话务员沟通技能培训.pptx
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话务员培训ppt课件
短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁 担
*语音练习口诀
学好声韵辩四声 阴阳上去要分明 部位方法需找准 开齐合撮数口型 双唇班抱壁摆波 抵舌当地豆点丁 舌跟高狗工耕固 舌面集结教艰精 翘舌煮蒸真致照 平舌兹责早在增 擦音发翻飞纷复 送气查柴产撤撑 合口呼五枯胡谷 开口和坡哥安争 嘴撮需学寻徐巨 齐齿优一摇叶英 低鄂恩音烟弯稳 穿鼻昂迎中拥声 咬紧字头归字尾 不难达到纯和清
语速要适中：语速适中应该让客户听清 楚你在说什么
用语要规范：准确使用服务规范用语，" 请、谢谢、对不起…"不离嘴边
感情要亲切：态度亲切，多从客户的角 度考虑问题，让他感到你是真诚为他服 务
心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR 始终要控制好情绪，保持平和的心态
二．科学的发声训练方法
科学发声的三个基本要素:
2 共鸣
练习一 胸腔共鸣练习：
暗淡 反叛 散慢 计划 到达 发展
练习二 口腔共鸣练习：
澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌
练习三
鼻腔共鸣练习：
妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷
3 吐字归音
字的基本构成
字头：字音发出的起始阶段，是显示字 意、决定字音是否纯正清晰的基础部分
字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字 音的中心和主体，是整个字音发生过程持续 时间最长最响亮的部分
三、声音保健的基本常识
１、一般病变：慢性咽喉炎、声带肥厚 声带息肉、声带小结
２、如何保护嗓子：
学习科学的发声方法
注意劳逸结合
注意身心健康
慎用药物
温馨提醒：
１、发声方法的掌握是一个过程。 ２、优美动听的声音是长期训练的结果。 ３、练习发声需要坚持不懈、循序渐进。
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
*语音练习口诀
学好声韵辩四声 阴阳上去要分明 部位方法需找准 开齐合撮数口型 双唇班抱壁摆波 抵舌当地豆点丁 舌跟高狗工耕固 舌面集结教艰精 翘舌煮蒸真致照 平舌兹责早在增 擦音发翻飞纷复 送气查柴产撤撑 合口呼五枯胡谷 开口和坡哥安争 嘴撮需学寻徐巨 齐齿优一摇叶英 低鄂恩音烟弯稳 穿鼻昂迎中拥声 咬紧字头归字尾 不难达到纯和清
语速要适中：语速适中应该让客户听清 楚你在说什么
用语要规范：准确使用服务规范用语，" 请、谢谢、对不起…"不离嘴边
感情要亲切：态度亲切，多从客户的角 度考虑问题，让他感到你是真诚为他服 务
心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR 始终要控制好情绪，保持平和的心态
二．科学的发声训练方法
科学发声的三个基本要素:
2 共鸣
练习一 胸腔共鸣练习：
暗淡 反叛 散慢 计划 到达 发展
练习二 口腔共鸣练习：
澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌
练习三
鼻腔共鸣练习：
妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷
3 吐字归音
字的基本构成
字头：字音发出的起始阶段，是显示字 意、决定字音是否纯正清晰的基础部分
字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字 音的中心和主体，是整个字音发生过程持续 时间最长最响亮的部分
三、声音保健的基本常识
１、一般病变：慢性咽喉炎、声带肥厚 声带息肉、声带小结
２、如何保护嗓子：
学习科学的发声方法
注意劳逸结合
注意身心健康
慎用药物
温馨提醒：
１、发声方法的掌握是一个过程。 ２、优美动听的声音是长期训练的结果。 ３、练习发声需要坚持不懈、循序渐进。
