物业客服部培训计划表
物业客服培训计划方案
一、前言随着我国城市化进程的加快，物业管理行业日益繁荣，物业客服作为物业服务的重要组成部分，其工作质量直接影响到业主的居住体验和物业公司的品牌形象。
为提升物业客服团队的专业素养和服务水平，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提高物业客服人员的服务意识，树立良好的职业形象。
2. 增强物业客服人员的专业知识，掌握物业管理相关法律法规。
3. 提升物业客服人员的沟通能力，提高业主满意度。
4. 培养物业客服人员的团队协作精神，形成良好的团队氛围。
三、培训对象1. 全体物业客服人员。
2. 新入职的物业客服人员。
四、培训内容1. 服务意识培训（1）物业客服人员职业道德与职业形象；（2）服务理念与顾客至上原则；（3）投诉处理技巧。
2. 专业知识培训（1）物业管理相关法律法规；（2）物业收费标准及依据；（3）物业管理基础知识；（4）物业设备设施维护保养知识。
3. 沟通能力培训（1）有效沟通技巧；（2）心理素质提升；（3）电话沟通技巧；（4）面对面沟通技巧。
4. 团队协作培训（1）团队协作的重要性；（2）团队建设方法；（3）团队协作技巧；（4）冲突解决技巧。
五、培训方式1. 内部培训：由公司内部优秀员工或相关部门负责人进行授课。
2. 外部培训：邀请行业专家或培训机构进行授课。
3. 案例分析：组织学员分析实际工作中的案例，提高解决问题的能力。
4. 角色扮演：通过模拟场景，提高学员的沟通能力和应变能力。
六、培训时间1. 培训周期：每年一次，共4天。
2. 培训时间：每周一至周五，每天上午9:00-12:00，下午13:00-17:00。
七、培训考核1. 考核方式：理论考试、实操考核、案例分析、团队协作等。
2. 考核标准：考核成绩达80分以上为合格，合格者可获得培训证书。
八、培训经费1. 培训经费来源：公司年度培训预算。
2. 培训经费使用：用于聘请外部讲师、场地租赁、教材印刷等。
九、总结与反馈1. 培训结束后，对培训效果进行评估，总结经验教训。
物业客服培训计划内容全年
物业客服培训计划内容全年第一阶段：客服基础培训时间：1个月内容：1. 公司介绍：了解公司概况、发展历程、企业文化等2. 客服理念：培养良好的服务态度和服务意识3. 电话礼仪：学习正确接听电话、与客户沟通的技巧4. 邮件处理：学习如何处理电子邮件、回复邮件等5. 投诉处理：学习如何处理客户投诉，化解矛盾6. 团队合作：培养团队合作精神，学习如何协作处理问题第二阶段：客户感知培训时间：2个月内容：1. 客户心理学：了解客户行为、需求、情绪等2. 服务技能提升：提升服务能力，解决客户问题3. 消费者权益保护法：了解相关法律法规，保护客户权益4. 客户满意度调查：学习如何进行客户满意度调查，提升服务质量5. 客户关系管理：学习客户管理技巧，维护客户关系第三阶段：问题解决能力培训时间：3个月内容：1. 业务知识学习：了解物业管理相关知识，解答客户问题2. 解决问题技巧：学习解决客户问题的具体技巧和方法3. 应急处理：学习应对突发事件的处理方法和流程4. 技术培训：针对特殊设备或系统进行技术培训，提高解决问题的能力第四阶段：综合能力提升时间：4个月内容：1. 回访技巧：学习如何进行客户回访，收集客户反馈2. 技能竞赛：组织客服技能竞赛，激发员工学习和创新能力3. 岗位适应：针对不同岗位进行适应性培训，提升员工综合能力4. 自我提升：鼓励员工学习自我提升技巧，如时间管理、沟通技巧、职业规划等第五阶段：考核与评估时间：5个月内容：1. 考核标准：制定客服考核标准，包括工作业绩、服务质量等2. 绩效考核：进行客服绩效考核，评定员工的工作表现3. 个人发展规划：根据评估结果为员工制定个人发展计划，提供职业发展帮助以上为物业客服全年培训计划内容，通过系统培训，帮助员工提升服务技能，提升客户满意度，促进公司长期发展。
物业客服主管培训计划表及内容
物业客服主管培训计划表及内容（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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物业客服培训计划工作内容
物业客服培训计划工作内容一、培训目标本培训计划旨在提升物业客服人员的服务意识和专业水平，提高工作效率和服务质量，提升物业管理公司整体形象和客户满意度。
二、培训对象1. 物业客服人员：负责物业管理公司客户服务及投诉处理的工作人员。
2. 物业经理及管理人员：负责客服团队的管理、指导和监督工作。
3. 物业保安人员：提供相关服务的保安人员。
三、培训内容1. 客户服务意识a. 客户导向：了解客户需求，以客户满意度为核心目标。
b. 服务态度：树立积极主动、耐心、细致的服务态度。
c. 团队协作：学会和同事配合，共同为客户提供更好的服务。
2. 技能提升a. 电话接听及沟通技巧：学习接听电话的标准用语和沟通技巧，提高与客户之间的沟通效率和质量。
b. 投诉处理技巧：学习如何处理客户投诉，快速解决问题，保持客户满意。
c. 礼仪技巧：学习基本礼仪知识和礼貌用语，提高对待客户的专业礼仪。
3. 业务知识a. 物业管理知识：了解物业管理的相关知识，掌握相关政策和规定，提供准确的咨询和服务。
b. 楼宇设施知识：熟悉所管理楼宇的相关设施设备，了解常见问题和故障处理方法。
c. 安全知识：学习相关安全知识，提高员工的安全意识和处理突发事件的能力。
4. 营销技能a. 客户关系管理：学习如何建立和维护良好的客户关系，提高客户忠诚度和续租率。
b. 客户满意度调查：学习如何进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，提高服务质量。
四、培训方式1. 线上培训：通过网络课程、视频教学等方式进行相关知识的学习和技能的培训。
2. 线下培训：通过讲座、研讨会、角色扮演等方式进行沟通技巧和服务意识的培训。
五、培训计划1. 初级培训：针对新员工和初级客服人员，包括客服基础知识、技能培训和模拟练习。
时间安排：每周一次，持续1个月。
2. 中级培训：针对有一定工作经验的客服人员，包括深入的业务知识学习和实战演练。
时间安排：每月一次，持续3个月。
