(售后服务)食品百货部员工标准化服务及考核细则
某某超市门店标准化服务及考核细则
某某超市门店标准化服务及考核细则随着消费者对购物体验的要求越来越高，超市门店也必须不断提升服务质量，从而吸引和保留顾客。
为此，某某超市制定了一套门店标准化服务及考核细则，以确保门店在各个方面都能提供一流的服务。
本文将介绍该门店标准化服务及考核细则的具体内容和要求。
一、门店标准化服务要求1. 店面环境a. 店铺外观：门店外观整洁，玻璃干净透明，招牌清晰可见，无杂物乱放。
b. 店内布局：货品摆放整齐有序，走道宽敞，货物陈列醒目，方便顾客寻找所需商品。
c. 清洁卫生：门店保持整洁干净，地面、货架、购物篮等设施定期清洁消毒。
2. 商品品质a. 严格执行进货标准：对于每一批商品，门店必须进行质量检验，并仅接受符合标准的商品入库。
禁止售卖过期、受损或不合格的商品。
b. 商品陈列规范：划分不同区域，按类别陈列商品，保持货架整洁有序，保证商品信息明确可见。
c. 市场调研：密切关注市场需求和潮流，在及时了解顾客需求的基础上，扩充商品种类，提供多样化的选择。
3. 售前服务a. 问候顾客：门店员工需主动向顾客问候，并根据需要提供帮助和指导。
b. 商品咨询：员工需对商品了如指掌，能够回答顾客提出的问题，并为顾客提供专业的购买建议。
c. 支付方式多样化：门店需提供多种支付方式，如现金、刷卡、移动支付等，以方便顾客的消费需求。
4. 售中服务a. 收银快捷：门店设立足够的收银台，并保证收银速度和准确性，避免顾客等待时间过长。
b. 耐心解答问题：员工需细致耐心地解答顾客购物相关问题，例如价格、使用方法、促销信息等。
c. 细致包装商品：对于易碎品和易脏品，员工应当细致包装，保证商品安全且整洁交付给顾客。
5. 售后服务a. 退换货政策：门店应建立明确的退换货政策，并向顾客传达该政策，保障顾客的权益。
b. 投诉处理：门店需建立投诉处理机制，对顾客投诉及时反馈和处理，并采取有效措施解决问题，以提升顾客满意度。
c. 积极服务：门店员工需主动关注顾客需求，提供积极主动的服务和帮助，使顾客感受到超出期望的关怀。
服务员绩效考核标准
服务员绩效考核标准服务员绩效考核标准一、工作态度1. 服务员应友好、真诚地对待每一位顾客，积极主动地提供服务。
2. 服务员应保持良好的仪表仪态，着装整洁，言行举止得体。
3. 服务员应遵守岗位纪律，服从上级领导和同事的安排。
二、工作能力1. 服务员应熟悉所负责区域的菜单、特色菜和推荐菜品，有能力为顾客提供专业的菜品推荐和建议。
2. 服务员应掌握基本的餐桌礼仪和服务流程，能够熟练地进行顾客点菜、上菜、收银等工作。
3. 服务员应及时准确地回答顾客的问题和解答疑虑，能够针对不同顾客的需求提供个性化的服务。
4. 服务员应保持清晰、流畅的口语表达能力，能够与顾客进行良好的沟通。
5. 服务员应有一定的应急处理能力，能够妥善处理各种突发情况，如投诉、纠纷等。
三、团队合作1. 服务员应积极配合同事，相互帮助，共同完成团队任务。
2. 服务员应遵守团队规章制度，不搞小团体，不损害团队利益。
3. 服务员应能够主动与其他部门的同事进行沟通和协调，以确保整体工作的顺利进行。
四、服务质量1. 服务员应保证顾客用餐环境的整洁、卫生，及时清理桌面，确保餐具的清洁和摆放有序。
2. 服务员应遵守食品安全卫生法律法规，确保食品的质量和安全，杜绝食品污染。
3. 服务员应注意顾客的用餐体验，关注顾客的需求和反馈，尽量满足顾客的要求。
4. 服务员应维护良好的工作秩序，与厨房、后勤等部门保持良好的沟通和协作，确保订单的及时送达。
