关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析
关于提升铁路客运服务质量具体办法分析
关于提升铁路客运服务质量具体办法分析1 提高铁路客运服务质量的必要性1.1 提高客运服务质量是塑造良好形象的需要在诸多交通工具中，铁路运输可以说是应用最为广泛的，而且也是运输量最大的，同时其作为国家的基础设施不仅为了方便人们的出行，同时也是为了获取一定的经济效益。
而提高铁路运输的服务质量能够更好地提高铁路运输企业的社会形象，同时也能更好地提高企业的经济效益和社会效益。
1.2 提高客运服务质量是增强铁路运输企业竞争力的关键面对激烈的市场竞争，铁路运输部门为了获取更加有利的竞争地位，就必须要不断更新自身的管理理念，转变经济思想，进行有效的创新。
而在铁路创新过程中，作为服务行业，其首先要面对的就是要提高服务的质量，由此来提高企业的社会影响力，从而获取更多的竞争优势。
1.3 提高铁路客运服务质量是广大旅客的切实需要经济发展水平的不断提高，人们对生活质量的要求也提出了更高的要求，开始注重对精神层面的要求。
所以面对这种社会现象，铁路运输部门更加需要对服务质量进行有效的提升，简单的舒适稳定的环境已经不能满足人们的要求，提升服务质量是铁路运输行业必须要重视的。
此外，随着人们的维权意识不断提高，当人们遇到损害自身利益的情况出现时，会通过多种手段来维护自身的合法权益，而这种行为也在很大程度上影响了铁路企业的形象，对铁路运输企业的健康发展十分不利。
所以，要实现铁路运输部门的健康发展，必须要以人为本，不断提高企业的服务质量。
2 铁路客运服务质量的内涵铁路客运服务主要指的是在铁路运输的过程中，满足旅客或是货主的明确规定或是隐含的服务需求的服务总和。
铁路客运服务要最大限度地满足旅客运输过程中的物质文化需要，同时还要注意服务质量的提升。
铁路客运服务涉及众多环节，内容也比较多，主要有：首先，保证客运列车行驶安全，准点到站，避免影响旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，铁路客运还要简化流程，开启多种渠道售票，方便旅客出行；最后，满足顾客的心理需求，提供热情周到的服务，真正的使旅客做到身体和心理的双重舒适。
(完整word版)关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析
关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析1 铁路运输服务营销策略组合研究铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征ku。
由于服务的特征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务营销在定价、渠道和促销等策略方面带来许多特殊的问题。
(1)价格策略。
影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。
根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。
以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。
针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。
(2)渠道策略。
铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。
直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。
①直销渠道不畅通。
体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。
1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占59.3%，不满意率达40.7%。
其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在50%左右。
②没有发挥直销优势。
直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。
但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。
③分销渠道不完善。
虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。
在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。
铁路运输服务质量提升策略
铁路运输服务质量提升策略铁路运输作为我国交通运输体系的重要组成部分，对于经济发展和人民生活起着至关重要的作用。
随着社会的进步和人们生活水平的提高，对铁路运输服务质量的要求也越来越高。
如何提升铁路运输服务质量，满足人民群众日益增长的出行需求，成为铁路部门面临的重要课题。
一、当前铁路运输服务存在的问题1、购票体验有待改善尽管铁路部门已经推出了多种购票渠道，如网络购票、电话购票、代售点购票等，但在节假日等出行高峰期，仍然存在购票难、抢票难的问题。
