《流程管理 完全问答手册》
企业流程管理中的常见问题
企业流程管理屮的常见问题by AMT夏敬华本专题的篇文章在篇尾给大家留下了一个问题：我的流程，到底管得怎么样了？事实上，这个问题的答案并不显而易见，即使已经知道了问题所在，问题背后的深刻原因常常还离我们很遥远也正因此，才有了上文对于流程现状诊断的各种指标和分析方法。
当然，方法只是方法，如果仅拘泥于方法本身，那么将永远得不到方法所蕴涵的对于流程状态判断的深刻洞察力。
A地一只蝴蝶翅膀的轻微煽动，却能引起远隔万里Z外的B地的一阵飓风，原因和结果之间的联系常常并没有一条简单的连接线，而流程管理的诊断和分析方法就是帮助我们将看来毫不相关的A和B Z间用一条线连接起来，换句话说，就是找出混沌背后的秩序。
那么首先来看看企业流程管理屮通常都会存在哪些问题?这里的阐述既有来自A企业的真实呼声，也有在这些声音背后我们的思索。
目的是希望能够从A企业的个性问题屮发现一些普遍的规律性。
企业流程管理通常都存在什么问题?在正式阐述这个问题，首先分析一下由此探讨而可能引起的一种错误倾向，那就是：既然流程管理存在这么多的问题，那么我们为什么还要进行流程管理呢？我们知道，流程管理是相对于传统的部门/职能导向管理而言的；我们还知道，流程管理方式在国内的企业中尚还没有得到普遍认识和推广。
所以，在这里谈流程管理的诸多“不是”，一方面对尚未认知流程管理的企业可能是隔靴搔痒，另一方面还会给它们带来一种“早知今R,何必当初”的感觉，于是更加对流程管理“望而却步”了。
事实上，这里有杞人忧天Z嫌。
因为，在AMT连续开展的多个流程管理研讨、培训屮，我们已经欣慰地看到：流程管理模式正在为越来越多的人所接受，流程管理的客户导向的价值创造方式也为越来越多的人所认同。
但是，还是要谈谈已经开展流程管理的企业屮在流程管理上可能存在的问题，这里并不是要挑流程管理的刺，而是要从问题屮来探究为什么流程没有得到很好的管理。
那么，实施了流程管理的企业都会有哪些问题呢？或许，A企业不同人员对于流程管理的各种声音会带给我们对流程管理的初步印象：有领导会说：“流程的责任应该封闭” 业务部门会说：“流程不是自己的”，“流程不实用”，“流程太复杂”，“流程滞后于业务” 流程管理部门会说：“控制和效率如何兼得"，“流程如何简化"，“业务部门在流程管理屮的主动性如何发挥” 在出现各种各样的说法的同时，也会有背离于流程管理原则的做法: 工作屮将流程放在一边，等到要检查时才突击一下;流程优化工作没有得到真正的重视和及时的落实，原有的流程又不能很好地指导部门的工作，如此造成恶性循环；部门间发生冲突时，流程通常被搬出作为保护自己的工具，很少有人从公司利益的角度来考虑如何通过优化流程以使事情做得更好；流程管理主要由流程管理部门来推动，对于涉及公司各个领域和部门的流程优化工作来说，阻力很大。
流程考试题及答案
流程考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 流程管理的核心目标是什么？A. 提高工作效率B. 降低成本C. 提升客户满意度D. 优化资源配置答案：A2. 以下哪项不是流程优化的基本步骤？A. 流程识别B. 流程分析C. 流程设计D. 流程评估答案：D3. 流程再造的英文缩写是什么？A. BPRB. TQMC. ERPD. JIT答案：A4. 流程图的主要作用是什么？A. 记录流程B. 指导操作C. 展示流程逻辑D. 以上都是5. 以下哪项是流程管理中的关键绩效指标（KPI）？A. 客户满意度B. 员工满意度C. 产品合格率D. 以上都是答案：D6. 流程自动化的主要目的是什么？A. 提高流程效率B. 减少人为错误C. 降低成本D. 以上都是答案：D7. 流程审计的目的是什么？A. 确保流程合规性B. 识别流程改进机会C. 评估流程效果D. 以上都是答案：D8. 流程再造与流程改进的主要区别是什么？A. 再造是根本性改变，改进是渐进性改变B. 再造是局部改变，改进是全面改变C. 再造是短期改变，改进是长期改变D. 再造是内部改变，改进是外部改变答案：A9. 以下哪项不是流程管理的关键要素？B. 流程指标C. 流程文档D. 流程团队答案：D10. 流程管理的最终目标是什么？A. 提升组织绩效B. 增强市场竞争力C. 