银行员工服务礼仪培训
银行服务礼仪培训心得(精选8篇)
银行服务礼仪培训心得（精选8篇）银行服务礼仪培训心得（精选篇1）这次礼仪培训使我深刻认识到，银行工作礼仪训练的重要性。
我们中华民族素有“礼仪之帮”的美誉，可谓历史悠久，我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：“修身养性持家立业治国平天下”的基础。
礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。
生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。
随着社会的发展，商业银行也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。
从某种意义上说，现代的金融市场竞争是一种形象竞争，银行树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。
我们中国银行是一个服务性行业。
在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。
优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能技巧有关，更与我们的礼仪修养有关。
员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。
如果每一个中行人都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，就会赢得社会的`信赖，理解，支持。
反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损银行形象，就会失去客户，失去市场，在竞争中处于不利的地位。
随着日趋激烈的金融同业竞争，我们积极应对发挥已有的竞争优势，着力提高核心竞争力，提高服务质量，才能赢得市场商机，赢得可持续的质量效益型发展，进一步树立最富价值的现代商业银行的信誉形象。
该行牢固树立“服务是立行之本”的服务理念，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，提高优质文明服务的整体水平。
建行服务礼仪礼仪培训
建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪是指在建设银行工作过程中，银行员工在与客户进行接触和沟通时，遵循一定的规范和规定，以提供高质量的服务和卓越的客户体验。
为了提高员工的专业素质和服务水平，建行会定期组织培训，以不断加强员工的礼貌、耐心和专业能力，增强银行的品牌形象和客户的满意度。
一、穿着要得体建行作为一家国有企业，员工在工作场合必须穿着得体，符合企业形象。
男员工应穿着整洁的西装、发型整齐、手上无大面积的纹身或疤痕。
女员工应穿着得体的套装或风格正式的连衣裙，着装颜色以深色或中性色为主，不可过于暴露或夸张。
同时，员工应当保持干净整洁的外表，不可有刺鼻的气味，以及过多的饰品。
二、言行要文明三、服务要周到建行员工在提供服务时，应让客户感受到个性化和周到的关怀。
员工应主动迎接客户，引导客户到达正确的服务区域，并解答客户的相关问题。
员工应当主动提供舒适的环境，如递上凳子、开启空调等。
在交易过程中，员工应尽量减少客户的等待时间，快速高效完成交易，并告知客户相关流程和注意事项。
在客户离开时，员工应礼貌道别，并感谢客户的光临。
四、态度要真诚建行员工应保持真诚的服务态度，对待每一位客户都应给予同等的尊重和关心。
员工应积极帮助客户解决问题，不可推诿责任或敷衍客户。
员工应尽量给予客户额外的帮助和建议，提供更多的选择和便利。
员工应当保守客户的隐私和个人信息，不可将客户的信息泄露给他人或进行不良行为。
员工在服务过程中应常怀感恩之心，对客户的信任和支持表示鞠躬道谢。
五、纪律要严格建行员工应遵守公司的规章制度和行业规定，不可有违法、违纪行为。
员工应保持专业的风貌，不可在工作时间做与工作无关的私事，如购物、聊天等。
员工应妥善保管客户的资料和证件，防止遗失或泄露。
员工应按时完成工作任务，并定期接受公司的培训和考核。
员工应以诚实守信为本，不可从客户身上谋取私利，也不可向客户散播虚假信息或误导。
总之，建行服务礼仪培训对于提高员工的服务水平和客户体验具有重要意义。
银行服务礼仪培训心得
银行服务礼仪培训心得作为银行柜员，每天与客户接触频繁。
尽管我已经有几年的工作经验，但我还是报名参加了银行服务礼仪培训项目。
在这个培训过程中，我深刻认识到了细致入微的服务细节对于客户体验的重要性。
以下是我在培训中学到的一些重要经验和心得。
第一，形象是第一印象。
就像古人云：“人靠衣装，佛靠金装。
”外貌的整洁与得体给人一种亲和力和专业感，是与客户建立良好关系的首要因素。
在培训中，我们学习了如何穿着得体、仪表端庄，打造一个专业、信任的形象。
我们被要求定期修整头发和胡须，穿着整洁、干净的制服，携带干净整洁的银行工作证件和文件夹。
此外，我们还学习了如何正确穿戴银行工作手套，在为客户办理业务时更加专业、无微不至。
第二，语言表达要准确清晰。
作为银行柜员，我们在与客户沟通时要注意用词准确、清晰表达，以避免因为一些疏漏而引起不必要的麻烦。
在培训中，我们学习了一些银行专属的行话和业务术语，以便能够更好地与客户交流。
我们还学习了一些常见的客户问题及其解答技巧，以便我们能够提供及时、准确的帮助。
培训师还强调了如何运用正确的语调和语速与客户交谈，以便使客户更好地理解我们所说的话。
第三，态度决定一切。
我们要始终以积极、专业、友好的态度为每一位客户提供服务。
