运营管理培训课件4
合集下载
商业运营管理培训ppt课件
前期招商：开发初期
根据市场定位引入大品牌知名商家形成龙头效应
中期招商：开业前期
利用龙头效应促引中小型商家与配套服务业进驻
后期招商：运营推广期
参与市场竞争，优化招商结构，提升经营实力
招商 招租
选择形式
双向 主动
单向 被动
收益特征
以市场经营为目的 追求优质客户 体现质量型收益
以商铺出租为目的 追求出租获利 体现数量型收益
维护良好 的整体形 象和秩序
为开发商创 造长久持续 的赢利机会
确保消费 者满意
使物业保 值增值
什么是商业运营管理？
运营管理
企业在经营的全过程中采 取现代科学技术，提升服 务功能，落实制度流程， 反复执行，保证经营过程 中的安全、高效、有序； 从而实现企业的经济效应、 社会效应的一种过程手段； 这一过程包括： 特定的环境背景、现有资 源（人、财、物）、计划、 组织、领导和控制。
① 销售策划与宣传促销管理； ② 建立和完善市场VI系统； ③ 经营秩序和公共安全管理； ④ 退换货、投诉等售后纠纷调解； ⑤ 助学、文化等公关公益活动； ⑥ 商户关系管理和维护； ⑦ 商城电子商务平台的管理和维护；
可编辑版课件
18
公共关系职能：
外部公共关系
政府职能 部门关系
业主关系 租户关系
公共媒体 合作关系
以客户为导向
4R
关联 ( Relevance ) 反应 ( Reaction ) 关系 ( Relationship ) 回报 ( Reward )
以竞争为导向
可编辑版课件
8
什么是专业综合市场？
以多门类专业商品交易为核心， 并辅以其他关 联类、互补类商品或者服务贸易的 大规模集中 营业场所，是专业市场的升级表现。
网约车运营管理课件1-4 网约车平台运营活动管理
1
任务描述
网约车租赁服务企业需要提高运营平 台用户量。请你作为战略规划部负责人， 根据运营情况，制订足够吸引用户的活动 方案。
2
目录
CONTENTS
01 运营平台活动的作用 02 运营平台活动的形式 03 运营平台活动的内容 04 运营平台活动的制订与实施 05 运营平台服务产品设计
3
运营平台活动的作用
24
平台活动推广
异业联盟 06 拓展大学校园市场
目前，许多高校学生，希望在节假日和同学、朋友等同龄人出门旅游。 网约车租赁服务行业的发展，为大学生旅游提供了新的契机，同时为租车市场带来了新的发展渠 道。学生只需出示本人身份证、学生证、驾驶证就可以租到价格相对低廉的汽车。
25
会员优惠活动
会员客户分析
客户在网络中作出预订决策，一般都是通 过网约车租赁公司的网页来了解网约车租赁公 司的基本信息。因此做好网页设计是网约车租 赁公司产品策略的关键。网站内容应包括公司 简介、最新资讯、车型展示、企业服务、租车 价格、租车手续、特惠服务、会员管理、网上 预订、客户留言、联系我们等。
14
平台活动推广
网络媒体 02 网络媒体
5
运营平台活动作用的主要表现
（4）网约车运营平台营销活动策划能够对营销费用的支出进行科学的安排，避免盲目活动给企 业带来不必要的浪费，提高营销行动的投资效益。
（5）网约车市场的竞争逐步从自然竞争转化为策划竞争的时代，激烈的市场竞争迫使企业必须 对企业的市场营销活动进行周密的计划和安排。自然竞争是无序的、被动的；而策划竞争具有目的性 和进攻性，需要具备高超的技巧，它的发展方式是跳跃性的，并能起到后发制人的作用。采用策划竞 争能使企业之间的均衡发生变化，使格局、时机、势能都变成对己方有利，而这种变化如果仅靠自然 竞争是做不到的。
任务描述
网约车租赁服务企业需要提高运营平 台用户量。请你作为战略规划部负责人， 根据运营情况，制订足够吸引用户的活动 方案。
2
目录
CONTENTS
01 运营平台活动的作用 02 运营平台活动的形式 03 运营平台活动的内容 04 运营平台活动的制订与实施 05 运营平台服务产品设计
3
运营平台活动的作用
24
平台活动推广
异业联盟 06 拓展大学校园市场
目前，许多高校学生，希望在节假日和同学、朋友等同龄人出门旅游。 网约车租赁服务行业的发展，为大学生旅游提供了新的契机，同时为租车市场带来了新的发展渠 道。学生只需出示本人身份证、学生证、驾驶证就可以租到价格相对低廉的汽车。
25
会员优惠活动
会员客户分析
客户在网络中作出预订决策，一般都是通 过网约车租赁公司的网页来了解网约车租赁公 司的基本信息。因此做好网页设计是网约车租 赁公司产品策略的关键。网站内容应包括公司 简介、最新资讯、车型展示、企业服务、租车 价格、租车手续、特惠服务、会员管理、网上 预订、客户留言、联系我们等。
