客服新员工培训计划课程表
移动客服新员工课程表
业务复习 专席转接规范考试 内呼模拟+ 内呼模拟+听台 内呼模拟+听台+ 内呼模拟+听台+内呼问题分析 投诉知识（ 投诉知识（2）疑难客 1、疑难投诉处理中语言技巧 2、处理方式 户投诉处理技巧 业务问题串讲 试接续（） 试接续（）
业务补充及 试接续阶段 共3天
业务短板培训/ 业务短板培训/考试 试接续（） 试接续（） 业务短板培训/ 业务短板培训/考试 试接续（） 试接续（） 单独接续 单独接续 单独接续 单独接续 单独接续 单独接续 单独接续 单独接续 语音课程培训（该课程时间根据员工接续情况再做调整） 语音课程培训（该课程时间根据员工接续情况再做调整）
新Байду номын сангаас工培训课程安排
阶段 接新员工 课程名称 课程提纲
新员工启动会、 新员工启动会、发放物品 团队分组及各项信息材料汇总 消防培训及演练 业务串讲 地方及话费构成 企业文化
培训讲师
知识库使用技能
1、知识库整体介绍； 2、知识库的栏目设定及内容介绍； 3、媒体短信 4、使用技巧 1、系统界面常用操作； 2、系统各模块的功能； 3、常用工具及综合查询 基本业务包括： 1、基本业务包括：计费原则、滞纳金、停 机保号、积分、改号、分合户、过户、销 户； 语音业务包括： 2、语音业务包括：长途定向优惠及长途新 干线、来电显示、呼叫等待/保持、呼叫转 移、三方通话、话费闹钟、来电提醒等\手 机充值卡、统一充值 晚自习（业务复习/听台） 晚自习（业务复习/听台） 基础业务考试（含打字） 基础业务考试（含打字） 短信、手机上网、彩信
数据业务
数据业务
数据业务串讲 业务复习巩固 数据业务考试（含打字） 数据业务考试（含打字） 1、行政区域介绍； 2、营销活动； 3、动感地带资费 4、常见问题及答
商家客服培训计划表模板
商家客服培训计划表模板一、培训目的：为提高商家客服团队的综合素质和服务水平，提升客户满意度，制定本培训计划。
二、培训对象：商家客服团队全体成员三、培训内容：第一阶段：客服基本知识与技能培训1. 客户服务理念与态度2. 客户服务技巧3. 产品知识与销售技巧4. 沟通技巧5. 投诉处理与解决6. 团队协作与协调7. 客户类型与服务需求8. 服务流程与标准第二阶段：客户体验与情绪管理培训1. 客户情绪识别与处理2. 有效沟通与倾听3. 解决问题的能力4. 提高客户满意度5. 预防和消除客户不满意第三阶段：技能实战培训1. 模拟客户电话服务2. 案例分析与处理3. 客户服务操作流程4. 售后服务与关怀5. 多渠道客户服务第四阶段：跟进与评估1. 客户服务技能考核2. 个人与团队绩效评估3. 培训效果评估4. 提出改进建议和建议四、培训时间：共计6周，每周2天，每天8小时，共计96小时。
五、培训方式：理论学习与实践训练相结合，培训地点在公司内部或者外包培训机构。
六、培训方法：讲授、研讨、案例分析、角色扮演、实地操作等多种形式相结合。
七、培训考核：分阶段和整体考核，合格者发放培训证书并予以奖励。
八、培训费用：由公司承担所有培训费用，包括培训人员的工资、培训场地、培训材料等。
九、培训效果评估：1. 培训前后客服满意度评测2. 培训前后客服团队业绩对比3. 培训前后客户投诉率对比4. 培训后客服团队员工满意度调查十、参与评定标准：培训期间出勤率、学习成绩、训练表现、岗前试训成绩等。
十一、培训结束后的跟踪措施：定期对培训效果进行跟踪调查，对有问题的地方进行再次培训和指导。