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移动通信客户服务沟通技能培训.pptx
江苏移动通信有限责任公司苏州分公司
（三）记录信息 1、拼写正确的客户姓名 2、准确的电话号码、要包括分区号码，记下以后，一定要
向你的客户重复以下以确保信息准确无误。 3、解释客户打电话的原因 4、客户要联系的那个人的姓名 5、客户打电话来的时间及日期
处理投诉和抱怨
一、处理投诉和抱怨的正确做法
江苏移动通信有限责任公司苏州分公司
无论什么时候打电话，摘起话筒的时候 请微笑，因为对方能感觉到！
电话礼仪
三、专业友好的声音形象 1、头脑清醒 2、声音让人感觉是高兴的 3、自然不做作 4、讲话有特色 5、富于表情（听起来） 6、嗓音放松 7、呼吸自然 8、表达清晰 9、阐明观点时简单易懂 10、有抑有扬 11、按步骤进行 12、控制你的声带
江苏移动通信有限责任公司苏州分公司
电话礼仪
江苏移动通信有限责任公司苏州分公司
（二）Transfer电话 1、询问客户是否介意被转接电话 2、征得客户的同意 3、向客户解释转接电话的原因以及转给何人 4、在挂断电话之前确定转过去的电话有人接听 5、要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人
电话礼仪
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 8.1320.8.13Thursday, August 13, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。17:24:4917:24:4917:248/13/2020 5:24:49 PM
江苏移动通信有限责任公司苏州分公司
电话礼仪
江苏移动通信有限责任公司苏州分公司
四、保持专业友好的声音形象的方法 1、保持你的声音带着“微笑” 2、表明你愿意帮助他 3、表示出你的热情 4、让人听起来自信 5、证明你知道你正在讲什么 6、保持积极的、愿意帮助的态度 7、对于出现的责任主动承担
沟通的方法与技巧培训ppt课件
在跨文化沟通中，建立信任关 系至关重要，这需要双方坦诚
相待、积极沟通。
灵活适应
在跨文化沟通中，灵活适应对 方的文化习惯和沟通方式，以
促进有效的交流。
CHAPTER
06
沟通案例分析
案例一：有效的团队沟通
总结词
通过有效的团队沟通，实现信息准确传递，达成共识，提高工作效率。
详细描述
团队成员之间需要建立良好的沟通机制，包括明确角色分工、定期会议、及时反 馈等，以确保信息畅通，避免误解和冲突。有效的团队沟通能够提高工作效率， 增强团队凝聚力。
沟通的方法与技巧培训
汇报人：文小库 2023-12-24
CONTENTS
目录
• 沟通的基本概念 • 有效的沟通技巧 • 沟通风格与策略 • 沟通中的情绪管理 • 跨文化沟通 • 沟通案例分析
CHAPTER
01
沟通的基本概念
沟ห้องสมุดไป่ตู้的定义
01
沟通是指两个或两个以上的人之 间传递信息、交流思想和情感的 过程。
分析不同领导力沟通风格的特点和适用场景，提高领导力效果。
详细描述
领导力沟通风格多种多样，包括权威式、民主式、参与式等。领导者应根据情境选择合适的沟通风格，以实现更 好的领导效果。了解不同沟通风格的特点和适用场景，有助于提高领导者的沟通能力和领导效果。
THANKS
感谢观看
在沟通中，能够适当地表 达自己的情绪，避免过于 激动或压抑。
情绪调节策略
在面对负面情绪时，能够 采取有效的调节策略，如 深呼吸、放松训练等。
情绪控制能力
在沟通中，能够控制自己 的情绪，避免因情绪波动 而影响沟通效果。
情绪调节与安抚
情绪安抚技巧 在对方出现负面情绪时，能够运用倾听、安慰、鼓励等技巧来安 抚对方的情绪。
相待、积极沟通。
灵活适应
在跨文化沟通中，灵活适应对 方的文化习惯和沟通方式，以
促进有效的交流。
CHAPTER
06
沟通案例分析
案例一：有效的团队沟通
总结词
通过有效的团队沟通，实现信息准确传递，达成共识，提高工作效率。
