服务区面临的问题和思考
浅析高速公路服务区成本控制的问题及对策
浅析高速公路服务区成本控制的问题及对策王秋影辽宁省高速公路实业发展有限责任公司摘要：服务区作为高速公路的配套设施，是高速公路企业的附属单位，加强服务区的成本控制的成效对于高速公路管理效率和经济效益的提升都有着积极的意义。
高速公路服务区的经营种类相对较多，涉及餐饮、商品销售、汽车维护修理等多方面的内容，尽管单项业务成本管理的难度并不高，但是经营业务的多样化在一定程度上也增加了高速公路成本控制的复杂性。
针对于此本文结合高速公路服务区的经营特点就其成本控制中面临的问题进行了分析，并提出了相应的解决对策，希望可以为高速公路服务区成本控制体系的建立和优化提供借鉴。
关键词：高速公路服务区；成本控制；问题；对策高速公路作为重要的基础设施其经营过程中需要兼顾经济效益和社会效益，在市场经济条件下加强成本控制对于高速公路运营企业竞争力的提升和长远发展有着积极的促进意义。
高速公路企业在经营管理中需要均衡社会效益和经济效益，尽可能在提高利润的同时充分发挥高速公路的基础设施功能。
高速公路服务区经营单位是成本控制和管理的主体单位，但是在实际的成本管理中由于重视程度不够以及管理模式的不合理我国很多高速公路服务区都处于亏损状态，因而必须要加快高速公路服务区的成本控制体系的建立，促进高速公路服务区经济效益的提升。
一、高速公路服务区成本控制中存在的问题(一)成本控制缺乏标准很多高速公路企业对于服务区管理的重视程度不够，管辖区域内的服务区成本控制的规范性不足，成本控制内容缺乏标准化，高速公路服务区并没有针对维修改造、水电费用等成本的具体规定，日常保洁用品及消耗类材料的采购缺乏标准化，相关标准的缺乏造成了服务区内工作人员作业的随意性，进而造成了高速公路运营成本的增加，妨碍了服务区成本控制工作的开展和服务区经营社会效益、经济效益的提升。
由于缺乏统一的成本核算标准，容易导致服务区自己计算的成本与高速公路企业的成本核算结果之间偏差的产生，增加了财务人员的工作量，高速公路服务区的成本管理难度也随之提升。
关于对高速公路服务区经营管理的几点思考
25关于对高速公路服务区经营管理的几点思考王建儒( 无锡机电高等职业技术学校，江苏 无锡 214028 )【摘 要】服务区是高速公路的重要组成部分，是保证高速公路安全畅通的重要配套设施。
它不仅为高速公路过往司乘人员提供加油、餐饮、住宿、休闲、汽车修理等全方位服务，而且作为高速公路经济发展的纽带，为提高高速公路的社会效益和经济效益提供重要保障。
本着“服务优先、兼顾效益”的经营原则，通过建立完善现代企业制度，加强经营管理，进一步完善社会服务功能，提高管理水平和服务质量，高速公路服务区将逐步成为高速公路经营服务的一个有机整体，成为又一个极为重要的文明示范窗口。
【关键词】高速公路；服务区；经营管理目前，我国经济社会建设步伐不断加快，新农村建设、新型工业化、城镇化进程加速。
为适应我国经济持续良好发展，满足人民群众不断提高的出行需求，全国交通基本建设投资逐年增长，我国交通行业已进入一个新的发展阶段，大交通网络逐步贯通、产业结构加快升级、公共服务能力全面提升，高速公路建设如火如荼。
我国最早的高速公路沈大高速公路建成并通车，实现了中国大陆高速公路零的突破。
中国地域辽阔，地形地貌差别极大，给高速公路的建设带来很大的挑战性。
初期，高速公路的建设从经济发达同时修建难度比较小的地区开始建设，随着国家主干道计划（“五纵七横”规划）的逐步实施，为实现成网的要求，建设重点也向地形复杂的地区转移，长大隧道及高跨、长跨桥梁占比也起来越大，同时高速公路的平均造价也大幅度提高。
