服务品牌文化手册研究
海尔企业文化建设手册
海尔企业文化手册1 海尔企业文化手册?海尔集团(概述)发展篇1、海尔战略发展的三个阶段2、海尔发展的历程3、三个方向的转移管理篇1、海尔管理发展的四个阶段2、海尔管理理念3、海尔管理模式1. OEC管理法2. 1一个核心3. 2三个基本原则4. 3 PDCA2.管理提示5. 1 80/20原则2.2问题解决三步法2.3九个控制要素：5W3H1S 2.4 6S理念篇1、我们的企业文化2、我们的海尔精神3、我们的海尔作风4、我们的海尔理念4.1生存理念4.2用人理念4.3质量理念4.4营销理念4.5竞争理念4.6市场理念4.7售后服务理念4.8出口理念4.9资本运营理念4.10海尔技术改造理念4.11技术创新理念4.12职能工作服务理念5、我们对市场的两条原则5.1紧盯市场创美誉5.2绝不对市场说“不”6、我们的创新观念6.1源头论6.2资源论整合力6.3市场链6.4 SST6.5零距离销售6.6美誉度6.7吃“休克鱼”7、我们的形象用语7.1形象用语7.2标准字体7.3各类产品形象用语7.4海尔中英文标准字体8、我们的形象识别标志9、我们的吉祥物10、时刻提醒11、问题警示录12、思想警示录13、我们的个人修养14、我们的思想政治原则15、我们的思路16、我们的运行模式我们的海尔集团海尔是中国首批公布的十大驰名商标中唯一的家电名牌。
海尔集团在张瑞敏总裁提出的创海尔世界名牌的思想指导下，企业从一个亏空147万元的集体小厂迅速成长为拥有白色家电、黑色家电和米色家电的中国家电第一品牌，产品包括58大门类9200多个品种，企业销售收入以平均每年81.6%的速度高速、持续、稳定增长。
1999年，集团国内外营业额实现268亿元，其中工业销售收入212亿元。
目前集团有职工两万多人，海尔冰箱、冷柜、空调、洗衣机等产品市场占有率均居全国首位。
以“先难后易”战略，坚持打海尔品牌出口，海尔实现国际市场拓展，现海外经销网点已达3.6万个，产品批量出口到欧美、中东、东南亚等世界十大经济区域共90多个国家和地区，1999年，海尔产品出口创汇1.38亿美元，同比增长了一倍。
锦江酒店品牌服务手册
锦江国际五星级商务饭店品牌服务手册目录1、品牌要义————32、前厅服务规范——403、餐饮服务规范—1124、客房服务规范—1965、综合服务规范—332（一）锦江国际五星级商务饭店品牌要义目录一、锦江国际集团饭店业分品牌管理战略二、锦江国际五星级商务饭店品牌理念三、锦江国际五星级商务饭店的市场定位四、锦江国际五星级商务饭店的品牌特色和特征亮点五、锦江国际五星级商务饭店的服务品牌基准六、锦江国际五星级商务饭店品牌管理文本七、锦江国际五星级商务饭店品牌建设的不断完善和发展一、锦江国际集团饭店业分品牌管理战略1、锦江国际集团饭店业的发展演变历程锦江国际集团成立于１９８４年３月。
以建于１９２９年的华懋公寓，建国后更名并于１９５１年６月９日开业的锦江饭店的“锦江”两字命名，并以原上海市机关事务管理局下属的“十大”饭店为基礎，近２０年中饭店业始终是锦江国际集团的核心产业。
饭店业的管理规模集团成立之初饭店规模为１０家。
１９８８年５月上海大厦、衡山宾馆、扬子饭店、浦江饭店划归上海衡山集团。
八十年代后期和九十年代，通过合资、自建新饭店和输出管理等，饭店业的规模不断扩大。
原锦江与华亭两集团在１９９９年９月进行资产重组，然后又于2003年6月与新亚集团重组，饭店数量迅速增加。
到２００3年底，锦江国际集团以饭店总数128家，客房总数2.5万间／套，名列全国饭店集团２０强榜首，在全球３００强饭店集团排名榜上名列第41位。
