物业客服部培训计划模板(完整版)
物业培训客服计划书模板
一、计划概述为了提高物业客服部的整体服务水平和员工的专业素养，增强客服团队的服务意识与业务能力，特制定本物业培训客服计划。
本计划旨在通过系统性的培训，使客服人员更好地掌握服务技能、提升沟通技巧，以及增强应急处理能力，从而为客户提供更加优质、高效的物业服务。
二、培训目标1. 提升客服人员的专业素养，增强服务意识；2. 提高客服人员的沟通技巧和解决问题的能力；3. 增强客服人员的团队协作精神和客户满意度；4. 培养客服人员的应急处理能力，确保服务稳定高效。
三、培训对象1. 物业客服部全体员工；2. 新入职的客服人员；3. 需提升服务水平的在职客服人员。
四、培训内容1. 服务礼仪与沟通技巧：- 服务规范及礼仪；- 客户沟通技巧；- 投诉处理与客户关系维护。
2. 物业管理知识：- 物业管理法律法规；- 物业管理制度；- 物业服务流程。
3. 应急处理能力：- 突发事件应对；- 紧急维修处理；- 应急预案演练。
4. 团队协作与个人成长：- 团队协作技巧；- 个人成长规划；- 职业素养提升。
五、培训方式1. 理论培训：通过课堂讲授、案例分析、小组讨论等形式，让学员掌握理论知识；2. 实操培训：通过模拟演练、角色扮演等方式，让学员提升实际操作能力；3. 在职培训：结合日常工作，对客服人员进行现场指导与辅导；4. 外部培训：邀请行业专家进行授课，拓宽学员视野。
六、培训时间与安排1. 培训时间：每月安排2-3次，每次培训时间为1-2天；2. 培训安排：根据培训内容，制定详细的培训计划，包括培训时间、地点、讲师、学员名单等；3. 培训考核：培训结束后，对学员进行考核，考核合格者予以结业。
七、培训效果评估1. 定期对客服人员进行满意度调查，了解培训效果；2. 通过客服人员的工作表现和客户反馈，评估培训效果；3. 对培训效果不佳的学员，进行针对性辅导和复训。
八、培训费用预算1. 培训讲师费用；2. 培训资料费用；3. 培训场地费用；4. 其他相关费用。
物业客服部主管培训计划
物业客服部主管培训计划一、培训目标物业客服部主管是整个物业公司管理团队中至关重要的一环，他们需要具备优秀的管理能力、卓越的沟通技巧和高效的工作执行力。
为了帮助物业客服部主管更好地完成工作，提升团队整体素质，我们制定了以下培训计划。
二、培训内容1. 管理能力培训- 团队管理：包括如何招聘、激励员工，如何搭建团队和培训新人等内容。
- 绩效管理：学习如何制定目标，考核员工工作绩效，进行有效的绩效评估和激励等。
- 问题处理：学习如何处理团队内部纠纷、危机处理等。
2. 沟通技巧培训- 有效沟通：学习如何进行有效的团队内外部沟通，如何与上级领导、员工、客户等进行良好沟通。
- 冲突处理：学习如何处理各种冲突，包括员工之间的冲突、员工与客户的冲突等。
3. 工作执行力培训- 时间管理：学习如何合理规划时间，高效完成工作。
- 任务分配：学习如何根据员工能力合理分配任务，提高工作效率。
4. 客户服务培训- 客户需求分析：学习如何分析客户需求，提供更好的客户服务。
- 投诉处理：学习如何处理客户投诉，提高客户满意度。
三、培训方式1. 线下培训- 由内部高管负责主持，邀请行业专家进行讲解。
- 设计互动环节，让主管们将所学内容与团队中实际工作进行对照和讨论。
2. 在线学习- 设计在线课程，主管可自由选择学习时间和地点。
- 设计在线问答环节，便于主管在学习过程中进行讨论和交流。
四、培训流程1. 学习阶段- 首先进行管理能力培训，帮助主管了解如何有效管理团队。
- 紧接着进行沟通技巧培训，提升主管的沟通能力。
- 然后进行工作执行力培训，帮助主管提高工作效率。
- 最后进行客户服务培训，提高主管对客户需求的理解和处理能力。
2. 实际应用阶段- 在学习阶段结束后，主管将所学到的管理、沟通、执行等知识应用到实际工作中。
- 考察实际应用效果，可以通过定期的考核评估和反馈机制，帮助主管持续改进。
五、培训评估1. 参与率评估- 统计各阶段培训的参与率，根据参与率评估培训的吸引力和重要性。
物业客服工作计划培训
一、培训背景随着社会经济的快速发展，物业管理行业日益繁荣，物业客服作为物业管理的重要组成部分，其工作质量和服务水平直接影响到业主的生活质量和物业公司的品牌形象。
为了提高物业客服人员的综合素质，提升服务质量，特制定本培训计划。
二、培训目标1. 提升物业客服人员的专业知识和业务能力；2. 增强物业客服人员的沟通技巧和团队协作能力；3. 规范物业客服人员的服务流程和操作规范；4. 培养物业客服人员的职业素养和责任感。
三、培训内容1. 物业管理基础知识（1）物业管理概述及发展历程；（2）物业管理法规及政策；（3）物业管理业务流程及操作规范。
2. 物业客服岗位职责（1）物业客服岗位职责及工作标准；（2）物业客服人员的工作流程；（3）物业客服人员的权限与责任。
3. 业主沟通与投诉处理（1）业主沟通技巧；（2）投诉处理流程及技巧；（3）案例分析及经验分享。
4. 物业客服礼仪与形象（1）物业客服礼仪规范；（2）物业客服形象塑造；（3）客户满意度提升策略。
5. 团队协作与沟通（1）团队协作的重要性；（2）团队沟通技巧；（3）跨部门协作与沟通。
6. 信息化技术应用（1）物业管理信息系统；（2）物业客服软件应用；（3）信息化技术在物业客服工作中的应用。
四、培训方式1. 理论授课：邀请行业专家、资深讲师进行授课，结合实际案例进行分析；2. 案例分析：组织学员进行实际案例讨论，提升学员的解决实际问题的能力；3. 角色扮演：模拟业主与物业客服人员的互动场景，锻炼学员的沟通技巧；4. 互动交流：组织学员进行小组讨论、经验分享，增进学员之间的交流与合作。
五、培训时间及安排1. 培训时间：为期一个月，共计20天；2. 培训安排：每周一至周五，每天8小时，共计160课时；3. 培训地点：公司培训室。
六、培训考核1. 考核方式：理论考试、案例分析、角色扮演；2. 考核成绩：满分为100分，80分以上为合格；3. 考核结果：考核不合格者，需进行补考。
物业客服培训计划表模板
物业客服培训计划表模板培训目标：提升物业客服团队的服务意识和服务水平，增强客户满意度和忠诚度。
