贵州电信客户服务培训
中国电信营业员服务礼仪培训
中国电信营业员服务礼仪培训中国电信作为我国最大的电信运营商之一，其营业员的服务礼仪培训十分重要。
良好的服务礼仪能够提升客户满意度，增强企业形象。
以下是一份关于中国电信营业员服务礼仪培训的内容，超过1200字。
一、开篇语尊敬的各位营业员同仁：你们好！作为中国电信的一名营业员，你们拥有着极为重要的工作职责，是公司与客户之间沟通的桥梁。
为了提高我司的服务质量，提升客户满意度，我们组织了这次服务礼仪培训。
本次培训旨在帮助大家进一步了解和掌握营业员的服务礼仪要求，提高职业素养，塑造积极向上的形象。
二、服务理念1.客户至上：客户是公司的贵宾，我们的一切工作都应以客户为中心，真心实意地为客户提供优质的服务。
2.礼貌待人：不论对待公司内部同事还是对待客户，我们都要以礼貌和尊重的态度对待他人。
3.耐心细心：耐心细心是服务的基本标准，我们要用心倾听客户的需求，细致入微地解答客户的问题。
三、形象仪容1.着装规范：工作服要穿戴整齐，注意卫生干净。
服装的颜色、尺寸要符合公司的要求。
3.面部护理：注意控制脸部皮肤的油光，保持干净的面容。
女性员工化妆品的用量以淡妆为主，避免浓妆艳抹。
四、语言表达1.规范用语：使用标准的普通话和礼貌用语与客户对话，不使用方言、俚语等。
2.温和说话：语气温和、亲切，不激动、不责骂，保持微笑。
3.用语准确：回答客户的问题时，要用专业术语，准确明了地传达信息。
五、服务流程1.问候客户：见到客户，要主动打招呼，用温和的语气问候客户。
2.了解需求：耐心倾听客户的需求，用简洁明了的语言引导客户表达。
3.解答问题：对于客户提出的问题，要仔细研究并给予解答，解答过程中给予客户足够的细节。
4.满足需求：根据客户的需求，为其提供满足需求的产品和服务，提供专业的建议。
5.结束服务：服务完毕后，确认客户是否对服务满意，并表示感谢。
六、应对问题1.投诉处理：接到客户投诉时，要保持冷静，耐心倾听客户的诉求，然后向上级进行请示处理。
电信客服日常培训制度范本
电信客服日常培训制度范本一、总则第一条为了提高电信客服人员的综合素质，提升服务质量和客户满意度，制定本制度。
第二条电信客服培训应以“全面、系统、实用”为原则，注重理论知识与实际操作技能的结合。
第三条电信客服培训应遵循国家相关法律法规，符合公司发展战略，满足客户需求。
二、培训内容第四条电信客服培训内容应包括：服务礼仪、沟通技巧、产品知识、业务流程、法律法规、心理素质等。
第五条服务礼仪：包括着装、仪容、举止、礼貌用语等，培养客服人员的良好形象。
第六条沟通技巧：提高客服人员与客户沟通的有效性，包括倾听、表达、同理心等。
第七条产品知识：培训客服人员对电信产品、服务的了解，以便准确解答客户问题。
第八条业务流程：熟悉电信业务办理流程，提高工作效率。
第九条法律法规：学习电信行业相关法律法规，保障企业合规经营。
第十条心理素质：培养客服人员良好的心理素质，应对工作中遇到的压力和挑战。
三、培训方式第十一条培训方式包括：线上培训、线下培训、实操演练、案例分析、经验分享等。
第十二条线上培训：利用网络平台，进行课程学习、在线测试等。
第十三条线下培训：组织集中授课、讨论、实操等形式的培训。
第十四条实操演练：模拟客户咨询场景，提高客服人员的实际操作能力。
第十五条案例分析：分析典型案例，总结经验教训，提升客服人员的问题解决能力。
第十六条经验分享：定期举办经验分享会，交流工作中的优秀经验和做法。
四、培训安排第十七条电信客服培训分为：新员工入职培训、在岗培训、晋升培训、专项培训等。
第十八条新员工入职培训：对新入职客服人员进行全面的产品知识、业务流程、服务礼仪等培训。
第十九条在岗培训：定期对在岗客服人员进行业务知识、沟通技巧等方面的培训。
第二十条晋升培训：针对拟晋升客服人员进行管理层相关知识的培训。
第二十一条专项培训：针对特定项目或业务，进行有针对性的培训。
五、培训效果评估第二十二条建立培训效果评估机制，对培训效果进行定期评估。
第二十三条评估方式包括：考试成绩、客户满意度、同事评价、工作表现等。
中国电信客户服务培训讲义
持续改进
不断寻求改进机会，提高 服务质量和效率，满足客 户不断变化的需求。
有效沟通技巧提升
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意 见，理解客户的立场和感 受。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的 观点和想法，避免使用模 糊或含糊的语言。