促进持续改进D. 以上都是答案：D二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 流程管理包括哪些方面？A. 流程设计B. 流程执行C. 流程监控D. 流程优化答案：ABCD2. 流程再造的基本原则包括哪些？A. 重新思考B. 重新设计C. 重新实施D. 重新评估答案：ABC3. 流程图的常见符号包括哪些？A. 矩形表示处理步骤B. 菱形表示决策点C. 箭头表示流程方向D. 椭圆表示开始和结束答案：ABCD4. 流程管理中常用的分析工具有哪些？A. SWOT分析B. 5W2H分析C. 鱼骨图分析D. 流程图分析答案：BCD5. 流程优化可能带来哪些好处？A. 提高效率B. 降低成本C. 提升质量D. 增强客户满意度答案：ABCD三、判断题（每题1分，共5题）1. 流程管理是一次性活动，不需要持续改进。
20问题管理流程手册（参考文档）
第1章文档介绍1.1文档简介本文档参照ISO 20000国际标准及ITIL业界标准的要求，结合公司IT服务的实际情况，描述了问题管理流程的详细设计。
本文档是IT服务管理文件体系的管理流程文件之一。
1.2文档用途本文档是公司综合运维管理平台中问题管理流程的初步设计，也是进一步改进问题管理流程的蓝本。
本文档作为公司实施问题管理流程的参考，读者对象为公司内参与问题管理流程的人员和相关的管理层。
本文档所描述的流程在IT服务管理中有如下作用:❑规范所有IT问题请求，以保证问题的充分解决；并为降低突发事件提供依据❑指导与IT问题流程的相关人员有一套规范的流程去执行问题流程❑指导IT管理平台项目的建设1.3文档结构本文档主要介绍了问题管理流程的执行原则、活动和相关角色。
各章节中内容概要如下：❑文档介绍主要对文档的目的、用途及文档章节进行简要描述，并就文档中出现的术语进行了说明。
❑问题管理流程简介主要对问题管理流程的基本概念、目的进行了介绍。
同时简单梳理了问题管理流程中包含的主要活动内容，最后将问题管理流程对组织及用户的业务价值进行了相关阐述。
❑问题管理流程设计首先对问题管理流程的执行原则和相关定义进行描述，其次对相关人员职责和技能进行了定义，最后基于流程原则和角色定义，进而对问题管理的概要设计流程及详细设计流程进行了充分定义，最后给出了问题管理流程的标准报表。
❑附件与问题管理流程相关的附属内容1.4文档术语❑服务台在ITIL中，服务台从根本上来说提供了用户和IT部门的唯一接口。
此项功能常常通过集中的服务台进行体现。
服务台的根本目的是提供一线支持，并通过变通方法、解决方案或升级到二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。
❑事件管理ITIL流程，是负责解决所有的IT事件、问题和用户请求等的管理流程。
它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。
❑问题管理ITIL流程，是负责对事件进行深入分析，找出根本原因并提供解决方案的管理流程。
企业流程管理完手册汇总大全(16个doc)6
企业流程管理完手册汇总大全(16个doc)6
《流程管理完全问答手册by AMT》的前言
《IT经理世界》2001年第11期，以《HAIER 非完整革命》为题，对海尔的“业务流程重组”进行了封面专题报道，篇首加了“编者按”这样说：“张瑞敏在海尔大胆地推行融合强烈个人意志的市场链和BPR，就像改造高速路上疾驶的重型卡车，卡车的命运呢？”；
无独有偶，2001年10月22日，《21世纪经济报道》也在管理版头条刊登了“中国电信启动管理重组革命”的报道，对“作为中国极少数的几家世界500强企业之一，中国电信理智挑战令世界500强企业中失败率高达60％的BPR管理改造”的这一事件表示了积极关注；
但深思下去，会发现这里有一个问题。
流程，是一个存在许久的概念，并非从“业务流程重组”（BPR）发端。
谈到流程管理，也应该是包括了对流程的认识、建立流程、流程与其他管理视角的融合、流程的规范运作、流程的改进或者重组、对流程的新一轮认识等诸多环节，拿赶路的比喻来说，走的其实是条有上坡、有坦途、有下坡、有急转的长路，远远不止“重组急转弯”那么短短的一截。
