管理客户的十步法则
管理客户的十步法则从事保健品、OTC药品营销工作，时刻离不开与经销商打交道。
面对陌生客户，你如何判断谁是你的合作伙伴？审视曾经的老客户，你如何正确看待你们的合作绩效？可见，客户管理是一门很深奥的学问，需要营销主管人员制定一套切实可行的管理方案，按照科学的程序进行制度化管理，方可取得惊人成就。
笔者从事多年保健品、OTC 药品营销实战策划，根据市场经验，特别总结分析了多家成功企业的客户管理经验，得出的管理客户的十步法宝，希望能给营销管理者一些好的启迪。
第一步：选择最合适的合作对象选择合作对象，应按照公司所设计的通路原则，进行策略性筛选。
一般来讲，所选客户不能过多，在保证通路顺畅的前提下，客户数量越少越好，避免混乱局面，也不利于管制市场。
客户数量应由营销部门结合市场实际情况，以及公司利益最大化原则，确定各个区域的客户数量。
然后，由各分支机构在各个区域确定的客户数量内选择、确定客户。
客户的选择由分支机构销售经理认定,并建立客户基础档案，做好客户资信调查，分支机构销售经理对客户的确定及建档负责。
客户必须是有铺货能力、有资金实力、有合作意识的批发商，特殊情况下可选择大型或重点药店作为客户。
为了选择最合适的客户，我们一般参考以下标准进行判断：1、选择在当地有实力的流通主渠道，保证产品在当地能够顺利分销；2、以国有渠道为主导的市场尽可能不选择非国有客户；3、以私有渠道为主导的市场选择有合法手续、有批发网络、资金雄厚、信誉好的中间商为客户；4、国家、私有渠道各半的市场选择资信好、铺货能力强、有合法手续的中间商作为客户；5、在特殊情况下，可选择大型药店作为客户。
选择客户应按照严格的审批程序进行，先由分支机构销售经理选择、认定，后报分支机构总经理审核，再报营销部部长批准。
如获批准，应及时填报客户增减变动表，并上报营销部存档、备案。
第二步：为潜在客户建立档案客户管理必须建立动态的客户管理系统，客户管理系统由3部分组成，客户基础资料、客户资信资料和客户销售资料的建档。
1、客户基础资料的建档分支机构销售经理负责收集各分销区域内客户的基础资料，分支机构总经理汇总整理。
营销总监负责建立并管理本营销大区内客户的基础资料，公司确定的客户基础资料包括客户名称、地址、电话、邮编、所有者、经营管理者、法人代表、创办时间、税号、开户银行、帐号等。
2、客户资信资料的建档分支机构销售经理负责调查、收集各分销区域内客户的资信资料，公司确定的客户资信资料包括客户经营性质、证照情况、户口情况、经营年数、年销售规模、货物流向、汇总产品销售额、付款方式、付款信誉等。
3、客户销售资料的建档分支机构销售经理负责收集登记各分销区域内客户的销售资料，分支机构总经理汇总整理，填报客户销售月报表，并报营销总监审核，然后录入本营销大区内客户的销售资料，销售资料包括：月销售量、月销售额和月库存量等。
4、营销部开发客户管理软件与公司信息网络部门合作，逐渐建立客户管理系统工程体系，全国各营销大区对客户进行联网管理，为此，大区办文员要将所有客户基础、资信和销售的资料输入微机中。
第三步：评级你的客户资信一般来说，对客户资信进行评级，首先要全面收集和管理好客户信息，建立完整的数据库，进行资信调查，根据调查结果予以评定资信等级。
选定客户后，分支机构销售经理对客户的资信情况进行一次全面的调查摸底，根据公司的销售性质，按照公司规定的指标建立客户的资信资料，并填报客户资信等级评估表，并得出客户资信评估情况，调查评估工作完成后，将评估表报分支机构总经理审核，分支机构总经理审核认定后，报营销总监批准并最终确定该客户的资信评估情况。
客户资信评估不是一成不变的，根据公司的销售特性，所有客户的资信情况每3个月调查并重新评定一次。
