售后经理
售后服务经理的岗位职责
售后服务经理的岗位职责售后服务经理是一项重要的职位，他们负责确保公司提供的售后服务能够满足客户的需求，从而帮助公司保持客户的忠诚度并提高市场竞争力。
在本文中，我将介绍售后服务经理的职责以及他们在日常工作中所面临的挑战。
1. 客户关系管理作为售后服务经理，他们的首要职责是与客户建立和维护良好的关系。
这包括及时回应客户的投诉和问题，并为他们提供满意的解决方案。
为了达到这个目标，售后服务经理需要与其他部门密切合作，例如销售、质量控制和物流部门，以确保客户的意见得到及时的反馈和处理。
2. 售后支持管理售后服务经理还需要负责管理公司的售后支持团队，确保他们具备丰富的产品知识和良好的沟通技巧。
他们需要定期检查团队的绩效，并制定培训计划，以提高团队成员的技能和知识水平。
此外，他们还需要与供应商合作，确保及时提供所需的备件和维修服务，以满足客户的需求。
3. 故障排除和修复当客户遇到产品故障或问题时，售后服务经理需要迅速响应，并组织团队进行故障排除和修复工作。
他们需要识别问题的根本原因，并采取适当的措施来防止类似问题再次发生。
在此过程中，售后服务经理还需要与工程师、技术支持和研发团队合作，确保问题得到及时解决。
4. 售后服务评估为了不断改进公司的售后服务质量，售后服务经理需要定期进行售后服务评估。
这包括收集客户的反馈和建议，并根据评估结果制定改进计划。
他们还需要定期与客户进行沟通，并了解他们的需求和期望，以便提供更好的售后支持。
5. 数据分析和报告售后服务经理需要收集和分析售后服务的相关数据，并撰写相应的报告。
这包括客户满意度调查结果、服务响应时间和问题解决率等。
通过对数据的分析，售后服务经理可以识别出问题所在，并采取相应的措施来改进服务质量。
总结：售后服务经理的岗位职责非常重要，他们需要与客户和不同部门之间进行良好的沟通和协作。
通过管理售后支持团队、故障排除和修复工作以及进行售后服务评估，他们可以确保公司提供的售后服务能够满足客户的需求并提高客户的满意度。
售后经理工作职责(例文18篇)
售后经理工作职责（例文18篇）售后经理工作职责篇11、负责客服中心的日常工作，接受客户的.投诉和咨询服务2、按照要求每日跟进数据报表，并分析报表3、管理客服团队，指导客服团队的日常工作4、不断积累客服经验，并做总结提高5、负责与公司其他部门沟通联系6、完成领导交给的其他工作售后经理工作职责篇21、负责售后电话的接听，记录客户信息，登记并更新售后信息资料，进行客户回访。
2、将售后信息反馈给相关人员;3、复杂重大的售后，及时进行资料的.整理，报部门经理处理;4、完成公司安排的其他工作任务。
售后经理工作职责篇31、负责搭建售后服务体系，制定工程服务制度和流程，完善客户常见问题反馈、优化流程，提升优化客户服务质量，达成业务指标；2、制定工程服务标准、工程售后培训计划并组织落实，通过对售后人员的工作组织和技能指导，不断提高团队人员的39;业务技能；3、负责处理公司重大投诉，保证售后服务质量，对消费者满意度进行跟踪及分析，提升平台客户满意度；4、完成上级安排的其他相关工作。
售后经理工作职责篇41.主要解决课程售后问题；2.负责线上报名的新学员接待，课程发放以及日常回访；3.配合部门做好学员信息统计；4.学员日常服务的开展；5.定期电话回访学员，做好学员问卷调查；售后经理工作职责篇5一、负布监督、指导业务接待、索赔员的具体工作并作月度考核。
二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。
三、负责参与重要客户和万元以上付出金额的客户的相关工作。
四、制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的.员工有良好的工作状态。