同时，购票系统的稳定性和操作便捷性也有待提高，部分旅客反映购票流程复杂，容易出现错误。
2、列车晚点现象时有发生由于天气、设备故障、线路施工等原因，列车晚点的情况时有出现。
这不仅给旅客的行程带来不便，也影响了铁路运输的信誉。
3、车站和列车的环境卫生问题部分车站和列车的卫生状况不佳，垃圾清理不及时，卫生间异味较大，影响了旅客的出行体验。
4、餐饮服务质量参差不齐列车上的餐饮种类单一，价格偏高，质量难以保证。
有些餐食口感不佳，不能满足旅客的需求。
5、服务人员的素质和态度有待提升部分服务人员业务不熟练，对旅客的咨询不能给予准确及时的答复。
还有一些服务人员服务态度冷漠，缺乏热情和耐心，影响了旅客的心情。
二、铁路运输服务质量提升的策略1、优化购票系统进一步完善网络购票平台，提高系统的稳定性和响应速度。
增加购票的提示和引导功能，让旅客能够更加便捷地完成购票操作。
同时，合理分配车票资源，加强对购票高峰期的管理，采取有效的措施打击黄牛党，保障旅客的合法权益。
2、加强列车运行管理建立健全列车晚点应急预案，提高应对突发情况的能力。
加强对设备的维护和保养，减少因设备故障导致的晚点。
加强与气象部门的合作，提前做好应对恶劣天气的准备。
对于列车晚点，及时向旅客通报原因和预计晚点时间，并提供相应的服务和补偿。
3、改善车站和列车的环境卫生加大对车站和列车卫生清洁的投入，增加保洁人员和清洁设备，提高卫生清洁的频率和质量。
铁路客运服务质量提升
铁路客运服务质量提升随着社会经济的不断发展，人们对交通出行的要求也越来越高。
作为一种重要的交通工具，铁路客运服务质量的提升对于满足人们的出行需求、促进经济发展、提高国民生活水平具有重要意义。
本文将从多个方面探讨如何提升铁路客运服务质量。
一、优化车站设施和服务首先，铁路客运服务质量的提升应从优化车站设施和服务入手。
车站作为铁路客运的重要环节，其设施和服务直接影响着旅客的出行体验。
针对目前停车场不足、候车室拥挤等问题，可以增加车站的停车泊位和扩大候车室面积，以提供更加便捷舒适的候车环境。
此外，也可以增设自助售票机、导航系统等设备，方便旅客购票和查询信息。
同时，要加强对车站工作人员的培训，提升其服务意识和专业素质，为旅客提供更加周到细致的服务。
二、提高列车运行效率其次，要提升铁路客运服务质量，就需要提高列车运行效率。
在目前列车晚点、停靠时间过长等问题较为突出的情况下，可以通过完善列车运行管理机制，加强与其他运输部门的协调合作，以提升列车的运行效率。
例如，可以优化列车的运行图，合理安排列车的发车时间和行车速度，减少旅途时间和停靠时间，提高列车的准点率和综合运行效能。
同时，还可以加大对列车设备和线路的维修力度，确保列车运行的安全可靠性。
三、加强服务管理和监督此外，为了提升铁路客运服务质量，还需要加强服务管理和监督力度。
一方面，可以建立健全客户投诉处理机制，及时受理、排查并解决旅客的投诉问题，以增强旅客的满意度。
另一方面，可以加强对铁路公司的监督，督促其加大投入、加强组织协调，改善服务质量。
此外，还可以通过开展定期满意度调查和客户反馈活动，了解旅客需求，收集意见和建议，及时改进服务。
四、推广信息化技术应用最后，要提升铁路客运服务质量，可以推广信息化技术的应用。
目前，智能化、数字化已成为社会发展的趋势，铁路客运也可借助信息化技术，提升服务质量。
通过建设智能化车站、推广电子客票、智能导航系统等新技术，可以提供更加便捷高效的服务。
提高铁路客运服务质量的对策探讨
提高铁路客运服务质量的对策探讨摘要：随着社会经济的快速发展，人们对出行质量的要求越来越高，铁路客运服务质量成为人们关注的焦点。
本文从提高客运人员素质、加强服务意识、提升业务技能、避免责任差错、开展特色服务、换位思考和落实激励考核机制等方面，探讨了提高铁路客运服务质量的对策。
关键词：铁路客运；服务质量；对策；培训；业务技能引言铁路客运作为我国交通运输体系的重要组成部分，承担着大量旅客的出行需求。
为了满足人们对出行质量的要求，提高铁路客运服务质量成为当务之急。
本文旨在分析影响铁路客运服务质量的因素，并提出相应的对策。
一、我国铁路客运服务中存在的主要问题1.1服务配套设施落后我国铁路客运服务中存在的主要问题之一是服务配套设施落后。
在客运基础设施设备方面，部分客车陈旧，某些线路上还存在绿皮车，车内设施严重老化、甚至破旧，故障维修不及时。
此外，车站站房站台自建站以来未进行过改造，内部设施不完善，导致旅客候车环境差。
这些问题都影响了旅客的出行体验，需要车站加大投入，加快改进。
部分火车站建设时间较早，设施较为陈旧，如候车室、售票厅等，难以满足现代旅客的需求。
同时，部分火车站空间布局不合理，导致客流疏导不畅，影响旅客出行体验。
我国部分城市火车站与地铁、公交等城市交通方式的换乘服务还不够便捷。
换乘通道不畅、标识不清晰等问题，增加了旅客换乘的时间和难度。
火车站内商业设施数量有限，商业服务品种单一，难以满足旅客餐饮、购物等需求。
而且，部分站内商业设施价格较高，旅客消费负担较重。
1.2服务不规范一些客运工作人员服务意识不够，对旅客的需求和问题不够耐心和关注，甚至存在语言不当、态度恶劣等问题，给旅客带来了不必要的困扰和不满。
