如何管理四种常见的冲突 测试答案
如何巧妙预防与化解职场冲突考试答案
考试答案1. 控制情绪、调整风格所指向的对象是：√A人的思想B人的行为C人的修养D人的个性正确答案： C2. 绝大部份的员工属于是：√A工作旧才能旧B工作新才能旧C工作旧才能新D工作新才能新正确答案： A3. 员工之间发生冲突、或主管之间发生冲突，原因在于：√A既得利益B时间不同C彼此依赖D时间重叠正确答案： D4. 组织中最重要的资产是：√A设备B技术C人D理念正确答案： C5. 要解决冲突，首先必然要：√A肯定两边的目的立场B肯定两边的目的所在C肯定两边的目的性格D肯定两边的思想所在正确答案： B6. 沟通最重要的是：×A主张结果B人性化C有足够的证据D有足够的耐心正确答案： D7. 解决冲突的方式有：√A平息冲突和转移冲突B激化冲突和化解冲突C平息冲突和化解冲突D平息冲突和激化冲突正确答案： C8. 发言首先要取得他人的：√A赞许B理解C信赖D支持正确答案： C9. 职场冲突的风险有：√A减少工作枯燥感、怠工、黑函B职场暴力、怠工、黑函C职场暴力、减少工作枯燥感、黑函D职场暴力、怠工、减少工作枯燥感正确答案： B10. 对下列人依照规律、制度来要求，最有效的是：√A管理工作者B劳力工作者C知识工作者D情绪工作者正确答案： B11. 沟通的支柱是：√A沟通的目标B有效的方式C自我揭露的意愿和接受回馈的能力D平和的心态正确答案： C12. 说服的快捷方式是：√A成立联系B消除不安C设立一路目标D彼此理解正确答案： B13. 解决冲突的途径不包括：×A支配B妥协C统和D避免不同正确答案： D14. 解决冲突最好的方式是：√A面对面谈判B EmailC沟通D书面沟通正确答案： B15. 统和的大体原则不包括：√A将彼此的不同开诚布公B了解彼此的需求C明确矛盾两边的立场不同D创造新的视野正确答案： C。
如何管理四种常见的冲突
1.详细倾听因冲突产生的抱怨
服务中有三颗星法则，是指人有三颗星，第一星是心脏，第二星是眼睛，第三星是脸蛋，别人永远 看不到心脏，但眼睛和脸蛋可以轻易出卖内心的想法和真实情绪。当客户因对服务不满意而抱怨时， 服务人员应耐心、详细倾听，即使内心充满委屈和反感也不能流露出来，否则只会使冲突升级。
移情性是指用知识、服务水平以及服务态度激发的客户忠诚度，抵消冲突诱因。
【案例】
细致入微的交通银行 吴先生分别在招商银行、工商银行和交通银行办了信用卡。这三家银行分别给吴先生批了5000元、
1000元、15000元人民币。交通银行每年都会在吴先生生日的那天在原来额度的基础上翻两倍，并时 常邀请吴先生参加一些活动，比如打高尔夫球、参加亲子教育培训等。后来，吴先生陆续注销了在 招商银行和工商银行的卡，只用交通银行一家。
四、营销过程中分析冲突与管理.
