绩效专题-CRM绩效评估实践
crm员工绩效方案
crm员工绩效方案CRM员工绩效方案一、背景分析随着市场竞争的加剧，企业不仅需要提高产品质量和服务水平，还需要加强与客户的关系管理，建立良好的客户体验。
而CRM(Customer Relationship Management)系统成为了实现企业与客户之间有效沟通与合作的利器，并且越来越多的企业开始引入CRM系统进行客户关系管理。
然而，要发挥CRM系统的作用，首先需要有一支高绩效的CRM团队。
因此，制定一套科学合理的CRM员工绩效方案对于企业的发展至关重要。
二、绩效评估指标1. 拓展客户a) 新客户数量：根据每个CRM员工所负责的区域或行业，设定新客户的数量目标，评估员工的开发能力和拓展潜力。
b) 新客户贡献度：评估新客户的贡献度，包括销售额、利润率等指标，以激励员工积极拓展新客户。
2. 维护客户a) 客户满意度：通过客户反馈、投诉处理等方式，评估员工在维护客户关系方面的能力和质量。
包括客户满意度调查、售后服务满意度等。
b) 客户维持率：评估员工在客户维护和客户流失方面的能力，例如客户流失率、客户续约率等指标。
3. 营销活动a) 营销推广：评估员工参与和组织各种营销推广活动的能力和效果。
比如市场活动策划、广告投放、线上线下促销等。
b) 营销贡献：根据营销活动带来的销售额、客户增长、品牌提升等指标，评估员工的营销贡献。
如客户活跃度、回头率、销售额增长率等。
4. 团队合作a) 知识分享：评估员工在团队内分享工作经验、客户案例等方面的能力和积极性。
如工作报告、知识库分享等。
b) 互助合作：评估员工在团队合作中的互助和支持程度。
例如团队工作分配情况、沟通协作等。
5. 专业能力a) CRM系统使用：评估员工在CRM系统使用和操作方面的能力和熟练度。
包括系统日常使用、数据分析、报表生成等。
b) 行业知识：评估员工对所负责行业的了解程度和专业素养。
如行业报告、市场趋势分析等。
三、绩效评估方法1. 考核周期：建议设定为季度或半年，以便更好地反映员工的绩效变化和成长。
也谈CRM的“绩效考核”课件
收集并分析数据
利用CRM系统收集相关 数据，包括客户信息、销 售记录、服务反馈等。
对收集到的数据进行整理 、分类和筛选，提取有价 值的信息。
对数据进行深入分析，发 现潜在问题和机会，为制 定改进计划提供依据。
制定改进计划
STEP 02
STEP 01
根据数据分析结果，针对 存在的问题和不足制定具 体的改进措施。
客户满意度
评估销售人员对客户需求 1
的满足程度，以及客户对 产品和服务的满意度。
团队协作与沟通
4
评估销售人员在团队中的 协作精神、沟通能力以及 与其他部门的合作情况。
销售业绩
2
设定具体的销售额、销售
量、客户数量等指标，以
衡量销售人员的业绩。
客户获取与维护
3 评估销售人员开发新客户
和维护老客户的能力，以 及客户忠诚度和回头率。
通过绩效考核可以发现销售过程中的 瓶颈和问题，及时调整销售策略，提 高销售效率。
优化服务流程
通过绩效考核可以发现服务流程中的问题和瓶颈，从而优化服务流程，提高服务 效率。
绩效考核可以促使员工不断学习和改进，提高自身服务水平，从而优化整个服务 流程。
Part
03
如何利用CRM系统进行绩效 考核
设定明确的考核指标
02
绩效考核在CRM中的重要性
提高客户满意度
客户满意度是衡量企业服务水平的重要指标，通过绩效考核可以激励员工更加关注客户 需求，提高客户满意度。
绩效考核能够促使员工主动了解客户需求，提供个性化的服务，从而提高客户满意度。
提升销售业绩
有效的绩效考核可以帮助企业识别优 秀销售人员，激励他们发挥更大的潜 力，从而提高销售业绩。
CRM绩效评估
CRM 战略
服务中心 零售机构 呼叫中心
客户感知价 值 客户对产 品、服务等 的满意度
与客户关系 的维度
CRM 技术 体系
销售人员 网络社区 电子邮件
客户忠诚 度
CRM 营 销
其他渠道
CRM
客户满意
客户价值
Your company slogan
结束语