根据客户的资信评估情况，营销总监最终评定客户的资信等级。
对客户的资信等级确定可分为5个级别：一级：年销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标均为A，其他指标有A有B的评定为一级。
二级：销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标均为A，其他指标有A有B、有C或全B的；或年销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标有A、有B的，其他指标均为A的，评定为二级。
三级：销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标均为A，其他指标有B、有C或全是C的；或年销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标有A有B的，其他指标有A、有B、有C的；或年销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标均为B的，其他指标有A、有B、或全B的，或销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标有A、有B、有C，其他指标有A、有B，或全是B的评定为三级。
四级：销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标均为B，其他指标有A，有B有C的；或年销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标有A有B有C，其他指标有A、有B、有C或全B的；或年销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标有B、有C，但其他指标有A、有B、或全是B的，评定为四级。
五级：销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标均为C的，不管其他指标是A、是B、是C的；或除了上述以外的，均评定为五级。
信用等级一旦确定，每3个月调整一次，对于信用度上升或下降的客户，其信用等级也要相应做出调整。
第四步：设计你的授信方案1、信总额确定客户的资信等级后，营销部根据全国客户的资信等级情况，以季度时间确定全国授信额度总额。
2、授信原则各营销大区的客户授信额度限额指标在全国授信额度总限额内由营销部下达的限额内对客户进行分级授信管理。
具体的分级授信原则是：一级客户：无风险客户，具有高度信誉的客户，如信誉良好的大型医药连锁公司、上市医药集团等，可放心进行赊销。
授信额度由大区经理掌握下达，无指标限制。
二级客户：可接受风险的客户，中型医药公司，有较好的记录，没有明显的信用风险，可按信用额度交易，授信额度由营销总监下达，最高额度不应超过最高设定基准。
三级客户：一般风险客户，有极少数不良付款记录，应慎重给予信用额度，授信额度由分支机构总经理掌握下达，最高额度不应超过一般设定基准。
四级客户：高风险客户，有多次付款不良记录，应从严给予信用额度，授信额度由分支机构销售经理掌握下达，最高额度不应超过最低设定基准。
五级客户：不可接受风险的客户，不能给予信用条件，只能按真正意义上的现款现货进行交易。
3、执行程序分支机构销售经理每月下旬提前对分销区各客户下月的授信额度，分级提出申请按照分级管理的原则，上报授信责任人批准。
授信责任人在收到申请后的2天内应对各客户的授信额度予以批复，授信额度一旦批准，下月发货时分支机构出纳应严格按额度发货，对任何客户都不应超过限额发货。
