物业客服部培训计划表doc
物业客服岗前培训推动计划
物业客服岗前培训推动计划一、培训计划背景随着城市化进程的不断加快，物业管理行业作为城市服务行业的重要组成部分，扮演着日益重要的角色。
而物业客服作为物业管理公司服务顾客的窗口，直接关系到顾客的满意度和物业管理公司的形象。
因此，对物业客服进行科学系统的培训，提高其服务水平和职业素养，已成为物业管理公司的重要工作之一。
本文立足于以上背景，提出了一套客观、科学有效的物业客服岗前培训推动计划，旨在帮助物业管理公司提高物业客服的服务水平，增强公司的竞争力。
二、培训目标1. 提高物业客服人员的专业知识水平，包括物业管理相关知识、服务技巧、客户心理学等方面的知识。
2. 提高物业客服人员的服务意识和服务态度，使其能够树立良好的服务理念，提供高效、贴心的服务。
3. 培养物业客服人员的团队合作意识和沟通技巧，打造高效的团队协作模式。
4. 塑造物业客服人员的职业素养和职业形象，使其成为公司的形象代言人。
5. 提高物业客服人员的应急处理能力和问题解决能力，使其能够应对各种突发事件和复杂问题。
三、培训内容1. 物业管理相关知识培训通过举办物业管理相关知识的讲座、研讨会等形式，向物业客服人员传授基本的物业管理知识，包括物业维护、安全管理、清洁卫生等知识，使其具备基本的专业知识水平。
2. 服务技巧培训通过案例分析、角色扮演等形式，培训物业客服人员的服务技巧，包括接待礼仪、电话沟通技巧、服务态度等方面的技能，使其具备高效、亲和的服务能力。
3. 客户心理学培训通过心理学专家的讲座、实际案例解析等方式，培训物业客服人员的客户心理学知识，使其能够更好地理解客户的需求和心理，提供个性化的服务。
4. 团队合作与沟通技巧培训通过团队建设活动、沟通技能培训等形式，提高物业客服人员的团队合作意识和沟通技巧，打造高效的团队协作模式。
5. 职业素养和职业形象培训通过形象打造讲座、着装指导等形式，培养物业客服人员的职业素养和职业形象，使其成为公司的形象代言人。
物业客服部培训计划表
物业客服部培训计划表一、培训目的为了提升物业客服部员工的服务意识和专业水平，提高客户满意度，制定本培训计划。
二、培训内容1.服务意识培训–理念分享：分享优质服务的重要性–客户心理学：了解客户需求和情绪管理–沟通技巧：提高与客户沟通的效率和质量2.业务知识培训–物业管理规定：了解相关法律法规和公司制度–常见问题处理：针对常见问题的解决方法和应对策略–系统操作培训：熟悉物业管理系统的操作流程3.技能提升培训–投诉处理技巧：处理投诉的技巧和策略–问题解决能力：提高解决问题的效率和准确性–客户关系维护：建立和维护良好的客户关系三、培训方法1.理论学习–课堂教学：传授知识点，讲解理论–案例分析：学习处理实际案例的方法2.实践操作–角色扮演：模拟客户服务场景进行实践–实际操作：在实际工作中应用所学知识3.考核评估–定期考核：检验培训效果，及时调整培训内容–员工反馈：听取员工对培训的意见和建议，不断改进培训方式四、培训计划1.第一阶段（1周）–服务意识培训：分享服务理念，客户心理学基础–案例分析：分析客户投诉案例，提出解决方案2.第二阶段（2周）–业务知识培训：学习物业管理规定，系统操作培训–角色扮演：模拟实际工作场景，提升业务能力3.第三阶段（1周）–技能提升培训：投诉处理技巧，客户关系维护–实际操作：指导员工在实际工作中应用所学技能五、总结与展望通过本培训计划的实施，相信能够提升物业客服部员工的服务水平和专业能力，提升客户满意度，为公司发展贡献力量。
在未来，我们将继续完善培训机制，不断提升员工素质，实现更好的服务目标。
以上是关于物业客服部培训计划的文档内容，希望对您有所帮助。
物业公司培训计划
1、统一思想2、提高员工业务技能3、提高服务水平岗前培训1、集团及物业公司的企业文化学习2、物业管理基础知识3、员工手册：公司概况、架构等4、加强全员成本控制意识行政人事部5、公文写作6、档案管理7、服务意识、技巧、礼仪8、公司基本人事制度9、突发事件的应急处理1、本小区物业概况客户服务部2、物业管理前期介入新员工新员工新员工全体员工办公室人员办公室人员新员工新员工新员工客服人员全体员工11121131112公司领导项目经理、工程主管前台主管项目经理3、质量管理理念4、服务意识、沟通技巧5、岗位职责、操作规范6、进户工作规程(商品房)7、空置房屋钥匙管理规程全体员工客服人员客服人员客服人员客服人员22111项目经理客服主管客服主管客服主管客服主管1、统一思想2、提高员工业务技能8、业户满意度调查管理规定9、投诉处理管理规定10、住宅室内装饰装修管理办法11、业主收房的流程及注意事项12、如何做一位出色的主管13、物业管理法规、条例(物权法、各管在岗培训理办法等)14、消防知识及实践全体员工全体员工全体员工客服人员主管以上全体员工全体员工2112121客服主管客服主管工程主管、客服主管客服主管项目经理项目经理安管主管1、岗位职责、操作规范部门全体员工 1 工程主管2、物业管理法规、条例(物权法、各管3、提高服理办法等)务水平3、安全消防知识学习(日常安全、消防安全、操作安全)工程部4、服务意识、技巧、礼仪5、应急事故处理6、弱电系统7、空调、给排水系统8、维修工专业技能(电工、电梯等)全体员工部门全体员工部门全体员工部门全体员工部门相关员工部门相关员工维修工2231222项目经理工程主管客服主管工程主管工程主管空调、给排水领班工程主管1、统一思保安部1、岗位职责、操作规范2、物业管理法规、条例(物权法、各管理办法等)部门全体员工全体员工12安管主管项目经理想2、提高员工业务技能3、提高服务水平3、安全消防知识学习(日常安全、消防安全、操作安全)4、队列、礼仪训练5、服务意识、技巧、礼仪6、突发事件处理7、防台、防汛知识学习1、岗位职责、操作规范2、物业管理法规、条例(物权法、各管理办法等)3、安全消防知识学习(日常安全、消防安全、操作安全)保洁绿化部4、岗位技能、工作流程和标准5、服务意识、技巧、礼仪6、防汛防台知识学习7、绿化管理及养护8、突发事件的处理部门全体员工安保员部门全体员工部门全体员工部门全体员工部门全体员工全体员工部门全体员工部门全体员工部门全体员工部门全体员工绿化工部门全体员工1321112122121安管主管安管主管安管主管安管主管、工程主管安管主管、工程主管保洁主管项目经理安管主管、保洁主管保洁主管客服主管安管主管、工程主管保洁主管合作协议书甲方： (以下简称甲方) 乙方：身份证号码 (以下简称乙方)鉴于乙方运用其方面的专业技术和管理经验为甲方进一步提高公司技术水平和经济效益，经双方友好商议，双方允许甲方以干股的方式对乙方进行奖励和激励。
2024物业客服工作计划范本（4篇）
2024物业客服工作计划范本由于我们高等教育物业的特殊性，在客服-顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。
下面是工作计划。
一、建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。
