4 语言表达技巧(外部+内部)
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习惯用语：你的名字叫什么？ 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？ 习惯用语：如果你需要我的帮助，你必 须…… 专业表达：我愿意帮助您，但我需要……
变换句式
善用“我”代替“你”
多用设问句、商 讨句，禁止反问句 您怎么不明白我的意思？
试试换成：
少用直言否定句：不能、不行、不可以、不对、没有 我不想给你错误的建议。 试试换成： 听不到客户声音时：什么？嗯？
语 速
根据谈话内容调整语速 “我同意……” “我与您有同感……”
例如：谈到一些客户可能不很清楚或
对其特别重要的内容时，可适当放慢 语速，以给客户思考和理解的时间。
语言表达的内部技巧 ——语言表达方式
选择适当的语言和发音习惯，并 注意表达的逻辑性、咬词的清晰性与用
词的准确性。
方法１、选择积极的用词与方式
语 气
以约见面试为例： “您可以携带有效证件原件到我公司参加面 试。” “您可以携带有效证件原件到我公司参加面 试。” “您可以携带有效证件原件到我公司参加面 试。”
语 气 语气习惯包括三个方面：语调、音量、 语速 问题： 为什么语调会单一？ 如何克服呢？
语 调
日常工作造成语调单一的原因
不断重复——面对的客户多了，常常又要
音量控制
客服代表在通话过程中应正确使用音量，
以调节客户的情绪和注意力
举 例
当客户非常生气，大声抱怨时应 使用什么样的音量来控制客户的
情绪？
处理--使用相对小的音量
即使你本能的反应要用同样的音量吼回去 ，也千万不要这样做。 相反，你要像一名心理医生或者是客户的
好朋友一样，讲话的声音要比客户低，并
语言表达技巧
课程概要
语言表达的外部技巧 语言表达的内部技巧 综合练习
语言表达的外部技巧
语 气 语 音 语 速
1、语 气
单调而平淡的语气Leabharlann Baidu
缓慢而低沉的语气 嗓门很高的语气
硬的、嗓门很高的语气
养成良好的电话语气习惯是客服人员
应有的一种重要的服务技巧 !
语 气
重点/重音——把要强调的词、句子以 较强于其他词和句子的语气表达出来。
说同样的话，渐渐地就丧失了热情 照本宣科——客服代表和客户交流时，往往 有给定的脚本，常常使对话变得很机械。 缺乏对方的表情反馈也会导致处理问题时的 茫然。
克服语气单调的对策
1、想象谈话对方是坐在你的对面的一个具体
形象，你是和这个形象交谈，而不是电话
交谈。
2、面带微笑 3、对一些关键词可适当提高语调以表示强调 。
试试换成：
方法3、适当的重复
重复并不意味着罗嗦，在必要的 情况下重复关键的信息，可以起到求 证和强调的作用，并且为向系统输入 信息取得了时间和条件。
如：客户反映的问题、联系方式等等
方法4、使用适当的语言维护公司形象
例：如果有客户打电话到你这里，抱
怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不
止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户
克服语气单调的对策
举例：
先生/小姐，从2006年1月1号起,如果您
购买我们的如意133套装并激活，可获得100
元话费。
2、语 音 使用音量来表达态度或控制情绪
的技巧方式
例如：当用户非常生气，大声抱怨时，你
应该使讲话的声音要比客户低，直至逐渐
让客户的音量也降下来。这样才有助于心
平气和地解决问题。
逐渐让客户的音量也降下来。这样才有助
于心平气和地解决问题。
举 例
当客户很困惑，对所要询问的 业务都不知如何表达时，应使用什
么样的音量来表达你的态度？
3、语 速
太快或太慢的语速都会给客户负面
的感觉。 掌握适当的语速应注意—— “匹配”
语言和声音的匹配 感受和问题的匹配
注意：匹配不是模仿； 不可在顾客喊叫时用喊叫来匹配
的理解，你应当说什么呢？
可以说“你说的不错，这个部门的表
现是很差劲”吗？
实际应用1
如果由于公司的原因给来电话的客户
造成某种困难或在双方通话的过程中
发生引起客户不快情绪的事 请问此时，您认为应该怎么做？
实际应用2
谈谈当通话系统发生故障时 ，您
是怎样做的？
拒绝用户的技巧
说明原因 表示理解 让客户知 道你能做 些什么
在保持一个积极的态度的同时，沟 通用语也应当尽量选择体现正面意思的 词。 例如：
消极用语：问题是那个产品都卖完了