14
平台活动推广
网络媒体 02 网络媒体
5
运营平台活动作用的主要表现
（4）网约车运营平台营销活动策划能够对营销费用的支出进行科学的安排，避免盲目活动给企 业带来不必要的浪费，提高营销行动的投资效益。
（5）网约车市场的竞争逐步从自然竞争转化为策划竞争的时代，激烈的市场竞争迫使企业必须 对企业的市场营销活动进行周密的计划和安排。自然竞争是无序的、被动的；而策划竞争具有目的性 和进攻性，需要具备高超的技巧，它的发展方式是跳跃性的，并能起到后发制人的作用。采用策划竞 争能使企业之间的均衡发生变化，使格局、时机、势能都变成对己方有利，而这种变化如果仅靠自然 竞争是做不到的。
运营管理培训(入门版)PPT课件
8
第五，准确的分析培训需求
• 所谓的“培训需求”包括组织分析、任务分析、人员分析三个方面。需要通过科 学的调查共具和数据分析变焦员工现有的能力素质水平与为完成组织目标所期望 的员工能力素质水平的差距，分析出这些差距中对于培训有益处的方面，进而确 定培训的内容。培训需求分析可以帮助培训经理确定哪些人需要培训，需要培训 什么内容。
9
第六，制定灵活选择的培训方式，提供培 训形式上的吸引力。
• 改进传统的培训方法，采用多种培训方法相结合的方式进行培训。各种培训 方法对于不同部门的员工具有一定的针对性。同样的方法，对于不同部门的 员工，具有不同的效果。“因材施教”是教育培训工作之中需要的遵循的客 观规律。
• 在培训中改变传统的培训方法，实现培训方法的现代化，即在培训过程中充 分利用管理、教育、心理等领域的最新成果采取灵活多样的培训方法，注重 理论的引导与员工解决问题能力培养相结合，提高培训的整体效果。
• 企业培训工作的重点是运营管理培训的制度化问题、培训规模与培训目的和方向 问题以及把员工培训纳入企业用人体系之中。必要的培训管理体系包括培训制度、 培训政策、管理人员培训职责管理、培训信息搜集反馈与管理、培训评估体系、 培训预算及费用管理、培训与绩效考核管理等一系列与培训相关的制度。
• 企业要认真指定培养规划并将其纳入企业发展总体规划，及时指定切实可行的年 度培训计划，对员工股培训内容、方法、师资、课程、经费、时间等进行系统的 安排。建立职工培训激励机制及时对各项制度、机制的运作进行检查，以保证运 营管理培训的系统、科学化和持续化。
10
第七，重视培训考评和训后质量跟踪
• 企业的培训注重行为导向，也就是说，看培训的质量高不高，效果好不好，主 要看培训的内容在员工的日常工作行为中落实得多不多。也就是通常所说的： 培训中要有“触动”，培训后要有“行动”。
第五，准确的分析培训需求
• 所谓的“培训需求”包括组织分析、任务分析、人员分析三个方面。需要通过科 学的调查共具和数据分析变焦员工现有的能力素质水平与为完成组织目标所期望 的员工能力素质水平的差距，分析出这些差距中对于培训有益处的方面，进而确 定培训的内容。培训需求分析可以帮助培训经理确定哪些人需要培训，需要培训 什么内容。
9
第六，制定灵活选择的培训方式，提供培 训形式上的吸引力。
• 改进传统的培训方法，采用多种培训方法相结合的方式进行培训。各种培训 方法对于不同部门的员工具有一定的针对性。同样的方法，对于不同部门的 员工，具有不同的效果。“因材施教”是教育培训工作之中需要的遵循的客 观规律。
• 在培训中改变传统的培训方法，实现培训方法的现代化，即在培训过程中充 分利用管理、教育、心理等领域的最新成果采取灵活多样的培训方法，注重 理论的引导与员工解决问题能力培养相结合，提高培训的整体效果。
• 企业培训工作的重点是运营管理培训的制度化问题、培训规模与培训目的和方向 问题以及把员工培训纳入企业用人体系之中。必要的培训管理体系包括培训制度、 培训政策、管理人员培训职责管理、培训信息搜集反馈与管理、培训评估体系、 培训预算及费用管理、培训与绩效考核管理等一系列与培训相关的制度。
• 企业要认真指定培养规划并将其纳入企业发展总体规划，及时指定切实可行的年 度培训计划，对员工股培训内容、方法、师资、课程、经费、时间等进行系统的 安排。建立职工培训激励机制及时对各项制度、机制的运作进行检查，以保证运 营管理培训的系统、科学化和持续化。
10
第七，重视培训考评和训后质量跟踪
• 企业的培训注重行为导向，也就是说，看培训的质量高不高，效果好不好，主 要看培训的内容在员工的日常工作行为中落实得多不多。也就是通常所说的： 培训中要有“触动”，培训后要有“行动”。