情绪管理
控制自己的情绪，保持冷 静和理性，避免在沟通中 产生冲突和误解。
客户满意度提升策略
实际操作评估
观察学员在实际工作中的表现，评估培训效果。
问卷调查评估
通过问卷调查收集学员对培训的意见和建议，以便改进。
学员反馈意见收集整理
设立意见箱
在培训期间设立意见箱 ，方便学员随时提出意 见和建议。
定期收集反馈
定期收集学员的反馈意 见，整理并分类。
及时回应
对学员的反馈意见及时 回应，并给出解决方案 。
需求，从而更好地协作。
定期开展团队建设活动
02
通过定期开展团队建设活动，可以增强团队凝聚力和合作意识
，提高员工的工作积极性和满意度。
制定明确的协作流程
03
为了提高团队协作效率，需要制定明确的协作流程，包括任务
分配、进度把控、质量检测等环节。
跨部门合作经验分享
建立跨部门合作机制
通过建立跨部门合作机制，可以促进不同部门之间的交流和合作，实现资源共享和优势互 补。
业务办理流程及注意事项
业务办理流程
用户可以通过营业厅、网上营业厅、电话客服等方式进行业 务办理。
注意事项
办理业务时需要提供真实有效的身份证明和联系方式，并遵 守相关法律法规和规定。同时，用户也需要了解自己的权益 和义务，如套餐选择、费用缴纳、违约金等事项。
04
客户服务实战演练与案例分析
ahs1129电信行业贵州电信客户服务培训
胜任力 ——专业部分: 专业技能集合
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呼叫中心人员主要 KSA
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呼叫中心人员主要 KSA
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胜任力 ——专业部分:专业技能集合(续)
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胜任力 ——功能部分: 流程能力
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胜任力 ——功能部分: 产品与服务
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针对不同的顾客调•第整讲二话要速素度：音量
•外部环境的影响 •适中的音量 •太高音量易产生一种错误的交际情景 •适当升高太低的音量有助于表达热情 •调整自己的音量以创造优美的交际环境
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第三要素：音调
不应太高或太低
应避免单调
对应不同的顾客调整你的音调
•第四要素：音准
•清晰发音 •清楚表达你的意思
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•态度、热情和活力
．积极的态度或消极的态度会导致完全不同的结 果
．你的热情和活力能魔术般地使不可能成为可能
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•如何接听电话
• 在铃响三声之内接起电话 • 顾客将“听”到你的微笑 • 问候的三要素 1. 问候来电者 2. 自报姓名 3. 询问客户是否需要帮助
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– Establish and Update Marketing DB建立和更新市场数据库 – Account Service and Loyalty Program帐户服务和建立客户忠诚度
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呼入应用
Help Desk 服务台 Customer Service 客户服务 Catalog Orders 目录订单管理 Product Technical Information 产品技术信息服务 Sales Lead Qualifications 销售线索确认 Consumer Response 客户反馈 New Product Information新品信息 Dealer Locator经销商定点识别 Product Recall产品招回 Order Processing 订单处理 Advertising Response广告回应处理 Toll Free Response免费电话接听 Direct Mail Support 直邮回应处理 Promotional Product Handling促销产品处理 Seminar Registration 讲座登记确认 Trade Show Registration展会登记 Inquiry Handling 客户咨询处理 Complaint Handling客户投诉处理
