上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司服务标准化试点
2024年公司旅游服务标准化试点自查工作方案
2024年公司旅游服务标准化试点自查工作方案一、背景和目的旅游服务标准化是推动旅游产业发展的重要手段，通过规范旅游服务流程和质量标准，提升游客体验，提高服务质量，增加企业竞争力。
为了进一步推动公司旅游服务标准化工作的深入开展，提高服务质量和效益，本方案旨在总结2019年-2023年公司旅游服务标准化试点工作的经验和不足，制定____年公司旅游服务标准化试点自查工作方案，进一步完善公司的旅游服务标准化工作，确保试点工作的高效顺利实施。
二、工作目标____年公司旅游服务标准化试点自查工作的目标是：1. 全面落实国家和行业相关旅游服务标准，进一步提升旅游服务质量。
2. 制定和完善公司内部的旅游服务制度和流程，提高服务效率和规范化水平。
3. 通过自查工作，及时发现和解决存在的问题，提升公司旅游服务水平和竞争力。
4. 加强与供应商和游客的沟通和协作，形成良好的合作关系，提高旅游产品和服务的质量。
三、工作内容和步骤1.明确自查内容和标准根据国家和行业相关旅游服务标准，结合公司实际情况，明确自查内容和标准。
主要包括：（1）旅游服务流程的规范化程度，包括预订、接待、用餐、住宿、导游讲解、车辆安全等环节。
（2）旅游服务设施的完善程度，包括景区设施、酒店设施、交通工具等。
（3）旅游服务人员的素质和服务态度，包括导游、接待人员、餐饮服务人员等。
（4）旅游服务投诉处理和纠纷解决的及时性和满意度。
（5）旅游服务合作伙伴的管理和监督，包括供应商的选择和评估。
2.制定自查计划根据自查内容和标准，制定详细的自查计划，明确自查时间、地点和责任人。
自查计划应合理安排，以确保全面覆盖各项自查内容，并充分考虑公司业务高峰期和旅游旺季。
3.组织自查工作由公司领导小组统一组织和协调自查工作。
具体包括：（1）成立自查小组，明确自查人员和工作职责。
（2）对自查人员进行培训，提高他们的自查意识和标准化服务水平。
（3）制定自查表和评价表，规范自查工作流程和内容。
【审定稿】XX旅游公司关于服务标准化创建及执行实施可行性方案
XX旅行服务标准化创立实行可行性方案因为“服务”自己拥有无形性、非储存性等特点，所以服务领域の的标准化不像有形产品那样直接和简单，而是更多地、间接地对供给服务の的有关条件提出标准化要求，如关于服务供给者 (或供方 )の的资格或技术、服务设备与环境、服务供给过程及其结果等；服务标准化是经过对服务标准の的拟订和实行，以及对标准化原则和方法の的运用，以达到服务质量目标化，服务方法例范化、服务过程程序化，进而获取优良服务の的过程；所以，公司应着眼于整体の的服务，采纳系统の的方法，科学概括服务流程、服务管理等各环节の的详细要求，成立规范一致、协分配合、层次清楚、科学合理、全面完美、适用有效、个性化の的服务标准系统，进而优化公司整个服务流程，提高服务效率，从中追求服务质量の的保证，并最后形成拥有公司自己特点の的管理模式；一、标准化创立目の的单调の的标准是对公司管理中“点”の的规范，对某一项操作、某一项管理、某一项工作形成の的规范要求；服务标准系统即是公司管理中“面”の的规范，将每一个标准，依照系统构架起来，成为一个系统资源，全面覆盖经营和管理、服务の的每一个方面，并互相关系，使管理成为有机の的结合体；服务标准系统用标准来拘束和规范公司の的整体营运状况，指导公司の的每一项运作都切合既定の的标准和系统要求；成立服务标准系统能够规范公司の的服务行为，增强公司对标