五、严格按公司运作标难或相关要求开展工作。
六、定期对本部门的工作进行审核及改进。
七、积极开展和推进各项业务工作，控制管理及运作成本，完成内部拟定的工作目标。
八、做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。
九、负责控制和提高车间维修质量。
安全生产成本控制和环境管理。
售后服务经理岗位职责（5篇）
售后服务经理岗位职责1、根据公司运营管理总体发展计划和工作目标，组织实施，确保完成公下达的经营责任指标。
2、组织实施部门机构和人员的调整设置、绩效考核及二级薪酬分配，提出员工的招聘和使用计划，保证公司内部考核、薪酬分配制度的合理完善及人力资源的有效配置，推进公司目标的实现。
3、合理分工，做好用户的送货及设备安装调试工作。
4、提高本部门技术服务水平，及时解决用户的各种售后问题，提高用户满意度。
5、审核《技术服务报告单》，做好本部门的绩效考核工作。
6、每周定期将所负责区域信息反馈至公司，了解用户需求及市场动态。
7、开拓新市场，增加新客户。
8、推进公司的企业文化建设，掌握员工主要思想动态，倡导队伍的创新团队精神，提升公司核心竞争能力。
9、控制本部门的各项费用。
10、定期组织本部门员工业务培训。
11、树立索福公司的专业形象，保证索福公司的名誉不受到侵害。
售后服务经理岗位职责（2）售后服务经理是负责公司售后服务部门管理和运营的职位，主要职责包括：1. 制定和执行售后服务部门的发展战略和目标，确保售后服务部门的工作与公司整体战略保持一致。
2. 管理和监督售后服务团队的工作，包括绩效考核、培训和发展，确保团队成员能够胜任工作要求。
3. 设计和优化售后服务流程，确保售后服务的高效实施和客户满意度的提升。
4. 跟进客户投诉和问题，并及时解决，确保客户的投诉得到妥善处理，并提供满意的解决方案。
5. 协调和沟通售后服务部门与其他部门的工作，确保有效的部门协同，提高工作效率和客户满意度。
6. 管理和控制售后服务部门的预算和成本，确保合理的预算控制和资源利用。
7. 进行售后服务数据分析和报告，提供给公司管理层参考，改进售后服务工作。
8. 持续关注市场和行业的动态，了解竞争对手的售后服务情况，及时调整和改进售后服务策略。
总之，售后服务经理是一个需要具备领导能力、沟通能力和问题解决能力的职位，他们负责确保公司的售后服务工作能够顺利进行，并达到高水准的客户满意度。
售后技术经理岗位职责
售后技术经理岗位职责售后技术经理是负责售后服务与技术支持的专业人员。
负责为客户提供售后服务和技术支持，解决客户的技术问题，让客户满意。
本文就售后技术经理的职责进行探讨。
一、售后服务与技术支持售后技术经理需要负责为客户提供售后服务和技术支持，确保产品的质量和功能。
当客户遇到使用问题时，售后技术经理需要及时为客户提供专业的技术支持和解决方案，让客户感受到公司的关怀。
在提供售后服务与技术支持的过程中，售后技术经理还需要注意客户的心理需求，给予满足和慰藉。
二、技术培训与指导售后技术经理需要对售后服务人员进行培训与指导。
他需要确定售后服务人员所需的技能和素质，并根据需要制定相应的培训计划。
在培训过程中，售后技术经理需要解答培训人员的疑问，演示技术操作并讲解技术知识，使其成为专业的售后服务人员。
三、售后服务质量控制质量是公司的生命线，售后服务质量更是决定企业与客户之间是否能够建立良好关系的重要因素。
因此，售后技术经理需要控制售后服务的质量，确保服务的顺畅、高效、质量优良。
他还需要收集客户的反馈信息，分析反馈信息中存在的问题，及时处理并提高售后服务质量。
四、售后服务与技术支持流程设计售后技术经理还需要设计售后服务与技术支持的流程。
他需要结合公司客户的特点，研究客户对售后服务的需求，确定服务的流程、标准和规范。
