客户关系管理理念[1]
CRM能做什么 – 客户资源管理 1. 客户资源的管理 客户全生命周期的管理
客户关系管理理念[1]
CRM能做什么 – 客户资源管理
客户分级分类管理 客户信息管理
包括了基本信息、交往信息、业务信息、价值信息 客户权限管理
建立客户分配、工作转移、共享机制
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客户关系管理理念[1]
忠诚客户的价值
一百满意的客户，可以衍生出十五位新的客户。 每一个抱怨客户的背后，其实还有二十个客户 也有同样的抱怨，而且会告诉更多同伴。
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影响客户满意度的因素
情感 互动 技术 流程
感觉与情感的沟通，本质上是我们给客户 的感觉如何
服务的水平，注意力，服务的速度，接触的 质量；客户如何被服务和接待
正力精工、 秀珀化工
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制造业的CRM应用
面临的业务挑战 总部与区域业务协同不足，协同困难； 业务过程难以管理，特别是首单业务； 客户资源的私有化造成客户流失和管理盲区； 业务员行动无法管理； 客户业务状况难以掌握；
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CRM带来的解决方案
客户资源的管理 销售过程的管理 量化评估与决策
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并不陌生的CRM
典型的客户关系管理 :
菜市场、杂货店 老板亲自服务 知道谁常来买，常买那些东西 知道谁家里有谁 知道谁喜欢讨价还价，谁喜欢贪小便宜
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并不陌生的CRM
为什么这样可以维系客户？
亲切 方便 习惯 变数少
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客户关系管理理念[1]
目录
CRM的缘起 CRM 的管理内涵 CRM能做什么
客户关系管理理念[1]
CRM对企业的效益杠杆
易于获得信息（库 存、信用、客户资 料）
自助服务
更满意的员工 知识丰富的员工 促销目标更准确 关注高利润贡献
客户
减少费用
企业经营目标：
利润 客户总量 销售额
满意的客户
客户忠诚度
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CRM与ERP的区别
ERP是对企业内部资源的管理，是为企业“节 流”。
CRM是对企业外部资源的管理，关注于潜在客 户， 如何获取订单，是为企业“开源”。
前台办公系统 （CRM）
订单
后台管理系统 （ERP）
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CRM的定义
围绕客户的生命周期发 生、发展的信息归集，通过 对客户个性化需求的满足， 提高客户忠诚度，最终实现 客户价值的最大化。
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CRM的本质
CRM重在管理“客户状态”
客户跟踪的动态过程 实现将合适的产品在合适的时间通过合适的方式传给 合适的人
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CRM的本质
CRM贯穿企业的方方面面涉及每个人
CRM贯穿企业的全过程 CRM贯穿从领导到基层员工 特别强调：高层领导的支持----一把手工程。
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CRM对企业的效益杠杆
同客户保持长久关系 长期培养客户满意经历，体现服务质量一致性 自动客户关怀
增加营业收入，提高利润率
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CRM应用效益与客户总量的关系
运营型应用效益同客户总量呈稳步增长关系
分析型应用效益同客户总量呈快速增长关系
协作型应用效益同客户总量呈快速增长关系
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动力之二：企业内部管理需求
客户信息零散分割导致客户服务效率低下。 信息不准确导致营销预算浪费严重。 销售人员花在一般性事务管理的时间太多。 销售人员占有关键客户资料。
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动力之三：信息技术的快速发展