从上世纪九十年代开始，中国进入了公路建设快速发展的时期，尤其是1998年中国实施积极的财政政策以来，中国公路建设投资数量大、开工项目多。
据资料显示，截止2015年底，当年新增高速公路里程12212公里，全国高速公路总里程已达125373公里，超过美国居于世界第一。
届时全国将保有高速公路服务区数量在2000对左右。
高速公路服务区是高速公路的附属设施，高速公路服务区设施的功能可分为基本功能和延伸功能。
高速公路服务区的建设与运营管理模式思考分析
高速公路服务区的建设与运营管理模式思考分析【摘要】从目前的高速公路发展状况看，速度高、范围广是其发展的主要特征，而服务区的建设与运营管理则相对滞后，因此在建设与管理中应结合公路自身的状况合理配置与优化资源，建设中保证发展空间的同时借助有效的管理保证服务区的持续发展。
标签服务区建设；运营模式；管理选择一、高速公路服务区的建设高速公路的特征就是全封闭、全立交、严控出入，而在此种运行模式下为了给乘客与驾驶员提供必要的生活以及维护等方面的服务，高速公路的服务区就应运而生，其也成为了高速公路的特征之一。
因此服务区的建设就成为了高速公路发展中不可缺少的环节。
而目前高速公路服务区的建设应具备以下原则：1、以人为本服务区的建设应首先想到其服务的主体，即以司乘人员为核心，让以人为本成为建设服务区的指导思想。
服务区的选址与建设虽然存在诸多问题，而建设的根本思路就服务。
在建设时应考虑人性化，所有服务设施都应满足对人、车辆的服务。
如，利用合理的绿化来突出服务区的舒适与温馨氛围，场地内利用绿化屏障营造一种与高速公路完全不同的效果，以此缓解乘客与驾驶员的疲劳，满足人们在服务区休息的需求。
同时各种设施的建设都应当围绕方便顺畅、齐全的需求，让人、车合理分流，避免人车之间产生交叉影响双方的出入。
2、功能性突出服务区应突出功能性，即对运营车辆与人流合理的分流与预测。
根据不同的车型与特征进行布置，如客车、轿车、火车等进行区别布置，保证车辆的进出顺畅。
同时在服务器内设置的免费物设施应考虑进出方便，对旅客峰值进行充分调查与分析，以此满足使用需求；对餐饮与休息、购物等有偿服务应考虑不同旅客的具体需求，实现差异化满足其消费。
3、环境与人文的协调服务区建设中还应考虑到当地自然环境与人文相互协调，即应从现场的环境、人文景观等出发，避免大规模的场地施工与异类设计，从而使得服务区融入到当地的环境与文化中。
同时保持必要的绿化率，即做到突出服务功能的现代化也突出与周边环境的融合，尤其是旅游线路上的服务区更应当构成景区的一部分。
高速服务区运营方案
高速服务区运营方案近年来，随着我国高速公路网络的不断完善和车辆保有量的增加，高速服务区的重要性也日益凸显。
然而，许多服务区在运营中却存在着不同程度的问题，例如设施陈旧、服务不规范、管理混乱等。
针对这些问题，我们需要深入思考高速服务区的运营方案，以提高服务质量、满足用户需求。
一、规范服务区管理首先，服务区管理应该规范化。
针对车辆、货物、餐饮、娱乐、加油等不同业务，服务区应划分出对应的区域，并且要进行科学合理、人性化的布局。
在此基础上，管理方应该根据实际情况，制定合理的管理制度和服务标准，以保证服务区的自身管理渠道畅通和服务质量的提升。
二、行业标准规范化其次，对于服务区行业标准的规范化也是非常必要的。
服务区作为高速公路上重要的一环，它的优劣直接关系到用户的用车体验。
