银行实战服务技巧及礼仪培训方案
银行礼仪培训
银行礼仪培训
银行礼仪培训是为了提升银行从业人员在工作中的形象和专业素养的培训。
以下是可能包含在银行礼仪培训中的内容：
1. 穿着礼仪：包括职业装的选择、颜色搭配、每个季节的着装要求等。
2. 提供专业服务：如何向客户问候、微笑、尊称客户等基本服务技巧。
3. 语言礼仪：如何使用恰当的语言和措辞与客户沟通，包括使用敬语、尊重客户的意见和要求等。
4. 电话礼仪：如何接听电话、发挥语音优势，提供快速、准确的服务。
5. 社交礼仪：如何应对客户的提问、咨询和投诉，保持耐心、礼貌和专业的态度，解决问题并提供满意的解答。
6. 会议礼仪：如何参与会议、发言技巧、听取他人意见的技巧等。
7. 电子邮件礼仪：如何撰写专业的电子邮件，包括格式、语气、文
法等。
8. 沟通礼仪：如何有效地与同事和上级进行沟通，表达自己的想法
和观点，而不发生误解或冲突。
9. 行为规范：如何遵守银行的制度和规定，保护客户隐私，并遵循
银行的安全流程和风险控制政策。
10. 文化差异意识：在国际商务中与来自不同文化背景的客户进行
交流时，如何尊重并适应对方的文化差异，以避免冲突。
培训的方式可以包括理论讲座、角色扮演、案例分析和互动讨论等，以帮助员工理解和应用所学的礼仪技巧。
通过这些培训，银行从业
人员可以提升服务质量，加强客户关系，提升银行的形象和竞争力。
银行服务礼仪培训课程方案
银行服务礼仪培训课程方案礼仪培训师朱晴老师主讲LOGO 银行服务礼仪培训课程目录•银行服务接待礼仪接机礼仪陪车礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪会议礼仪馈赠礼仪告别礼仪餐饮礼仪拜访礼仪•银行服务形象塑造仪表礼仪仪态礼仪LOGO 银行礼仪培训师朱晴介绍国内著名礼仪培训师专业形象塑造专家形体礼仪培训专家多所高校特聘礼仪讲师成都科技大学硕士中华礼仪培训网高级讲师朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。
培训过的学员已上万人，深受学员的喜爱。
曾为多所大学特聘礼仪培训师，主编礼仪书籍被培训热线河南多所大学作为教科书；朱晴老师讲课注重与学员互动，能够很好的集中现场学员的注意力，理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合，生动易懂、张弛有度。
培训领域：礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。
培训经验具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验。
银行礼仪培训介绍LOGO 【培训讲师】：朱晴【培训对象】：银行柜员、大堂经理、客户经理、中高层干部【培训方式】：互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通【课程目标】：通过培训使银行人员学会塑造与个人风格相适的专业形象通过培训使银行人员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用通过培训使银行人员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌通过培训使银行人员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中【培训背景】：随着世界经济的高速发展，现代商务环境也在发生着快速的变化，商务场合中的交流越来越多，商务场合中的礼仪礼貌也成为商务人士关注的重点之一。
学习和了解商务礼仪，有助于帮助商务人士能够在商务活动以及公共场所中提高公众形象以及美誉度。
LOGO 银行人员为什么学礼仪?第一代表企业形象–塑造组织形象–传播沟通信息–提高办事效率–“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”–－－荀子第二提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经–“不学礼，无以立”－－孔子–言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–个人道德水准和教养的尺度LOGO 银行员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。
银行服务培训方案
五、培训方法
