客户服务三层次
大客户营销战略
如何从基于客户开发的视角，去制定大客户营销战略，本文将从营销战略、大客户营销战略、和大客户营销管理三个方面来阐述……一、营销战略 战略（ｓｔｒａｔｅｇｙ）一词，源自希腊文，原意是“将军的艺术”，现代人意指“领导的艺术”。
战略一词可以把它理解为：为了实现某一目标而设立的重大的、长期的和决定全局的行动方案。
营销战略（ｍａｒｋｅｔｉｎｇｓｔｒａｔｅｇｙ）是企业管理者在现代营销观念的指导下，为了完成企业的任务，对企业在一定时期内营销拓展的总体设想和规划。
对一个企业来说，没有营销战略，犹如一只无舵的航船，茫然而没有方向。
营销战略一般有以下５个特点：全局性，体现企业全局的发展需要和利益；长期性，着眼于未来，要指导和影响一个相当长的时期；系统性，企业的战略是一个整体的系统工程，系统有层次之分，彼此紧密配合，成为一个有机的整体；适应性，外部环境是企业战略的出发点，环境发生重大变化时，战略应不失时机地加以调整；风险性，由于环境的不确定性，使企业的战略带有风险，但威胁和机会是可以相互转化的。
营销发展战略可以通过３个方法实现：密集型成长，一体化成长，多样化成长。
密集型成长。
管理层要审视一下是否存在改进其现有业务成效的各种机会。
首先，企业应该考虑，在现有市场上，现有产品是否还能得到更多的市场份额，如果可以，它们可开展市场深透战略；然后，它应该考虑是否能为其现有产品开发一些新市场，即市场开发战略；下一步，它考虑是否能为其现有的产品发展若干有潜在利益的新产品，即产品开发战略。
一体化成长。
要增加某项业务的销售和利润，常常可以通过后向一体化、前向一体化或者本行业一体化实现。
企业可以考虑收买一个或几个供应商以增加盈利或加强控制（后向一体化），可以考虑收买若干批发商或零售商，特别是当它们利润很高时（前向一体化），也可以考虑收买竞争者（本行业一体化）。
多样化成长。
企业在当前业务范围以外的领域发现了好机会，可以采用多样化成长战略。
KANO模型定义了三个层次的顾客需求
KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。
当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。
在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。
兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。
当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。
3需求分析基本品质（需求）kano模型也叫理所当然品质。
如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。
产品的基本需求往往属于此类。
对于这类需求，企业的做法应该是注重不要在这方面失分。
期望品质（需求）也叫一元品质。
此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显着增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显着增加。
这是处于成长期的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。
对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，要力争超过竞争对手。
魅力品质（需求）此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往不会带来客户的不满。
这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。
4操作意义kano模型在实际操作中，企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。
物流客户服务的三个基本层次
物流客户服务的三个基本层次以物流客户服务的三个基本层次为标题，写一篇文章。
一、服务前期：信息沟通与需求确认在物流客户服务的前期阶段，信息沟通与需求确认是非常重要的一环。
在与客户沟通的过程中，物流企业应充分了解客户的需求和要求，明确客户的物流目标和预期效果。
通过有效的沟通，可以帮助物流企业了解客户的运输需求、货物特性、运输要求等，从而为客户提供更加个性化的服务。
