导游人员带团技能.ppt

3、 导游服务集体建立良好协作关 系的原则
• （1）、主动争取各方的配合 • （2）、 尊重各方的权限和利益 • （3）、 互相学习，勇担责任，建
立良好友情
•
4、搞好与领队、全陪的关系
• 尊重他们，支持他们的工作 尊重他们的人格； 尊重他们的工作； 尊重他们的权利； 遇事多与他们商量； 重视他们所提出的意见和建议。
伴关系
2、 导游人员要善于协调旅游者之 间的关系
• （1）、纯属旅游者间的矛盾 • （2）、因导游人员工作失误而引
起旅游者间的矛盾
•
旅游阶段 旅游者心理及表现
导游员应采取的措施
旅游初期 求安全、求新的心理
阶段
对导游员有较大的依赖
性
1、提供热情周到的服务，多提 醒安全注意事项，树立安全感。
2、介绍旅游活动日程，下榻饭 店
1、地陪小王有哪些不妥之处？ 2、如果你是小王应该如何做？
带团初期 （一）、树立良好形象
带团中期 （二）、协调导游服务集体成员的关系 （三）、协调旅游团成员的关系 （四）、旅游活动安排要合理
带团后期
带团初期 树立良好形象
• 1、树立良好形象的重要性 • 展示中国人的良好国际形象 • 增强旅游者对导游人员的信任感 • 缩短旅游者与导游人员的心理距离
（2）对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏
类 特点
导游员如何做
型
男 一般比较独立、行动干脆， 区别对待，两
性 他们不喜欢商量
者兼顾。
女 1、一般较依赖，她们希望 区别对待，两 性 导游人员能满足其一切需 者兼顾。
求。
2、喜欢谈论商品，热衷购 物，爱听带故事情节的导 游讲解。
3、行动比较拖沓。
• 6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好 送行工作。
树立良好形象 • 1、树立良好形象的重要性 • 2、树立良好形象的基本要求 • 3、保持良好形象 • 4、用人格魅力感染旅游者 • 5、与游客的相互尊重
接待中期
（二）、协调导游服务集体成 员的关系 • 1、导游服务集体 • 2、 导游服务集体的协作共事 • 3、 导游服务集体建立良好协 作关系
• 游客来源
• 一类旅游者来自中国和欧洲 • 二类旅游者性别、年龄、文化层次不
同
• 三类旅游者个性心理特征不同 • 四类旅游者旅游动机不同
急躁 热情、直率、冲 型 动、粗心（不拘
小节）
1、不感兴趣，会擅自离开，导 游员应注意其动向。
2、不注意掌握时间，会不耐烦， 导游员应多提醒，多解释。
3、不要激怒他，出现矛盾避其 锋芒。
稳 感情少外露、不主 1、尊重他，主动交谈，主动为其 重 动交往、自制力强 服务。 型 处事谨慎、反应较 2、当他提出要求，应设法满足。
• 支持他们的工作 • 互相沟通，避免公开冲突
导游员与司机的合作
• 1、与司机研究日程安排，征求司 机对日程的意见。
• 2、旅游线路有变化时，导游员应 提前告诉司机。
• 3、协助司机做好安全行车工作。 • 4、尊重司机，与司机同甘共苦。
（三）、协调旅游团成员的关系
• 1、要善于搞好与旅游者的关系 • ①、 正确认识导游人员的角色 • ② 尊重旅游者 • ③、对旅游者要公平 • ④、 主动与旅游者交往，建立伙
• (4)、根据旅游动机，把握 导游节奏
• 观光型 • 度假疗养型 • 探亲访友型 • 商务、会议型
激发游客的兴趣
• 以教室为旅游车，以班级同学为 游客，请学生主动上来组织节目 调节气氛，根据情况进行分析， 得出结论和方法。
• 激发旅游者兴趣的因素主要来 自两个方面：一是直观形象 （如旅游景观）的作用，二是 信息传递（即导游讲解）的作 用。因此，要激发旅游者的兴 趣，重点还是应在导游技能上 下功夫。调节兴趣，一要注重 方式，二要考虑对象.
