推荐-李宁店长系列培训之一基础篇 113 精品
李宁金牌店长职业塑造2期
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行动上的购买信号：
突然沉默、若有所思，不再向导购发问 东摸西看，关心商品是否有瑕疵 不断的点头，并伴有放松微笑的表情 同时索取同类但不同款的商品，仔细观看比较 热心翻阅商品目录 反复观看、触摸一个或几个商品
第四种： 一生平庸型——EQ低、IQ低
特别提示：成功的店长70%靠EQ ，30%靠IQ
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什么是优秀的店长？ 态度重要还是能力重要？
成功店长的特质：
坚定的信念 明确的目标 周密的计划 立即行动 不断的总结 永不放弃
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立刻行动，永不放弃！
不为失败找理由 ，只为成功找方 法。目标写在钢 板上，方法写在 沙滩上！！！
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试衣过程的服务：
训练一拿准 赞美顾客是关键 试衣间内设计
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让服务从技术到艺术！
服务品质提升的三步曲
A：虚情假意
B：渐入佳境
C：随心所欲
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工作提示：
单的动作重复做您就是
重复的工作快乐的去做 您就是真正的
一个聪明的管理者经常对员工这样说：
花时间工作，这是成功的代价。
花时间想问题，这是力量的源泉。
管理活动正是以下三层面的组合
技术性
A类
人际性
B类
战略性
C类
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看看答案：
400 200
0 高层 中层 基层
技术性 人际性 思考战略性
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EQ & IQ
控制你快乐的 不是IQ而是EQ
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店长个人成长指导
第一种： 春风得意型——EQ高、IQ高
特步儿童店长特训--基础篇
你需要了解这家店以往的工作惯例
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建立你的良好第一印象
• 在正式交接前安排一个小 会，流程如下：
– 请区长或前任店长介绍开场 – 自我介绍-个人简单情况， 工作经历，个人爱好等 – 店员自我介绍 –个人简单情 况、性格、工作经历、个人 爱好等 – 说明自己的工作期望 – 请大家多指教、多配合、多 支持 – 总结致谢
2. 控制信息流通，采取 愚民政策 3. 对店员没信心也没有 培养，很少授权给他
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店长新任的首要工作
First
交接流程及注意要点 利用例会与大家共同 沟通 与所有店员尽快安排 私下沟通 调整自己的工作习惯
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上任的第一件大事就是交接
1、实货与店铺帐务核对：
货品
2、店铺帐务与公司财务帐务核对： 3、店铺残次、脏品交接： 1、电器类（如电视机、vcd、功放机、电脑、微波炉、饮水机、空调等）：
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店长的七个重要职责
店铺
店铺业绩管理. 店铺日常管理. 店员管理 商品管理
店员
商品
顾客关系管理
零售经营铁三角
财务管理
信息情报管理
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让我们来讨论
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店长的心态
坚持目标 渴望成功 面对挑战
积极
允许店员犯错 内心关怀店员
能做重复枯燥的 事对店员耐心教 导
包容
耐心
开朗
保持笑容 笑容是复制出来的 微笑是沟通的开始
促销前
准备和培训
货品盘点
货品的清点和出样补充
清洁打烊
清洁店铺及安全检查
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店铺营业不同周期的工作侧重点
日 周一 工作侧重点 分析总结上周，做本 周部署 工作重点内容 1、补货 2、调整、整理陈列 3、整理统计上周销售数据及信息，做分析总结 4、做本周的工作部署 1、跟进每日销售目标 2、跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作 3、利用空闲进行销售技巧、货品培训 1、检查货品库存，补货 2、调整、整理陈列 3、做周六日工作安排
李宁导购销售技巧培训
– 导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气 泡原理的距离标准来接近顾客。
• 注意运用“气泡原理”准则：
