旅游目的地游客体验质量评价性研究_以北京入境游客为例_白凯
入境旅游目的地城市的旅游意象评价指标体系研究——以北京和上海为例
入境旅游目的地城市的旅游意象评价指标体系研究——以北京和上海为例赵安周;白凯;卫海燕【摘要】本文以北京和上海两个一级入境旅游目的地城市为案例地,构建了包括入境旅游者对旅游资源和旅游商品的兴趣度、对旅游服务质量和对整体旅游环境氛围的评价的入境旅游目的地城市的旅游意象评价指标体系.该体系运用极小极大离差法进行指标的筛选,并应用变异系数法进行指标权重的确定.将所采集的北京和上海的数据代入该评价体系进行计算后发现,上海的总得分高于北京.【期刊名称】《旅游科学》【年(卷),期】2011(025)001【总页数】8页(P54-60,87)【关键词】入境旅游目的地城市;旅游意象;指标体系;极小极大离差法;变异系数法【作者】赵安周;白凯;卫海燕【作者单位】陕西师范大学旅游与环境学院,陕西,西安,710062;陕西师范大学旅游与环境学院,陕西,西安,710062;陕西师范大学旅游与环境学院,陕西,西安,710062【正文语种】中文【中图分类】F592.71 引言旅游目的地意象这一概念自产生以来一直是旅游研究的热点问题，最早的研究见于上世纪70年代(Hunt，1975)。
经过近40年的发展，旅游目的地意象研究依旧保持着旺盛的生命力，并随着旅游产业的发展不断深化(白凯，2009)，已成为跨地理学、心理学、社会学、人类学、市场营销等多个学科的交叉研究内容，呈现出典型的跨学科研究特征(周永博，沙润，2010)。
入境旅游是我国最早开发的旅游市场，其发展促使我国入境旅游目的地的各种旅游相关条件趋向完善，也为后续开展的国内旅游、出境旅游提供了有益经验。
入境旅游目的地城市的旅游意象是城市的旅游接待设施及服务、人文环境特征、旅游景区品质等众多要素的综合载体。
因此，对入境旅游目的地城市的旅游意象进行科学、合理的评价，有利于对城市的各类旅游要素进行有效的划分、排序并促进其优化与提升，从而整体促进旅游目的地优化发展。
基于上述思考，本文尝试以北京和上海为研究案例地，构建基于极小极大离差法和变异系数法的入境旅游目的地城市旅游意象评价体系，以进一步丰富旅游目的地意象研究的内容。
入境游客消费决策行为影响研究_以北京市为例
入境游客消费决策行为影响研究———以北京市为例白 凯 马耀峰 周忠学(陕西师范大学旅游与环境学院,陕西西安710062)[摘 要] 对旅游目的地的环境感知是入境游客消费决策的主要影响因素之一。
本文根据2004年的旅游市场调查资料,以北京入境游客研究为例,从旅游目的地环境感知因素对旅游消费决策产生影响的主要因素入手,对诸因素的重要性及入境游客对其评价的差异性选择进行了分析,得出了有意义的结论,并对旅游市场的拓展提出了改进意见。
[关键词] 环境感知因素;入境游客;消费决策行为;北京[中图分类号]F59 [文献标识码]A [文章编号]100223054(2005)0320066206[收稿日期]2005203230[作者简介]白凯(1974-),男,陕西人,陕西师范大学旅游与环境学院旅游管理专业在读博士,主要研究方向为旅游市场及旅游者消费行为。
[基金项目]国家自然科学基金项目《中国不同群体入境游客旅游行为模式研究》(40271037) 旅游市场的拓展研究核心是旅游活动的主体———旅游者,所有同旅游相关的现象都源于旅游者的活动。
本文就国内针对旅游目的地环境感知因素对游客决策行为的影响程度研究较少的状况,应用2004年本项目组入境旅游市场调查资料,从客源区位角度对入境旅游者在选择中国为其旅游目的地时,获知信息中感知影响因素进行了定量化的分析。
一、旅游者消费决策行为旅游消费决策行为是指旅游者对众多旅游信息进行筛选和过滤,最终确定旅游消费目的地的过程。
从旅游消费决策的角度,可将其分为两类:一类是旅游者实际不参与决策或对旅游目的地选择余地很小的旅游(会议旅游,商务旅游,团体福利旅游等);另一类是直接决策或与家人、旅伴协商的旅游(如自费旅游)。