大型关系数据库技术、局域网技术、客户/服 务器技术 分布式处理技术、数据挖掘技术、商业智能 个人电脑在企业普及
提高销售收入 （新客户、老客户 – 连带 销售和升级销售）
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CRM对企业的效益杠杆
提高内部员工的工作效率，节省日常开支 共享客户信息 业务流程优化和自动化 使用客户自助服务 市场分割和行为预测
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CRM对企业的效益杠杆
提高客户满意度 对客户有更全面的了解，从而快速反应 客户自助服务 提供多种联系方式
坚持标准，按时供应，信守承诺，降低产品和 流程的失误
销售、服务、市场、运输、定价策略、投诉处理 等，增强和支持其他职能
产品 核心产品或者服务；供给东西的本质
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目录
CRM 的管理内涵 并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论 CRM的定义 CRM的本质
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这与信息技术发展 是息息相关的！
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结论
管理思想的更新， 现实需求的推动， 实现技术的拉动，
催生了
客户关系管理（CRM）
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目录
CRM的缘起 CRM 的管理内涵 CRM能做什么
客户关系管理理念[1]
目录
CRM 的管理内涵 并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论 CRM的定义 CRM的本质
什么叫CRM？
Customer Relationship Management
客户关系管理
由Gartner Group在90年代末提出
以客户为中心的 管理思想
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动力之一：市场竞争空前激烈
竞争的全球化
生产过剩,产品日益同质化
内部潜力的挖掘已经不足产生明显的竞争优势
客户越来越成熟，从理性消费阶段→感觉消费
DRP
ERP
营销自动化
销售自动化
电子商务
服务自动化
SCM
Call Center Web Center
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运营型CRM的分类分析型协作型客户关系管理理念[1]
CRM带来的效果
利润 +15%
员工能力 +25%
业务协同度 +32%
避免客户流失 +46%
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目录
CRM 的管理内涵 并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论 CRM的定义 CRM的本质
CRM能做什么 – 销售过程管理 2. 销售过程的管理 一般来讲，在CRM中把销售分成四个阶段，兴趣需求搜集 阶段、方案设计阶段、销售和跟踪阶段
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CRM能做什么 – 量化评估与决策 3. 量化评估与决策 客户的评估 业务员的评估 业务部门的评估
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
客户关系管理理念[1]
客户关系管理理念[1]
CRM的本质
CRM是一种管理理念而非管理软件。
管理 思想
软件 产品
管理 系统
客户关系管理理念[1]
CRM的本质
CRM是营销管理的创新
客户为中心的核心理念（营销理论）； 外部资源与内部价值创新的整合，为客户提供差异化 服务，实现客户价值的最大化； 运用信息技术与网络技术进行营销手段的创新。
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CRM与营销理论（三）
一对一营销，即企业要尽最大努力满足每个客户 独特的个性化需求。 企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的5 倍。 客户周期的理论，可归纳为获得新客户，提高对 现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系。