新媒体运营ppt课件共4
建立应急响应机制
制定应急预案，明确应对流程和 责任人，确保在发生安全事件时 能够迅速响应并有效处置。
进的技术手段对新媒体平 台进行安全加固，防范黑客攻击 和数据泄露等风险。
加强员工培训教育
定期开展法律法规和风险防范培 训，提高员工的风险意识和应对 能力。
06
内容创意原则与方法
创新内容形式，打破 常规，提升用户阅读 体验
方法：结合热点、故 事化、可视化、个性 化
引导用户参与互动， 提高用户粘性和活跃 度
内容创意原则与方法
01
紧跟时事热点，借 势营销，提高话题 度和关注度
02
讲述品牌故事，传 递品牌价值观和文 化内涵
03
利用图表、图片、 视频等可视化手段 呈现内容
实现品牌曝光度提升和产品销售 增长
案例二：某自媒体通过深度文章 吸引粉丝关注
自媒体平台发布深度文章，提供 有价值的内容
案例分析：成功内容传播
引发粉丝共鸣和讨论，提高用户粘性和 活跃度
实现自媒体账号粉丝增长和影响力提升 案例三：某品牌与KOL合作进行产品推 广
案例分析：成功内容传播
选择与品牌形象和调性相符的KOL进行合作 KOL在社交媒体平台发布推广内容
互动话题 粉丝福利 及时回复 社群运营
定期发布互动话题，引导粉丝参 与讨论。
对粉丝的留言、评论等及时反馈， 提高粉丝满意度。
04
数据分析与效果评估方法
Chapter
关键指标设定及数据收集途径
关键指标设定
包括粉丝量、阅读量、点赞量、评论量、转发量、 转化率等，根据运营目标进行个性化设置。
数据收集途径
01
社交媒体平台
利用微博、微信、抖 音等社交媒体平台获 取粉丝。
制定应急预案，明确应对流程和 责任人，确保在发生安全事件时 能够迅速响应并有效处置。
进的技术手段对新媒体平 台进行安全加固，防范黑客攻击 和数据泄露等风险。
加强员工培训教育
定期开展法律法规和风险防范培 训，提高员工的风险意识和应对 能力。
06
内容创意原则与方法
创新内容形式，打破 常规，提升用户阅读 体验
方法：结合热点、故 事化、可视化、个性 化
引导用户参与互动， 提高用户粘性和活跃 度
内容创意原则与方法
01
紧跟时事热点，借 势营销，提高话题 度和关注度
02
讲述品牌故事，传 递品牌价值观和文 化内涵
03
利用图表、图片、 视频等可视化手段 呈现内容
实现品牌曝光度提升和产品销售 增长
案例二：某自媒体通过深度文章 吸引粉丝关注
自媒体平台发布深度文章，提供 有价值的内容
案例分析：成功内容传播
引发粉丝共鸣和讨论，提高用户粘性和 活跃度
实现自媒体账号粉丝增长和影响力提升 案例三：某品牌与KOL合作进行产品推 广
案例分析：成功内容传播
选择与品牌形象和调性相符的KOL进行合作 KOL在社交媒体平台发布推广内容
互动话题 粉丝福利 及时回复 社群运营
定期发布互动话题，引导粉丝参 与讨论。
对粉丝的留言、评论等及时反馈， 提高粉丝满意度。
04
数据分析与效果评估方法
Chapter
关键指标设定及数据收集途径
关键指标设定
包括粉丝量、阅读量、点赞量、评论量、转发量、 转化率等，根据运营目标进行个性化设置。
数据收集途径
01
社交媒体平台
利用微博、微信、抖 音等社交媒体平台获 取粉丝。
购物中心营运现场管理课件(PPT45张)
27
28
29
30
31
32
33
34
● 公共区域消防安防监管-----营运助理配合广场专业消防人员定期对商户及公 共区域进行检查，列出商户及各区域消防器材的使用期限，规定商户店内设 置安防员1至2名。联系商户定期参加广场的消防、安防培训，让商户不仅有 专业的销售技巧还要有消防、安防的基础知识。将规定编入《租户手册》并 设有奖惩规定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、 讲解。
5
2、货运（进出货）管控： ● 过去，商户进出货没有规定的货运通道，专用货梯，经常发生消费者和送货 者抢用电梯现象，同时，营运期间也没有规定的货运时间，经常发生货运时 碰伤消费者； ● 现在，文明经商，服务理念，人性化服务逐渐与国际接轨，同行业的竞争使 我们的服务方式也不得不经一步提高，一站式的购物还必须做到让消费者安 心、舒心、称心、放心、省心。
6
三、正确的做法是怎样的， ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----晶莹通透； ● 货运（进出货）管控标准-----规定货运通道、货运电梯、货运时间； ● 公共区域消防安防监管-----规定商户店内、公共区域及通道要有标识标 贴，有消防箱、灭火器。