因此，在服务区建设、运营和管理过程中，需要严格按照服务区标准进行规划，确保各项设施和服务达到标准化、规范化的要求。
三、加强安全防范随着车辆保有量的增加，高速公路上发生交通事故的概率也有所提高。
为了避免安全事件的发生，服务区需要加强安全防范措施。
在这方面，我们可以考虑增设视频监控、完善消防设施、加强安全宣传等。
四、提高服务质量高速服务区最重要的作用就是为用户提供贴心的服务。
因此，服务区要注重提高服务质量，以真正的用户需求为中心。
例如，提供便捷的停车服务、优质的餐饮服务、快捷的加油服务、全面的娱乐设施等等。
此外，服务员的服务态度也是非常重要的，要打造推崇“让用户满意、让用户喜欢”的服务文化。
五、推广可持续发展高速服务区也需要顺应时代的发展趋势，考虑推广可持续发展。
在服务区建设和运营中，可以选择运用环保材料和节能设备，积极开展垃圾分类和废弃物回收等环保活动。
同时，还可以在酒店、食堂等场景中推广有机食品、低碳出行等可持续发展理念，为用户提供绿色、健康的服务。
总的来说，高速服务区的运营方案需要在规范服务区管理、行业标准规范化、加强安全防范、提高服务质量和推广可持续发展等多个方面下功夫。
服务区高速公路工作总结
服务区高速公路工作总结在服务区高速公路工作的日子里，我们每天都面临着各种各样的挑战和任务。
作为服务区的工作人员，我们不仅要确保高速公路的畅通无阻，还要为过往的车辆提供各种服务和便利。
在这篇文章中，我将总结一下我们在服务区高速公路工作中所面临的各种情况和工作内容。
首先，作为服务区工作人员，我们需要时刻保持警惕，确保高速公路的安全畅通。
我们需要定期巡视和维护服务区设施，包括加油站、餐饮区、卫生间等，以确保它们的正常运行。
我们还需要及时清理垃圾，保持服务区的整洁和美观。
另外，我们还要处理突发事件，如车辆故障、交通事故等，确保道路畅通，为过往车辆提供帮助和支持。
其次，我们还需要为过往的车辆提供各种服务和便利。
我们需要及时为车辆加油、清洗、维修等，以确保它们的正常运行。
我们还需要为司机和乘客提供餐饮和休息服务，让他们在长途旅行中得到舒适和便利。
我们还需要为他们提供信息咨询、紧急救援等服务，确保他们的安全和舒适。
最后，我们还需要与其他部门和单位密切合作，共同推动服务区高速公路的发展和改进。
我们需要与交通管理部门、公安部门、道路维护部门等合作，共同解决交通安全、道路畅通等问题。
我们还需要与服务区内的商家、餐饮单位等合作，共同提升服务区的服务质量和水平。
只有通过合作和努力，我们才能更好地为过往车辆和乘客提供服务和支持。
总的来说，服务区高速公路工作是一项充满挑战和任务的工作。
作为服务区的工作人员，我们需要时刻保持警惕，确保高速公路的安全畅通；我们还需要为过往车辆提供各种服务和便利；最后，我们还需要与其他部门和单位合作，共同推动服务区高速公路的发展和改进。
只有通过我们的努力和合作，才能让服务区高速公路更加安全、便利和舒适。
高速公路服务区建设问题的思考
高速公路服务区建设问题的思考摘要：随着社会经济的发展，国内交通系统蓬勃发展，高速公路作为交通系统中的关键组成部分，其相关服务设施的建设尤为重要，有关部门应从交通系统工程的基本内涵入手，分析当前服务设施建设存在的问题和原因，并从服务区的设计、施工、环境安排等方面综合考察。
基于此，本文主要探讨了高速公路服务区建设的相关问题，以供相关人士交流参考。
