商务礼仪培训教材(PPT 55页)

� 电梯内： 首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如 果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角， 按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先 进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如 果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。
主题：交往礼仪篇
主题：交往礼仪篇
主题：交往礼仪篇
3、关于握手礼仪
注意手位 长者优先 女士优先 握手要热情
职位高者优先 握手必须用右手 握手要注意力度 握手应注意时间
主题：交往礼仪篇
握 手礼仪禁忌
握手时，左手拿着东西或插在 兜里 不按顺序，争先恐后 不能戴墨镜 、不能戴帽子、不 能戴手套 男士 戴手套 （社交场合女士可 戴薄手套） 戴墨镜 （有眼疾病或眼有缺陷 除外） 用左手 或用双手与异性握手
主题：交往礼仪篇
打电话的基本礼仪
�打电话时，列出要点，避免浪费时间。
�在打电话之前，要准备好笔和纸，不要吃东西、 喝水或抽烟，要保持正确的姿势。
�如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可 以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话 号码和回电时间告诉对方。
�在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这 样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。
眼神变化
眼神变化能够准确地传递某种信息。不同的视觉方向表达不同的含义
主题：仪态礼仪篇
微笑礼仪介绍
�微笑是一种国际礼仪，它体现了人 类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也 是最基本的礼仪，它应伴随着我们度 过工作和生活中每一刻，无论你是对 待客户、同事还是对待家人，以及陌 生人。 � 微笑是：诚于衷而形于外 因此， 它应当是出自内心的真诚。
� 走廊上： 走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在 走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说： “ 往这边走。 ”
� 楼梯上： 先说一声： “在 X楼。 ” 然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客 先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，而 应当右侧上行，左侧下行。
商务礼仪
自我形 象塑造
2015.1
接待拜访 礼仪
宴请 礼仪
学习愿景：1、请把手机调成关机/振动状态 2、在课堂上积极回应老师提出的问题并积 极参与讨论和互动游戏。 3、对于课程中一些不明白的问题可以在课 间或课后提出。 4、课间请不要自行说话或讨论，遵守课堂 纪律。
课程
商务礼仪大讲堂系列课程
主题一：认清职业人角色 主题二：职业人形象篇 主题三：职业人着装篇 主题四：职业人举止篇 主题五：商务交往篇 主题七：商务接待篇 主题八：商务宴请篇
主题：仪态礼仪篇
蹲 姿礼仪规范
蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体 位。 蹲姿是人在处于静态时的一种 特殊体位。蹲姿要领：下蹲时一脚在 前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全 着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚 跟提起，脚尖着地。女性应靠紧双 腿，男性则可适度的将其分开。臀部 向下，基本上以后腿支撑身体。
（1） 适用情况： 整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服 务；捡拾地面物品；自我整理装扮。
（2） 注意事项： 不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失 当；不要毫无 遮掩；不要蹲着休息；
商务礼仪大讲堂系列课程
主题四：职业人举止篇 主题五：商务交往篇
第二课：仪态及交往礼仪
称呼礼仪
握手礼仪
电话礼仪
乘车礼仪 电梯礼仪
主题：交往礼仪篇
1、关于称呼
例：喊“王总”？还是“王哥”？还是“师兄”？
主题：交往礼仪篇
称谓礼仪
在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、 对对方尊敬的程度， 甚至还体现着双方关系发展所达到的程 度和社会风尚，因此对它不能随便乱用。
主题：交往礼仪篇
敬称。敬称是尊人
� 人称敬称——通常人称敬称有：您、您老、您老人家、君等词，多 用于对尊长、长辈；这些都表明说话的客气与谦恭。 � 职业称谓——在比较正式的场合，习惯于用职业称谓、带有尊重对方 职业和劳动之意，也暗示谈话与职业相关。通常称谓有：师傅、服务员、 乘务员、警官、大夫（医生）等，职业称谓前可用姓氏，但不用勉强。 � 职衔称谓——对职场工作人员的称谓。称谓词有：董事长、总裁、总 经理等。在称谓前可以加姓氏，但不可勉强。 � 姓名称谓——通常在正式场合称呼比较熟悉的同级别人士，如：老张、老李、小张、 小李；但是，最忌讳岁数小的人向岁数大的人称呼“老张”、“老李”。 � 家属称谓——对别人家属的敬称，使用普遍的是：令、尊、贵等敬词。如称对方的 父 亲为“令尊” 、“令尊大人”，对方母亲可称“令堂”、“令堂大人” ；称对方的 兄弟是“令兄” 、 “令弟” ；称对方妻子为“ 贤内助”；称对方的子女为“令郎”、 “令爱” 。 � 通称——同志。古时指志趣相同之人，不分年龄、职业、场合都可称谓；前此称谓逐 渐淡化
主题：仪态礼仪篇
走姿礼仪
1、挺起胸部Biblioteka 全身伸直，背和腰不能弯曲， 膝部也不能弯曲，全身成为一条直线。
2、成一直线前进，不左右摇摆，脚尖向前伸 出，不应向内向外。
3、两臂自然摆动，不晃肩膀，两臂摇摆或两 手摇摆都不好看，手腕也要配合，手掌向 体内，以身体为重心，前后摇摆，但弧度 不能太大。
4、姿态自然，全身协调，不要死板僵直的前 进，这样会显得太呆板；摇摆太厉害，则 显轻佻；走的自然配合手脚动作，方能显 示走路的姿态美 .