出纳超限额发货，由此造成的损失由出纳承担。
第五步：签定你的客户合同现货的客户可不签订合同，前清后欠或约定付款的客户一定要签订合同。
与客户签订合同时，必须按公司统一印制的样本签订，变更合同需经公司同意。
客户合同由分支机构总经理负责签订，分支机构销售经理由分支机构总经理授权，亦可代签，但谁签谁负责。
所有合同签订后，除分支机构留存一份外并上报营销部备案一份，由营销部分类管理存档。
第六步：设计你的客户发货政策在客户发货政策方面，要求不准向非选定的客户发货，出纳必须在各客户授信额度内发货，而且所有客户的货由分支机构送货员运送，其送货程序设定如下：1、地区市场部所辖客户需要货物，由业务经理向分支机构销售经理汇报，分支机构销售经理认定可以发货则填写货物发运单，由分支机构总经理指派送货员按线路统一分发货物。
2、送货员凭货物发运单到出纳处领取货物，出纳只有见到分支机构销售经理或分支机构总经理签字的货物发货单后，并且该客户在授信额度内的情况下方可发货，特殊情况如分支机构销售经理、分支机构总经理都下了市场，可先电话通知后补填送货单。
3、送货员领取货物后，将货物运送到指定市场部和业务经理一同将货物送到客户处，货物送到客户后，送货员要将货物发运单拿出让业务经理签字证明“多少件××货物已送××客户”、“×年×月”。
从货物出公司仓库到业务经理在发运单上签字证明为止，货物安全由送货员直接负责。
4、送货员将业务经理签字后的货物发运单交回出纳，出纳凭业务经理签字的送货单登记该市场部领用货物情况。
送货员的送货最终地是将货送到客户处，在任何情况下送货员不得将货送到市场部后而任由市场部单独将货发给客户，在送货过程中如遇客户不在或其他问题而不能将货送达最终目的地的，可将货暂存于市场部，寄存在市场部的货物安全由业务经理负责，业务经理可开临时收条给送货员，待送货员与业务经理一同将货送往客户处后，业务经理将开具给送货员的临时收条收回。
业务经理随同送货员将货物送往客户处，并立即开单给客户，如现款现货的开“送货单”或“前清后欠”的开“赊销单”。
两单均为一式四联，客户签收后，第三联销货单位记帐联由送货员当即带回交给分支机构会计，货物送达客户后，货物安全由业务经理直接负责。
第七步：限定你的客户售价与回款原则1、客户授价在一般情况下，业务人员不得低于厂价或变相低于厂价销售产品，并要指导并监督客户的批发价格，对批零兼营的客户要督促其零售价按该区域内正常的零售价格执行。
同时，对所有客户实行零回扣销售制，杜绝返扣率销售。
2、客户回款协定回款原则：对信誉良好的国有客户可实行约定付款；对非国有客户一律实行现款现货，特殊客户经分支机构总经理批准可以不实行现款现货。
所有约定付款客户必须实行前清后送的原则，实行月末应收款限额制。
应收款分类：正常应收款：指货物送达客户处，客户正常经营的赊销款为正常应收款。
坏帐：指客户与公司中止合作后，应收货款超过60天的即为坏帐。
月末应收款：指分支机构每月底（设定的日期）扎帐之日的应收货款。
实行48小时回款制：执行部收到货款1万元以上，分支机构收到货款2万元以上，必须在48小时内向上级公司汇款，确有特殊原因需要放宽限额的必须报财务部批准。
业务经理回分支机构必须将已收到的货款全部上交。
实行旬期汇付货款考核制：旬期汇付货款是指每月定期向总部汇付货款，考核时只考核设定日期的汇付货款情况。
对旬期汇付货款的考核是按月末汇付货款的实际数为参考标准，即旬期汇付货款未达到月末（即全月）汇付货款的计划比例数的，则给予一定的处罚，超过计划比例数的则给予一定的奖励。
财务部分管货款回笼的会计每月上旬某日负责测算出上月旬期汇付货款占月末未汇付货款比例情况，然后按照计划比例数予以奖惩。
旬期汇付货款计划比例数每季由营销部下达一次。