CRM作为一种先进的营销管理战略 CRM 作为一种先进的营销管理战略 ，顺应了当今处于激烈 作为一种先进的营销管理战略， 竞争环境中的企业竞争需求。它以客户价值资产管理为中心， 竞争环境中的企业竞争需求。它以客户价值资产管理为中心， 反映了数据库营销、关系营销以及“一对一” 反映了数据库营销、关系营销以及“一对一”营销等先进的 管理思想，借助于当今先进的信息技术， 管理思想，借助于当今先进的信息技术，通过对企业组织结 经营流程的变革管理以及与客户沟通的渠道整合， 构、经营流程的变革管理以及与客户沟通的渠道整合，提升 企业运作的效率、 企业运作的效率、对顾客需求的响应速度并最终获得高水平 的顾客满意和高回报的客户忠诚。 的顾客满意和高回报的客户忠诚。 平衡计分卡这种先进的、系统的、 平衡计分卡这种先进的、系统的、具有很高实用价值的战略 评价与控制系统恰是协助各种战略实施达到预定目标并将各 种实施环节落到实处的良好工具。 种实施环节落到实处的良好工具。它从一种单纯的企业绩效 评估的先进工具发展成为今天贯彻企业战略实施的战略管理 系统，这赋予了它新的理论研究和企业应用价值。 系统，这赋予了它新的理论研究和企业应用价值。
平衡计分卡对CRM绩效评估的适用性和可行性 绩效评估的适用性和可行性 平衡计分卡对
1、CRM战略是企业战略中的一部分，任何使用于评估战略的工具也 CRM战略是企业战略中的一部分 战略是企业战略中的一部分， 适用于CRM战略 适用于CRM战略 2、CRM战略实施过程以及带给客户和企业的价值创造之间存在因果 CRM战略实施过程以及带给客户和企业的价值创造之间存在因果 关系。 关系。 3、 BSC、通过同时利用有形的财务指标和无形财务指标和无形财务 BSC、 指标全方位的衡量企业战略实施绩效，可以确保其能正确的评估CRM 指标全方位的衡量企业战略实施绩效，可以确保其能正确的评估CRM 战略管理活动。 战略管理活动。 4、BSC是一种目标导向系统，可以兼顾各级目标并通过持续的方式 BSC是一种目标导向系统 是一种目标导向系统， CRM进行评估 进行评估。 对CRM进行评估。 5、BSC可以全面评价技术和业务领域的绩效，对战略实施绩效评估 BSC可以全面评价技术和业务领域的绩效 可以全面评价技术和业务领域的绩效， 具有理论上的指导意义，是一中先进的指标评价体系。 具有理论上的指导意义，是一中先进的指标评价体系。
企业CRM绩效考核体系
企业CRM绩效考核体系1. 引言CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是指企业通过有效地运用技术、流程和人员管理手段，建立与客户之间的信任和忠诚度，以提供更好的客户服务和增加销售额的管理方式。
为了确保企业的CRM系统能够有效运作并达到预期的效益，建立一个科学、全面的绩效考核体系是非常重要的。
2. 绩效考核目标- 提升客户满意度：通过CRM系统，实施客户关怀、沟通、反馈等措施，提升客户的满意度水平。
- 提高销售业绩：通过CRM系统的有效应用，提高销售团队的销售额以及客户跟进的效率。
- 加强客户关系管理能力：通过对CRM系统使用情况的考核，加强员工的客户管理能力以及对CRM系统的熟练度。
3. 绩效考核指标为了科学、全面地评估企业的CRM绩效，以下是一些可以考虑的绩效考核指标：3.1 客户满意度指标- 客户投诉率：客户对公司的投诉数量与总客户数量之比。
- 客户满意度调查结果：通过定期的客户满意度调查，测量客户对公司的满意度。
3.2 销售业绩指标- 客户获取率：成功将潜在客户转化为实际客户的比例。
- 销售额增长率：与上一期相比，销售额的增长百分比。
- 销售目标完成情况：完成销售目标的进度和完成度。
3.3 客户关系管理指标- CRM系统使用率：员工对CRM系统的使用频率和深度。
- 客户信息完整度：CRM系统中客户信息的完整度和准确性。
- 客户跟进记录：员工对客户的跟进情况记录和反馈。
4. 绩效考核流程4.1 确定考核周期与频率根据企业的实际情况，确定绩效考核周期和频率，例如月度、季度或年度考核。
4.2 收集数据在考核周期内，收集相关的绩效数据，包括客户满意度调查结果、销售额统计数据和CRM系统使用情况等。
