质量管理学 质量管理概述
质量管理学课件PPT课件
六西格玛的定义
六西格玛是一种追求卓越的管理理念和工具，通过减少过程变异、 提高过程能力，实现质量、效率、效益的突破性提升。
六西格玛的核心原则
包括关注顾客需求、数据驱动决策、重视过程改进、追求卓越等原 则。
六西格玛的核心理念
包括预防为主、关注流程、全员参与、持续改进等理念。
六西格玛的实施流程
六西格玛的组织与文化
应用范围
ISO 9000系列标准适用于各种类型的组织，包括制造业、 服务业、政府机构等，是组织建立质量管理体系的参考依 据。
ISO 9000系列标准
定义
ISO 9000系列标准是一套国际通用的质量管理体系标准，旨在 帮助组织建立、实施、维护和改进质量管理体系，提高组织的 管理水平和竞争力。
主要内容
TQM的成功案例
总结词
海尔集团、华为技术、丰田汽车
详细描述
海尔集团通过实施全面质量管理，提高了产品质量和客户满意度，树立了良好的品牌形 象。华为技术通过推行全面质量管理，实现了产品的高品质和客户的高满意度，赢得了 全球市场的认可。丰田汽车运用全面质量管理，实现了精益生产，提高了产品质量和生
产效率，成为全球汽车行业的佼佼者。
不断寻求改进机会，通过改进过程、优化流 程、提高效率来提升整体业绩。
基于事实的决策
基于数据和信息分析进行决策，确保决策的 科学性和有效性。
与供方互利的关系
建立与供方互利的关系，促进双方共同发展。
02
质量管理工具与技术
02
质量管理工具与技术
统计过程控制（SPC）
总结词
通过收集和分析数据来监控和改进制造过程中的性能。
TQM的成功案例
总结词
海尔集团、华为技术、丰田汽车
教案《质量管理学》
教案《质量管理学》第一章：质量管理概述1.1 质量管理的定义1.2 质量管理与质量管理系统的概念1.3 质量管理的发展历程1.4 质量管理的重要性第二章：质量管理体系2.1 质量管理体系的定义与作用2.2 质量管理体系的标准与发展2.3 质量管理体系的建立与实施2.4 质量管理体系的认证与监督第三章：质量管理工具与技术3.1 质量策划3.2 质量控制3.3 质量保证3.4 质量改进第四章：统计质量控制4.1 统计质量控制的基本概念4.2 控制图的应用4.3 过程能力分析4.4 抽样检验与过程控制第五章：六西格玛管理5.1 六西格玛管理的概念与原则5.2 六西格玛管理的组织结构与团队5.3 DMC方法与应用5.4 六西格玛管理的实施步骤与案例分析第六章：全面质量管理（TQM）6.1 TQM的概念与原则6.2 TQM的实施步骤6.3 TQM与企业文化的融合6.4 TQM案例分析第七章：供应链质量管理7.1 供应链质量管理的概念7.2 供应商选择与评估7.3 供应链中的质量控制7.4 供应链协同与质量改进第八章：客户满意度与忠诚度管理8.1 客户满意度的概念与测量8.2 客户忠诚度的概念与重要性8.3 客户关系管理策略8.4 客户反馈与投诉管理第九章：风险管理与质量9.1 风险管理的概念与原则9.2 质量风险的识别与评估9.3 质量风险控制与缓解策略9.4 质量风险管理案例分析第十章：未来质量管理趋势10.1 数字质量管理10.2 与大数据在质量管理中的应用10.3 可持续质量管理10.4 质量管理在全球化背景下的挑战与机遇重点和难点解析一、质量管理概述补充说明：质量管理经历了从质量检验到全面质量管理的演变，每个阶段都对应着不同的发展需求和挑战。
质量管理的重要性在于它直接影响到组织的竞争力和顾客满意度。
二、质量管理体系补充说明：质量管理体系的建立是一个系统性的过程，需要从组织战略出发，涉及所有部门和员工。
质量管理概述
一、质量的概念
• 第二层次是产品的符合性。即在第一层次的前提下质 量是产品特征和特性的总和。因为，需要应加以表征， 必须转化成有指标的特征和特性，这些特征和特性通 常是可以衡量的：全部符合特征和特性要求的产品， 就是满足用户需要的产品。因此，“质量”定义的第 二个层次实质上就是产品的符合性。即代用质量特性 （组织内部规定的标准）
• （三）产品质量特性：即顾客对产品的需要。 分真正质量特性和代用质量特性。
• 真正质量特性即反映顾客的期望和要求 • 代用质量特性即组织内部规定的标准 • 如产品的不合格与缺陷，不合格－不符合某
种标准；缺陷－不能满足顾客的要求。
三、产品质量产生、形成和实现的 • （一）过程的含义过程
• 过程是指将输入转化为输出的一组彼此相关的 资源和活动。
预定的质量标准对产品质量进行判断。 • 产品质量检查阶段的长处在于：设计、制造、
检验分属三个部门，可谓“三权分立”。
一、质量检验管理阶段
• 这种“检验的质量管理”有下列缺点： • 一是解决质量问题缺乏系统的观念； • 二是只注重结果，缺乏预防； • 三是它要求对成品进行100%的全数检