[1]本文所讨论的是后一种旅游决策。
旅游者消费决策是一个比较宽泛的过程,包含最初的旅游需求和欲望,之后对所搜寻到的旅游信息进行的认知,关键的旅游决策行为以及旅游结束后对旅游的满意程度及评价。
旅游体验研究综述
旅游体验研究综述对于旅游体验的研究，国外学者开始地较早，并从多个角度对其展开了深入探讨。
而国内在2003年之后才出现大量研究成果（王帆，赵振斌，2007），因而研究水平无论从范围还是深度上都有限。
总结历年来国内外主要的旅游体验研究，可以发现三大主要领域：旅游体验的基础理论、旅游体验的质量以及体验式旅游。
一、旅游体验基础理论研究在基础理论方面，大多数学者着重于旅游的行为动力学研究，重点主要分布在旅游内驱力、旅游需要和旅游动机这三大范畴。
对旅游体验的研究最早从回答“人为什么要旅游”这个基本命题开始。
Gray （1970）提出了两分法的旅游驱动力概念，即“漫游癖（Wanderlust）”和“恋物癖（Sunlust）”，并将前者解释为一种“推动”因素，而后者是一种“拉动”因素。
他的理论揭示出旅游行为来源于“推”和“拉”两大因素的矛盾运动。
Dann （1977）在Gray的基础上提出“推-拉”模型，明确了“推力”和“拉力”两大概念，将失范（Anomie）、自我提高（Ego-enhancement）和白日梦（Fantasy）作为旅游的推力，将旅游目的地的具体吸引物作为拉力。
Iso-Ahola（1982）提出了艾泽欧一阿荷拉模型，将“推一拉”理论进一步引申为“逐求”和“逃避”两个维度。
追求的力量来自个人的内部，由人的本质所决定；而逃避的力量则是来自外部世界的压力、招引和呼唤。
以上三位学者皆旨在探寻旅游行为的一般内在驱动力。
在他们看来，旅游者为什么出游是由两个最基本的原因共同决定的：内力的推动和外力的吸引。
但他们模型的解释色彩更重而缺少操作性。
有别于内驱力研究的一般性特征，旅游需要更贴近旅游行为而往往被等同于旅游体验动机。
明确以旅游需要作为探讨对象的研究中，Pearce（1988）的影响最大，他将马斯洛需求层次理论应用于旅游体验动机研究，从旅游的角度重新对马斯洛需求层次理论进行解释和发展，并指出旅游体验的动机来自于放松、刺激、关系、自尊与发展和自我实现这五种需要。
入境游客对旅游服务质量感知评价的分析研究
市 做 了入 境 游 客 的市 场 调 查 。调 查 采 用 问 卷 调 查 法 ， 行 随 机 进 抽 样 ， 入 境 游 客 的 个 人 特 征 、 游 行 为 、 的 地 服 务 感 知 评 价 对 旅 目 等 主 要 内 容 进 行 了 问 卷 调 查 。 项 目组 共 发 放 调 查 问 卷 ６０ ０ ０ 份 ， 回 有 效 问 卷 ５５ １ 有 效 率 为 ９ ． ％。在 ６个 城 市 分 布 收 ４ 份， ２３ ５ 如 下 ： 京 ８ ３份 ， 海 ８ ６份 ， 安 ９ ０份 ， 州 ９ ２份 ， 林 北 ７ 上 ３ 西 ６ 广 ０ 桂
二、 入境 游 客对 服 务质 量感 知 的 比较分 析
（ ） 境 游 客 对 旅 游 服 务 质 量 感 知 的 总 体 分 析 一 入
ｌ 游客进入前认知
… 、 ｔ ’
通 过 对 ５５ １ 问 卷 的 统 计 分 析 ， 以 看 出 入 境 游 客 对 我 ４ 份 可 国 的 旅 游 服 务 的 总 体 评 价 是 比较 满 意 的 。 别 是 对 住 宿 和 餐 饮 特
是 令 人 满 意 的 ， 导 游 服 务 这 个 因 素 却 仅 占 ５ ． ， 明 我 国 但 ９７ 说 ％ 应 大 力 加 强 导 游 队 伍 的 培 养 和建 设 （ 表 １ 。 见 ）
表 １ 游 客 对 服 务 质 量 感 知 的 总体 评 价 Ｉ 分 ） 均
＼＼ ＼
服 务 质 量 感 知 图 １ 旅 游 服 务 质 量 感 知评 价 模 式
（旅游管理专业论文）旅游目的地旅游安全信息服务体系构建研究——以北京..