饭店业的管理方式集团成立之初，饭店业管理方式是自有自管。
到目前为止，包括集团国有全资饭店和控股参资饭店委托锦江国际酒店管理公司实施管理外，已形成以全权管理为主，兼有开业管理、顾问管理、加盟管理、工程咨询管理，以及特许经营等多种具有中国特色与国际接轨的管理方式。
饭店的经营管理集团成立以来，饭店的经营逐步从计划经济向市场经济的转变，饭店经营以市场为导向，以质量为生命，以效益为中心；饭店的管理逐步从经验型管理向科学管理的转变。
品牌服务手册
目录第 1 章服务概论 (1)1.1 服务理念 (1)1.2 服务精神 (1)1.3 “最佳”目标 (1)1.4 服务笺言 (2)1.5 正确理解服务事业 (2)1.5.1 何谓真正的服务？ (2)1.5.2 五大领域性的服务 (2)第 2 章服务标准 (4)2.1 营业员 (4)2.1.1 总则 (4)2.1.2 仪表标准 (5)2.1.3 电话礼仪 (7)2.1.4 服务顾客 (7)2.1.5 恭候顾客 (8)2.1.6 保持服务形象 (8)2.1.7 微笑服务 (9)2.1.8 饰物佩戴 (9)2.1.9 着装标准 (11)2.1.10 工作用品佩戴 (12)2.1.11 日常用品使用 (14)2.1.12 服务用语 (16)2.2 收银员 (28)2.2.1 服务用语 (28)2.2.2 禁忌行为 (29)2.3 销售阶段 (29)2.3.1 迎宾阶段 (29)2.3.2 款式介绍 (30)2.3.3 展示款式 (31)2.3.4 导购操作 (31)2.3.5 成交阶段 (32)2.4.1 总则 (33)2.4.2 特殊需求的顾客 (35)2.4.3 无礼顾客 (36)2.4.4 团体顾客 (36)2.4.5 与顾客保持良好关系 (37)2.4.6 消除顾客抱怨 (38)2.4.7 消除顾客不满 (40)2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 (40)2.5 投诉 (41)2.5.1 接待投诉 (41)2.5.2 投诉处理 (42)2.6 索赔处理标准 (44)2.7 特殊问题应对标准 (44)2.8 服务禁语 (48)2.9 职业道德规范 (49)第 3 章管理制度 (51)3.1 5S管理制度 (51)3.1.1 5S活动的内容 (51)3.1.2 5S活动的目的 (51)3.1.3 5S管理组织机构 (51)3.1.4 5S活动检查方式 (52)3.1.5 5S活动奖惩 (52)3.2 员工礼仪和5S检查标准 (52)第 4 章微笑服务 (56)4.1 微笑服务 (56)4.2 某品牌的微笑 (56)4.3 微笑服务的秘诀 (57)4.4 微笑服务的维持方法 (57)第 5 章附录 (59)5.1 顾客投诉登记表 (59)5.2 客户投诉处理单 (60)5.3 客户投诉处理月报表 (61)5.4 顾客抱怨管理卡 (62)5.6 顾客抱怨分析表 (64)5.7 顾客抱怨处理报告表 (65)5.8 赠品登记表 (66)第 1 章服务概论1.1服务理念格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。
品牌手册内容规划方案-最新版
品牌手册内容规划方案前言品牌手册是企业向内向外表现其形象、文化和品牌价值的重要工具。
在信息化时代，品牌手册在企业营销、公关传播、文化宣传甚至人才招聘等方面发挥着重要作用。
因此，企业需要对品牌手册的内容进行规划，以提高传播效果，强化品牌形象。
