客户关系管理-案例分析-航空公司常旅客计划5
航空公司的常旅客计划内容
航空公司的常旅客计划内容Frequent flyer programs have become a staple in the airline industry, offering loyal customers the opportunity to earn rewards and benefits for their continued patronage. 老客户计划已成为航空业的一大特色，为忠实的客户提供了赢取奖励和福利的机会。
These programs are designed to incentivize travelers to choose a particular airline for their future flights, creating a sense of loyalty and repeat business. 这些计划旨在激励旅行者选择某一家航空公司进行未来的航班，从而产生忠诚度和重复业务。
By offering perks such as free flights, upgrades, and access to exclusive airport lounges, airlines hope to attract and retain high-value customers. 通过提供免费机票、升级和独家机场休息室的使用权等好处，航空公司希望能吸引并留住高价值客户。
For travelers, frequent flyer programs can be a way to make the most of their air travel experience. 对于旅行者来说，常客计划可能是最大限度地利用他们的航空旅行体验的一种方式。
By earning miles or points for every flight taken, passengers can eventually redeem these rewards for free or discounted travel. 通过为每次航班所赚取里程或积分，乘客最终可以使用这些奖励换取免费或折扣旅行。
案例1：航空公司常旅客计划的会计处理方法分析
航空公司常旅客计划的会计处理方法案例分析一、常旅客计划及其引发的会计问题常旅客计划是指航空公司向经常乘坐其航班的旅客推出的以里程累积奖励为主的促销手段，是吸引公商务旅客、提高航空公司竞争力的一种市场手段。
早在上世纪80年代初，航空公司就开始引入常旅客计划。
那时作为一种客户忠诚度计划，的确取得了一定的效果。
随后世界上几乎所有的航空公司都有了自己的常旅客计划。
航空公司的常旅客计划被认为是民航史上最成功的市场创新活动。
1994年，中国国际航空公司在国内最早推出了常旅客计划和相应的知音卡。
中国东方航空公司1998年7月正式推出了常旅客奖励计划：东方万里行，海航实行常旅客奖励计划：金鹏俱乐部。
随后，厦航、南航、北航等也相继推出了自己的常旅客计划。
航空公司为实施常旅客计划均成立了俱乐部，如“国航俱乐部” 、“东航金燕俱乐部”等。
符合各航空公司常旅客计划要求的旅客均可申请加入相应航空公司俱乐部，并得到一张会员卡。
会员通过乘坐该航空公司的航班而得到里程，也可通过在该航空公司的合作伙伴，如酒店处消费而得到里程。
当里程达到一定标准时，会员可用所得里程换取免费机票、免费升舱或其他指定的奖励。
航空公司常旅客计划的出现，使航空公司获取常旅客收入和支付相应成本的时点出现不一致。
航空公司在售票给常旅客时获取了常旅客支付的兑价，但履行义务除了当次载运外，还有未来常旅客兑换累积里程时的载运，如果在获取常旅客兑价时确认全部收入，而在成本流出时确认成本，就出现常旅客奖励部分收入成本确认时点不一致的情况，不符合配比原则。
要解决这一问题，有两种办法：在常旅客奖励成本发生时再确认与之相对应的收入，或者在收到兑价时，估算未来可能发生的成本，计提相应的准备金。
这两种方法，后来分别被称为递延收益法和增量成本法。
实务中，在常旅客计划出现的早期，有些航空公司把因常旅客计划中里程兑换而产生的负债看作或有负债。
