语音增值业务平台技术
IVR简要介绍及应用
IVR，(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，可以根据操作提示收听手机娱乐产品，也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。
业务意即无线语音业务增值服务，和大家熟知的固定电话声讯服务类似。
手机用户拨打指定号码，获得所需信息或者参与互动式的服务。
最常见的业务有：1 语音点歌2 语音聊天交友3 手机杂志4 电子贺卡5 客服中心6交互式语音IVR，即语音增值业务，是移动运营商由2002年开始启动的业务。
移动的IVR主要有12530彩铃业务，联通的IVR品牌为联通音。
市场市场运营IVR业务的SP包括雷霆无极、腾讯、鸿联九五、云通讯平台、新浪。
其中，TOM旗下的雷霆无极占有国内市场70%的份额。
据中移动预计，2014年国内IVR业务的市场规模将达到25亿人民币左右，当然，这一数据相对乐观。
但是不可否认，IVR也必将成为无线增值服务中的重量级业务之一。
现有的IVR业务包括彩铃（移动自己运营）、在线点歌、语音信息服务、语音游戏、多方会议、背景音乐通话以及聊天交友等等（部分由科大讯飞公司运营）。
实质上，IVR业务主要是复制以前声讯台的业务模式，同时也提供了虚拟身份的主题聊天和点对点聊天业务。
现阶段，IVR业务的进入门槛主要体现在IVR业务资质申请的难度上。
IVR业务的技术门槛其实相当低。
SP向运营商申请接入号码资源，购买相应的语音平台设备与运营商的语音网关进行信令/话务中继的连接，搭建自己的服务系统（硬软方案十分成熟），创建自己的语音业务流程后，即可开展IVR业务了。
应用IVR另一重要应用是在呼叫中心中，分为前置和后置，前置IVR是语音先进入IVR处理，在无法解决客户问题的情况下才转入人工座席。
后置IVR是指IVR与人工座席处在平衡的位置，人工无法满足客户入话时转IVR，主要是为了拖延时间或增值服务。
Vlan 之间的路由IVR：Vlan 之间的路由(Inter-Vlan Routing,这里简写为IVR)行业应用1 IVR可应用于许多行业。
语音增值业务平台业务功能
语音增值业务平台业务功能CATALOGUE目录•业务功能概述•语音增值业务平台业务功能一：彩铃/炫铃•语音增值业务平台业务功能二：语音聊天•语音增值业务平台业务功能三：语音通知•语音增值业务平台业务功能四：语音会议•语音增值业务平台业务功能五：语音邮箱CATALOGUE业务功能概述模块化设计高可用性和容灾设计基于IP的分布式网络结构语音通信语音增强业务语音与数据融合业务行业应用解决方案语音增值业务平台特点与优势01020304高性能与稳定性灵活性与扩展性安全可靠客户化定制CATALOGUE语音增值业务平台业务功能一：彩铃/炫铃用户可以根据自己的喜好选择和定制铃声，打造个性化的来电铃声和短信提示音。
可定制性多样性社交性实时更新提供多种类型的铃声选择，包括流行音乐、经典歌曲、纯音乐、音效和人声等。
支持将自己的彩铃/炫铃设置为特定朋友或家人的来电铃声，实现与亲朋好友的互动。
支持实时更新自己的彩铃/炫铃，随时更换新的铃声。
个性化需求增强沟通效果提高品牌认知度030201彩铃/炫铃业务应用场景与优势CATALOGUE语音增值业务平台业务功能二：语音聊天高效沟通方便快捷安全可靠家庭聚会团队成员分布各地时，语音聊天可以提供便捷、高效的沟通方式，降低会议成本。
团队会议社交活动01020304CATALOGUE语音增值业务平台业务功能三：语音通知它通过自动呼叫或人工呼叫的方式，向目标用户传递文字、语音、图片等多种形式的信息。
适用于企业、政府、个人等各类用户，提供高效、快捷、个性化的信息传递服务。
语音通知业务是一种利用语音通信技术实现信息传递的增值业务。
个性化交互性企业营销个人用户优势政府公告语音通知业务应用场景与优势CATALOGUE语音增值业务平台业务功能四：语音会议语音会议平台作为通信行业的重要应用之一，为各种规模的企业、政府机构和普通用户提供高效的会议解决方案。
会议录制与回放支持会议录制和回放功能，方便参会者回顾会议内容。