在售票、候车、上车、途中、下车等环节中，一些车站和工作人员的服务流程不够规范，比如售票窗口操作不够规范、候车室管理不够规范、服务流程不够清晰等，这些都会影响旅客的体验和满意度。
在一些案例中上，旅客反映服务质量不稳定，比如卫生环境、供水、餐饮、安全等方面存在问题，这些都会影响旅客的舒适度和安全性。
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结铁路客运作为人们出行的重要方式之一，其服务质量的高低直接影响着旅客的出行体验和满意度。
在长期的铁路客运工作中，我深刻体会到提高服务质量的重要性，并积累了一些宝贵的经验。
首先，服务意识的培养是提高铁路客运服务质量的关键。
每一位铁路客运工作人员都应该牢记自己的职责是为旅客提供优质、高效、便捷的服务。
这就要求我们从内心深处树立“旅客至上”的理念，将旅客的需求放在首位。
在工作中，要时刻保持热情、主动、耐心的态度，积极为旅客解决问题。
例如，当旅客询问车次、票价、换乘等信息时，要做到准确、清晰、快速地回答，让旅客能够得到及时有效的帮助。
其次，加强业务知识和技能的培训对于提升服务质量至关重要。
铁路客运工作涉及到众多的规章制度、业务流程和操作规范，只有熟练掌握这些知识和技能，才能更好地为旅客服务。
比如，售票员要熟悉各种票务系统的操作，能够准确快速地为旅客出票；乘务员要了解列车的运行情况、安全知识以及应急处理方法，保障旅客的旅途安全和舒适。
此外，定期组织业务培训和考核，鼓励员工不断学习和进步，也是提高服务水平的有效途径。
再者，优化服务设施和环境是提高铁路客运服务质量的重要方面。
舒适、整洁、便捷的候车环境和乘车设施能够给旅客带来良好的第一印象。
铁路部门应该加大对车站和列车的硬件设施投入，改善候车室的座椅、照明、通风等条件，提供充足的饮用水、卫生间等基本设施。
同时，要加强对设施设备的维护和管理，确保其正常运行。
对于列车车厢，要保持清洁卫生，定期更换座套、卧具等，为旅客提供舒适的乘车环境。
另外，注重细节服务能够让旅客感受到更加贴心和温暖。
在服务过程中，往往是一些细微之处能够打动旅客的心。
比如，为老弱病残孕等特殊旅客提供优先购票、候车、上车的服务；在列车上为旅客准备一些常用的药品、针线包等；在节假日为旅客送上温馨的祝福和小礼品等。
这些小小的举动，能够让旅客在旅途中感受到关怀和尊重，从而提高对铁路客运服务的满意度。
2024年提高铁路客运服务质量的体会与经验总结
2024年提高铁路客运服务质量的体会与经验总结____年提高铁路客运服务质量的体会与经验总结，____字一、引言随着经济的快速发展和人民生活水平的提高，铁路客运服务质量已经成为市民对待出行方式的重要考虑因素。
提高铁路客运服务质量，不仅仅是提高铁路客运业的竞争力，更是为了满足人民出行需求，提供便利和舒适的出行体验。
____年，铁路客运服务质量的提升应当成为铁路发展的重要目标之一。
本文将从客户需求、车辆设备、服务人员等多个角度总结经验，探讨如何提高铁路客运服务质量。
二、客户需求1.了解客户需求：提高铁路客运服务质量，首先要了解客户的需求，了解客户对出行的期望和要求。
可以通过调查问卷、客户意见反馈等方式，收集客户的意见和建议，及时发现问题和提出解决方案。
2.个性化服务：根据客户的需求和特点，提供个性化的服务。
比如，为老年人、孕妇、残疾人等特殊乘客提供专门的服务，如提供优先座位、伴随服务等。
此外，还可以根据不同客户群体的需求，设计不同的服务套餐，提供多样化的服务选择。
3.提供便利的服务：提高铁路客运服务质量，要注重提供便利的服务。
可以在车站增设自助服务设备，如自助售票机、自助取票机等，方便客户购票和取票。
同时，可以通过手机APP等工具，提供24小时在线购票、查询车次等服务，提高客户购买车票的便利性。
三、车辆设备1.车辆安全：提高铁路客运服务质量，必须保证车辆的安全性。
加强车辆的检修和维护，确保车辆运行的安全可靠。
定期对列车进行安全检查，加强车辆设备的日常维护，及时处理车辆故障和隐患，确保车辆在运行中不会出现安全问题。
2.车辆舒适性：提高铁路客运服务质量，需要关注车辆的舒适性。
提升列车的座椅、卫生间、空调等设施的质量，确保乘客的舒适感。
此外，还可以适当提升列车的噪音控制、车厢的灯光效果等，给乘客带来更好的旅行体验。
3.车辆智能化：随着科技的发展，铁路客运业也应该适应新技术的发展，提升车辆的智能化水平，提高服务质量。
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结铁路客运作为人们出行的重要方式之一，其服务质量的高低直接影响着旅客的出行体验和满意度。
在长期的铁路客运工作中，我积累了一些关于提高服务质量的体会和经验，在此与大家分享。
一、服务意识是提高服务质量的根本拥有良好的服务意识是提供优质服务的基础。
对于铁路客运工作人员来说，要时刻牢记自己的工作宗旨是为旅客提供安全、便捷、舒适的出行服务。
这就要求我们从内心深处树立起“旅客至上”的理念，将旅客的需求放在首位，主动为旅客排忧解难。
在日常工作中，我们要保持热情、耐心和细心。
当旅客遇到问题时，要积极倾听他们的诉求，用亲切的语言和真诚的态度给予回应和帮助。
比如，在售票窗口，工作人员要耐心解答旅客关于车次、票价、购票方式等方面的疑问；在候车室，要及时为旅客提供准确的列车信息和引导服务；在列车上，乘务员要关心旅客的乘车感受，主动为旅客提供必要的服务。