1.理论授课：由资深专业人士进行系统讲解，辅以实际案例分析和讨论。
2.情景模拟：模拟实际服务场景，让员工在实践中学习如何应对各种服务情境。
3.在线学习：利用数字化学习平台，提供灵活的自学资源，满足个性化学习需求。
4.实操演练：组织实地操作练习，提高员工的业务处理速度和准确性。
2.在线学习：利用网络平台，提供丰富的学习资源，方便员工随时学习。
3.情景模拟：设置实际工作场景，让员工在模拟环境中练习服务礼仪、沟通技巧等。
4.实操演练：组织员工进行业务操作演练，提高业务处理能力。
5.交流分享：开展经验交流活动，让员工分享优秀服务案例，共同提高。
六、培训安排
1.面授培训：共计8课时，每周1次，每次2课时。
2.在线学习：共计4课时，每周1次，每次1课时。
3.情景模拟：共计2课时，每月1次。
4.实操演练：共计4课时，每月1次。
5.交流分享：共计2课时，每季度1次。
七、考核评价
1.培训期间，对员工的出勤、学习态度、实操演练等进行综合评价。
2.培训结束后，进行业务知识测试，检验培训效果。
3.定期对员工的服务水平进行客户满意度调查，了解培训成果。
八、激励措施
1.对培训期间表现优秀的员工给予表彰和奖励。
2.将培训成绩作为员工年度考核、晋升的重要依据。
3.对培训效果显著的员工，给予更多的发展机会。
九、实施保障
1.加强组织领导，成立培训工作小组，确保培训工作的顺利进行。
2.落实培训经费，保障培训资源的投入。
3.做好培训宣传，提高员工参与度。
4.定期对培训工作进行总结和反馈，持续优化培训方案。
银行员工服务礼仪训练
银行员工服务礼仪训练第一篇：银行员工服务礼仪训练银行员工服务礼仪训练培训目的：1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。
培训目的：1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。
培训对象：银行柜员、大堂经理、理财经理、银行新员工培训课时：6小时课程概要：第一部分、银行员工专业形象1、什么是礼仪？2、礼仪的三个作用3、什么是服务礼仪？4、头发、面部、肢体的修饰5、制服穿着规范6、着装的TOP原则7、西装穿着规范第二部分、银行员工仪态规范1、友好的表情2、恰当的眼神3、亲和的微笑4、精神的站姿5、干练的走姿6、优雅的坐姿7、文雅的蹲姿8、专业的手势9、真诚的鞠躬第三部分、银行员工服务礼仪（模块化设计、针对不同岗位有相应的服务礼仪规范）1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？2、一线员工的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质4、卓越的客户服务理念⑴热情、尊重、专著：顾客=老板（行长）⑵解决问题⑶快速响应需求⑷以客户为中心⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务5、案例研讨：换零钞6、银行客服铁律：态度决定一切7、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户8、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到9、银行服务的热情三声：来有迎声、问有答声、走有送声10、柜面七步服务流程11、柜台服务的标准化：封闭式柜台/开放式柜台12、服务文明用语13、案例研讨：身份证照片和客户相貌有疑点如何处理14、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务15、大堂经理的接待与服务礼仪第四部分、银行员工商务礼仪基础1、商务交往中的见面礼仪打招呼与握手、称谓礼仪、名片的递接礼仪2、商务交往中的介绍礼仪自我介绍、为他人介绍、集体介绍3、商务交往中的电话礼仪4、递接物品的礼仪第二篇：银行员工礼仪培训银行员工礼仪培训银行员工培训背景21世纪是一个注重学习的世纪，对于注重学习型组织建设的现代银行而言，银行员工培训至关重要。
银行服务的礼仪培训（优秀范文5篇）
银行服务的礼仪培训（优秀范文5篇）第一篇：银行服务的礼仪培训银行服务礼仪培训是伴随银行在客户对银行的忠诚度不在那么高，切银行大众化营销也逐渐被个性化行销取而代之发展起来的。
银行服务礼仪培训作为追求卓越银行服务的一部分，银行服务礼仪培训不可或缺。