本文旨在为企业提供品牌手册内容规划方案，以帮助企业更好地制定品牌手册。
一、品牌定位品牌定位是品牌手册内容的核心，需要准确表达企业的身份、业务、文化和价值观。
在这部分的内容规划中，可以从以下三个方面考虑：1.1 公司介绍公司简介是品牌手册不可或缺的一部分。
可以从以下几个方面对公司进行介绍：•公司背景：成立时间、所在地、经营范围等•公司规模：员工人数、资产规模、市场份额等•公司成就：主要业绩、获得的荣誉等•未来展望：企业未来的发展目标和规划1.2 产品/服务介绍产品/服务介绍是品牌手册中最重要的一部分。
可以从以下几个方面对产品/服务进行介绍：•产品/服务的主要特点和优势•产品/服务的技术和工艺优势•产品/服务的应用场景和解决方案•产品/服务的用户评价和客户案例1.3 文化和价值观企业文化和价值观是企业品牌的灵魂，也是品牌手册中重要的内容之一。
可以从以下几个方面表达企业文化和价值观：•企业愿景和使命•企业核心价值观•企业文化和理念•企业社会责任二、品牌形象品牌形象是品牌手册内容的关键，需要通过文字、图片、颜色等方式表现出来。
在这部分的内容规划中，可以从以下三个方面考虑：2.1 品牌名称和标志品牌名称和标志是品牌手册中最核心的部分。
需要规定品牌名称和标志的基本要素，包括：•品牌名称的发音、拼写、含义等•品牌标志的设计、颜色、构成要素等•品牌名称和标志的使用规范和限制2.2 品牌视觉形象品牌视觉形象是品牌手册中的重要组成部分。
需要规定品牌视觉形象包括哪些元素，如：•品牌主色调•品牌字体和字号•品牌图片和图形•品牌排版和版式2.3 品牌语言风格品牌语言风格是品牌手册中的另一个重要组成部分。
涮羊肉文化手册
（一）（一）企业理念：传承文明，开拓创新，将民族餐饮文化发扬光大。
（二）（二）经营理念；以人为本，以管理求效益，以质量求市场，以创新求发展。
（三）（三）服务宗旨：1、顾客就是上帝，质量就是生命，顾客满意是我们的唯一追求。
2、优质、高效、诚信、共嬴（四）品牌特色：突出民族风味，展现民族风情。
（五）（五）用人原则：一流管理，树一流人才；一流人才，创一流品牌。
（六）（六）加盟原则：布局合理，稳步提高，共同发展，长期合作。
（七）（七）发展战略：立足重庆，辐射周边，面向全国，办出特色，独具风格。
（八）（八）企业目标：21世纪初，将“鱼羊府”打造成为餐饮连锁业中的国际知名品牌。
（九）（九）企业哲学：用心服务，从心开始。
二、二、公司简介一、涮羊肉传说起源于元代。
七百多年前，元世祖忽必烈统帅大军南下远征，经过多次战斗，人困马乏，饥肠辘辘。
忽必烈猛地想起家乡的莱肴——清炖羊肉。
于是吩咐部下杀羊烧火。
正当火夫宰羊割肉时，探马突然气喘吁吁地飞奔进帐禀告敌军大队人马追赶而来，离此仅有十里路。
但饥饿难忍的忽必烈一心等着吃羊肉，他一面下令部队开拔，一面喊着：“羊肉！羊肉！”清炖羊肉当然是等不及了，可生羊肉不能端上来让主帅吃，怎么办呢？这时只见主帅大步向火灶走来，厨师知道他性情暴躁，于是急中生智，飞快地切了十多片薄肉，放在沸水里搅拌了几下，待肉色一变，马上捞人碗中，撤上细盐、葱花和姜末，双手捧给刚来到灶旁的大帅。
忽必烈抓起肉片送进口中，接连几碗之后，他挥手掷碗，翻身上马，英勇地率军迎敌，结果旗开得胜，生擒敌将。
在筹办庆功酒宴时，忽必烈特别点了战前吃的那道羊肉片。
这回厨师精选了优质小肥羊腿部的“大三叉”和“上脑”嫩肉，切成均匀的薄片，再配上麻酱、腐乳、辣椒、韭菜花等多种佐料，涮后鲜嫩可口，将帅们吃后赞不绝口，忽必烈更是喜笑颜开。
厨师忙上前说道：“此莱尚无名称，请帅爷赐名。