验。
二、统计质量控制阶段
质量管理概述
内容
• 第一节 质量概述 • 第二节 质量管理学研究对象和范围 • 第三节 质量管理的发展史及全面质量管理 • 第四节 质量管理和质量保证标准
第一节 质 量 概 述
• 一、质量的概念 • 二、产品与产品质量特性 • 三、产品质量产生、形成和实现的过程 • 四、提高产品质量的意义
一、质量的概念
第二节质量管理学研究的对象和 范围
• 从微观角度讲，主要是研究企业质量体系的 建立健全，质量管理的组织协调，企业各个 部门在产品质量产生、形成和实现过程中所 承担的质量职能，质量改进过程中所运用的 各种方法。
质量管理概述PPT课件
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1．朱兰质量螺旋
——美国质量管理专家朱兰 质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋。
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朱兰质量螺旋模型
产品质量形成全过程包括多个环节 产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程 必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。 质量系统是一个开放的系统。是一项社会系统工程。 人是产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素。要以人为本进行管理。
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7、基于事实的决策方法 (1)收集数据和信息应全面、客观、正确，符合客观事实。 (2)所有质量记录是一类重要的信息源，均应填写清晰、完整、正确，不准短缺、涂改，更不准编造。 (3)数据和信息分析过程中应采用科学的方法 。 (4)决策和判断要科学、民主。
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8、与供方互利的关系 (1)识别与选择供方、平等互利 (3)建立供方业绩档案、沟通渠道，定期沟通、调整合格供方名录。 (4)确定和开展联合改进活动，指导和帮助供方改进质量。 (5)激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。
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供应链网链结构示意图
源
汇
核心企业
供应商
供应商的供应商
用户
用户的用户
零件供应商
制造商
分销
零售
物流
信息流
资金流
核心企业：制造商、零售商，等等
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第二节 产品质量形成规律
产品质量是如何形成的？有无规律性？ 产品质量是产品实现全过程的结果。 对其规律表达模型有： 1．朱兰质量螺旋 2．质量环
质量管理学
第一章概述1、质量：狭义的质量即产品质量，广义的质量是一组固有特性满足要求的程度。
2、质量——21世纪的挑战：①用户对质量的要求越来越高，已成为一种世界性的趋势。
②科学技术的迅猛发展，产品的不合格率迅速下降。
③国际上的质量竞争日趋激烈。
3、关于要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
4、对企业而言提高质量的意义：①质量是企业信誉的标志。
②质量是企业的生命。
③质量是企业开拓市场的武器。
④质量是提高经济效益的最佳途径。
5、产品：过程的结果。
顾客：接收产品的组织或个人。
顾客可以是组织内部的，也可以是组织外部的。
6、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
表征形式：顾客抱怨是一种满意程度低的常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
投诉是一种对某一事项不满意最常见的表达形式，但没有投诉并不一定表明顾客满意。
第二章总论1、质量形成过程：产品质量的产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。
2、质量职能：为实现产品或服务的质量所进行的一系列与质量有关活动的综合效能。
质量职能是由企业各职能部门分别承担的，但质量职能不等于部门职能。