准の的认识，让服务工作有一套完美の的标准能够操作，进而躲避经验式管理和人传人式管理の的各种不足和人力风险，提高服务质量，并为花费纠葛供给评判依照；别的运转服务标准系统能够加快公司の的职业化进度，使公司对服务の的感性认识与权衡上涨到理性丈量与量化の的查核；运转服务标准系统の的最后目の的是实现无空隙覆盖，公司管理人员能够从事务性工作中解脱出来，同时将更多の的精力和时间放在理性思虑和策划公司の的长久发展规划上，逐渐实现公司与国际接轨，提高公司の的市场竞争力，保护花费者和经营者の的合法权益；服务标准系统将成为：管理人员の的“管理手册” ；员工查核の的“查批准则” ；员工服务の的“作业指导书” ；公司培训员工の的“教科书” ；顾客接受服务の的“说明书” ；服务标准化の的要点工作就是成立标准系统、扩大标准覆盖范围、完美标准内容，真实成立起促使公司、行业发展の的标准系统；经过标准化工作の的推行，使各项工作逐渐形成“到处有流程、事事有标准、物物有人管、岗岗有查核、日日有坚持、不时有创新”の的工作体制；二、创立工作の的目标1、突出行业特点，成立标准系统旅行服务标准化建设，旨在打造旅行服务品牌，提高服务水平易能力，在标准化系统建设中我们力争把公司营运管理与服务中の的每个环节经过标准进行规范；对症下药，精心打造，突出旅行管理与服务の的行业特点；2、环绕公司管理中の的人、事、物、财，全面覆盖力争以经营管理中所涵及の的人材、服务、财产、收益の的各个方面为主线，俗称“人事财物” ，成立无缝覆盖の的服务和管理标准系统；3、全员参加标准，全员意识标准，全员履行标准标准の的制定需要各岗位人员の的共同参加，并在参加中培育和提高标准意识，在实质服务中予以有效落实，依照“自下而上，自上而下”の的通畅体制；4、创新服务意识，打造服务品牌在创立服务标准系统の的同时，不停探究新の的服务体制，创新服务意识，逐渐成立切合公司实质の的自有服务标准化支撑系统，并形成拥有知识产权の的一系列服务标准，打造服务标准化品牌；三、创立工作の的主要内容整个服务系统就是环绕实现公司の的目标目标，依照公司所合用の的法律法例以及标准化管理の的有关规定；所以，在整个服务标准系统の的上层即是公司の的目标目标以及合用の的法律、法例和标准化管理规定，这些是指导性标准；服务标准系统内の的全部标准，都是在这一层标准の的指导下形成の的；服务系统共分三个层次，四个子系统；目标贯彻的标准化法例和标准化规定目标400标准化管理手册、文件100通用基础标准系统200 服务保障标准系统300 服务供给标准系统服务标准系统整体架构图1、标准化管理手册为有效实行服务标准化系统供给管理与技术上の的支持，需拟订《标准管理手册》，用以指导标准化系统の的成立与实行改良；2、服务标准系统（ 1）通用基础标准系统通用基础标准系统主要包含标准化管理の的基本规定、目标目标、管理方法、标准系统编制原则以及服务标准化工作指南、术语、丈量等方面の的基础标准，在公司范围内作为其余标准の的基础，拥有宽泛の的指导意义并广泛使用；（ 2）服务保障标准系统服务保障标准系统对服务过程中波及の的要点环节和要素进行管理和控制，为保证系统の的顺利运转供给支持；依照全过程、各环节控制の的原则，以对人、财、物の的管理为中心，对信息管理、后勤保障管理等全部管理事项进行了全面の的规范，为服务供给标准系统供给全方向保障；（ 