实行银行汇付货款制：银行汇付货款是指客户支付货款时，不以现金形式而以票汇、电子汇兑等通过银行的一种货款结算方式。
考虑到客户的特殊性，通过银行汇付货款不搞一刀切，允许分支机构在总部下达的收取现金比例范围内收取一定现金的货款，货款收取现金超过总部下达比例的，给分支机构总经理、分支机构会计处罚。
成功销售的10条法则
成功销售的10条法则在当今的商业世界中，销售人员面临着越来越激烈的竞争，要想成功销售产品或服务，需要掌握一些有效的销售技巧和策略。
本文将介绍成功销售的10条法则，帮助销售人员提升销售业绩。
法则一：了解客户需求了解客户需求是成功销售的基础。
销售人员需要与客户进行积极的沟通，了解他们的需求和期望。
只有深入了解客户的问题和痛点，才能提供最适合的解决方案，满足客户需求。
法则二：建立信任关系建立信任关系是促成销售的重要因素。
销售人员应该通过诚实、真实和专业的态度来建立自己与客户之间的信任。
只有在客户信任的基础上，才能开展深入的销售工作。
法则三：提供个性化解决方案每个客户都有其独特的需求，销售人员需要根据客户的具体情况提供个性化的解决方案。
通过深入了解客户的业务模式和市场情况，提供针对性的产品或服务，从而增加销售成功的机会。
法则四：强调产品或服务价值销售人员需要清晰地传达产品或服务的价值。
通过展示产品的特点和优势，强调对客户的商业价值和市场竞争力的提升，使客户对产品或服务产生强烈的购买欲望。
法则五：积极倾听客户需求销售人员在销售过程中需要倾听客户的需求和意见。
通过积极倾听，销售人员能够更好地理解客户的需求，并根据客户的反馈做出调整和改进。
有效的倾听能够帮助销售人员与客户建立良好的合作关系。
法则六：掌握产品知识销售人员需要全面了解所销售的产品或服务。
只有对产品或服务具备深入的了解，并能清楚地解答客户的疑问，才能增加客户对产品的信任和兴趣。
法则七：持续学习和提升销售行业变化快速，销售人员需要保持持续学习的态度。
通过学习新的销售技巧和市场趋势，销售人员能够不断提升自己的销售能力，并更好地应对市场变化和竞争压力。
法则八：保持积极的心态销售人员面临着许多挑战和压力，保持积极的心态非常关键。
积极的心态可以帮助销售人员应对挫折和困难，保持自信和坚持，最终实现销售目标。
法则九：与客户建立长期关系销售人员应该与客户建立长期合作关系。
客户服务问题管理(课件)
3.
一、 小媳妇心态，老婆婆仪态
1.
根源透视
职责不清，标准不明 服务标准不明包括内容标准不明和执行标准不明。 培训不足，执行不力 文化缺失，方向迷失 企业文化可通过组织具有的十个特征程度加以识别： 成员的同一性 团体的重要性 对人的关注 单位的一体化 控制 风险承受度 报酬标准 冲突的宽容度 手段——结果倾向性 系统的开放性
2. ① ②
三、 口气比力气大，承诺比兑现多
现象
1. ① ② 2. 口气比力气大，过犹不及 只有当顾客需求与企业满足这些需求的能力相匹配时，企业才 能在动态的环境中做到得心应手。 要学会服务得体，在尊重中服务。 承诺比兑现多，无能为力 对服务人员来说，良好的服务愿望需要根据组织对承诺的兑现 程度来调整自己的承诺幅度与深度。
十、 拥抱定律： 有问题才有希望，客体验 的机会就越多。 承认问题是解决问题的第一步，解决问题需要大胆 的想象力。
第二章 客户服务问题十大模式
一、 小媳妇心态，老婆婆仪态
1. ① ② ③
2.
表现特征
推诿拖延 不能满足客户的时间要求，就以个人私事作挡箭牌。 不能满足顾客的质量要求，就以公司标准作挡箭牌； 不能满足顾客的费用要求，就以跳远辛苦作挡箭牌。
2. 3. • • • • • • • • • •
二、 听到了声音，听不到笑容
1.