五、销售业绩1. 服务员应具备主动销售意识，能够针对顾客需求推荐和推销适合的产品和服务。
2. 服务员应尽量提高销售额和单均消费，努力完成个人销售目标。
3. 服务员应通过积极的服务态度和专业的服务技能，提升顾客的满意度和忠诚度。
综上所述，服务员的绩效考核标准包括工作态度、工作能力、团队合作、服务质量和销售业绩等方面。
通过对这些标准的评估，可以全面地了解服务员的工作情况和绩效表现，为提高服务质量和销售业绩提供指导和改进方向。
生鲜部员工标准化服务及考核细则
生鲜部员工标准化服务及考核细则第一部分——仪容仪表1、头发：上班时间头发必须梳理整齐，不允许染除黑色以外颜色的头发；男员工不得过耳部，不准留胡须；女员工在上班期间不允许披发，上班期间长头发必须扎起。
（1分）2、化妆：女员工不允许化浓妆，不允许涂指甲油和留长指甲，不准戴有色眼镜上班，口红不能过于鲜艳，必须淡妆上岗。
（1分）3、口：上班时，口腔不能有异味，不准在当班期间吃葱、蒜等有刺激性口味的食品，确保口腔卫生。
（1分）4、穿着：上班期间必须穿工服且保持工服干净整洁，工牌佩带端正；男员工不允许穿短裤、背心、拖鞋上班；女员工不允许穿裙子、高跟鞋、拖鞋、凉鞋、松糕鞋上班，不允许不穿袜子，袜子不可穿过于鲜艳的颜色，不准穿奇装异服。
（1分）5、站姿：站立姿势要端正、大方，站立一般要以迎宾方式站立，不得背向顾客，不允许叉腰、双手插于裤兜和抱肩，严禁勾肩搭背。
（2分）6、首饰：生鲜人员不能佩戴项链、戒指、耳环、手表。
（1分）7、语言：必须使用文明用语，不准用不文明用语对公司和领导进行诽谤，绝对不允许对顾客出言不逊,与顾客吵架、骂顾客者一律辞退。
（3分）第二部分——行为规X我们本着“一个需要、三个作风、六个意识”的原则，制定如下行为规X：一个需要：一切以顾客利益、公司信誉为第一需要；三个作风：守时、守信、高效率；六个意识：A、待客如宾的顾客意识B、争分夺秒的时间意识C、不与他人勾结、非法图利意识D、不接受贿赂的意识E、增收节支的成本意识F、优胜劣汰的意识1、员工上下班必须走员工通道，禁止从超市出入口出入。
（2分）2、不得迟到、早退、旷工，请假必须提前填写请假卡，禁止上、下班代签到、退或代刷卡。
（2分）3、上班期间不允许购物，禁止购（代）买半（特）价商品或藏匿给他人。
（2分）4、禁止在卖场内串岗、脱岗、扎堆聊天。
（2分）5、禁止倚靠货架、地堆、端架等卖场设备，不准玩弄叉车和购物车。
（1分）6、禁止在卖场内吃喝任何东西（包括口香糖），一经发现视为内盗。
服务员等级评定考核细则
服务员等级评定考核细则
服务：
1、怠慢客人－2
不急时上餐具、不答应客人、不急时加水、大声喧哗打闹
2、餐前准备没做到位－1
没有准备打包装、打包盒、沾料、餐具、开水、火锅加汤
3、仪容、仪表不到位－1
不穿工作服，不佩戴工号牌，不注意个人卫生，带手饰上班
不按照标准发型上班，偷吃客人的餐点
4、餐后清理,下班交接班－1
不关灯、不关空调,不做交接班，不收理垃圾，不收饭,不收沾料,不送泔水，不打扫所负责区域。
5、被客人投诉－5
6、与收银台对接工作－3
客人换台不通知收银台，客人跑单
7、其他－1
服务员无故进吧台、厨房,上班时间玩电话，不用普通话服务。
卫生:
1、没有按照标准打扫所负责区域－1
2、设备的摆放不按照标准做－1
3、没有按照标准打扫桌子、沙发（指翻台的工作）－1
4、值日生不浇植物－1
5、值日生卫生间打扫不干净－1
6、卫生死角的长期维护,打扫不到位－1
7、不按照店内程序打扫－1
8、没有在规定时间内打扫完全－1
点单:
1、窜岗点单－2
2、点错单，点漏单－1
3、不写桌号－1
4、每月点单考核不过关－10
考勤：