以上为商家客服培训计划表模板，作为参考。
客服培训一周计划
客服培训一周计划第一天：公司文化和价值观培训上午：介绍公司的历史和发展，公司的使命和愿景，核心价值观等。
下午：讨论和分享员工对公司文化的理解和认知，以及如何将公司文化融入到日常工作中。
第二天：沟通技巧和解决问题能力培训上午：基础沟通技巧的讲解和实践演练，包括倾听能力、表达能力、问问题技巧等。
下午：解决问题能力的培训，包括问题分析、解决方案制定和执行能力的提升。
第三天：客户服务意识培训上午：介绍客户服务的概念和重要性，以及客户服务对公司发展的影响。
下午：演练客户服务场景，让员工学会如何对待不同类型的客户，并提供专业、高效的服务。
第四天：产品知识和应急处理能力培训上午：详细介绍公司的产品和服务，包括功能、优势、价格等。
下午：模拟应急处理场景，培养员工在突发情况下的冷静应对能力和解决问题的能力。
第五天：团队协作和工作效率培训上午：讨论团队协作的重要性，以及如何有效地与同事合作完成工作。
下午：学习和应用一些提升工作效率的方法和工具，如时间管理、优先级规划等。
第六天：情绪管理和客户投诉处理培训上午：情绪管理的重要性和情绪管理技巧的培训，让员工学会如何在工作中保持良好的情绪。
下午：客户投诉处理的技巧和方法，培养员工对客户投诉的应对能力和解决问题的能力。
第七天：综合测试和总结反思上午：对员工进行综合测试，检测培训成果，发现存在的问题和不足。
下午：总结培训内容，让员工进行自我反思和总结，以及对未来工作的规划和目标的设定。
以上是客服培训一周的详细计划安排，通过系统的培训，能让员工全面提升客户服务能力，增强团队协作精神，为公司的发展和客户服务质量提供更加有力的保障。
售后客服日常培训计划表
售后客服日常培训计划表第一阶段：入职培训时间：1周培训内容：1. 公司背景介绍：公司历史、规模、发展现状、未来发展方向等。
2. 产品知识：了解公司产品的分类、特点、使用方法等，并进行实际操作练习。
3. 客服技能培训：沟通技巧、解决问题的方法、客户服务理念等。
4. 系统操作：了解公司客服系统的使用方法，包括工单处理、客户信息管理、数据统计等。
5. 客户服务流程：了解公司客户服务流程、常见问题处理流程等。
第二阶段：日常培训时间：每周1天，持续6个月培训内容：1. 产品知识更新：定期了解公司新产品、技术更新等，并进行产品知识培训。
2. 客户服务技巧：定期进行沟通技巧、问题解决方法的培训，提高客服人员的综合服务能力。
3. 服务流程更新：根据实际情况，不断完善客户服务流程，进行流程更新培训。
4. 团队合作培训：提高团队合作能力，加强团队协作意识，定期进行团队合作培训。
5. 案例分析：定期组织客服人员进行客户案例的分析讨论，总结经验，提高问题解决能力。
第三阶段：提升培训时间：6个月后，每月1次培训内容：1. 个人能力提升：根据个人发展情况，进行个性化能力提升培训，如沟通能力、思维能力等方面的培训。
2. 客户服务质量监督：通过模拟客户服务场景进行质量监督，发现问题并及时进行培训和改进。
3. 团队建设培训：定期进行团队活动、团队建设培训，增强团队凝聚力。
4. 行业知识培训：了解行业动向、竞争对手情况等，不断提升行业知识，为客户提供更专业的服务。
5. 个人发展规划：针对客服人员的个人发展情况，进行个性化的发展规划培训，帮助他们明确发展方向，提升职业素养。
第四阶段：定期评估时间：每季度末评估内容：1. 客服能力评估：对客服人员的沟通能力、问题解决能力、服务态度等进行评估，发现问题并进行针对性培训。