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目录
CRM 的管理内涵 并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论 CRM的定义 CRM的本质
客户关系管理理念[1]
目录
CRM 的管理内涵 并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论 CRM的定义 CRM的本质
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忠诚客户的价值
要吸引一位新客户，所花成本要比留住一位原 有客户多出五倍。 要消除一个负面印象，需要十二个正面印象才 能弥补。 为补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花 25%至50%的成本。
并不陌生的CRM
可是，当环境变化:
提供产品不再只有一处 销售、服务人员不再只有老板一人 客户不再只有街坊邻居 销售、服务人员来来去去 客户也来来去去，有的经常来买，有的只买过一次， 之后就再也没有出现…
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并不陌生的CRM
在这种情况下如何做客户关系管理？
观念 作法 制度 系统
目录
CRM的缘起 CRM缘起的动力 CRM的发展历史
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CRM的发展历史（一）
幼儿阶段 – CIS 客户信息系统，类似于“电子档案”
少年阶段 – 联系人管理，销售管理，呼叫中 心
联系人管理 数据无法共享 – Outlook，Workgroup 功能有限 – 电子地址本
阶段→感情消费阶段
价廉物美，经 久耐用，实际
个性化，方便、
快速，服务，
容易，熟悉，
颜色，包装， 品牌，安全，
设计，方便， 态度，便宜，
风格，喜欢
满意
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市场规则变化（游戏规则）
产品价值主导
客户需求主导
客户资源成为企业发展的核心资源。
你目前只是替你的 竞争对手暂时看管 他们的客户，一有 疏忽，他们就会马 上带走他们！
客户关系管理理念
2020/11/17
客户关系管理理念[1]
目录
n CRM的缘起 n CRM 的管理内涵 n CRM能做什么
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CRM的缘起 CRM 的管理内涵 CRM能做什么
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客户关系管理的理念
( 三 ) 积极地提升客户关系、维护客户关系 ( 四 ) 及时地、努力地挽救客户关系
( 二 ) 主动地、有选择地建立客户关系
首 先 ，当没 有 客户关 系 时 ，企 业 就要 主 动 地、努 力 地 去 建立关系。 客户关系的建立就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲 望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。
这就意味着客户关系管理 绝不仅仅是使用一套软件 、 建立一个数据库那么简单， 而是涉及企业的定位、战略、业务、流程、管理、 营销、文化等一系列问题。
(2) 客户关系管理是关于“关系”的管理
许多人认为“关系”是个令人费解、难以言传，甚至 难以启齿的词语， 因而不屑于讨论“关系”，而更愿意讨论战略、创 新这样的话题。 这是将“关系”简单理解为“搞关系”“走后门” ——“搞关系”“走后门”根本不能带来信任，无 法获得长期而稳定的关系，随时存在土崩瓦解的可能。
其 次 ， 为了 使 建立客 户 关系 不 太 难 ， 也 为 了使日 后 的 维 护客户关系不太难，企业在建立客户关系之前必须有选择 地建立关系。 有选择地建立客户关系是指企业不能盲目地建立客户关系 ， 而是要对目标客户加以选择。
客户的状态及提升
单相思? 一见钟情、两情相悦
挽回 流失 挽回 流失
客户关系管理—— 理念、技术与策略
第一篇 理念 第一章 客户关系管理理念
一、客户的重要性
二、客户关系的重要性 三、客户关系管理的认识 四、客户关系管理的思路
一、客户的重要性