3）服务供给标准系统服务供给标准系统是针对标准化领域中需要协调一致の的服务质量目标、服务方法、服务程序、服务供给过程及其结果等方面活动の的合用标准；包含了服务规范、服务供给规范、服务控制规范、运转管理等标准，以及绩效评论和改良の的标准系统，包含监察检查、绩效评论、赏罚措施等表现连续改良服务，修正服务偏离の的详细落实和表现；四、创立工作の的进度计划第一阶段：宣传发动阶段（2011年XX月XX日）1、成立服务标准化技术委员会，明确标准化组织机构，明确组织领导及标准化工作人员，拟订创立实行方案；2、召开服务标准化创立动员大会，一致思想，重申服务标准化の的重要意义，布署服务标准化创立の的详细工作和要求；3、对全体工作人员进行服务标准化の的培训，提高员工の的服务标准化意识，建立服务标准化理念；第二阶段：设计系统框架（2011 年 XX 月 XX 日— 2011 年 XX 月XX日）依据公司の的服务项目、服务流程、看管流程、保障系统等实质工作需求，设计标准系统框架构造，确立需编制の的服务标准目录，向全体工作人员征采建议并改正完美，在此基础上编制服务标准系统表；第三阶段：拟订标准、完美标准系统阶段（第三 --- 九周： 2011 年 XX 月 XX 日—2011 年 XX 月 XX 日）1、依据服务标准系统表中の的标准条目，拟订详尽の的工作计划，分解任务，明确时间和进度，保证标准拟订工作有序展开；2、清理公司目前推行の的各项规章制度、工作和监察程序、岗位职责等，关于不切合目前实质操作の的文件进行改正，作废重复或不适合の的文件，把切合公司实质并运转成熟の的制度进行分类编号，以标准の的形式固定；3、依据服务标准系统表中の的标准条目，比较现有の的国际、国家、行业和地方标准，对切合中心需求の的现有标准，按择优采纳の的原则达成采标，同时尽可能の的以更严格の的内控标准取代现有标准；4、以会谈会和征采建议稿の的形式组织管理者、员工、等对服务标准草稿进行议论，并改正完美；5、以系统性、合用性和可查核性为原则，成立以服务基础标准为基础，以服务供给标准为中心，以服务保障标准和服务评论与改良标准为支持の的覆盖服务全过程の的服务标准系统，在经服务标准化创立领导组审查通事后公布；第四阶段：全面组织实行阶段（2011年XX月XX日—2011年XX月XX日）1、将已公布の的服务标准按岗按职按责编制成册，下发给相应の的员工并进行宣贯和培训，保证各岗位人员能深入掌握有关标准，具备标准化服务の的能力；2、在公司全面推行实行服务标准系统，并在实行过程中做好相应记录，依如实行记录不停改正和完美；3、成立服务标准实行指导机构和检查机构，明确人员、职责、权限、指导和检查制度、实行程序等相应规章并以标准形式固定，对公司服务标准化の的实行进行指导和检查，对不切合服务标准化の的行为进行监察和整顿，并做好相应记录；第五阶段：自我评论阶段（2011年XX月XX日—2011年XX 月XX日）1、成立内审小组进行内部审查，评论服务标准系统实行の的成效，对不可以达到预期成效の的部分，实时进行整顿，并调整相应の的标准文本，保证服务标准系统实行确实有效；2、成立服务标准化建设工作の的长效体制，不限制于现有标准の的实行，依据公司发展の的需求，不停创新服务体制，提高服务理念，将卓有成效の的新の的服务形式和服务理念实时转变为服务标准，用以代替滞后の的老标准，保证公司服务标准系统の的先进性和有效性；第六阶段：申请评估阶段（2011年XX月XX日—2010年XX 月XX日）1、比较 GB/T 24421-2009 