在培训中，我们被要求始终保持微笑，与客户建立良好的沟通和信任关系。
我们学习了如何处理客户的不满和抱怨，以及如何妥善处理问题并给予适当的解决方案。
在培训中，我们还参与了一些角色扮演活动，模拟了各种可能遇到的客户情况，以锻炼我们处理各种问题的能力。
第四，服务要细致入微。
银行是一个服务行业，我们的服务要细致入微。
在培训中，我们被教导如何主动为客户提供帮助，比如主动开门、提供座位等。
我们也学习了如何热情地接待客户，走出柜台，主动与客户交流。
我们被教导如何细心地为客户服务，比如询问客户需求、帮助客户填写表格等。
我们还了解到了一些金融礼仪，比如如何正确地交接银行卡，如何正确处理现金等。
01 银行礼仪培训
以客户为中心
将满足客户的需求，作为首要的事情
01
灵活服务——一切以客户为中心，而 不是以银行的内部运作为中心
02 03
04
诚心对待客户，遇特殊情况，能够换位 思考，站在客户的角度考虑问题，维护 客户和银行的共同利益
合理化建议，使业务流程不断优化
第二部分
职业形象
男女通用的仪损 无污迹 无异味 衣扣完好齐全
说话的基本要求：
来有迎声 问有答声 走有送声
01
待客“三声”
首语普通话语言亲和、 清晰，音量适中 尽量避免使用银行内部 术语或缩略语
02
03
使用规范的礼貌用语
问候语：你好！请求语：请！ 感谢语：谢谢！抱歉语：对不起！ 道别语：再见！
学会倾听
倾听的礼节：
集中注意力，真心诚意的倾听，别一开始就假设明白客户的问题。 要有耐心，不能随便打断别人话。 偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容。 检验理解: “你的意思是说……对吗？” “那么，您现在要解决的问题有两个……对吗”
要领
4
男士行走时双脚成两条平行线
3
行走步伐适中，节奏平稳，不得在
营业厅奔跑（紧急情况除外）
举止规范
为客户引路或指引方 向时的礼仪
02
走在客户的左前方回头看客户是
否跟上了遇交叉或转弯时，要伸
出右手示意走向。
接、递物品的正确方式 01
尽可能双手接、递物的 尖端不可指向对方。物 品递给客人时必须是正 向客人的
“喂”和“不知道”。 尽量缩短“持机稍候”时间
接到打给他人的电话时，应讲：“请稍等”， 中途因故暂时中断通话时，应说：“对不起，请稍等。” 不能马上回答的，明确告知客户答复的时间和方式。 接到打给同事的电话，妥善转接或礼貌代接电话
银行礼仪培训
银行礼仪培训
银行礼仪培训是为了提升银行从业人员在工作中的形象和专业素养的培训。
以下是可能包含在银行礼仪培训中的内容：
1. 穿着礼仪：包括职业装的选择、颜色搭配、每个季节的着装要求等。
2. 提供专业服务：如何向客户问候、微笑、尊称客户等基本服务技巧。
3. 语言礼仪：如何使用恰当的语言和措辞与客户沟通，包括使用敬语、尊重客户的意见和要求等。
4. 电话礼仪：如何接听电话、发挥语音优势，提供快速、准确的服务。
5. 社交礼仪：如何应对客户的提问、咨询和投诉，保持耐心、礼貌和专业的态度，解决问题并提供满意的解答。
6. 会议礼仪：如何参与会议、发言技巧、听取他人意见的技巧等。
7. 电子邮件礼仪：如何撰写专业的电子邮件，包括格式、语气、文
法等。
8. 沟通礼仪：如何有效地与同事和上级进行沟通，表达自己的想法
和观点，而不发生误解或冲突。
9. 行为规范：如何遵守银行的制度和规定，保护客户隐私，并遵循
银行的安全流程和风险控制政策。
10. 文化差异意识：在国际商务中与来自不同文化背景的客户进行
交流时，如何尊重并适应对方的文化差异，以避免冲突。
培训的方式可以包括理论讲座、角色扮演、案例分析和互动讨论等，以帮助员工理解和应用所学的礼仪技巧。
通过这些培训，银行从业
人员可以提升服务质量，加强客户关系，提升银行的形象和竞争力。
银行礼仪培训(推荐18篇)
银行礼仪培训（推荐18篇）银行礼仪培训第1篇银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。
优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。
员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。
作为一名建行的员工，我是客户直接接触的对象，我的言行举止代表着银行的形象。
通过参加九月份的员工礼仪培训活动，不仅让我们了解到礼仪的重要性，而且着重培养我们从日常工作生活中养成礼仪习惯，规范自己的行为举止，做到待人接物知书达理、着装得体、举止文明、彬彬有礼。
同时我认为，好的第一印象是从初见客户的礼仪开始的。
参加杨芳老师的这次礼仪培训使我受益匪浅，做为一名建行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中努力做到以下几点：一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。
二是在接待客户时应做到来有迎声，走有送声，主动问好：(“您好，欢迎光临!请问您需要办理什么业务?”“再见，欢迎您下次光临!”)。
三是与客户坐着面对面谈话时，应坐椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，面带微笑。
目光平视客户，解答问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语(“您好。
请。
谢谢。
对不起。
让您久等了”)。
四是为客户办理业务时应主动、专注、高效，并做到微笑服务，与客户递送东西时应双手递交。