2. 服务质量评估：对客服团队的服务质量进行评估，包括客户满意度、服务效率等，发现问题并及时进行培训和改进。
3. 个人发展评估：对客服人员的个人发展情况进行评估，帮助他们明确个人发展方向，制定个人发展规划。
物业客服培训计划课程表
第一阶段：入职培训第一天：入职培训介绍- 公司概况和企业文化- 岗位职责和工作要求- 入职培训计划概述第二天：客服基础知识- 客户服务的定义和重要性- 客户服务原则和技巧- 有效沟通的要点和技巧第三天：物业管理基础知识- 物业管理的定义和职能- 常见的物业管理服务项目- 物业管理的发展趋势和挑战第四天：法律法规及制度培训- 物业管理相关法律法规概述- 公司制度和规章制度介绍- 如何遵守法律法规及公司制度第五天：案例分析及岗位实操- 案例学习：客户投诉处理- 岗位实操：模拟客服咨询、处理客户投诉第六天：考核和总结- 知识测试- 培训总结和反馈- 下阶段培训计划介绍第七天：客户关系管理- 客户关系管理的重要性- 客户服务技巧和沟通技巧- 如何建立和维护良好的客户关系第八天：投诉处理与客户服务- 投诉处理的流程和技巧- 提高服务质量和客户满意度- 利用投诉处理提升客户服务质量第九天：团队协作与危机处理- 团队协作的重要性和技巧- 危机处理的原则和步骤- 如何有效应对突发事件和危机第十天：客户服务质量提升- 客户服务质量评估和改进- 客户服务标准和流程优化- 提升客户服务质量的方法和工具第十一天：岗位实操及案例分析- 岗位实操：客户服务场景模拟- 案例分析：客户服务质量提升策略- 总结和反馈第三阶段：管理技能培训第十二天：团队管理与激励- 团队管理理论和技巧- 激励团队成员的方法和策略第十三天：冲突处理与问题解决- 冲突处理的原则和方法- 问题解决的技巧和步骤- 如何有效化解冲突和解决问题第十四天：绩效考核和计划制定- 绩效考核的目的和原则- 绩效考核的方法和流程- 如何制定有效的绩效考核计划第十五天：沟通与协调- 沟通与协调的技巧和要点- 如何有效沟通和协调团队成员- 提高团队协作效率的方法和工具第十六天：岗位实操及案例分析- 岗位实操：团队管理和激励- 案例分析：冲突处理与问题解决- 总结和反馈第四阶段：培训总结与考核第十七天：综合培训总结- 客服管理知识点总结与复习- 岗位技能的提升与巩固- 考核的安排和方式介绍第十八天：知识测试与考核- 知识测试- 岗位能力考核第十九天：结业典礼及培训总结- 结业典礼- 培训总结与反馈- 毕业证书颁发以上是物业客服培训计划课程表，经过四个阶段的系统培训，培训人员将全面掌握客服管理知识和岗位技能，为物业客服工作提供专业的支持和服务。
公司客户服务部新员工入职培训课程表
合同管理规范
总部客服部
视频
合同管理员
第三天
1.5
书面
集中封闭
16
域名相关制度及作业规范
总部客服部
视频
域名管理员
第三天
1.5
书面
集中封闭
17
邮箱、空间作业规范
总部客服部
视频
邮箱、空间管理员
第三天
1.5
书面
集中封闭
18
摄影技巧与设备维护
总部客服部
视频
摄影师
第三天
1.5
实作
集中封闭
19
岗位职责与工作流程
客户服务部经理
面授
全体
第三天
1
书面
集中封闭
20
法律知识
总部法务部
视频
全体
第三天
1
书面
集中封闭
21
财务知识与合同签订
会计/合同管理
面授
全体
第三天
1
书面
集中封闭
22
员工手册和行为规范
分公司人事部
自学
全体
第三天
1
书面
集中封闭
注意事项：
所有考核通过后将颁发《上岗资格证》，关于考核的标准和操作方法请参考《培训考核》