3、六大职能：质量方针：由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供能满足质量要求的信任。
质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标。
质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
4、质量管理的八大原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和互利的供方关系。
关系：（1）“以顾客为关注焦点”为质量管理和其他七项质量管理原则确立了总目标。
（2）“管理的系统方法”为“以顾客为关注焦点”的实现确立了系统的方法。
质量常识知识点总结
质量常识知识点总结一、质量管理1. 质量管理概念质量管理是指在整个产品或服务的生命周期中，通过计划、控制、保证和改进等一系列管理活动，以实现产品或服务满足客户需求和期望的过程。
质量管理是一个综合性的管理活动，它贯穿于组织的全部活动之中。
2. 质量管理原则质量管理的原则包括客户导向、领导力、全员参与、过程方法、系统方法、持续改进、事实依据决策和互惠关系等。
这些原则是质量管理活动的指导方针，有助于组织实现质量管理的有效运作。
3. 质量管理体系质量管理体系是组织通过规定的质量政策、目标、流程和程序等，以确保产品或服务质量符合要求的一个组织框架。
常见的质量管理体系包括ISO 9001（质量管理体系）、ISO 14001（环境管理体系）、ISO 27001（信息安全管理体系）等。
二、质量控制1. 质量控制概念质量控制是指通过实验、检验、测量和评价等手段，对产品或服务进行监督和控制，以确保其质量符合要求的管理活动。
质量控制是质量管理的重要组成部分，其目的是避免和减少产品或服务的质量缺陷。
2. 质量控制方法质量控制方法包括统计质量控制、过程质量控制和产品质量控制等。
其中，统计质量控制以统计学方法为基础，通过抽样检验和过程控制图等手段，对产品或服务的质量进行评估和控制；过程质量控制强调通过优化产品生产流程和控制参数，提高生产过程的稳定性和一致性；产品质量控制则侧重于对成品或服务的检验和评价，以确保产品或服务质量符合要求。
三、质量保证1. 质量保证概念质量保证是指通过规范和标准化的质量管理体系，以及质量计划、质量控制和检验等手段，对产品或服务的质量进行保证的管理活动。
质量保证旨在确保产品或服务从设计、生产到交付的全过程中，质量符合客户需求和标准要求。
2. 质量保证体系质量保证体系是一个组织内部的规范和标准化的质量管理框架，包括质量手册、程序文件、工作指导书等。
常见的质量保证体系包括ISO 9000系列标准，其包括了ISO 9001（质量管理体系要求）、ISO 9000（质量管理基础和词汇）、ISO 9004（质量管理体系的综合指南）等。
质量管理学 第一章 质量管理概论
中国计量学院国家级课程《质量管理》目录第一章质量管理概论第一节质量及其特性第二节质量形成过程第三节质量管理及相关术语第四节质量管理发展史第五节质量管理的基础工作第六节质量管理的基本原则第七节质量监督第八节国际三大质量奖第二章常用的质量管理方法第一节质量控制中常用的统计学基本知识第二节质量管理的常用工具第三节质量管理新七种工具第三章设计质量管理第一节单指标正交试验设计第二节多指标正交试验设计第三节水平不等的正交试验设计第四节存在交互作用的正交试验设计第五节质量功能展开第四章质量检验及抽样技术第一节质量检验概述第二节抽样检验概述第三节抽样检验特性曲线第四节计数标准型抽样方案第五节计数调整型抽样检验第六节其它抽样检验第五章统计过程控制第一节过程能力分析第二节控制图原理第三节控制图的观测分析第四节常规控制图作图方法第六章全面质量管理第一节全面质量管理概述第二节推行全面质量管理工作的方法第三节质量管理小组活动第四节 5S活动第七章质量认证与认可第一节认证与认可概述第二节质量体系认证第三节 ISO9000质量管理体系标准第四节产品质量认证第五节实验室认可第八章质量管理新方法第一节六西格玛管理法第二节顾客满意度指数第九章质量经济性分析第一节质量成本第二节质量成本核算第三节质量成本分析第四节质量损失第五节质量损失函数第六节质量经济性分析第一章质量管理概论本章要点●质量及质量管理的相关术语●质量管理发展史●质量的形成过程●质量管理的基础工作●质量监督●三大质量奖第一节质量及其特性人类已经进入21世纪，我国也加入了世界贸易组织（WTO），世界经济正向全球一体化的方向发展，世界市场的竞争日趋激烈。
在市场竞争的五大要素：品种、质量、价格、服务和交货期中，决定竞争胜负的要素是质量。