现象
无可奈何 消极无奈、得过且过的情绪能够在与顾客接触的一刹那传递 给顾客，严重影响企业的整体服务质量。
服务十步曲
要有效地培训员工掌握服务流程，必须采用多种方法，包括讲解、示范、模拟操作和考核 等。
培训员工掌握服务流程的注意事项
在培训员工掌握服务流程时，必须注意一些关键点，如员工的接受能力、培训时间和场地 的选择等。
04
建立服务质量管理体系
制定服务质量标准
确定服务目标
明确服务的目的和目标，为制定服务质量标准提供方向。
02
制定问题列表
根据调查目的，列出需要了解的问题，并确保问题清晰、明确。
03
设计问卷格式
确定问卷的布局、排版和风格，以增加问卷的可读性和吸引力。
分析调查结果
数据整理
对收集到的数据进行整理，分类、汇总和 分析。
发现问题的原因
通过数据分析，找出导致客户不满意的原 因。
识别改进机会
根据分析结果，确定需要改进的方面和可 能的机会。
技术选择
根据实际需求，选择适合的先进技术。
技术实施
将选定的技术应用到服务流程中，提高效率。
06
加强员工培训
培训员工专业技能
定期开展专业技能 培训，提高员工的 服务技能和知识水 平。
鼓励员工自我学习 ，提升自身技能水 平，提供相应的学 习资源和支持。
针对不同岗位，开 展专项培训，提高 员工的业务能力和 专业素养。
招聘与选拔
01
根据服务目标和项目需求，招聘具备相应技能和经验的团队成
员，并对其进行选拔和评估。
内部推荐
02
鼓励员工推荐合适的人选，尤其是具有良好潜力和适应性的内
部员工。
跨部门合作
03
鼓励不同部门之间的合作，以充分利用各自的专业知识和资源
。
分配角色与责任
客户服务十项法则
• 绩效时间——
–指围绕客户安排的、 以涉及保险为谈话主 题的面谈时间，又称 为“有效工作时间”。
• 每天至少保证绩效 时间3.2小时。
明确的工作标准
•每天 访； •每天
• 有效拜访的标准：
–与客户的直接面谈； –达成专业化销售某一环节 的直接目的。
3个有效拜 3
10通电话；
•每天 个准主顾 名单；
•个人财务安全
•持续、稳定的收入是对自己、对客户最基 本的负责任！
• 每天完成基本工作量 • 不断累积客户数量 • 个人财务安全
是我们从事寿险营销的基本态度！
2件的意味着
• 对业 务 员：是基本生存；
1)安心工作的底线
2)获得家人支持的前提
2件的意味着
• 对业务经理：是责任；
1)兑现增员时的承诺
两件是基本态度
总公司· 教育培训部 2005年3月
2件的背后
• 关于2件的几个简单算式：
2×1500×35%=？ 2×12×5=？ 2×10=？ 2×10×5=？ 2×10×5÷25=？ 2×10×5÷25×1=？
2件
×1500元/件（件均标保） ×35%（综合佣金率） =1050元（收入）
• 2件可保证1050元的每月收入（按每件均 1500元计算，全国平均数据）
态度源自认识——生存的思考
长久生存的
对工作的新认识
新
认识
对客户的新认识
对自身的新认识
对工作的新认识
• 寿险是一份事业，但首先是一份职业； • 任何一份职业，都有其基本的要求； • 像对待其他普通职业一样的来对待您所从事 的工作；
普通职业基本要求
每天准时打卡，否则——扣钱！
每天做足8小时，否则——算早退！ 完成每天基本的工作量，否则——“下岗”
五步十步礼仪规范
五步十步礼仪规范“五步十步”是指：只要你身着工作服，不论在任何时间、任何地点，都要做到：十步之内目光接触，五步之内微笑并打招呼。
工作中任何员工与客户经过时应立即停止手中的工作，微笑并打招呼，做到诚心诚意......"“五步十步”的目的，就是提供超过顾客期望的服务，让顾客感受到家一样的温馨。
贯彻“五步十步”的活动，能让客户一进公司就感受到良好的购车和售后氛围，让客户感觉温馨、轻松和舒适。
在汽车销售和售后市场的竞争到了白热化的今天，产品的竞争不仅仅是质量和价格的竞争，更多的是质量和服务的竞争，谁能提供更优质的服务，谁就能获得更多的客户资源。