4.3 数据分析与评估对收集的数据进行分析和评估，计算各项绩效指标的得分，并综合考虑各项指标的权重。
4.4 反馈和改进将评估结果反馈给相关员工和部门，为他们提供改进的建议和指导，促进绩效的持续提升。
客户关系管理部绩效评估范本
客户关系管理部绩效评估范本一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维护良好关系的管理活动。
客户关系管理部门在公司中扮演着重要的角色，承担着与客户沟通、服务和维护的责任。
为了评估客户关系管理部门的绩效，制定绩效评估范本是一项必要的工作。
本文将提供一个客户关系管理部绩效评估范本，确保评估的准确性和全面性。
二、绩效评估指标1. 客户满意度客户满意度是衡量客户对于公司产品和服务的满意程度的指标。
可以通过定期发送满意度调查问卷给客户，或者进行电话访谈来得到客户的反馈。
客户满意度调查问卷可以包括以下内容：- 产品质量评价：客户对公司产品质量的评价，包括可靠性、耐用性等。
- 服务质量评价：客户对公司提供的售前和售后服务的评价，包括响应速度、解决问题的能力等。
2. 客户投诉处理客户投诉处理是衡量客户关系管理部门对客户投诉的处理能力的指标。
可以统计客户投诉的数量和处理的时效性，并进行分析。
同时，也可以通过定期与客户进行面谈，了解客户对于投诉处理的评价和建议。
3. 客户增长和流失客户增长和流失是衡量客户关系管理部门对客户关系的管理能力的指标。
可以通过统计客户增长和流失的数量和比例，并进行分析。
同时，也可以定期追踪客户的购买行为和重复购买率，以评估客户关系管理部门的绩效。
4. 销售额和利润销售额和利润是衡量客户关系管理部门对销售业绩的贡献的指标。
可以通过统计客户贡献的销售额和利润，并进行分析。
同时，也可以评估客户关系管理部门对销售渠道的开发和管理能力，以评估其在销售业绩上的表现。
5. 客户关系管理效率客户关系管理效率是衡量客户关系管理部门运作效率的指标。
可以统计客户关系管理部门的工作量和工作效率，并进行分析。
同时，也可以评估客户关系管理部门的资源配置和流程设计，以提高工作效率。
三、绩效评估方法1. 数据统计分析法通过收集各项指标的数据，进行统计和分析，得出客户关系管理部门的各项绩效数据。
crm员工绩效方案
crm员工绩效方案CRM员工绩效方案参考内容（不少于500字）一、背景介绍客户关系管理（CRM）是企业管理的一个关键领域，旨在提高客户满意度、增加销售和利润。
为了推动CRM的实施和落地，员工绩效管理是非常关键的一环。
本文将介绍一套针对CRM员工的绩效方案，旨在激发员工的工作激情，提升工作效率和质量，从而实现更好的客户关系管理。
二、绩效目标设定1. 客户满意度：员工通过积极主动的服务态度、专业的知识与技能，提供出色的售前和售后服务，提高客户满意度。
2. 销售业绩：员工通过积极拓展客户资源、完善销售流程，实现销售目标，提高销售业绩。
3. 工作质量：员工通过规范工作流程、遵循规定标准，提供高质量的工作成果。
包括准确记录客户信息、及时处理客户需求、正确执行上级布置的任务等。
三、绩效评估指标1. 客户满意度评估：通过客户满意度调查问卷、客户反馈等方式，对员工的服务质量进行评估。
2. 销售业绩指标：包括销售额、销售增长率、销售目标达成率等指标，对员工的销售能力和业绩进行评估。
3. 效率指标：包括处理客户需求的响应时间、任务完成的及时性等指标，对员工的工作效率进行评估。
4. 工作质量评估：通过工作流程审核、工作成果评审等方式，对员工的工作质量进行评估。
四、考核标准与权重分配1. 客户满意度评估：权重设置为10%，根据客户满意度调查结果，按照分值范围设定相应分数，例如满意度95%以上得分为10，80%以下得分为1。
2. 销售业绩指标：权重设置为40%，根据销售额、销售增长率和销售目标达成情况，按照百分比设定相应分数，例如销售额达到目标值100%得分为10，达到目标值80%得分为8。