1.游客市场逐年增大的需要
根据北京市旅游局统计信息,海外旅游者和国内旅游者每年接待量逐年增加,散客旅游已成为北京市旅游市场的主力军,并已经达到全部旅游人数的67%以上。面对旅游业的快速发展,游客市场的逐渐扩大,尤其是散客、自助游者数量的快速增长,旅游安全问题也将变得尤为突出和重要,而且也随着游客类型的增多,旅游安全问题将交得更加复杂多变。图6.7显示,样本中有97%的游客认为旅游安全信息对旅游者旅游活动是必要的。面且实践证明,充分、准确的旅游安全信息的及时发柿能够起到减少旅游安
2.信息传播渠道缺乏有效整合及统一发布机构
北京市信息服务网络基础设施建设地非常完善,在对宣传北京旅游上起到了巨大的作用。但是,面临束京国内外旅游团队、散客、自助旅游者数量的逐年增加,旅游安全问题也将越柬越严峻,如果没有一个统~对外,整合有效的信息传播体系柬搭建一个旅游安全信息的服务平台,那么就无法真正实现无障碍旅游及确保柬京旅游者的旅游安全。同时,全市发稚旅游安全信息的实体之问缺少彼此之问的联系,容易出现发布信息不一致。而解决这一问题,就得由一个机构或部门将旅游安全信息进行采集汇总,在旅游安全信息的统一运行机制来支持下,实现旅游安全信息的发靠途径的有效整合和利用,确保旅游安全信息传播效率和覆盖面。
旅游目的地旅游安全信息服务体系构建研究——以北京为例
(4)旅游热线
旅游热线设在北京市旅游局,主要负责接听各类来京旅游者的旅游投诉和旅游咨询服务。2006年一年里共答复来电20413次,受理对旅行社的有效投诉292件,总计理赔额144165.8万元。。但目前旅游热线主要服务内容是旅游投诉和咨询服务,由于人员配备的不足,以及缺乏一个旅游安全综合信息的来源,目前涉及旅游安全信息方面的服务内容很少。
基于游客认知的旅游目的地形象研究——以旅京欧美游客为例
基于游客认知的旅游目的地形象研究——以旅京欧美游客为例李祗辉【摘要】本研究目的旨在对旅游目的地形象进行实证研究.为此,作者在文献研究基础上设计了包括17个项目的旅游目的地形象调查问卷,以旅京欧美游客为例选取142份样本,采用Spss16.0的单一样本t检验法进行实证分析.研究结果表明,游客认知的北京作为旅游目的地形象是积极和肯定的.文章最后对作为旅游目的地的北京城市营销提出建议,并指出今后的研究思路和方向.【期刊名称】《江苏商论》【年(卷),期】2010(000)001【总页数】2页(P61-62)【关键词】旅游目的地形象;旅游目的地营销;单一样本t检验;实证【作者】李祗辉【作者单位】北京石油化工学院,人文社科旅游系,北京,102617【正文语种】中文旅游目的地形象在游客旅游目的地选择行为中发挥着重要作用。
因此，正确了解游客认知的旅游目的地形象，将为旅游目的地营销提供有价值的信息，进而影响旅游目的地营销战略的制定和实施效果。
一、研究设计1、问卷设计旅游目的地形象是游客对旅游场所的“认识、信念和印象”的综合体（Kotler et al.，1993）［1］；是游客对某个场所的感觉、感情、知识等的总体认知（Baloglu&McCleary，1999）［2］。
Gartner（1993）等学者对旅游目的地形象的构成进行了详细的研究［3］。
对于旅游目的地形象的测量，本文作者在文献研究基础上设计了17个项目，包括自然、文化、历史、活动、交通、语言沟通等项（Lee，2002［4］；Baloglu，2001［5］）。