客户的选择很多，往往一个细微的举动、一个微笑就能留住客户的心。
看似微不足道的服务缺陷却会给企业造成致命的伤害。
员工提高服务意识，良好的服务态度，用“微笑服务”营造一种良好服务气氛，创造一个优质服务环境就显得尤为重要。
微笑是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。
“微笑”是一个人的最佳精神面貌状态，也说明了一个人的态度。
“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是员工与客户建立感情的基础，也是服务行业职业道德的重要内容。
它可以代替语言上的欢迎，稳定消费心理，对顾客的消费情绪有着主动诱导的作用。
在我们日常服务交往中，服务人员不仅要注意自己的服务态度而且还要学会转化消费者的态度。
用自己良好态度去感化消极的态度，消除消费双方的某些偏见和隔阂，这将有助于消费者和服务人员双方关系的融洽，有利于服务过程的顺利进行，从而实现服务质量优质和提高。
“满足客户的最大需求，就是我们的最大需求”。
一汽大众已不只是一个企业，更是一个品牌，一个汽车行业良好服务的品牌。
我们不仅有良好的硬件设施设备，更要为客户提供优质的服务。
这要求我们的每一位员工都能以职业性的形象面对客户，每天保持良好的服务心态去服务客户，这不仅需要良好的职业素养，也可以促使我们每一位员工素质的提升。
电商经营的十大客户关系管理技巧
电商经营的十大客户关系管理技巧在不断发展的电商行业中，客户关系管理是至关重要的一环。
良好的客户关系管理有助于增加忠诚度、提高客户满意度，并为企业带来更多的业务机会。
在这篇文章中，我们将介绍电商经营中的十大客户关系管理技巧，以帮助您更好地管理和维护客户关系。
技巧一：建立个性化的客户资料库要成功地管理客户关系，首先需要建立一个集中化的客户资料库。
该资料库应记录各客户的基本信息、购买历史、偏好等详细数据，以便企业了解客户需求并进行个性化的沟通和营销。
技巧二：定期与客户互动通过定期与客户互动，可以增加企业与客户之间的黏性，并为客户提供有价值的信息。
这些互动可以是电子邮件营销、社交媒体互动、定期更新等形式，以确保客户保持对企业的兴趣。
技巧三：倾听客户反馈倾听客户的反馈是客户关系管理的重要环节。
积极收集和回应客户反馈，可以帮助企业了解客户的需求和问题，并及时做出调整和改进，以增强客户满意度和忠诚度。
技巧四：提供个性化的客户服务根据客户的需求和偏好，提供个性化的客户服务是维护客户关系的关键。
这可以包括定制化产品、个性化推荐、专享优惠等，以满足客户的独特需求，提高客户满意度和购买意愿。
技巧五：培养客户忠诚度计划建立客户忠诚度计划可以有效地提高客户满意度和忠诚度。
这些计划可以包括积分制度、会员特权、定期福利等，通过激励和奖励，促使客户持续选择和支持企业的产品和服务。
技巧六：利用数据分析进行个性化推荐利用先进的数据分析技术，可以分析客户的购买历史、浏览行为等数据，生成个性化的推荐信息。
这可以帮助企业更准确地满足客户需求，提高购买转化率和客户满意度。
技巧七：积极回应客户投诉对于客户的投诉，企业需要积极地回应并解决问题。
及时处理客户投诉，不仅可以挽回客户，还能树立企业的良好声誉和形象，获得更多的口碑宣传和新客户。
技巧八：提供优质售后服务售后服务在客户关系管理中占据重要地位。
提供迅速、贴心的售后服务，解答客户的疑问和问题，有助于建立客户的信任并增加客户满意度，提高再次购买和推荐的可能性。
中国移动客户经理工作十步法
十步营销法(营销流程的梳理)十步营销1、约见客户约见客户是开展营销的第一步。
客户的约见有很多的技巧，一般客户都会说自己很忙，不愿意接待，那么尽量在约见时采用比较激昂有感染力的声音进行约见，细节是：“采用2选1法则”。
例：您是9点有时间还是10点方便呢？（客户的回答回在这两个之间，产生其他回答的机率小）2、访客前的准备良好的准备是成功的一半，着装的准备，心理的准备，资料的准备，都是要准备充分了才能出发。