关键词：高速公路服务区；建设；具体策略引言：近几年，随着我国市场经济的蓬勃发展，人民的物质和精神生活得到了极大的改善，个人和货运车辆的数量也在快速的增长，这不但给服务区的工作带来了更大的压力，同时也给服务质量提出了更高的要求。
为了更好的满足乘客的需要，有关部门应该在高速公路服务区的建设中，充分考虑到地域的地理特点和运输能力，本着“以人为本”的理念，对建筑设计进行优化，完善基础设施，从而促进地区经济的快速发展，为旅客提供优质服务。
一、高速公路服务区概述高速公路服务区的设置目的是为了满足旅客的实际需求，为旅客提供高效、快捷、安全的服务。
随着人们生活水平的不断提高，相关部门应加大基础设施的完善程度，从而提高服务质量，推动我国高速公路的持续健康发展。
目前我国高速公路服务区的基本功能有：公共厕所、餐饮休闲和停车场。
在餐饮休闲上，可划分为食品供应窗口、快餐店、小型商超、临时歇脚旅馆等。
在卫生间方面，除了男女卫生间的基本的区别之外，还应适应特殊群体的需要，按照具体情况设立如厕区，为老人提供方便。
同时，卫生间里的设备也要改进，比如烘手机，提纸机等。
此外，有关部门应根据不同型号、规格的车辆，修建停车场，提高用地的利用效率，为乘客提供便利[1]。
（一）服务区资源利用不合理，规模设计无法满足实际需求在传统的高速公路服务区设计中，由于存在诸多原因，服务区的基本功能不完整、不具有人性化。
而我国目前存在的主要问题是：服务区的建设规模与当地经济发展、人民生活水平不匹配、土地资源利用不合理。
高速公路服务区经营管理模式转型探索与思考
高速公路服务区经营管理模式转型探索与思考随着高速公路网络的不断完善和国民经济的持续发展，高速公路服务区已经成为了人们出行、休息、就餐的重要场所。
随着时代的进步和市场的变化，传统的高速公路服务区经营管理模式已经显得滞后和落后。
对于高速公路服务区经营管理模式的转型探索和思考显得尤为迫切。
一、传统高速公路服务区经营管理模式的问题1. 单一经营模式传统的高速公路服务区经营管理模式多为政府主导或者委托给企业进行统一经营管理，导致服务区内的经营业态单一，缺乏多样性和个性化。
2. 服务水平参差不齐由于服务区管理主体的不同和管理水平的差异，导致了服务区之间的服务水平参差不齐，有些服务区设施陈旧、服务质量低下，难以满足日益增长的出行需求。
3. 信息不对称传统的高速公路服务区经营管理模式中，服务区管理者和消费者之间存在着信息不对称的问题，消费者难以获取到真实有效的服务区信息，而服务区管理者也无法准确了解消费者的需求和反馈。
1. 引入多元化经营模式在高速公路服务区的经营管理中引入多元化的经营模式，通过招标租赁、特许经营等方式吸引更多的运营者进入服务区，从而拓展服务区内的业态和服务内容，提高服务区的综合竞争力。
2. 强化服务管控加强对于服务区内商家的管理和监督，确保服务区内的服务水平和服务质量，避免出现饱和竞争和低水平恶性竞争的情况，真正提升服务区的整体形象和品质。
3. 建立信息平台建立高速公路服务区信息共享平台，将服务区内的实时信息、服务内容和消费体验向社会公开，提高服务区内外信息的透明度和对称性，使消费者更加便利地获取到所需的服务区信息。
4. 多方参与共建共享在服务区的建设和管理中，鼓励政府、企业、社会组织以及公众共同参与，共同建设和共享服务区资源，形成服务区经营发展的多元共享模式，推动服务区的可持续发展。
5. 强化品牌建设通过引入知名品牌、培育本土品牌和推广地方特色产品等方式，打造服务区特色和品牌形象，提升服务区的知名度和吸引力，实现服务区的品牌升级和价值提升。
高速公路服务区经营管理模式转型探索与思考