“客户”是指购买产品或服务的个人或组织。 处于供应链上的企业相互之间也是互为客户，也就是说， 你是我的客户，我是你的客户。 另外，客户不单单指产品或服务的最终接受者或使用者 ，渠 道商或物流商或中间商也可以是客户。 例如，一家专门从事家具制造的企业并不直接销售自己的 产品，那么，与它建立客户关系的多是家具销售商。 所以，企业还可以将客户分为直接客户和间接客户。 直接客户是指直接给企业带来利润的客户，间接客户是指 不直接带来利润的客户，但它会影响直接客户带来的利润。 例如，广告商是网站的直接客户，网民是间接客户。
客户关系管理CRM定义理念模式和方法
客户关系管理CRM定义理念模式和方法客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的紧密联系和良好关系，以达到了解客户需求、满足客户需求、提高客户满意度和促进业务增长的管理理念、模式和方法。
一、客户关系管理的定义客户关系管理是企业利用最先进的信息技术手段，通过整合和分析客户信息，建立和维护与客户之间长期、稳定的互动关系，并以此为基础，通过向客户提供个性化的产品和服务来达到企业和客户双赢的目标。
二、客户关系管理的理念1. 客户导向：客户关系管理的核心是将客户置于企业最重要的位置，将客户需求和满意度放在首位，通过不断了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务，实现长期互惠互利的合作关系。
2. 整合营销：客户关系管理要求企业在营销和销售过程中各个环节的紧密协作和无缝衔接，整合营销手段和资源，提供一致性的品牌形象和信息传达，为客户带来一致的体验和价值。
3. 个性化服务：客户关系管理主张为每个客户提供个性化的服务，通过深入了解客户需求、购买行为和反馈意见等信息，针对不同客户制定差异化的营销策略和服务方案，提高客户满意度和忠诚度。
4. 数据驱动：客户关系管理的重要工具是有效的客户数据管理和分析，通过对客户数据的收集、整理和分析，识别和挖掘潜在的营销机会和问题，以数据为支撑，迅速做出决策和调整。
三、客户关系管理的模式1. 交易型CRM：交易型CRM强调在交易过程中与客户建立和维护良好关系，通过提供优质的售前和售后服务，保持客户的满意度和忠诚度，提高再购买率和客户生命周期价值。
2. 协同型CRM：协同型CRM强调企业内部各个部门之间的协作和共享客户信息，实现销售、营销和客服等业务的一体化管理，提高企业的工作效率和服务质量。
3. 分析型CRM：分析型CRM通过对客户数据的挖掘和分析，提供决策支持和预测功能，帮助企业了解客户需求、预测客户行为和优化营销策略，实现个性化营销和精准营销。
第一章 客户关系管理理念 客户关系管理PPT课件
客户的终生价值
指一个客户一生所能给企业带来的价值， 它是以客户带来的收益减去企业为吸引、推销、
维系和服务该客户所产生的成本来计算的，并 且要将这个现金量折为现值。
客户终生价值既包括历史价值，又包括未来价 值，它随着时间的推移而增长。
因此，企业千万别在意客户一次花多少钱，购 买了多少产品或者服务，而应该考虑他们一生 可能给企业带来多少财富。
第一章 客户关系管理理念
第一节 客户关系管理的产生 第二节 客户关系管理的理论基础 第三节 客户关系管理的内涵 第四节 客户关系管理的思路
第一节 客户关系管理的产生
一、需求的拉动 二、技术的推动
第一节 客户关系管理的产生 一、需求的拉动 （一）客户的重要性
①利润源泉 “摇钱树”“财神”“钱袋子”
第三节 客户关系管理的内涵
二、客户关系管理认识上的误区
不少人认为客户关系管理就是安装软件，还有 不少人认为客户关系管理就是数据库管理。
的确，客户关系管理需要客户关系管理软件， 但它们只是为企业进行客户关系管理提供一种 手段，并不能代表客户关系管理。
数据库也只是帮助我们更有效地管理客户信息 的工具，它同样不能替代客户关系管理。
自20世纪90年代以来，客户关系管理越 来越成为企业营销策略研究与营销系统 应用的热点。
许多企业为了满足市场竞争的需要，相 继开发了诸如销售自动化系统(SFA)、客 户服务系统(CSS)等软件系统。
二、技术的推动
信息技术的突飞猛进为客户关系管理的实现和 功能的扩张提供了前所未有的手段，
如数据挖掘、数据库、商业智能、知识发现、 基于浏览器的个性化服务系统等技术的发展， 使收集、整理、加工和利用客户信息的质 量大大提高，也使企业与客户之间进行交流的 渠道越来越多。
大客户关系管理理念
目的和意义
目的
通过实施大客户关系管理理念，企业可以更好地满足大客户的个性化需求，提高客户满 意度和忠诚度，从而在激烈的市场竞争中获得更大的竞争优势。
意义
大客户关系管理理念有助于企业建立稳定的客户关系，提高客户黏性，降低客户流失率； 同时，通过与大客户的深度合作，企业可以更好地了解市场需求和竞争态势，为自身的 产品研发、市场营销和服务改进提供有力支持。此外，成功的大客户关系管理还有助于