3. 效率指标：权重设置为30%，根据响应时间和任务完成情况，按照百分比设定相应分数，例如响应时间在24小时内得分为10，超过72小时得分为1。
4. 工作质量评估：权重设置为20%，根据工作流程审核和工作成果评审情况，设定相应分数，例如审核通过得分为10，被退回修改得分为1。
10CRM实践与绩效评估
1.2 CRM实践与技术、软件(ruǎn jiàn)、项目
• CRM实践与软件 • CRM自身并不需求(xūqiú)特殊的技术，普通
指的是信息技术。 • 技术是企业从事CRM实践时必需评价、审视
和优化的可用资源之一。 • 技术运用可大可小。
第十页，共57页。
• CRM实践(shíjiàn)与CRM软件 • 软件是为了企业有效中止CRM实践(shíjiàn)
主要(zhǔyào)内容
• 10.1 CRM绩效评价的意义 • 10.2 CRM绩效权衡的复杂性 • 10.3 CRM绩效权衡目的 • 10.4 传统的CRM绩效评价 • 10.5 CRM评价目的的原那么 • 10.6 平衡计分卡与CRM绩效评价 • 10.7 应用平衡计分卡树立(shùlì)CRM绩效评
• 该类目的可从销售报表、平衡表、现场访问、联 络中心等中止搜集，是显性目的。但隐形目的员 工观念、企业文明、组织结构(jiégòu)、协作、凝 聚力等得不到表达。不同商业模型、企业单元也 不同。
第三十七页，共57页。
Vince Kellen 从多个角度给出了CRM绩效权衡的框架： 品牌树立：忠实、认知、联想、感知质量 顾客资产(zīchǎn)树立：行为模型、价值管理 面向顾客的运营：营销、人员、效力中心、现场效力、供
第二十八页，共57页。
10.1 CRM绩效评价的意义(yìyì)
• 彼得德鲁克：假定你不能评价，你就无法 管理(guǎnlǐ)。
• CRM的实施是一个全体，也是一个静态的、 继续的展开进程。
第二十九页，共57页。
• 企业界迫切需求树立一个迷信、片面的CRM战略评 价体系(tǐxì)，不只需CRM战略实施的〝得〞与〝失 〞树立愈加详细的准那么，还要对CRM战略实施进 程中的关键流程与企业行为中止有效评价与控制， 以保证CRM战略目的的正确落实。
企业信息化建设中的CRM系统实践和效果评估
企业信息化建设中的CRM系统实践和效果评估近年来，随着信息技术的发展和企业竞争的日益激烈，企业信息化建设已经成为一个不可避免的趋势。
而CRM系统作为企业信息化建设中的一个关键环节，也成为了越来越多企业追求的目标。
本文将结合实际案例，介绍企业信息化建设中的CRM系统实践和效果评估。
一、企业信息化建设中的CRM系统实践CRM(Customer Relationship Management, 客户关系管理)系统是一种针对客户关系管理的信息系统，其作用是通过对客户数据的收集、整理、分析和应用，帮助企业实施客户导向的营销、销售和服务战略，从而满足客户需求、提高客户满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。
下面将结合实际案例，介绍CRM系统的实践过程。
1. 需求分析阶段企业在引入CRM系统前，需要先进行需求分析，确定自身的业务流程、客户群体、服务重点等，以及CRM系统的功能和应用场景。
例如，某家智能硬件企业希望通过CRM系统加强与经销商和终端客户的沟通与合作，提高客户的满意度和忠诚度。
2. 系统设计阶段在CRM系统的设计阶段，需要确定系统架构、数据模型、界面设计等方面的内容。
同时，也需要结合实际业务需要，制定系统的实施计划和测试方案。
例如，上述智能硬件企业的CRM系统需要包括客户信息管理、销售机会管理、合同管理、工单管理、售后服务管理等模块，同时需要与其他业务系统进行对接和集成。
3. 实施阶段企业在进行CRM系统实施时，一般需要招募专业的技术团队或者外包服务商来完成。
实施的过程需要进行详细的计划和进度控制，同时也需要引导和培训企业内部的员工，保障系统的顺利上线和使用。
例如，在上述智能硬件企业的CRM系统实施过程中，针对关键用户群体和业务流程进行了特别的排期和培训，保障了系统的顺利上线。
二、CRM系统效果评估企业引入CRM系统之后，需要对系统的使用效果进行监测和评估。