3. 高级培训：针对资深客服人员和管理人员，包括团队管理技能、客户关系维护和营销策略培训。
小区物业年度培训计划表
小区物业年度培训计划表一、培训目标本年度培训旨在提升小区物业管理人员的专业素养和技能水平，进一步提高服务质量，增强小区物业管理的创新能力和竞争力，为业主提供更加优质的服务。
二、培训内容1. 管理知识培训2. 业务知识培训3. 服务技能培训4. 安全防范培训5. 素质提升培训三、培训对象小区物业管理公司内部全体员工四、培训时间安排整个培训计划将于每月的第一个周末进行，每次培训时间为两天，具体时间为上午8:30-12:00，下午1:30-5:00。
五、培训方式1. 线下培训2. 线上培训六、具体培训计划1. 第一阶段：管理知识培训（2月-3月）- 培训内容：管理学原理、团队建设、领导力培训- 培训方式：线上培训- 培训时间：每月第一个周六、周日2. 第二阶段：业务知识培训（4月-5月）- 培训内容：物业管理业务流程、合同管理、成本控制- 培训方式：线下培训- 培训时间：每月第一个周六、周日3. 第三阶段：服务技能培训（6月-7月）- 培训内容：客户服务技巧、投诉处理、危机公关- 培训方式：线上培训- 培训时间：每月第一个周六、周日4. 第四阶段：安全防范培训（8月-9月）- 培训内容：消防知识、安全意识培训、突发事件处理- 培训方式：线下培训- 培训时间：每月第一个周六、周日5. 第五阶段：素质提升培训（10月-11月）- 培训内容：礼仪修养、沟通技巧、个人形象管理- 培训方式：线上培训- 培训时间：每月第一个周六、周日七、考核与评估1. 每次培训结束后，将进行笔试和实操考核，成绩合格者方可获得培训证书。
2. 培训结束后，将对员工的工作表现和服务质量进行考核评估。
八、培训经费物业公司将根据实际情况，合理安排培训经费，确保培训计划的实施。
九、培训效果跟踪1. 培训结束后，将定期对员工进行跟踪调查，了解培训效果和员工的改进情况。
2. 在员工职务晋升和绩效考核过程中，将综合考虑培训成绩和表现。
十、总结通过本年度培训计划的实施，相信小区物业管理人员的综合素质和服务水平将会得到提升，为小区居民提供更加优质的物业管理服务，提高小区的整体管理水平和居住品质。
物业客服部培训计划表
物业客服部培训计划表一、培训目的为了提升物业客服部员工的服务意识和专业水平，提高客户满意度，制定本培训计划。
二、培训内容1.服务意识培训–理念分享：分享优质服务的重要性–客户心理学：了解客户需求和情绪管理–沟通技巧：提高与客户沟通的效率和质量2.业务知识培训–物业管理规定：了解相关法律法规和公司制度–常见问题处理：针对常见问题的解决方法和应对策略–系统操作培训：熟悉物业管理系统的操作流程3.技能提升培训–投诉处理技巧：处理投诉的技巧和策略–问题解决能力：提高解决问题的效率和准确性–客户关系维护：建立和维护良好的客户关系三、培训方法1.理论学习–课堂教学：传授知识点，讲解理论–案例分析：学习处理实际案例的方法2.实践操作–角色扮演：模拟客户服务场景进行实践–实际操作：在实际工作中应用所学知识3.考核评估–定期考核：检验培训效果，及时调整培训内容–员工反馈：听取员工对培训的意见和建议，不断改进培训方式四、培训计划1.第一阶段（1周）–服务意识培训：分享服务理念，客户心理学基础–案例分析：分析客户投诉案例，提出解决方案2.第二阶段（2周）–业务知识培训：学习物业管理规定，系统操作培训–角色扮演：模拟实际工作场景，提升业务能力3.第三阶段（1周）–技能提升培训：投诉处理技巧，客户关系维护–实际操作：指导员工在实际工作中应用所学技能五、总结与展望通过本培训计划的实施，相信能够提升物业客服部员工的服务水平和专业能力，提升客户满意度，为公司发展贡献力量。
在未来，我们将继续完善培训机制，不断提升员工素质，实现更好的服务目标。
以上是关于物业客服部培训计划的文档内容，希望对您有所帮助。
培训计划表物业客服前台
培训计划表物业客服前台主题：物业客服前台培训培训目的：提高物业客服前台员工的服务水平，增强客户满意度，提升整体管理水平。
培训对象：物业客服前台员工培训时间：3天培训地点：公司会议室培训内容：第一天上午1. 培训开场- 介绍培训目的和内容- 分发培训资料2. 客户服务理念和原则- 什么是客户服务- 客户服务的目的和意义- 客户服务的原则和方法3. 客户心理分析- 理解客户的需求和痛点- 分析客户的心理特点- 提高服务水平的方法下午4. 电话接待技巧- 电话接待的基本原则- 处理客户投诉的方法- 电话营销技巧5. 邮件处理技巧- 邮件回复的规范和格式- 如何处理投诉邮件- 邮件沟通的技巧和注意事项第二天上午1. 高效沟通技巧- 聆听和倾诉的技巧- 冲突处理技巧- 需求确认和满意度调查2. 技能训练- 角色扮演：模拟接待客户电话和处理邮件 - 实战演练：处理客户投诉案例下午3. 知识学习- 物业业务知识培训- 公司产品和服务知识学习- 实战演练：模拟解答业主的常见问题第三天上午1. 团队合作和协作- 有效团队沟通技巧- 团队意识的培养- 团队合作案例分享和讨论2. 案例分析和讨论- 收集客户投诉案例，分析原因和解决方案- 分组讨论：模拟处理客户投诉和提出解决方案下午1. 课程总结和培训考核- 培训效果评估- 个人学习感悟和心得分享- 培训考核- 颁发培训证书2. 培训结束- 培训总结- 反馈意见收集- 培训结束致辞培训评估方式：培训考核、学员反馈、管理人员观察评价培训人员：公司内部培训师、业务主管、客服经理备注：培训结束后，将进行定期跟踪督导和评估，以及持续性的客户服务技能培训。
物业 公司年度培训计划表
物业公司年度培训计划表
1. 培训目标：提高员工服务意识和专业能力，增强团队合作精神。
2. 培训内容：包括业务知识培训、客户服务技巧培训、团队沟通协作培训等。
3. 培训时间安排：每月安排一次集中培训，根据员工工作时间和需求进行具体安排。
4. 培训形式：结合线上线下培训，包括讲座、案例分析、角色扮演等形式。
5. 培训师资：邀请行业专家和公司高级管理人员担任培训讲师，确保培训质量。
6. 培训评估：每次培训结束后进行员工反馈和培训效果评估，及时调整和改进培训内容和形式。
7. 培训经费：制定培训经费预算，经过审批后进行使用，确保培训质量和效果。