”忽必烈一边涮着羊肉片，一边笑着答道：“我看就叫涮羊肉吧！众位将军以为如何？”从此，涮羊肉成了宫廷佳肴。
餐饮品牌手册范文（精选15篇）
餐饮品牌手册范文（精选15篇）餐饮品牌手册范文篇1陈列手册是用来贯彻品牌终端的整体视觉识别系统，是品牌文化和品牌精神的认真贯彻和支持。
第一章陈列概论(1)陈列的概念陈列是一种综合性艺术，是广告性、艺术性、思想性、真实性的集合，是消费者最能直接感受到的时尚艺术。
陈列涵盖了营销学、心理学、视觉艺术等多门学科知识，也是终端市场最有效的营销手段之一，通过对商品、橱窗、灯光、音乐、POP海报、通道的科学规划，达到促进商品销售，提升品牌形象的目的。
陈列是一种视觉表现手法，运用各种道具, 结合企业文化及商品定位, 通过各种展示技巧，将企业的精神和商品的特性表现出来，是企业塑造形象、展示文化、发扬精神的一种方法。
陈列随着其展示目的、展示方法以及消费方式的不同而变化。
换言之，商品陈列要把商品的特点用最直接、最经济、最节省时间的方法介绍给消费者，以吸引消费者的注意力，使消费者能产生深刻的印象，进而产生购买的欲望。
(2)陈列的分类：陈列一般根据其所需陈列物品的不同大致分为：1、企业标志性物品陈列此类物品一般为企业LOGO或企业文化的宣传品，要求摆放在店铺内明显位置，是企业宣导自身文化和精神的重要渠道，是企业品牌形象的延伸，是企业在门店的烙印。
2、商品实物(海报)陈列企业根据不同时期、不同市场的不同要求，会将自身的招牌性商品或促销类商品以实物或模型(海报)的方式予以陈列，做到品牌和商品的推广。
3、店内装饰品陈列企业在店铺装修期间，会对店铺的风格或主题予以定位。
装饰品起着极其重要的作用。
店铺必须保持此类物品的完好状态，也使店铺本身保持良好的状态。
4、销售性礼品陈列企业以自身名义生产的带有自身品牌的商品，此类商品的陈列有助于企业品牌的树立，是企业文化在店铺以外的延伸。
5、设备物料陈列企业对店铺内设备、原物料的陈列要求是企业对店铺标准化管理、店铺标准化操作的一个衡量标准，是企业品牌文化人性化、合理化的体现。
(3)陈列的目的1、提升品牌形象，展示品牌风格：优秀的陈列就是免费的广告，是企业宣传其文化和商品的途径，是企业树立品牌形象的工具。
金科集团企业文化手册——金科信仰
金科集团企业文化手册——金科信仰金科信仰（一）核心文化我们的使命：建筑人居梦想唐朝诗圣杜甫有诗云：“安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜。
”20世纪德国最伟大的哲学家海德格尔也通过诗人荷尔德林的诗指出：“人充满劳绩，但还诗意地栖居在这块大地上。
”时隔10个世纪，不同时代、不同国度的两位智者从企盼“安得广厦”到“追求诗意地栖居”，反映的是人类居住梦想的无限延伸。
住宅远非简单的建筑物体，它既展示着一个社会从物质到精神、从经济到文化的综合成果，更承载了人类对美好家园、对诗意栖居的永恒追求。
建筑人居梦想，对客户，意味着我们总能用心创造，以智慧之火点亮平凡生活，不断奉献精品、超越期待、带来惊喜；建筑人居梦想，对社会，意味着我们以改善人居环境、提升人居水平为己任，以推动人居文明进步为崇高理想，为提升城市形象、创建和谐社会尽一份绵薄之力。
人类，因梦想而生生不息；我们，因梦想而永葆创业激情。
我们的愿景：百年地产，中国榜样我们致力于成为中国领先的专业地产商。
获取、巩固和提升作为中国地产领先者的优势地位，是我们的长期战略目标。
尽管已经跻身中国房地产百强企业行列，但我们清醒认识到，要成为真正意义上的全国行业领先者，还要付出巨大的努力。