营销中极易发生冲突，管理营销过程中的冲突应从以下四方面着手。 1.响应性 响应性是指及时为客户提供优质的服务，避免冲突的发生。现在很多企业都有7乘24小时服务热线，
但能真正执行的却寥寥无几，客户在最需要帮助的时候常常无人回应，这就是响应性差的表现。
2.可靠性
3.提出解决问题的方法并尽快行动
服务人员弄清楚冲突产生的原因后，要提出解决问题的方法并尽快行动。冲突处理的结果必须靠近 客户的期望值，距离越小，越易化解冲突。否则对方会认为服务人员没有诚意，自己没有受到重视， 冲突不仅得不到解决，还会越发严重。
冲突管理 面试题
1、在冲突管理中，哪种策略强调通过沟通寻找双方都能接受的解决方案？
A、竞争
B、回避
C、妥协
D、合作
(答案) D
2、当冲突双方立场坚定且互不相让时，采用哪种冲突处理方式可能会加剧矛盾？
A、寻求共同点
B、第三方调解
C、强制执行一方意见
D、双赢谈判
(答案) C
3、冲突管理的初期，识别冲突性质很重要，下列哪一项不属于冲突性质的分类？
A、任务冲突
B、关系冲突
C、个人性格冲突
D、价值观冲突
(答案) D
4、在处理团队内部冲突时，哪种做法有助于建立长期的信任与合作？
A、公开批评错误方
B、私下解决，保护隐私
C、忽视冲突，希望自然消解
D、立即上报上级决定
(答案) B
5、以下哪项是冲突管理中的“回避”策略可能带来的长期负面影响？
A、问题得到根本解决
B、双方关系恶化
C、提高决策效率
D、增强团队凝聚力
(答案) B
6、在团队合作中，若发现冲突源于信息不对称，最有效的解决方式是什么？
A、增加沟通透明度
B、更换团队成员
C、改变工作环境
D、实施严格规章制度
(答案) A
7、冲突管理中，采用“竞争”策略通常适用于哪种情况？
A、双方目标完全一致
B、时间紧迫需快速决策
C、维护长期合作关系
D、冲突对团队影响较小
(答案) B
8、为了有效预防冲突，团队领导者在团队成立初期应采取什么措施？
A、制定严格的惩罚机制
B、明确团队成员的角色和责任
C、限制团队成员之间的交流
D、提高团队成员的工作强度
(答案) B。
管理学冲突及其管理案例题
管理学冲突及其管理案例管理学冲突的定义管理学冲突是指在组织内部或跨部门之间由于利益、权力、价值观念等方面的差异而引发的矛盾和对立。
管理学冲突是组织生活中不可避免的现象，处理好冲突对于组织发展非常重要。
管理学冲突的分类1.任务冲突：指员工在工作任务、工作方式等方面存在争执和对立。
2.关系冲突：指员工之间的人际关系出现问题，产生摩擦和矛盾。
3.权力冲突：指在组织内部的权力分配和运作中产生的对立和竞争。
4.价值观冲突：指员工之间对于组织价值观念、信仰等方面存在分歧。
管理学冲突的成因管理学冲突的成因主要包括： - 沟通不畅导致信息误解 - 利益分配不公引发纷争 - 个人情绪化导致意见相左 - 文化差异引发冲突 - 权力争夺激化矛盾管理学冲突的管理方法1.积极沟通：加强信息沟通，及时解决误解，避免冲突升级。
2.利益调和：公平公正地进行利益分配，减少冲突因利益分歧而产生。
3.情绪化管理：避免个人情绪对工作产生过大影响，理性处理争端。
4.文化融合：尊重并包容不同文化背景，促进团队文化融合。
5.权力控制：建立科学合理的权力制衡机制，减少权力争夺。
管理学冲突案例分析案例一：任务冲突在一个团队中，两位成员对于完成任务的方式存在分歧。
一位成员认为应该采取快速直接的方式解决问题，而另一位认为应该先深入分析再行动。
这导致两人之间产生了任务冲突，影响了团队的工作效率。
解决方法：团队领导应该主动介入，进行妥善的沟通协调，找到双方可以接受的解决方案，并明确分工合作。
案例二：关系冲突在一个团队中，两位成员之间存在人际关系不和谐问题，导致工作氛围紧张，影响了整个团队的合作效率。
解决方法：团队领导可以组织团队建设、团队合作等活动，增进成员之间的沟通和理解，帮助他们建立更好的关系。
案例三：价值观冲突在一个公司中，员工对于公司的发展战略存在不同看法，一部分员工认为应该走市场拓展路线，另一部分认为应该稳扎稳打。