详细描述
个性化服务策略要求企业深入了解大客户的独特需求和偏好 ，通过提供定制化的产品、服务或解决方案来满足其个性化 需求。这种策略有助于提高客户满意度，增强客户忠诚度， 并为企业创造更多商机。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
客户沟通策略
总结词
建立有效的沟通机制，及时了解客户的反馈和需求，保持紧密的互动与联系。
详细描述
客户沟通策略强调与大客户保持及时、透明和有效的沟通。通过定期的拜访、会议、调查等方式了解客户的反馈 和需求，以便更好地满足其期望。同时，建立多种沟通渠道，确保客户可以方便地与企业进行联系，提高客户满 意度和忠诚度。
价值共创
与大客户共同创造价值，通过合作创 新，开发新的产品和服务，满足市场 需求。
共赢发展
共享成果
与大客户分享合作的成果和利益，共 同分享成功的喜悦和收获。
追求与大客户的共赢发展，实现利益 共享，提高整体竞争力。
04
大客户关系管理策略
个性化服务策略
总结词
根据客户的需求和偏好，提供定制化的服务和解决方案。
客户沟通
建立有效的沟通渠道，及 时了解客户的反馈和意见， 积极改进产品和服务。
长期合作关系理念
互信合作
与大客户建立互信、合作的关系， 共同应对市场挑战和机遇。
客户关系管理理论
03
客户关系管理策略与实践
客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ系管理策略的制定与实施
客户关系管理策略的制定
• 目标客户识别：通过对客户数据的分析，识别出企业的目标客户，为制定针对性策略提供 依据。 • 客户需求分析：深入了解目标客户的需求和期望，为制定个性化服务和营销策略提供支持。 • 客户关系策略制定：根据目标客户的特点和需求，制定客户关系管理策略，包括服务策略、 营销策略和沟通策略等。
客户关系管理实施的对策
• 数据获取与治理：通过多渠道收集客户数据，建立数据治理机制，确保客户数据的质量和 完整性。 • 技术投入与更新：加大对客户关系管理技术的投入，关注技术动态，实现客户关系管理的 持续改进。 • 员工培训与激励：通过培训、考核和激励等手段，提高员工的客户关系管理能力和执行力。
04
• 定制化服务：根据客户的需求和特点，提供定制化的服务方案，实现一对一的营销和服务。 • 定制化产品：根据客户的需求和特点，提供定制化的产品方案，满足客户的差异化需求和 期望。 • 定制化体验：通过定制化设计和服务，提高客户的满意度和忠诚度，实现客户的长期价值。
CREATE TOGETHER
DOCS
客户关系管理的核心理念
• 以客户为中心：将客户的需求和期望作为企业发展的出发点和落脚点，关注客户的满意度 和忠诚度，为客户提供优质、高效的服务。 • 持续改进：通过对客户关系的持续监测和分析，不断优化企业的服务和管理，以满足客户 不断变化的需求。 • 个性化服务：针对不同客户的需求和特点，提供定制化的服务方案，实现一对一的营销和 服务。
CREATE TOGETHER
DOCS
DOCS SMART CREATE
客户关系管理理论及其应用
01
客户第一华为客户关系管理法简介
客户第一华为客户关系管理法简介在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要建立良好的客户关系以保持竞争优势。
华为作为全球领先的信息通信技术解决方案供应商，一直注重客户关系管理，并倡导以客户第一的理念进行业务开展。
本文将对华为客户关系管理法进行简要介绍。
华为客户关系管理法以客户的需求和满意度为核心，通过全面了解客户的实际需求、提供个性化的解决方案以及持续改进服务质量，以确保客户满意度的提升。
具体而言，华为客户关系管理法包括以下几个关键要素。
华为重视与客户的沟通与合作。
华为致力于与客户建立长期稳定的伙伴关系，通过定期沟通与合作，了解客户的需求和期望。
华为通过与客户的充分沟通，不断优化解决方案，确保产品和服务能够满足客户的实际需求。
华为注重提供个性化的解决方案。
华为充分尊重客户的个性化需求，通过深入了解客户的业务模式、挑战和目标，为客户量身定制解决方案。
华为的解决方案旨在提高客户的运营效率、降低成本，并帮助客户实现可持续发展。
华为积极倡导持续改进服务质量。
华为通过不断收集客户反馈和市场信息，进行问题分析和解决方案改进，以提高产品和服务的质量。
华为还通过建立客户反馈机制，及时响应客户的需求和问题，保持与客户的紧密联系，并持续提升客户满意度。
华为客户关系管理法的实施过程中，还包括以下几个重要环节。
华为通过市场调研和客户分析，深入了解客户的行业特点和需求，以及市场的发展趋势。
这为华为提供了指导客户关系管理的重要参考。