银行服务礼仪培训收益银行服务礼仪培训针对的对象主要包括银行支行行长，中层管理人员，客户经理，银行理财经理，大堂经理，理财咨询师，理财规划师，私人银行客户经理，金融机构工作人员等。
对上述人员的礼仪培训课程内容主要在于使其了解银行企业文化以及银行服务的核心价值。
具体为：通过规范的行为举止，树立优质的银行形象；通过形象的全面塑造与指导，树立银行优质品牌。
了解银行服务礼仪的本质核心，确立银行满意服务和建立客户忠诚理念；理解个人职场形象塑造于银行整体形象塑造的意义，将单纯的礼仪介绍和演练植入到更深层次的服务内涵中。
银行完美服务概念及服务技巧的的提出，为银行外在基本服务礼仪的实战演练解决最根本的动力源泉，并以期真正达成“内外兼具，神形合一”的银行服务礼仪。
银行服务礼仪培训-服务人员形象设计银行行业的特殊性以及客户的需求心理决定了银行职员的服务形象。
而银行职员服务形象的塑造更重要的是服务气质的塑造与管理。
服务气质的塑造首先当然是从具体细节做起，包括银行职员妆容尺度与化妆技巧，微笑与眼神，职员的着装要求及细节搭配等。
在这些基础上，服务气质的塑造离不开银行职员心理素质的提升：感受性、灵敏性不能过高；忍耐性、和情绪兴奋不能低等等。
银行服务礼仪培训终极目标——建立客户忠诚度银行的组织体系既反应了其整体形象，又能直接作用于公众，形成公众对银行的印象和评价。
而银行在树立形象时，除了要注重技术、管理外，更要在人才选用及服务质量上下功夫。
要想真正达到“人才素质一流、技术水平一流、服务质量一流、内部管理一流”的服务水平。
要做到以下几点：以人为本塑造员工的整体形象建立行之有效的机制和制度以品牌支撑形象客户忠诚度的建立就在于银行如何用自身的服务、产品、科技去打动客户。
银行优质服务礼仪培训课程方案技术介绍
03
银行优质服务礼仪培训课程方案
课程目标
01
02
03
04
提高员工服务意识
通过培训，使员工深刻理解优 质服务的重要性，增强主动服
务意识。
提升服务水平
通过礼仪培训，规范员工的服 务行为，提高整体服务水平。
塑造良好企业形象
通过培训，使员工展现出专业 、规范的服务形象，提升企业
形象。
增强团队协作能力
培训过程中加强团队协作训练 ，提高团队凝聚力。
反馈分析
对员工的反馈意见进行分析，总结培训的优点和 不足，为下一次培训提供改进依据。
3
持续跟进
定期跟进员工在工作中对礼仪知识的应用情况， 提供必要的指导和支持，确保培训成果的有效转 化。
05
银行优质服务礼仪培训课程效果评估
评估方法
客户满意度调查
通过问卷调查、电话访问等方式，了解客户对银 行服务礼仪的满意度。
员工反馈机制
建立员工反馈机制，鼓励员工提出对服务礼仪培 训课程的意见和建议。
现场观察与评估
通过观察员工在现场工作中的表现，评估服务礼 仪培训课程的效果。
评估结果分析
分析客户满意度调查数据，了解客户 对服务礼仪培训课程的评价和需求。
对比现场观察与评估结果，分析服务 礼仪培训课程在实际工作中的应用效 果。
教学方法
理论讲授
通过讲解、案例分析等 方式，使员工系统掌握 服务礼仪的理论知识。
实操演练
组织员工进行模拟演练， 将理论知识转化为实际 操作，提高应用能力。
角色扮演
通过角色扮演的方式， 让员工亲身体验客户和 员工的感受，增强同理
心。
互动讨论
鼓励员工互动交流，分 享心得体会，共同探讨
银行服务礼仪培训内容
银行服务礼仪培训内容银行作为金融服务行业的重要组成部分，服务态度和礼仪素质直接关系到银行形象和客户体验。
因此，银行员工的服务礼仪培训至关重要。
在进行银行服务礼仪培训时，我们需要重点关注以下几个方面的内容：一、形象仪容。
银行员工作为银行的形象代表，必须要注重自身仪容仪表的管理。
在培训中，要求员工注意着装整洁、得体，服装色彩要求以深色系为主，避免过于花哨的服饰。
另外，要求员工保持良好的个人卫生习惯，保持清洁整洁的形象，给客户留下良好的第一印象。
二、语言礼仪。
在银行服务中，语言是最直接的沟通方式。
在培训中，我们要求员工用文明、规范的语言与客户交流，避免使用粗俗、不文明的语言，保持礼貌和耐心。
同时，要求员工在与客户交流时，语速适中，声音清晰，表达准确，避免使用方言或口头语。
三、待客礼仪。
银行是金融服务机构，员工的服务态度直接关系到客户的满意度。
在培训中，要求员工在接待客户时，要微笑、主动、热情，主动询问客户需求，提供专业的咨询和服务。
同时，要求员工在处理客户投诉时，要保持冷静，理性，耐心地倾听客户意见，积极寻求解决问题的方法，避免产生不良的服务体验。
四、专业知识。
银行员工需要具备一定的金融知识和业务技能。
在培训中，要求员工不断学习专业知识，提高金融业务水平，不断提升自身的综合素质。