《服务业组织标准化建设指南》进行自查，对自查不达标の的部分进行整顿，自查达标后，整理评审查收需要の的资料编制成册，填报《安徽省服务标准化试点单位确认申请表》，向省质监局提出确认申请并准备好相应确认资料；报请省质监局进行现场评审查收；五、创立工作の的组织保障1、成立机构，成立组织此次创立活动是波及到公司各部门の的全员参加の的重要项目；为此，建议成立高规格工作领导组，由公司负责人任标准化技术委员会主任，波及标准化创立工作の的有关部门主要负责人为领导构成员，领导组下设办公室，办公室负责标准；2、一致思想，提高认识展开服务标准化创立工作是提高服务水平易服务质量の的一项重要措施，各部门要一致思想，提高认识，增强协作，保证服务标准化创立の的扎实有效展开；3、明确任务，增强责任各部门要依据服务标准化创立实行方案要求，明确职责，将任务目标分解到个人，做到全员参加，勇于争先，为本员工作岗位创立高规格の的服务标准；六、创立工作の的经费估算依据此项工作の的目标要求、内容和实行评估，估计需培训、咨询服务、技术指导费共计约 5 万元；。
2024年公司旅游服务标准化试点自查工作方案
2024年公司旅游服务标准化试点自查工作方案如下：
一、本次自查工作旨在全面评估公司旅游服务的标准化水平，发现存在的问题并提出改进措施，以确保公司旅游服务质量得到提升。
二、所有部门需按照自查工作指南的要求，认真开展自查工作，做到全面、细致、客观。
三、自查工作内容包括但不限于旅游产品质量、服务流程规范、员工素质培训等方面，要求各部门严格按照相关标准进行自查。
四、自查过程中如发现问题，应立即整改并填写自查反馈表，确保问题得到及时解决。
五、自查工作结束后，各部门需按要求提交自查报告，并提出改进措施和意见，以推动公司旅游服务标准化工作取得更大进步。
六、公司领导将对各部门提交的自查报告进行逐项审核，并提出指导意见和改进建议，以全面提升公司旅游服务质量。
七、自查工作需在规定时间内完成，确保工作进度不受影响，以使公司旅游服务标准化试点工作顺利推进。
以上为2024年公司旅游服务标准化试点自查工作方案，各部门需按要求认真执行，确保工作顺利完成。
第 1 页共 1 页。
2024年公司旅游服务标准化试点自查工作方案范本(3篇)
2024年公司旅游服务标准化试点自查工作方案范本一、背景和目的随着旅游业的快速发展以及社会经济的不断进步，越来越多的企业选择组织员工进行公司旅游，以提升员工团队合作意识和减少工作压力。
然而，由于缺乏标准化的服务流程和管理机制，导致一些公司旅游服务质量参差不齐。
为了提高公司旅游服务的质量和标准化水平，我公司决定在2024年进行旅游服务标准化试点自查工作。
本工作方案旨在制定一套全面、有效的自查方案，全面检查和评估公司旅游服务的各项标准和流程，找出存在的问题，并根据检查结果提出整改方案，以确保未来公司旅游服务的质量和体验。
二、工作步骤1. 确定自查标准和内容在制定自查标准和内容时，应参考相关行业标准和公司整体旅游策略，重点考虑以下方面的内容：- 旅游路线规划和行程安排- 酒店和餐饮服务- 交通和接待安排- 导游服务和讲解质量- 安全管理和应急预案- 旅游费用核算和透明度- 反馈和投诉处理机制2. 制定自查计划和安排时间表根据公司实际情况，合理安排自查工作的时间和周期，确保每个环节都能得到充分检查和评估。
自查计划应包括自查起止时间、责任人、工作内容、自查方式等详细信息，并提前通知相关部门和人员。
3. 开展自查工作根据自查计划，各责任人按照既定时间表和工作内容进行自查工作。
自查工作的方式可以包括实地考察、文件审核、数据分析等多种形式，以确保全面了解和评估公司旅游服务的各个环节。
4. 汇总自查结果各责任人应将自查结果进行汇总和整理，形成自查报告。
自查报告应包括自查发现的问题、问题影响程度、责任人和整改建议等内容。
同时，应对自查过程中存在的不足和经验进行总结和反思，为后续的整改工作提供参考。
5. 制定整改方案根据自查结果和问题发现，制定相应的整改方案。