售后技术经理设计出来的流程能够有效提高公司的服务质量和效率，并为售后服务人员提供服务标准和操作规范的指导。
五、产品质量管理售后技术经理需要与产品质量管理部门密切合作，共同监控产品质量状态。
他需要关注产品使用者的反馈信息，并及时采取措施来解决问题。
在发现产品质量问题时，他需要及时反馈给产品质量管理部门，协助产品质量管理部门找出问题所在，并采取有效的改进措施。
六、销售支持售后技术经理需要为销售工作提供技术支持。
他需要向销售团队提供技术咨询和解决方案支持，并协助销售团队与客户进行技术谈判和项目推进。
同时，售后技术经理还需要与销售团队和客户保持良好的沟通和协作，达到共同推动销售业绩增长的目标。
售后服务部经理岗位职责
售后服务部经理岗位职责一. 前言售后服务部经理是企业中负责售后服务部门的管理者，负责组织、协调和管理售后服务团队，确保客户在购买产品后获得高质量的售后服务。
本文将详细介绍售后服务部经理的职责和要求。
二. 售后服务部经理的职责1. 根据公司的售后服务政策，制定并推动实施售后服务部门的工作计划和目标。
2. 确保售后服务部门的工作符合公司的质量标准和客户满意度要求。
3. 领导和管理售后服务团队，包括招聘、培训、评估和激励团队成员。
4. 监督和管理售后服务流程，确保客户的问题和投诉得到及时解决。
5. 跟踪和分析客户反馈和投诉数据，提供改进建议以提高售后服务质量。
6. 协调内部部门之间的工作，确保售后服务工作与销售、供应链和生产部门的协调。
7. 对售后服务过程进行改进，以提高效率和客户满意度。
8. 维护和建立客户关系，处理高级客户的投诉和问题。
9. 监督售后服务部门的成本和预算，确保合理的资源使用和成本控制。
10. 定期向公司高层汇报售后服务部门的绩效和改进计划。
三. 售后服务部经理的要求1. 具备优秀的领导能力和团队管理技巧，能够激励团队成员达到业绩目标。
2. 具备良好的沟通和协调能力，能够有效地与内部和外部利益相关者进行沟通和协调。
3. 具备良好的问题解决能力和决策能力，能够迅速准确地解决客户的问题和投诉。
4. 具备良好的分析和判断能力，能够分析客户反馈和投诉数据并提出改进建议。
5. 具备良好的客户服务意识，能够建立和维护良好的客户关系。
6. 具备良好的计划和组织能力，能够制定和推动实施售后服务部门的工作计划和目标。
7. 具备相关行业的知识和经验，了解售后服务的最佳实践和趋势。
8. 具备高度的责任心和敬业精神，能够承担工作压力并完成工作任务。
四. 结语作为售后服务部经理，您将承担着组织和管理售后服务团队的重要职责，是确保客户获得满意的售后服务的关键岗位。
希望本文对您理解售后服务部经理的职责和要求有所帮助，为您在该岗位上的工作提供参考和指导。
售后部门经理岗位职责
售后部门经理岗位职责售后部门经理岗位职责篇一岗位职责：1、全面负责管辖区域内的团队组织架构建设及客户渠道搭建工作；2、负责管辖区域销售业绩指标的达成；3、在公司总的策略指引下，负责所在区域售后管理工作；4、保持与公司总部相关职能部门的沟通与协调；5、负责区域内周边关系维护及下属员工的招聘、培训与储备；6、上级交办的其他事项；任职要求：1、有4S店售后服务经理三年以上经验，具有丰富的销售和管理经验、有互联网行业经验优先，大专及以上学历；2、具有强烈的责任心和良好的执行力、沟通能力、谈判能力，团队管理能力；3、能适应出差。
售后部门经理岗位职责篇二岗位职责：1、主持售后服务部经营管理工作，完成公司下达的任务；2、拟订年度售后维修计划、维修业务合同、售后管理制度、工作流程及标准；3、加强与厂家的有效沟通，争取其最大的政策支持；4、提升客户满意度，有效协调处理客户投诉或抱怨，严格控制客户流失，建立维护公司与客户良好关系5、持续优化售后管理体系，打造优秀团队。