详细描述
团队成员之间需要建立良好的沟通机制，包括明确角色分工、定期会议、及时反 馈等，以确保信息畅通，避免误解和冲突。有效的团队沟通能够提高工作效率， 增强团队凝聚力。
沟通的方法与技巧培训
汇报人：文小库 2023-12-24
CONTENTS
目录
• 沟通的基本概念 • 有效的沟通技巧 • 沟通风格与策略 • 沟通中的情绪管理 • 跨文化沟通 • 沟通案例分析
CHAPTER
01
沟通的基本概念
沟ห้องสมุดไป่ตู้的定义
01
沟通是指两个或两个以上的人之 间传递信息、交流思想和情感的 过程。
分析不同领导力沟通风格的特点和适用场景，提高领导力效果。
详细描述
领导力沟通风格多种多样，包括权威式、民主式、参与式等。领导者应根据情境选择合适的沟通风格，以实现更 好的领导效果。了解不同沟通风格的特点和适用场景，有助于提高领导者的沟通能力和领导效果。
THANKS
感谢观看
在沟通中，能够适当地表 达自己的情绪，避免过于 激动或压抑。
情绪调节策略
在面对负面情绪时，能够 采取有效的调节策略，如 深呼吸、放松训练等。
情绪控制能力
在沟通中，能够控制自己 的情绪，避免因情绪波动 而影响沟通效果。
情绪调节与安抚
情绪安抚技巧 在对方出现负面情绪时，能够运用倾听、安慰、鼓励等技巧来安 抚对方的情绪。
话务培训PPT课件
壹
什么是电话销售
电话销售，它是以电话为主要沟通手段，电话销售通常为打电 话进行主动销售的模式。借助网络、传真、短信、邮寄递送等 辅助方式，通过专用电话营销号码，以公司名义与客户直接联 系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成 公司产品的推介、咨询、报价、以及产品成交条件确认等主要
营销过程的业务。
电话中的行为特征：可能不急于知道你是做什么的，可以提供什么帮助， 说话比较简单，如：“嗯，是。”“什么事？”。他们喜欢与人竞争，可能 会在电话里刁难你，例如：“你就说这个能有什么帮助？”“这件事到底该 如何解决？”等。
如何与他们打交道：开场白要尽量短，直奔主题，讲话语速稍微快一 些。打电话前对产品知识要准备充分，如果不能很好的回答客户问题， 那么你对他的吸引力就会大大下降。他们喜欢讲而不是听，所以一旦 建立起信任关系，谈话期间不要打断他们，适时表示对他的肯定，使 用一些可以刺激他们需求的词汇，例如：高效、时间、领先、竞争优 势等。由于这类客户不喜欢被别人操控，所以最好不要使用那些已经 被大家熟悉的技巧，要让客户在更舒适的情况下自己做决策。
性格特征：猫头鹰型的人很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时 不太爱说话，不喜欢与人打交道。工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度， 做事动作也缓慢，做决策也很慢
声音特征：他们在电话中往往说话不快，音量也不大，音调变化也不大。
如何与他们打交道：作为电话销售人员，你要认真对待他们，不要马 虎，凡是要仔细考虑，注意细节，表现的很专业。在电话中，不可与 他们讨论太多与目的无关的东西，不要表现的太热情，要直入主题。 如果他们愿意交谈，要更多的提供事实与数据，以供他们参考做出判 断。提供的资料要详细，不要让对方感到有意外。在电话中，你要一 丝不苟，有条不紊，可经常使用：准确、细节、详细计划、认真对待、 让数据和事实说话等词汇。
接听电话话务技巧培训PPT课件
24
基本规范用语
遇到无声电话时： 您好，您的电话已接通，请讲 （重复一次，如仍无声）如不咨 询，请挂机！再见！
25
基本规范用语
遇到电话杂音太大听不清楚时： 对不起，您的电话杂音太大听不 清楚，请您换一部电话拨打好吗？ 感谢您的合作，再见！ 需要用户记录相关内容时： 麻烦您记一下，好吗？（建议用 户拿纸和笔）
28
好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点
（ 4
好的声音应该 注意的要点
29
好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
30