1、迟到5分钟扣1分，迟到30分钟扣8分，按请假处理
2、请假1次扣2分，第二次请假扣4分，以此类推
3、旷工扣6分。
售后专员考核制度模板范文
售后专员考核制度模板范文一、总则第一条为了更好地满足客户需求，提高售后服务质量，确保公司售后服务工作高效、有序进行，根据公司相关规定，制定本考核制度。
第二条本考核制度适用于公司所有售后专员，旨在客观、公正地评价售后专员的工作表现，提升售后团队的整体素质和服务水平。
第三条考核内容分为：业务知识、客户服务、团队协作、工作态度、创新能力五个方面。
第四条考核方式分为：月度考核、季度考核、年度考核。
二、业务知识考核第五条业务知识考核分为：产品知识、售后流程、技术支持三个方面。
1. 产品知识：考察售后专员对公司产品的了解程度，包括产品功能、性能、配置、优点等。
2. 售后流程：考察售后专员对售后服务流程的熟悉程度，包括售后服务流程、售后服务标准等。
3. 技术支持：考察售后专员在技术支持方面的能力，包括故障诊断、解决方案提供、维修技能等。
第六条业务知识考核采取笔试、实际操作、案例分析等方式进行。
三、客户服务考核第七条客户服务考核分为：响应速度、问题解决、客户满意度三个方面。
1. 响应速度：考察售后专员在接到客户需求后的反应速度，包括电话、邮件、在线客服等。
2. 问题解决：考察售后专员在解决客户问题时所表现出的专业性和效率。
3. 客户满意度：通过客户满意度调查，了解售后专员在服务过程中的表现。
第八条客户服务考核采取客户评价、同事评价、领导评价等方式进行。
四、团队协作考核第九条团队协作考核分为：沟通能力、协作精神、团队贡献三个方面。
1. 沟通能力：考察售后专员在团队内部沟通时的表达清晰度、准确性、及时性。
2. 协作精神：考察售后专员在团队合作中的配合程度、乐于助人的精神。
3. 团队贡献：考察售后专员对团队目标的贡献程度，包括完成任务、解决问题等。
第十条团队协作考核采取同事评价、领导评价等方式进行。
五、工作态度考核第十一条工作态度考核分为：敬业精神、责任感、执行力三个方面。
1. 敬业精神：考察售后专员对工作的热爱程度、主动性和积极性。
售后服务员考核标准
售后服务员考核标准背景售后服务员是公司与客户之间重要的沟通纽带，他们负责解决客户在购买产品后遇到的问题和提供支持。
为了确保售后服务员的工作质量和客户满意度，制定一套科学合理的售后服务员考核标准是必要的。
目标本文档旨在明确售后服务员考核的标准，确保他们在工作中能够达到预期的工作质量和客户满意度。
考核标准以下是售后服务员考核标准的主要指标：1. 问题解决能力：售后服务员应能熟练运用产品知识解答客户的问题，并能够提供有效的解决方案。
考核将针对问题解决的准确性、速度和客户体验进行评估。
2. 沟通能力：售后服务员应具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地与客户沟通，并提供有效的建议和说明。
考核将关注沟通效果和客户满意度。
3. 服务态度：售后服务员应以积极的态度对待客户，提供友好、热情的服务。
考核将以客户反馈和工作记录评估服务态度。
4. 时间管理：售后服务员应能够高效地管理工作时间，保证及时回复客户并解决问题。
考核将评估工作响应速度和问题处理周期。
5. 团队合作：售后服务员应与团队成员积极合作，共同解决问题和提供支持。
考核将根据团队合作能力和贡献进行评估。
6. 研究能力：售后服务员应持续研究和更新产品知识，以更好地支持客户。
考核将关注研究成果和能力提升。
考核方法为了确保公正和客观的考核结果，我们将采取以下方法：1. 定期评估：公司将定期对售后服务员进行考核，一般为每月一次。