同时，要求员工熟悉银行业务流程，能够熟练操作各类银行业务系统，提高服务效率和质量。
五、安全防范意识。
银行是金融机构，安全防范意识是至关重要的。
在培训中，要求员工严格遵守银行的各项安全规定，保护客户信息和资金安全，提高风险防范意识，做好应急处理准备。
六、团队合作。
银行是一个团队合作的组织，员工之间需要相互协作，共同为客户提供优质的服务。
在培训中，要求员工注重团队合作意识，相互支持，共同进步，形成良好的工作氛围。
总结，银行服务礼仪培训内容涵盖了形象仪容、语言礼仪、待客礼仪、专业知识、安全防范意识和团队合作等多个方面。
通过培训，可以提高银行员工的服务质量和专业水平，增强客户满意度，提升银行形象，实现双赢局面。
银行服务礼仪场景训练方案
银行服务礼仪场景训练方案银行服务礼仪是指银行工作人员在与客户的交流和服务过程中，遵循一定的行为规范和礼仪原则，以提供礼貌、高效、优质的服务。
以下是一份针对银行服务礼仪的场景训练方案：一、开场礼节1.问候客户：工作人员应主动向客户打招呼，例如说“您好，欢迎光临”，并展示微笑和友好的态度。
2.自我介绍：班组经理应向客户介绍自己的身份和职务，如“我是XX银行的班组经理，很高兴为您服务”。
二、服务交流1.倾听客户：工作人员应耐心聆听客户的需求，并在适当的时候进行合理的引导和提问，确保清楚了解客户的需求。
2.用语规范：工作人员应使用规范的语言，避免使用不恰当的词汇或太专业的术语，以便客户能够理解并感受到专业和友好的服务。
3.语言礼貌：工作人员应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”等，同时避免使用不得体的言辞或过度表达个人观点。
4.身体语言：工作人员应保持良好的姿势和体态，目光要坚定而又和善，手势自然而又得体，以展现专业、自信和亲和力。
三、专业知识和操作技能1.专业知识：工作人员应掌握与银行业务相关的专业知识，并能够对客户提出的问题给予清晰、准确的答复。
2.操作技能：工作人员应熟练掌握各类银行系统和工具的操作技能，能够迅速、准确地处理客户的业务需求。
四、隐私和保密1.维护客户隐私：工作人员应严格遵守客户的隐私和保密协议，确保客户的个人信息不被泄露。
2.保证资金安全：工作人员应严谨操作，确保客户的资金安全，如核对身份信息、制作密码、保障资金流程安全等。
五、专业服务和解决问题1.主动服务：工作人员应主动询问客户是否有其他需要，并表达愿意进一步帮助的态度，以提供更全面的服务。
2.解决问题：工作人员应积极寻找解决问题的方法和策略，保证客户的问题得到及时、有效的解决。
六、客户关系与反馈1.建立良好关系：工作人员应主动与客户建立良好的关系，例如记住客户的姓名、关注客户的生日等。
2.反馈和建议：工作人员应鼓励客户提供对服务的反馈和建议，并虚心听取客户的意见，以不断改进服务质量。
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《银行实战服务技巧及礼仪》培训方案
一、为什么学习本课程
服务是什么？简言之，就是为别人做事。
既然是为别人做，则有一个对方是否接受，是否满意的问题。
这就涉及到每一个服务的个体、服务的流程和细节等是否规范、科学、实用等。
而真正让银行客户感受到银行业员工细节专业的服务又少不了规范而发自内心的尊重客户。
好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。
如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？因而进一步提升银行所有一线工作人员和后台管理人员的服务礼仪、服务技巧、服务流程、服务检核等综合窗口服务能力则显得刻不容缓。
二、通过本课程您将学习到
1、窗口服务观念导入——你眼中对服务背景及服务需求的了解
2、窗口服务的标准——银行窗口服务如何做才算“合格”。
3、抓住窗口服务的切入点和契机——服务礼仪在银行窗口服务中的决定性
作用。
4、从当今窗口服务水平看服务——如何在银行窗口服务中“凸显”对顾客
的尊重。
5、窗口服务就这么简单——简单招术练到极致就是科学。
6、服务的真谛——用心服务是银行窗口服务的真谛和归宿。
三、谁应当学习该课程
银行业全体员工
四、培训方式
实地调研案例展现并讨论
互动回答
专题讲解
五、讲师简介：徐敬泽先生
香港光华管理学院MBA
时代光华管理培训学院特聘高级讲师
中国银行业培训网特约讲师
深圳黑玛思特企业管理顾问公司特约讲师