在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、建立客服平台（一）成立客户监督委员会。
由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。
行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
（二）建立质量检查制度。
改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。
.（三）搞好客服前台服务。
1.客户接待。
作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2.服务及信息传递。
包括纵向-实施由顾客到总公司，横向-实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
3.相关后勤服务的跟踪和回访。
4.____小时服务电话。
（四）。
协调处理顾客投诉。
（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
（六）建立客户档案。
包括家属区、教学区、学生社区。
（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设（一）成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。
然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。
成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。
（二）人员编制至少二人。
要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。
人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
物业客服培训资料
物业客服培训资料一、物业客服培训目标本培训旨在提高物业客服人员的综合素质，使其能够更好地为业主提供优质服务，并提升物业公司整体形象。
通过本培训，物业客服人员将掌握以下技能：1、熟悉物业公司相关政策和法规，确保服务行为合法合规；2、了解业主需求，提高业主满意度；3、掌握沟通技巧，提高与业主的沟通能力；4、具备团队协作能力，能够与其他部门协同工作；5、具备突发事件应对能力，及时处理紧急事件。
二、物业客服培训内容1、物业政策法规培训：包括物业管理相关法律法规、政策规定等，确保客服人员在实际工作中能够遵守相关规定，为业主提供合法合规的服务。
2、业主关系管理培训：让客服人员了解业主的需求和期望，提高业主满意度。
通过学习，客服人员将掌握如何与业主建立良好的关系，及时了解业主的意见和建议，并采取有效措施进行改进。
3、沟通技巧培训：包括倾听、表达、同理心等沟通技巧，帮助客服人员更好地与业主进行沟通。
通过培训，客服人员将学会如何更好地理解业主的需求和问题，并提供有效的解决方案。
4、团队协作培训：让客服人员了解团队协作的重要性，并掌握团队协作的技巧和方法。
通过学习，客服人员将学会如何与其他部门协同工作，共同为业主提供优质服务。
5、突发事件应对培训：让客服人员了解如何应对突发事件，及时处理紧急事件。
通过学习，客服人员将掌握应对突发事件的流程和方法，并学会在紧急情况下保持冷静、采取有效措施解决问题。
三、物业客服培训方法本培训采用多种方法进行培训，包括讲座、案例分析、角色扮演、小组讨论等。
通过这些方法，让客服人员更好地掌握知识和技能，并能够在实际工作中应用所学内容。
同时，本培训还将提供一些实用的工具和表格，帮助客服人员更好地进行工作。
四、物业客服培训评估为了确保本培训的有效性，我们将进行以下评估：1、培训前评估：通过问卷调查等方式了解客服人员的知识水平、技能水平等情况，以便针对实际情况制定合理的培训计划。
2、培训中评估：通过课堂互动、小组讨论等方式了解学员的学习情况，及时调整教学策略和方法。
2025年度物业客服工作计划
3.增加小区安全设施，如监控摄像头、门禁系统等，并定期进行安全演练，提高业主的安全意识和应对能力。
4.加强绿化工作，定期清理小区卫生，保持小区环境整洁美观。可设立环保宣传栏，提高业主的环保意识。
四、工作结语
1.定期对工作进行总结，分享成功经验和改进措施。鼓励团队成员积极参与讨论，共同提升服务质量。
2.每季度对客服人员进行客户满意度考核，激励员工提升服务质量。对优秀员工给予表彰和奖励。
3.年底对全年工作进行总结，为下一年度工作计划依据。对表现优秀的团队成员给予适当的奖励和晋升机会。
希望全体物业客服团队共同努力，以实现2025年度工作计划的目标，为业主更加优质、便捷的物业服务。
3.年底对全年工作进行总结，为下一年度工作计划依据。
希望全体物业客服团队共同努力，以实现2025年度工作计划的目标。
《篇三》2025年度物业客服工作计划
一、工作目标
1.深化业主关系，提升客服人员的专业形象。
2.优化物业服务流程，提高工作效率。
3.加强小区安全管理，保障业主的人身和财产安全。
4.提升小区环境质量，营造宜居的居住环境。
2.对物业服务流程进行全面的审查和改进，提高工作效率。
3.增加小区安全设施，定期进行安全演练。
4.加强绿化工作，定期清理小区卫生。
四、工作进度安排
1.第一季度：举办业主开放日，收集业主意见和建议。
2.第二季度：完成物业服务流程的审查和改进。
3.第三季度：增加小区安全设施，进行安全演练。
4.第四季度：加强绿化工作，定期清理小区卫生。
3.加强小区安全管理，保障业主的人身和财产安全。
物业客服部工作计划标准范本(七篇)
物业客服部工作计划标准范本由于我们高等教育物业的特殊性，在客服-顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。
下面是工作计划。
一、建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。
在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、建立客服平台（一）成立客户监督委员会。
由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。
行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
（二）建立质量检查制度。
改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。
.（三）搞好客服前台服务。
1.客户接待。
作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2.服务及信息传递。
包括纵向-实施由顾客到总公司，横向-实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