语音增值业务平台硬件设计
语音增值业务平台的硬件设计[摘要]：随着电话用户量的剧增，用户使用语音增值业务的频率增加，迫切需要建设新的语音增值业务平台。
本文在论述平台实现功能基础上，提出平台建设的方案。
文中着重在硬件设备实现方案上，提出硬件设备的选择计算模型，并应用在本系统中，取得良好的效果。
[关键词]：语音增值业务处理能力平台计费数据库1.概述1.1背景语音增值业务即为“语音ivr业务”。
ivr（interactive voice response）即交互式语音应答系统，用户只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听信息或服务。
目前语音增值业务种类较多，业务平台分立，管理流程较为复杂。
各平台相对独立，没有与其他系统开发接口。
业务类别涉及投票类、点歌类、答题类、呼转类等。
平台多、业务种类多，造成管理复杂，没有一套功能强大的管理系统，新业务的开发实施存在难度。
因此迫切需建立一套功能完善的业务承载平台，对种类繁多的业务进行统一管理。
这样有利于整合各种资源，发挥品牌的优势，提高市场占有率。
2.集中语音增值业务系统综述2.1语音增值业务系统定义语音增值业务是在传统的话音业务基础上，为用户提供丰富，多彩的资讯服务的一种业务。
通过语音增值业务平台，可以提供彩铃、彩话等带“彩”的语音增值业务，以及声控电话本、语音秘书、电话qq、ivr等各种功能类和娱乐消遣类的业务。
2.2语音增值业务系统功能语音增值业务系统的功能包括两方面：承载的业务功能和系统管理功能。
承载的业务功能为面向用户提供的服务，系统管理功能是实现平台安全、稳定运行的基本要求。
承载的业务功能包括：基本会议功能、人工坐席功能、系统外呼功能、虚拟呼叫中心功能、二次开发环境等。
结合现状需求，平台应该还需具备自助语音服务、语音播报以及一定的新业务新技术功能，包括语音电话本、一机多号、听网、语音媒体流、短信点播、语音流媒体等。
系统管理功能主要包括： sp/cp管理功能、计费功能、对sp自带平台的管理功能、普通用户管理功能、针对报表的定制功能、系统安全实现等。
VOIP
1.2 原数据到IP转换 一旦语音信号进行数字编码,下一步就是对语音包 以特定的帧长进行压缩编码.大部份的编码器都有 特定的帧长,若一个编码器使用15ms的帧,则把从 第一来的60ms的包分成4帧,并按顺序进行编码. 每个帧合120个语音样点(抽样率为8kHz).编码 后,将4个压缩的帧合成一个压缩的语音包送入网 络处理器.网络处理器为语音添加包头,时标和其 它信息后通过网络传送到另一端点.语音网络简单 地建立通信端点之间的物理连接(一条线路),并 在端点之间传输编码的信号.IP网络不像电路交换 网络,它不形成连接,它要求把数据放在可变长的 数据报或分组中,然后给每个数据报附带寻址和控 制信息,并通过网络发送,一站一站地转发到目的 地.
SIP格式 格式 [display_name] <[sip:/sips][user@]host[:port]> --- display-name:本端别名,缺省为空. --- sip:/sips::缺省为sip:,sips:则是sip消息传输加密模式. --- user:用户显示名,缺省为空. --- host:可用是主机名,IPv4格式的地址,SIP注册名或E164号码. --- port:缺省为5060. aa sip:unknown@aa aa@bb sip:aa@bb sip:aa sip:unknown@aa sip:aa@bb sip:aa@bb display-name <sip:aa> display-name <sip:unknown@aa>
H.323是国际电信组织ITU-T所制定媒体 (Media)在分封网路(Packet network)上的传 输标准. VoIP Gateway意指VoIP与传统 PSTN网路界接并转换相关协定的设备. VoIP Gateway意指VoIP与传统PSTN网路界 接并转换相关协定的设备. Gatekeeper是一种soft switch,负责VoIP网 路上的讯号交换及控制功能.其功能类似传 统PSTN上的交换机.