随着常旅客计划越来越为民众所接受，航空公司因为实施常旅客计划而可能负担的义务也越来越重，将里程兑换产生的负债看作或有负债而不进行表内确认，仅在报表附注中进行披露的处置方法可能使报表传递的信息出现偏差。
国航案例分析)
国航案例分析张先生是国内某大型民营企业的CEO，上周他乘坐中国国际航空公司的航班前往纽约。
虽然机票价格从过去的3.5万元人民币涨到7.5万元人民币，但他认为这次“昂贵”的头等舱体验“物有所值”：国航有专用奥迪车来接他到首都国际机场，他像往常一样走过快速VIP安检通道，坐在头等舱后，新式、宽敞的座椅让他感觉舒服极了，座椅可伸展至180度，成为一张真正的“空中睡床”。
乘务员还为他提供了新配备的睡衣；舱内可模仿日出、日落的灯光，让他觉得很人性化；飞行过程中，他从几十部电影中选择了两部自己喜欢的；餐食是他在登机前就预定好的北京烤鸭、法国红酒。
这次，张先生觉得漫长的13小时航行居然轻松度过。
到纽约后，国航又派奥迪车将他从机场送到了目的地。
工具隐于幕后从今年7月开始到年底，国航斥资6.88亿元进行“两舱”(头等舱、公务舱)改造的15架飞机将陆续投入中美、中欧航线，将有更多的乘客享受到张先生式的贵宾服务。
国航这次改造头等舱、公务舱，单个座椅投入资金分别是60万和40万元。
配合“两舱”的硬件改造，国航还在餐食、酒饮、杂志、电影等方面配套进行了精心提升。
如今，凡乘坐国航新“两舱”的头等舱乘客均由国航派出的奥迪车接送，公务舱客人由帕萨特接送。
所有航班的乘务员由电脑按照年龄、所掌握的语言、职位等合理搭配。
随着“两舱”改造的完成，国航的两舱票价也上升了1倍左右。
但像张先生这样的商务人事对国航的满意度并没有随着票价的升高而降低。
“只要服务好，价格贵点可以接受，而且这条航线上外国航空公司的头等舱价格还更贵。
”张先生说。
仅仅两个月，国航的“两舱”改造效果已经开始显现。
据国航统计，其北京-纽约、北京-法兰克福航线，来自新“两舱”的收入分别占整个飞机的48%和30%。
“目前，我们的两舱还没有坐满，一旦坐满，其占总收入的比例可能更大。
”中国国际航空股份公司市场部总经理张春枝充满自信地说。
目前，这两条航线的“两舱”客座率在70%左右。
常旅客计划与航空公司的关联分析
摘要常旅客计划是民航业界常见的一种市场营销方式，航空公司常旅客计划发展已久，也较为成熟，相对而言，机场常旅客计划发展相对薄弱，尤其是国内机场方面，其相关管理机制更需进一步被挖掘和完善。
本文客观阐述了开展常旅客计划对机场发展的潜在意义，在对比分析国内外机场常旅客计划不同模式的基础上，归结出机场常旅客计划具有目的多样性、经营衍生性、地域局限性和协作复杂性等特点，并在此基础上提出机场方面应借助“互联网+”的发展趋势，充分考虑旅客的需求，明确常旅客计划方向；紧密结合本场实际，把握资源优势，研究适合自身的运营模式；积极调动机场运营各方的联动性，深入研究大数据应用，全力开发旅客需求的服务项目，在服务旅客的同时，获得潜在收益。
关键词：常旅客计划；航空公司；运营目录第1章绪论 (1)1.1 课题背景、目的及意义 (1)1.1.1 课题背景 (1)1.1.2 课题目的和意义 (1)1.2 常旅客计划简介 (1)第2 章常旅客计划的战略意义 (2)2.1 常旅客计划是使顾客满意和提升顾客价值的有效方法 (2)2.2 常旅客计划是航空公司获得长期稳定收益的重要来源 (2)2.3 常旅客计划是航空公司获得竞争优势的重要战略 (3)第3章常旅客计划的实施途径 (4)3.1 树立顾客中心的理念，不断提高航空公司的服务质量 (4)3.2 常旅客计划系统与企业 CRM，RMS，CRS等系统相整合 (5)3.2.1 CRM简介 (5)3.2.2 RMS简介 (6)3.2.3 CRS简介 (6)3.2.4 BSP简介 (6)3.2.5 DCS简介 (6)3.3 实行战略联盟战略，拓展常旅客计划的内涵 (6)第4章国内常旅客计划现状、主要问题及措施 (8)4.1 常旅客计划的现状 (8)4.2 国内常旅客计划存在的主要问题 (8)4.2.1 “一人多卡”现象比较普遍 (8)4.2.2当前的常旅客计划尚未形成联合作战 (9)4.2.3很多常旅客计划没有进行有效细分 (9)4.2.4常旅客计划尚未成为客户忠诚度拉动的重要因素 (9)4.3 推荐解决措施 (10)第5章中国航空公司常旅客计划的未来发展 (11)5.1 常旅客计划的未来发展 (11)5.2 常旅客计划的未来发展应用方案 (11)5.2.1深刻认识和预测中国常旅客的特点及未来发展的趋势 (11)5.2.2不断扩展常旅客计划的内涵 (11)5.2.3保持适度的竞争 (11)5.2.4切实做到从点点滴滴的细微之处保护常旅客的权益 (12)5.2.5加强常旅客计划的营销工作，使常旅客计划吸引更多的顾客 (12)总结与展望 (13)参考文献 (14)致谢 (15)第1章绪论第1章绪论1.1 课题背景、目的及意义1.1.1 课题背景作为航空业中竞争最为激烈的航空公司，早在上世纪70 年代就开始开展常旅客计划，并不断推广到整个行业，其甚至被认为是民航史上最成功的市场创新活动。
影响品牌忠诚度的客户关系管理
影响品牌忠诚度的客户关系管理在当今竞争激烈的市场环境中，品牌忠诚度对于企业的长期成功至关重要。
客户关系管理作为一种战略手段，在塑造和提升品牌忠诚度方面发挥着关键作用。
品牌忠诚度不仅仅是客户对品牌的重复购买，更是一种情感上的认同和依赖，而有效的客户关系管理能够促进这种情感的建立和深化。
客户关系管理首先体现在与客户的沟通和互动上。
良好的沟通是建立信任的基石。
企业要确保客户能够轻松地与他们取得联系，无论是通过电话、电子邮件还是社交媒体。
当客户有疑问、建议或投诉时，能够及时得到回应和解决。
这种积极的沟通方式让客户感受到被重视，从而增强他们对品牌的好感。
比如，一些电商平台设置了 24 小时在线客服，能够迅速回答客户关于商品、物流等方面的问题，极大地提高了客户的满意度。
个性化的服务也是客户关系管理中的重要一环。
每个客户都是独特的，有着不同的需求和偏好。
企业通过收集和分析客户的数据，如购买历史、浏览记录等，能够为客户提供个性化的推荐、优惠和服务。
例如，一家服装品牌根据客户的身材尺寸、风格喜好为其推送适合的服装款式，或者一家在线音乐平台根据用户的听歌记录为其定制专属的歌单。
这种个性化的体验让客户觉得品牌懂他们，从而增加对品牌的忠诚度。
客户体验的优化是提升品牌忠诚度的关键。
从客户与品牌的第一次接触，到购买产品或服务，再到后续的使用和售后服务，每一个环节都影响着客户的体验。
企业要注重产品或服务的质量，确保其能够满足或超越客户的期望。
同时，还要关注购买流程的便捷性、售后服务的及时性和有效性等方面。
以一家餐饮企业为例，如果餐厅的环境整洁舒适，菜品美味可口，服务人员热情周到，那么客户很可能会成为回头客，并向他人推荐这家餐厅。
建立会员制度是客户关系管理的常见策略之一。
通过会员制度，企业可以为客户提供积分、折扣、优先服务等特权，激励客户持续购买和参与。
会员制度还可以增强客户的归属感和认同感，让他们觉得自己是品牌的特殊群体。
比如，一家航空公司的常旅客计划，会员可以根据飞行里程积累积分，兑换免费机票或升舱服务，这使得会员更倾向于选择该航空公司出行。
常旅客计划与收益管理案例分析
常旅客计划与收益管理案例分析在财务影响上，采用增量成本法会导致当期成本和负债同时增加，减少了当前利润，提高了资产负债率；而采用递延收入法，则会导致当前的收益减少，负债增加，从而同样减少了当前利润并提高了资产负债率。
但由于递延收入法在计算递延收益时的弹性空间较大，因此操纵利润的可能性更高。
这也是为什么急于扭亏为盈的ST东航“突然”在2009年4月15日召开的董事会年度第2次例会上决定改用递延收入法的行为让人心生疑虑。
从实务来看，在这两种主流方法中，增量成本法的使用明显要多于递延收入法。
主要原因在于：第一，航空公司会设置各种限制条件（如不允许兑换热门航线或高峰时刻的航班等）来避免出现免费旅客替代付费旅客的现象，故而并不会对正常收入产生很大的影响。
第二，出于盈利的考量，相对于总体收入而言，航空公司所给予的常旅客计划奖励的公允价值并不会很大。
第三，递延收入法在处理上比较繁琐，需要建立完善的常旅客数据库作为基础，实施的成本较为高昂。
最后，综合已有的论述并参考AICPA和IATA所属的航空公司会计工作委员会的相关文件，加上笔者个人的思考，对增量成本法和递延收入法的取舍提出以下几点建议：（1）要关注常旅客计划奖励占总体收入的比重。
对于增量成本法而言，因常旅客计划的里程兑换所减少的收入对于整体收入是很小的，而递延收入法则相反。
（2）对于加盟方来说，应当采用递延收入法。