公司客户服务部新员工入职培训课程表
序号
课程名称
讲师定位
培训形式
学员
时间安排
课时
考核说明
备注
1
企业文化和发展战略
行政/商务总监
面授
全体
第一天
2
书面
集中封闭
2
服务人员职业生涯规划
行政总监/
部门经理
客服新人培训流程计划表
客服新人培训流程计划表第一阶段：入职前培训第一天：公司介绍和文化理念（2小时）培训目标：让新人了解公司的发展历程和文化理念，建立对公司的认同感。
培训内容：- 公司历史与发展简介- 公司文化和价值观- 公司的组织架构和部门职责第二天：客服基础知识培训（4小时）培训目标：培养新人对于客服工作的基本了解，为后续培训奠定基础。
培训内容：- 客服工作的定义和职责- 客户服务流程和标准- 客户服务的基本技能和态度- 如何处理客户投诉和问题第三天：系统操作培训（4小时）培训目标：使新人熟悉公司的客服系统，掌握常用操作和功能。
培训内容：- 客服系统的结构和操作流程- 常见问题处理及解决方法- 客户信息管理和更新方法- 系统数据的录入和分析第四天：模拟训练（4小时）培训目标：通过模拟情景演练，让新人将前期学到的知识应用到实际工作场景中。
培训内容：- 模拟客户服务情景的角色扮演- 对模拟情景的实时反馈和讨论- 指导新人如何更好地处理客户问题和把控服务质量第二阶段：岗前培训第一周至第四周：实操训练（每周20小时）培训目标：让新人通过在实际工作中的实操训练，逐渐熟悉客户服务流程和提升服务质量。
培训内容：- 跟随师傅接听客户电话，学习处理一般客户问题- 了解公司的产品和服务，并能够向客户做简单的介绍和推荐- 学习如何利用系统进行客户信息的管理和沟通记录- 跟随师傅处理客户投诉和问题，学会解决复杂情况第三阶段：岗位巩固培训第一至第三个月：技能提升训练（每月40小时）培训目标：在新人岗位稳定后，通过强化技能提升训练，进一步提升客户服务质量和能力。
培训内容：- 针对客户服务流程进行深入分析和讨论，总结经验和教训- 学习如何运用积极语言和情绪控制技巧，增强与客户的沟通能力- 学习客户行为分析和问题解决方法，提升处理客户问题的效率和质量- 学习客户服务技能的进阶知识和方法，如主动销售和客户关系维护第四阶段：综合能力提升培训第四至六个月：综合能力提升训练（每月40小时）培训目标：综合能力提升培训是为了让新人在客服工作中能够更加全面、灵活地应对各类问题，提升整体综合能力。
物业客服培训计划表
物业客服培训计划表一、培训目标本次培训旨在提升物业客服人员的服务意识和专业技能，使其能够更好地应对日常工作中的各种情况，提升客户满意度，提升物业管理服务质量。
二、培训时间本次培训计划为期两个月时间，共8周，每周安排2天培训时间，每天6小时，共计96个课时。
三、培训内容1. 服务意识培训（1）职业素养和态度培训（2）以客户为中心的服务理念（3）沟通技巧和情绪管理2. 物业管理知识培训（1）物业管理相关法律法规（2）物业设施设备知识（3）公共区域管理和维护3. 客户关系管理培训（1）客户需求分析和解决（2）投诉处理和解决（3）客户关怀和维护4. 技能提升培训（1）电话接待和转接技巧（2）急救技能和应急处理5. 实战演练（1）客户案例分析（2）场景模拟演练6. 专业知识学习（1）物业管理理论知识（2）客户服务技能培训（3）实际操作技能培训四、培训方式1. 理论课程（1）授课讲解（2）互动讨论（3）视频教学2. 实操课程（1）场景模拟演练（2）实地走访和观摩3. 