7
四、怎样做 ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----营业员每日开闭店的首要工作，定期（每周一 次）让广场保洁公司统一全面清洁，将规定编入《租户手册》并设有奖惩规 定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、讲解。因为， 营业员有专业的销售技能，但没有专业的保洁技术；
14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。
•
15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。
•
16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。
28
29
30
31
32
33
34
● 公共区域消防安防监管-----营运助理配合广场专业消防人员定期对商户及公 共区域进行检查，列出商户及各区域消防器材的使用期限，规定商户店内设 置安防员1至2名。联系商户定期参加广场的消防、安防培训，让商户不仅有 专业的销售技巧还要有消防、安防的基础知识。将规定编入《租户手册》并 设有奖惩规定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、 讲解。
5
2、货运（进出货）管控： ● 过去，商户进出货没有规定的货运通道，专用货梯，经常发生消费者和送货 者抢用电梯现象，同时，营运期间也没有规定的货运时间，经常发生货运时 碰伤消费者； ● 现在，文明经商，服务理念，人性化服务逐渐与国际接轨，同行业的竞争使 我们的服务方式也不得不经一步提高，一站式的购物还必须做到让消费者安 心、舒心、称心、放心、省心。
6
三、正确的做法是怎样的， ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----晶莹通透； ● 货运（进出货）管控标准-----规定货运通道、货运电梯、货运时间； ● 公共区域消防安防监管-----规定商户店内、公共区域及通道要有标识标 贴，有消防箱、灭火器。
7
四、怎样做 ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----营业员每日开闭店的首要工作，定期（每周一 次）让广场保洁公司统一全面清洁，将规定编入《租户手册》并设有奖惩规 定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、讲解。因为， 营业员有专业的销售技能，但没有专业的保洁技术；
14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。
•
15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。
•
16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。
精益生产运营管理实践PPT培训课件
精益生产运营管理实践ppt培训课 件
目录
• 精益生产概述 • 精益生产运营管理原则 • 精益生产工具与方法 • 精益生产实践案例 • 精益生产实施的关键要素 • 未来精益生产的趋势与挑战
01 精益生产概述
精益生产的定义与特点
总结词
精益生产是一种以客户需求为导向，追求高效、低成本的生 产方式。
详细描述
5S管理
01 整理（Seiri）
02
03
整顿（Seiton） 清扫（Seiso）
04
05
清洁（Seiketsu） 素养（Shitsuke）
定期清理工作区域，只保 留必要物品，提高工作效 率。
合理规划物品的放置位置 ，方便快速取用，减少寻 找时间。
定期清扫工作区域，保持 整洁，减少事故发生。
维护和保持工作区域的整 洁，防止污染和浪费。
环境可持续性的挑战与机遇
绿色生产
随着全球环境问题日益严重，企业面临 越来越大的环保压力。实现绿色生产， 减少环境污染和资源浪费，已成为企业 可持续发展的必然选择。通过采用环保 材料、节能技术和废弃物回收利用等措 施，降低生产过程中的环境影响。
VS
低碳经济