问卷设计为英语问卷，17个项目分别是：自然景观美丽（Beautiful natural scenery）；购物环境丰富（Many shopping facilities）；历史文化资源丰富（Various historic and cultural sites）；住宿设施合适（Accommodation facilities）；美味餐饮（Various food）；娱乐活动丰富（Recreation facilities）；节日庆典活动独特（Various events）；接近性好（Easy accessibility）；适合休闲的舒适氛围（Comfortable relax atmosphere）；国内交通便利（Convenient transportation）；酒吧等消遣设施丰富（Amusement facilities）；安全（safety）；低廉价格（Cheap price）；无语言障碍（No language barrier）；国民友善（Friendly and kind people）；异国氛围浓厚（Exotic environment）；干净的环境（Clean environment）。
入境旅游者对我国旅游形象认知的实证研究——兼论北京奥运旅游形象建设
入境旅游者对我国旅游形象认知的实证研究——兼论北京奥
运旅游形象建设
白凯;马耀峰
【期刊名称】《陕西师范大学学报（自然科学版）》
【年(卷),期】2007(035)004
【摘要】通过旅游者认知指数的测度方法分析了2006年入境旅游者在旅游前和旅游后对我国旅游整体形象的认知,研究揭示:入境旅游者在来华后对我国旅游形象的认知水平高于来华前的认知水平,其主要原因是旅游信息的隔域及来华旅游体验质量的影响;通过因子分析提取了导致入境旅游者对我国整体旅游形象认知的主导因素为社会发展水平和旅游吸引力.在此基础上提出了2008年奥运旅游形象建设的部分建议.
【总页数】5页(P115-119)
【作者】白凯;马耀峰
【作者单位】陕西师范大学,旅游与环境学院,陕西,西安,710062;陕西师范大学,旅游与环境学院,陕西,西安,710062
【正文语种】中文
【中图分类】F590
【相关文献】
1.基于RIS框架的北京旅游形象策划——兼论北京奥运旅游形象 [J], 成凤明;贺小荣
2.经济环境因素对旅游认知影响的实证分析一以金融危机对旅京入境旅游者的影响为例 [J], 曹芙蓉;孙梦阳;赵晓燕
3.韩国旅吉入境旅游者的旅游认知差异研究 [J], 唐亮;乔原杰
4.基于旅游动机的入境旅游者感知形象和行为特征差异——以苏州市为例 [J], 刘昌雪;王金莲;汪德根
5.基于旅游动机的入境旅游者市场细分策略——以桂林阳朔入境旅游者为例 [J], 张宏梅;陆林;朱道才
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北京旅游目的地形象的感知_中西方旅游者博客的多维话语分析
。目
前， 北京力推的形象是多元化的旅游目的地形象， 开 发的重点是努力形成满足多元化消费需求的旅游产 品体系， 即巩固提 升 传 统 观 光 旅 游， 大 力 发 展 都 市、 乡村旅游， 积 极 推 进 会 议 奖 励、 商务旅游
［20］
。 再次， 与强调统计数字的定
量调查法不同， 旅游 者 博 客 所 包 含 的 生 动 故 事 是 非 其描述人物 、 常值得关注和研究的 。 个性化的游客， 景点 、 行为， 评价产 品 和 服 务， 具有很强的故事性和 想象空间 。 叙事结构为旅游体验中意义的因果推断 构建了框架
第 26 卷
2011 年第 9 期
月刊
·2011《旅游学刊 》 中国旅游研究年会会议论文选登 ·
北京旅游目的地形象的感知
— — — 中西方旅游者博客的多维话语分析
冯捷蕴
（ 对外经济贸易大学商务英语与跨文化研究中心， 北京 100029 ）
［摘
要］目前， 很少有学者采用旅游者博客这一新兴的方
旅游者角 度， 这两种视角也即供给和需求角度
［4］
。