电信客服培训制度范本
电信客服培训制度范本一、培训目的电信客服培训旨在提高客服人员的业务素质、服务技能和服务水平，使客服人员更好地适应电信行业的发展需求，为客户提供优质、高效的客服服务。
通过培训，使客服人员具备以下能力：1. 熟练掌握电信业务知识，为客户提供准确的业务咨询和办理；2. 具备良好的沟通技巧，提高客户满意度；3. 掌握客户服务流程，提高工作效率；4. 具备团队协作能力，增强团队凝聚力；5. 提升客服人员职业素养，树立良好的企业形象。
二、培训对象1. 新入职的电信客服人员；2. 在职电信客服人员，根据业务需求和个人能力进行定期培训。
三、培训内容1. 电信业务知识培训：包括电信产品、套餐、资费政策、促销活动等；2. 客户服务技巧培训：包括沟通技巧、倾听技巧、情绪管理、投诉处理等；3. 客户服务流程培训：包括客户接待、业务办理、售后服务等；4. 团队合作与个人成长培训：包括团队合作意识、时间管理、自我提升等；5. 企业文化和价值观培训：包括企业历史、企业文化、价值观等。
四、培训方式1. 理论培训：通过授课、讨论、案例分析等方式进行；2. 实操培训：通过模拟客户场景、业务办理实操等方式进行；3. 在线培训：利用网络平台进行自学和互动交流；4. 外出培训：组织相关人员参加行业内外的培训课程。
五、培训时间1. 新入职客服人员：培训期为1个月，其中理论培训2周，实操培训1周，实习1周；2. 在职客服人员：每年进行一次定期培训，培训时间为2天。
六、培训考核1. 新入职客服人员：培训期结束时进行理论和实操考试，成绩合格者方可转正；2. 在职客服人员：培训结束后进行知识测试，成绩合格者视为培训合格。
七、培训效果评估1. 定期对客服人员进行业务知识、服务技能和服务水平的考核，评估培训效果；2. 收集客户满意度调查结果，分析客服人员在服务过程中的优点和不足；3. 鼓励客服人员积极参与培训课程的改进和优化，提高培训质量。
八、培训纪律要求1. 客服人员需按时参加培训，不得迟到、早退；2. 培训期间，手机静音或关机，不得随意离座；3. 积极参与培训活动，不得大声喧哗，影响他人学习；4. 遵守培训场所的规章制度，爱护公共设施。
电信行业企业培训计划方案
电信行业企业培训计划方案一、培训概况1.1 培训目标本培训计划旨在提升员工的专业技能、团队协作能力和服务意识，以提高企业整体竞争力和客户满意度。
1.2 培训对象本培训计划针对电信行业企业的全体员工，包括销售人员、技术人员、客服人员等。
1.3 培训内容本培训计划将包括电信行业的专业知识培训、团队建设培训、客户服务技能培训等内容。
1.4 培训方式本培训计划将采用线上线下相结合的方式进行，包括课堂培训、案例分析、实地实训等形式。
二、培训内容2.1 电信行业专业知识培训针对不同岗位的员工，将分别进行各自的专业知识培训，包括通信网络原理、产品知识、行业政策等内容。
2.2 团队建设培训通过团队合作游戏、沟通训练、冲突解决演练等形式，提高员工的团队协作能力，增强团队凝聚力。
2.3 客户服务技能培训针对客服人员，将进行客户服务技能的培训，包括情绪管理、沟通技巧、问题解决能力等方面的训练。
2.4 营销策略培训对销售人员进行市场营销策略、销售技巧、客户关系管理等培训，以提升他们的销售能力。
2.5 技术培训对技术人员进行最新技术的培训，包括网络安全技术、数据处理技术、维修维护技术等方面的训练。
三、培训计划3.1 时间安排本培训计划将根据员工的不同岗位和需求，分阶段进行培训，每个阶段持续1-2周。
3.2 培训安排培训将采用集中式进行，每个阶段将安排专业讲师进行培训，保证培训质量。
3.3 培训资源为保证培训的质量和效果，将邀请行业内资深专家、知名企业的精英员工进行授课，提供丰富的实践案例和经验分享。
3.4 培训评估将在培训结束后对员工的培训效果进行评估和测试，以了解培训效果和调整下一步的培训计划。
四、培训实施4.1 培训前准备在培训开始前，将根据员工的实际情况和需求，进行培训前的调研和需求分析，以保证培训的针对性和实效性。