可以理解，真要是只有“急转弯”的话，也怨不得企业会问到上面的那些问题了。
图2 比喻：“流程管理”与“赶路”（来源：企业资源管理研究中心AMT）
因此，流程管理，怎一个“重组”了得？
考虑到这个问题，我们这里与读者共享的，将是对“BPM（业务流程管理）”进行比较全面的关注，或者，是从“重组”以外的视角来看流程；或者，也希望对“重组”本身进行深入一步的探究。
流程管理，开始用一种平常心来看“流程”。
流程管理问题
流程管理问题的步骤和流程第一步：明确流程目标流程管理的第一步是明确流程目标。
流程目标是指对流程所期望达到的结果或效果。
明确流程目标的重要性在于，它能够帮助团队成员理解流程的重要性，并为流程的改进提供方向。
在明确流程目标时，需要考虑以下几个要素：1.目标的具体性：目标应该明确、具体，能够为团队成员提供明确的指导。
2.目标的可衡量性：目标应该可以进行量化或可观测，便于评估流程的效果和改进的成果。
3.目标的可实现性：目标应该是可实现的，并且与组织的战略目标相符合。
第二步：识别流程关键节点在明确流程目标之后，下一步是识别流程中的关键节点。
关键节点是指流程中具有重要影响的环节或步骤。
识别流程关键节点的目的是为了确定改进的重点和优化的方向。
在识别流程关键节点时，可以采取以下方法：1.流程分解法：将整个流程分解为多个子流程，然后鉴别哪些子流程是流程目标的关键路径。
2.流程分析法：对流程中的每个步骤进行分析，找出可能存在的瓶颈或问题，确定关键节点。
第三步：分析流程问题分析流程问题是流程管理的核心步骤之一。
通过分析流程问题，可以找出流程中存在的瓶颈、问题与障碍，并为问题的解决提供依据。
在分析流程问题时，可以从以下几个方面入手：1.效率问题：分析流程中存在的低效环节，找出造成低效的原因，并提出优化措施。
2.质量问题：分析流程中可能导致质量问题的步骤，找出质量问题的原因，并提出改善方案。
3.交流问题：分析流程中存在的信息传递不畅、沟通不清的情况，找出问题的根源，并提出沟通改进措施。
4.人员问题：分析流程中与人员相关的问题，如岗位定义不清、人员流动频繁等，找出问题的原因并提出人员管理方案。
第四步：制定改进方案在分析流程问题的基础上，制定改进方案是流程管理的关键一步。
改进方案应该根据流程问题的实际情况和优先级制定，并且考虑到实施的可行性和效果。
制定改进方案时，可以采用以下几项策略：1.简化流程：将复杂的流程简化，例如合并重复步骤、缩短流程路径等。
流程管理有效性调查问卷(V1.1)
1.本问卷的目的是帮助企业诊断目前的流程能力2.根据流程管理成熟度模型（见以下图），如果平均得分不超过2分定级为经验级；如果平均得分不超过3分定级为职能级；如果平均得分不超过4分定级为标准级；如果平均得分不超过5分定级为度量级；如果平均得分超过5分，并且您的企业在其他方面都具备卓越的表现那么定级为标杆级；第一部分流程建立没有执行业务的标准，凡事都要请示领导口口口口口口大局部的业务人员工作是基于自己的经验口口口口口口企业只要求去做，没有要求总结经验并写进流程文件口口口口口口跨部门的业务都是领导去口头协调，并不会形成文件口口口口口口第二部分执行第三部分流程绩效第四部分流程管理和改良第五部分企业根本信息□交通运输设备制造业口通用、专用设备制造业口办公机械、仪表口家具制造业口文教体育用品口纺织、服装口石油、化学、化工口医药、生物制品□金属、非金属制品口食品、饮料口电信、计算机效劳和软件业口金融口交通运输、邮政和旅游效劳口其它，请注明请列出主要产品类别类）：_________________________________________职工总人数：口〈100人口100~1000人口100O~5000人口>5000人资产总额：口<500万口500万~5000万口5000万~5亿口>5亿年销售额：口<3000万口3000万~1亿口1亿~10亿口〉10亿公司研发投入占销售收入的比例：口现以下口1~5% □5-10% □10%以上您所在的部门是：口营销口销售口效劳口研发口产品口工程技术口生产口其它，请注明您目前的职务是：口总经理/副总经理口总监口部门经理口事业部经理□工程经理口其他，请注明问卷到此结束，感谢您的用心埴写！。
流程管理课后测试答案