这导致了价值观冲突，影响了公司的决策效率。
冲突管理复习题
1、2课冲突的特征：1、冲突的直接目的是打败对方，是直接以对方为攻击目标的一种互动行为。
2、冲突双方必须有直接的交锋。
3、冲突双方所追求的目标既可能相同又可能不同，这与竞争必须是对共同目标争夺的情况不一样。
4、冲突在形式上比竞争激烈的多，它往往突破了规则规章甚至法律的限制，带有明显的破坏性。
冲突是什么？答：对同一事物持有不同看法理解和态度的双方，为获得主动而产生的矛盾、对立和激化。
冲突的类型：答：1、建设性冲突。
2、破坏性冲突。
3、情绪性冲突，4、压力性冲突、5、沟通性冲突。
冲突的作用：答：冲突的积极作用体现在：1、暴露问题，增强活力；2、加强凝聚、提升能力，3、鼓励竟争，激发创新。
冲突的消极作用体现在：1、影响健康，耗费时间，2、影响固结，损害形象。
3、形成对立，相互制约，4、内耗士气，损害绩效。
冲突的形式：从规模上划分：个人和集团之间的冲突。
从性质上分：有经济冲突、政治冲突、思想冲突、文化冲突、宗教冲突、种族冲突、民族冲突、以及阶级冲突和国际冲突。
从方式上和程度上划分：有辩论、口角、拳斗、仇杀、械斗、战争等。
冲突的层次：1、个人内心冲突。
2、个人间的冲突。
3、个人与群体的冲突。
4、群体间的冲突列举G？齐美尔冲突划分的四种类型：1、战争、即群体之间的冲突。
2、派别斗争，即群体内部的冲突。
3、诉讼，即通过法律途径处理的冲突。
4、非人格冲突、即思想观念上的冲突。
冲突管理的四个阶段：冲突的诊断、冲突的干涉、冲突的管理效果、冲突的结果反馈冲突管理的润滑剂：沟通、良好的人际关系冲突的演变：1、导致看法不同潜在对立。
2、观点不同态度难以接受。
3综合考量选择策略.4、思路调整行为改善、创新思维改善绩效。
3.4课被动冲突的诱因：1、信息不畅、误解或岐议。
2、关系紧张、流言或蜚语。
3、沟通不畅。
4、切身利益受损。
6竟争有效资源。
6、评价和奖惩不公。
7、价值观和动机不一8、对权力和地位有威协。
9、行为方式和处事态度。
冲突管理期末考试题及答案
冲突管理期末考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 冲突管理的首要步骤是什么？A. 确定冲突的原因B. 避免冲突C. 立即解决冲突D. 忽视冲突2. 哪种冲突管理策略强调合作与解决？A. 竞争B. 回避C. 妥协D. 合作3. 以下哪项不是冲突的潜在原因？A. 资源稀缺B. 价值观差异C. 沟通不畅D. 团队合作4. 在冲突管理中，"强制"策略通常会导致什么结果？A. 双方满意B. 一方满意，另一方不满意C. 双方不满意D. 没有结果5. 冲突升级通常发生在哪个阶段？A. 冲突识别B. 冲突加剧C. 冲突解决D. 冲突预防二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述冲突管理的五个阶段。
2. 解释"沟通"在冲突管理中的作用。
3. 描述一种有效的冲突解决策略，并说明其优势。
三、案例分析题（每题25分，共50分）1. 假设你是一家公司的人力资源经理，你的两位员工因为工作分配不均而产生冲突。
请描述你将如何运用冲突管理策略来解决这一问题。
2. 某团队成员因为个人价值观与团队目标不符而与团队产生冲突。
请分析可能的冲突原因，并提出解决这一冲突的建议。
答案一、选择题1. A2. D3. D4. B5. B二、简答题1. 冲突管理的五个阶段包括：冲突识别、冲突分析、冲突应对策略选择、冲突处理、冲突解决与后续跟进。
2. 在冲突管理中，沟通是至关重要的。
它有助于理解冲突双方的观点和需求，减少误解，建立信任，促进问题的有效解决。
3. 一种有效的冲突解决策略是“合作”。
这种策略鼓励双方共同寻找双赢的解决方案，通过开放的沟通和相互尊重，可以达成共识，增强团队凝聚力。
三、案例分析题1. 作为人力资源经理，首先识别冲突的根源，与两位员工分别进行沟通，了解他们的立场和需求。
然后，可以组织一个调解会议，让双方表达自己的观点，并共同探讨一个公平的工作分配方案。