华为通过建立客户关系管理团队，负责客户关系管理的规划和执行。
该团队由专业的客户关系管理人员组成，具备丰富的行业知识和客户管理经验，能够有效地与客户进行沟通和合作。
华为通过建立客户关系管理系统，对客户信息进行有效管理和分析。
该系统能够实时跟踪客户的需求和反馈，并为客户提供定制化的产品和服务。
华为通过客户满意度调查和绩效评估，评估客户关系管理的效果，并及时调整和改进客户关系管理策略。
华为客户关系管理法的实施，取得了显著的成效。
简述客户关系管理的内涵。
简述客户关系管理的内涵。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业或组织通过建立与客户的良好关系并有效地管理这些关系，以提供更好的产品或服务，从而实现持续的客户满意度和忠诚度的管理方法和理念。
它是一种综合性的管理模式，旨在通过全面了解和满足客户需求，从而实现企业业务的持续发展。
客户关系管理的内涵主要包括以下几个方面：1. 客户导向：客户关系管理的核心是以客户为中心，将客户的需求和利益放在首位。
企业需要深入了解客户的需求和偏好，通过提供个性化的产品和服务来满足客户的需求，增强客户的满意度和忠诚度。
2. 个性化营销：客户关系管理强调个性化的营销策略。
通过收集和分析客户的相关数据，企业可以对客户进行细分，并根据客户的特点和需求制定个性化的营销计划和传播策略，提高营销效果。
3. 多渠道接触：客户关系管理倡导通过多种渠道与客户进行接触和沟通，包括电话、邮件、短信、社交媒体等。
通过多渠道接触，企业可以更好地了解客户的需求，及时回应客户的问题和反馈，建立良好的沟通和互动关系。
4. 客户生命周期管理：客户关系管理强调对客户的全周期管理。
从客户的潜在阶段开始，通过有效的市场推广和销售活动吸引客户；在客户成为正式客户后，通过提供优质的产品和服务，保持客户的满意度和忠诚度；在客户流失的阶段，及时采取措施挽留客户，提高客户的复购率。
5. 数据分析和决策支持：客户关系管理依赖于大量的客户数据，通过对这些数据的分析，可以更好地了解客户的需求和行为，为企业的决策提供依据。
通过数据分析，企业可以发现客户的潜在需求，提前预测客户的行为，制定相应的营销策略和服务方案。
6. 组织变革和员工培训：客户关系管理需要企业进行组织和文化的变革。
企业需要建立以客户为导向的组织文化，倡导全员参与客户关系管理，确保企业各个部门和员工都能够为客户提供一致的服务体验。
同时，企业还需要为员工提供相关的培训和技能提升，使其能够更好地理解和应对客户需求。
客户关系管理理论
客户关系管理理论概述客户关系管理（CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以实现客户需求、提高客户忠诚度、增加客户满意度、促进销售和下游业务的一系列管理活动。
这些活动包括客户需求分析、提供个性化服务、沟通与反馈、销售和营销、客户关怀和售后服务等。
客户关系管理理论的发展经历了提供服务的时代、满足需求的时代和超越期望的时代，现在已经进入了“个性化”时代。
客户关系管理的目的是最大限度地满足客户的需求和期望，以实现长期的、交互式的、双向的关系，从而为企业带来更高的满意度、销售额和利润率。
客户关系管理既是一种理念和战略，也是一种方法和工具。
客户关系管理的理论客户关系管理理论是建立在许多其他领域的优秀理论基础上的，例如市场营销、顾客服务、组织行为学、信息技术等。
下面分别介绍几种重要的客户关系管理理论。
1. 顾客生命周期理论顾客生命周期理论是客户关系管理理论的基础之一。
这个理论认为，每个客户都有一个独特的生命周期，从新客户、忠实客户、流失客户再到再次购买客户，每个客户在生命周期的不同阶段都有不同的需求和期望。
因此，企业需要在每个阶段采取不同的策略和技巧，以最大限度地满足客户的需求和期望，从而使其成为忠实客户，增加销售额和利润率。
2. 个性化营销理论个性化营销理论认为，客户是不同的，每个客户都有不同的需求和期望，因此企业需要为每个客户提供个性化的服务和产品，以提高客户的满意度和忠诚度。
个性化营销包括个性化定位、个性化沟通、个性化交付和个性化售后等服务，它可以通过CRM系统和其他信息技术来实现。
3. 顾客满意度理论顾客满意度理论认为，客户的满意度是企业成功的关键因素。
如果企业能够超越客户的期望，使其获得更高的满意度，那么客户就有可能变成忠实客户，通过口碑等途径为企业带来更多的客户。
因此，企业应该通过研究和分析客户的需求和期望，提供高品质的产品和服务，以提高客户的满意度。
4. 客户忠诚度理论客户忠诚度理论认为，客户忠诚度是企业获得长期经营成功的重要因素。
客户关系管理复习重点