一直 以 来， 我国的旅游研究主要重视旅游地的 宣传， 而忽视消费者等 各 方 面 的 研 究 。 李 宏 在 2006 年指出， 在目的地营销推广策划中， 很多研究仅仅考 虑了信息的发布， 而没有考虑到信息的接受， 呈现出 一厢情愿的局面 。 一方面旅游目的地热火朝天地设 推广形象， 另一方面客源市场对营销推广信 计形象 、 息的接受效果与预期相距甚远
［6］
一直是旅游研究领域所关注的热点之一 。 总体说来 有两种研究视角： 一种是从旅游地角度， 另一种是从
。 赵现 红 则 以 北 京 、 上 海、 广州三大航空枢
入境旅游目的地城市的旅游意象评价指标体系研究——以北京和上海为例
入 境 旅 游 目 的 地 城 市 的 旅 游 意 象 评 价 指 标 体 系研 究
— —
以北 京 和上 海 为例
赵 安 周 白 凯
卫 海 燕
（ 陕西 师 范 大 学旅 游与 环 境 学 院 ， 西 西 安 ７ ０６ ） 陕 １０ ２
摘
要 ： 本 文以北 京和上 海 两个一级入 境旅 游 目的地 城 市为 案例 地 ， 建 了 构
关键 词 ： 入境旅 游 目的地 城 市 ； 游 意 象 ； 标 体 系； 小极 大 离差 法 ；变 旅 指 极
异 系数 法
１ 引言
旅游 目的地意象 这一 概念 自产 生 以来 一 直是 旅 游 研究 的热 点 问题 ， 最早 的研
究见 于上 世纪 ７ ０年代 （ ｕｔ１７ ） Ｈ ｎ，９５ 。经过 近 ４ 的发 展 ， 游 目的地 意象 研究 依 ０年 旅
行科 学 、 合理 的评 价 ， 利 于对 城市 的各 类旅 游 要 素进 行 有 效 的划 分 、 序 并 促 进 有 排 其 优化 与提 升 ， 而整 体促进 旅游 目的地优 化发 展 。 从 基 于上述 思考 ， 文尝试 以北 京 和上海 为研 究案 例地 ， 建基 于 极小 极 大离 差 本 构
济 和文化 中心 ， 有着 丰 富的 自然 和人文 旅游 资源 ， 是入 境旅 游者 的一 级旅 游 目的地 城市 ； 上海 作 为我 国经济 最发 达 的地 区 ， 地理 位置 优越 ， 主要 的入 境 口岸城 市 ， 是 也
是入 境旅 游者 的一 级旅 游 目的地城 市 。
２ 研 究 方法
２ １ 评价 指标 的初 步选取 ． 在 参 阅 国 内 外 相 关 研 究 的 基 础 上 （ ｕ ｔ １７ Ｂ ｅｌ Ｍａｔ ， ０ ４ Ｍａｏ Ｈ ｎ ， ９ ５； ｅ ｒ ， ｒｎ ２ ０ ； ｙ ， ｉ ｉ
基于旅游者行为研究的旅游感知和旅游认知概念
2008年2月第22卷第1期旅 游 科 学T ou rism S c ie nceFeb .,2008Vol .22,No .1中图分类号F 59 文献标识码A 文章编号1006-575(2008)-01-0022-07基于旅游者行为研究的旅游感知和旅游认知概念白 凯1 马耀峰1 游旭群2(1.陕西师范大学旅游与环境学院;2.陕西师范大学教育科学学院,陕西西安710062) 摘 要: 本文以旅游者行为研究为视角,运用互联网文献分析方法,在综合分析国内外旅游者行为研究中旅游感知和旅游认知的实际运用和理论探讨的基础上,总结提出了以旅游活动的评价结果为核心的旅游者感知和认知的概念。
关键词: 旅游者行为;旅游感知;旅游认知;概念收稿日期:2007-03-12;修订日期:2007-12-7基金项目:国家自然科学基金《中国不同群体入境游客旅游行为模式研究》(40271037)资助。
作者简介:白凯(1974-),男,陕西师范旅游环境学院讲师,博士。
研究方向:旅游市场、旅游消费者行为、旅游管理体制比较研究。
马耀峰(1949-),男,陕西师范旅游环境学院教授,博导。
