌用语：•
欢迎语：欢迎光临联想xxx专卖店！ 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快 乐。 送别语：再见/慢走/走好/
• 征询语：有什么可以帮到您？/我可以帮忙 吗？/我的解释您满意吗？
• 答应语：好的/是的/很高兴能为您服务/这 是我们应该做的/不要紧/没有关系。
• 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可 以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅， 勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心 向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客 户走近，应立即恢复标准站姿。
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仪态
你是这样坐的吗？
×依扶在桌子上 ×跷着”二郎腿”
╳
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仪态
你是这样坐的吗？
是什么因素在影响他人对你的印象？
服装、j 表情 、动作
语气、语调
内容
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服务礼仪的具体要求
1
仪表
言谈
4
服务礼 仪
礼节
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仪态
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服务礼仪的具体要求
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仪表
言谈
4
服务礼仪
礼节
3
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仪态
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仪表
大家来找茬！
？ 帅男靓女的
仪容仪表
真的好吗
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仪表
仪容仪表要注意什么？
不要带过于鲜艳夸张 的首饰，同一部位饰 品不超过两件
• 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我 们工作的疏忽。
• 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议。 • 指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。
礼貌用语要做到： 不用思考，脱口而出！
35
言谈
音量— • 强弱恰当 • 清晰
说话时请注意： • 介绍商品的好处时加强语气
• 报价时不用特意用高声强调
语速— • 注意用快慢速度调节自己的讲
9
仪表
仪容仪表要注意什么？
刘海在眼眉以上，尽量落出额头，不要遮挡 眼睛
10
仪表
仪容仪表要注意什么？
• 不要将短 袖口挽起 至肩上；
• 外套不要 敞开，拉 链要拉在 三分之二 处以上
11
仪表
还有一些不适合穿着的装束：
不能在店内穿拖鞋，也不建议 穿高跟鞋、凉鞋，最好是黑 色皮鞋
图片
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不能穿夸张花哨的裤子，也不建议穿
店面服务礼仪
1
提 升 顾 客
？提 高 店 面
满
成
意
交
度
率
2
感受服务理念
他们的服务给我们的印象如何？
麦当劳的黄金准则是： 顾客至上，顾客永远 第一。
3
感受服务理念
他们的服务给我们的印象如何？
沃尔玛顾客服务原则： 第一条，顾客永远是对的。 第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。
4
服务礼仪的具体要求