最后，确保双方对解决方案满意，并监督执行，以防止未来类似的冲突。
冲突管理期末考试题及答案
冲突管理期末考试题及答案一、选择题（每题5分，共20题）1. 冲突管理的目标是：A. 避免冲突的发生B. 尽早解决冲突C. 消除团队中的不和谐因素D. 提高员工的实际工作能力答案：B2. 冲突的定义是：A. 双方存在意见分歧B. 不同利益目标的碰撞C. 双方之间的争斗D. 双方拒绝妥协答案：B3. 冲突可以分为以下哪几种类型？A. 功能性冲突和情感性冲突B. 外部冲突和内部冲突C. 细微冲突和大规模冲突D. 个人冲突和团队冲突答案：A4. 下面哪个不是处理冲突的方法？A. 逃避B. 暴力解决C. 合作解决D. 让步妥协答案：B5. 冲突管理中的重要技能包括：A. 沟通和协商B. 指责和批评C. 控制和威胁D. 强迫和命令答案：A6. 以下哪个是避免冲突的策略？A. 合作解决B. 让步妥协C. 逃避D. 强迫和命令答案：C7. 下面哪个是处理冲突的最佳方法？A. 避免B. 暴力解决C. 合作解决D. 让步妥协答案：C8. 冲突管理的过程可以分为以下几个阶段：A. 冲突的发生、冲突的升级、冲突的解决B. 冲突的发现、冲突的升级、冲突的解决C. 冲突的发生、冲突的分析、冲突的解决D. 冲突的发现、冲突的分析、冲突的解决答案：D9. 冲突管理的原则包括：A. 美化冲突现象B. 通过交流促进冲突解决C. 鼓励冲突的升级D. 忽略冲突的存在答案：B10. 冲突管理中的谈判技巧包括：A. 推销和威胁B. 求和和撤退C. 理智分析和协作D. 控制和批评答案：C11. 冲突解决中的双赢原则是指：A. 让一方胜利B. 让双方都满意C. 只有一方获胜D. 双方妥协答案：B12. 以下哪个不是冲突解决的策略？A. 合作解决B. 让步妥协C. 逃避D. 威胁和控制答案：D13. 冲突管理的优势包括：A. 提高团队效率B. 化解纠纷C. 促进创新和发展D. 破坏人际关系答案：A14. 冲突管理的劣势包括：A. 无法解决冲突B. 浪费时间和资源C. 削弱团队凝聚力D. 压制员工意见答案：B15. 以下哪个是冲突管理的基本原则？A. 忽略冲突不解决B. 避免交流和协商C. 尽早解决冲突D. 推卸责任答案：C16. 冲突的正面影响包括：A. 提高团队凝聚力B. 促进员工发展C. 鼓励创新思维D. 破坏人际关系答案：C17. 以下哪个不是冲突解决的步骤？A. 冲突的分析B. 冲突的升级C. 冲突的解决D. 冲突的合作答案：B18. 冲突管理中的沟通技巧包括：A. 正式命令和批评B. 推销和威胁C. 倾听和表达D. 避免和逃避答案：C19. 冲突的原因可以包括以下哪几个方面？A. 个人差异、资源有限和文化差异等B. 领导风格、竞争和沟通等C. 绩效奖励、人际关系和合作等D. 员工意见、合作冲突和组织目标等答案：A20. 冲突管理的步骤中，冲突的解决需要：A. 双方都放弃自己的立场B. 一方妥协而另一方胜利C. 双方妥协D. 逃避冲突答案：C二、论述题（共80分）1. 冲突是团队中不可避免的现象，请结合案例说明您是如何管理和解决冲突的？答案：（略）2. 请探讨冲突对组织和员工的积极影响和消极影响，并提出相应的解决措施。
如何巧妙预防与化解职场冲突试题及答案
单选题1. A 人的思想2. B 人的行为3. C 人的修养4. D 人的个性1. A 绩效很高、顺从性也很高2. B 绩效很低、顺从性很高3. C 绩效很高、顺从性很低4. D 绩效很低、顺从性也很低正确3.组织中最重要的资产是：1. A 设备2. B 技术3. C 人4. D 理念正确4.判断的基础：1. A 行为2. B 风格3. C 习惯4. D 价值观正确5.自我揭露的意愿和接收回馈的能力都很低的是：1. A 温和型2. B 分析型3. C 表达型4. D 驾驭型正确6.要解决冲突，首先一定要：1. A 确定双方的目的立场2. B 确定双方的目的所在3. C 确定双方的目的性格4. D 确定双方的思想所在正确7.沟通最重要的是：1. A 主张结果2. B 人性化3. C 有足够的证据4. D 有足够的耐心正确8.