流程管理课后测试答案Process management is a crucial aspect of any organization, as it involves designing, implementing, and optimizing processes to ensure efficiency and effectiveness. By systematically evaluating and improving processes, organizations can streamline their operations, reduce costs, and enhance customer satisfaction. This course provides students with the knowledge and skills necessary to analyze, design, and manage business processes effectively.流程管理是任何组织的关键方面，因为它涉及设计、实施和优化流程，以确保效率和有效性。
通过系统地评估和改进流程，组织能够简化其运营，降低成本，并提高客户满意度。
这门课程为学生提供了分析、设计和有效管理业务流程所需的知识和技能。
One of the key benefits of process management is the ability to standardize operations and ensure consistency across different departments and teams. By defining clear processes and guidelines, organizations can minimize errors and discrepancies, leading to a more reliable and predictable workflow. This can ultimately result in improved productivity and quality of outputs, which are essential formaintaining a competitive edge in today's dynamic business environment.流程管理的关键优势之一是能够标准化运营，并确保不同部门和团队之间的一致性。
流程考试题及答案
流程考试题及答案一、单项选择题1. 以下哪个选项是流程管理中的关键要素？A. 人员B. 技术C. 数据D. 所有选项答案：D2. 流程再造的目的是什么？A. 提高效率B. 降低成本C. 提升客户满意度D. 所有选项答案：D3. 流程图的主要作用是什么？A. 描述流程步骤B. 识别瓶颈C. 分析流程效率D. 所有选项答案：D二、多项选择题1. 流程优化可能包括哪些方面？A. 减少不必要的步骤B. 增加自动化C. 重新分配资源D. 改进沟通方式答案：A, B, C, D2. 流程管理中常用的工具有哪些？A. 流程图B. 控制图C. 鱼骨图D. 帕累托图答案：A, B, C, D三、判断题1. 流程标准化可以提高工作效率。
（正确）2. 流程管理只适用于制造业。
（错误）3. 流程再造总是需要彻底改变现有流程。
（错误）四、简答题1. 描述流程管理的三个主要目标。
答案：流程管理的三个主要目标包括提高效率、降低成本和提升客户满意度。
2. 流程再造和流程优化有何不同？答案：流程再造通常涉及对现有流程的彻底重新设计，而流程优化则侧重于对现有流程的逐步改进和调整。
五、案例分析题阅读以下案例，并回答问题：某公司生产流程中存在效率低下的问题，经过分析发现，主要原因是原材料供应不稳定和员工技能不足。
公司决定采取以下措施：优化供应链管理，确保原材料供应；对员工进行技能培训，提高工作效率。
问题：公司采取的措施属于流程管理中的哪个阶段？答案：公司采取的措施属于流程优化阶段，具体包括供应链管理和员工培训两个方面。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《流程管理完全问答手册bｙAMＴ》的前言
