客服新员工培训计划课程表
移动客服新员工课程表
业务复习 专席转接规范考试 内呼模拟+ 内呼模拟+听台 内呼模拟+听台+ 内呼模拟+听台+内呼问题分析 投诉知识（ 投诉知识（2）疑难客 1、疑难投诉处理中语言技巧 2、处理方式 户投诉处理技巧 业务问题串讲 试接续（） 试接续（）
业务补充及 试接续阶段 共3天
业务短板培训/ 业务短板培训/考试 试接续（） 试接续（） 业务短板培训/ 业务短板培训/考试 试接续（） 试接续（） 单独接续 单独接续 单独接续 单独接续 单独接续 单独接续 单独接续 单独接续 语音课程培训（该课程时间根据员工接续情况再做调整） 语音课程培训（该课程时间根据员工接续情况再做调整）
新Байду номын сангаас工培训课程安排
阶段 接新员工 课程名称 课程提纲
新员工启动会、 新员工启动会、发放物品 团队分组及各项信息材料汇总 消防培训及演练 业务串讲 地方及话费构成 企业文化
培训讲师
知识库使用技能
1、知识库整体介绍； 2、知识库的栏目设定及内容介绍； 3、媒体短信 4、使用技巧 1、系统界面常用操作； 2、系统各模块的功能； 3、常用工具及综合查询 基本业务包括： 1、基本业务包括：计费原则、滞纳金、停 机保号、积分、改号、分合户、过户、销 户； 语音业务包括： 2、语音业务包括：长途定向优惠及长途新 干线、来电显示、呼叫等待/保持、呼叫转 移、三方通话、话费闹钟、来电提醒等\手 机充值卡、统一充值 晚自习（业务复习/听台） 晚自习（业务复习/听台） 基础业务考试（含打字） 基础业务考试（含打字） 短信、手机上网、彩信
数据业务
数据业务
数据业务串讲 业务复习巩固 数据业务考试（含打字） 数据业务考试（含打字） 1、行政区域介绍； 2、营销活动； 3、动感地带资费 4、常见问题及答
商家客服培训计划表模板
商家客服培训计划表模板一、培训目的：为提高商家客服团队的综合素质和服务水平，提升客户满意度，制定本培训计划。
二、培训对象：商家客服团队全体成员三、培训内容：第一阶段：客服基本知识与技能培训1. 客户服务理念与态度2. 客户服务技巧3. 产品知识与销售技巧4. 沟通技巧5. 投诉处理与解决6. 团队协作与协调7. 客户类型与服务需求8. 服务流程与标准第二阶段：客户体验与情绪管理培训1. 客户情绪识别与处理2. 有效沟通与倾听3. 解决问题的能力4. 提高客户满意度5. 预防和消除客户不满意第三阶段：技能实战培训1. 模拟客户电话服务2. 案例分析与处理3. 客户服务操作流程4. 售后服务与关怀5. 多渠道客户服务第四阶段：跟进与评估1. 客户服务技能考核2. 个人与团队绩效评估3. 培训效果评估4. 提出改进建议和建议四、培训时间：共计6周，每周2天，每天8小时，共计96小时。
五、培训方式：理论学习与实践训练相结合，培训地点在公司内部或者外包培训机构。
六、培训方法：讲授、研讨、案例分析、角色扮演、实地操作等多种形式相结合。
七、培训考核：分阶段和整体考核，合格者发放培训证书并予以奖励。
八、培训费用：由公司承担所有培训费用，包括培训人员的工资、培训场地、培训材料等。
九、培训效果评估：1. 培训前后客服满意度评测2. 培训前后客服团队业绩对比3. 培训前后客户投诉率对比4. 培训后客服团队员工满意度调查十、参与评定标准：培训期间出勤率、学习成绩、训练表现、岗前试训成绩等。
十一、培训结束后的跟踪措施：定期对培训效果进行跟踪调查，对有问题的地方进行再次培训和指导。
以上为商家客服培训计划表模板，作为参考。
中石化客服新人培训计划表
中石化客服新人培训计划表一、培训目标本次培训的目标是通过系统的教学和实践操作，使新人了解公司及部门的相关情况、熟悉工作流程，掌握客服工作中的专业知识和技能，提高服务水平和能力，为公司提供优质高效的客户服务。
二、培训对象本次培训对象为新入职的客服人员，他们需要具备较高的责任心、团队合作精神、沟通能力和服务意识。
三、培训内容1. 公司及部门相关情况介绍2. 客服工作流程及规范3. 服务态度和行为准则4. 客户管理技巧5. 技术操作及系统应用6. 投诉处理及应对技巧7. 情景模拟练习8. 实际操作练习四、培训时间本次培训为期3周，每周6天，每天8小时，总计144小时。