2020/1/13
31
合适的速度（speed）
不管客服代表平时讲话的语速如何， 在与客户讲话时，要使用标准语速， 即不能太快，也不能太慢。太快，客 户不容易听清，太慢又浪费时间。说 话太快，会让客户听不明白；说话太 慢，可能会使客户分散注意力。
气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控 制的要求，主要是要有较持久的控制能力， 保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及 时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。 气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫 的感觉。
喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制 的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部 控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声 门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多 等发音毛病。
合适的音调（tone）
作为一名客服代表，不能直接获得对 你有帮助的可视的反馈信息，因此， 客服代表的语调对于保持与客户的联 系是重要的。改变客服代表的语调以 便帮助客户保持注意力。
32
合适的音量（volume） 声音太小太弱会令客户觉得客服代表
缺乏信心，从而不被客户重视；声音 太大或太强，会让客户产生防备心理。 清晰（clarity）
基本规范用语
遇到无声电话时： 您好，您的电话已接通，请讲 （重复一次，如仍无声）如不咨 询，请挂机！再见！
25
基本规范用语
遇到电话杂音太大听不清楚时： 对不起，您的电话杂音太大听不 清楚，请您换一部电话拨打好吗？ 感谢您的合作，再见！ 需要用户记录相关内容时： 麻烦您记一下，好吗？（建议用 户拿纸和笔）
28
好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点
（ 4
好的声音应该 注意的要点
29
好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
30
2020/1/13
31
合适的速度（speed）
不管客服代表平时讲话的语速如何， 在与客户讲话时，要使用标准语速， 即不能太快，也不能太慢。太快，客 户不容易听清，太慢又浪费时间。说 话太快，会让客户听不明白；说话太 慢，可能会使客户分散注意力。
气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控 制的要求，主要是要有较持久的控制能力， 保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及 时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。 气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫 的感觉。
喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制 的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部 控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声 门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多 等发音毛病。
合适的音调（tone）
作为一名客服代表，不能直接获得对 你有帮助的可视的反馈信息，因此， 客服代表的语调对于保持与客户的联 系是重要的。改变客服代表的语调以 便帮助客户保持注意力。
32