– 逐步由社交空间（1.2米 - 3.5米） – 深入到个人空间（0.45米 - 1.2米） – 及亲密空间（0.15米 - 0.45米）
• 播放V17，播放V18
李宁销售培训部
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引导顾客多听、多看、多接触
• 产品展示的基本要点
• 多感官刺激的产品展示
• 产品展示的五个步骤
• 播放V19，播放V20
李宁销售培训部
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多感官刺激的产品展示—视觉刺激
• 同样的物品，以不同的角度多看几次 • 让顾客看各种销售工具，加以确认 • 让顾客看静止、活动状态 • 整体观看，观查细部 • 与其他商品相比较的看
李宁销售培训部
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有效的运用FABE技巧
– F-特性，是指产品所包含的任何事实。
– A-优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。
– B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。
– E-证明，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据 ，包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、 技术数据、说明书、图片、竞争品牌资料。
李宁销售培训部
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询问顾客需求的五个原则
• 提问五原则 –先问容易回答的问题 –利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息 –从顾客回答中整理顾客需求 –促进购买的询问方式 –避免提敏感问题
李宁销售培训部
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关心顾客小结
李宁销售培训部
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产品介绍
李宁销售培训部
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推荐介绍注意事项
李宁工厂店店长工作中得与失
李宁工厂店店长工作中得与失引言李宁是中国著名的体育用品品牌，其工厂店作为品牌的重要销售渠道，店长在工作中扮演着重要角色。
本文将探讨李宁工厂店店长工作中的得与失，从多个角度分析店长的工作内容、职责、挑战和机会，并探讨店长如何提升自身能力以应对工作中的各种情况。
店长的工作内容与职责作为李宁工厂店的店长，其主要工作内容和职责包括：1. 店铺管理•负责店铺的日常运营管理，包括人员调配、货品陈列、库存管理等。
•确保店铺的形象和风格与品牌一致，提升店铺的整体形象和顾客体验。
2. 销售管理•制定销售目标和计划，并监督店铺销售业绩的达成。
•培训和指导销售人员，提高销售技巧和服务水平，增加销售额。
3. 客户关系管理•维护和建立良好的客户关系，提高顾客满意度和忠诚度。
•处理客户投诉和问题，确保客户的权益得到保障。
4. 团队管理•招聘、培训和管理店铺员工，建立高效的团队。
•制定工作计划和考核标准，激励和激励员工，提高团队绩效。
店长工作中的得与失店长在工作中既有得到的方面，也有失去的方面。
以下是店长工作中的得与失的具体分析：得1.获得管理经验：店长在管理店铺、团队和销售业绩方面积累了丰富的经验，这对其未来的职业发展非常有益。
2.提升销售技巧：通过与顾客的接触和销售工作的实践，店长可以不断提升自己的销售技巧和谈判能力。
3.建立人脉关系：店长与供应商、顾客和其他同行建立了广泛的人脉关系，这对店长的个人和职业发展都有积极的影响。
失1.工作压力大：店长需要面对日常的店铺管理和销售业绩的压力，工作强度较大，需要承受一定的工作压力。
2.工作时间不固定：店长需要根据店铺的情况和顾客的需求，有时需要在非常规的时间工作，如周末和节假日。
3.责任重大：店长需要对店铺的运营和销售业绩负责，对员工的管理和客户的满意度负责，责任重大。
店长工作中的挑战与机会店长在工作中面临着各种挑战和机会，以下是一些常见的挑战和机会：挑战1.市场竞争压力：体育用品市场竞争激烈，店长需要应对来自其他品牌和渠道的竞争压力，制定有效的销售策略。
李宁店长系列培训之一基础篇
税务申报与合规
税务申报
企业应当按照国家税收法规的规定，定期进行税务申报并缴纳税款。通过税务申 报，可以确保企业符合国家税收法规的要求，避免违规行为带来的风险和损失。
税务合规
企业应当遵循国家税收法规的规定，确保自身的税务合规性。通过税务合规，可 以避免因违规行为而被税务机关处罚的风险，同时也有助于提高企业的信誉度和 形象。
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客户服务与关系管理
客户服务标准与流程
详细描述
2. 服务流程制定：根据企业实际 情况，制定符合客户需求的的服 务流程，包括售前咨询、售中服 务和售后支持等环节。
总结词：了解客户服务标准，掌 握服务流程，提高服务质量。
1. 客户服务理念：树立以客户为 中心的服务理念，关注客户需求 ，提供优质服务。
财务管理
店长需要负责财务管理，包括制定预 算、分析财务数据、控制成本等。