高速公路服务区经营管理模式转型探索与思考高速公路服务区是指高速公路上设置的供车辆休息、用餐、加油、停车等服务设施。
作为高速公路系统的一部分，高速公路服务区的经营管理模式对于提高公路服务水平、满足用户需求、促进经济发展具有重要意义。
随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，传统的高速公路服务区经营管理模式已经难以满足日益增长的用户需求，急需进行转型升级。
本文将探讨高速公路服务区经营管理模式的转型与思考，为我国高速公路服务区的改革提供一些参考意见。
第一，高速公路服务区经营管理模式存在的问题1. 单一功能。
传统的高速公路服务区主要以提供汽车加油、餐饮、购物等基本服务为主，缺乏多样化的业务经营。
这种单一的功能面对现代社会多元化的需求已经无法满足。
2. 服务差异化不明显。
当前的高速公路服务区之间在服务项目和服务质量上差异不明显，导致用户难以选择，难以满足不同用户的需求。
3. 缺乏特色。
传统的服务区缺乏独特的文化和特色，无法吸引更多的用户。
4. 整体形象不佳。
一些高速公路服务区的环境脏乱差，设施老化，整体形象不佳，影响了用户的体验和满意度。
第二、高速公路服务区经营管理模式转型的主要思路1. 多元化服务。
高速公路服务区可以开发多元化业务，如增加休闲娱乐项目、设立健身中心、提供特色特产销售等，使服务区不仅成为停车休息的场所，还成为人们的休闲娱乐中心。
2. 服务差异化。
不同的服务区可以根据地域和用户需求进行差异化服务，如海滨沿线的服务区可以提供海鲜美食、游艇等配套服务，高原地区的服务区可以提供民族特色餐饮、手工艺品购买等服务，满足用户的不同需求。
3. 强化文化特色。
高速公路服务区可以结合当地的历史文化，打造具有地域特色和文化内涵的服务区，吸引更多的游客和用户。
4. 提升环境品质。
加强服务区的环境整治和设施更新，提升服务区的整体形象和服务质量，在提高用户体验的也能够提升服务区的经济效益。
第三、高速公路服务区经营管理模式转型的关键路径1. 政府引导。
服务区心得体会
服务区心得体会
在这段时间的服务区工作中，我深刻体会到了服务区的重要性
和不易。
服务区是司乘人员休息、用餐、补给的重要场所，也是司
机休息和车辆维护的必经之地。
因此，服务区的管理和服务质量直
接关系到司乘人员的安全和舒适度，也影响着整个交通运输行业的
形象和发展。
在服务区工作中，我学会了如何高效地为司乘人员提供服务，
如何保持服务区的整洁和安全，如何协调各个部门的工作，确保服
务区的正常运转。
我意识到，服务区工作不仅需要高效的执行能力，还需要良好的沟通能力和团队合作精神。
只有团结一致，共同努力，才能为司乘人员提供更好的服务。
另外，服务区工作也让我深刻体会到了服务意识的重要性。
只
有真心实意地为司乘人员着想，才能做好服务工作。
在这个过程中，我学会了倾听和理解，学会了站在司乘人员的角度思考问题，以更
贴心的服务赢得他们的信任和满意。
总的来说，服务区工作不仅是一项具体的工作任务，更是一种
服务意识和团队精神的体现。
通过这段时间的工作，我深刻体会到
了服务区的重要性，也意识到了自己在服务区工作中的不足之处，我会继续努力，不断学习和提升自己，为服务区的发展和司乘人员的出行提供更好的服务。
服务区心得体会
服务区心得体会
在我去往目的地的路上，经常会在高速公路上停留在服务区休息。
在这些服务区中，我学到了许多关于服务和管理的知识，也收
获了一些心得体会。