一、培训内容1. 客服基础知识培训- 客服工作职责和要求- 客户服务技巧- 客户投诉处理技巧- 如何与客户建立良好的沟通与关系2. 业务知识培训- 物业管理相关法律法规- 物业管理规章制度- 物业服务事项及流程3. 公司文化和价值观培训- 公司的发展历程和愿景- 公司文化和核心价值观- 公司对客户服务的要求和期望4. 案例分析和角色扮演培训- 客服案例分析- 客服角色扮演演练5. 沟通技巧培训- 有效沟通技巧- 身体语言和声音的运用- 冲突处理与解决技巧二、培训方法1. 理论培训3. 角色扮演4. 沟通训练5. 实地观摩三、培训时间安排1. 第一天- 9:00-9:30 开班典礼- 9:30-11:00 客服基础知识培训- 11:00-12:00 业务知识培训- 13:30-15:00 公司文化和价值观培训- 15:00-17:00 案例分析和角色扮演培训2. 第二天- 9:00-10:30 客服案例分析- 10:30-12:00 沟通技巧培训- 13:30-15:00 角色扮演演练- 15:00-17:00 实地观摩四、培训师资1. 公司高层领导2. 物业管理专家3. 专业培训师4. 公司资深客服人员五、培训评估1. 培训结束导师评估2. 学员反馈问卷调查六、培训资源2. 宣传资料3. 办公用品4. 会场租赁5. 培训设备（投影仪、音响等）七、培训预算1. 培训师费用2. 培训场地租赁费用3. 培训设备费用4. 培训材料费用5. 交通餐饮费用八、培训效果跟踪1. 月度跟踪评估2. 季度绩效考核以上是针对物业客服培训的计划表模板，对于实际情况可以根据公司实际情况和需求进行调整和修改。
希望以上内容能够帮助到您。
物业客服沟通培训计划方案
一、方案背景随着社会的发展和居民生活水平的提高，物业服务行业竞争日益激烈。
物业客服作为与业主直接沟通的桥梁，其沟通能力直接影响到业主满意度和服务质量。
为提升客服人员的沟通技巧，提高服务效率，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提升客服人员的沟通技巧，增强与业主的沟通能力。
2. 培养客服人员的同理心，提高服务意识，增强客户满意度。
3. 规范客服人员的语言和行为，树立良好的企业形象。
4. 强化客服人员的专业知识和操作技能，提高工作效率。
三、培训对象物业客服部门全体员工四、培训内容1. 沟通技巧培训- 沟通的基本原则与技巧- 有效倾听与表达- 情绪管理- 应对冲突的策略2. 服务意识培训- 客户服务理念- 同理心培养- 优质服务标准3. 专业知识和操作技能培训- 物业管理相关法律法规- 物业服务流程- 常见问题的处理方法4. 案例分析- 分享优秀案例，分析成功经验- 分析失败案例，总结教训五、培训方式1. 内部培训- 邀请公司内部有经验的员工或部门负责人进行授课- 邀请外部专业培训机构进行授课2. 外部培训- 组织参加行业内的专业培训课程- 邀请行业专家进行讲座3. 实践演练- 设置模拟场景，进行角色扮演- 组织实战演练，提升沟通能力六、培训时间与频率1. 培训时间：每月至少安排一次培训，每次培训时间不少于2小时。
2. 培训频率：根据实际情况调整，确保每位员工每年至少参加4次培训。
七、培训评估1. 培训结束后，对学员进行考核，考核内容包括理论知识和实践操作。
2. 定期收集学员反馈意见，评估培训效果。
3. 根据培训效果，调整培训计划，优化培训内容。
八、培训预算根据培训内容和方式，制定合理的培训预算，确保培训活动的顺利进行。
九、实施保障1. 建立健全培训管理制度，明确培训责任。
2. 加强培训资源整合，确保培训质量。
3. 营造良好的培训氛围，激发员工学习热情。
通过本培训计划方案的实施，我们相信物业客服部门的沟通能力将得到显著提升，为业主提供更加优质的服务，树立良好的企业形象。
物业客服部培训计划及内容
物业客服部培训计划及内容一、培训分类岗前培训和在岗培训。
二、培训内容一般来说，客服人员需要掌握以下几个方面的知识和技能：1.服务礼仪和沟通技巧客服人员需要掌握基本的服务礼仪和沟通技巧，包括如何礼貌地与客户沟通、如何处理客户投诉、如何解决客户问题等。
团物业客服管家培训课件2.物业管理知识客服人员需要了解物业管理的基本知识，包括物业管理法律法规、物业管理制度、物业服务流程等。
3.应急处理能力客服人员需要具备应急处理能力，包括如何处理突发事件等。
4.客户服务技能客服人员需要具备良好的客户服务技能，包括如何处理客户诉求、如何提高客户满意度等。
5.团队协作能力客服人员需要具备良好的团队协作能力，能够与其他部门密切合作,共同完成物业服务工作。
三、培训内容举例第一节物业客服礼仪教学视频（一）仪表、仪容的基本要求（二）仪态的基本要求第二节物业客服应知应会（―）应知（二）应会第三节物业公司处理住户投诉的程序与技巧（一）处理投诉技巧有哪些？（二）投诉事件的分类和处理（三）物业客服回答业主的话术第四节说话技巧(一)文明用语与禁止用语(―)与业主沟通技巧：“100-1=0”定律(三)物业服务情景沟通100句高情商话术第五节催收物业费技巧(一)史上最全催收物业费的话术(二)电话催收物业费9招技巧，招招见效(附案例)四、培训方式一般来说，培训方式可以采取以下几种形式：1.线下培训线下培训是指客服人员到指定的培训场所进行培训I。
这种培训方式可以让客服人员亲身体验到培训内容，更容易理解和掌握知识和技能。
2.在线培训在线培训是指客服人员通过网络平台进行培训I。
这种培训方式可以节省时间和成本，适合于客服人员分布在不同地区的情况。
3.实践培训实践培训是指客服人员通过实际工作进行培训I。
这种培训方式可以让客服人员在实践中不断总结经验，更加深入地理解和掌握知识和技能。
物业客服部培训计划表
物业客服部培训计划表一、培训目的为了提升物业客服部员工的服务意识和专业水平，提高客户满意度，制定本培训计划。