2、树立良好形象的基本要求
• 重视第一印象 • 塑造仪态美
3、保持良好形象
• （1）保持良好的仪表美 • （2）、保持良好的仪态美
导游人员的仪表仪容
• （1）导游人员的着装。 • （2）人员要修饰有度。 • （3）导游人员要注重个人卫生。
•
导游人员的仪态
• （1）表情风度：精神饱满，乐观 自信；自尊而不狂傲；热情而不谄 媚；活泼而不轻佻。
• （2）举止姿态：站、行、走有度， 但不矫揉造作。
维护良好的形象
• 1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一 位旅游者。
• 2、善于与旅游者沟通情感，建立友情。
• 3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、 使旅游者对导游员产生亲切感。
• 4、要多干实事，少说空话，做到言必行， 行必果。
• 5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者 以安全感。
则不合作
旅游后期 体力消耗大，从兴奋到 1、振作精神，精心准备送行工
阶段
松懈。
作。
忙于个人事务
2、给旅游者留下充足的时间。
（四）、旅游活动安排要合理
• 1、根据景点内容安排旅游活动 • （1）、尽量不雷同 • （2）、“点”“面”相结合 • （3）、游览与休息相结合
2 根据旅游者的兴趣和爱好安排旅 游活动。
类型 年轻 人
老年 人
特点 一般行动节奏较 快、反应敏捷、 不易孤独、追求 新奇。
与年轻人则相反
导游员如何做
1、活动安排丰富，适 当加快节奏，多讲热 门话题和新鲜事物。
2、反复强调群体活动 秩序
1、日程安排劳逸结合， 留有余地。
2、照顾行动速度，提 供超常服务。
3、多讲解名胜古迹， 故地旧俗，多交谈。
• (1)、对东、西方旅游者的导游节奏 • (2)、对不同性别、年龄、文化层次旅
游者的导游节奏
• (3)、对不同个性心理特征旅游者的导 游节奏
• (4)、根据旅游动机，把握导游节奏
（1）对东、西方旅游者的导游节奏
类型
东方 人
特点
1、比较含蓄、内 向、善于控制感情
2、思维方式是由 抽象到具体的整体 式
导游员如何做
1、可先给出结论，再讲具体事实。 2、在日程安排上，尽可能紧凑、丰富。 3、内容上体现文化的相似性和自然地 理的差异性。
西方 人
1、比较开放自由、 1、不能先下结论，看事实，由客人自 感情外露，喜欢直 己下结论。 截了当表示意愿。 2、不宜把行程安排得过于紧张，给旅 2、他们的思维方 游者自由安排时间。 式是由具体到抽象 3、内容上体现文化的差异性，既突出 的“分解式”。 异域文化，又反映我国悠久历史。
2、营造轻松的旅游气氛，多 穿插些故事情节于导游讲解 之中。
（3）对不同个性心理特征旅游者的导游节奏
类型 特点
导游员如何做
Leabharlann Baidu
活泼 爱交往、爱讲话、1、调动其积极性，活跃气氛。
型 爱表现
2、遇到问题，可请其出点子，
兴趣多变（热情、 帮忙。
灵活、感情外露） 3、满足交往需求，但不能被占
有，影响其他游客情绪。
3、树立良好形象，建立良好的 旅游活动秩序
旅游中期 懒散心态和求全心理 1通力合作，反复强调注意事项。
阶段
1、时间概念差、群体 2严格按计划活动，尽量满足游
观念弱化、自由散漫、 客合理要求。
丢三落四。
3多提供针对性强的超常服务。
2、旅游活动的理想化， 4通过生动的讲解来提高游客游 提出过高要求，不满足 兴。
慢、有怀旧情绪。 3、与之说话，速度可稍慢。
4、旅游活动中尽量给予充足时间。
忧 性格孤僻、不合群、1、主动关心体贴，但不宜过分热
郁 多愁善感、沉默寡 情、不宜与其说笑。
型 言、自尊心强、敏 2、认真对待其意见，不能露出不
感、好猜疑
耐烦神情。甚至要给予特殊照顾。
3、不触及其心理隐私。
4、安排的住房要僻静，避免与急 躁型、活泼型同住。
导游人员的带团技能
案例分析
一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地 陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良 好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵 重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王 就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请 大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲 解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小 王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全 陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太 快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友 好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊 重和理解，自己不适合导游职业。
• 方式 • 灵活多样, 深入浅出, 避免说教, 增加参
与性
• 1、介绍和游戏的穿插 • 2、引导和参与的结合
• 对象
• 照顾一般，突出重点，以点带 面，点面结合
• １、调动外向旅游者的积极性
• 2、带动性格内向旅游者的参与 性
三、接待结束阶段
• 心理 • 内容
课堂作业：根据旅游者的兴趣和爱 好安排峨嵋山的旅游活动。
类型 文化 层次 高
一般 旅游 者
特点
导游员如何做
修养性较好。 1、要严格遵守旅游合同，主 不会对导游人员 动与旅游者商量活动安排。 的安排发表意见， 2、活动内容要突出文化品位， 一旦发表，导游 满足其高雅的精神享受之需 人员一定要加以 求。 重视。
随众，通俗，直 言。
1、导游人员可较随意地与其 交谈，多讲些他们关心的普 遍性的社会问题、热门话题、 风土民情。