4.2 培训过程管理在培训过程中，将安排专门的培训负责人进行培训过程管理，保证培训进度和质量。
4.3 培训后跟踪在培训结束后，将安排专门的培训跟踪人员对员工的应用情况进行跟踪和指导，以确保培训效果的实现。
中国电信客户服务培训讲义
学习并运用有效沟通技巧，与客户沟通更 加顺畅，能够更好地理解客户需求并提供 解决方案。
问题解决能力增强
团队协作意识加强
掌握问题解决流程，遇到客户问题时能够 迅速应对，有效解决问题，提高客户满意 度。
培训中强调团队协作的重要性，意识到只 有团队协作才能更好地服务客户，提升整 体服务质量。
未来发展趋势预测及挑战应对
案例分享：成功解决客户问题经验交流
案例一
某客户反映网络故障问题，经过团队成员的共同努力，及 时定位并解决了问题，恢复了客户的正常网络使用。
案例二
针对某企业客户提出的复杂业务需求，团队成员通过深入 沟通和协作，制定了个性化的解决方案，并成功实施了该 方案，赢得了客户的信任和好评。
案例三
在处理一起客户投诉事件中，团队成员积极倾听客户意见 、及时响应并妥善处理了问题，最终化解了客户的不满情 绪并提升了客户满意度。
团队协作在客户服务中应用
建立信任
通过积极的沟通和协作，建立团队成 员之间的信任关系，提高团队的凝聚 力和向心力。
分工协作
根据团队成员的特长和经验，进行合 理分工，确保各项任务得到有效执行 。
信息共享
建立有效的信息共享机制，确保团队 成员能够及时获取所需的信息和资源 ，提高工作效率。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助，共同 应对挑战和解决问题，提高团队的整 体绩效。
进展。
电话礼仪规范
问候语
在接听电话时，首先使 用标准问候语，如“您 好，中国电信客服中心
”。
自我介绍
清晰报出自己的姓名或 工号，以便客户确认身
份。
询问需求
主动询问客户的需求或 问题，并给予耐心倾听
。
结束通话
中国电信-营业厅服务规范培训
1、语言文雅
2、在办公和营业场所注意事项
3、在工作中提倡使用普通话
4、赞扬他人的技巧
5、引导、分流客户的语言技巧
6、产品介绍的语言技巧
7、面对投诉客户的语言技巧
8、接听电话的基本要求和禁忌
9、倾听的作用与要领
第六节：营业厅工作人员礼仪服务的素质要求
1、营业厅工作人员迎接礼仪规则
2、运用视线服务，随时注意客户的需求
3、耐心周到的帮助客户解决问题
4、顾客靠近时服务技巧
5、顾客喜欢的服务方式
6、面对外国顾客的特殊处理方式
第七节：营业厅工作人员的谈吐礼仪
1、走动人员常用服务语言
2、询问顾客时的礼貌用语
3、使用敬语、谦语、雅语
4、学会倾听领导及顾客的声音
5、用顾客喜欢的方式说话
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、工作着装的礼仪
服装：如何穿着行服？
服饰：如何点缀你的职业装？
手部修饰与饰物佩带
服饰运用的礼仪与技巧
饰品的选择与佩戴礼仪
工作装选定的 TPO 原则
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学和款式造型
第二节：营业厅员工优雅姿态修养
1、社会形象的塑造
顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
2、日常工作仪态
几种常用手势及其不同含义
基本站姿训练及站姿变化
基本坐姿训练及坐姿变化
走姿要领
目光凝视规范与视线控制
日常待客仪态原则
日常处理投诉与答疑的仪态原则
第三节：营业厅员工的素质要求
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课程目标
课程结束以后 你希望 达到的目标是……
呼叫中心的演化
Customer Interaction Center Customer Interaction Center 客户互动中心 客户互动中心 Call Center Call Center 呼叫中心 呼叫中心 Help Desk Help Desk 服务台 服务台 Customer Service Counter Customer Service Counter 客户服务柜台 客户服务柜台
胜任力模型概念
呼叫中心胜任力模型定义了四个关键能力: 功能, 专业, 个人特征和领导力
Functional, Professional, Personal Attributes and Leadership.
