管理客户的十步法则

管理客户的十步法则

从事保健品、OTC药品营销工作，时刻离不开与经销商打交道。面对陌生客户，你如何判断谁是你的合作伙伴？审视曾经的老客户，你如何正确看待你们的合作绩效？可见，客户管理是一门很深奥的学问，需要营销主管人员制定一套切实可行的管理方案，按照科学的程序进行制度化管理，方可取得惊人成就。笔者从事多年保健品、OTC 药品营销实战策划，根据市场经验，特别总结分析了多家成功企业的客户管理经验，得出的管理客户的十步法宝，希望能给营销管理者一些好的启迪。

第一步：选择最合适的合作对象

选择合作对象，应按照公司所设计的通路原则，进行策略性筛选。一般来讲，所选客户不能过多，在保证通路顺畅的前提下，客户数量越少越好，避免混乱局面，也不利于管制市场。

客户数量应由营销部门结合市场实际情况，以及公司利益最大化原则，确定各个区域的客户数量。然后，由各分支机构在各个区域确定的客户数量内选择、确定客户。

客户的选择由分支机构销售经理认定,并建立客户基础档案，做好客户资信调查，分支机构销售经理对客户的确定及建档负责。客户必须

是有铺货能力、有资金实力、有合作意识的批发商，特殊情况下可选择大型或重点药店作为客户。

为了选择最合适的客户，我们一般参考以下标准进行判断：

1、选择在当地有实力的流通主渠道，保证产品在当地能够顺利分销；

2、以国有渠道为主导的市场尽可能不选择非国有客户；

3、以私有渠道为主导的市场选择有合法手续、有批发网络、资金雄厚、信誉好的中间商为客户；

4、国家、私有渠道各半的市场选择资信好、铺货能力强、有合法手续的中间商作为客户；

5、在特殊情况下，可选择大型药店作为客户。

选择客户应按照严格的审批程序进行，先由分支机构销售经理选择、认定，后报分支机构总经理审核，再报营销部部长批准。如获批准，应及时填报客户增减变动表，并上报营销部存档、备案。

第二步：为潜在客户建立档案

客户管理必须建立动态的客户管理系统，客户管理系统由3部分组成，客户基础资料、客户资信资料和客户销售资料的建档。

1、客户基础资料的建档

分支机构销售经理负责收集各分销区域内客户的基础资料，分支机构总经理汇总整理。营销总监负责建立并管理本营销大区内客户的基础

资料，公司确定的客户基础资料包括客户名称、地址、电话、邮编、所有者、经营管理者、法人代表、创办时间、税号、开户银行、帐号等。

2、客户资信资料的建档

分支机构销售经理负责调查、收集各分销区域内客户的资信资料，公司确定的客户资信资料包括客户经营性质、证照情况、户口情况、经营年数、年销售规模、货物流向、汇总产品销售额、付款方式、付款信誉等。

3、客户销售资料的建档

分支机构销售经理负责收集登记各分销区域内客户的销售资料，分支机构总经理汇总整理，填报客户销售月报表，并报营销总监审核，然后录入本营销大区内客户的销售资料，销售资料包括：月销售量、月销售额和月库存量等。

4、营销部开发客户管理软件

与公司信息网络部门合作，逐渐建立客户管理系统工程体系，全国各营销大区对客户进行联网管理，为此，大区办文员要将所有客户基础、资信和销售的资料输入微机中。

第三步：评级你的客户资信

一般来说，对客户资信进行评级，首先要全面收集和管理好客户信息，建立完整的数据库，进行资信调查，根据调查结果予以评定资信等级。选定客户后，分支机构销售经理对客户的资信情况进行一次全面的调查摸底，根据公司的销售性质，按照公司规定的指标建立客户的资信资料，并填报客户资信等级评估表，并得出客户资信评估情况，调查评估工作完成后，将评估表报分支机构总经理审核，分支机构总经理审核认定后，报营销总监批准并最终确定该客户的资信评估情况。客户资信评估不是一成不变的，根据公司的销售特性，所有客户的资信情况每3个月调查并重新评定一次。根据客户的资信评估情况，营销总监最终评定客户的资信等级。对客户的资信等级确定可分为5个级别：

一级：

年销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标均为A，其他指标有A有B的评定为一级。

二级：

销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标均为A，其他指标有A有B、有C或全B的；或年销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标有A、有B的，其他指标均为A的，评定为二级。三级：

销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标均为A，其他指标有B、有C或全是C的；或年销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标有A有B的，其他指标有A、有B、有C的；或年销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标均为B的，其他指标有A、有B、或全B的，或销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标有A、有B、有C，其他指标有A、有B，或全是B的评定为三级。

四级：

销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标均为B，其他指标有A，有B有C的；或年销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标有A有B有C，其他指标有A、有B、有C或全B的；或年销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标有B、有C，但其他指标有A、有B、或全是B的，评定为四级。

五级：

销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标均为C的，不管其他指标是A、是B、是C的；或除了上述以外的，均评定为五级。信用等级一旦确定，每3个月调整一次，对于信用度上升或下降的客户，其信用等级也要相应做出调整。

第四步：设计你的授信方案

1、信总额

确定客户的资信等级后，营销部根据全国客户的资信等级情况，以季度时间确定全国授信额度总额。

2、授信原则

各营销大区的客户授信额度限额指标在全国授信额度总限额内由营销部下达的限额内对客户进行分级授信管理。具体的分级授信原则是：

一级客户：

无风险客户，具有高度信誉的客户，如信誉良好的大型医药连锁公司、上市医药集团等，可放心进行赊销。授信额度由大区经理掌握下达，无指标限制。

二级客户：

可接受风险的客户，中型医药公司，有较好的记录，没有明显的信用风险，可按信用额度交易，授信额度由营销总监下达，最高额度不应超过最高设定基准。

三级客户：

一般风险客户，有极少数不良付款记录，应慎重给予信用额度，授信额度由分支机构总经理掌握下达，最高额度不应超过一般设定基准。四级客户：