二、加强业务培训，提高服务技能熟练的业务技能是提供优质服务的保障。
铁路客运工作涉及到多个环节和方面，包括售票、检票、候车、乘降组织、列车服务等，每个环节都有相应的业务要求和操作规范。
因此，工作人员需要不断加强业务培训，提高自身的业务水平和服务能力。
首先，要加强对铁路客运规章制度、业务流程和服务标准的学习，确保在工作中能够严格按照要求执行。
其次，要注重实际操作技能的训练，如售票系统的操作、列车设备的使用、应急处置能力等。
此外，还应定期组织业务考核和竞赛活动，激励工作人员不断提高业务水平。
三、优化服务环境，提升旅客体验良好的服务环境能够给旅客留下深刻的印象，增强旅客对铁路客运服务的满意度。
因此，要不断优化服务环境，为旅客提供舒适、整洁、安全的出行条件。
在车站方面，要加强对候车室、售票厅、站台等区域的清洁和卫生管理，确保环境整洁无异味。
同时，要完善服务设施，如设置足够的座椅、饮水机、充电设备等，满足旅客的基本需求。
在列车方面，要加强对车厢内的卫生清扫和设备维护，保证车厢整洁、设备正常运行。
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关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析
1 铁路运输服务营销策略组合研究铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征ku。
由于服务的特征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务营销在定价、渠道和促销等策略方面带来许多特殊的问题。
(1)价格策略。
影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。
根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。
以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。
针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。
(2)渠道策略。
铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。
直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。
①直销渠道不畅通。
体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。
1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占59.3%，不满意率达40.7%。
其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在50%左右。
②没有发挥直销优势。
直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。
但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。
③分销渠道不完善。
虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。
在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。
在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。
(3)促销策略。
铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。
其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。
①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。
同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。
②在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。
③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰。
④对企业员工也要进行广告宣传。
广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。
(4)服务作业管理。
铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。
①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。
铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。
②重视服务过程中顾客的参与。
虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。