语音增值业务平台-业务功能
语音通业务（注册通业务能够向用户提供存储通信薄 以及自动发起呼叫接通被叫的功能。对 个人、集团、企业已存储通信录的用户， 通过语音识别的方式，完成查询和接通 的联系人作用。
语音通的特征
业务接入 查询联系人 接通联系人 快速接通联系人 个人语音通 集团语音通 企业语音通 公共用户通讯录 电话自动管理系统
语音信息业务平台
小秘书、语音短信、一呼通、语音 通、电话QQ、语音点播
接续路由组织
呼出：用户（本网、专网）--本地汇接局--
PSTN（专线）--省语音平台（兰州程控室）
呼入：省语音平台-- PSTN（专线）--本地汇
接局--用户终端（本网、专网、异网）
语音平台网络图
语音接入设备
PSTN
语音控制设备
一呼通业务的特征
虚拟号码 号码管理 （通信模式、设置呼转号码、呼叫方式、来话管理） 修改模式（非时间模式、时间模式） 来话管理（来话密码、黑名单、白名单） 用户信息（用户姓名、计费方式－预付费、后付费） 详单查询（查询详单） 修改密码（新旧密码、密码提示问题） 拨102189接入码
语音短信业务功能
发送语音短信 收听语音短信 短信群发功能（用户群发、人工台群发）
一呼通业务（注册）
（一号通业务）
一呼通号码是虚拟号码
一呼通号码是一个虚拟的电话号码。 没有实际 的话机和一呼通号码相对应。
ASR与TTS功能在语音增值业务平台中的设计与实现（1）
北京邮电大学硕士学位论文ＡＳＲｑＴＴｓ功能矗－语茸增值业务碱１蠹中的设计与实现
资源获取使用ＲＴＳＰ的Ｓｅｔｕｐ郓遴过ＳＩＰ黪Ｉｎｖｉｔｅ翥
与释放Ｔｅａｒｄｏｗｎ，ＲＴＳＰＵＲＬ搿来标Ｒｅ—Ｉｎｖｉｔｅ的ＳＤＰ摇述符的
识资源类型。
来分配和释放资源控制信
道。
由于ＥＢＶＡＰ的ＡＳＲ将基于ＭＲＣＰ的第一个版本来实现，这里重点对它进行介绍。
图４－１ＭＲＣＰ体系结构
如图４～ｌ，ＭＲＣＰ的体系结构中包括客户端和服务器端。
客户端通过ＲＴＳＰ建立与服务器端的ＲＴＳＰ连接的卿时也建立了ＲＴＰ流连接。
在该体系下ＭＲＣＰ消息馒用ＲＴＳＰ作为隧遂来传输。
ＭＲＣＰ消息包括起始行、消息头和消患体。
消息包括三种类翌：请求、响应和事件。
除了所有媒体资源共厢的ＳＥＴ－ＰＡＲＡＭＳ和ＧＥＴ—ＰＡＲＡＭＳ方法外，媒体资源各自有方法和事件。
ＭＲＣＰ的请求和口嘲应分别封装在ＲＴＳＰ｜！｝｛Ｉ请求和响应的消息体里，由于ＲＴＳＰ甭支持异步事件，所以ＭＲＣＰ黔事件是封装在ＲＴＳＰＡｎｎｏｕｎｃｅ请求的消息罩。
》ＩＲＣＰ消惑的一个请求对应于一个响应及零剜多个事件。
表４－２列出了ＭＲＣＰ版本Ｉ的请求和事件。
表４－２ＭＲＣＰＶｌ的消息类型
名称菠掇资源／类型功能
ＳＥＴ—ＰＡＲＡＭＳ所有资源／请求设青资源连接的参数。
ＧＥＴ一－ＰＡＲＡＭＳ所有资源／请求获取瓷源连接豹参数。
ＳＰＥＡＫ语音合成资源／请求开始合成并传输合成数据。
语音信箱改号通增值业务技术
系统负责呼 叫控制管理 ， 采用呼 叫状态迁移图控制呼 叫。 中继管理模块负
责处理 出中继 、 中继呼 叫管理 。 入 通知语音信箱 留言 、 欠费催费呼 叫、 改号 通呼 叫为出中继呼 叫。 根据语音信箱管理 系统指令进行呼 叫处理 。 语音处 理 程序负责语音 文件管理 ， 播放 、 停止等 操作。 数据管理模 块负责管理配 置数据 、 欠费 用户数据、 音信箱 数据 。 控管理功 能为实时监控呼 叫状 语 监 态， 并在控制 台显示各 电路状 态。 通过 控制台修 改系统配置 、 设置各 种用
一
、
１ 系 统概 要 图 ．
系 统 由 系
统 软 件 和 应 用
软 件 两 部 分组 成。 系统 软件 为 Ｗ ｉ２ Ｏ 操 作 ｎＯＯ
］
矗 ’知 矗知拍定 用户
二、 主要功能介绍
１ 语 音 信 箱 功 能 ．
提 供 留言 、 留言 通知、 留言 、 改信 箱密码 、 取 更 设定 主人 留言 、 设定 留
号盘上 的 ） 直接接通 ， 而不必等待 语音提示播放完毕。