在应对气候变化方面，低碳经济成为全球 发展趋势。企业应积极响应低碳经济号召 ，通过改进生产工艺、提高能源利用效率 、发展可再生能源等措施，减少碳排放， 为全球气候治理做出贡献。
05 精益生产实施的关键要素
高层领导的支持与参与
明确高层领导的角色与责任
高层领导应作为精益生产的推动者和倡导者，为实施精益生产提 供战略指导和资源支持。
制定实施计划与目标
高层领导应制定具体的实施计划和目标，明确实施步骤和时间表， 确保精益生产在企业中的顺利推进。
目录
• 精益生产概述 • 精益生产运营管理原则 • 精益生产工具与方法 • 精益生产实践案例 • 精益生产实施的关键要素 • 未来精益生产的趋势与挑战
01 精益生产概述
精益生产的定义与特点
总结词
精益生产是一种以客户需求为导向，追求高效、低成本的生 产方式。
详细描述
5S管理
01 整理（Seiri）
02
03
整顿（Seiton） 清扫（Seiso）
04
05
清洁（Seiketsu） 素养（Shitsuke）
定期清理工作区域，只保 留必要物品，提高工作效 率。
合理规划物品的放置位置 ，方便快速取用，减少寻 找时间。
定期清扫工作区域，保持 整洁，减少事故发生。
维护和保持工作区域的整 洁，防止污染和浪费。
环境可持续性的挑战与机遇
绿色生产
随着全球环境问题日益严重，企业面临 越来越大的环保压力。实现绿色生产， 减少环境污染和资源浪费，已成为企业 可持续发展的必然选择。通过采用环保 材料、节能技术和废弃物回收利用等措 施，降低生产过程中的环境影响。
VS
低碳经济
在应对气候变化方面，低碳经济成为全球 发展趋势。企业应积极响应低碳经济号召 ，通过改进生产工艺、提高能源利用效率 、发展可再生能源等措施，减少碳排放， 为全球气候治理做出贡献。
05 精益生产实施的关键要素
高层领导的支持与参与
明确高层领导的角色与责任
高层领导应作为精益生产的推动者和倡导者，为实施精益生产提 供战略指导和资源支持。
制定实施计划与目标
高层领导应制定具体的实施计划和目标，明确实施步骤和时间表， 确保精益生产在企业中的顺利推进。
门店营运管理PPT培训课件
门店营运管理培训课件
目录
• 门店营运管理概述 • 门店选址与布局 • 商品管理 • 员工管理 • 顾客服务与管理 • 门店营销与推广 • 门店安全与卫生管理
01
门店营运管理概述
门店营运管理的定义与特点
门店营运管理定义
门店营运管理是指对门店的日常运营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制的一系列 活动，旨在实现门店的经营目标。
店面布局
01
02
03
04
空间规划
合理规划店内空间，包括商品 陈列区、收银台、休息区等。
视觉效果
注重店面外观和内部装潢，营 造舒适、美观的购物环境。
功能性布局
根据销售需要，合理安排商品 陈列位置，便于顾客选购。
顾客动线设计
合理规划顾客流动路线，引导 顾客浏览商品，提高购物体验
。
商品陈列
陈列原则
遵循突出重点、分类陈列、便 于挑选等原则，提高商品展示
会员管理
建立会员制度，对会员进行积分、优惠等管 理，提高顾客忠诚度。
社交媒体营销策略
平台选择
选择适合的社交媒体平台， 如微信、微博、抖音等， 进行品牌宣传。
用户互动
及时回复用户留言和评论， 增强用户参与感和忠诚度。
内容创作
制定有吸引力的内容策略， 如短视频、图文等，提高 用户互动率。
数据分析
对社交媒体营销效果进行 数据分析，优化营销策略。
02
门店选址与布局
选址策略
目标客户定位
根据品牌定位和产品特 点，分析目标客户群体， 选择能够吸引他们的地
段。
竞争环境分析
研究周边竞争对手的分 布情况，分析竞争优势 和劣势，选择有利的竞
争位置。
交通便利性
目录
• 门店营运管理概述 • 门店选址与布局 • 商品管理 • 员工管理 • 顾客服务与管理 • 门店营销与推广 • 门店安全与卫生管理
01
门店营运管理概述
门店营运管理的定义与特点
门店营运管理定义
门店营运管理是指对门店的日常运营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制的一系列 活动，旨在实现门店的经营目标。
店面布局
01
02
03
04
空间规划
合理规划店内空间，包括商品 陈列区、收银台、休息区等。
视觉效果
注重店面外观和内部装潢，营 造舒适、美观的购物环境。
功能性布局
根据销售需要，合理安排商品 陈列位置，便于顾客选购。
顾客动线设计
合理规划顾客流动路线，引导 顾客浏览商品，提高购物体验
。
商品陈列