以管理水平的逐步提升为基础，通过不断创新的产品形态、持续优化的产品质量和服务品质，我们正稳步向全国行业“榜样级企业”迈进。
同时，保持长久生命力、使企业基业长青，是我们面临的长期挑战。
我们致力于将金科发展成为有着成熟稳定、符合现代企业治理规范和高度适应市场变化组织结构及运行机制的企业，从而在经历多次市场生命周期后仍然能欣欣向荣。
我们的精神：求实、创新，每天进一步求实，就是求真务实。
“百米高台，起于垒土”，做实业，只有脚踏实地、求实敬业，实事求是按企业经营管理和市场经济发展变化的规律办事，成功才成为可能。
创新，就是要以观念创新为先导、战略创新为基础、管理创新为保障、产品创新为手段、市场创新为目标，不断推动金科的发展。
企业文化手册(精典设计版)企业文化手册
企业文化手册xx年xx月xx日•第一章 我们的历史•第二章 我们的使命与愿景•第三章 我们的品牌目录•第四章 我们的产品与服务•第五章 我们的市场与客户•第六章 我们的团队•第七章 我们的文化•第八章 我们的社会责任01第一章 我们的历史描述企业创始人及初创团队的经历和背景，创立企业的初衷和面临的挑战。
初创期讲述企业在各个发展阶段中如何克服困难，迅速成长，以及在这个过程中形成的企业文化。
成长期创业历程重大战略决策描述企业在发展过程中做出的具有里程碑意义的战略决策，及其对企业后续发展的影响。
创新性产品或服务介绍企业在产品或服务方面的创新，及其如何推动企业快速发展。
发展里程碑危机与机遇回顾企业在发展过程中遇到的重大危机以及如何通过这些危机抓住机遇，使企业更加强大。
企业合并或重组描述企业合并或重组的过程，及其如何通过这种方式实现企业资源的优化配置，提升企业竞争力。
重大事件回顾02第二章 我们的使命与愿景1 2 3以传承和弘扬中华文化为己任，致力于推动中国文化走向世界。
弘扬中华文化积极履行社会责任，推动社会文明进步，为国家的繁荣和发展作出贡献。
推动社会发展注重经济效益和社会效益的统一，为利益相关者创造更多价值。
创造社会价值03让每一个人都成为文化的传播者通过我们的努力，让更多人了解和认同中华文化，成为文化的传播者和传承者。
01成为文化产业的领军者在文化产业领域具有卓越的品牌形象和影响力，引领行业发展潮流。
02创造文明和谐的生态环境推动文化交流与融合，为人们创造一个文明、和谐、美好的生态环境。
核心价值观始终关注社会发展和人类进步，勇于担当社会责任，追求社会效益。
社会责任感创新精神诚信合作人文关怀鼓励创新思维和创新行动，不断超越自我，推动企业持续发展。
坚持诚信经营、合作共赢，与合作伙伴共同成长，共创美好未来。
关注人的需求和发展，为员工提供良好的工作环境和发展空间，促进员工的成长和幸福。
03第三章 我们的品牌我们致力于为客户提供高效、优质的产品和服务，同时关注员工的成长与发展，实现企业与社会的和谐共生。
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蓝泰服务品牌建设服务品牌文化手册（模板）
一、服务品牌
服务品牌是经营者提供并得到市场认可的个性化服务标识，是客户对产品有形部分的感知和对服务过程体验的总和，是客户通过对服务传递过程的体验，对该企业服务的价值主张形成的某种认知的总和。
1.服务
服务存在于接触过程之中，是满足他人需求的价值双赢的活动，其目的是满足顾客需要，本质是一种文化的互动，感情的沟通。
服务的目的：满足客户需求，从客户需求的角度出发。
服务的手段：文化互动、情感沟通；价值观、意识的统一，对服务的认同。