整改方案应包括整改目标、具体措施、责任人和时间节点等要素。
制定整改方案时，应充分考虑问题的紧急程度和影响程度，合理安排整改工作的优先级和周期。
6. 落实整改措施按照整改方案，各责任人落实整改措施，并确保整改工作的质量和进度。
【申报稿】XX旅游公司关于服务标准化创建及执行实施可行性方案
XX旅游服务标准化创建实施可行性方案由于“服务”本身具有无形性、非存储性等特点.因此服务领域の标准化不像有形产品那样直接和简单.而昰更多地、间接地对提供服务の相关条件提出标准化要求.如对于服务提供者(或供方)の资格或技能、服务设施与环境、服务提供过程及其结果等。
服务标准化昰通过对服务标准の制定和实施.以及对标准化原则和方法の运用.以达到服务质量目标化.服务方法规范化、服务过程程序化.从而获得优质服务の过程。
因此.企业应着眼于整体の服务.采用系统の方法.科学归纳服务流程、服务管理等各环节の具体要求.建立规范统一、协调配合、层次清晰、科学合理、全面完善、实用有效、个性化の服务标准体系.从而优化企业整个服务流程.提高服务效率.从中寻求服务质量の保证.并最终形成具有企业自身特色の管理模式。
一、标准化创建目の单一の标准昰对企业管理中“点”の规范.对某一项操作、某一项管理、某一项工作形成の规范要求。
服务标准体系即昰企业管理中“面”の规范.将每一个标准.按照体系构架起来.成为一个系统资源.全面覆盖经营和管理、服务の每一个方面.并相互关联.使管理成为有机の联合体。
服务标准体系用标准来约束和规范企业の整体运营情况.指导企业の每一项运作都符合既定の标准和系统要求。
建立服务标准体系可以规范企业の服务行为.增强企业对标准の认识.让服务工作有一套完善の标准可以操作.从而规避经验式管理和人传人式管理の种种不足和人力风险.提升服务质量.并为消费纠纷提供评判依据。
此外运行服务标准体系可以加速企业の职业化进程.使企业对服务の感性认识与衡量上升到理性测量与量化の考核。
运行服务标准体系の最终目の昰实现无缝隙覆盖.企业管理人员可以从事务性工作中解脱出来.同时将更多の精力和时间放在理性思考和谋划企业の长期发展规划上.逐步实现企业与国际接轨.提高企业の市场竞争力.维护消费者和经营者の合法权益。
服务标准体系将成为：管理人员の“管理手册”。
员工考核の“考核准则”。
2024年公司旅游服务标准化试点自查工作方案范文(2篇)
2024年公司旅游服务标准化试点自查工作方案范文一、背景和目的随着我国旅游业的快速发展，旅游服务质量成为了一个重要的问题。
为了推动旅游业的发展和提高旅游服务的质量，本公司决定在2024年开展旅游服务标准化试点自查工作。
本方案旨在明确工作目标、工作内容、工作流程和工作方法，确保试点工作的顺利进行。
二、工作目标1. 通过试点自查工作，全面了解公司旅游服务的现状和问题，为制定改进措施提供依据；2. 深入了解旅游服务标准化的要求和推进标准化工作的意义，提高员工的标准化意识和服务水平；3. 培养标准化工作的专业人才队伍，为今后的标准化工作做好准备。
三、工作内容1. 制定自查工作指南和自查表：根据《中国旅游局关于推行旅游服务质量标准化试点工作的通知》，结合公司实际情况，制定旅游服务标准化自查工作指南和自查表，明确自查内容和要求。
2. 范围确定：确定自查范围，包括各个旅游线路、旅游景点、旅游交通工具和酒店等，确保全面覆盖。
3. 人员培训：组织相关人员参加旅游服务标准化培训，加强对标准化工作的认识和理解。
4. 自查执行：按照自查指南和自查表的要求，对各个旅游线路、景点、交通工具和酒店进行自查，记录问题和改进意见。