研究方向:旅游开发和市场及GI S 研究。
游旭群(1963-),男,陕西师范旅游环境学院教授,博导。
研究方向:认知评价以及应用认知研究。
旅游者作为旅游和旅游学研究的主体,一直受到各国学者的重视[1,2]。
旅游感知和旅游认知是旅游者行为研究的主要内容。
截至2006年9月,在中国期刊全文数据库上输入主题“旅游感知”涉及到的文章163篇;主题为“旅游认知”的文章为166篇。
通过“Elsevier S DOS China Cons ortiu m ”学术搜索引擎,以关键词“t ourist percep ti on ”进行搜索,涉及文章143篇;“t ourist cogniti on ”涉及文章14篇。
感知和认知作为心理学研究的重要内容,同样是旅游本源研究中旅游者行为研究的核心内容,如何从旅游者行为研究的角度对这两个概念进行区分和界定,具有重要的理论和实践意义。
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北京作为中国的首都 , 其城市形象代表着中 国旅游业的整体形象 , 也是我国旅游业国际形象 的窗口 。
表 3 北京入境游客对我国旅游服务的评价
客源地 住宿 餐饮 交通 购物 娱乐 导游服务 邮电通讯
北美洲 85136 86123 80133 68100 66151 68101 66109
欧 洲 80119 79125 75175 78171 78134 75140 67146
澳 洲 73104 80100 67150 58133 61167 61100 77139
表 1 北京入境游客对旅游整体形象感知评价
评价得分
安全度
友善度
文明度
整洁度
有序度
美 国 加拿大 欧 洲 澳 洲 日 本 韩 国 平均值 标准偏差
83130 83133 83117 82150 76167 75163 79164 4144
84197 89103 81143 85184 79186 72175 81122 5196
奥运会赛事的举办无疑会促进举办城市旅游 业跨越式的发展 。伴随着 2008 年北京奥运会的 临近 , 北京旅游业发展同 2008 年奥运会之间的 互动关系日益受到研究者的关注 。[1～3] 在关注北 京旅游业宏观发展的同时 , 游客对北京综合旅游 环境的体验评价能更加直观有效地反映出北京作 为国际性旅游目的地同市场的结合度 , 体现游客 对北京旅游形象的认知 。
产品优劣度 94101 94120 94198 88133 76109 67111 82188 13108
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北京社会科学 2006 年第 5 期
(3) 游客常住地距离的差异导致体验质量 的不同 。不同的生活环境会形成不同的生活态度 和消费观念 , 生活环境差异越大则生活态度和消 费观念差异越大 。北京入境游客对北京整体形象 体验质量表现出此类明显的特征 。以美国游客为 例 , 其体验质量和加拿大游客体验质量差异仅为 01035 , 同欧洲游客体验质量差异为 01045 , 同韩 国游客差异为 01686 , 表明常住地距离越大体验 质量差异越大 (见表 2) 。但常住地之间的距离 并不是导致体验质量差异的惟一原因 , 两国文化 渊源及一国对另一国生活方式的模仿都可能影响 体验质量 。如美加游客和欧洲游客体验质量差异 较小 , 是因为二者文化的相近性 ; 日本游客和美 加游客体验质量差异较小 , 可能是受二战后日本 人对美国人生活方式和价值观念的模仿等原因的 影响 。