五、培训方法1. 专业讲座：通过专业讲师讲解公司相关情况、客服工作流程、服务准则等内容。
2. 实操演练：以情景模拟和实际操作为主，让学员在真实的工作环境中熟悉工作流程和规范。
3. 讨论交流：通过小组讨论、角色扮演等方式，促进学员之间的交流和学习。
六、培训安排第一周时间：9:00-12:00、13:30-17:30内容：- 公司及部门相关情况介绍- 客服工作流程及规范- 服务态度和行为准则- 小组讨论第二周时间：9:00-12:00、13:30-17:30内容：- 客户管理技巧- 技术操作及系统应用- 投诉处理及应对技巧- 角色扮演练习第三周时间：9:00-12:00、13:30-17:30内容：- 情景模拟练习- 实际操作练习- 综合考核七、培训考核1. 日常考核：每天末尾进行针对当天内容的小测验2. 综合考核：最后一天进行综合考核，考核内容包括公司相关情况、客服工作流程、服务态度和行为准则、客户管理技巧、技术操作及系统应用、投诉处理及应对技巧等。
八、培训后续1. 结业证书颁发：合格学员将获得结业证书2. 岗位实习：合格学员将进行1周的岗位实习，以熟悉实际工作环境3. 岗位跟踪：公司将对新人进行3个月的岗位跟踪，以确保其工作顺利完成并不断提升专业能力。
客服培训一周计划
客服培训一周计划第一天：公司文化和价值观培训上午：介绍公司的历史和发展，公司的使命和愿景，核心价值观等。
下午：讨论和分享员工对公司文化的理解和认知，以及如何将公司文化融入到日常工作中。
第二天：沟通技巧和解决问题能力培训上午：基础沟通技巧的讲解和实践演练，包括倾听能力、表达能力、问问题技巧等。
下午：解决问题能力的培训，包括问题分析、解决方案制定和执行能力的提升。
第三天：客户服务意识培训上午：介绍客户服务的概念和重要性，以及客户服务对公司发展的影响。
下午：演练客户服务场景，让员工学会如何对待不同类型的客户，并提供专业、高效的服务。
第四天：产品知识和应急处理能力培训上午：详细介绍公司的产品和服务，包括功能、优势、价格等。
下午：模拟应急处理场景，培养员工在突发情况下的冷静应对能力和解决问题的能力。
第五天：团队协作和工作效率培训上午：讨论团队协作的重要性，以及如何有效地与同事合作完成工作。
下午：学习和应用一些提升工作效率的方法和工具，如时间管理、优先级规划等。
第六天：情绪管理和客户投诉处理培训上午：情绪管理的重要性和情绪管理技巧的培训，让员工学会如何在工作中保持良好的情绪。
下午：客户投诉处理的技巧和方法，培养员工对客户投诉的应对能力和解决问题的能力。
第七天：综合测试和总结反思上午：对员工进行综合测试，检测培训成果，发现存在的问题和不足。
下午：总结培训内容，让员工进行自我反思和总结，以及对未来工作的规划和目标的设定。
以上是客服培训一周的详细计划安排，通过系统的培训，能让员工全面提升客户服务能力，增强团队协作精神，为公司的发展和客户服务质量提供更加有力的保障。
售后客服日常培训计划表
售后客服日常培训计划表第一阶段：入职培训时间：1周培训内容：1. 公司背景介绍：公司历史、规模、发展现状、未来发展方向等。
2. 产品知识：了解公司产品的分类、特点、使用方法等，并进行实际操作练习。
3. 客服技能培训：沟通技巧、解决问题的方法、客户服务理念等。
4. 系统操作：了解公司客服系统的使用方法，包括工单处理、客户信息管理、数据统计等。
5. 客户服务流程：了解公司客户服务流程、常见问题处理流程等。
第二阶段：日常培训时间：每周1天，持续6个月培训内容：1. 产品知识更新：定期了解公司新产品、技术更新等，并进行产品知识培训。
2. 客户服务技巧：定期进行沟通技巧、问题解决方法的培训，提高客服人员的综合服务能力。
3. 服务流程更新：根据实际情况，不断完善客户服务流程，进行流程更新培训。
4. 团队合作培训：提高团队合作能力，加强团队协作意识，定期进行团队合作培训。
5. 案例分析：定期组织客服人员进行客户案例的分析讨论，总结经验，提高问题解决能力。