二、培训内容1.服务意识培训–理念分享：分享优质服务的重要性–客户心理学：了解客户需求和情绪管理–沟通技巧：提高与客户沟通的效率和质量2.业务知识培训–物业管理规定：了解相关法律法规和公司制度–常见问题处理：针对常见问题的解决方法和应对策略–系统操作培训：熟悉物业管理系统的操作流程3.技能提升培训–投诉处理技巧：处理投诉的技巧和策略–问题解决能力：提高解决问题的效率和准确性–客户关系维护：建立和维护良好的客户关系三、培训方法1.理论学习–课堂教学：传授知识点，讲解理论–案例分析：学习处理实际案例的方法2.实践操作–角色扮演：模拟客户服务场景进行实践–实际操作：在实际工作中应用所学知识3.考核评估–定期考核：检验培训效果，及时调整培训内容–员工反馈：听取员工对培训的意见和建议，不断改进培训方式四、培训计划1.第一阶段（1周）–服务意识培训：分享服务理念，客户心理学基础–案例分析：分析客户投诉案例，提出解决方案2.第二阶段（2周）–业务知识培训：学习物业管理规定，系统操作培训–角色扮演：模拟实际工作场景，提升业务能力3.第三阶段（1周）–技能提升培训：投诉处理技巧，客户关系维护–实际操作：指导员工在实际工作中应用所学技能五、总结与展望通过本培训计划的实施，相信能够提升物业客服部员工的服务水平和专业能力，提升客户满意度，为公司发展贡献力量。
在未来，我们将继续完善培训机制，不断提升员工素质，实现更好的服务目标。
以上是关于物业客服部培训计划的文档内容，希望对您有所帮助。
物业客服工作计划标准模板(七篇)
物业客服工作计划标准模板一元复始，万象更新。
新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：1、以客户为中心，大力提升服务质量。
1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。
及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。
提高顾客满意度。
1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。
1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。
1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。
1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。
2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。
2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。
3、严控外包方，把好质量关。
3.1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。
发现问题让其限期整改。
对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。
3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。
4、畅通沟通平台，做好宣传工作。
4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。
4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。
4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。
4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。
5、强化员工培训，提升员工素质。
5.1以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。
5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
计划编号：YT-FS-2916-59物业客服部培训计划模板(完整版)According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward深思远虑目营心匠Think Far And See, Work Hard At Heart物业客服部培训计划模板(完整版)备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。
文档可根据实际情况进行修改和使用。
物业客服部培训计划范文一物业客服部年终总结20XX年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到20XX年12月19日共办理交房手续312户。
办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。
车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。
累计已达上千项。
二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。
运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作20XX年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。
8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。
开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。
我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作20XX年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。
在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20XX年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。
调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。
水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。