首先，我发现一个好的服务区需要有良好的管理和组织。
服务
区的工作人员需要高效地协调工作，确保每个驾驶者都能够得到及
时的帮助和服务。
同时，服务区的设施和设备也需要保持良好的状态，以便为驾驶者提供舒适和便利的休息环境。
其次，我意识到一个好的服务区需要关注驾驶者的需求和体验。
无论是提供清洁的卫生间、美味的餐饮、还是舒适的休息区，服务
区都需要以驾驶者的需求为中心，为他们提供最好的服务体验。
最后，我认识到服务区的工作人员需要具备良好的服务意识和
沟通能力。
他们需要友好、热情地对待每一位驾驶者，解答他们的
问题，帮助他们解决困难，让他们在服务区得到宾至如归的感觉。
总的来说，服务区不仅是为驾驶者提供休息和补给的场所，更
是一个展示服务和管理水平的窗口。
通过在服务区的体验，我深刻
体会到了良好的管理、关注驾驶者体验以及优质的服务态度对于一个服务行业的重要性。
希望未来的服务区能够不断提升自身的管理水平和服务质量，为广大驾驶者提供更好的服务体验。
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Hale Waihona Puke 公共卫生间管理1.厕位数量； 2.清洁无异味； 3.服务细节的实验（卫生纸、烟灰缸）
安全管理 服务区的安全涉及人和物两个方面 人的安全 物的安全
措施 信息化—监控设施 建立警务室 保安队伍的选择 做好提醒服务
环境管理 • 消费者用眼睛投票 • 导视牌 • 绿化与美化 • 水处理 • 垃圾处理 • 节能（太阳能 LED）
专业管理，可复制特征
3---管理信息化
安全--监控、收费、电子显示屏
4----功能群化
基本功能--延伸功能
5---生态化
绿化、水处理、节能、垃圾处理
1--经营规模化(一体化)
单体到规模——资产关系或行政关系
2：管理专业化
专业管理，可复制特征
3-管理信息化
从安全角度看-全监控
从经营角度看-
4：功能群化
宁夏管理模式
1.宁夏交通运输厅——宁夏同元交通资产管理有限公司—— 服务区
2.经营权——到首次尝试BOT模式。 • 中国石油天然气股份有限公司宁夏销售公司 • 中国石油化工股份有限公司宁夏石油分公司 • 宁夏先捷路桥建设有限公司 3 .形成经营者的竞争格局
广东通驿模式（经营性）
• 2000年9月7日广东通驿高速公路服务区有限公司成立 • 管理模式 • 省交通运输厅负责服务区的行业管理，广东交通集团负责
管理要点 1. 政策与标准 2. 行为监管
服务区管理架构
1.总部-分区（片区）-服务区 2.总部—服务区 如何选择 1体制—2机制—3管理效率 建议 1服务区数量少的，采取总部—服务区模式 2服务区数量多的，采取总部—片区—服务区模式
思考8：服务区的分级管理
分级管理的原因 1.路网形成后，“点服务”到“网服务” 2.服务区承担着不同的任务（全覆盖，有重点） 不同定位服务区的功能配置 1.中心服务区--完善的服务功能 2.一般服务区---基本服务功能 3.停车区—简单服务功能
• 辽宁一体化管理模式（收费还贷）
组建辽宁省高速公路实业发展总公司（1993年）实行国 有独资、企业化经营
五个统一：统一管理标准，统一组织考核，统一经营模 式统一进行改造 ，统一人力资源管理。
管理架构
省交通运输厅负责行业管理——省高速公路管理局负责 运营管理——辽宁省高速公路实业发展总公司负责经营 管理