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业务技能能力包括能完整 地观察业务, 利用标准的解 决问题的方法论来找出结 论, 达到整合结果
Essential Leadership Qualities, Values and Habits
3.企业竞争力的体现
—某些产业的主要标志 ：目录销售，财务 服务，接待服务业 —其它产业的中枢：有限电视 ，能源服务 —只要有产品，就应有 Call Center —“电子商务的心脏与灵魂”
客户互动中心
售前
互 动 中 心
传 真
电 话
售中
邮 互 件 联 网 站 手
机 / 手 持 设 备
售后
短 信 息
贵州电信 客户服务培训
自我介绍
背景: :
田女士主要致力于企业直接营销、呼叫中心运营管理、电话营销和外包 方面的咨询工作。包括为客户提供直接营销活动策划、直接营销执行策 略建议；为呼叫中心提供战略规划、业务创新、电话营销、人员管理、 流程优化和技术优化方面的咨询服务；为呼叫中心进行外包市场研究、 市场进入策略、外包管理等方面的咨询。 曾任中国惠普客户互动中心渠道支持部主管，利用呼叫中心管理惠普80% 的合作伙伴,创造每月超过一亿人民币的直接营销收入。此前任800主 管，为惠普客户提供售前咨询及电话销售服务。曾在中国电信、中国联 通的市场和客服部门有数年的任职经历。在呼叫中心售前支持、电话营 销、渠道管理和销售、人员培养及客户咨询等方面积累了丰富的经验。 熟悉呼叫中心变革管理、战略定位、执行策略、主要管理程序及指标， 曾在专业媒体上撰文介绍呼叫中心的管理方式与技巧。 在呼叫中心直接营销、运营管理、业务创新和变革管理方面有丰富的经 验，对电信企业管理和运作有深入的理解。善于学习和运用大量数据进 行管理，逻辑思维能力强，具有良好的团队协作精神和沟通能力。
相关经验: :
▪ 作为呼叫中心运营顾问，参与某电信公司呼叫中心整合项目。 提供呼叫中心运营管理和业务创新建议，包括：呼叫中心环境 设计、组织架构设计、人员岗位职责、骨干培养、流程优化和 电话营销方案设计等。 ▪ 作为某大型外企呼叫中心渠道支持部主管，领导确定该部门业 务和职能定位、制定直接营销方案，培养团队执行能力。该团 队直接管理公司80%的合作伙伴，通过直接营销为企业创造每月 过亿的销售额。 ▪ 作为某大型外企呼叫中心800主管，领导团队为全国客户提供售 前支持和电话销售；领导确定该部门业务模式、制定相关流 程、培养团队执行能力。通过流程优化、人员管理和技术优化 等手段为企业节约50%的人力资源。 ▪ 作为某大型电信公司市场主管，负责市场开拓、营销策略、广 告策划和渠道管理等工作。领导团队打造了公司品牌，创造了 试运营16天完成季度销售任务的业绩。 ▪ 作为某大型电信公司客户服务中心主管，负责客户咨询、业务 受理和投诉受理工作。任职期间，客户服务满意度持续排名第 一。 ▪ 作为呼叫中心资深顾问，在专业媒体上发表文章，并在知名网 站开设个人专栏，在呼叫中心直接营销、运营管理及座席代表 技巧等方面发表了数十篇文章。
图例:
业务知识能力包括对项目 进行的方向、竞争环境、 产业趋势的了解 容易培养 较难培养 很难培养 (固有特性)
有序、持续的进行技术应Leabharlann 能力包括利用技 术进一步提高客户满意度
Pr oc es s Techn o lo gy A pp lic at io n
Essential Qualities, Values and Habits
呼入应用
Help Desk 服务台 Customer Service 客户服务 Catalog Orders 目录订单管理 Product Technical Information 产品技术信息服务 Sales Lead Qualifications 销售线索确认 Consumer Response 客户反馈 New Product Information新品信息 Dealer Locator经销商定点识别 Product Recall产品招回 Order Processing 订单处理 Advertising Response广告回应处理 Toll Free Response免费电话接听 Direct Mail Support 直邮回应处理 Promotional Product Handling促销产品处理 Seminar Registration 讲座登记确认 Trade Show Registration展会登记 Inquiry Handling 客户咨询处理 Complaint Handling客户投诉处理 Advertising Campaign Support媒体促销支持 Information Requests信息提供