现场实战（1）考核评估（2）实际操作演练五、培训课表周一：服务意识培训上午：职业素养和态度培训下午：以客户为中心的服务理念周二：物业管理知识培训上午：物业管理相关法律法规下午：物业设施设备知识周三：客户关系管理培训上午：客户需求分析和解决下午：投诉处理和解决周四：技能提升培训上午：电话接待和转接技巧下午：急救技能和应急处理周五：实战演练上午：客户案例分析下午：场景模拟演练周六：专业知识学习上午：物业管理理论知识下午：客户服务技能培训周日：实操课程上午：现场观摩和实操下午：总结和复习六、培训考核1. 理论知识考核：每周安排一次理论知识考核，以书面形式进行。
2. 实操技能考核：每周安排一次实操技能考核，以模拟场景形式进行。
3. 日常表现评定：根据每天在工作中的表现情况进行评定，包括态度、服务意识和专业技能。
七、培训师资本次培训将邀请具有丰富物业管理和客户服务经验的专业人士担任培训讲师，提供系统、专业的培训服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
整理一个彩妆品牌的各个系列。
店铺热销香水培训 1.案例分享：通过客服的耐心沟通，服务令 客户满意，促使下单。 2.请每位员工谈谈自己在销售过程中，通过自己用心的服务，得到客户肯定和感谢的。 3.推荐技能分享（指定推荐） 4.提高转化率技巧 5.提升客单价技巧（连带推荐） 6.针对经常纠结的问题展开讨论（如赠品、议价、快递时效等），每个问题集合多种合理的答
0.50 0.50
了解皮肤，学会分辨肤质及护理重点。初步具备推荐的能力
0.50 鼓励发现问题、及时解决问题
0.50 讲产品分类为清洁、化妆水、精华、乳液面霜、面膜、眼霜、防晒隔离等
5 几大板块，根据top200的产品结合进去培训 1 通过演练找出问题
2
1 先端正服务意识，再追求基本销售的技巧：倾听、挖掘。设置常用的快捷 1 短语，应对客户快节奏的需求。
1.①服务在销售过程中的重要性； ②提升客户好感度的礼貌用语（尤其是委婉拒绝的话术） ③完整的服务流程 ④优质服务的具体体现（案例参考）
2.了解客户的需求，学会倾听，抓住重点 世界10大香水品牌及其了解 从宝贝描述中提炼关键词及卖点 例举10款热销香水逐一品评，综合学员的客观描述，总结出适合的人群。（演练） 整理彩妆以及香水的各个品牌
培养自我整理的能力和习惯 3
感受优质服务带来的影响，正视自己的服务表现； 提高销售的主动性和引导性 拓展解决问题的思维
遵守规则的重要性
1
1 1 检测其学习能力、应变能力，对自我的客观认识
/人
锻炼员工的表达能力，客观总结及展望未来。
HR等 护肤中心 护肤中心 客服组长 培训老师
客服组长
客服组长
培训老师2 HR 客服组长 客服组长 客服组长 客服组长 客服组长
客服实习 客服实习 客服实习 客服实习 客服实习
第三阶段 护肤基础复习
第一天
回顾护肤 肌肤困扰培训
第二天 第三天
彩妆品牌 细分
色彩搭配
实战问题 模拟演练
第三天
课后作业 香水培训
服务意识第二波 销售技巧
第四天
快捷短语
客服制度 考试
第五天
毕业述职
1.致欢迎辞，简介培训期间的规章制度 和考试要求、淘汰制度 2.自我介绍，分2个团队，每日统计各团队得分 （以发言、作业及上机实践表现为主要平时分依据）
0.50 0.50
1 1 检测其学习能力、应变能力，对自我的客观认识
8 通过实习了解工具的使用，以及顾客的类型。 8 通过实习了解工具的使用，以及顾客的类型。 8 通过实习了解工具的使用，以及顾客的类型。 8 通过实习了解工具的使用，以及顾客的类型。 8 通过实习了解工具的使用，以及顾客的类型。