2. 快餐类业态。特点：满足快节奏生活。分为中式快餐（宏 状元）和西式快餐（麦当劳、肯德基），中式快餐以价格 便宜、菜品简单、简洁实惠为特点。西式快餐则因食品可 口、服务快捷、环境个性化、营销手段新颖等特点而深受 年轻人和儿童的喜爱。
3. 高档正餐类业态。分为中式正餐和西式正餐；满足商务
宴请需要，服务是主要特色（净雅、俏江南） 。
4. 中式正餐，主要是指具有鲜明菜系特征的高档次餐馆。 西式正餐主要以高层次、高收入群体为主，环境典雅、
服务细致，是喜欢西餐人士的最佳选择 。
5. 主题类餐饮业态 张扬个性，满足求新、求异的心态。或怀旧、或浪漫、或 消闲、或运动、或冷酷、或激情，成为白领阶层聚会交友 放松消遣的绝佳场所。
6. 自助类餐饮业态 根据自己的喜好，自由选择菜品，随意享用，较受年轻
思考4：经营性项目管理
便利店管理(CVS--Convenience Store） 名称：便利店（超市，小卖部） 特点： 1.营业面积小，100平米左右 2.商品以即时食品、日用小百货为主（即时消费性、小容量、
应急性） 3.商品品种在3000种左右 4.商品售卖方式：开架自选为主，收银处统一结算 5.服务功能：营业时间16小时以上
服务区的发展
1988年10月25日，沈大高速公路井泉服务区开业 25周年 到2012年底，高速公路通车里程9，62万公里 服务区（停车区）--1700对左右 单边服务区— 跨线服务区— 对称设计的服务区— 一个极具发展前景的产业
服务区的3个不适应
1--理念不适应---满足“基本需求”的定位 2--能力不适应---停车场，餐饮、厕所等 3--服务品质不适应--服务中存在许多“瑕疵”，存在“服务
3.员工关系
员工的流失率为什么高？ 1.工作环境与条件 2.待遇 3.发展空间 4.心理因素 拿什么留住员工？ 1.待遇 2.发展（管理路径和技术路径） 3.企业文化（移情别恋）
4.社区（周边人群）关系
地域相邻，利益相关 1、水排放； 2、噪音；
思考3：经营模式
两种基本的经营模式 1. 自营模式 2. 他营模式（承包 BOT) 3. 混营模式 选择经营模式应考虑的关键点 1.划分经营性项目和非经营项目 2.专业公司经营
标准配置— 因需而增加的-ATM、网络、休闲…
5：生态化
水处理、绿化、节能、垃圾处理
思考1：经营性与公益性
公益性：车辆通行费应（或已）包括应提供的服务 表现为非收费项 目： ➢ 停车场（面积有限，限时停车，河南？广东？） ➢ 公共卫生间（服务的尝试？） ➢ 安全管理 ➢ 休闲设施 ➢ 24小时供应开水，还有？ 经营性：经济实体的运营 ➢ 项目：餐厅、便利店、加油站、住宿
服务区管理的关键点
2013-06-20 南京 巨荣云
星巴克创始人，CEO，霍华德.舒尔茨
“在我的生命里，只有家庭和星巴克”
星巴克是什么？
是咖啡！ 是咖啡吗？ 是第三空间（家，办公室，星巴克）
消费者（道路使用者）关注的
高速公路已经是人们生活的一部分 公务、商务或者旅游探亲… 2002年汽车进入家庭元年 汽车改变了人们的生活方式和出行半径 1-收费服务 2-服务区 3-信息服务（路况、天气…） 4-路政 5-养护 ……
2.消费者关系
影响消费的4个因素 1、选择性—满足不同的需求
多业态，单一供应到多元选择 2、价格
可接受的，如同城同价 3、环境
视觉—嗅觉—味觉 4、服务行为
3.员工关系
员工的基本特征 --文化程度 第一次就业 区域性（本地） --流动性 怎么看待员工： --员工直接面对顾客，能力和态度决定服务品质 --员工是“内部顾客”（消费者带来效益，员工实现效益） --员工是“家里人”（富士康与海底捞的启示）