陈列原则
遵循突出重点、分类陈列、便 于挑选等原则，提高商品展示
会员管理
建立会员制度，对会员进行积分、优惠等管 理，提高顾客忠诚度。
社交媒体营销策略
平台选择
选择适合的社交媒体平台， 如微信、微博、抖音等， 进行品牌宣传。
用户互动
及时回复用户留言和评论， 增强用户参与感和忠诚度。
内容创作
制定有吸引力的内容策略， 如短视频、图文等，提高 用户互动率。
数据分析
对社交媒体营销效果进行 数据分析，优化营销策略。
02
门店选址与布局
选址策略
目标客户定位
根据品牌定位和产品特 点，分析目标客户群体， 选择能够吸引他们的地
段。
竞争环境分析
研究周边竞争对手的分 布情况，分析竞争优势 和劣势，选择有利的竞
争位置。
交通便利性
运营管理 第6版课件ppt_第04章
运运维维 需需要要解解决决人人、、机机、、料料、、法法、、环环、、测测等等各各种种未未预预期期的的问问题题
实实际际能能力力
效率
实际能力 有效能力
利用率
实际能力 设计能力
运营管理
-5-
通过运营管理提高实际产能
起 点 设计
能力
有效 能力
实际 能力
第一步 设计
有效
能力
能力
利用率提高，效率有三种情况
实际 能力
新建大型超市 新建中型超市 新建小型超市
顾客对本超市商品的需求
需求旺盛 需求一般 需求低迷
16
2
-4
12
12
7
10
10
10
运营管理
-19-
确定型环境下的决策
收益表
方案
新建大型超市 新建中型超市 新建小型超市
顾客对本超市商品的需求 需求旺盛
16 12 10
运营管理
-20-
确定型环境下的决策
方案
➢ 顾客到达率（λ） ➢ 服务人员服务率（μ）
运营管理
-34-
排队系统的基本特征
➢ 服务系统利用率（ρ）
M
➢ 排队长（Lq）和队长（Ls）
Lq
M
M
2
P 0
M
! 1
10
10
期望 收益值
3.0 10.5 10.0
取大 10.5
16
12
10
EVC: 16×0.2 +12×0.5+10×0.3 =12.2
1.7
运营管理
-26-
第4章 运营能力规划
4.1 概述 4.2 能力战略与实施 4.3 决策论及其在运营管理中的应用 4.4 运营能力规划方案的盈亏平衡分析 4.5 排队论在服务运营能力规划中的应用 4.6 学习效应
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（一）供应链的设计 1.制造或购买 2.供应者的选择
（二）供应链的管理 1.端到端的协作 “端”是指企业和外部市场联系的输入输出点。 2.供应商的关系
第三节 运营管理简史
重点关注自20世纪80年代以来一些 主要的与运营相关的理念。运营管理简史 如下页的表格 所示。
第三节 运营管理简史
➢JIT（准时制）和TQC（全面质量控制） ➢制造战略范例 ➢服务质量和生产率 ➢全面质量管理和质量认证 ➢企业流程再造 ➢供应链管理 ➢电子商务
教材： 张群主编，《生产与运作管理》（2版） 机械工业出版社
参考资料： 威廉J.史蒂文森著，张群翻译 ：《运营管
理》 （原书8版）机械工业出版社。
理查德B.蔡斯著，任建标翻译：《运营管 理》
（原书11版）机械工业出版社。
案例
戴尔供应链管理 vs.惠普运营管理
戴尔
➢品牌优势 ➢戴尔直销 ➢选择的多样性 ➢售后服务
转换过程
输入－产出关系表
➢生产和服务
➢ 生产和服务性运营的主要区别
服务是一个无形的过程，而产品是一个工艺的物质产出。 服务顾客直接参与生产过程，需要亲身体验 服务行业选址很重要，制造行业没有那么重要
➢ 生产和服务的模糊地带
制造业提供服务，做为产品的一部分 服务业生产产品，成为传递服务价值必不可少的部分
（二）制造运营部门
增值服务
信息是提供产品性能、过程参数、内部团队成本（研发费用）
和外部顾客成本的关键数据能力。内部和外部顾客将采用这一关键 数据来改进自身的运营或产品。
问题解决是帮助组织解决问题，特别是解决质量问题的能力。 销售支持是指通过演示，公司将要推向市场的产品的生产技术、
设备和生产系统来加强营销效果的能力。
（二）制造运营部门
❖ 核心服务：是质量好、能满足需要、运送及 时以及价格有竞争力的产品。面向内部顾客。 衡量标准为：质量、柔性、速度和成本
❖ 增值服务：使外部顾客的生活更便捷；对与 内部顾客来说，增值服务则帮助他们更好的 完成自己的特定职能。工厂的增值服务可以 分为四大类，即信息、解决问题、销售支持 和现场技术支持。
创新产品来源：企业自主研发和研究 机构
vs.