改号通 是在 改号通 知基 础上 ， 加呼 叫的 自动 转接 到新 号码 的功 入该用户的语音信 箱。 增 能， 这样方便 了用户， 提高了客户服务质量 ， 同时也 增加了话费收入 ；并 ａ 进入语音信箱后 ， 如果信箱 中有主人 留言 ， 将播放主 人留言 ， 否则
维普资讯
音信箱改号通增值业务技术
＠ 中国网通集团有限公司天津市分公司 赵利军 李松郁 系统构成概要
户数据 ， 例如 ：欠费用户 ， 改号用户、 语音信箱 用户 属性 、 参数修改。
该系统采用呼叫状态迁移图控制呼叫 ， 系统开销小 ， 开通 以来系统运 行稳定。
15-语音增值之VSP简述培训胶片v1.0
运营支撑产品域培训组
学习目标
学习完本课程，您应该能够： 学习完本课程，您应该能够：
掌握VSP的系统架构 的系统架构 掌握
了解VSP的特点 的特点 了解
理解建设VSP的意义 的意义 理解建设
课程内容
第一章 VSP介绍 介绍 第二章 VSP组网 组网 第三章 VSP特性 特性 第四章 VSP开局准备 开局准备
本章总结
通过本章的学习，理解VSP的起源，了解VSP的作用
课程内容
第一章 VSP介绍 介绍 第二章 VSP组网 组网 第三章 VSP特性 特性 第四章 VSP开局准备 开局准备
目前VSP应用情况 第五章 目前 应用情况
第二章 VSP组网 组网
VSP的网络位置 的网络位置 VSP组网 组网 VAP组网 组网 VSMC组网 组网
Data Base数据库服务器，存储各种语音文件、流程 文件等数据。
各组件的作用（VAP部分） 部分） 各组件的作用（ 部分
CTI Server电脑电话集成服务器，对AIP主机接入的 资源请求进行分配。由于AIP可以提供多种资源，当 某种资源请求被接入后，CTI Server将判断哪个设备 可以提供对应资源，并向对应设备发出资源请求。在 这 里 ， 主 要 管 理 计 算 机 网 络 上 面 的 多 个 UIScript Server，为每次呼叫分配UIScript Server，管理呼 叫 在 UIScript Server 上 的 处 理 ， 控 制 UIScript Server对呼叫的操作，并对UIScript Server的状态 进行管理。同时CTI服务器还进行导航座席的分配管 理。
什么是VSP 什么是
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语音增值业务平台技术
•PBX(Private Branch Exchange)结构
•User Interface
•Analogue Trunks
•模拟电话 •数字电话 •数字终端 •ISDN 终端
语音增值业务平台技术
Agenda
• 语音基本技术概念 • 语音增值业务平台系统网络结构 • 语音增值业务平台相关功能 • 典型语音业务平台－－呼叫中心
语音增值业务平台技术
语音增值业务平台的组成结构
• 通信网
• 语音平台
• Internet
• SP服务器
• IVR系统组成结构包含通信网，Internet，语音平台，SP内容提供服务器， 语音平台和SP服务器之间的通信网关。
语音增值业务平台技术
３、语音合成功能
• 利用语音合成功能，语音平台可以将文本转换成 自然语言进行输出，并且包括中、英文语句的自 动合成功能。对于所查询的信息一般以文本方式 存储于数据服务器中，返回给用户的响应基本采 用语音合成技术进行输出。同样，为了让用户听 到比较自然的合成声音，语音合成引擎最好满足 ，合成语句可懂度不小于90%，合成语音自然度不 小于4.0，合成语音清晰度不小于4.0，各语句连 贯性不小于4.0。
语音增值业务平台技术
2020/12/9
语音增值业务平台技术
Agenda
• 语音基本技术概念 • 语音增值业务平台系统网络结构 • 语音增值业务平台相关功能 • 典型语音业务平台－－呼叫中心
语音增值业务平台技术
•电话通信网络构成