服务的对象：“与之打交道的人”——芬客和瓦格纳的工具书
2.品牌
品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，他的载体是用以和其他竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象。
品牌包括品牌名称、品牌标识、品牌定位、品牌文化、品牌个性等。
品牌名称：品牌中可以用语言称呼的部分。
其本身单独是无意义的，除非是用在一段有指示性并可加以解释的文句当中。
品牌标识：品牌中不可以发声的部分——包括符号、图案或明显的色彩或字体。
品牌定位：与服务对象沟通，取得服务对象的认可，首先要告诉服务对象“我是谁、我能为你作什么”。
品牌个性：指品牌在建设过程中逐渐形成的对消费者而言稳定的心理感受。
品牌文化：品牌是文化的载体，文化是品牌的灵魂。
品牌文化就是指文化特质在品牌中的沉积，是指品牌活动中的一切文化现象。
二、服务品牌文化
服务品牌文化=品牌文化+服务文化。
服务文化是品牌文化的基础与具体，品牌文化是服务文化的上升与拓展。
只有服务行动，没有品牌意识，服务行动会很盲目，不会有持续的提高与创新，服务品牌也不可能建立。
只有品牌意识，没有服务行动，服务品牌就成了空中楼阁，无从而立。
品牌文化指通过赋予品牌深刻而丰富的文化内涵，建立鲜明的品牌个性，并充分利用各种强有效的内外部传播途径形成消费者对品牌在精神上的高度认同，创造品牌信仰，最终形成强烈的品牌忠诚。
品牌文化体现品牌内涵，完善品牌构成，回答了“我是谁”“我为谁服务”“我能为你做什么”“我有什么样的个性”的问题。
服务文化是企业文化的组成部分之一，体现企业的服务特色、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和。
服务文化指导企业员工的意识和服务行为，主要包括服务宗旨、服务理念及子理念等。
服务文化致力于转变意识，提升服务水平，回答了“我的目的是什么”“我如何做”的问题。
服务品牌文化手册旨在建立一种清晰的品牌价值与定位，对内持续提升员工的服务意识和行为，对外形成受众对品牌在精神上的高度认同，从而形成一种文化氛围，通过这种文化氛围最终形成很强的客户忠诚度。
有如下几个关键点要把握：
文化性：结合企业文化，对企业文化载体进行延伸、统一。
统领性：对logo内涵的统领、对载体的统领（如六心工程、五项“真情”服务）、对相关内容的分类（行动、工程）进行融合。
宣传性：服务品牌文化手册是宣传服务品牌的有效载体。
在设计上在表现方式上、语言上要体现出宣传的特色。
指导性：服务品牌文化手册是指导品牌建设、服务行动思想手册。
前瞻性：服务品牌文化理念的提出要具有前瞻性，突出创新、突出对未来的预测。
三、服务品牌文化手册的要素
（一）品牌文化
1.品牌名称
即品牌中可以用语言称呼的部分。
应尽量确保与企业文化主题的一致性，响亮又便于传播。
2.品牌渊源
即品牌的由来。
描述品牌与行业因素，地域特征（文化）、企业文化传承等方面的联系。
如重庆“三诚”服务品牌。
“三诚”在“责任烟草、诚信烟草、和谐烟草”行业共同价值观指引下，密切联系了重庆烟草商业企业的核心本质；“三诚”乃“山城”的谐音，“三诚”凸显了重庆烟草所处的地域特征，指代重庆烟草服务；“三诚”是在重庆烟草企业文化理念基础上的进一步深化与延展，是“行动者创造未来”的具体践行。
3.品牌的内涵
即品牌倡导的是什么，是品牌的核心价值。
内涵清晰诉求出“我是谁”“我为谁服务”“我能为你做什么”的品牌的定位与原则，初步勾勒、描绘出品牌建设的核心要旨，需要彰显出的品牌个性。