合适的音量（volume） 声音太小太弱会令客户觉得客服代表
缺乏信心，从而不被客户重视；声音 太大或太强，会让客户产生防备心理。 清晰（clarity）
沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
话务人员服务技能培训ppt课件
2.1.1服务礼仪规范
二、服务礼仪基本准则
（三）敬人三要素准则 敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对 方的三个最基本的服务技巧。 1.接受服务对象：应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到来者不拒。 2.重视服务对象：这是服务人员对服务对象表示敬重之意的具体化。如：牢 记服务对象的名字，善用服务对象的尊称，倾听服务对象的要求，这些都是重 视服务对象的表现。 3.赞美服务对象：因为任何人都希望得到别人的欣赏、肯定和赞美。但服务人 员在赞美服务对象时，应做到：适可而止，实事求是。
2.1电话服务礼仪——遵从原则规范服务
2.1.1
客户服务礼仪规范
电话服务礼仪规范
2.1.2
2.1.3
2.1.4
5
2.1.1服务礼仪规范 客户服务人员应全面掌握服务礼仪，充
分利用服务技巧，让对方从声音中感受到
你的微笑、感受你的热情友好，为客户的
满意感知呈现你优质的服务。
2.1.1服务礼仪规范
一、服务礼仪重要性
2.1.1服务礼仪规范
三、服务礼仪基本要素 服务礼仪的基本要素主要包括：
充满热情、换位思考、经验积累、灵活运用。
2.1电话服务礼仪——遵从原则规范服务
2.1.1
服务礼仪礼仪规范
电话服务礼仪规范
2.1.2
2.1.3
2.1.4
5
2.1.2电话服务礼仪规范
一、电话服务礼仪
电话服务礼仪：是电话Байду номын сангаас通过程
“很抱歉，我听不到您的声音，请您挂机后重拔，再见！” （三秒后挂机）
电话服务中的规范用语
电话杂音大、声音小
“您好，请讲。您的电话已接通，请讲。”（重复两遍） “很抱歉，听不清您讲话，请您挂机后重拨，再见。”（三
2024年度-有效沟通培训课程PPT课件
提出问题和建议
鼓励学员提出课程中存在 的问题和建议，以便进一 步完善和改进课程内容。
27
未来发展趋势预测及建议
预测未来沟通趋势
根据当前社会和技术的发展趋势 ，预测未来沟通方式可能出现的 变化和趋势，如远程办公、社交
媒体沟通等。
提出应对策略
针对未来可能出现的沟通趋势和 挑战，提出相应的应对策略和建 议，如提高在线沟通能力、加强
团队成员或部门间目标不一致，难以达成 共识。
沟通不畅
价值观差异
信息传递不及时、不准确，导致误解和猜 疑。
不同文化背景、观念、习惯等引起的价值 观冲突。
22
有效管理冲突策略分享
积极倾听和表达
认真倾听对方观点，清晰表达自己的想法和 需求。
寻求共同点
努力寻找双方都能接受的解决方案，达成共 识。
引入第三方调解
有效沟通培训课程PPT 课件
1
CONTENTS 目录
• 沟通基本概念与重要性 • 倾听技巧与表达能力提升 • 非语言沟通方式及其运用 • 跨部门协作与团队建设中的沟通技巧 • 冲突管理与压力缓解方法探讨 • 总结回顾与未来发展规划
2
CHAPTER 01
沟通基本概念与重要性
3
沟通定义及作用
沟通定义
收集信息
倾听是获取信息的重要途 径，有助于了解对方的想 法、意见和反馈。
8
有效倾听技巧与方法
01
02
03
04
保持专注
在倾听时，要集中注意力，避 免分心或打断对方讲话。
给予反馈
通过点头、微笑、重复对方说 的话等方式，给予对方积极的 反馈，鼓励对方继续表达。
深入询问
在倾听过程中，可以适时提出 深入的问题，以更好地了解对
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
态去接听每一个电话。
“请问您打电话具体要反映什么问题？” “您所反映的情况我已经做了详细的记 录会尽快向相关部门反映的。”
4）认真清楚的记录
养成记录的好习惯。
随时牢记5W1H技巧 。
WHEN
何时
WHO
何人
WHERER 何地
WHAT
何事
WHY
为什么