考核结果将以定量和定性指标相结合，进行综合评估。
2. 客户反馈：我们将鼓励客户提供对售后服务员的反馈意见。
客户意见将作为考核的参考因素之一。
3. 质检抽查：公司将进行质检抽查，对售后服务员所提供的解决方案进行抽查验证，以确保其准确性和可行性。
结论售后服务员考核标准的制定是为了保证售后服务的质量，提高客户满意度。
通过明确的考核标准和方法，我们将能够评估售后服务员的工作表现，并及时针对问题进行改进和提升，以不断提高服务质量。
售后服务部考核细则
售后服务部考核细则1 通用部分1.1 服从工作安排，按时保质保量完成各项任务，违者扣5分/次，考核100元。
1.2 遵守劳动纪律，上班不迟到、早退、脱岗、串岗，不准干与工作无关的事情，违者扣1分，考核20元。
1.3 班前班中不喝酒，违者扣2分，考核40元。
1.4 工作时间吵架、无理取闹者扣当月50%激励奖并扣5分；打架斗殴者，扣除当月激励奖，并扣10分。
情节严重者交人力资源部。
1.5 工作时间不在工作现场，又未在留言板上写明去向，视为脱岗，扣1分，考核20元。
1.6 请假须领导批准，无故不上班者，视为旷工，每天扣1分，并扣当月50%激励奖；情节严重者交人力资源部。
1.7 正常的卫生值日，垃圾须每日清除，每周六、日由值班者清理，违者扣1分，考核20元。
不进行正常卫生值日的，扣1分，考核20元。
每周五必须组织一次全面的卫生打扫，将各自负责区域卫生清理干净，各室内物品必须摆放整齐，违者扣1分，考核20元。
1.8 准时参加部里举行的各种会议和培训，迟到一次扣1分，考核20元；无故不参加的扣2分，考核40元；会议和培训期间，手机必须保持静音或关机，违者扣1分，考核20元；无视会场纪律的扣2分，考核40元。
1.9 手机必须保持24小时开机，以便联系，违者扣1分，考核20元。
1.10 未按时交工作总结，扣2分，考核40元；工作日记未写、不按工作实际内容记录，扣2分，考核40元。
1.11 客户投诉：电话投诉一次，扣2分，考核40元；影响严重者扣5分，考核100元。
1.12 工作时间应着工装，违者一次扣2.5分，考核50元。
1.13 积极参加公司和部里组织的文体活动，获得第一名奖励10分，奖励200元；第二名奖励5分，奖励100元；第三名奖励3分，奖励60元。
1.14个人投稿按上稿级别给予奖励，内网原创3分，奖励60元；轮胎报5分，奖励100元；市级报纸10分，奖励200元；省级报纸20分，奖励400元；全国性报纸30分，奖励600元。
生鲜部员工标准化服务及考核细则
生鲜部员工标准化服务及考核细则要求保持干净整齐、清爽整洁的仪容仪表。
1)熟悉生鲜食品区运作流程。
2)搞好区域卫生，不得随意摆放物品。
3)按规定销售价格经营，不得擅自抬价或降价。
4)严禁弄虚作假，不得多买少贴价或少买多贴价。
5)晚班折让销售严格按公司规定执行。
2任职资格1)须持有效健康证及食品行业从业资格证书。
2)熟悉生鲜食品区运作流程。
3)了解公司对生鲜食品区的各项管理规定。
4)掌握本部门设备及工具的使用方法。
3工作要求1)认识环境与其他部员。
2)接受专业知识的基础训练。
3)学习机器设备的操作方法并接受生产设备的安全与维护训练。
4)产品包装与陈列、补货。
5)货架与卖场的清洁维护、商品排面整齐。
6)接受公司的新进员工职前培训。
7)产品制作、生产、切割、包装。
8)维护货架商品品质、汰旧换新。
9)废弃商品的处理与统计及报废商品的办理。
10)机器设备的清洁、保养与维护。
11)协助主管执行部内各项任务。
12)协助新进员工认识环境、工作。
13)依据生产计划表、确实执行。