第三阶段：提升培训时间：6个月后，每月1次培训内容：1. 个人能力提升：根据个人发展情况，进行个性化能力提升培训，如沟通能力、思维能力等方面的培训。
2. 客户服务质量监督：通过模拟客户服务场景进行质量监督，发现问题并及时进行培训和改进。
3. 团队建设培训：定期进行团队活动、团队建设培训，增强团队凝聚力。
4. 行业知识培训：了解行业动向、竞争对手情况等，不断提升行业知识，为客户提供更专业的服务。
5. 个人发展规划：针对客服人员的个人发展情况，进行个性化的发展规划培训，帮助他们明确发展方向，提升职业素养。
第四阶段：定期评估时间：每季度末评估内容：1. 客服能力评估：对客服人员的沟通能力、问题解决能力、服务态度等进行评估，发现问题并进行针对性培训。
2. 服务质量评估：对客服团队的服务质量进行评估，包括客户满意度、服务效率等，发现问题并及时进行培训和改进。
3. 个人发展评估：对客服人员的个人发展情况进行评估，帮助他们明确个人发展方向，制定个人发展规划。
客服周培训计划表
客服周培训计划表第一天上午9:00-9:30 开班仪式和介绍9:30-10:30 公司背景和客服部门职责介绍10:30-10:45 茶歇10:45-11:45 客服流程和流程优化讲解11:45-12:00 解答疑问下午1:30-2:30 客户服务技巧培训2:30-3:30 情绪管理和沟通技巧训练3:30-3:45 茶歇3:45-4:45 案例分析和讨论4:45-5:00 结业总结第二天上午9:00-10:30 产品知识培训10:30-10:45 茶歇10:45-12:00 技术支持和解决问题能力培训下午1:30-2:30 客服系统操作培训2:30-3:30 大数据应用和客户行为分析3:30-3:45 茶歇3:45-4:45 模拟客服电话与解决问题练习4:45-5:00 总结和反馈上午9:00-10:30 团队协作和信任培训10:30-10:45 茶歇10:45-12:00 目标管理和绩效考核讲解下午1:30-2:30 客户投诉处理和解决技巧2:30-3:30 跟进和客户忠诚度培训3:30-3:45 茶歇3:45-4:45 案例分析和讨论4:45-5:00 结业总结第四天上午9:00-10:30 软技能提升和情绪管理培训10:30-10:45 茶歇10:45-12:00 团队合作和危机处理训练下午1:30-2:30 个人成长计划和职业规划指导2:30-3:30 知识测试和技能测评3:30-3:45 茶歇3:45-4:45 总结和反馈4:45-5:00 结业典礼第五天上午9:00-12:00 模拟客服电话和问题解决实战演练1:30-4:30 实战演练及模拟客户投诉处理综合考核在培训结束后，将组织评估，以检验员工的学习成果和成绩。
同时，还会在一定周期内进行跟进培训，不断巩固和提高员工的客服能力和工作表现。
客服培训计划课时安排怎么写
客服培训计划课时安排怎么写第一节课：客服基础知识培训课时安排：2小时内容：1. 客服的定义和作用2. 客服的职责和要求3. 有效沟通技巧4. 基本客服礼仪和规范第二节课：客户需求分析和解决技巧课时安排：3小时内容：1. 如何主动了解客户需求2. 分析常见客户问题3. 提供满意的解决方案4. 解决客户抱怨和投诉的技巧第三节课：团队合作和协作培训课时安排：4小时内容：1. 团队协作的重要性2. 如何有效协作3. 有效的团队沟通和分享4. 团队目标达成的技巧第四节课：客服软件和系统的使用培训课时安排：2小时内容：1. 公司客服系统和软件的介绍2. 如何操作和利用系统提高工作效率3. 客户信息管理和记录技巧第五节课：客户关系管理和维护课时安排：3小时内容：1. 建立良好的客户关系2. 如何保持和维护客户关系3. 客户忠诚度提升技巧4. 客户投诉管理和解决策略第六节课：服务质量和客户满意度培训课时安排：3小时内容：1. 服务质量的标准和要求2. 如何提高服务质量3. 客户满意度的重要性4. 如何保证客户满意度第七节课：应对突发事件和危机公关培训课时安排：4小时内容：1. 突发事件处理流程和策略2. 危机公关的重要性和原则3. 如何有效处理突发事件4. 典型案例分析和讨论第八节课：客服岗位实操培训课时安排：3小时内容：1. 客服工作流程和环节介绍2. 模拟客服接待和处理案例3. 实际操作和演练4. 个人工作总结和反思以上是客服培训计划的课时安排，通过系统的培训和实操，将有助于提升员工的客户服务水平和专业素养，从而更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