资料有日常公司常备资料和针对该客户的个性化资料。
还有：别忘了带一个小小的礼品。
（也许会成为你成功的关键）1 / 53、建立信赖感很多的营销人都善于做这个环节，那就是赞美。
陌生人之间总是会有抗拒和距离，尤其是对一个销售人员。
赞美是解决这个问题的好办法。
当然，老板大都听烦了对他和他办公室如何豪华等溢美之辞，所以赞美要恰到好处，否则适得其反。
多创新，多关注细节，赞美他的高雅爱好等。
例：一个营销人员初通风水，他知道老板有这个爱好，赞美老板的工厂是“虎踞龙盘、藏风得水、五行不缺”老板大悦。
4、客户需求分析很多营销人，包括中高级的营销人都会忘掉这个环节，而直接开始讲述产品，这是大忌。
在和客户寒暄中慢慢的发现客户的需求，这个时候再进行有针对性的“下药”，一针见血。
医生的“望、闻、问、切”，就是客户需求分析的最好例子。
2 / 55、讲述产品这个是营销人的基本功，熟悉自己的产品，最好进行互动式的讲解。
不要向讲课一样灌给客户，尤其注意讲解要通俗，隔行如隔山，客户不懂您的行业，这样客户会听的睡着了。
把你的产品讲的80岁的老人、10岁的孩子都能听懂，那才是本事。
6、竞争对手的分析讲完产品后，可以进行一次缔结，但是客户往往会提出“某某公司”比你们如何如何。
竞争对手的分析要客观一些，偏激的抨击竞争对手，只能带来客户对你的反感。
一个原则：只说自己的好，不说别人的不好；只说行业现状，不说针对谁。
7、异议的处理此时客户如果已经有了签单的意向，但他会挑一些产品或价格方面的毛病。
客户营销的十条技巧和法则
开发客户的十大技巧与法则成功销售的能力，与你的客户质量直接相关。
因此，销售最关键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人。
然而，并不是每个企业都能清楚地告诉它的销售人员，如何开发客户，找到需要自己产品和服务的人。
以下10条“营销圣训”是进行成功销售和开发客户的法则。
实践证明它们是行之有效的。
一、每天安排足够的销售时间。
销售，就象任何其它事情一样，需要纪律的约束。
销售总是可以被推迟的，你总在等待一个环境更有利的日子。
其实，销售的时机永远都不会有最为合适的时候。
二、尽可能多地打电话。
在寻找客户之前，永远不要忘记花时间准确地定义你的目标市场。
如此一来，在电话中与之交流的，就会是市场中最有可能成为你客户的人。
如果你仅给最有可能成为客户的人打电话，那么你联系到了最有可能大量购买你产品或服务的准客房户。
在这一小时中尽可能多打电话。
由于每一个电话都是高质量的，多打总比少打好。
三、电话要简短。
打电话做销售的目标是获得下次的继续沟通。
你不可能在电话上第一次就将对方敲定，你必须获得下次再跟他交流的机会。
第一次的电话销售应该持续大约3分钟，你应该对自己的说好这三分钟做足功课，而且应该专注于如何将你自己自然地融入到与客户的交流中，因此大概了解一下对方的需求，结合自己得工作特点，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。
如果是北京的客户或客户正在北京办事，你们要想办法获得与他面谈的机会，如果约定见面交谈，你应该做好去面谈的充分准备。
四、在打电话前准备一个名单。
如果不事先准备名单的话，你的大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字。
你会一直忙个不停，总是感觉工作很努力，却没有打上几个电话。
因此，在手头上要随时准备个可以供一周使用的人员名单并不断的准备更多的名单，你要让你的一天不缺客户。
五、专注工作。
在销售时间里不要接电话或者接待客人。
充分利用营销经验曲线。
正象任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。
销售十步曲