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人员管理
店长需要负责人员管理，包括招聘、 培训、评估员工表现，激励员工，提 高员工满意度。
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货品管理
店长需要制定合理的货品计划，确保 货源充足且不过剩，保持库存合理， 提高货品周转率。
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店面管理
店长需要确保店面整洁、有序，设施 设备完好，提高客户体验。
店长的能力要求
领导能力
店长需要具备强烈的领导意愿，能 够激励团队，带领团队实现目标。
人际沟通能力
店长需要具备良好的人际沟通能力 ，能够与员工、客户和供应商保持 良好的沟通关系。
分析能力
店长需要具备分析问题、解决问题 的能力，能够快速识别问题并采取 有效措施。
组织协调能力
店长需要具备良好的组织协调能力 ，能够合理安排员工工作，协调各 方面资源，确保店铺高效运转。
专卖店店长培训课程
专卖店店长培训课程专卖店店长培训之前，首先要明确专卖店店长职责以及工作流程，并根据其流程和职责相应设计专卖店店长训练课程和训练方法。
A:专卖店店长工作流程店长工作流程可分为日、周和月工作流程。
由于其流程比较繁复，我们以表格来说明。
表4.5 某企业连锁专卖店店长一周工作流程表时间工作事项工作内容星期一 1 周会（1）上周营业情况的分析，工作表现的检讨（2）总部政策及当周营业活动的公布与传达（3）员工店面训练，交流成功售卖技巧（4）激发工作热情，鼓舞员工士气2 店面清洁每周至少需要进行一次比较全面的卫生清洁工作3 商品陈列调整每周需要进行一次商品陈列布置转货，以迎接新一周的销售高峰4 商品宣传资料检查和更新星期二 5 库存盘点（1）专卖店店面库存以及中转库存状况清点，确认商品品种、数量及管理状况，并进行相关记录（2）对缺货或少货商品进行申请订货（3）商品销售情况分析星期三 6 配合督导（1）对专卖店进行全方面检查（2）对存在的问题进行科学分析(3) 提出问题解决方案(4) 对存在问题进行整改星期四7 市场调查店长依据自身的人脉或渠道对市场进行调查（销售动向，竞争店的情报，旺销商品信息）星期五8 促销方案（1）策划促销方案（2）促销方案前期准备工作星期六9 安排人员轮班休假各专卖店依据自身情况做出调整B:专卖店店长职责店长工作职能主要有专卖店人事管理、日常管理、商品管理、促销管理、运营督导等。
以下介绍了店长工作职能，作为制订店长训练课程时的重要参考。
a专卖店人事管理。
连锁专卖店店长具有店面人事管理权力，可以有权参与店面营业人员的招聘、录用的初选；根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见；对员工的日常工作表现进行检查和评定并且给予相应奖励和处罚；对店内的突发事件进行裁决。
连锁专卖店店长岗位可由专卖店经销商自己担任，也可由聘请的专业人士担任，但是必须保证店长该方面的管理权限。
b专卖店日常管理。
专卖店卫生管理是最容易被轻视的一项工作内容，但站在维护专卖店形象、树立良好品牌的高度看，就成为店长日常管理中必不可少的一项职责。
李宁店长系列培训之一-基础篇
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角色扮演
• 案例
– 小刘刚由导购升任店长， 原来的店长调走。店里 资深导购小李以前跟小 刘关系一般，小刘担心 小李会有些不服气。加 上小李的销售技巧很好， 其他导购都比较佩服小 李。小刘打算跟小李私 下沟通一番，让小李以 后多配合自己的工作。
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故事续
• 就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。 正在这时，进来一个顾客，手拎一个李宁的袋子，样子很 不友好，冲着店员大声喊：“你们李宁那么大的公司，怎 么服务那样差啊！如果不给我换，我要找你们领导去！” 店员们见到这架势，都把头转向了我。其实，我也有些胆 怯，刚刚接手店长工作，就遇上厉害的顾客，但想到自己 是店长，不能再象以前做店员那样，可以把事情交给店长 去解决，店长要勇于承担责任，要给员工做表率。想到这， 我就镇定了一下自己的情绪，微笑着朝那名顾客走去。经 询问了解到，这名顾客替妻子买了双鞋，号码不合适想换 一双，店员告之没货了，顾客问能否协调，店员嫌麻烦告 之不能，顾客火了来投诉。我耐心热情的帮顾客解决了问 题，顾客满意的离开了。我把这个问题记在笔记本上，明 天开早会时用，还要亲自与那名告之顾客没货的店员沟通。
• 李明：听了你的介绍，感觉你进步了不少，值得 表扬，这样吧，下周的店长会上，把你的做法分 享给其他的店长。
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店长需养成工作计划的习惯
• 准备一个笔记本，随时记录
– 发现的问题 – 安排的需后期完成的工作 – 想到的工作安排或管理方法
• 每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点
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新上任店长常出现的6个错误
早会 早会由店长主持，所有当班人员必须参加