31 对旅游客观要素的体验评价 旅游客观要素的体验性评价主要表现在游客 对旅游目的地所提供的各种服务项目的评价上 , 因此 , 本次调查将该部分内容设计为游客对北京 旅游价格和质量的体验评价 , 具体内容为 : 住 宿 、餐饮 、交通 、购物 、娱乐 、导游服务 、邮电 通讯等七个方面 。 (1) 服务评价方面 : 北京入境游客对住宿 、 餐饮和交通服务评价较高 , 评价赋值差异不大 , 表明北京旅游接待在这三方面的服务质量能满足 各层次游客的要求 。购物和邮电通讯服务评价较 低 , 购物作为入境游客不确定消费之一 , 弹性较 大 , 努力提高其服务水平将为北京争取更多的入 境游客消费 , 增加外汇收入 ; 调查中访谈发现 ,
15～24 岁 、25～44 岁和 45～64 岁这三个年龄段 , 都属于出游意愿和出游能力较强的年龄阶段 , 充 分表现出来京入境游客年龄分布的合理性 。来京 入境游客学历结构主要集中在高中水平以上 , 本 科占比率最高 , 达到 50 %。
21 对北京整体形象的体验评价 入境游客对北京城市整体旅游形象的体验评 价主要表现在其对北京整体宏观环境安全度 、友 善度 、文明度 、整洁度 、有序度五个项目的评价 上 。评价特点如下 : (1) 评价项目中 , 游客对产品优劣度评价最 高 , 平均值达 82188 (见表 1) , 表明北京的各项 旅游产品对入境游客具有决定性的吸引力 , 北京 丰富的历史文化遗产对入境游客的旅游体验产生 巨大的震撼 。友善度的评价位列第二 , 其平均值 为 81122 , 表明北京对入境游客亲善度较高 , 游 客同常住居民在旅游过程中交互行为良好 。城市 有序度的评价最差 , 其平均分值仅为 69108 分 , 说明北京城市综合秩序还不尽人意 , 以目前的城 市环境状况 , 在 2008 年北京奥运会巨大交通压 力下 , 城市交通优化的问题将更加突显 。 (2) 文化差异影响游客体验质量评价 。旅游 目的地对游客吸引程度的高低 , 不仅取决于游客 常住地和旅游目的地之间的距离 ,[6] 文化差异程 度的大小对游客体验程度也起到至关重要的作 用 。入境游客对北京整体形象体验评价中 , 欧美 游客评价较高 , 日韩游客评价较低 , 表现出欧美 游客对文化特征差异度较大的中国文化的高猎奇 性 , 而日韩文化同中国文化特征差异度较小 , 相 应体验评价较低 。这说明 , 文化差异度越大游客 体验的新奇度越高 , 体验质量越好 。
(2) 价格评价方面 : 评价最高的是住宿 , 评 价分值介于 71164～61167 分之间 (见表 4) , 因 为北京涉外旅游的住宿主要以宾馆酒店为主 , 各 层次住宿供给比较齐全 , 价格差异大 , 故而能满 足各层次游客消费水平的需要 , 这是北京旅游业 成功发展的亮点之一 ; 其他评价依次是餐饮 、导 游服务 、交通 、购物 、娱乐 , 满意度最低的是邮 电通讯 。但总体来讲 , 体验质量评价不高 , 说明 北京整体的涉外旅游价格和游客期望值 、游客满 意度差异较大 , 对此 , 北京的旅游接待价格要切 实实施高质高价 、低质低价的差异化供给策略 , 进一步提高入境游客对供给价格的满意度 。
对邮电通讯服务不满主要是针对入境游客提供服 务的外语标识较少 , 服务人员外语水平不高 。入 境欧美游客对北京导游服务体验评价较低 , 表明 导游人员不仅要提供简单的语言翻译服务 , 更多 的是对入境游客在中国文化背景上的解释说明 , 使入境游客能更好地理解中国文化的精髓 ; 入境 日韩游客对北京导游服务的高质量体验评价 , 主 要得益于日韩两国文化同中国文化的关联 , 因此 日韩游客能更好地体验北京旅游呈现给游客的中 华文化 (见表 3) 。
澳 洲 01000 01101 01043 01000 01110 01477