•专用电话网络（PBX）
•公用电话交换网络
•接入网络
•电话终端
语音增值业务平台技术
通信网是电话用户接入IVR系统的第一关，电话用户首先要通过通信网接入 到IVR语音平台。
Internet是语音平台和SP服务器之间业务数据信息传输的桥梁。
语音平台提供ASR语音识别和TTS语音合成功能，并提供业务开发和运行功 能。
SP服务器主要提供业务内容，数据库信息，有些SP还存有用户个人信息。
• 呼叫涵盖（Call Coverage）： 向可能不被应答的呼叫提供迂回应答点。
语音增值业务平台技术
交换机系统的功能
• 呼叫前转--遇忙/无应答（Call Forwarding-Busy/Don’t Answer）： 当被叫分机号码占线或在规定的振铃次数后无应答时，呼叫可转
到一个预先选定的内部分机、话务员、指定的话务员或公网的一个话 音终端。 • 呼叫驻留（Call Park）：
• 免打扰（Do Not Disturb）： 允许终端用户、ห้องสมุดไป่ตู้务员、授权的前台话音终端用户请求除优先呼叫以 外的所有呼叫在某一规定时间前不能终接于一特定的分机。
• 保留（Hold）： 允许话音终端用户暂时断开一个呼叫去接听其它来话或处理其它事情 ，然后再接回到原呼叫。
• 热线服务（Hot Line Service）： 摘机后自动拔叫预定的分机号码。
语音增值业务平台技术
Agenda
• 语音基本技术概念 • 语音增值业务平台系统网络结构 • 语音增值业务平台相关功能 • 典型语音业务平台－－呼叫中心
语音增值业务平台技术
语音平台的功能模型
•网管服务器
•Web服务器
•数据库服务器
•TTS功能
•ASR功能
网
语
音
•声音记录功能
平
台
管
•声音播放功能
、 计
费
功
能 •呼叫控制功能
• •
•固定电话
•移动电话
•智能通信终端
语音增值业务平台技术
语音平台功能
• VoiceXML解析 • 自动语音识别（ＡＳＲ） • 语音合成 • 语音存储 ( Voice store) • 语音播放 • 呼叫控制功能 • 业务开发功能 • 协议功能 • 计费功能。。。
语音增值业务平台技术
•PBX
•Digital Trunks
•Digital •Trunk Card
• PSTN 或 PBX
•ISDN PRI •Trunk Card
•PSTN 或 PBX
语音增值业务平台技术
•中国电话通信网络逻辑结构
•长 途 网
•基干路由
•中心汇接局 •3
•迂回路由
• •1
•本 地 网
号 信 令
七 号 信 令
网关是数据通信中发送和接受的重要桥梁。
语音增值业务平台技术
业务工作流程
•（1） 电话用户通过通信网接入到语音平台； •（2） 语音平台通过Internet 访问SP 服务器， 查询用户信息，鉴定用户身份； •（3） SP 服务器返回用户信息，业务信息； •（4） 语音平台提供给电话用户业务信息； •（5） 电话用户选择业务内容； •（6） 语音平台根据用户的选择和SP提供业务的 内容实现人机的交互。
提供在端口位置不确定的情况下进行分机管理的能力。AWOH主要 用于系统初始化、大量增加用户和重组，因为它能在指定确切端口前 进行用户资料输入。端口指定可稍后再进行。
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交换机系统的功能
• 字母拔号（Alphanumeric Dialing）： 增强数据终端拔号能力，允许数据终端用户在打数据电话时输入
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用户话机发出的信令
• 监视信令：反映用户话机的摘、挂机状态。 • 选择信令：用户话机向交换机送出的被叫号码。
•交换机发出的信令
铃流：交换机发送给被叫用户的信号，可提醒用户有 呼叫到达。
信号音：是交换机发送给用户的信号，用来说明有关 的接续状态，如忙音、拨号音、回铃音等。