店长培训PPT
l
你对 你的 员工 了解 吗？
BONNYCH
1.因人而异，投其所需；
2.动之以情，胜之以情； 3.适时赞美，艺术批评； 4.春风化雨，美好气氛。
BONNYCH
高产能店长的激励菜谱
因人而异，投其所需
自我实现
成就 荣誉
团队
尊重 社交 安全
保障
工资
生 存
BONNYCH
动之以情，胜之以 情
最少激励成本获取最 大激励效果绝佳方法 员工的能力与领导的 感情投资成正比 掌握员工心理微妙变 化适时表示关爱
BONNYCH
人际关系—店铺发展的“软实力”
把下属当作“合作伙伴” 如果店长能用合作伙伴的高度来认识店铺员工的价值， 会非常有利的建立和谐的上下属关系。 强化自己的“软实力”
和谐的上下级关系，不仅影响店长的心态和效率，还将
影响组织的团结和效率。 因此广泛的被认为是店铺的 “软实力”。店长对店铺人员所表现出的恰如其分的语 言，态度，指令，做法等是增强团队凝聚力，战斗力的
店长应具有处理好各种问题的耐心与
技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与
总部沟通等，这些是店长不可忽视的。
因此，店长在上传下达和内外沟通过程
中，都应尽量注意运用技巧和方法，协
调好各种关系。
BONNYCH
店长应始终保持着理性，善于观 察和收集店营运管理有关的情报， 并进行有效的分析，以及预测可 能发生的情况。
BONNYCH
适时赞美，艺术批评 及时赞美会给下属带来巨大力量 信任与真诚---赞美的前提 认可和赞美的环境---宽容 赞扬不表达，就等于不存在 突出员工个性及工作状态的闪光点 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 只对事情不对人 以建议的方式取代批评
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能做重复枯燥的事 对店员耐心教导
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店长应具备的核心技能
目标管理力
店员指导力
核心 技能
主动沟通力
团队领导力
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目标管理力
要求标准
1. 设定符合公司利益的 目标
避免事项
1. 目标模糊、不明确
2. 将目标量化分解
2. 缺乏衡量目标之方法
3. 针对目标事前规划与 3. 照章行事，未能主动
追踪执行
评估可能的障碍
3. 善于授权让店员历练 3. 对店员没信心也没有
能力
培养，很少授权给他
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店长新任的首要工作
• 交接流程及注意要点 • 利用例会与大家共同
沟通 • 与所有店员尽快安排
私下沟通 • 调整自己的工作习惯
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上任的第一件大事就是交接
1、实货与店铺帐务核对：
货品
2、店铺帐务与公司财务帐务核对： 3、店铺残次、脏品交接：
• 我拿出了笔记本，跟随店员一同盘数，一同打扫卫生。老 店长告诉过我，要想赢得员工的好感和信任，同工同休很 重要。准备工作完成后，店铺开门营业了。因为今天是周 六，商场又有促销活动，刚一开门就进来很多顾客，店员 们忙着与顾客介绍商品。我的工作是观察每位店员的表现 以及他们各自的优缺点，新的店铺，新的员工，我太想很 快熟悉他们了，今后工作开展的顺利与否，与店员们有很 大的关系。
代表李宁公司与所在商场的沟通和协调。 代表李宁公司与顾客沟通。
执行者
遵守公司的各项规定，执行公司的政策。 店长参与店铺销售、陈列、补货、盘点的各项具体工作。
经营者 负责店铺的经营，确保终端店铺处于良好的运作状态。 完成公司下达的各项营业目标。 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。
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主动沟通力
要求标准
1. 预见问题主动沟通
避免事项
1. 被动或拒绝沟通
2. 兼顾对方感受及问题 2. 流于表面沟通，未触
核心来沟通
及问题核心
3. 善用沟通化解冲突
3. 隐藏真正意图，作出 不利合作的举动
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团队领导力
要求标准
避免事项
1. 管理公平公正，能以身 1. 领导者不能以身作则，
作则
管理不公正
2. 努力积极进取，激励团 2. 不能激励店员，士气
队成员
低落。
3. 鼓励店员参与，分工合 3. 放任店员，致形成各
作完成任务
自为政。
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店员指导力
要求标准
避免事项
1. 重视店员成长，用心 1. 担心店员能力太强，
指导他们
阻挡其学习机会
2. 与店员分享信息与知 识，鼓励其思考及行
动
2. 控制信息流通，采取 愚民政策
1、电器类（如电视机、vcd、功放机、电脑、微波炉、饮水机、空调等）：
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公司为什么挑选我作为店长