销 售 十 步 曲
5 4 3 2 1
客 愚宾客 销 客总 销
10 送客 9 安排宾客付款 8 连带销售 7 达成交易 6 处理异议
第三步： 第三步：试探 了解顾客的需求） （了解顾客的需求）
当话题打开后，以最快的速度了解顾客的需求与 动机，明确之所需及喜好，才能推荐最合适的产 品，促成销售。 了解方法：您的宝宝多大了？是男孩还是女孩？ 您想要买什么时候穿的呢？ 是内衣还是外出服？
销售十部曲
主讲：李娜
解析销售十步曲
第一步：恭迎宾客 恭迎宾客 第二步： 第二步：接近顾客 第三步： 第三步：了解顾客需求 第四步： 第四步：推销 第五步：跟进推销 第五步： 第六步： 第六步：处理异议 第七步： 第七步：达成交易 第八步： 第八步：连带销售 第九步： 第九步：安排宾客付款 第十步：送客 第十步：
销 售 十 步 曲
5 4 3 2 1
客 愚宾客 销 客总 销
10 送客 9 安排宾客付款 8 连带销售 7 达成交易 6 处理异议
第一步： 第一步：恭迎宾客 给顾客的第一映象） （给顾客的第一映象）
营造一种轻松的销售氛围，先给顾客一个职业、友好 的微笑。 自然大方的站姿会让顾客感到更轻松。 主动上前与顾客打招呼，迎接顾客“您好！欢迎光临 阳光鼠，有什么可以帮到您？。” 如果见顾客东西多，经顾客许可，主动帮助提东西， 征求顾客同意放置适当地方。 对再次光临的顾客:XX小姐/先生，您好！很高兴再次 见到您。切忌：埋头做现有的工作，忽略进店的顾客。 重视终端品牌宣传员作用，不可因为顾客只是随便逛 逛，而忽略。
销 售 十 步 曲
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客 愚宾客 销 客总
10 送客 9 安排宾客付款 8 连带销售 7 达成交易 6
客户服务问题管理十大定律
客户服务问题管理十大定律一、基本定律：满足将成为最低可接受的标准企业服务能够让客户满足，这已经是客户可接受的最低服务标准，追求顾客的忠诚才是企业客服管理奋斗的目标。
二、到位定律：解决问题是否彻底打算了服务是否到位客户服务就是帮助客户发觉和解决问题。
而大多数顾客是为解决问题而消费。
实际上，现在企业供应的服务更多的是帮助顾客解决了一半的问题，还有一半问题是顾客自己来解决的。
企业全然未顾及到顾客要求服务的终极目的——完全解决问题。
感动服务能否在人群中广为流传，就看企业的服务是否以彻底解决顾客的问题为宗旨。
三、疏忽定律：服务问题总是在最不可能的地方出现“墨菲定律”告知我们：会出错的事情总会出错，越是担忧某种状况的发生，就越会发生。
因此，在硬件与软件配置都正常的状况下，企业简单忽视员工状况对服务质量的实质性影响。
企业所担忧的一些常规性服务问题，常常是在我们无法完全防止的员工最忙，最累，最烦的状态下发生。
四、依恋定律：告知你服务问题的顾客对你还心存依恋客户关系变坏的最明显的信号是没有埋怨，同时，相当长的一个时期内，既没有新顾客，也没有老客户的再次接触。
口碑相传有两种方式，一是推荐服务做的如何好，二是推荐投诉处理的如何到位。
因此，处理投诉问题的能力远比追求零投诉更有意义。
可以这么说，假如埋怨是金，建议是银；那么牢骚就是铜，沉思则是废铁了。
客户对你发出埋怨是对你还有依恋，依恋你的客户就像依恋你的爱人一样，她不会要求你十全十美，她只是期望你能努力进取，不求最好，但求更好，她们给企业最多的是批判性的关注。
五、流失定律：使客户流失的不是问题本身，而是对问题的反应方式当服务失败时，顾客除了关心能否立刻解决问题之外，他更关心的是自己是否受到重视。
服务出现问题当然不好，但是比服务问题更严重的是对服务问题的劣质反应。
六、补救定律：快速补救问题才能重新赢得顾客客户可以容忍企业犯错误，但不能容忍错误之后，不采取任何补救措施。
当服务出现问题时，客户期望维持信任，当服务中出现过失且得以准时有效地解决时，客户的期望因此得到实现，同时这种实现恢复了客户对企业的信任。