五是在引领客户时，应使用手势为客户指引，伸出手臂、手心朝上、五指并拢，(您好，请跟我来!)(您好，请您到xx号窗口办理业务!)为了切实规范服务行为，我们必须按照杨芳老师培训所讲的礼仪服务要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为顾客提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养。
通过个人的专业形象和风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象，这样，就可以把良好的服务和银行的品牌形象结合起来，有效的提升顾客满意度。
礼仪的学习过程不难，难的是持之以恒、坚持不懈;礼仪培训虽然已经结束，但我们对礼仪的贯彻执行还只是一个开始。
银行员工服务礼仪训练
银行员工服务礼仪训练第一篇：银行员工服务礼仪训练银行员工服务礼仪训练培训目的：1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。
培训目的：1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。
培训对象：银行柜员、大堂经理、理财经理、银行新员工培训课时：6小时课程概要：第一部分、银行员工专业形象1、什么是礼仪？2、礼仪的三个作用3、什么是服务礼仪？4、头发、面部、肢体的修饰5、制服穿着规范6、着装的TOP原则7、西装穿着规范第二部分、银行员工仪态规范1、友好的表情2、恰当的眼神3、亲和的微笑4、精神的站姿5、干练的走姿6、优雅的坐姿7、文雅的蹲姿8、专业的手势9、真诚的鞠躬第三部分、银行员工服务礼仪（模块化设计、针对不同岗位有相应的服务礼仪规范）1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？2、一线员工的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质4、卓越的客户服务理念⑴热情、尊重、专著：顾客=老板（行长）⑵解决问题⑶快速响应需求⑷以客户为中心⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务5、案例研讨：换零钞6、银行客服铁律：态度决定一切7、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户8、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到9、银行服务的热情三声：来有迎声、问有答声、走有送声10、柜面七步服务流程11、柜台服务的标准化：封闭式柜台/开放式柜台12、服务文明用语13、案例研讨：身份证照片和客户相貌有疑点如何处理14、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务15、大堂经理的接待与服务礼仪第四部分、银行员工商务礼仪基础1、商务交往中的见面礼仪打招呼与握手、称谓礼仪、名片的递接礼仪2、商务交往中的介绍礼仪自我介绍、为他人介绍、集体介绍3、商务交往中的电话礼仪4、递接物品的礼仪第二篇：银行员工礼仪培训银行员工礼仪培训银行员工培训背景21世纪是一个注重学习的世纪，对于注重学习型组织建设的现代银行而言，银行员工培训至关重要。
银行服务礼仪培训学习总结
银行服务礼仪培训学习总结银行服务礼仪是指银行员工在与客户进行交往过程中，遵守一定礼仪规范，以提供更加专业、高效、友好的服务。
在银行工作中，良好的服务礼仪是建立客户信任、提升银行形象的重要因素。
以下是我在银行服务礼仪培训学习中的总结。
一、仪容仪表仪容仪表是银行员工打造形象的第一步，也是给客户留下深刻印象的重要因素。
员工的着装应整洁、得体，符合银行的形象要求。
个人注意要保持干净整洁，发型要整齐，不宜过于花哨。
化妆要淡妆素颜，不宜过于浓艳。
另外，仪容仪表还包括员工的姿态和仪态，如站姿、坐姿、行走姿势等。
要保持自信的微笑，保持面部表情的自然和谐。
二、言谈举止言谈举止是银行服务礼仪的重要内容。
员工在与客户交流时，要注意用语文雅、措辞得体，不使用粗俗的语言。
要表达出真挚的友善态度，让客户感受到员工的诚意和专业。
同时，要养成礼貌待人的习惯，如问候客户、感谢客户等。
在接听电话时要保持专注、耐心，回答问题要准确、清晰。
三、服务态度良好的服务态度是银行服务礼仪的核心。
在服务客户过程中，员工要以客户为中心，为客户提供个性化的、满足需求的服务。
要倾听客户的需求和意见，积极帮助客户解决问题。
要保持良好的沟通技巧，与客户建立起信任和亲近感。
在服务中，要保持耐心、细心、负责任的态度，不因客户的身份和需求而有所偏见。
四、工作效率高效的工作效率是提供良好服务的基础。
银行服务人员要高效地完成各项工作任务，不拖延客户的时间。
要保持工作的计划性、有序性和条理性，不因紧张的工作节奏而出现失误。
要充分利用技术手段提高工作效率，如合理使用电脑、智能终端等设备。
同时，服务人员要具备较强的学习能力和适应能力，及时了解和掌握最新的银行业务知识。
五、保密意识保密是银行服务的一项重要原则。
银行服务人员要严格遵守保密规定，不泄漏客户的个人信息和财务情况。
要提高自己的保密意识，妥善保存客户的相关材料和数据，防止被他人盗窃或泄露。
在与客户接触时，要注意不在公共场合谈论客户的私人事务。
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话，会以为已经知道顾客的需要，就不会去认真地听了。 倾听的时候，要经常把客户的意见用自己的话进行表述并反馈，以便及时确认，避免理解失
误。
关于投诉
每一起储户投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。 对于象“昆仑银行”这样的有一定知名度的金融机构来说，可谓是最常见的“危 机事件”了。