企业
客户 - 选择方式 - 选择时间
- 提供方便、统一界面、随时恭候 提供方便、统一界面、 - 记录历史 - 理解需求、满足 理解需求、
呼出应用
–
– –
Marketing Surveys市场调研问卷 Marketing Research 市场研究 Appointment Setting 订约会 New Product Introductions新品介绍 Lead Generation 销售线索产生 Maintenance Agreements维修协议 Agreements After Market Sales Credit Card Applications 信用申请 Fund Raising 筹集资金 Telesales电话销售 Telemarketing电话营销 Direct Sales of Products产品直销 Direct Sales of Services服务直销 Trade Show Follow-up展会追踪 Political Polling政治民意调查 Customer Service Surveys客户服务调查 Employee Satisfaction Surveys雇员满意度调查 Establish and Update Marketing DB建立和更新市场数据库 Account Service and Loyalty Program帐户服务和建立客户忠诚度
Essential Leadership Qualities, Values and Habits
胜任力－ 胜任力－领导力
领导力是推动团队实现组织业务战略目标的能力
•战略规划 - 用全局的视野组织和计划短期、长期的 战略规划 战略行动。 •企业家精神 企业家精神Entrepreneurship – 评估新创意的价 企业家精神 值，并努力实现；识别和理解最佳实践，挑战传统 的实施方式并且寻找确立和保持领先地位的机会。 •决策和明智判断 基于对现实、经验和理性思考的 决策和明智判断决策和明智判断 综合，设定不同的行动步骤，果断决策。 •培养和关注人才 - 通过训练、指导和绩效反馈，帮 培养和关注人才 助其他专业人员的成长。为他人提供增长技能以提 高绩效的机会。
Kn ow led ge Bu s in es s
c uct & P rod rvic es Serv
Pr oc es s
Tec hn ology Applic ation
kills nal S s s io P rofe
Essential Qualities, Values and Habits
Essential Leadership Qualities, Values and Habits
t t t t& od od oduc Pr od i i i ic S S S Serv es
ne Busi
kills ss S
Essential Qualities, Values and Habits
Essential Leadership Qualities, Values and Habits
胜任力轮盘
• • • 在外轮显示了能力的种类，内轮则显示了能力的集合 能力种类和能力集合对于销售和服务而言是一样的 能力集合的内容会随着部门不同而变化
产品和服务能力包括对用产品 和服务满足客户需求的理解 和应用 流程能力包括对工作流程 、控制和文档工作有正确 的认识，以确保工作能够
Bu Kn sine o w ss led ge
呼叫中心产业发展
1.呼叫中心：一个广泛而独特的概念
简介
2.呼叫中心的市场范围
—北美有2万至20万个呼叫中心 ---- 3%的美国就业人口 —700万个TSR（话务代表） —155万个坐席 —总营业额为122亿美元（ —7千亿美元的产值通过DM实现
—呼叫中心业务：服务、销售、技术支持、营 销； —呼叫中心管理：独特的人员素质，招聘，培 训，日常管理，职业规划，奖惩制度，激励机制； —呼叫中心环境：专门的软件、硬件、集成、 物理环境、家具摆设