HOW
如何进行
5）复诵来电要点
防止记录错误或者偏差而带来的误会 。 使整个工作的效率更高 ，避免重复来电的产
生。 尤其是对价格、程序等各方面的信息进行核查
校对 。
6）语速均匀清晰
保持正确的端坐姿势。 确保丹田之气不受阻滞。 声音自然、流畅和动听。 展现自信与热忱 。 根据客户的语速控制自己的语速。
7）“生活随意型”到“专业型”
适合的修辞 。 用词的准确 。 表达的逻辑性 。
欠缺的表示：“很抱歉，让您久等了。” 更好的表示：“非常感谢您的耐心等待。”
电话服务技巧培训
Hale Waihona Puke 游戏规则相互交流是更好的学习方法 手机请转为按摩器 随时欢迎提问题&掌声鼓励 定时休息，不要随便进出走动 按要求完成全部练习 困了可以，眼睛别闭
如果违反，你有选择的自由
财经频道 体育频道 娱乐频道
学习目录：
电话礼仪 接听电话的技巧 标准服务用语 优质语音服务 投诉处理技巧
小案例
我想要买一本书，于是就拨打一家知名书店询问有无此书，拨打 数次后好不容易打通，刚说“我想要购买《**书》，请问…”
店员冷不丁问了一句：“会员卡？” 我愣了：“什么？” “你有会员卡嘛？” “没有。” “那你过来填个表吧，只用填几个地方，打几个勾就行，一分钟
的事儿。” 我觉得她太cool了，几乎被她牵着鼻子走，只剩下一点点疑问：
比较： “您还有其他问题吗？” “您对我的解释满意吗？” “您对我的服务满意吗？”
10）其他几点注意事项
处在等候状态的电话接通后，先要表示歉意。 若因特别因素使对方在电话中久等，要马上致歉并简
单解释原因。 避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。 对方声音不清楚时，应该善意提醒 。 客户希望可以听见自己的名字，所以请尽可能用客户
“您没有必要担心以后又出问题了！” “请问，您的名字叫什么？” “这次问题解决后请您尽管放心使用！”“请问，我可以知道你的名字吗？”
8）倾听时要避免干扰
环境干扰和打断。 “第三只耳朵”现象。 “迫不及待”。 情感过滤。 思维遨游。
记住：倾听不等于等候你说话的机会。
9）挂电话时的礼貌
对造成客户不便之处表示道歉。 感谢客户的拨打。让客户得到尊重。 让客户先挂断电话 。 来者是客，以客为尊 。 标准结束语。（检查客户满意度）
三、电话留言
对于电话留言应在规定时间内予以回复 即使对方不在场，也要向对方表明你已经回
过电话了 如无法亲自回，也要托付他人代办 承诺后必须要实现
四、留意时差
打电话前要搞清楚地区时差、单位上下班时 差
尽量避免在休息日打电话 即使客户告知家中等电话，也尽量避免进行
拨打
学习目录：
电话礼仪 接听电话的技巧 标准服务用语 优质语音服务 投诉处理技巧
公司的大力支持。”再见
服务规范用语（建议）
遇到骚扰客户时 …“对不起，听不到您的讲话。再见！” 解答完毕客户无回应时 “请问您还有什么业务需要咨询的吗？” 让客户等候时 “很抱歉，请您稍等一下好吗？” 等待恢复通话 “非常感谢您的耐心等待。”/“很抱歉，让你
久等了。”
使用规范及要求
对于特殊情况服务要做到，接通电话有“问 声”，要求客户有“请”声，客户合作有“谢” 声，麻烦客户有“歉”声，挂断客户有“送” 声 常用礼貌用语分为：问候语、请字语、致谢语、 征询语、道歉语、应答语。 （十字礼貌用 语？）
再见！” 电话声音噪杂，听不清客户讲话时 “很抱歉，听不清您讲话，请您调整一下您所在的
位置，好吗？”
服务规范用语（建议）
客户发脾气 “您现在的心情我可以理解，请您先消消气，能
不能把详细情况告诉我？我会尽力帮您处理” 客户表扬时 “谢谢您，这是我（我们）应该做的.” 客户提建议时 “您的建议，我已全面详细记录，感谢您对我们
的姓来称呼客户，客户会感觉亲近 。
学习目录：
电话礼仪 接听电话的技巧 标准服务用语 优质语音服务 投诉处理技巧
标准服务用语
一． 服务规范用语 二． 服务禁忌
服务规范用语（建议）
客户讲话声音小 “很抱歉，您的声音太小，请您声音稍大一点好
吗？” 接通后，没有声音 “很抱歉！我听不到您的讲话，我稍后再与您联系！
“会员有什么用啊？” “我们给你送书，还能积分打折。” ……