公司客户服务部新员工入职培训课程表
合同管理规范
总部客服部
视频
合同管理员
第三天
1.5
书面
集中封闭
16
域名相关制度及作业规范
总部客服部
视频
域名管理员
第三天
1.5
书面
集中封闭
17
邮箱、空间作业规范
总部客服部
视频
邮箱、空间管理员
第三天
1.5
书面
集中封闭
18
摄影技巧与设备维护
总部客服部
视频
摄影师
第三天
1.5
实作
集中封闭
19
岗位职责与工作流程
客户服务部经理
面授
全体
第三天
1
书面
集中封闭
20
法律知识
总部法务部
视频
全体
第三天
1
书面
集中封闭
21
财务知识与合同签订
会计/合同管理
面授
全体
第三天
1
书面
集中封闭
22
员工手册和行为规范
分公司人事部
自学
全体
第三天
1
书面
集中封闭
注意事项：
所有考核通过后将颁发《上岗资格证》，关于考核的标准和操作方法请参考《培训考核》
公司客户服务部新员工入职培训课程表
序号
课程名称
讲师定位
培训形式
学员
时间安排
课时
考核说明
备注
1
企业文化和发展战略
行政/商务总监
面授
全体
第一天
2
书面
集中封闭
2
服务人员职业生涯规划
行政总监/
部门经理
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3
回顾护肤
1.回顾护肤知识重点和产品知 识重点）
0.5
第二天
干燥
1.5
色斑
1.5
敏感
1.5
肌肤困扰培训 松弛+皱纹
1
痘痘
1
相互演练，给顾客肌肤建议和 生活建议
1
第三天 第四天 第五天
彩妆品牌 细分
色彩搭配 实战问题
模拟演练 课后作业
1.按客户消费能力分为低、中
、高三档
1.5
（情景演练一天
制度简介
自我介绍 团队分组 发展史 护肤知识
第一阶段
时间
1.致欢迎辞，简介培训期间的
规章制度
0.5
和考试要求、淘汰制度
2.自我介绍，分2个团队，每
日统计各团队得分
（以发言、作业及上机实践表 0.5
现为主要平时分依据）
考试成绩80%+平时表现分20%
3.简单介绍公司的发展史、各 店铺；P级和M级发展方向
第二阶段
客服上机实习
8
客服上机实习
8
客服上机实习
8
客服上机实习
8
客服上机实习
8
第一天
第三阶段
皮肤知识复习，将护肤知识再 一次回顾
2
按照顾客年龄细分护肤品
2
护肤基础复习 按照顾客消费能力细分
第一天
护肤基础复习
客户同时出现多种肌肤问题的
处理方法
1
（尤其是敏感性肌肤）
在电脑上操作查询各个产品， 并做出该产品的分析
培训老师2
检测其学习能力、应变能力， 对自我的客观认识
HR
阶段
通过实习了解工具的使用，以 及顾客的类型。 通过实习了解工具的使用，以 及顾客的类型。 通过实习了解工具的使用，以 及顾客的类型。 通过实习了解工具的使用，以 及顾客的类型。 通过实习了解工具的使用，以 及顾客的类型。
阶段
皮肤知识
给予顾客肌肤的保养建议和生 活建议，以及产品搭配建议 增加客服的分辨能力和处理问 题的能力
培训老师2
培养自我整理的能力和习惯
培训老师
感受优质服务带来的影响，正 视自己的服务表现； 提高销售的主动性和引导性
客服组长
中高级客服
拓展解决问题的思维
客服组长
遵守规则的重要性
检测其学习能力、应变能力， 对自我的客观认识
客服经理 HR
锻炼员工的表达能力，客观总 客服部管理层/
结及展望未来。
培训老师等
1.5
过程中，通过自己用心的服
务，得到客户肯定和感谢的。
3.推荐技能分享（指定推荐） 1.5
销售技巧
4.提高转化率技巧 5.提升客单价技巧（连带推
1.5
荐）
6.针对经常纠结的问题展开讨
快捷短语
论（如赠品、议价、快递时效 等），每个问题集合多种合理
1.5
的答案；（情景演练）
客服制度 考试