这可以从多个维度来考虑，例如客户服务满意度、销售业绩提升、市场反应等方面。
CRM实践与绩效评估
• CRM实践NBA提出一个基本的实践方向。
• 假设对于某个企业，在某个时间，必然有 一个最佳的CRM实践活动存在。企业只要聪 明的找到这样一个活动加以实施，那么， 这个活动对CRM实践效果为最好，同时企业 所付出的各种费用为最小。
• 衡量一个活动时，基本上有两个方面因素 应该考虑，即活动效果以及活动花费。假 如能够将活动效果以及活动费用比较准确 的量化，那么，评价这个活动的好坏就有 了一个指标，而NBA就可以用活动效益最大 化的原则加以确定。
• 这是一个企业管理的指导性原则，它指导企业应 该怎么做，做什么，通过何种方式。
• CRM实践是指企业所进行的任何符合CRM经营理念 的管理行为。
• 根据三个准则来判断是否符合CRM的经营理念。
是否符合CRM经营理念的判断准则
• 准则一：以“客户长期价值”为基础
– 企业首先要准确的划分客户群体， – 企业在从RM实践与CRM软件项目、CRM项目
• 设立项目是指某个问题大到要我们认真面 对和解决的问题。
• CRM实践同这些项目的主要区别在于它的持 续性。
二、 CRM实践环节
按CLV划分客户群体
制定对应的关系策略 关系策略的有效执行
实践资源的 评估和优化
实践效果评估
• CRM实践是一个闭环过程，根据对CRM实践效果的 评估结果对原有的各个环节进行不断调整。
力是否值得（标王、宣传、陈光标）
• 准则二：以“客户长期关系”为目的
– CRM实践是试图同客户建立一种长期而不是短期 的关系（沿街叫卖、打游击、一锤子买卖、甩 卖）
– 供不应求与供大于求的状况
• 准则三：以“有效分配资源”为手段
– CRM实践必须强调一个合理利用、优化利用各种 资源的问题，以区别那种不考虑回报导致资源 浪费的实践行为。（马云）
CRM实践与绩效评估(ppt 59页)
• 第四，CRM系统的建立是一个持续改进的过 程。
– 并非一蹴而就，而是多次投入，多渠道产出， 难以精确计算衡量。
• 第五，不同的行业，企业，业务单元具体 情况不同。
10.3 CRM绩效衡量指标
• Rajnish Jain，Sangeeta Jain，Upinder Dhar与服务行业的专家运用深度访谈技巧 从130个因素中提炼出50个，后又筛选出33 个，最终又将其归类为10个因素对30个专 家进行调研，然后将这10个因素作为企业 CRM绩效的衡量标准：
• CRM实践NBA提出一个基本的实践方向。
• 假设对于某个企业，在某个时间，必然有 一个最佳的CRM实践活动存在。企业只要聪 明的找到这样一个活动加以实施，那么， 这个活动对CRM实践效果为最好，同时企业 所付出的各种费用为最小。
• 衡量一个活动时，基本上有两个方面因素 应该考虑，即活动效果以及活动花费。假 如能够将活动效果以及活动费用比较准确 的量化，那么，评价这个活动的好坏就有 了一个指标，而NBA就可以用活动效益最大 化的原则加以确定。
• 建立CRM绩效评价体系，不仅可以丰富CRM的理论 体系，而且更重要的是帮助企业理性正视CRM实施 过程中的成就和问题，更具有值得下一步完善与 发展的前瞻性意义。
10.2 CRM绩效衡量的复杂性
• Vincen Kellen认为CRM的衡量日益复杂。
– 顾客与企业的交互 – 企业内部的共享 – 产品价值链上的整合 – CRM的不同衡量目标
服务、供应链物流、网站运作的绩效
• 领先指示器衡量：平衡计分卡、顾客知识管理
10.4 传统的CRM绩效评估
• 传统的财务会计衡量方法是当今广泛运用 的营销衡量方法，其中包括净现值法、投 资收益率以及内部收益率等。所依赖的最 基本的原理就是经济学中利润取决于收入 与成本。
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CRM绩效评估实践
一、评价原则
企业绩效、成本的变化以及CRM的实施效果，最终会间接反映到一些指标的变化当中。