日 本 01232 01416 01164 01110 01000 01097
韩 国 01686 11000 01470 01477 01097 01000
数据来源 : 根据国家自然科学基金项目的旅游市场 调查资料整理 。
84117 87110 74195 81167 71162 61166 75194 8194
73199 84123 65120 72149 69150 62124 70130 7151
数据来源 : 根据国家自然科学基金项目的旅游市场调查资料整理 。
74139 79138 72155 69117 66123 61140 69108 6193
日 本 83186 81144 71116 72106 72121 84117 72134
韩 国 79146 77198 68130 63168 58195 80164 65176
平 均 81138 80146 73174 68197 68124 75199 67120
数据来源 : 根据国家自然科学基金项目的旅游市场 调查资料整理 。
[ 收稿日期 ] 2006203217 [ 作者简介 ] 白凯 (1974 - ) , 男 , 陕西西安人 , 陕西师范大学旅游管理博士研究生. [ 基金项目 ] 国家自然科学基金项目 (40271037)
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旅游目的地游客体验质量评价性研究
二 、北京入境游客体验质量评价卷由三部分内容组成 : 第一部分是北 京入境游客人口统计特征 ; 第二部分为北京整体 形象体验性评价 ; 第三部分为北京入境游客对服 务和价格体验性评价 。调查实施于 2004 年 7 月 20 日～8 月 28 日 , 在北京主要旅游景区和商业 中心对北京入境游客进行现场观察 、访谈和问卷 调查 。总体发放问卷 1000 份 , 回收有效问卷 790 份 , 有效率为 79 % , 回收问卷中美国 209 份 , 加 拿大 35 份 , 欧洲 143 份 , 澳洲 24 份 , 日本 222 份 , 韩国 192 份 。 为保证北京入境游客调查样本的科学性 , 将 本次调查客源样本量同北京市旅游局公布 2004 年北京入境客源数量进行比较 , 比较对象主要为 北美洲 、欧洲 、澳洲 、日 (本) 、韩 (国) 五大 客源区域来京游客人数 。2004 年北京市旅游局 公布的入境五大客源区游客总量为 1874156 人 , 其中北美洲占 2314 %、日本占 2719 %、韩国占 2216 %、欧洲占 2217 %、澳洲占 314 %。[5] 本次调 查样本涉及的五大客源区游客 , 北美洲占 2615 %、日本占 2811 %、韩国占 2413 %、欧洲占 1811 %、澳 洲 占 3 %。客 源 数 量 比 较 偏 差 小 于 5 % , 基本符合北京入境游客五大客源市场的数 量结构 。 调查数据显示 : 来京入境游客主要以夫妻结 伴游为主 , 其他家庭结构来京游客较少 。以北美 洲为例 , 夫妻结伴游的游客占 30 % ; 和父母同 往的来京入境游客占 22 % ; 独自一人的游客占 1815 %。从年龄特征上看 , 入境游客主要集中在
一 、旅游体验质量同旅游目的地的关系
旅游体验是旅游者在旅游过程中通过观赏 、 交往 、模仿和消费等方式所体验到的放松 、变 化 、经验 、新奇和实在等心理快感 , 其最终目的 是追求全身心的愉悦 。[4] 旅游体验质量的高低涉 及两个变量 : 游客在出行前对旅游目的地的各种 期望指数 , 即旅游期望值 ; 游客在旅游目的地所 经历和感受的各种服务及整体环境的评价所形成 的游客满意度 。