3.相关后勤服务的跟踪和回访。
4.____小时服务电话。
（四）。
协调处理顾客投诉。
（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
（六）建立客户档案。
包括家属区、教学区、学生社区。
（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设（一）成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。
然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。
成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。
（二）人员编制至少二人。
要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。
人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
物业客服培训计划范文
物业客服培训计划范文（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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物业客服部培训计划表篇一：物业培训计划和方案安排物业客服人员学习培训方案及计划1 目的通过对客服人员的学习培训来提高客服人员的综合业务能力以及服务意识，为业户提供满意质优的服务，展示德智物业企业形象。
2 适应范围适用于客服人员的学习3 职责客服主管负责培训计划的制订和实施4 培训方案4.1 理论培训4.1.1 每周一、四16：30~17：30进行理论培训4.1.2 内容：规章制度、部门规章、操作流程等，指出工作中存在的问题以及讨论问题的解决措施；4.1.3 参加人员：全体客服人员（一楼大堂当值人员除外） 4.1.4 检验方法：转正考核客服日常工作考核及岗位流程掌握情况4.2 操作培训4.2.1 每一周五早8：30~9：30进行训练； 4.2.2 训练内容：迎宾礼仪、语言规范及技巧等；4.2.3 参加人员：全体客服人员（一楼大堂当值人员除外）； 4.2.4 检验方法：转正考核客服日常工作考核5 培训计划日常培训计划篇二：物业客服部工作计划范文大全关于物业客服部工作计划范文大全物业客服部工作计划一：一元复始，万象更新。
新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：1、以客户为中心，大力提升服务质量。
1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走(本文来自： 小草范文网:物业客服部培训计划表)访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。
及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。
提高顾客满意度。
1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。
1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。
1.4推动拓展、发挥贴心管家小组职能，使每位成员真正和客户贴起心来，及时为客户解决问题。
1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。
2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。
2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。
3、严控外包方，把好质量关。
3.1利用对外包方的月会制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。
发现问题让其限期整改。
对于外包方的管理形成严、细、实的工作作风。
3.2对于像外墙清洗等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。
4、畅通沟通平台，做好宣传工作。
4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。
4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。
4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。
4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。
5、强化员工培训，提升员工素质。
5.1以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的服务意识、礼貌待客、案例分析等，全面提升客服人员的综合素质。
5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。
5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。
6、加强内部管理，执行质量体系要求6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。
6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。
6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。
6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。
7、努力提高，适时跟进7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为北京市垃圾分类优秀示范园区。
7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。
7.3争取创建花园式单位，做好相关工作。
7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。
客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。
物业客服部工作计划二：由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。
下面是工作计划。
一、建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。