1、接听电话的技巧
电话就像螺丝刀，可以将东西 开启，也可以将东西弄坏
电话沟通与面对面沟通的区别
小组讨论：电话沟通与面对面沟通的区别是什么？
请记住：
一般来说，服务人员在日常应接呼入电话时， 有40%－80%的时间我们会在听客户的声音叙 述，也就是说，我们的工资中有40%-80%是 公司付给我们报酬来听别人说话的。仅从这点 讲,我们也没有理由不重视电话的接听。 而研 究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左 右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽 视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。 所以，电话接听技巧就显得尤其重要。
电话礼仪
一．语调的魅力 二．得体的问答 三．电话留言 四．留意时差
一、语调的魅力
用清晰而愉快的语调接电话，能显示职业风度 和可亲的性格
喜悦或烦躁都能通过语调流露出来 面带微笑与对方交谈 千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西 ……
二、得体的问答
适时的接听 礼貌的问候或开场白 简洁到位的交谈 礼貌的结束通话 无论什么原因电话中断，都应主动进行重拨
2、接听电话的礼仪
1）接听电话的礼仪
微笑面对每一个来电。 着装整齐。 愿意交谈。 愿意付出。 通电话是一种快乐！
2）重要的第一声
要有“我代表**公司形象”的强烈意识。 不要使用“喂，您好！”做为接听电话的开场
白。 标准开场白。（表达服务意愿）
3）要有喜悦的心情
保持良好的心情 。 控制你的面部表情。 欢快的语调感染你的客户。 抱着“对方看着我”的心
“请问您打电话具体要反映什么问题？” “您所反映的情况我已经做了详细的记 录会尽快向相关部门反映的。”
4）认真清楚的记录
养成记录的好习惯。
随时牢记5W1H技巧 。
WHEN
何时
WHO
何人
WHERER 何地
WHAT
何事
WHY
为什么
HOW
如何进行
5）复诵来电要点
防止记录错误或者偏差而带来的误会 。 使整个工作的效率更高 ，避免重复来电的产
生。 尤其是对价格、程序等各方面的信息进行核查
校对 。
6）语速均匀清晰
保持正确的端坐姿势。 确保丹田之气不受阻滞。 声音自然、流畅和动听。 展现自信与热忱 。 根据客户的语速控制自己的语速。
7）“生活随意型”到“专业型”
适合的修辞 。 用词的准确 。 表达的逻辑性 。
欠缺的表示：“很抱歉，让您久等了。” 更好的表示：“非常感谢您的耐心等待。”
电话服务技巧培训
Hale Waihona Puke 游戏规则相互交流是更好的学习方法 手机请转为按摩器 随时欢迎提问题&掌声鼓励 定时休息，不要随便进出走动 按要求完成全部练习 困了可以，眼睛别闭
如果违反，你有选择的自由
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电话礼仪 接听电话的技巧 标准服务用语 优质语音服务 投诉处理技巧
小案例
我想要买一本书，于是就拨打一家知名书店询问有无此书，拨打 数次后好不容易打通，刚说“我想要购买《**书》，请问…”
店员冷不丁问了一句：“会员卡？” 我愣了：“什么？” “你有会员卡嘛？” “没有。” “那你过来填个表吧，只用填几个地方，打几个勾就行，一分钟
的事儿。” 我觉得她太cool了，几乎被她牵着鼻子走，只剩下一点点疑问：
比较： “您还有其他问题吗？” “您对我的解释满意吗？” “您对我的服务满意吗？”
10）其他几点注意事项
处在等候状态的电话接通后，先要表示歉意。 若因特别因素使对方在电话中久等，要马上致歉并简
单解释原因。 避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。 对方声音不清楚时，应该善意提醒 。 客户希望可以听见自己的名字，所以请尽可能用客户
“您没有必要担心以后又出问题了！” “请问，您的名字叫什么？” “这次问题解决后请您尽管放心使用！”“请问，我可以知道你的名字吗？”