（2）技术跟随战略 是指通过逆向工程和反编译等手段，制造领先于
原创新者的产品。 歼11和歼11B 特点： 节省大量的研发投入 研究改造的基础上创建自己的技术体系 跟随和创新 适用于中小企业
二、流程设计和管理 流程是一个组织将输入转化成输出的任何一个环节 （一）流程类型 1.单件流程
3.运营管理（operations management, OM）和运筹学（operations research, OR ）、管理科学（management science, MS）以及工业工程（industrial engineering, IE）不同。
二、制造运营
➢生产和服务
转换过程
物质性的转换：有制造业、化工行业 地点的转换：运输业 交易：零售业 仓储：仓储业 生理变化：医疗行业 信息转换：电信行业
（二）产品开发
1.项目管理和成本－时间和成本的平衡 2.面向制造的设计（Design for
Manufacturing） 研究产品本身的物理设计与制造系统各
部分之间的相互关系，将两者融合在一起 进行总体优化设计。设计阶段决定了产品 全部的特性和80％的成本。
3.技术战略 （1）技术领先战略
在引入创新产品方面领先于其他竞争 者，获得市场领导者地位。
营
销
财务 企业三要件
产
工
品
艺
流
程
供应链
运营三要件
第二节 运营管理的职能
一、产品
（一）产品设计
1.产品定位 先定位再设计 2.产品系统结构 集成化的产品设计：一个单元内实现多个功能。
模块化的产品设计：将整个任务进行拆分，分成 一个个小模块，这个小模块都完成一个简单的功能，或 者有限的几个功。
现场技术支持是快速替换有缺陷的零部件或快速补充库存以免
发生停工或库存短缺的能力。
增值服务带来的好处 良好的顾客关系 竞争中获得优势
第二节 运营管理的职能
一、运营管理的地位
组织结构
运营管理
顶层管理者 使用的语言是
钱
中层管理者、助理、 工人
使用的语言是 事务
第二节 运营管理的职能
二、运营三要件
运
营
是按照客户的定制要求制造产品 2.连续流程
围绕产品来组织企业资源，主要的物料在生产 过程中不停顿。装配线、流水线、化工厂生产线。
（二）流程架构 1.实现技术 2.物质流 3.信息流
三、供应链 是从系统整体性的角度管理从原材料供应商到工厂直至最
终顾客的信息流、物质流和服务。是在整个过程中涉及到的物 料和服务供应商之间的一些列联系。
第四节 运营战略
一、运营战略概念
是围绕如何利用企业资源支持企业长期竞 争，并制定各项政策和计划。
案例：西南航空公司
二、运营战略纬度
➢成本或价格－“使产品或者服务价格便宜” ➢质量－提供优质的产品或服务 ➢交付速度－快速生产产品或者提供服务 ➢交付可靠性－在承诺的时间送达
第四节 运营战略
➢应对需求变化的能力—改变批量 ➢柔性和新产品开发速度—改变产品 ➢特定产品的其他标准—支持产品
技术联系和支持 ； 迎接项目的启动期 ； 供应商售后服务 ； 其他维度；包括包括可提供选择的颜色、 尺寸、质量、装配线布局、产品定制以及产 品组合方案。
第四节 运营战略
三、权衡的观念 运营战略观点的中心是运营重点和对其的权衡上。 厂中厂战略 plant-within-plant,PWP 骑墙策略：企业既想采用一个成功模式的优点又
希望保持现有的定位。 大陆轻便没有成功的模仿战略
四、订单赢得要素和订单资格要素： 订单赢得要素：是指企业的产品服务区别于其
他企业的产品服务的评价标准。 订单资格要素：是指允许一家企业的产品参与
惠普
➢市场定位－消费电子 ➢企业信息化建设 ➢多元化战略
第一章 运营战略与竞争
第一节 运营管理概述 第二节 运营管理的职能 第三节 运营管理简史 第四节 运营战略 第五节 运营竞争 第六节 生产率度量
第一节 运营管理概述
一、运营管理的概念
1.生产涵义的扩充，有形和无形产品的 制造。
2.是对企业生产、交付产品或者服务系 统进行的设计、运作以及改进的过程。
（二）供应链的管理 1.端到端的协作 “端”是指企业和外部市场联系的输入输出点。 2.供应商的关系
第三节 运营管理简史
重点关注自20世纪80年代以来一些 主要的与运营相关的理念。运营管理简史 如下页的表格 所示。
第三节 运营管理简史
➢JIT（准时制）和TQC（全面质量控制） ➢制造战略范例 ➢服务质量和生产率 ➢全面质量管理和质量认证 ➢企业流程再造 ➢供应链管理 ➢电子商务
教材： 张群主编，《生产与运作管理》（2版） 机械工业出版社
参考资料： 威廉J.史蒂文森著，张群翻译 ：《运营管
理》 （原书8版）机械工业出版社。
理查德B.蔡斯著，任建标翻译：《运营管 理》
（原书11版）机械工业出版社。
案例
戴尔供应链管理 vs.惠普运营管理
戴尔
➢品牌优势 ➢戴尔直销 ➢选择的多样性 ➢售后服务
转换过程
输入－产出关系表
➢生产和服务
➢ 生产和服务性运营的主要区别
服务是一个无形的过程，而产品是一个工艺的物质产出。 服务顾客直接参与生产过程，需要亲身体验 服务行业选址很重要，制造行业没有那么重要
➢ 生产和服务的模糊地带
制造业提供服务，做为产品的一部分 服务业生产产品，成为传递服务价值必不可少的部分
（二）制造运营部门
增值服务
信息是提供产品性能、过程参数、内部团队成本（研发费用）
和外部顾客成本的关键数据能力。内部和外部顾客将采用这一关键 数据来改进自身的运营或产品。
问题解决是帮助组织解决问题，特别是解决质量问题的能力。 销售支持是指通过演示，公司将要推向市场的产品的生产技术、
设备和生产系统来加强营销效果的能力。
（二）制造运营部门
❖ 核心服务：是质量好、能满足需要、运送及 时以及价格有竞争力的产品。面向内部顾客。 衡量标准为：质量、柔性、速度和成本
❖ 增值服务：使外部顾客的生活更便捷；对与 内部顾客来说，增值服务则帮助他们更好的 完成自己的特定职能。工厂的增值服务可以 分为四大类，即信息、解决问题、销售支持 和现场技术支持。
创新产品来源：企业自主研发和研究 机构
vs.