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我们来看一个新任店长的故事
• 今天是我上任店长后的第三天，和前两天一样，我提前半 个多小时就来到这家才工作了两天的店铺。我准备用一个 星期的时间把店铺的工作理出头绪，熟悉每一个店员。我 打开了自己的笔记本，把昨天的销售数据和今天的销售任 务又检查了一遍，认真的开完早会后， 一天的工作开始 了。
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让我们来讨论
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导购与店长的差异
主要的角色 打交道的对象 最重要的工作职责
店员 执行者 顾客、店长
个人销售业绩
店长 管理者
店员、顾客、商场人 员、区长、公司财 务、人事、市场...
整个店铺团队的 销售业绩
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店长的六大角色
执行者 教导者
代表者
店长
领导者
经营者 管理者
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各角色承担的具体职责
代表者
• 熟悉对店铺人员的沟通方法，并掌握各种情况下的沟通实 战技巧；
• 熟悉店铺的补货、调换货、盘点流程及要点，并理解货品 安全及货品分析的基本方法；
• 掌握通过店铺终端例会来进行营业管理、团队激励的技巧
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第一单元 店长的职责与角色转换
• 店长与导购的区别 • 店长的自我定位 • 店长的角色转换的基
本方法
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故事续
• 就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。 正在这时，进来一个顾客，手拎一个李宁的袋子，样子很 不友好，冲着店员大声喊：“你们李宁那么大的公司，怎 么服务那样差啊！如果不给我换，我要找你们领导去！” 店员们见到这架势，都把头转向了我。其实，我也有些胆 怯，刚刚接手店长工作，就遇上厉害的顾客，但想到自己 是店长，不能再象以前做店员那样，可以把事情交给店长 去解决，店长要勇于承担责任，要给员工做表率。想到这， 我就镇定了一下自己的情绪，微笑着朝那名顾客走去。经 询问了解到，这名顾客替妻子买了双鞋，号码不合适想换 一双，店员告之没货了，顾客问能否协调，店员嫌麻烦告 之不能，顾客火了来投诉。我耐心热情的帮顾客解决了问 题，顾客满意的离开了。我把这个问题记在笔记本上，明 天开早会时用，还要亲自与那名告之顾客没货的店员沟通。
店长系列培训 基础篇
销售培训部
1
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
2
我们这两天将…
• 熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店 长的角色；
• 熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重 点，并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道；
• 掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的 短期目标。
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店长的七个重要职责
• 店铺业绩管理 • 店铺日常管理 • 店员管理 • 商品管理 • 顾客关系管理 • 财务管理 • 信息情报管理
店铺
店员
商品
零售经营铁三角
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让我们来讨论
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店长的心态
允许店员犯错 内心关怀店员
积极
坚持目标 渴望成功 面对挑战
包容
耐心
保持笑容
笑容是复制出来的
微笑是沟通的开始
教导者
负责新进店员的培训。
管理者
现场教导及辅导店员，提升他们的能力。
关心关怀店员，以身作则，获得他们的信任。 领导者 激励店员的工作积极性。
建立店铺的团队精神，提升团队士气与斗志。
负责所管终端店铺的日常运作管理，合理编排班，对店员的工作进行考核。 安排每日店员的工作项目及工作程序。 督促所属店员及其他工作人员执行销售、出样、存货管理。 负责完成盘点、账簿制作、商品调换货安排。 负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。 安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。 协助区长分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。 指导店员根据标准陈列手册安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置。 督导店员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。 督促店员做好售货服务及顾客投诉处理。