通过对一些指标的观察，往往可以测量出企业绩效、成本的变化程度以及CRM的实施效果。
为了实现对CRM绩效的有效评价，确定CRM评价指标体系至关重要。
CRM目标的实现程度如何，不仅关系到目前企业获得的经济效益水平，而且关系到企业未来如何发展、向何处发展、核心竞争力何在。
因此，在建立CRM绩效指标测评体系时应该遵循以下原则:
(1)指标必须与企业CRM目标一致或正相关，即常说的目标一致。
从制度经济学角度讲，在存在交易费用的情况下，不同制度安排将导致效率不同的资源配置。
绩效评价指标，本质上是企业实施CRM过程中的一种制度安排，因此必须考虑它是否会引导做出与CRM 目标相符的决策。
(2)在财务指标与非财务指标间达成平衡。
现在比较广泛使用的平衡计分卡，本质上是财务指标与非财务指标综合起来对企业战略进行解释交流和控制的一种管理系统，而财务指标往往都是一种结果指标，它并不能评价达到这项结果的过程中各项行为的业绩，因此需要辅之以过程指标(往往是一些非财务指标)以及一些人性化的、能够反映人主观变化的指标。
(3)兼顾短期和长期利益。
财务指标往往强调短期利益，所以BSC中引入了“学习与成长”角度的若干指标，借以强调企业长期利益。
(4)定量与定性相结合原则。
此原则要求在测评指标体系中，既要包括定量的关于各项工作应该达到的目标水平指标，又要有经过一定方式量化了的和无法量化的定性指标，这类指标通常更多属于相应的工作与产出质量或软指标。
(5)测评结果与指导方向相结合原则。
一般来说，测评指标体系更多地被用来评定已经完成的工作状况，实际上，作为结果评定往往又成为奖励与惩罚的依据。
鉴于指标的这一作用，在设计指标体系时，应该充分关注其一导向性作用的发挥。
所设计的指标体系应使员工清楚企业提倡什么、反对什么。
(6)关注客户与关注员工相结合原则。
企业长期持续生存力的培养，不仅要依靠忠实、满意的客户群体的存在，同样离不开经过长期培养、训练有素和忠于企业的优秀员工群体的存在。
因此，所设计的指标体系不能将员工与客户对立起来。
(7)战略目标与战术目标相结合原则。
在指标体系中，应该既包括各项具体的操作指标，又包括反映企业战略目标的相关指标。
二、评价指标
这些指标，简单的可以划分为两种:财务指标、非财务指标。
对于财务指标，都是比较硬性的指标，一般通过收集企业财务信息或者加以简单计算就可以得到具体数据，比如收入情况、利润等。
而对于某些非财务指标的实用状况的实证研究表明:其一，某些非财务指标重要，但难以度量，如企业士气与文化指标;其二，某些指标虽然重要，也可度量但难以作为决策基础，如雇员参与指标。
上述原则指导下，所建立的CRM绩效测评指标体系至少包括如下内容:
(1)管理效果指标。
以此类指标说明管理给企业效益做出的贡献及管理能力，可以通过资产周转率、存货周转率、应收账款周转率等指标来刻画。
(2)财务效果指标。
财务指标是一般测评体系中必不可少的组成部分。
此类指标用来测评企业通过运作获得的生存能力、成功状况与繁荣程度，可以通过现金流、销售收入增长率、利润增长率等指标来刻画。
(3)客户指标。
此部分指标说明客户通过与企业交往对企业产生的客观感受和获益情况以及企业的客户获得和保持能力。
包括客户满意度、客户忠诚度、客户盈利分析等。
详细的，又可分为:A.客户保持，通过客户流失率(仅仅指发生过重复购买行为的客户)、客户保持率(包括新、老客户)、客户满意度来刻画;B.客户满意，由即时传送、产品和服务的持续更新、对于新需要的预期、产品的个性化定制化以及便利性、团队精神、相对竞争者的客户成本降低等来刻画;C.客户获得，通过观望购买率(指客户行动由观望等转化成购买行为的比率)、声誉(包括收到关注的增加)等来刻画;D)客户获益，由细分市场的客户成本比，目标客户群的百分比，目标细分市场的占有份额等来刻画。
为简便实用起见，本文所建立的指标体系对客户类指标仅在粗略的层面上进行描述。
(4)内部程序指标。
通过此部分指标评价企业在技术能力、制造水平、设计能力等方面的表现。
包括创新程序，经营程序，售后服务程序(反映为在同行业中的技术地位、制造成本、质量及新产品开发业绩等)。
(5)学习与发展趋势指标。