任职要求：1、大专以上学历，市场营销、工商管理或汽车类专业优先；2、五年以上汽车售后经验，三年以上售后管理经验；3、善于沟通，综合素质高，具有良好的团队管理能力和团队协作精神；4、为人正直、忠实企业、严格自律、有强烈的事业心和责任心；5、营销理念较丰富，市场开拓能力较强。
售后部门经理岗位职责篇三岗位职责:1、完成项目监控设备的调试开通、运行维护、技能转移培训、技术交流等工作;2、建立、协调和巩固客户关系,协助代表处完成部门售后服务项目交付;3、负责项目运作过程中风险识别、分析、跟踪和应对;负责项目执行过程重大问题的升级和告警;4、根据项目和客户需求,负责工程项目的执行管理,对项目进度、质量和成本负责。
任职要求:1、优先考虑--熟悉动力设备监控产品或者安防视频监控产品者;2、有弱电行业工程项目管理经验和弱电强电工程经验者;3、大专及本科学历以上,电子、自动化等相关专业;4、交流沟通能力良好,具有较强的组织协调能力,资源整合能力;5、性格开朗外向、工作认真、积极主动,能及时高效的完成各项工作;售后部门经理岗位职责篇四岗位职责：1、了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售前、售后指导和服务工作；2、熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题；3、与相关部门紧密配合，协调沟通；4、维护客户关系。
售后服务经理岗位说明书
售后服务经理岗位说明书一、基本信息岗位名称：售后服务经理所属部门：客户服务部直接上级：客户服务部经理下属岗位：售后服务专员二、岗位职责1. 负责制定和完善公司售后服务政策、服务流程和标准，确保售后服务工作的顺利进行。
2. 负责制定售后服务工作计划和目标，监督、检查和评估各区域售后服务工作完成情况，及时发现问题并提出改进措施。
3. 负责与销售部门、生产部门、技术支持部门等相关部门的沟通与协调，确保售后服务需求得到及时响应和处理。
4. 负责处理客户投诉和纠纷，协调内部资源解决问题，提高客户满意度。
5. 负责建立和维护售后服务团队，培训员工提高服务技能和服务质量。
6. 负责收集和分析售后服务数据，为公司提供改进建议和决策支持。
7. 负责维护公司与客户之间的关系，提升品牌形象和知名度。
三、任职条件1. 学历背景：本科及以上学历，市场营销、管理等相关专业优先。
2. 工作经验：具有三年以上售后服务或相关领域工作经验，有较强的组织、协调和管理能力。
3. 技能技巧：熟悉售后服务管理流程，具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够熟练使用办公软件和售后服务相关系统。
4. 职业资格：持有CET6或以上英语水平证书者优先考虑。
四、工作地点和时间工作地点：公司总部及各地分公司工作时间：周一至周五，9:0017:00（具体工作时间根据公司安排调整）五、薪资待遇根据公司薪酬体系和绩效考核制度，提供具有竞争力的薪资待遇，包括基本工资、绩效奖金、年终奖等。
同时公司为员工提供完善的福利保障，如五险一金、带薪年假、节日福利等。
六、附件售后服务经理岗位说明书附件七、声明本岗位说明书的解释权归公司所有，如有任何争议或疑问，请与公司人力资源部联系。
售后服务经理岗位说明书（1）一、岗位职责：1. 负责制定和完善公司售后服务政策、服务流程和标准，确保售后服务工作的顺利进行。
2. 负责客户咨询、投诉和售后维修的受理与处理，协调内部资源及时解决问题，提高客户满意度。
售后部门经理岗位职责
售后部门经理岗位职责
1. 售后部门经理得像个超级英雄一样，随时准备应对各种问题！比如说，客户的产品出了故障，你就得立刻行动起来，安排维修人员上门，这多重要啊！难道不是吗？