语音增值业务平台技术
字母而不必拔一连串数字号码。
• 话务员接发选择分机 （Attendant Direct Extension Selection With Busy Lamp Field）
： 允许话务员按两个键来选择分机号码，而不必拔号。忙灯区批示
每个分机的忙/闲状态。
• 话务员插入（提供呼叫）（Attendant Intrusion （Call Offer）： 允许话务员插入正在通话的一个数字话机或模拟话机，为其建立
•交
•换
•用户电路
•网
•络
•控制系统
•中继器
•中继器 •信令设备
语音增值业务平台技术
交换机的基本组成
• 用户电路：用户电路是交换机与用户话机的接口。 • 中继器：中继器是交换机与交换机之间的接口。 • 交换网络：交换网络用来完成任意两个用户之间，任意一个用户与任
意一个中继器之间，任意两个中继器之间的连接。 • 信令设备：用来接收和发送信令信息。 • 控制系统：控制系统是交换机的指挥中心，接收各个话路设备发来的
电话的组成
• 通话设备：包括送话器、受话器以及必要的接口电路。 主要功能，完成声电转换和电声转换。
信令设备：包括发号的号盘和接收呼叫指示的振铃设置。 主要功能，完成信令的发送和接收。
转换设备：如叉簧。 主要功能：在通话设备与振铃设备之间转换，接通或断 开用户直流环路。
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明各自的运行情况，提出对相关设备的接 续要求，从而使各设备协调运行。这些控 制信息就是信令。
语音增值业务平台技术
信令的分类
• 按信令信道与话音信道的关系分： 随路信令（中国1号信令）和公共信道
信令（NO.7）。 随路信令又分（按功能分）： 线路信令和记发器信令。 按传送方向分：前向信令和后向信令。
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•几种常用的接口
•数字中继接口 E 1
•电气特性:
•1.时隙数/每帧：32
•2.负载阻抗：120欧平衡；
•
75欧不平衡
•3.传输码型：HDB3
•4.衰减范围：6dB
•可支持的信令标准： •7号信令 •ISDN PRI 各种信令 •中国1号信令 •R2信令 •DTMF信令
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•ISDN PRI/BRI 接口
•终端和中继 •公网和专网中继
•BRI •PRI
•B •B
•Basic Rate Interface
•2B+D
144Kbps
•D
•B •B
•Primary Rate Interfac
•30B+D
2.048Mbps
•B
•D
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信令的基本概念
• 信令系统是通信网的重要组成部分。 • 设备之间相互传送有关的控制信息，以说
•Analogue •Line Card
•Digital •Line Card
•Data •Line Card
•ISDN BRI •Line Card
•Switching •Matrix
•Common •Control
•Analogue •Trunk Card
•PSTN
•E&M •Trunk Card
电话的种类
• 按照发出信号的方式： 分脉冲电话机和双音多频（DTMF）电话机
•DTMF话机号盘频率编码图
697Hz 770Hz 852Hz 941Hz
1209Hz
1 4 7 *
1336Hz 1477Hz 1633Hz
2
3
A
5
6
B
8
9
C
0
#
D
语音增值业务平台技术
交换机(PBX)的基本组成
•用户电路
交换机系统的功能
• 缩位拔号（Abbreviate Dialing）： 提供存贮号码表，使终端用户可用较少的按键次数来打常用或紧