新疆银行业协会特聘首席讲师
中国培训师大联盟注册讲师
中华培训网注册讲师
曾经培训过的部分企业：
中国农业银行的全国各地的70多家地区分行（名单略）、中国工商银行的全国
17家城市及地区级分行、中国银行新疆区分行及各地分行、中国建设银行、民生银行、招商银行、深圳发展银行、万向集团、中国知识产权管理中心、广东电信、新疆移动通信公司、北京瑞仁医院、上海瑞金医院、中国网通安徽公司、红蜻蜓集团、日泰集团、松下电器、南方李锦记、韩国SK株式会社、巴州人民政府、农一师党委机关、新疆国税局等等。
徐敬泽先生有着丰富的实战培训经验，已经为全国各地数百家单位、企业，包括政府机关、事业单位、医疗系统、金融、通信、餐饮酒店娱乐、窗口或柜台服务、客户服务、生产和管理、广告传媒、市场销售等，提供了“对象化”、“个性化”的专业培训服务，二次客户及客户推荐率已近85%。
授课三大特点：
暴笑不断，身边细节一一解读
寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中
重实际，让人耳目一新，学之能用
培训大纲
第一讲银行窗口服务概论
1、如何解读银行窗口服务？
银行窗口服务的特征”
提供窗口服务较为集中的行业是哪些？其窗口服务有何特点？
为什么银行窗口服务又称“焦点服务”
2、2007年博螯亚洲论坛的一个嘉宾对话活动上传递出我国要做好银行服
务的“民声”。
3、银行窗口服务区别于其他行业服务的特点
4、我们银行对窗口服务的期待和要求
5、银行窗口营业环境的变化透露银行服务新趋势
由高到低
由远及近
由内到外
由阻到通
6、我国窗口服务现状实地调研及总结
第二讲做好银行窗口服务需要职业化素养服务人员
1、职业化员工是银行服务的人力基础
如何解读职业化
从事银行服务员工的职业化工作技能
从事银行服务员工的职业化工作形象
从事银行服务员工的职业化工作道德
从事银行服务员工的职业化工作态度
2、银行服务人员更需要理解工作时的四大法则
法则一：懂得合作与服从
法则二：勇于承担并负责
法则三：承受折腾和压力
法则四：不发牢骚与怪话
第三讲银行服务礼仪是优质窗口服务的关键
1、银行服务人员的个人礼仪素养
服务仪表、仪容、仪态及言谈举止
见面介绍礼
握手礼
递交名片礼
电话礼
迎送顾客礼仪
2、银行服务礼仪的核心
尊重别人
尊重自己
第四讲从最佳服务人员评选条件看做好银行服务的几个重要环节
1、亚洲客户服务协会对最佳服务专员的评选条件
从事客户服务一线的人员并热爱客户服务工作
具备强烈的客户服务意识
极强的沟通技巧和心理调控能力
窗口服务工作有创新
专业知识要扎实
2、银行服务员工的服务意识是做好服务的前提
服务意识既服务人员要找到一种感觉
感觉之一：自知之明
感觉之二：善解人意
感觉之三：无微不至
附：拥有服务意识时的银行服务体现实地调研案例
缺乏服务意识时的银行服务体现实地调研案例
3、银行服务重在真诚沟通
银行窗口沟通贵在真诚
银行窗口沟通重在语言
银行窗口沟通的眼神交流
适当动作表理解和支持
4、窗口服务的与时俱进
第五讲银行服务实战专业技巧（上）
1、顾客衡量银行服务是否做好的标准
适时
适度
既在最需要的时候能不能给顾客提供服务并满足需求
2、银行服务真正问题出在哪里
没有传递“尊重”二字
（1）顾客真的从窗口服务中感受到了自己是上帝吗？
案例1、2、3、4
没有关注细节
不看外面的顾客
不注意说话的语气
以为让顾客等一会很正常
没有服务时的良好状态和激情，易被误解
拉着脸，难见微笑
低着头，难见容颜
坐着办，难得一动
懒得说，没有主动
第六讲银行服务实战专业技巧（下）
4、银行服务的核心——和谐文明服务
银行和谐文明服务之规范服务
案例一
银行和谐文明服务之科学服务
案例二
银行和谐文明服务之优质服务
案例三
银行和谐文明服务之热情服务
案例四
银行和谐文明服务之礼貌服务
案例五
5、利用“3A”规则来做好银行服务的技巧
如何在银行服务中接纳顾客
如何在银行服务中重视并欣赏顾客
如何在银行服务中赞美顾客
具体的一手银行服务案例
6、银行服务的真谛——用心服务
简单的招数练到极至就是科学
案例分析
用心去为顾客做每一个服务是银行窗口服务的最高境界
案例分析
课程说明：
1.本课题时长为4—6小时（依银行要求而确定）
2.授课前，讲师会进行实地调研
3.课程可依照银行的要求做针对性调整
4.本课程讲师授课费8000元/场（税后且不含讲师差旅费）
5.确定课程或取消课程请提前7天通知
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