8）倾听时要避免干扰
环境干扰和打断。 “第三只耳朵”现象。 “迫不及待”。 情感过滤。 思维遨游。
记住：倾听不等于等候你说话的机会。
9）挂电话时的礼貌
对造成客户不便之处表示道歉。 感谢客户的拨打。让客户得到尊重。 让客户先挂断电话 。 来者是客，以客为尊 。 标准结束语。（检查客户满意度）
三、电话留言
对于电话留言应在规定时间内予以回复 即使对方不在场，也要向对方表明你已经回
过电话了 如无法亲自回，也要托付他人代办 承诺后必须要实现
四、留意时差
打电话前要搞清楚地区时差、单位上下班时 差
尽量避免在休息日打电话 即使客户告知家中等电话，也尽量避免进行
拨打
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公司的大力支持。”再见
服务规范用语（建议）
遇到骚扰客户时 …“对不起，听不到您的讲话。再见！” 解答完毕客户无回应时 “请问您还有什么业务需要咨询的吗？” 让客户等候时 “很抱歉，请您稍等一下好吗？” 等待恢复通话 “非常感谢您的耐心等待。”/“很抱歉，让你
久等了。”
使用规范及要求
对于特殊情况服务要做到，接通电话有“问 声”，要求客户有“请”声，客户合作有“谢” 声，麻烦客户有“歉”声，挂断客户有“送” 声 常用礼貌用语分为：问候语、请字语、致谢语、 征询语、道歉语、应答语。 （十字礼貌用 语？）
再见！” 电话声音噪杂，听不清客户讲话时 “很抱歉，听不清您讲话，请您调整一下您所在的
位置，好吗？”
服务规范用语（建议）
客户发脾气 “您现在的心情我可以理解，请您先消消气，能
不能把详细情况告诉我？我会尽力帮您处理” 客户表扬时 “谢谢您，这是我（我们）应该做的.” 客户提建议时 “您的建议，我已全面详细记录，感谢您对我们
的姓来称呼客户，客户会感觉亲近 。
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标准服务用语
一． 服务规范用语 二． 服务禁忌
服务规范用语（建议）
客户讲话声音小 “很抱歉，您的声音太小，请您声音稍大一点好
吗？” 接通后，没有声音 “很抱歉！我听不到您的讲话，我稍后再与您联系！
“会员有什么用啊？” “我们给你送书，还能积分打折。” ……
1、接听电话的技巧
电话就像螺丝刀，可以将东西 开启，也可以将东西弄坏
电话沟通与面对面沟通的区别
小组讨论：电话沟通与面对面沟通的区别是什么？
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一般来说，服务人员在日常应接呼入电话时， 有40%－80%的时间我们会在听客户的声音叙 述，也就是说，我们的工资中有40%-80%是 公司付给我们报酬来听别人说话的。仅从这点 讲,我们也没有理由不重视电话的接听。 而研 究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左 右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽 视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。 所以，电话接听技巧就显得尤其重要。
电话礼仪
一．语调的魅力 二．得体的问答 三．电话留言 四．留意时差
一、语调的魅力
用清晰而愉快的语调接电话，能显示职业风度 和可亲的性格
喜悦或烦躁都能通过语调流露出来 面带微笑与对方交谈 千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西 ……
二、得体的问答
适时的接听 礼貌的问候或开场白 简洁到位的交谈 礼貌的结束通话 无论什么原因电话中断，都应主动进行重拨
2、接听电话的礼仪
1）接听电话的礼仪
微笑面对每一个来电。 着装整齐。 愿意交谈。 愿意付出。 通电话是一种快乐！
2）重要的第一声
要有“我代表**公司形象”的强烈意识。 不要使用“喂，您好！”做为接听电话的开场
白。 标准开场白。（表达服务意愿）
3）要有喜悦的心情
保持良好的心情 。 控制你的面部表情。 欢快的语调感染你的客户。 抱着“对方看着我”的心