2. 你得协调好各个部门，让一切都顺顺利利的。
就像一场交响乐，你就是那个指挥家！比如和销售部门沟通客户反馈，这可不是简单的事儿啊！
3. 售后部门经理要对员工负责呀！得培训他们，让他们变得超级厉害。
就像教练培养运动员一样，要让他们在赛场上发光发热，不是吗？
4. 客户投诉来了，你可不能慌啊！得冷静处理，找出解决办法。
这就好比医生治病，得找到病根儿才能药到病除啊！
5. 你得不断改进售后服务流程，让它越来越高效。
就像升级打怪一样，要让这个流程变得无敌！比如优化维修的流程，多关键呀！
6. 要和客户保持密切联系，了解他们的需求。
这就像和朋友相处，得知道他们在想什么，对吧？比如定期回访客户，多贴心啊！
7. 售后部门经理还得控制成本呢！不能乱花钱。
就像管家管家里的开支一样，得精打细算，不是吗？
8. 得保证售后的服务质量始终如一的高呀！不能时好时坏。
这就像走钢丝，得稳稳的，你说呢？
9. 团队没了士气可不行，你得给大家打气加油！就像啦啦队队长一样，让大家都充满激情，这多重要啊！
10. 售后部门经理就是那个守护售后领域的大将！要把一切都安排得妥妥当当。
就像船长掌控着船的方向，绝对不能偏啊！
总之，售后部门经理的职责重大，要做好可不容易，但只要用心，就一定能行！。
售后服务经理岗位说明书
售后服务经理岗位说明书一、岗位概述售后服务经理是负责公司售后服务工作的管理人员。
主要职责包括处理客户的售后问题，提供专业的技术支持和指导，并确保客户的满意度和忠诚度。
本岗位要求具备良好的沟通能力、技术知识和团队管理能力。
二、岗位职责1. 协调售后团队工作，制定售后工作计划和目标，确保顺利完成各项任务；2. 负责安排售后服务工程师的工作，监督和指导其日常工作，解决技术难题；3. 及时对客户的售后问题进行响应和处理，保证客户的满意度；4. 维护和管理售后服务数据，及时汇报工作进展和问题；5. 对售后服务工作质量进行把控，及时纠正不足，提升服务质量；6. 拓展售后服务业务，开展售后产品返修和维护等工作。
三、任职要求1. 具备相关工作经验，熟悉售后服务流程和技术要求；2. 具备良好的沟通和协调能力，能够有效与客户和团队内部进行沟通；3. 具备较强的问题分析和解决能力，能够迅速定位问题并给出专业建议；4. 具备团队管理经验，能够有效领导和指导团队成员；5. 具备较强的抗压能力和应变能力，能够处理紧急情况和突发事件；6. 具备良好的学习能力和自我驱动能力，不断提升自身专业水平。
四、薪资待遇根据个人实际工作能力和经验进行薪资面议，公司提供有竞争力的薪资和福利待遇。
五、工作时间和地点工作时间：每周五天制，具体工作时间根据公司的要求安排；工作地点：办公地点位于公司总部，具体工作地点视实际安排而定。
六、福利待遇1. 提供完善的社会保险和商业保险；2. 提供带薪年假和法定假期；3. 提供良好的职业培训和晋升空间；4. 提供优秀员工奖励和年终奖金。
七、申请方式有意向者请将个人简历发送至公司邮箱，简历请包括个人基本信息、教育背景、工作经历和其他相关资质。
八、备注本岗位要求应聘者具备相关的工作经验和专业知识，面试过程中将进行技能测试和综合评估。
公司将严格保护个人隐私，如有未被录用的申请者，将在合理时间内删除其个人信息。
九、岗位变动公司保留对本岗位职责和要求进行适当调整和变更的权利，并将及时通知岗位所任职人员。
售后经理岗位职责及任职要求
售后经理岗位职责及任职要求一、岗位职责售后经理是负责组织和管理售后服务团队的重要职位，主要负责以下方面的工作：1.制定和实施售后服务策略：根据公司的发展战略和市场需求，制定相应的售后服务策略，并确保其有效执行。
包括制定客户满意度调查计划，提供高质量的售后服务，以提升客户忠诚度和口碑。
2.管理售后服务团队：组织和管理售后服务团队，包括人员招聘、培训和绩效考核等工作。