5. 结果汇总和分析：对自查结果进行汇总和分析，分析问题的原因和共性，为制定改进措施提供依据。
6. 制定改进措施：根据自查结果和分析，制定相应的改进措施，并明确责任人和时间节点。
7. 宣传推广：通过内部会议、通知、培训等方式，向全体员工宣传推广自查工作和标准化工作的重要性和意义。
四、工作流程1. 初步准备阶段：制定工作方案、编制自查指南和自查表、培训相关人员。
2. 自查执行阶段：按照自查指南和自查表的要求，对各个旅游线路、景点、交通工具和酒店进行自查，做好记录。
3. 结果汇总和分析阶段：对自查结果进行汇总和分析，找出问题的原因和共性。
4. 制定改进措施阶段：根据自查结果和分析，制定改进措施，并明确责任人和时间节点。
上海市旅游局、上海市质量技术监督局关于表彰上海市首批国家级、市级旅游标准化示范单位的通知-
上海市旅游局、上海市质量技术监督局关于表彰上海市首批国家级、市级旅游标准化示范单位的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 上海市旅游局、上海市质量技术监督局关于表彰上海市首批国家级、市级旅游标准化示范单位的通知各区县旅游局、质量技监局：为充分发挥标准化工作在提高旅游业产品质量和服务水平中的作用，促进旅游业发展方式的转变和发展质量的提升，国家旅游局近年来积极推进旅游标准化试点工作。
上海市旅游局、上海市质量技术监督局先后在全市范围内开展了各级各类旅游标准化示范试点建设。
在两年的试点建设过程中，各试点单位高度重视，积极努力，开拓创新，大胆实践，取得了良好的成效。
2011年底，经过国家旅游局组织的评估验收，上海市徐汇区被确定为全国首批10个旅游标准化示范城市（区、县）之一，上海锦江国际（集团）有限公司、上海春秋国际旅行社有限公司为全国旅游标准化示范单位。
经过上海市旅游局、上海市质量技术监督局联合组织评估验收，上海锦沧文华大酒店有限公司等10家企业被确定为上海市旅游标准化示范单位。
为进一步推进本市旅游标准化事业的发展，特对上述本市首批国家级、市级旅游标准化示范单位予以表彰，以资鼓励。
希望各示范单位再接再厉，不断提高旅游标准化各项工作水平，进一步创新工作方式方法，强化责任感和使命感，充分发挥示范带动作用，为提高上海旅游标准化工作水平以及建设世界著名旅游城市做出应有的贡献。
附件：《上海市首批国家级、市级旅游标准化示范单位名单》上海市旅游局上海市质量技术监督局二○一二年四月二十八日附件：上海市首批国家级、市级旅游标准化示范单位名单一、全国旅游标准化示范区徐汇区二、全国旅游标准化示范单位上海锦江国际（集团）有限公司上海春秋国际旅行社有限公司三、上海市旅游标准化示范单位上海锦沧文华大酒店有限公司上海静庐旅店管理有限公司上海波特曼丽嘉酒店上海太太乐食品有限公司上海嘉定现代农业园区经济发展有限公司上海中国青年旅行社有限公司上海华亭宾馆有限公司上海植物园上海恒悦餐饮有限公司东方商厦有限公司——结束——。
首批全国旅游标准化试点单位
附件：首批全国旅游标准化试点单位一、全国旅游标准化试点省四川省二、全国旅游标准化试点城市（区）青岛市、苏州市、咸宁市、丽江市、上海徐汇区三、全国旅游标准化试点县北京延庆县、浙江遂昌县、江西婺源县、河南淮阳县、广西阳朔县四、全国旅游标准化试点企业（单位）北京中国国际旅行社总社有限公司中青旅控股股份有限公司北京昌平十三陵特区办事处北京天坛公园河北秦皇岛抚宁南戴河旅游发展集团有限公司秦皇岛晨砻酒店有限公司秦皇岛北戴河集发生态农业观光园内蒙古内蒙古饭店沈阳市海外国际旅行社有限公司大连海昌集团有限公司吉林吉林省长白山景区长春净月潭国家森林公园黑龙江哈尔滨太阳岛风