（2）技术跟随战略 是指通过逆向工程和反编译等手段，制造领先于
原创新者的产品。 歼11和歼11B 特点： 节省大量的研发投入 研究改造的基础上创建自己的技术体系 跟随和创新 适用于中小企业
二、流程设计和管理 流程是一个组织将输入转化成输出的任何一个环节 （一）流程类型 1.单件流程
3.运营管理（operations management, OM）和运筹学（operations research, OR ）、管理科学（management science, MS）以及工业工程（industrial engineering, IE）不同。
二、制造运营
➢生产和服务
转换过程
物质性的转换：有制造业、化工行业 地点的转换：运输业 交易：零售业 仓储：仓储业 生理变化：医疗行业 信息转换：电信行业
（二）产品开发
1.项目管理和成本－时间和成本的平衡 2.面向制造的设计（Design for
Manufacturing） 研究产品本身的物理设计与制造系统各
部分之间的相互关系，将两者融合在一起 进行总体优化设计。设计阶段决定了产品 全部的特性和80％的成本。
3.技术战略 （1）技术领先战略
在引入创新产品方面领先于其他竞争 者，获得市场领导者地位。
营
销
财务 企业三要件
产
工
品
艺
流
程
供应链
运营三要件
第二节 运营管理的职能
一、产品
（一）产品设计
1.产品定位 先定位再设计 2.产品系统结构 集成化的产品设计：一个单元内实现多个功能。
模块化的产品设计：将整个任务进行拆分，分成 一个个小模块，这个小模块都完成一个简单的功能，或 者有限的几个功。
现场技术支持是快速替换有缺陷的零部件或快速补充库存以免
发生停工或库存短缺的能力。
增值服务带来的好处 良好的顾客关系 竞争中获得优势
第二节 运营管理的职能
一、运营管理的地位
组织结构
运营管理
顶层管理者 使用的语言是
钱
中层管理者、助理、 工人
使用的语言是 事务
第二节 运营管理的职能
二、运营三要件
运
营
是按照客户的定制要求制造产品 2.连续流程
围绕产品来组织企业资源，主要的物料在生产 过程中不停顿。装配线、流水线、化工厂生产线。
（二）流程架构 1.实现技术 2.物质流 3.信息流
三、供应链 是从系统整体性的角度管理从原材料供应商到工厂直至最
终顾客的信息流、物质流和服务。是在整个过程中涉及到的物 料和服务供应商之间的一些列联系。
第四节 运营战略
一、运营战略概念
是围绕如何利用企业资源支持企业长期竞 争，并制定各项政策和计划。
案例：西南航空公司
二、运营战略纬度
➢成本或价格－“使产品或者服务价格便宜” ➢质量－提供优质的产品或服务 ➢交付速度－快速生产产品或者提供服务 ➢交付可靠性－在承诺的时间送达
第四节 运营战略
➢应对需求变化的能力—改变批量 ➢柔性和新产品开发速度—改变产品 ➢特定产品的其他标准—支持产品
技术联系和支持 ； 迎接项目的启动期 ； 供应商售后服务 ； 其他维度；包括包括可提供选择的颜色、 尺寸、质量、装配线布局、产品定制以及产 品组合方案。
第四节 运营战略
三、权衡的观念 运营战略观点的中心是运营重点和对其的权衡上。 厂中厂战略 plant-within-plant,PWP 骑墙策略：企业既想采用一个成功模式的优点又
希望保持现有的定位。 大陆轻便没有成功的模仿战略
四、订单赢得要素和订单资格要素： 订单赢得要素：是指企业的产品服务区别于其
他企业的产品服务的评价标准。 订单资格要素：是指允许一家企业的产品参与
惠普
➢市场定位－消费电子 ➢企业信息化建设 ➢多元化战略
第一章 运营战略与竞争
第一节 运营管理概述 第二节 运营管理的职能 第三节 运营管理简史 第四节 运营战略 第五节 运营竞争 第六节 生产率度量
第一节 运营管理概述
一、运营管理的概念
1.生产涵义的扩充，有形和无形产品的 制造。
2.是对企业生产、交付产品或者服务系 统进行的设计、运作以及改进的过程。