信息沟通与需求确认的过程中，物流企业需要做到以下几点。
首先，要准确地记录客户的需求，包括货物种类、数量、重量、体积、装卸要求等。
其次，要及时回复客户的询问，解答客户的疑虑，确保双方对服务内容和标准有明确的理解。
最后，要对客户的需求进行评估和分析，确保物流方案的可行性和合理性。
二、服务中期：运输执行与监控在物流客户服务的中期阶段，运输执行与监控是重要的一环。
物流企业需要确保货物从起运地到目的地的安全、高效运输。
为了实现这一目标，物流企业需要做好以下几个方面的工作。
要确保货物的准时装车和发运。
物流企业应合理安排车辆和人力资源，确保货物能够按时装车和发运。
其次，要加强对货物运输过程的监控和管理。
物流企业可以通过GPS定位、视频监控等技术手段，实时监控货物的位置和状态，及时处理可能出现的问题。
同时，物流企业还可以与客户保持密切联系，及时向客户提供货物的运输情况和预计到达时间等信息。
最后，要确保货物的安全运输。
物流企业应加强对货物的保护和防护措施，确保货物在运输过程中不受损失。
三、服务后期：投诉处理与客户关系维护在物流客户服务的后期阶段，投诉处理与客户关系维护是至关重要的。
物流企业应积极倾听客户的意见和建议，及时解决客户的问题和投诉，确保客户的满意度和忠诚度。
投诉处理是物流客户服务的一项重要工作。
物流企业应建立健全的投诉处理机制，及时受理客户的投诉，并进行有效的解决。
在处理投诉过程中，物流企业需要及时回复客户，了解客户的意见和诉求，积极寻找解决方案，并与客户沟通，确保问题得到妥善解决。
证券营业部客户分类服务
证券营业部客户分类服务主要内容：券商客户细分及各类客户服务策略存量客户盘活与挽留技巧券商服务创新忠诚客户对券商的意义：忠诚客户所带来的收获是长期且据欧累计效果的，一个顾客能保持忠诚度越久，券商得到的利益越多：●营业额的上升，获得客户终身价值；●加强竞争地位；●减少营销费用；●价格战减少；●有利于新产品的推广客户忠诚度的持久性与依赖性服务的目的在与将其他类型的忠诚转向信赖忠诚客户流失的原因：（1）价格与产品大量调查结果表明，价格因素在吸引新客户方面具有重要作用，但在培养忠诚度和留住客户方面却不尽然，所占的比重很少超过15%（2）客户复杂化居住条件、职业、教育、价值观、生活方式等都在不断影响客户选择券商和对服务的要求（3）冷漠与忽视从大多数调查结果强调：恶劣的服务要比价格劣势更能促使客户另寻他家，从客户的角度讲便是没有任何流下去的现实理由，包括●沟通过少;●对客户的个人关注过少●不重视质量——尤其是在出现问题问题的时候●服务水平和标准的普遍不高证券服务的三层次：基础服务如业务办理和咨询；增值服务；卓越服务新形势下客户服务内涵的转变：由产品到服务再到体验客户服务的三个层次的质量：必须的要求：必须满足的，否则顾客会离开期望的要求：顾客假设会得到，一致的令人激动的：超出期望和吸引顾客券商优质服务的关键：“三超越”客户服务理念●一超越自己的过去：不断从基础服务上升到人性化服务●二超越竞争对手：通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好，更多，更棒●三超越客户期望值：尊重客户、理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴了解客户的期望——自我反思：●我们的服务对象是谁？我们了解他们的需求和期望吗？我们提供的服务都是客户所期望的并且是重要的吗？●我们通过何种渠道收集客户信息？●我们做过定期的客户满意度调查吗？券商客户服务的三内容：客户细分——客户优质服务的基础基于客户行为的细分，细分的目的在于根据客户的特征将客户划分到不同的具有同样特征的群体中，以便提供差异化的服务。
广东2022年自考《唐宋词研究》课程考试大纲
广东2022年自考《唐宋词研究》课程考试大纲篇一：广东2022年10月自考46门课程发布最新考试大纲广东省高等教育自学考试《物流案例与实训》（课程代码：01001)课程考试大纲一、课程性质与设置目的二、课程内容和考核目标项目一现代物流认知任务一了解现代物流健康发展历史项目二物流客户服务任务一掌握物流客户服务的基本内涵任务二熟悉提高客户满意度的保护措施项目三物流系统的规划与制订任务二了解物流系统内的构成要素项目四采购与供应任务一认清采购的基本流程任务二了解供应链管理模式下才的采购控制项目五包装与装卸搬运任务一掌握包装合理化的措施任务二熟悉装卸搬运社会团体的社团组织与实施项目六仓储管理与