管理者的责任
企业文化 是指企业在生产经营实践中逐步形成 的、为整体团队所认同并遵守的价值 观、经营理念和企业精神，以及在此 基础上形成的行为规范的总称。 企业文化是企业的灵魂，渗透于企业 的一切经营管理活动之中，是推动企 业持续发展的不竭动力。
思考7 :管理模式
管理模式 一体化管理 属地化管理
代表性管理模式
经济性酒店的启示 如家、7天、汉庭（低价，基本服务） 一个新的点（服务节点、赢利点）
非收费项目的管理
车辆管理 1. 分区停放； 2. 危险品车辆设立独立区域停放； 3. 残疾人车辆停放。
非收费项目的管理
车辆安全 1. 物品安全（油耗子） 2. 驾驶人员安全（车内休息，车下休息） 3. 停放时间
思考2：服务区的经营生态（4个关系）
1.政府关系：相关政府部门按职责管理相关业务
交通行政部门（行业政策、标准、行为监管）
运管部门——汽车维修——前置审批
工商（合法性） 税务
卫生防疫
土地
环保
公安
文化…
2.消费者关系
消费者的构成-共性需求与差异化需求--总体特点 1--随机消费但不随意消费 2--价格敏感性消费者 3--需求的多元性与多层次性 4--家庭消费呈上升趋势 5--受口碑传播影响大
短缺”，也存在“过度服务”
交通运输部 ［2009］31号 2009年2月26日 《关于加强高速公路服务设施建设管理工作的指导意见》
服务区的六个变化
1--服务理念在改变（从“有服务”到“好服务”） 2--服务能力提升了（从基本服务到多元化服务） 3--关注度在改变 （从消费者关注到全社会关注） 4--消费者在改变（需求多元，越来越关注品质） 5--经营理念在改变（从“经济效益最大化”到“经济性与
餐饮管理
业态 企业为满足不同的消费需求，以经营商品的重点或提供服
务方式的不同，而采取的经营形态。 1.我的店是什么店(业态选择)； 2.我的店是给谁开的(顾客,市场定位)； 3.我的店卖什么(商品构成或提供什么服务内容)
1. 大众餐馆类业态：目标市场定位为普通工薪阶层，特色— —家常菜为主；菜单和菜式大众化、家常化，价格较低， 菜量大、上菜速度快，能够满足百姓的日常饮食需求。
因需而变的服务 • LNG(液化天然气)加气站—山东2015年前主要服务区 • EV(电动汽车)充电站 • ATM(自动取款机，河北、四川、浙江) • 无线上网 •？
思考5:品牌化经营
品牌经营理念已成共识 管理品牌 驿达-安徽 通驿—广东
服务品牌
[便 利 店]：旅岛－广西；乐驿－广东； 好相惠－湖南；速捷－山东；
经营特点 ⒈便利 ⒉简单 ⒊可复制性
管理模式 连锁经营
主要品牌 城市品牌：7-11店
服务区品牌： 广西旅岛 广东乐驿 湖南好相惠 安徽驿达万佳
价格策略 价格是与消费者对话 价格战是与竞争者对话
（8.15 京东 苏宁 国美的价格战） 消费者的比价心理→比价影响购买→形成购买习惯 定价原则
一般商品——同城同价 特色产品——价格空间大
油品管理
两桶油的市场 (中石化、中石油) 共同参与 形成竞争市场 便利店是否进服务区 (中石化易捷 中石油昆仑好客)
合作方式 (承包经营、BOT、基数+营业额的提 成点)
住宿项目
1. 大多数服务区没有住宿服务； 2. 总体上，入住率低； 3. 也有入住率高的服务区；(秦岭服务区，服务要与需求对
接) 4. 服务区要不要设立住宿；
人的欢迎。
7. 休闲类餐饮业态
浪漫轻松。菜品很少，经营饮料、点心、小吃、零食为 主，主要以休闲环境为卖点。