感情用事者
• 特征： —情绪激动，或哭或闹
• 建议： —保持镇定，适当让储户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉储户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
以正义感表达者
• 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力
• 建议： —肯定储户，并对其反映问题表示感谢 —告知银行的发展离不开广大储户的爱护与支持
银行员工服务礼仪培训
课程目的
通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习 掌握并能运用常用工作礼仪。
课程内容 仪容、仪表礼仪 仪态、举止礼仪 服务、沟通礼仪
关于礼仪 礼仪是在日常生活以及人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的
律己、敬人的语言及行为规范。
您好，请问您办理什么业务？
请您出示有效证件，好吗？ 请问您的电话号码？ 请您交***元费用。 请您填写***业务单。
您填写的***有误，请再填一下好吗？
请问您……？
对不起，请您稍候，……； 对不起，请您稍候，我马上为您服务。
对不起，让您久等了。
请您核对后签名 请收好您的***单据” 请您拿好”
请稍等，我会马上为您办理
直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
注意：有急事不要跑可小步快走
手式——递接物品
动作要领 双手为宜，不方便双手并用时， 也要采用右手，以左手通常视为 无礼； 将有文字的物品递交他人时，须 使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的 物品递于他人时，切勿以尖、刃 直指对方。
仪态礼仪 微笑的魅力
固执已见者
• 特征： —坚持自己的意见，不听劝
• 建议： —先表示理解储户，力劝储户站在互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据实际情况提供最佳的处理方案
有备而来者
• 特征： —一定要达到目的，了解有关法律法规，甚至会记录处理人谈话内容或录音
• 建议： —处理人一定要清楚金融服务政策及消法有关规定 —充分运用政策及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决储户问题的诚意
处理投诉禁语
这种问题连小孩子都会 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚
处理投诉禁语
银行的规定就是这样的 你看不懂吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了
几种难于应付的投诉储户
* 以感情用事诉说者 * 滥用正义感者 * 固执己见者 * 自我陶醉者 * 有备而来者 * 有社会背景，宣传能力者
度。 （三）多听少说，以静制动。 （四）如果储户情绪非常激动，可以先行安抚，请储户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，
再回电了解具体情况，进行处理。
处理投诉实用技巧
（五）把正在争吵的储户带离群（如在现场）。 假如好象要出现争吵的情势，试着将储户与人群分开。
（六）对所发生事表示歉意。 （七）不要推卸责任
请求语——请 感谢语——谢谢 抱歉语——对不起 道别语—— 再见
序号
具体场景
1 当客户进来的时候
2 当客户走到柜台前时
3 业务办理中
4 当客户填写错误的时候 5 询问客户的时候 6 需要客户等待的时候 7 客户等待之后
8 提醒客户时可以说
9 当客户排队人数较多时 10 需要客户配合的时候
文明用语 您好，（微笑点头致意，请问您需要办什么业务？） 请这边走
恢复储户对银行和当事人的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
(投诉)满意储户将是最好的中介
（满意储户会将满意告诉另外的2-5人）
(投诉)不满意储户是银行的灾难
(不满储户会将不满告诉另外的25人)
投诉处理的意义
任何投诉处理人都应该有非常强的服务意识： 我们应该尽全力挽留
所有接触过的储户！
投诉处理的价值
对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。
16 客户有建议的时候
谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。
17 向客户道歉的时候
对不起，实在抱歉，真是太失礼了／真是过意不去。
18 当客户表示感谢的时候 您不必客气，这是我们应该做的，有不周之处请多包涵。
19 客户对服务满意的时候 不要客气，照顾不周的地方，请您多包涵
20 客户交款的时候
先生，您好，请您稍候。（唱收唱付，熟练流畅）这是您的……（同时双 手递送）， 请您收好，谢谢。
21
客户办理完业务即将离开 请您慢走，再见！ 的时候
服务异议的处理
（1）彼此尊重、换位思考 异议情况处理原则 （2）职权之内 （3）职权之外
用户永远是对的 决不争辩 善于示弱 学会倾听——倾听的技巧 感谢异议 隔离原则 道歉
有社会背景、宣传能力者
• 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光