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物业客服部培训计划表篇一：物业培训计划和方案安排物业客服人员学习培训方案及计划1 目的通过对客服人员的学习培训来提高客服人员的综合业务能力以及服务意识，为业户提供满意质优的服务，展示德智物业企业形象。
2 适应范围适用于客服人员的学习3 职责客服主管负责培训计划的制订和实施4 培训方案4.1 理论培训4.1.1 每周一、四16：30~17：30进行理论培训4.1.2 内容：规章制度、部门规章、操作流程等，指出工作中存在的问题以及讨论问题的解决措施；4.1.3 参加人员：全体客服人员（一楼大堂当值人员除外） 4.1.4 检验方法：转正考核客服日常工作考核及岗位流程掌握情况4.2 操作培训4.2.1 每一周五早8：30~9：30进行训练； 4.2.2 训练内容：迎宾礼仪、语言规范及技巧等；4.2.3 参加人员：全体客服人员（一楼大堂当值人员除外）； 4.2.4 检验方法：转正考核客服日常工作考核5 培训计划日常培训计划篇二：物业客服部工作计划范文大全关于物业客服部工作计划范文大全物业客服部工作计划一：一元复始，万象更新。
新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：1、以客户为中心，大力提升服务质量。
1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走(本文来自：小草范文网:物业客服部培训计划表)访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。
及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。
提高顾客满意度。
1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。
1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。
1.4推动拓展、发挥贴心管家小组职能，使每位成员真正和客户贴起心来，及时为客户解决问题。
1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。
2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。
2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。
3、严控外包方，把好质量关。
3.1利用对外包方的月会制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。
发现问题让其限期整改。
对于外包方的管理形成严、细、实的工作作风。
3.2对于像外墙清洗等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。
4、畅通沟通平台，做好宣传工作。
4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。
4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。
4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。
4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。
5、强化员工培训，提升员工素质。
5.1以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的服务意识、礼貌待客、案例分析等，全面提升客服人员的综合素质。
5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。
5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。
6、加强内部管理，执行质量体系要求6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。
6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。
6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。
6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。
7、努力提高，适时跟进7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为北京市垃圾分类优秀示范园区。
7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。
7.3争取创建花园式单位，做好相关工作。
7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。
客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。
物业客服部工作计划二：由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。
下面是工作计划。
一、建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。
在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、建立客服平台(一) 成立客户监督委员会。
由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。
行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
(二) 建立质量检查制度。
改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。
.(三) 搞好客服前台服务。
1. 客户接待。
作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2. 服务及信息传递。