客服部薪酬体系、晋升淘汰等 规章制度
客服组长
培训老师 培养自我整理的能力和习惯
普及淘宝及店铺的活动，熟悉 下任务的内部沟通模式，练习 操作插件工具及E店宝，提高处 理订单效率。
客服组长
形成统一、规范的备注格式
避免常识性的错误
加深对淘宝工具的理解 鼓励提问、及时解决问题
熟悉品牌的基本风格及市场定 位，使推荐更精准；从两方 面，提炼卖点，形成个性化的 描述能力，通过彩妆练习，了
4.彩妆过程中经常出现的问题
彩妆明星产品
梳理、解析 依据真人照片，分析推荐适合
1.5
的妆容及产品
品牌默写（需达到150个）
0.5
第五天下午
考试
打字测试（售前70字/分钟； 售后60字/分钟）
0.5
产品知识（70分及格）
1
淘宝工具（70分及格）
1
第1天 第2天 第3天 第4天 第5天
客服实习 客服实习 客服实习 客服实习 客服实习
客服组长 客服组长 客服组长 客服组长 客服组长
护肤中心
能独立在小也查询该产品，并 学会分析和判断
通过肌肤的困扰成因分析以及 解决方法，通过练习，新人们 可以做到能够给出顾客判断肌 肤肤质，给出肌肤困扰的保养 建议和生活建议
护肤中心
通过演练找出问题
细分品牌，通过情景演练，基 本了解市场定位；对大品牌再 进行系列细分，培养整理知识 点的能力；具备个性化的彩妆
5
相互演练，根绝需求能够推荐 适合的保养品
1
1.①服务在销售过程中的重要
性；
②提升客户好感度的礼貌用
服务意识第一波
语（尤其是委婉拒绝的话术） ③完整的服务流程
2
④优质服务的具体体现（案
例参考）
销售技巧
2.了解客户的需求，学会倾 听，抓住重点
1.5
香水品牌细分 世界10大香水品牌及其了解
1
学会描述 试香时间 课后作业
2.5
打字测试（售前70字/分钟； 售后60字/分钟）
1
第五天
考试 毕业述职
品牌默写（需达到150个）
产品知识（70分及格）
1
淘宝工具（70分及格）
1
学员以演讲的方式，叙述自己
在小也的3周内学到的知识及 文化感受等各方面，构想自己
0.5/人
未来在小也的发展。
阶段
间
塑立竞争意识、团队意识；
HR等
护肤中心
0.5
3.2种旺旺插件的使用
0.5
4.E店宝操作
0.5
5.备注格式
1
7.①淘宝交易中预防常见骗
术；
②喷雾问题（记忆10个可以 发喷雾的县）
2
③快递的选择
8.上机演练淘宝工具
1.5
9.解疑答惑
0.5
彩妆品牌 1.色彩培训
1
细分
第五天上午
色彩搭配
2.彩妆品牌细分
1.5
3.色号的选择（按彩妆步骤） 0.5
了解皮肤，学会分辨肤质及护 理重点。初步具备推荐的能力
鼓励发现问题、及时解决问题
讲产品分类为清洁、化妆水、 精华、乳液面霜、面膜、眼霜 、防晒隔离等几大板块，根据 top200的产品结合进去培训
护肤中心
通过演练找出问题
先端正服务意识，再追求基本 销售的技巧：倾听、挖掘。设 置常用的快捷短语，应对客户 快节奏的需求。
1
3.色号的选择（按彩妆步骤） 2
4.彩妆过程中经常出现的问题
梳理、解析
1
（学员解答，老师点评补充）
5.依据真人照片，分析推荐适 合的妆容及产品
2
6.提问、解疑答惑
0.5
整理一个彩妆品牌的各个系列
香水培训 店铺热销香水培训
3
1.案例分享：通过客服的耐心
沟通，服务令
服务意识第二波
客户满意，促使下单。 2.请每位员工谈谈自己在销售
从宝贝描述中提炼关键词及卖 1 例举10款热销香水逐一品评， 综合学员的客观描述，总结出 1.5 适合的人群。（演练） 整理彩妆以及香水的各个品牌
VIP卡
1.介绍各店铺办卡制度（结合
具体案例，
0.5
现场演练）
第四天
活动 淘宝工具
备注 注意事项
演练
2.淘金币/聚划算/CRM/店铺常 规活动
1
2.内部营销系统
0.5
4.皮肤结构、肤质分类
（演练：学员间相互分辨肤 3.5
质）
7.提问、解疑答惑
0.5
第二天
第三天 上午
第三天 下午
回顾护肤
1.回顾护肤知识重点 （PK制：一组提问，另一组举 手回答；反过来再操作一遍， 0.5 老师再做补充。）
产品培训
护肤品牌细分
1.5
重点产品培训（结合销售 top200的产品分品类培训）