21世纪是质量的世纪，任何一个组织必须视质量为生命，以持续质量改进作为永恒的目标。
一、质量及相关术语1．质量人类社会的安全与质量有着密切的关系。
质量管理学
质量管理学引言质量管理学是一门涉及组织如何管理和提高产品和服务质量的学科。
在现代商业环境中，质量管理是至关重要的，它涉及到一系列的流程、方法和技术，以确保产品和服务符合客户的期望和要求。
本文将介绍质量管理学的基本概念和原则，以及质量管理的常见工具和方法。
质量管理的基本概念定义质量管理是指通过有效的管理和连续的改进，以满足客户需求、提高组织绩效并建立可持续竞争优势的一系列活动和过程。
目标质量管理的目标是通过以下途径来实现：1.提供高质量的产品和服务，满足客户需求和期望；2.提高组织的效率和效益，降低成本；3.降低产品和服务缺陷率；4.建立良好的组织声誉；5.实现持续改进，追求卓越。
基本原则质量管理的实践基于以下原则：1.客户导向：以客户需求为中心，不断提高产品和服务的满意度。
2.领导力：通过领导层的承诺和推动来确保质量管理的有效实施。
3.全员参与：质量管理是全员责任，每个员工都应该积极参与和贡献。
4.过程方法：以过程为基础，通过控制和改进过程来达到质量目标。
5.系统方法：将质量管理看作一个整体系统，不局限于单一工作岗位或环节。
6.持续改进：通过不断地监测、评估和改进来实现质量的持续提升。
质量管理的工具和方法PDCA循环PDCA循环（Plan-Do-Check-Act cycle）是质量管理中常用的改进方法，它包括以下四个阶段：1.计划（Plan）：制定改进计划，确定目标、方法和资源。
2.执行（Do）：根据计划执行改进活动，收集数据和信息。
3.检查（Check）：分析和评估数据，比较结果和目标，发现问题和机会。
4.行动（Act）：采取纠正措施，制定行动计划，并继续改进。
可能性图可能性图是一种用于理解和解决问题的工具，它将问题和可能的原因进行可视化。
通过绘制问题和原因之间的关系图，可以快速找出问题的根本原因，并采取相应的纠正措施。
流程图流程图是一种图形化表示流程和过程的工具，它可以帮助人们理解和优化工作流程。
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三、 TQM的工作原则
（一）预防原则 （二）经济原则 （三）协作原则 （四）按照PDCA循环活动 （五）质量管理八项原则
戴明——PDCA
PDCA 是一种持续改进的方法。
(PDCA循环)
1. 计划(Plan)
4. 校正(Action)
采取措施纠正 进行改进
发现问题，找出原因 为质量改进制定计划
5、损失大 6、对破坏性产品无能为力
1920 [英] 费歇尔
方差分析-实验设计
1924 [美] 休哈特
控制图
1933 [美] 道奇、罗米格 抽样检验
二、统计质量管理阶段的特点
1、工序控制 2、预防与检验结合 3、破坏性产品 4、抽样检查 5、降低了成本 6、QC从
“检验为中心” 过渡到了
一、TQM含义
Total Quality Management
是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲 学。TQM以质量为中心，建立在全员参与 基础上的一种管理方法。
二、 TQM的指导思想
（一）质量第一，用户至上； （二）质量是设计、制造出来的，
不是检验出来的； （三）预防为主； （四）用数据说话； （五）突出人的积极因素。
2. 实施(Do)
按预定计划 组织实施
3. 研究/检查 (Study / Check)
计划是否能够运行 找出偏差
PDCA循环的特点
PDCA循环一定要按顺序 进行，它靠组织的力量 来推动，像车轮一样向 前进，周而复始，不断 循环。
处理
计划
AP
CD
检查
执行
PDCA循环的特点
特
AP
AP
点
CD
CD
AP
企业赋予的
要求是变化的：魅力质量~理所当然的质量！
2、评价指标
性能
寿命
外 观
可 信
性 经
济
安
性
全
性
适应性 时间性
§1 质量与质量管理
二、质量管理（GB/T19000-2000）
定义：在质量方面指挥和控制组织的
协调活动。
①内容
②参与者
③考虑？
§2 相关术语
一、过程：一组将输入转化为输出的互相 关联或互相作用的活动。
以顾客为关注点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系。
以顾客为关注点——（一）
组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客 当前和未来的需求，满足顾客要求并争取 超越顾客的期望。
少一个顾客损失有多少?