包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
3. 相关后勤服务的跟踪和回访。
4. 24小时服务电话。
(四)。
协调处理顾客投诉。
(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
(六)建立客户档案。
包括家属区、教学区、学生社区。
(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设(一)成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。
然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。
成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。
(二)人员编制至少二人。
要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。
人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。
根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月全年公务经费6000.00元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。
有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。
客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。
今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取龙湖小区的模式。
以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的干部务虚会，质量、改革、发展，提出的思路，不一定马上实行。
实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。
物业客服部工作计划三：20XX年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在XX年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾XX年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。
为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
篇三：物业客服的培训内容1物业客服的培训内容第二讲客户服务中心文明服务制度第一章总则第一条为提高客户服务中心服务质量为住户提供优质服务、文明服务在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨维护物业管理公司良好信誉争创先进文明小区特制定本制度。
第二章仪容仪表第二条仪容仪表整洁、端正、规范精神状态饱满。
第三条上班时间着装统一一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条制服保持清洁、挺括工作卡涂污或破损应及时更换。
第五条严禁穿着私人服装上岗严禁穿拖鞋上岗严禁无卡上岗。
第六条仪容举止文雅有礼、热情力争给住户留下良好的第一印象严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。
第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为处理违章对待无理行为要耐心、容忍以理服人教育为主。
第八条办公室禁止吸烟禁止大声喧哗办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。
第九条注意个人卫生禁止蓄须留长指甲注意个人卫生以免因异味引起住户和同事的尴尬。
第三章文明用语第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯主动向住户和来访者问好作到彬彬有礼态度亲切。
第十一条接听电话务必注意以下事项1.在第一时间接听电话2.首先向对方问候“你好××物业客服中心我姓×请问有什么可以帮助您”3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。
第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语并切实在工作中运用1.你好您好2.上午好/下午好/晚上好××物业客服中心我姓×请问有什么可以帮助您3.谢谢4.对不起5.不客气6.再见7.请稍等8.是的先生/小姐9.请问你找谁10.请问有什么可以帮助你吗11.请你不要着急12.请你与××部门××先生/小姐联系。
13.请留下您的电话号码和姓名好吗14.我们会为您提供帮助15.请您填好《投诉单》16.谢谢您的批评指正 17.这是我们应该做的18.感谢您的来电19.对不起打扰了20.对于您反映的问题我们会马上处理并尽快给您回复好吗第十四条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现1.喂2.不知道3.墙上贴着没长眼睛呀4.急什么烦死人了5.急什么没看到我在忙着吗6.哪个他不在7.要下班了有事明天再来8.不舒服你别来了9.快点说完了没有10.就这么说怎么样11.有本事你去告12.喊什么等一下13.讲了半天你还没听懂14.出去今天不办公15.你问我我问谁16.我不管该找谁找谁17.我说不能办就不能办18.你怎么这么麻烦19.这个事儿我处理不了20.我正在忙呢你找他吧21.你说话清楚点22.你真烦等一会吧我在忙23.你找谁呀再说一遍我没听清楚24.都下班了你不知道呀25.急什么26.你看清楚再问27.墙上有你自己看看就行了28.你找谁没这个人儿29.渴了自己倒水那儿有杯子30.你自己都不知道我怎么知道第四章投诉处理第十五条认真听取客户的意见弄清情况作好笔录。