此部分指标表述员工状况、企业发展后劲如何。
可以通过雇员满意度、雇员忠诚度、雇员士气，制度，组织程序等来刻画。
图1 CRM绩效评估的指标体系
这其中，管理效果指标和财务效果指标都属于财务类指标，而客户感受指标、内部程序指标、学习与发展趋势指标都属于非财务类指标。
根据建立的评价指标体系，并让专业人士给出评价信息，可以将各指标按优劣程度进行定性排序。
三、案例研究
公司背景
广东SW消防设备有限公司(以下简称SW公司)是一家专业生产消防器材的中小型制造企业。
公司于1993年成立，在创业之初，它抓住机遇，迅速发展，9年的时间就从一个十几个人的小作坊发展成为一个拥有员工达到400人的制造企业，成为消防行业的后起之秀。
目前，公司具备产品科研设计、开发研制、开通调试的能力，能根据客户对各种使用方式、场所要求，进行产品设计、制造、安装、维护的一条龙服务。
公司产品现有灭火器、消防箱、水气体灭火系统和电子产品四大类，产品年销售额1.5亿元。
经过对SW公司采购工作实践进行分析和总结后，SW公司采购管理工作主要存在以下的问题:
1、业务优先原则混乱
采购部门有时按照下采购申请单的部门员工职位的高低，有时按照订单交货期的紧急程度，有时又取决于物料申请部门的急催跟踪力度，长期以来没有一个正规、合理的处理原则。
2、采购效率低
SW公司采购工作从接到用料单位采购申请单起到物料到货检验入仓库为止。
目前，采购部门没有得到充分授权，SW公司现行的采购审批制度规定，所有采购物料无论金额大小，都必须报总经理批准，审批手续繁琐。
因而公司采购部门虽然忙忙碌碌，但工作效率并不高。
加之公司生产规模急速扩张，采购部门工作己成为公司正常经营活动的严重瓶颈。
3、内部协调不充分
SW公司营销部门对客户订单交货期没有经过采购部等相关部门评审。
目前，由于客户订单没有评审，采购部门多数时候接到的物料采购申请都是非常紧急的，采购部门为此叫苦不迭，随后可能导致的产品延迟交货将极大损害公司的经济利益和整体形象，同时也严重挫伤了采购部门员工的工作士气。
4、外部管理不足
SW公司采购部门对外管理工作主要指对供应商的管理。
目前，采购部门还没有一套完整的关于合适供应商寻找、供应商调查、供应商分析、供应商甄选、供应商考核以及供应商奖惩等供应商管理体系。
现有供应商整体管理水平不高，供应商履约情况不良等问题频频发生，而且经常还发生供应商已承诺准时交货，到需要时间又未能交货的现象。
5、缺乏持续改进
伴随SW公司快速发展，采购部门没有根据新的管理要求对相应管理制度和流程不断进行适应性的变革和调整，以和公司发展对采购部门的新工作要求相匹配。
直到目前，采购部门也没有较科学的途径对不适应的采购管理制度和流程进行定期修订和完善。
部分原因是部门领导管理能力不强，发现问题但不知如何解决，根本原因还是公司主要领导没有对持续改进给予足够重视。
鉴于以上原因，SW公司决定实施CRM系统，对CRM型采购管理方案进行评估，评估将分为评估指标体系的建立和评价方法两部分介绍。
评估指标体系
SW公司CRM型采购管理绩效评估指标体系既包括了部分传统指标，同时也增加了一些新的指标和要求，部分内容如图2所示：
图2
评估方法
分析了SW公司现有采购工作管理水平，认为公司采购管理制度和流程尚不够完善，采购人员文化素质较低。
因而，采购部门开始实施CRM肯定会遇到很多的困难，所以建立的评估体系的特点是重在激励，即鼓励部门员工主动学习利用先进理论，切实提高管理水平.因此对CRM型采购管理绩效分别进行定量和定性评估，以求较全面客观的对方案实施绩效进行评估.首先将为各定t指标设定权重，然后建立指标和权重的对应数量关系，作为对采购部门定量评估的主要方法;对定性指标评估来说，建议目前主要可以依靠公司高层或相关部门的定期指导、检查和监督，以及主动听取供应商和客户的反馈意见，积极改进的管理方法为主。
对方案实施的续效评估表如图3所示：
结束语
利用必要的控制手段来保障CRM按照既定目标实施，而绩效评估是对CRM执行结果的一种客观描述，是对CRM实施效果的综合评定。
由知而行，反复实践才是不断完善评估体系的正确方法。