解决冲突的方式有：1. A 平息冲突和转移冲突2. B 激化冲突和化解冲突3. C 平息冲突和化解冲突4. D 平息冲突和激化冲突正确9.职场冲突的风险有：1. A 减少工作枯燥感、怠工、黑函2. B 职场暴力、怠工、黑函3. C 职场暴力、减少工作枯燥感、黑函4. D 职场暴力、怠工、减少工作枯燥感1. A 管理工作者2. B 劳力工作者3. C 知识工作者4. D 情绪工作者正确11.沟通的支柱是：1. A 沟通的目标2. B 有效的方式3. C 自我揭露的意愿和接受回馈的能力4. D 平和的心态错误12.自我揭露的意愿和接收回馈的能力都很高的是：1. A 温和型2. B 分析型3. C 表达型4. D 驾驭型正确13.解决冲突的第一件事是：1. A 尽量避免冲突的发生2. B 设立双方的共同目标3. C 建立双方的信任关系4. D 主张沟通结果正确14.解决冲突的途径不包括：1. A 支配2. B 妥协3. C 统和4. D 避免差异1. A 将彼此的差异开诚布公2. B 了解彼此的需求3. C 明确矛盾双方的立场差异4. D 创造新的视野。
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单选题
1. 在企业管理中，常见的冲突类型不包括：√
A人力资源管理冲突
B生产过程冲突
C管理过程冲突
D营销过程冲突
正确答案： B
2. 在人力资源冲突中，扮演带动角色的因素是：√
A教育
B能力
C态度
D体力
正确答案： C
3. 下列选项中，不属于人力资源管理冲突的是：√
A知识导致的瓶颈冲突
B技巧导致的瓶颈冲突
C态度导致的瓶颈冲突
D经验导致的瓶颈冲突
正确答案： D
4. 理论上，化解人力资源管理冲突最有效的方式是：√
A借力
B奖罚分明
C制定团队共同的奋斗目标
D补充人力资源
正确答案： A
5. 当某项工作需要多个部门合作时，工作负责人应该：√
A依照部门顺序寻求合作
B分清最易和最难取得配合的部门再行动
C依靠有关领导来协调各部门关系
D尽量依靠本部门完成任务
正确答案： B
6. 以下关于处理服务过程中的冲突的说法，表述错误的是：√
A详细倾听因冲突产生的抱怨
B道歉并采取补偿措施
C提出让顾客自己解决的方案
D改进工作，消除再发生冲突的可能
正确答案： C
7. 服务中三颗星法则中的“三颗星”不包括：√
A心脏
B眼睛
C脸蛋
D嘴巴
正确答案： D
8. 当服务引起顾客不满时，服务人员应向顾客道歉，下列说法不正确的是：√
A道歉是缓和冲突的最好方式
B适当、真诚的道歉可以缓和客户的怒气和不满
C道歉应以得到对方的原谅为目标
D顾客接受道歉后，服务人员还需了解不满的原因
正确答案： C
9. 响应性不足会引发营销冲突，下列选项属于此类情况的是：√
A7×24小时服务热线打不通
B EMS没有做到“连夜送到”
C新买的汽车，故障频发
D做虚假广告误导客户
正确答案： A
10. 营销过程中的“可靠性”是指：√
A及时为客户提供优质的服务
B按照服务承诺行事
C激发客户的信任感
D激发客户的忠诚度
正确答案： B
判断题
11. 化解态度导致的瓶颈冲突的最好方式是超越对方的期待。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
12. 管理过程中要处理好两个问题：做出选择和退步忍让。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
13. 人性化的服务理念应是先产品，后服务。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
14. 处理服务冲突时，不能为了满足客户的期望值而损害公司的利益。
此种说法：×
正确
错误
正确答案：正确
15. 安全性是指用知识、服务水平以及服务态度激发的客户信任感。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确。