第一课：自我形象塑造 第二课：仪态及交往礼仪
主题：仪态礼仪篇
目光 微笑 站姿 坐姿 走姿
主题：仪态礼仪篇
目光礼仪
• 远看头 • 近看脚 • 不远不近看中腰
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主题：仪态礼仪篇
目 光礼仪介绍
接触时间
与人交谈，视线接触对方脸部的时间应该占全部谈话时间的30% 到60%
停留部位
从视线停留的部位可反映出三种人际关系状态：一是视线停留在两眼与胸部的三角形区域；二是视线 停留在双眼和嘴部之间的三角形区域；三是视线停留在对方前额的一个假定的三角形区域。
主题：交往礼仪篇
称呼礼仪—谦称
谦 称。谦称是抑己，是表示对他人尊重的自谦词。
• 谦称自己 —— 最常用的是：我、我们。沿用古人自谦词有：愚、鄙 等；称自己的见解为 “鄙见 ” 、“ 陋见 ”；称自己的作品为 “ 拙 著 ”“拙文 ”；称自己的住房为 “ 寒舍 ”、 “斗室 ” 、“ 敞 斋 ”、 “陋室 ” 等。
主题：交往礼仪篇
6、关于电话
例：谁先挂?主叫者先挂？还是对方挂？
商务礼仪：地位高者先挂! 如在公司职场：上司先挂；
在公务部门：群众先挂； 与客户通话：客户先挂……（家）
主题：交往礼仪篇
电话礼仪
电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和 语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。
• 以客为尊
• 将心比心 • 判断与应变
声音传达形象
主题：交往礼仪篇
接电话基本礼仪 礼貌结束
电话铃响之后，第三声回答 报上自己的姓名，部门名称
首先问清楚对方的事情
礼貌结束
重复记录重复记录 电话交谈电话交谈 打 招打呼招呼
主题：交往礼仪篇
接电话的基本礼仪
• 接打电话前先排除嘈杂的声音 • 切忌拿起电话就“喂” • 转接电话时，应按下保留或盖住话筒。 • 代接电话时避免贸然猜测对方姓名 • 注意讲话速度和语调 •电话四周避免放置容易打翻的物品
侧。
主题：仪态礼仪篇
坐姿要点
要点
�深坐 ---- 松 懈 轻 闲 �中坐 ---- 沉 稳 严 谨 �浅坐 --- 谦 虚 恭 敬
禁忌：
严防“4”型架腿 女性小心“暴光“ �东歪西靠 �两膝分开太远 �翘二郎腿朝向别人 �双脚不停地抖动
主题：仪态礼仪篇
（三）双腿的摆法
坐时，双腿可采取下列姿势之一：
主题：交往礼仪篇
介绍礼仪
• 介绍自己（三点注意）： 单位/ 部门/职 务/姓名
• 介绍他人（注意原则）： • 介绍集体（介绍双方/介绍单方）：
• 介绍顺序： 把职位低者、晚辈、男士、 未婚者，分别介绍给职位高者、长辈、 女士和已婚者。
主题：交往礼仪篇
主题：交往礼仪篇
主题：交往礼仪篇
主题：交往礼仪篇
主题：仪态礼仪篇
心笑脸就笑, 脸笑眼就笑
主题：仪态礼仪
（一）正确的站姿要求
（1）头正。（2）肩平。 （3）臂垂。（4）躯挺。 （5）腿并。 （6）身体重心主要支撑于脚掌、
脚弓上。 （7）从侧面看，头部肩部、上
体与下肢应在一条垂直线上。
主题：仪态礼仪篇
站姿礼仪规范
标准的站姿
从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视， 两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖 张开60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看， 两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手 中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。好的站姿，不 是只为了美观而已，对于健康也是非常重要。
主题：交往礼仪篇
8、关于搭电梯
例：谁先进？谁先出？ 商务礼仪：陪同者先进后出 出于安全、方便的考虑
主题：交往礼仪篇
电梯礼仪
如何共乘电梯？
� 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一 手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说： “请进！
只握 指尖 或只递指尖 手脏、湿、当场 搓揩 交叉握手 （与西方人握手视为 十字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不 停 长篇大论、点头哈腰、过度客 套 三心二意、面无表情、目光游 移或旁观
主题：交往礼仪篇
例：怎么索取名片？ “嘻嘻！刘老师好，你有片子吗？” 交易法（将欲取之，必先予之）收到 联络法（希望以后能保持联系） 婉拒法（以后还是我联系你吧）
�如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答 在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图， 然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上 级，由他判断是否接电话。