确保团队成员具备专业知识和技能，能够有效地解决客户问题，并达到公司设定的目标。
3.建立并优化售后服务流程：根据客户需求和公司资源情况，建立并优化售后服务流程。
确保流程合理高效，并与其他部门协同工作，提供全面的售后服务。
4.解决客户问题：负责处理重大客户问题，并与相关部门协调解决。
确保及时、准确地回应客户问题，并提供满意的解决方案。
5.监控和分析售后服务数据：对售后服务数据进行监控和分析，包括客户投诉、问题解决时间等指标。
并根据数据分析结果，提出改进措施，提高售后服务质量。
6.建立并维护客户关系：与重要客户保持良好的合作关系，并定期进行回访。
了解客户需求和反馈，及时提供满足客户需求的解决方案。
7.协助销售团队：与销售团队密切合作，提供售后技术支持和培训。
协助销售团队开展售前咨询和产品推广工作，提高销售业绩。
8.参与产品改进和新产品开发：根据客户反馈和市场需求，参与产品改进和新产品开发工作。
为产品设计和改进提供专业建议，并确保新产品上市前的充分测试和培训。
二、任职要求1.教育背景：本科及以上学历，相关专业优先考虑，如市场营销、管理等。
2.工作经验：具备相关行业的工作经验，有一定的管理经验者优先考虑。
3.技能要求：–具备良好的沟通和协调能力，能够与不同部门和客户有效地进行沟通和合作。
–熟悉售后服务流程，了解售后服务管理的相关知识和技巧。
–具备数据分析和问题解决能力，能够通过数据分析找出问题根源，并提出解决方案。
–具备团队管理和培训能力，能够组织和管理团队，提高团队绩效。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3）工作改善 ）
修正…………………………..行动 行动 修正
Ⅳ. 目标的确立
a. 目标: 目标
• 为服务部门的目的、目标、执行方法和如何有效完成工作制定计划。 执行方法和如何有效完成工作制定计划。 • 通过确定部门的发展方向和必须达成的目标,统一所有服务员工的意识。 通过确定部门的发展方向和必须达成的目标 统一所有服务员工的意识。 统一所有服务员工的意识 • 提高员工自我管理意识和主观能动性
• 目标管理是一个确立目标,制定计划 执行计划 效果评测 问题改善 目标管理是一个确立目标 制定计划,执行计划 效果评测,问题改善 制定计划 执行计划,效果评测 问题改善, 策略调整,目标实现的一个有机联系的过程。 服务经理需要对此 策略调整 目标实现的一个有机联系的过程。 目标实现的一个有机联系的过程 过程作全面宏观的管理和监控。 过程作全面宏观的管理和监控。
实际情况= 期望值:良好服务 实际情况 期望值 良好服务
“不错的服务” 不错的服务” (在没有对手的情况下可以留住这个顾客 在没有对手的情况下可以留住这个顾客) 在没有对手的情况下可以留住这个顾客
期望值:不佳服务 实际情况 < 期望值 不佳服务
失去了一个有价值的顾客) “我再也不光顾了!”(失去了一个有价值的顾客 我再也不光顾了 ” 失去了一个有价值的顾客
目标管理
-- PDCA --
Plan 计划
• 通过将工作程序明文规定,如谁在何时如何做什么,并观察实际情况。 • 每项任务都应制定标准,明确谁做什么、做到什么程度、完成的期限, 以及以何种程序对工作进程和/或成果进行监控。 • 为了保证检验和比较可以准确的进行,这些成果标准的详细制定非常 重要。 • 按照计划完成工作。 • 通过与计划阶段设立的标准相比较,来监控实际工作表现,以检验是 否 按计划进行。 • 当遇到与标准有偏差的情况时,仔细研究每个问题,以确定这种差异 是 由计划本身的问题,还是由执行过程引起的。 • 基于检验结果,必须开发一个新的计划,并按照需要修正其实施过程。
第四章 服务生产力