如“三诚”服务品牌的人性化、增值化、高效化、全面化。
（二）服务理念
1.服务宗旨
即做服务的目的。
服务最终是由员工提供的，特别是由那些与消费者发生交互作用的雇员所提供，所以服务宗旨在满足消费者需求的同时还要满足雇员需求。
从这个角度上讲，服务宗旨必须包括一套经由多数雇员一致同意的通用价值观。
要思考如下几个问题：
第一，为什么公司要存在？
第二，为什么公司要经营这样的业务？
第三，超越竞争对手的具体方法。
2.服务理念
服务理念是服务企业对服务的观点、看法和信念。
即从顾客需求的角度期望得到怎样标准的服务，企业需要员工提供怎样标准的服务。
服务理念指导服务意识与行为，诉求出服务的品牌理念，是对内对外传播的有效载体。
注：一些咨询公司将服务理念与口号、传播理念区分开来，将理念用来指导行为，口号用于对外传播。
对内提倡一种理念，对外又一种，不便于识别。
在实际应用增加了操作难度。
服务理念是一项重要的传播载体，应兼具对内指导及对外传播的职能。
否则，过多的词条会使员工和消费者辨别不清楚。
3.服务子理念
即各部门结合具体运营业务对服务的观点和看法。
服务子理念是服务理念的进一步深化，紧密结合各部门实际，指引我们面对具体的业务，针对不同的对象，服务要关注什么，应该怎么做。
服务理念的提出要注意以客户关注的关键点，即客户需求为出发点，为客户创造价值为目的。
即体现内涵丰富，又易记易懂。
注重沟通，确定角度：制定服务子理念可以从关键业务的角度和客户的角度来组织，业务角度，对内能更好的指导服务行为，客户角度，便于对外传播，但内部指导指向性不强。
结合抓手，打造特色：理念不宜过多，言简意赅，注重文化引领。
在构建服务理念体系时，力求构建理念与服务实际经营结合的载体和抓手，确保文化引领，让服务品牌成为文化落地的载体。
如重庆的六心工程，保山的五项真情服务，把服务理念与抓手融为一体，避免出现过多的概念。
4.服务承诺
面向服务对象做出的公开许诺。
理论上，承诺要切实可行，不可夸大其词，需要同时制定、公布违诺处罚方法，设立监督机构和投诉电话，接受社会的监督承诺等，尽量避免又是假、大、空的理念，落实到实处，客户可能有些不愿意，建议弱化此概念。
四、服务品牌文化手册编写步骤
1．确定品牌定位
结合行业文化及企业文化内涵明确品牌定位，确定品牌名称，内涵及外延。
建议准备几套方案，供讨论。
2．营造氛围，搜集资料
主要是通过以下全员参与的方式让员工了解到服务品牌建设，营造一种全员打造服务品牌的氛围：
（1）服务品牌基础知识培训。
目的：让全体员工了解服务品牌相关知识，以便在以后的工作中得到企业员工的有效支持，避免出现员工甚至部分领导都把服务品牌等同于企业文化。
（3）理念体系词条征集
目的：理念体系对内指导员工服务行为，对外传播品牌。
只有员工认同的理念才具有生命力。
通过开展“服务理念有奖征集”活动让公司全体干部职工都能参与到服务品牌建设进程中来，营造良好的服务氛围，提高服务水平。
*附1：为服务理念体系征集表。
（2）头脑风暴
目的：为科学、准确提炼服务品牌定位的诉求、服务宗旨及服务理念，通过不同形式、采取不同方法，让全体干部职工踊跃参与到服务品牌建设进程中来，集思广益，群策群力。
*附2：头脑风暴PPT
3、资料整合
整合各类资料，按照服务品牌文化手册元素要求撰写手册。
4、中层干部讨论（分组）
组织中层干部级别的研讨，对相关内容进行修订调整。
5、高层审核
做好诠释，组织、进行高层汇报。
附：
服务理念体系词条征集填表指南
XX烟草服务理念体系词条征集表。