客户关系管理复习重点客户关系管理复习重点第⼀章客户关系管理理念1.客户关系管理的产⽣1）需求的拉动●客户的重要性：利润的源泉；聚客效应；信息价值；⼝碑价值；对付竞争的利器●客户关系管理的重要性：①降低企业维系⽼客户和开发新客户的成本；②降低企业与客户的交易成本；③促进增量购买和交叉购买；④给企业带来源源不断的利润。
2）技术的推动：客户关系管理的产⽣还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术⼿段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险，提⾼客户满意和忠诚度。
2.客户关系管理的理论基础1）关系营销●概念：通过满⾜客户的想法和需求进⽽赢得客户的偏爱与忠诚。
●内涵：关系营销的核⼼是合作，旨在找出⾼价值客户和潜在客户，并通过⼈性化的关怀使他们与企业产⽣“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢。
●关系营销的意义：①是对市场营销学理论的重⼤突破；②吸引了以往各种营销⽅式的优点，⼜注重与新技术结合，其理念是运⽤各种⼯具和⼿段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效的客户挽留；③直接推动了客户关系管理的产⽣。
2）⼀对⼀营销●概念：指⼀个企业或企业指派专⼈在充分掌握个别客户的有关信息后，根据个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性营销。
●⼀对⼀营销的优点：①极⼤满⾜消费的个性化需求，提⾼企业竞争⼒；②减少库存积压；③有利于促进企业的不断发展●⼀对⼀营销的实施步骤：①识别客户（挖掘较⾼价值客户；掌握消费习惯、个⼈偏好等信息；记录每⼀次交易信息）；②客户差别化（不同的客户代表不同的价值⽔平不同的客户有不同的需求）；③企业-客户双向沟通（建⽴⼀种互动的学习型关系）；④各部门通⼒合作（营销、研发、制造、采购、账务）。
3）情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核⼼，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销，情感⼴告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营⽬标。
4）客户细分●概念：在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进⾏分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。
客户关系管理理论的核心内容是什么？
客户关系管理理论的核心内容是什么？客户关系管理是建立营销思想和信息技术基础之上的先进的管理理念与策略，是专门研究如何建立客户关系、如何维护客户关系、如何挽救客户关系的科学，它将管理的视野从企业的内部延伸并扩展到企业的外部，是企业管理理论的新领域。
如何贯彻客户关系管理理念, 客户关系管理的思路又是什么？一、客户关系管理必须以营销思想为思想内核客户关系客户的理论基础是关系营销，所谓关系营销，是指所有旨在建立、开展与保持成功关系交换的营销活动。
不管时代怎么开展、科学技术如何进步，客户关系管理都必须以客户为中心，以营销思想为支撑。
二、客户关系管理必须以信息技术为支撑在信息化高度开展的今天，如果还依然使用传统的手法进行客户关系管理，在时效性及效率方面已经远远跟不上节奏。
客户关系管理必须以信息技术等现代科技为支撑，充分利用数据库、人工智能、大数据等技术，不断改进和优化与客户相关的全部业务流程，实现电子化、自动化运营。
京东物流使用大数据技术，当消费者完成下单后，京东物流就能从目的地最近的仓库发货，甚至可以预测这一地区消费者的消费喜好与产品需求，提前做好备货，所以相比传统的物流方式，从生产地或总部仓库发到目的地，就算快递速度再怎么提升，也难以赶上京东速度，京东物流这一项技术的使用不但很好地解决了客户快递等待时间过长的痛点，也提升了客户满意度。
三、主动地、有选择的建立客户关系客户关系的建立，就是为了让潜在客户和目标客户群体转化为企业的现实客户。
当今市场已经由卖方市场，逐步转向买方市场，客户的选择项越来越多，当企业缺乏客户的时候, 不能再坐等客户自己主动上门，应该要主动出击，改“坐商”为“行商”。
同时，在客户的选择上不能盲目，以大海捞针、撒网等方式寻找客户，容易造成资源浪费和精力分散，导致效率低下。
要正确区分非客户与潜在客户、目标客户，有针对性地、选择性地建立客户关系。
四、维护客户要懂得合理分配时间客户关系的建立并不是一成不变，关系永久和谐，由于各种各样的原因，客户与企业的关系或早或晚地进入衰退阶段，结束客户关系是历史趋势。