2 皮肤知识 给予顾客肌肤的保养建议和生活建议，以及产品搭配建议
1.介绍各店铺办卡制度（结合具体案例， 现场演练） 2.淘金币/聚划算/CRM/店铺常规活动 2.内部营销系统 种旺旺插件的使用 店宝操作 5.备注格式 7.①淘宝交易中预防常见骗术；
②喷雾问题（记忆10个可以发喷雾的县） ③快递的选择
8.上机演练淘宝工具
9.解疑答惑
1.色彩培训 2.彩妆品牌细分 3.色号的选择（按彩妆步骤） 4.彩妆过程中经常出现的问题梳理、解析 依据真人照片，分析推荐适合的妆容及产品 品牌默写（需达到150个） 打字测试（售前70字/分钟；售后60字/分钟） 产品知识（70分及格） 淘宝工具（70分及格）
客服上机实习 客服上机实习 客服上机实习 客服上机实习 客服上机实习
皮肤知识复习，将护肤知识再一次回顾 按照顾客年龄细分护肤品 按照顾客消费能力细分 客户同时出现多种肌肤问题的处理方法 （尤其是敏感性肌肤） 在电脑上操作查询各个产品，并做出该产品的分析
1.回顾护肤知识重点和产品知识重点） 干燥 色斑 敏感 松弛+皱纹 痘痘 相互演练，给顾客肌肤建议和生活建议
考试成绩80%+平时表现分20% 3.简单介绍公司的发展史、各店铺；P级和M级发展方向 4.皮肤结构、肤质分类 （演练：学员间相互分辨肤质） 7.提问、解疑答惑
客服新员工培训计划 时间
1.回顾护肤知识重点 （PK制：一组提问，另一组举手回答；反过来再操作一遍，老师再做补充。）
护肤品牌细分 重点产品培训（结合销售top200的产品分品类培训） 相互演练，根绝需求能够推荐适合的保养品
护肤中心
护肤中心
培训老师2
培训老师
客服组长
中高级客服 客服组长 客服经理
HR 客服部管理层/培训 老师等
第一天
制度简介
自我介绍 团队天
产品培训
第三天 上午
第三天 下午
服务意识第一波 销售技巧 香水品牌细分 学会描述 试香时间 课后作业
VIP卡 活动
淘宝工具 备注
第四天
注意事项 演练
第四天
彩妆品牌 细分
色彩搭配
第五天上午 彩妆明星产品 考试
第五天下午
第二阶段
第1天 第2天 第3天 第4天 第5天
培养自我整理的能力和习惯
0.50 1
0.50 0.50 普及淘宝及店铺的活动，熟悉下任务的内部沟通模式，练习操作插件工具 0.50 及E店宝，提高处理订单效率。
1 形成统一、规范的备注格式
2 避免常识性的错误 加深对淘宝工具的理解
0.50 鼓励提问、及时解决问题
1
0.50 熟悉品牌的基本风格及市场定位，使推荐更精准；从两方面，提炼卖点， 形成个性化的描述能力，通过彩妆练习，了解彩妆。
客服部薪酬体系、晋升淘汰等规章制度 打字测试（售前70字/分钟；售后60字/分钟） 品牌默写（需达到150个） 产品知识（70分及格） 淘宝工具（70分及格） 学员以演讲的方式，叙述自己在小也的3周内学到的知识及文化感受等各方面，构想自己未来在 小也的发展。
培训计划
0.50 塑立竞争意识、团队意识；
2
1 增加客服的分辨能力和处理问题的能力 3 能独立在小也查询该产品，并学会分析和判断
0.50
1 通过肌肤的困扰成因分析以及解决方法，通过练习，新人们可以做到能够 1 给出顾客判断肌肤肤质，给出肌肤困扰的保养建议和生活建议 1 通过演练找出问题
1 2
1 细分品牌，通过情景演练，基本了解市场定位；对大品牌再进行系列细 2 分，培养整理知识点的能力；具备个性化的彩妆推荐能力 0.50