《IＴ经理世界》２0０1年第11期,以《HAIER非完整革命》为题,对海尔的“业务流程重组”进行了封面专题报道,篇首加了“编者按”这样说：“张瑞敏在海尔大胆地推行融合强烈个人意志的市场链和BＰR,就像改造高速路上疾驶的重型卡车,卡车的命运呢?”；
无独有偶，２001年１０月22日，《21世纪经济报道》也在管理版头条刊登了“中国电信启动管理重组革命”的报道，对“作为中国极少数的几家世界500强企业之一,中国电信理智挑战令世界5００强企业中失败率高达６0%的BPR管理改造”的这一事件表示了积极关注;
图１知名企业进行流程变革,媒体给予积极关注(来源：企业资源管理研究中心ＡＭT)
看来，在国内,业务流程重组(BPR）的概念并不生僻,如上的很多企业自行开展或者在咨询机构帮助下开展了“业务流程重组”的工作,以期通过对流程进行优化,来实现“T(时间)、Q（质量）、C（成本）、S（服务)”等方面的“戏剧性的改善”。
然而,还有另外很多的企业问到了这样一些问题。
“我们现在还没有建立流程呢，何谈重组呢？”;
或者，“业务流程重组涉及的变革太剧烈,一听就让人敏感，重组重组，是要对哪个人进行重组呀?”；
于是，对于这许多的企业来说，一提“流程”就意味着开了一剂猛药,思量再三,流程的事情还是暂时搁下吧。
但深思下去,会发现这里有一个问题。
流程，是一个存在许久的概念,并非从“业务流程重组”(BＰR）发端。
谈到流程管理，也应该是包括了对流程的认识、建立流程、流程与其他管理视角的融合、流程的规范运作、流程的改进或者重组、对流程的新一轮认识等诸多环节,拿赶路的比喻来说,走的其实是条有上坡、有坦途、有下坡、有急转的长路,远远不止“重组急转弯”那么短短的一截。
可以理解,真要是只有“急转弯”的话,也怨不得企业会问到上面的那些问题了。
图2 比喻：“流程管理”与“赶路”(来源：企业资源管理研究中心AMT）
因此,流程管理，怎一个“重组”了得?
考虑到这个问题，我们这里与读者共享的,将是对“BＰM(业务流程管理)”进行比较全面的关注，或者,是从“重组”以外的视角来看流程；或者，也希望对“重组”本身进行深入一步的探究。
流程管理,开始用一种平常心来看“流程”。
《流程管理完全问答手册ｂy ＡＭT》的导读
这一问一答，却是从哪里看起呢?
流程的分析，强调“犹太法则”也就是“80/20”原则，应该首先关注那些“关键流程”，它们的数目可能只占全部数量的十之有二,却对整个组织的绩效发挥着80%的决定性作用。
所以，我们这里也借鉴一下,不是在“流程管理”途中的每一个站台都做停留，而是关注读者最关注的问题，结合理论与实践,把这些问题剖开来看一看,在“你说我答”之间,希望“流程管理”的一路景色已经给读者留下愉快的印象了。
图3 “流程管理”的一路上,我们选择在您关注的地方停车（来源：企业资源管理研究中心AMＴ）
这些问题，累计起来有数十之多,分成了6大类,如图4所示。
想快速了解流程管理、或者关注流程管理与其他管理思想体系关联的读者,可以先阅读第一部分“理念与思考”，以迅速了解流程的概念、流程管理的主要原则、流程管理与其他管理思想体系的关系、对“业务流程重组”在国外的起起落落的发展的思考、流程管理与ＩT的关系等。
对于准备探讨流程管理有关方法的读者,可以从第二部分“方法与工具”开始，来熟悉一下流程管理的“工具箱”。
对于有IT知识背景的读者,或者想了解流程管理与IＴ工具的结合关系的读者,可以从第三部分“流程与IT”发现您感兴趣的内容。
对于流程管理的领导者、或者BPM项目经理,可以从第四部分“案例与实践”中，了解流程管理的实现过程,
可能存在哪些风险以及如何主动识别与防范,同时,结合案例亲身经历流程“现场”,建立流程管理的感性认识。
对于想更多了解流程管理的读者，可以从第五部分“相关资源”中,了解到到哪里能获得流程管理的更多信息。
问题就要开始了吗?好,打破砂锅问到底，单单“什么是流程”,就有多家之言，非得“你说我说”不可呢！
图４“你说我说”的问题分类（来源:企业资源管理研究中心AMT）
《流程管理完全问答手册by AＭT》的问题清单
第一部分理念与思考ﻩ
1. 你问:什么是流程?ﻩ
2. 你问:按照这样的特点，把各种活动一直细分下去,到什么程度才停止呢? 比如，门卫拿出钥匙，把门锁打开，这一系列的动作也是流程吗?