• 建议： —谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题
举例
“先生，您能不能冷静一点！” “你不用对我吼＊＊＊” “这是我们银行的规定＊＊＊” “我懂、我了解＊＊＊”
注意事项： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。
练习拾钥匙
行姿
动作要领 要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，
手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离
地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步
幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条
如何平息顾客的不满
同理意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并不表示你或你银行作错了什么，只表明对储户有这样的 不愉快经历而感到遗憾 同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境 同理是你明白他人的心情 目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任
处理投诉实用技巧
（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到银行对他（她）的重视。 （二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态
投诉储户的类型
质量监督型：告诉你什么糟糕
必须改进金融机构服务质量
理智型：
希望他们的问题得到答复
谈判型：
想要求赔偿
受害型：
需要同情Байду номын сангаас重
忠实拥戴型：希望传播他们的满意 – 很乐意加入拥戴者俱乐部
处理储户投诉的立场 立场一：维护储户的合法权益 立场二：维护银行和当事人的声誉
立场三：平衡银行和储户的长短期利益
处理投诉指导思想
1.
储户是朋友
2.
真诚守信
3.
不可激化矛盾
4.
相关法律法规和银行规定
5.
不可轻易以现金形式解决冲突
处理投诉标准程序
（1）聆听并认真记录； （2）表示感谢； （3）表示歉意； （4）帮投诉人分析出问题的可能性； （5）征求投诉人解决意见； （6）告诉对方银行解决问题的原则及方案； （7）留下我们的服务电话，并道别。
请您……
序号
具体场景
文明用语
11 给客户造成不便的时候 对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。
12 需要客户让开的时候
对不起，打扰您了，谢谢。
13 需要打断客户说话的时候 对不起，打扰您一下。
14 遇到客户投诉的时候
对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。
15 客户有意见的时候
假如问题超出你的权限，则告诉储户你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明银行的政策时， 要委婉。 （八）传递你的承诺 无论你以打电话或当面的方式去处理储户抱怨，要按时实践任何承诺。
投诉处理禁止法则
立刻与储户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉储户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难储户
先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略 呈弧形。
微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。
迷人的笑容来自刻苦的 训练哟！
服三务到、:眼沟到通，礼耳仪到，意到 四声:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时刻有提醒声 五语:问候语——您好
听的技巧
很多意见的发生，都是因为不善倾听所致。我们生来就是两只耳朵、一张嘴。这就要求我们 应该多听少说。
倾听的时候要表现出积极的态度，在顾客开始说话时要注视着顾客，同时配合上微笑，身体 微微前倾，表明对他的话很感兴趣，愿意听他说话。
倾听要有耐心，不要打断顾客的话题。 倾听的时候头部可以微侧，并在顾客说话中给予适当的点头和应声，以表明你在听他说话，
起身缓慢； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
站好再走； 离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。
从左离开。 从坐椅左侧离开。
蹲姿
适用情况 整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。
动作要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小 腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。
站在储户的立场 – 换位思维 尽管储户似乎对你发火，一定记住，你仅仅是他们暂时发泄的对象。 同理心(移情)作用：指受理者能对投诉储户的思想和感受有正确的了解,并能深刻体会后 者的心理状况
意识到并且明白别人的感情,从而通过让储户知道你明白他们为什么难受，从而架起一 座理解的桥梁