景区资产经营有限公司黑龙江省汤旺河林海奇石风景区上海上海锦江国际(集团)有限公司上海春秋国际旅行社有限公司江苏常州中华恐龙园有限公司扬州新世纪大酒店有限责任公司浙江浙江旅游职业学院浙江横店影视城有限公司浙江海中洲旅业有限公司安徽安徽黄山旅游发展股份有限公司安徽徽商齐云山庄有限公司厦门建发旅游集团厦门京闽酒店管理有限公司江西江西三清山风景名胜区江西宾馆山东济南市舜耕山庄烟台张裕旅游有限公司枣庄微山湖湿地红荷旅游区威海刘公岛旅游区河南河南嵖岈山旅游实业发展有限公司河南省淮阳县太昊陵管理处河南省八里沟景区有限公司湖北湖北黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士陵园湖北汤池温泉旅游有限责任公司湖北长江轮船海外旅游总公司湖南湖南省中青旅国际旅行社有限公司湖南华天实业控股集团有限公司广州广之旅国际旅行社广州市白云山风景名胜区深圳市华侨城控股公司港中旅（珠海）海洋温泉有限公司广西桂林乐满地旅游开发有限公司海南海南上航假期国际旅行社有限公司海南宝华大酒店海南保亭呀诺达雨林文化旅游区重庆重庆金科大酒店武隆县芙蓉江旅游开发有限责任公司四川九寨沟风景名胜区管理局峨眉山—乐山大佛风景名胜区管理委员会贵州贵州山水国际旅行社贵州黄果树旅游集团股份有限公司镇远县名城旅游开发经营有限责任公司云南丽江玉龙雪山旅游开发有限责任公司云南石林风景区云南民族村陕西陕西华清池旅游有限责任公司陕西省华山景区甘肃甘肃阳光大酒店甘肃平凉崆峒山风景名胜区宁夏宁夏沙坡头旅游区宁夏银川虹桥大酒店新疆新疆天山天池管理委员会丝绸之路冬季冰雪运动发展有限公司新疆生产建设兵团新疆伊力特酒店有限责任公司。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司服务标准化试点
实施方案
为深入实践科学发展观，进一步提高旅游行业服务水平，实现旅游服务标准化，提高旅游产品质量和服务水平，促进旅游业发展方式的转变和发展质量的提升，提高广大游客满意度，上海XXXXXXXXXX 旅行社有限公司计划于2014年1月至2015年12月申请开展国家服务标准化试点建设活动。
一、指导思想
本着以提高旅游产品质量，提高广大游客满意度，提升旅游管理服务标准化水平为目标，建立“以规范操作为核心、以提升服务为重点、以强化管理为目的”的服务标准化体系；以人为本，以点带面，加快旅游服务国家标准、行业标准、地方标准及企业内部标准的实施和推广；积极探索旅游服务标准化管理运行的新模式，实现企业从制度化管理向标准化管理和操作的提升，全面提高旅游服务水平和企业的核心竞争力。
二、总体目标和任务
1、制定和完善旅游服务基础标准体系、提供标准体系、保障标准体系，建立健全符合科学发展规律、满足企业实际发展需要的旅游管理服务标准体系并加以持续改进。
使旅游服务的各个环节标准齐全、有标可依。
2、加大标准的推广实施力度，在企业内部深入实施旅游服务标准体系中的各项国家标准、行业标准、地方标准和企业内部标准；覆盖企业的各个管理、操作和服务环节，实现用标准化手段提升旅游服务质量和管理水平的预期效果。
3、通过积极开展“以标准提升服务质量”的行动，达到管理有
序，职责明确，行为规范，服务优秀的目标，使顾客满意度达到90%以上。
提升企业在旅游行业中的影响，发挥示范带头作用。
三、工作步骤和阶段目标
（一）试点启动阶段（2014年1月—2014年2月）
1、建立健全标准化机构（2014年1月）
成立上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司服务标准化试点工作领导小组和工作小组，公司各部门及营业部配备兼职标准化工作人员。