原则: 原则: 确保安全、保证质量 确保安全、 注意点: 注意点: 利用服务生产率指数进行管理 最优化运转 经销商服务利润管理与指导
第五章 服务推广
定义
能够根据需求提供顾客需要的信息使顾客知悉丰田服 务的优势和益处
第五章 服务推广
推广手法
广告、促销、消费者培训、人对人直接销售、 广告、促销、消费者培训、人对人直接销售、 公开宣传 多种推广方式综合运用,考虑下列的因素： 多种推广方式综合运用 考虑下列的因素： 考虑下列的因素 ① 可用的运作经费 ② 市场特点 ③ 产品特点 ④ 竞争对手的推广活动 ⑤ 销售渠道的现状
文员
服务顾问 服务顾问
≈
领班
领班
调度员
≈
技师
技师
技师
技师
技师
服务理念
一、顾客满意度 什么是顾客满意度
CS =
顾客评价 顾客期望值
>1 非常满意 =1 满意 <1 失望
顾客对于服务的评价
期望值:优质服务 实际情况 > 期望值 优质服务
“真是意想不到啊 多了一个回头客 真是意想不到啊!”(多了一个回头客 真是意想不到啊 多了一个回头客)
准确性和可靠性(第一时间完全修复 准确性和可靠性 第一时间完全修复) ——Accuracy and reliability 第一时间完全修复 合理的收费 ——Reasonable charges 工作效率(快速工作、及时的汽车交付 工作效率 快速工作、及时的汽车交付) ——Efficiency 快速工作
职员根据上级下达的命令完成 工作
经理的职责
服务满意度对经销商的忠诚度
销售体验 服务体验 对经销商的忠诚度
O X O X
O O X X
85% 35% 12% 1%
注: O:满意 X:不满意 来源 TMS-USA进行的顾客满意度调查 满意 不满意 来源: 进行的顾客满意度调查
经理的职责
服务满意度对品牌的忠诚度
销 服务
销售 PDI
一次性修复服务
正确→亲切→信赖 故 障 信 息 库 率 入 产 加 生 增 高 提
CUSTOMER CARE CUSTOMER CARE
再次销售ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
销售 ( )
DTR
CS CR
服务工作5大理念 服务工作 大理念
CS NO.1 顾客满意第一 一次性修复 客源保持 不断改善(倾听顾客意见 加以改进) 倾听顾客意见、 不断改善 倾听顾客意见、加以改进 以盈利为最终目标
目标管理方法 目标管理方法
2) 日常管理 1) 计划
3) 工作改善
a.日常店内业务 Ⓢ Ⓓ Ⓒ a.目标管理 b.服务营销 c.人力资源 开发 Ⓐ ok 如果有问题 b. 保修管理 c. 优质产品推广
系统改善(如, 为解决问题召 开小组会议)
问题管理(改 正措施和防止 复发)
确立业务改善衡量标准
目标管理方法 Ⅲ. 目标管理方法
一、顾客满意度
1)良好服务 1)良好服务
“良好服务”是刚好满足顾客需求和期望的服务。 良好服务”是刚好满足顾客需求和期望的服务。 良好服务 这些需求/期望是 期望是: 这些需求 期望是
热忱(乐于助人的态度等等 热忱 乐于助人的态度等等) ——Cordiality 乐于助人的态度等等
•礼节、风度(问候、感谢 等等 礼节、风度 问候 感谢,等等 问候、 等等) 礼节 •职业化外表 打扮、着装 等等 职业化外表(打扮 着装,等等 等等) 职业化外表 打扮、 •说话方式 谦恭、友好 等等 说话方式(谦恭 友好,等等 等等) 说话方式 谦恭、
销售体验 服务体验 对经销商的忠诚度
O X O X
O O X X
83% 72% 42% 38%
注: O:满意 X:不满意 来源 TMS-USA进行的顾客满意度调查 满意 不满意 来源: 进行的顾客满意度调查
经理的职责
服务部组织机构 服务部组织机构 维修站
售后及客服经理 总服务顾问
≈ ≈