积极表达：由于需求很高，我们暂时没 货了
方法１、选择积极的用词与方式
消极用语：“我猜想您一定不明白我说的…” 积极表达：“对不起，我没有说明白，我的意 思是……”
方法２、善用“我”代替“你”
变换句式
善用“我”代替“你”
多用设问句、商 讨句，禁止反问句 您怎么不明白我的意思？
试试换成：
少用直言否定句：不能、不行、不可以、不对、没有 我不想给你错误的建议。 试试换成： 听不到客户声音时：什么？嗯？
语 速
根据谈话内容调整语速 “我同意……” “我与您有同感……”
例如：谈到一些客户可能不很清楚或
对其特别重要的内容时，可适当放慢 语速，以给客户思考和理解的时间。
语言表达的内部技巧 ——语言表达方式
选择适当的语言和发音习惯，并 注意表达的逻辑性、咬词的清晰性与用
词的准确性。
方法１、选择积极的用词与方式
语 气
以约见面试为例： “您可以携带有效证件原件到我公司参加面 试。” “您可以携带有效证件原件到我公司参加面 试。” “您可以携带有效证件原件到我公司参加面 试。”
语 气 语气习惯包括三个方面：语调、音量、 语速 问题： 为什么语调会单一？ 如何克服呢？
语 调
日常工作造成语调单一的原因
不断重复——面对的客户多了，常常又要
音量控制
客服代表在通话过程中应正确使用音量，
以调节客户的情绪和注意力
举 例
当客户非常生气，大声抱怨时应 使用什么样的音量来控制客户的
情绪？
处理--使用相对小的音量
即使你本能的反应要用同样的音量吼回去 ，也千万不要这样做。 相反，你要像一名心理医生或者是客户的
好朋友一样，讲话的声音要比客户低，并
语言表达技巧
课程概要
语言表达的外部技巧 语言表达的内部技巧 综合练习
语言表达的外部技巧
语 气 语 音 语 速
1、语 气
单调而平淡的语气Leabharlann Baidu
缓慢而低沉的语气 嗓门很高的语气
硬的、嗓门很高的语气
养成良好的电话语气习惯是客服人员
应有的一种重要的服务技巧 !
语 气
重点/重音——把要强调的词、句子以 较强于其他词和句子的语气表达出来。
说同样的话，渐渐地就丧失了热情 照本宣科——客服代表和客户交流时，往往 有给定的脚本，常常使对话变得很机械。 缺乏对方的表情反馈也会导致处理问题时的 茫然。
克服语气单调的对策
1、想象谈话对方是坐在你的对面的一个具体
形象，你是和这个形象交谈，而不是电话
交谈。
2、面带微笑 3、对一些关键词可适当提高语调以表示强调 。
试试换成：
方法3、适当的重复
重复并不意味着罗嗦，在必要的 情况下重复关键的信息，可以起到求 证和强调的作用，并且为向系统输入 信息取得了时间和条件。
如：客户反映的问题、联系方式等等
方法4、使用适当的语言维护公司形象
例：如果有客户打电话到你这里，抱
怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不
止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户
克服语气单调的对策
举例：
先生/小姐，从2006年1月1号起,如果您
购买我们的如意133套装并激活，可获得100
元话费。
2、语 音 使用音量来表达态度或控制情绪
的技巧方式
例如：当用户非常生气，大声抱怨时，你
应该使讲话的声音要比客户低，直至逐渐
让客户的音量也降下来。这样才有助于心
平气和地解决问题。
逐渐让客户的音量也降下来。这样才有助
于心平气和地解决问题。
举 例
当客户很困惑，对所要询问的 业务都不知如何表达时，应使用什
么样的音量来表达你的态度？
3、语 速
太快或太慢的语速都会给客户负面
的感觉。 掌握适当的语速应注意—— “匹配”
语言和声音的匹配 感受和问题的匹配
注意：匹配不是模仿； 不可在顾客喊叫时用喊叫来匹配
的理解，你应当说什么呢？
可以说“你说的不错，这个部门的表
现是很差劲”吗？
实际应用1
如果由于公司的原因给来电话的客户
造成某种困难或在双方通话的过程中
发生引起客户不快情绪的事 请问此时，您认为应该怎么做？
实际应用2
谈谈当通话系统发生故障时 ，您
是怎样做的？
拒绝用户的技巧
说明原因 表示理解 让客户知 道你能做 些什么
在保持一个积极的态度的同时，沟 通用语也应当尽量选择体现正面意思的 词。 例如：
消极用语：问题是那个产品都卖完了
积极表达：由于需求很高，我们暂时没 货了
方法１、选择积极的用词与方式
消极用语：“我猜想您一定不明白我说的…” 积极表达：“对不起，我没有说明白，我的意 思是……”
方法２、善用“我”代替“你”