14)保持商品的卫生与新鲜度。
15)以友善的态度服务于顾客，对于顾客的询问应尽己所知回答或提供协助。
16)将顾客散置各处之“孤儿”收回。
17)服从值班主管调度。
18)晚上下班推手推车。
19)暂存货物区整理。
20)POP的核对和放置。
21)检查标价卡和海报正确性。
22)市调。
23)整理冻库及冷藏库。
24)清理垃圾及压纸板。
25)必须穿工作服工作、保持仪容整洁。
26)准时上下班。
27)盘点、复盘。
28)过期商品，规格不合格商品办退货。
29)订货（须经主管授权)。
30)依工作计划预做库存量。
31)专业客户的接待。
厦门华颀商业管理有限公司专业承接卖场、超市、便利店等零售业态业务：1、选址评估；2、平面图设计——可含水电图、消防点位图，效果图；3、装修——含场内硬装、软装装修，广告牌等制作；4、设备商引进——含超市内所有需求设备，货架、灯具、制冷设备、烟酒柜、烘焙、电子秤等；5、展店筹备，招商策划；6、卖场布局调整——优化品类、调整合理动线（根据门店实际定位及周边情况不同制定不同的品类结构，规划合理的SKU数和价格带）；7、公司、门店代运营，岗位人员培训及人才输送（含总部职能各部门管理人员及门店专业技术人员）；8、生鲜商品配送，生鲜联营，生鲜合作经营等；9、经营问题剖析；10、公司战略发展规划；。
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食品、百货部员工标准化服务及考核细则
第壹部分——仪容仪表
1、头发：上班时间头发必须梳理整齐，不允许染除黑色以外颜色的头发；男员工不得过耳部，不准留胡须；女员工于上班期间不允许披发，上班期间长头发必须扎起。
（1分）
2、化妆：女员工不允许化浓妆，不允许涂指甲油和留长指甲，不准戴有色眼镜上班，口红不能过于鲜艳，必须淡妆上岗。
（1分）
3、口：上班时，口腔不能有异味，不准于当班期间吃葱、蒜等有刺激性口味的食品，确保口腔卫生。
（1分）
4、穿着：上班期间必须穿工服且保持工服干净整洁，工牌佩带端正；男员工不允许穿短裤、背心、拖鞋上班；女员工不允许穿裙子、高跟鞋、拖鞋、凉鞋、松糕鞋上班，不允许不穿袜子，袜子不可穿过于鲜艳的颜色，不准穿奇装异服。
（1分）
5、站姿：站立姿势要端正、大方，站立壹般要以迎宾方式站立，不得背向顾客，不允许叉腰、双手插于裤兜和抱肩，严禁勾肩搭背。
（2分）
6、首饰：首饰佩戴要适度，只允许戴壹条项链或壹枚戒指。
（1分）
7、语言：必须使用文明用语，不准用不文明用语对公司和领导进行诽谤，绝对不允许对顾客出言不逊,和顾客吵架、骂顾客者壹律辞退。
（3分）
第二部分——行为规范
我们本着“壹个需要、三个作风、六个意识”的原则，制定如下行为规范：
壹个需要：壹切以顾客利益、公司信誉为第壹需要；
三个作风：守时、守信、高效率；
六个意识：A、待客如宾的顾客意识
B、争分夺秒的时间意识
C、不和他人勾结、非法图利意识
D、不接受贿赂的意识
E、增收节支的成本意识
F、优胜劣汰的意识
1、员工上下班必须走员工通道，禁止从超市出入口出入。
（2分）
2、不得迟到、早退、旷工，请假必须提前填写请假卡，禁止上、下班代签到、退或代刷卡。
（2分）
3、上班期间不允许购物，禁止购（代）买半（特）价商品或藏匿给他人。
（2分）
4、禁止于卖场内串岗、脱岗、扎堆聊天。
（2分）
5、禁止倚靠货架、地堆、端架等卖场设备，不准玩弄叉车和购物车。
（1
分）
6、禁止于卖场内吃喝任何东西（包括口香糖），壹经发现视为内盗。
7、禁止于工作期间接听手提电话和打私人电话。
（1分）
8、禁止将任何私人用品带入卖场（包括水杯）。
（1分）