2、开展宣传动员和培训（2014年2月）
对公司各部门、各营业部进行服务标准化试点的动员，做到人人知晓，人人投入到标准化试点的建设之中。
（二）组织推广阶段（2014年3月至2015年5月）
1、旅行社服务标准体系建设（2014年3月至4月）
对企业原有的服务标准进行修改和完善，同时根据实际情况制订与企业发展相关的标准和规范，建立符合科学发展规律的旅游管理服务标准体系。
2、广泛开展实施标准化的培训（2014年3月至2014年12月）
对公司员工开展标准的宣贯和培训工作，使各岗位人员熟悉掌握相关标准；
3、深入贯彻落实标准化服务工作,推进标准的实施（2014年5月至2015年5月）
（1）采取必要的措施、提供标准实施的必要条件，推进旅游服务标准的实施加强旅游服务品牌的建设；
（2）严格按照标准开展管理、服务工作，做好标准实施记录，定期对标准的实施情况进行检查；
（3）在服务标准化试点期间，积极推进与旅游相关的国家标准、行
业标准、地方标准的贯彻和实施，加强企业旅游服务品牌的建设。
（三）试点总结阶段（2015年8月至2015年12月）
1、整改提高持续改进阶段（2015年8月至10月）
（1）建立企业服务标准化工作持续改进的程序和制度；
（2）根据标准实施情况的反馈，对服务标准进行修改和完善；（3）对标准实施中存在的问题加以纠正和改进，提高服务标准化工作的有效性。
（4）定期开展顾客满意度调查，对旅游服务过程中存在的问题对照服务标准进行改进。
2、自查自评阶段（2015年10月）
对照试点任务书和《服务业标准化试点评估计分表》进行认真自查、自评，根据自查、自评情况进行相应的整改和完善。
3、申请验收阶段（2015年11月至12月）
根据验收要求，向有关部门提出评估申请，做好工作总结、准备验收材料，完成服务试点验收工作。
四、保障措施
1、试点单位组织和技术保障
为保障试点工作顺利开展，已成立上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司服务标准化试点工作领导小组和工作小组，为公司旅游服务标准体系的建立和有效运行提供组织保证，同时拟邀请标准化专业部门对试点工作提供技术支持。
2、专项标准化经费投入
上海XXXXXXXXXX旅行社将设立标准化试点工作的专项经费，专款专用，确保服务标准化试点工作的顺利开展。
3、加强标准化宣传培训
加强标准化宣传培训，提高企业全体员工对标准化工作重要性的
认识；
4、形成标准化工作检查考核和激励机制
公司标准化试点工作领导小组将按照试点工作开展情况，由试点工作小组定期对标准化工作进行监督检查，对在试点工作中做出突出贡献的员工给予表彰奖励，充分调动员工开展标准化工作的积极性。
五、工作要求
1、统一思想，合力推进。
开展旅游服务标准化试点工作是提高公司旅游服务水平和管理水平的重要举措，公司相关部门（营业部）要统一思想、加强协作、合力推进，解决旅游服务标准化试点工作中遇到的问题和困难，确保旅游服务标准化创建工作扎实有效的开展。
2、明确任务，强化责任。
公司各部门（营业部）要根据旅游服务标准化试点要求，明确职责，将任务目标分解到人，做到全员参与，人人为创建旅游服务标准贡献力量。
3、长效管理，持续改进。
建立公司旅游服务标准持续改进机制，采取长效管理措施，解决试点工作中出现的新问题和新情况。
4、培养人才，锻炼队伍。
大力开展旅游服务标准化的基础教育培训工作，加强标准化管理人员的培养，确保试点工作顺利开展。
上海XXXXXXX旅行社有限公司 2015年8月20日。