维修车间经理
经理的职责
经理职责 职责略图
1. 计划
服务营销 目标管理 人力资源开发
2. 日常管理
日常事务 保修 汽车信息
3. 工作改进
人力资源开发 (问题解决 问题解决) 问题解决
建立改善业务标准
经理的职责
经理6 经理6大重点职责 1 顾客关系管理 顾客关系管理(CS) 2 目标管理 3 日常管理 异常管理) 日常管理(异常管理 异常管理 4 交流 5 人力资源管理 6 社区合作 政府部门) 社区合作(政府部门 政府部门
经理的职责
经理的任务
高层管理部门负责对公司的经 营情况进行解释,以决定经营方 营情况进行解释 以决定经营方 向或战略(例如年度政策或目标 例如年度政策或目标) 向或战略 例如年度政策或目标
高层 管理部门 管理层 职员
经理对于工作程序进行指导,并 经理对于工作程序进行指导 并 激励职员以实现这些工序。他 同时根据经营策略设计战略(例 同时根据经营策略设计战略 例 如计划商业活动) 如计划商业活动
•顾客设施 舒适、整洁 等等 顾客设施(舒适 整洁,等等 等等) 顾客设施 舒适、
一、顾客满意度 向亲友推荐
更多顾客 优质产品 和优质的 售后服务
满意的顾客
销量增加* 销量增加
常客 (回头客 回头客) 回头客
服务理念
负责人 维修订单分类 时限 联系方式 电话联系的内容 客服顾问、办公室职员,或为此项工作而雇佣的员工 客服顾问、办公室职员, 所有维修订单,或返修、投诉、高难度维修、 所有维修订单,或返修、投诉、高难度维修、和/或昂贵维 修 维修后3 维修后3到7天(1周之内可以电话联系) (1周之内可以电话联系 周之内可以电话联系) •电话 •邮件调查问卷 •传达你对顾客光顾本店的感谢 •解释跟踪的目的(基于顾客意见改进服务质量) 解释跟踪的目的(基于顾客意见改进服务质量) •确定顾客对工作质量和/或交付时间的满意程度 确定顾客对工作质量和/ 参见第上一页 客服经理应该亲自联系不满意的顾客 这应由客服顾问或专门从事跟踪的员工完成 跟踪调查的结果应在每月至少举行一次的维修站会议上提 交,以减少问题数量
1、对顾客具有吸引力的成套服务
例如: 例如 淡、旺季前服务措施 标准维护承包 低价换油
2、对顾客具有吸引力的服务商店
[快修新概念 快修新概念] 快修新概念 24小时服务 24小时服务 快车道服务
第三章 服务定价
一、目标
通过制定具有竞争力的价格 以增大服务市场的占有份额
第三章 服务定价
二、方法和要点 建立起多样的价格结构:公平、 建立起多样的价格结构:公平、适应市场 环境 A、保持竞争价格的每日更新 B、迅速适应竞争对手的价格 C、在目录牌上展示价格
）计划： 1）计划： a. 确立目标和任务优先顺序 b. 制定服务营销计划,保证足够的客流量 c. 制定招聘、培训、奖励等计划,提高员工满意度
公司政策 (年度政策或年度计划 年度政策或年度计划) 年度政策或年度计划
确立服务部门政策、目的和目 2）日常管理 ） 标 a. 确立并保持操作标准(业务标准化)。 • 业务标准化过程中要考虑员工意见 • 指导并培训员工,发挥其主观能动性 工作日程表…………………..计划 工作日程表 计划 • 将活动标准化并对结果进行评估 • 将管理相关物资和操作标准尽量减少和简化 激励并完成…………………..执行 激励并完成 执行 b. 发现并纠正问题 • 确立处理问题的规则,帮助做出正确判断 评估和反省…………………..检验 评估和反省 检验 • 确定事故原因,采取措施防止复发
b. 制定目标的基础: 制定目标的基础
• 基于上年度的表现 • 基于对上年度的总结(如问题区域 建立本年度优先计划。 基于对上年度的总结 如问题区域)建立本年度优先计划 如问题区域 建立本年度优先计划。 • 制定详细的执行计划。 制定详细的执行计划。