库存控制任务二掌握仓储作业流程任务三熟悉库存控制策略项目七运输管理任务二掌握运输方式的选择方法任务三熟悉运输合理化对车项目八流通加工任务二熟悉流通加工合理化的措施项目九配送与配送中心运营管理任务一显现出来配送中心的作业流程任务二熟悉配送独断的措施项目十物流信息系统（不做考核要求）项目十一第三方物流（不做考核要求）项目十二现代物流的发展趋势（不做考核要求）三、关于大纲的说明与考核实施要求附录：题型举例1一、课程特殊性与设置目的（一）课程的性质与特质物流案例与实训是广东省高等教育自学考试物流管理（专科阶段）特长必考的专业课，是为了培养和检验自学应考者对物流管理专业所学所有课程知识点的综合运用能力。
通过案例教学的方式，鼓励家长独立思考，亲身参与日常实践体会，帮助学生深刻理解所处领域的工作文章内容内容和具体操作。
（二）课程的设置目的与要求物流中其案例与实训是物流行政管理中不可缺少的应用型课程，是深入学习物流管理，并关键因素训练一般而言操作技能的关键。
本课程是一门总结性的专业课程。
设置本课程的目的要求是：通过该课程的学习，使自学应考者借助案例和实训活动，系统地总结回顾物流管理专业所有课程，进一步熟悉物流管理专业技能，为铸就走向工作岗位打下坚实基础。
大客户销售的成长技巧
大客户销售的成长技巧大家好，我今天分享的主题是《大客户销售的成长之路》，主要讲4大部分：大客户销售的三个角色；销售的三个层次；拜访客户前的准备；专业销售技巧四部曲。
大客户销售不是天生的，但是有套路的。
我们可以通过学习专业知识，提升认知，就可以掌握一些秘诀。
一、大客户销售的三个角色要做好一个销售，必须要跟客户建立信任。
想要在建立客户关系中增加价值、共同发展，我们要扮演好三个角色。
1.客户的长期朋友要做大客户营销，第一个角色是长期伙伴朋友。
不成为伙伴朋友、不建立信任，绝对做不了大客户。
2.客户的顾问客户有什么问题，我可以给到建议，所以自己在业务上要非常专业。
你在这方面越专业，客户就越愿意与你合作。
3.与众不同的协调人作为大客户销售，你要帮助客户协调资源、价格、服务、售后、突发事件等很多事情。
但要让客户记住你或者跟你建立信任，你只有做一个跟别人不一样的协调人，才能体现出价值。
例如送月饼。
当年我在公司时反对送给客户月饼，因为我认为没有特色，不能与众不同。
当年诺基亚送的星巴克的月饼就不一样，有诺基亚的标志，星巴克的月饼也很时尚，而且打开一看是“手机月饼”。
如果做得太普通，别人根本记不住，就不用送了。
只有与众不同，别人才能记住，思维一定要转换，不要随大流。
二、销售的3个层次1.销售的5个层级从业务小白到顶尖销售，往往需要经历着5个层级。
横轴是销售行为，纵轴是对客户的影响度①专业的拜访者。
很多企业对销售的考核是拜访多少客户，这样考核可能是无效的，这可能让他成为一个专业的拜访者，只是为了实现KPI考核。
②产品推销员。
他只想到给客户介绍产品，但效果往往不佳。
③价格销售员。
价格推销员好像只能跟客户谈价格，靠价格取胜。
④满足需要的销售人员。
首先要了解客户的需要，再看给客户提供什么方案、产品、服务。
⑤客户信任的业务顾问。
客户有事情有这方面事情愿意找你咨询，你就是顾问了。
2.ToB销售的三个层次①业务型销售业务型销售也叫搬箱子的销售，公司有什么产品就卖什么产品。
建立以客户感知为导向的服务管理体系
知导 向的流 程保障 机制缺 失或者 执行不
象。
层次 ， 核心产品和服务； 第二层 次， 支持
性服务， 包括辅助 核心产 品和服 务提供 的 所有外 围服务 ； 三层次 ， 诺服务 的表 第 承 现； 四层次 ， 第 客户互动 的要素 ， 强调企业 和 客户之间面对 面的服务：第五层次 ， 情 感因素——服务 的感性方面。 客户满意度 的层次 结构 模型如 图 １ ，
（） ２ 服务前端与后端支撑的矛盾
１ 引言 ．
务的上述特点 ， 充分 说明电信行 业客户服 务的差异性和复杂性。因此 ， 电信客户 对 服 务的全 过程进行研 究， 建立基 于接 触点
客 户 感 知 的服 务 管 理体 系 是 提供 优 质 、 稳
由于对客户 满意 度指 标 的横 向分解 考核缺 失或者 执行不 力 ，使 前后端 部 门 对 客户服 务 的认知存在 很大差 异 ，导致
９ ４
营 商在客户 服务 的认识上 以及协 同前后 端部 门系统 解决客 户服务 的 问题 上还存
建立以客户感知为导向的服务管理体系 方 面 ：
口 韦 锋
（ 京百森咨询有限公司， 京 北 北 １０ ２ ） ０ ０ ５