9、禁止将商品、赠品和不关联的物品私自携出卖场，如若发现，视同内盗。
10、禁止以任何理由威胁供应商和促销员索要礼品、赠品或其它东西，壹经发现，立即辞退。
11、禁止上班时间见书、报等。
（1分）
12、禁止上班时间于货架、柜台内存放私人物品。
（1分）
13、禁止和同事发生争吵、打架等行为。
（2分）
14、禁止于上班时间喝酒、吸烟、赌博，壹经发现，立即辞退。
15、不允许私自换班（直属上级同意除外）。
（1分）
16、不允许阻碍、影响他人工作。
（2分）
17、不允许上班时间私人会客。
（1分）
18、禁止于更衣柜内存放私人购买的商品，下班购物后必须及时带回。
（2分）
19、禁止各种单据、工具刀、抹布或其它非卖品放置于货架上。
（1
分）
20、禁止和顾客使用烦躁语或不文明用语。
（2分）
21、禁止和顾客发生争吵、打架，壹经发现，立即解雇。
22、禁止和促销员发生争执、吵闹。
（2分）
23、禁止欺骗顾客和对顾客进行虚假承诺，壹经发现，立即辞退。
24、禁止对顾客不理不睬、反应冷淡。
（2分）
25、禁止于卖场内对顾客品头论足、指手画脚。
（1分）
26、禁止于工作时间打瞌睡、挖耳、挖鼻孔、剔牙。
（2分）
27、禁止和顾客谈话时，抓耳、挠头、抱胸、东张西望。
（1分）
28、禁止于卖场内高声谈论、嬉笑打闹。
（2分）
29、禁止利用工作之便，假公济私、谋取私利，壹经发现，立即辞退。
30、禁止于上班或下班，对内、对外有损害公司声誉的言行举止，壹经发现，立即辞退。
31、禁止向竞争对手泄露任何公司机密，壹经发现，立即辞退。
32、禁止无工作理由而于库房逗留、闲聊、打闹、玩耍。
（2分）
33、不准于遇到顾客吸烟、偷吃、偷喝、偷盗商品时置之不理。
（4分）
第三部分——标准化服务
1、及时进行商品补货，保证排面商品饱满，不允许库区内有商品而排面缺货；补货时以不影响顾客购物、不堵塞通道为原则，补货
完毕后，及时将叉车、栈板归位，将纸皮扔到指定地点。
（5分）
2、及时进行商品理货工作，保证排面商品整齐，不允许货架内有孤儿商品，残次、破包商品，理货时以服务顾客为第壹选则。
（5分）
3、保证商品质量，坚持进行商品保质期的“日检、周检、月检”，杜绝出售“三无商品、假冒伪劣商品”。
（5分）
4、为顾客提供干净、整洁的购物环境，及时进行商品、货架、设备及地面的清洁工作。
（4分）
5、随时检查货架、商品、地堆的安全性，保证顾客购物安全。
（3分）
6、商品进行陈列时选择易见、易拿取的陈列方式，方便顾客购物。
（3分）
7、及时更换商品价签、POP，保证为顾客提供真实、准确的商品信息；保证价签、POP的放置位置准确，和商品壹壹对应。
（5分）
8、保证商品条码准确无误，促销活动应及时通过“DM快讯”广播等形式传达给顾客。
（3分）
9、每日进行迎、送宾时应站姿正确、面带微笑，不允许嬉笑打闹。
（3分）
10、遵循“三米微笑”原则，见到顾客时应面带微笑、主动打招
呼，使用文明用语，如“您好”、“再见”、“欢迎下次光临”等，视顾客为“上帝”。
（5分）
11、员工应熟练掌握有关商品知识，主动、热情为顾客介绍商品，积极进行商品促销。
（4分）
12、帮助顾客解决购物方面的问题，将购物车、筐放到便于顾客拿取的地方，方便顾客使用；如遇到顾客没有购物筐、车，选购商品过多而无法拿走，找不到要选购的商品等问题时，主动为顾客提供帮助。
（5分）
备注：采用扣分制和奖分制，每周进行汇总，每月底进行总评，每分五元，积分总数为85分之上者，以满分和实得分的差额兑换金额给予奖励；积分总数为85分以下者，以满分和实得分的差额兑换金额给予处罚，如连续俩月均于85分以下，给予待岗停薪的处理。