领导作用——（二）
质量 ∽ 管理者责任
领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应 当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的 内质量金三角
支撑角1---使用者
支撑角2---服务
§1 质量与质量管理
一、质量（GB/T19000-2000） 1、定义：一组固有特性满足要求的程度。
内部质量----符合技术指标、规格 外部质量----顾客满意程度
特性characteristic
可区分的特征。
固有的 ①特性
CD
PDCA循环的特点
AP
特 点
CD
AP CD
达到新水平
改进 （修订标准）
维持原水平
PDCA循环
AP CD
有效利用PDCA的四种主要方法
调适环境； 先以小规模试行； 预先决定进度评估计划； 整合PDCA功能。
* 质量管理八项原则
（一） （二） （三） （四） （五） （六） （七） （八）
“控制为中心”
1、以满足产品标准 为目的；而非？
2、偏重工序管理； 而非？
3、统计技术难度大 主要靠专家； 而非？
4、未与组织管理结合， 限于数学方法； 被？忽视！
三、全面质量管理阶段的特点
1、高技术、高参数复杂系统 2、国际贸易竞争加剧 3、系统工程、模糊数学确立 4、引入“全面”观点。
§2 相关术语
二、产品：过程的结果。
服务
流程性 材料
软件 硬件
§2 相关术语
三、组织：职责、权限和相关关系得到 安排的一组人员及设施。
§2 相关术语
四、顾客满意：顾客对其要求已被满足的 程度的感受。
顾客抱怨
满意程度低 ！
没有抱怨
顾客很满意 ？
规定要求符合顾客愿望
顾客很满意 ？
不抱怨
理所当然的质量
能力。 九、质量管理体系
体系（3.2.1）——相互关联或相互作用的一组要素。 管理体系（3.2.2）——建立方针目标并实现这些目标 的体系。 质量管理体系（3.2.3）——在质量方面指挥和控制 组织的管理体系
§3 质量管理发展史
进
度
QI
C
B
TQM
A3
A2
SPC
A1
时间
1900 1920 1940 1960 1980 2000
故事
魏文王问扁鹊: 扁鹊答： 文王吃惊： 扁鹊惭愧：
现实中的质量管理：
你家三兄弟都精于医术， 到底哪位医术最好？
长兄？ 中兄？ 我最？
你的名气最大， 为何长兄医术最高？
我治病… 中兄治病… 长兄治病…
一、质量检验阶段的特点
1、事后检验 2、产品检验 3、预防性差
4、全数检查（ ？全数保证 ）
抱怨
不满意
魅力质量
满意
13
§2 相关术语
五、质量策划（3.2.9）——致力于制定质量目标并规定 必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
六、质量控制（3.2.10）——致力于满足质量要求。 七、质量保证（3.2.11）——致力于提供质量要求会得到
满足的信任。 八、质量改进（3.2.12）——致力于增强满足质量要求的
——费根堡姆
盈利性=适销性 + 可靠性 + 生产率
（市调） （技术） （管理）
四、质量管理发展趋势
1、要求、管理国际化
2、法规、制度、组织完善
3、标准统一 4、倡导文化 5、应用计算机
1 收集数据、处理数据 2 绘图 3 检测与监控 4 误差模拟
6、理论发展。
§4 全面质量管理
一、全面质量管理的含义 二、全面质量管理的指导思想 三、全面质量管理原则 四、全面质量管理的基础工作 五、全面质量管理的特点
质量问题— —管理层次
戴明
Special cause Common cause
质量问题— —技术层次
过程方法——（四）
赋予的
定性的 ②特性
定量的
③各种类别的
功能的
人体功效 的
* 资料来源：
物理的 特性 时间的
感官的 行为的
4
要求requirement
明示的，通常隐含的或必须履行的需 要或期望。
满足要求的程度
法律法规的要求（强制）—— 明示的
要
（强制的、） 顾客的要求
求
（非强制的）
明确的
合同的
隐含的——市调发现