在诸多深层次 的矛盾 ， 主要体现在 以下几 （） １长效价值和短期价值 的矛盾 目前， 国内运营 商各 部门的考核指标 中普遍存在 客户 满意度 占比较小的情况 ，
度 。 户感 知导 向的服 务体系 管理 模型 客
如 图 ２ 。
通过对 国 内运 营商 客户服 务现状 的 分 析可 知， 国内运营商在客户服 务管理方 面 存在 的最大 不足表现 在客户 感知 导 向 的流程机制 缺 失或 者执行 不力和 客户 感
系统性的解 决和提 升。
客服分级管理制度
客服分级管理制度第一章总则第一条为规范和提升客服人员的服务质量，提高客户满意度，保持公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服岗位人员，包括电话客服、网站客服、实体店客服等各类客户服务人员。
第三条公司客服分级管理制度是公司的内部规范，对于客服人员的服务态度、工作绩效进行评定、管理和激励。
第四条公司将根据客服人员的业绩和能力，建立分级管理制度，明确各级别人员的岗位职责和服务标准，制定激励机制，激发客服人员的工作积极性和创造性。
第五条全公司客服分级管理制度的具体内容实行动态管理，并根据业务发展和市场变化进行适时调整。
第二章客服人员分类及分级管理第六条客服人员一般分为普通客服、高级客服和专家客服等三个级别。
第七条普通客服主要负责客户咨询、投诉、建议的接听和处理工作，对于简单的问题能够做出解答并解决。
高级客服为普通客服经验丰富者，能够处理一些较为复杂的问题，并能够协调其他部门协助解决；专家客服具备多年经验，能够处理各类复杂问题，并能够独立制定服务方案和解决客户问题。
第八条普通客服岗位人员为公司客户服务中的基层员工，需要具备一定的服务意识、耐心和责任心。
第九条高级客服为公司客户服务中的骨干力量，需要在工作中具备更强的独立分析和处置问题的能力。
第十条专家客服为公司客户服务的专业技术人员，需要具备深厚的专业知识和丰富的工作经验。
第三章客服分级管理制度的评定标准第十一条客服人员的级别评定主要根据员工的服务经验、解决问题的能力、服务质量、工作积极性以及客户满意度等因素进行评定。
第十二条客服人员的服务经验是评定普通客服、高级客服和专家客服的主要因素之一。
服务年限较短的员工通常评定为普通客服，服务年限较长且在工作中表现突出的员工则可评定为高级客服或专家客服。
第十三条客服人员解决问题的能力是评定客服级别的另一重要因素。
能够独立解决问题的客服人员评定为高级客服或专家客服。
第十四条客服人员的服务质量是评定客服级别的关键指标之一。
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5.签保单回执
6.要求转介绍
简单 客观 协作 责任
基础服务是基本要求 客户服务是寿险持续经营之道
简单 客观 协作 责任
（8）
研讨与发表
我们还可以做哪些客户服务的动作？
研讨时间：5分钟 发表时间：每组3分钟
附加值服务的内容
祝福与问候（节、生日、重要纪念日） 投保感谢函 给客户家人的一封信 定期递送公司资讯 保单年检 与客户分享成长喜悦
基于营销员个人专长或客 户需求而提供的,对客户
的生活或工作带来帮助的
附加服务如帮客户照看小 孩、当客户的红娘等
简单 客观 协作 责任
三个客户服务层次的关系
基础服务是让客户满意的 基础，只有在基本服务做 好的前提下，我们才能谈 满足服务与个性化服务。
附加值服务、超值服务是 基本服务的延伸，是真正 令客户难忘的服务，是赢 得客户信任与忠诚的关键
超值服务的内容
做客户的知心朋友
给客户更多的帮助（工作、生活等方面）
搭建客户间的交流平台（客户联谊、资源共享等）
结论
绩优应该做到的是服务的三个层次
简单 客观 协作 责任
基础服务的内容
1. 递送保单（六项标准动作）
2.
保全理赔服务（保单变更等）
3. 续期缴费服务 4. 及时处理客户抱怨 5. 告知客户联系方式（提供公司及个人电话）
简单 客观 协作 责任
递送保单六项标准动作
1.恭喜客户有一份保障 2.再次讲解保单内容，强化购买点 3.提醒续期缴费日期 4.告知客户营销员基本服务内容
客户服务三层次
客户服务对营销员的意义
提高继续率 取得加保 取得转介绍 广结人脉 获取增员目标
简单 客观 协作 责任
客户服务的层次
简单 客观 协作 责任
客户服务的三个层次
使客户产生精神愉悦 的附加服务,如节日问
附加值服务 基本服务
必须为客户提供 的最基础的服务
候、生日祝福等
超值服务