服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。
③服务质量控制的关键在于全员性、全过程。
服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生
产、后勤等各系统和各工种进行全面的质量管理。
(5)有形展示策略。
目前，服务营销的重心逐渐转向从营销角度来提高服务的有形程度。
铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务的有形程度。
不但要提高现有顾客的满意度，还要设法吸引潜在的顾客；不但要重视核心展示，也要在边缘展示方面做文章；还要了解顾客对本企业服务的需求，以便形成较为一致性的期望，降低顾客对服务品质的不确定感和风险感。
①提高服务的有形程度。
将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾客提供有关服务形象化的线索。
②将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。
③用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，做好企业形象设计策略。
④用有形的实物将企业形象具体化。
为顾客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。
⑤充分利用顾客的口头宣传。
可以向顾客介绍专家鉴定意见，宣传满意的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。
⑥加强企业品牌的冲击力。
尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量，帮助顾客形成转换品牌的信心。
2 强化服务创新，提高服务营销水平
2.1 加强技术创新
要充分利用国内外先进的技术资源，加快技术创新，使我国铁路主要技术装备逐步实现现代化，从物质上保证运输服务质量；要用信息化改造传统的运输组织方式，实现运输组织的科学化，为营销提供强大的运输组织保障。
(1)以客运高速、快速和货运快捷、重载为重点，逐步实现铁路机车车辆、线桥隧涵、通信信号等行车设备的现代化。
(2)运用科学的服务手段取代落后的手工服务方式。
完善和优化客票发售和预订系统，建设客运综合服务系统；建设货运营销辅助决策系统、信息服务系统、运力配置系统，实现铁路货运营销管理信息化：积极发展电子商务系统，开展顾客关系营销，为旅客、货主提供增值服务。
(3)以信息化带动产业化，促进产业结构升级ku。
积极发展新一代调度集中系统，加快以行车调度为核心的DMIS(调度管理信息系统)建设，实现铁路运输生产调度指挥信息化；加快铁道部和铁路局两级编图中心的全面建设，运用计算机技术实现列车运行图编制和管理的现代化；建设行车安全保障系统，进一步提高运输安全保障能力等。
2.2 加强产品创新
铁路运输产品创新要以提高核心服务竞争力为重点，围绕核心服务(Core Service)、便利服务(Facilitating Service)和辅助服务(Supporting Service)这3种基本服务组合，充分挖掘市场需求，捕捉和运用服务机遇，采取市场渗透、新产品开发、市场开发等策略形成区别于竞争对手的特色产品。
3客运产品创新要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视客运便利服务的衔接，减少旅客购票、候车和出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便ku。
要在开发多层次、多功能的辅助服务方面做文章，如在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务、洗浴等设施，开办列车超市、休闲酒吧和茶座、流动VCD等特色服务，为旅客提供高附加值的客运产品。
将一些客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系。
货运产品创新要以方便、快捷、经济为重点，通过增开大宗货物直达列车，加快发展货物快运业务，以及大力发展集装箱运输，提高货运产品的核心竞争力。
要适应现代物流业发展要求，挖掘货主对运输前后的服务需求，延伸服务链条。
积极开展门到门运输，开办仓储、租赁等物流新业务，拓展新的服务市场。
2.3 加强服务方式创新
(1)采取个性化服务。
要在提供标准化服务的基础上，提倡微笑服务和温情服务，真正
想旅客、货主之所想，急旅客、货主之所急，全心全意地为他们服务ku。
对货运目标市场要尽可能细化，甚至采取一对一的营销方式，有针对性地开展个性化服务。
(2)增加特色服务。
要根据企业自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色，树立服务优势。
(3)突出文化服务。
要随着人们文化层次的不断提高，积极开发能提高人民生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目，并努力增加传统服务中的文化含量，提高服务产品的文化品位，丰富服务产品的文化内涵。