３．你问:按照流程的定义,企业的几乎活动都能看作是大大小小的流程,是不是“流程管理”就等于管理的全部了？怎么理解“流程管理”?ﻩ
４．你问:在流程管理中,可能会面对种种不同的流程，有没有一些共性的思想原则可以遵循？
5. 你问:除了“流程管理”还有其他的管理层面，那么,在应用“流程管理”的这些思想原则的时候，与从其他层面切入的管理体系是不是有可能冲突呢,比如说，建立起的一个流程，会不会和质量体系如ＩＳO9000的要求相悖呢?ﻩ
６. 你问：流程管理关注流程的“增值”,怎么理解“增值”？
7. 你问：上面已经两次提到“重组”的提出者哈默博士,有没有他的介绍信息？
8．你问:风靡一时的“业务流程重组”是怎么提出的？ﻩ
9. 你问:“业务流程重组”的定义中强调“彻底再设计”,有一种很激进的情绪在里面，是这样
吗?
１0. 你问：据说,业务流程重组在国外曾经流行,而现在已经过时了,是这样吗?
11. 你问:业务流程重组遭到一些抵制,是否因为强调一定要天翻地覆的变化？有没有比较温和的方式，也能实现流程增值呢?
12. 你问：这样看来,无论是“流程重组”还是“流程改进”，变革的方向都是要成为一个流程顺畅、高效增值的企业,那么,在变革之前，如果一个企业流程很不顺畅，是怎样的一种管理方式呢？也就是说，“流程管理”的对立面是什么呢?
1３. 你问:“科层制管理”是否一无是处？
14. 你问:这么说来,“科层制”管理是不是已经跟不上时代发展的需要?
15. 你问：“科层制”有这么多的弊端，那么是不是要建立一种完全和“金字塔”的组织模式完全不同的组织模式呢？这样的组织架构难道是一种没有层级的吗?那会是什么样子？ﻩ
１６．你问:上面谈到了流程和组织之间的关系，也曾经列举了一些通过信息技术的应用来使流程增值的例子，那么,流程与IT是什么关系呢?ﻩ
第二部分方法与工具ﻩ
17. 你问：要实现流程管理,是不是只关注流程，把流程的事情管好就行了?
18. 你问:很多企业开展流程管理方面的工作，有没有一些做法值得学习?ﻩ
19. 你问:这么多的工作形式,有没有一种大家都遵守的方法论? 另外,开展这些工作时,用到哪些实用的管理技术,能不能做一个详细的介绍?ﻩ
2０. 你问:流程管理的工作启动以后,要进行流程的描述,是否就是“画流程图”?ﻩ
２1. 你问：上面介绍的“方法与工具”中，有一些是用来识别关键流程,那么,找到关键流程以后，怎样使流程运作或者优化的方案有可操作性，行之有效？
22. 你问：流程管理的设计方案形成以后，是不是就大功告成了?ﻩ
2３．你问：为什么流程管理还需要“持续改进”？
第三部分流程与IT
２４. 你问：既然流程与ＩＴ的关系这样密切,了解了流程,是不是对IT应用系统的选择很有好处?ﻩ
25. 你问:流程管理和ERP的实施是不是结合的特别紧密？ＥRP实施之前是否一定要进行流程的建立与设计?
第四部分案例与实践
２6. 你问：什么样的企业最需要考虑开展流程管理?
2７. 你问：流程管理的项目管理，应该注意哪些事项?
28. 你问:都说管理变革关键是观念变革,那么，对“流程管理”是不是也存在这样或那样的误
解,是不是也需要强调扭转观念?ﻩ
29. 你问:在进行流程诊断分析时，如果了解了企业的常见弊病，可以节省不少时间与精力，企业都有常见弊病呢？ﻩ
30. 你问:在开展流程管理的过程中,可能有哪些风险，又如何进行防范呢?
第五部分相关资源ﻩ。