同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述，20XX年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
物业客服部培训计划范文二一、考核目的：通过考核促进部门员工学习的积极性，提高专业知识及业务技能，全面提升服务品质。
二、适用范围：使用于全体物业助理和客服助理。
三、考核内容：物业管理理论知识、巡查工作技巧、案例分析、业主满意度。
四、培训材料：岗位职责、操作流程、疑难问题的处理办法和统一解说词。
五、考核时间：每月月末对当月所培训的内容进行考核，考核成绩将作为末位淘汰制的参考依据。
六、考核办法：1.口试和笔试相结合，70分为合格线。
2.考核成绩连续三次处于部门全体员工最后一名且成绩低于70分以下的给予辞退。
3.如因工作原因未能参加考核的员工，将择日进行补考。
4.每次考核成绩将存档，并作为评优、晋升、辞退的重要参考依据。
物业客服部培训计划范文三(一) 思想作风培训物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。
1.服务意识引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。
具体做到：服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。
2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。
具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。
3. “五爱”思想爱房产---热爱房地产行业;爱住户---对住户充满爱心;爱岗位---热爱物业管理工作岗位;爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量;爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。
(二) 职业道德培训所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。
物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。
对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：(1)语言规范;(2)日常行为规范;(3)工作纪律规范;(4)接听电话的规范;(5)接待业主和客人的规范。
(三)仪容仪表第二条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。
第三条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。
第五条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
第六条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主第八条办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电第九条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲;注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。
(四)文明用语培训第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。
第十一条接听电话务必注意以下事项：1.在第一时间接听电话;2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您?”3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。
第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：1.你好!(您好!)2.上午好/下午好/晚上好!××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您?3.谢谢!4.对不起!5.不客气!6.再见!7.请稍等!8.是的，先生/小姐9.请问你找谁?10.请问有什么可以帮助你吗?11.请你不要着急!12.请你与××部门××先生/小姐联系。
13.请留下您的电话号码和姓名，好吗?14.我们会为您提供帮助!15.请您填好《投诉单》!16.谢谢您的批评指正!17.这是我们应该做的!18.感谢您的来电!19.对不起，打扰了!20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗?第十三条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：1.喂!2.不知道3.墙上贴着，没长眼睛呀4.急什么，烦死人了5.急什么，没看到我在忙着吗?6.哪个?他不在7.要下班了，有事明天再来8.不舒服，你别来了9.快点，说完了没有10.就这么说，怎么样?11.有本事你去告12.喊什么，等一下13.讲了半天，你还没听懂?(四)物业管理知识培训1、物业管理的基本内容?物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式，可分为三大类，即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。
第一大类常规性的公共服务，是物业管理最基本且必须做好的工作。
主要有;①房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监督;②房屋设备设施的管理;③环境卫生的管理;④绿化管理;⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作;⑥车辆道路管理;⑦公众代办性质的服务。