（3）凭借里程兑换机票的免费旅客是否替代了原本应为付费旅客的名额，是一个需要特别注意的信号。
如果出现了那样的替代效应，则应当采用递延收入法。
（4）在没有强大数据库支撑的情况下，不应贸然实行递延收入法。
（5）从长远来看，递延收入法在可靠性和相关性上要优于增量成本法。
（6）方法本身没有优劣之分，有的只是合适与否。
在选择方法的时候，千万不可忽视航空公司的常旅客计划政策、规模、历史的实际兑换比率等客观因素。
正所谓：没有最好，只有最适合。
（7）在由增量成本法向递延收入法转换后，应当采用会计政策变更的追溯调整法进行处理。
客户关系管理中的定价策略与策略
客户关系管理中的定价策略发展趋势
个性化定价
根据客户的需求、偏好和价值， 制定个性化的定价策略。
01
02
透明化定价
03
提高价格透明度，增强客户对企 业的信任和忠诚度。
04
数据驱动定价
利用大数据和人工智能技术，实 现更精准的定价预测和决策。
社会责任定价
将社会责任纳入定价策略，实现 企业可持续发展。
05
03
客户关系管理中的定价策略实 施
Chapter
客户细分与定价策略
客户细分
根据客户的需求、行为和价值， 将客户分为不同的细分市场。
定价策略
针对不同的客户细分，制定相应的 定价策略，以满足不同客户的需求 和期望。
实施方法
通过市场调研和数据分析，了解客 户需求和行为，制定相应的定价策 略，以提高客户满意度和忠诚度。
详细描述
市场导向定价策略首先进行市场调研，了解客户的需求和偏好，以及竞争对手的产品和 价格。然后，根据这些信息来制定价格，以确保产品价格在市场上具有竞争力。这种定 价策略的优点是灵活适应市场变化，能够根据市场需求进行调整。但是，它需要投入大
量时间和资源进行市场调研，并保持对市场变化的敏感度。
竞争导向定价
客户关系管理中的定价策略案 例分析
Chapter
案例一：某电商平台的定价策略
总结词
个性化定价
详细描述
电商平台利用大数据分析，根据用户的购买历史、浏览行为、地理位置等信息，为每位用户提供个性 化的商品推荐和定价。例如，对于经常购买高价商品的客户，平台可能会提供一些专属折扣或优惠活 动，以吸引他们继续在平台上消费。
总结词：竞争导向定价策略是根据竞争对手的产品和 价格来制定价格，旨在使产品价格与竞争对手保持一 致或更有竞争力。
航空公司的客户关系管理个性化服务与客户互动的策略
航空公司的客户关系管理个性化服务与客户互动的策略航空公司作为服务行业的重要组成部分，其客户关系管理扮演了至关重要的角色。
如何通过个性化服务和客户互动策略，提升客户满意度和忠诚度，已经成为航空公司普遍关注的问题。
本文将探讨几种可行的策略和方法。
一、数据分析和个性化服务航空公司拥有大量客户数据，如购买记录、飞行偏好、旅行习惯等。
通过对这些数据进行分析，航空公司可以了解每位客户的特点和需求，从而提供个性化服务。
例如，如果某位客户喜欢座位靠近窗户，航空公司可以事先为他预留窗户位置；如果某位客户经常选择经济舱，但在特定日期需要商务舱，航空公司可以提前向他提供升舱服务。
通过个性化服务，航空公司能够满足客户的需求，提升客户体验，增强客户黏性。
二、精细化沟通和互动航空公司可以通过多种渠道与客户进行沟通和互动，包括电子邮件、短信、手机应用等。
这些渠道可以用于向客户提供航班信息、服务更新、促销活动等内容。
同时，航空公司还可以通过社交媒体等平台积极与客户进行互动，回答他们的问题，解决他们的困惑，更好地了解客户的需求。
通过精细化沟通和互动，航空公司可以加强和客户之间的联系，建立良好的信任关系。
三、会员计划和奖励机制许多航空公司都拥有会员计划，通过提供特权和奖励，吸引客户成为会员并保持忠诚度。
会员计划可以包括优先办理登机手续、额外的行李托运额度、航空里程积累等特权。
此外，航空公司还可以设立积分兑换系统，让客户可以用积分兑换机票、酒店住宿等福利。
通过会员计划和奖励机制，航空公司可以激励客户保持长期忠诚，并进一步提升客户体验。
四、定制化服务和个性化推荐随着科技的不断发展，航空公司可以利用人工智能和大数据等技术，实现定制化服务和个性化推荐。
航空公司可以基于客户的需求和偏好，提供个性化的旅行方案和服务。
例如，根据客户的出行时间和目的地，航空公司可以为客户推荐适合的航班和酒店；根据客户的饮食偏好和需求，航空公司可以为客户提供定制的餐食选择。