在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、建立客服平台(一) 成立客户监督委员会。
由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。
行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
(二) 建立质量检查制度。
改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。
.(三) 搞好客服前台服务。
1. 客户接待。
作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2. 服务及信息传递。
包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
3. 相关后勤服务的跟踪和回访。
4. 24小时服务电话。
(四)。
协调处理顾客投诉。
(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
(六)建立客户档案。
包括家属区、教学区、学生社区。
(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设(一)成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。
然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。
成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。
(二)人员编制至少二人。
要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。
人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。
根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月全年公务经费6000.00元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。
有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。
客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。
今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取龙湖小区的模式。
以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的干部务虚会，质量、改革、发展，提出的思路，不一定马上实行。
实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。
物业客服部工作计划三：20XX年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在XX年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾XX年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。
为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
篇三：物业客服的培训内容1物业客服的培训内容第二讲客户服务中心文明服务制度第一章总则第一条为提高客户服务中心服务质量为住户提供优质服务、文明服务在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨维护物业管理公司良好信誉争创先进文明小区特制定本制度。
第二章仪容仪表第二条仪容仪表整洁、端正、规范精神状态饱满。
第三条上班时间着装统一一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条制服保持清洁、挺括工作卡涂污或破损应及时更换。
第五条严禁穿着私人服装上岗严禁穿拖鞋上岗严禁无卡上岗。
第六条仪容举止文雅有礼、热情力争给住户留下良好的第一印象严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。
第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为处理违章对待无理行为要耐心、容忍以理服人教育为主。
第八条办公室禁止吸烟禁止大声喧哗办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。
第九条注意个人卫生禁止蓄须留长指甲注意个人卫生以免因异味引起住户和同事的尴尬。
第三章文明用语第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯主动向住户和来访者问好作到彬彬有礼态度亲切。
第十一条接听电话务必注意以下事项1.在第一时间接听电话2.首先向对方问候“你好××物业客服中心我姓×请问有什么可以帮助您”3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。
第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语并切实在工作中运用1.你好您好2.上午好/下午好/晚上好××物业客服中心我姓×请问有什么可以帮助您3.谢谢4.对不起5.不客气6.再见7.请稍等8.是的先生/小姐9.请问你找谁10.请问有什么可以帮助你吗11.请你不要着急12.请你与××部门××先生/小姐联系。
13.请留下您的电话号码和姓名好吗14.我们会为您提供帮助15.请您填好《投诉单》16.谢谢您的批评指正 17.这是我们应该做的18.感谢您的来电19.对不起打扰了20.对于您反映的问题我们会马上处理并尽快给您回复好吗第十四条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现1.喂2.不知道3.墙上贴着没长眼睛呀4.急什么烦死人了5.急什么没看到我在忙着吗6.哪个他不在7.要下班了有事明天再来8.不舒服你别来了9.快点说完了没有10.就这么说怎么样11.有本事你去告12.喊什么等一下13.讲了半天你还没听懂14.出去今天不办公15.你问我我问谁16.我不管该找谁找谁17.我说不能办就不能办18.你怎么这么麻烦19.这个事儿我处理不了20.我正在忙呢你找他吧21.你说话清楚点22.你真烦等一会吧我在忙23.你找谁呀再说一遍我没听清楚24.都下班了你不知道呀25.急什么26.你看清楚再问27.墙上有你自己看看就行了28.你找谁没这个人儿29.渴了自己倒水那儿有杯子30.你自己都不知道我怎么知道第四章投诉处理第十五条认真听取客户的意见弄清情况作好笔录。