与患者沟通的技巧

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2020/3/2 33
倾听
4种不同的回应方式
鼓励
促进对方表达意愿
询问
病人述说
病情时 反应
重述
以探索的方式获得更多的信息
告诉对方你在听，同时确定对方 完全了解你的意思
用于讨论结束的时候，确定没有 误解对方的意思
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2020/3/2 34
学会倾听是护士的基本素质
听的不好习惯
病人：护士，我吃了你发的 药，这两天吃饭就恶心。
护士：不可能！这药对肠胃 没有副作用的。
病人：真的！就是吃药后恶 心的……
病人：护士，我吃了你发的 药，这两天吃饭就恶心。
护士：是吗？这药对胃肠没 有副作用的。
病人：真的？那为什么这两 天恶心呢……
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2020/3/2 39
察看
积极的身体语言
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图片
幻灯片 投影 照片 画片 图表 曲线图
2020/3/2 10
55%
7% 38%
经过行为科学家60
年来的研究，面对面沟
通时三大要素影响力的
比率是：
100%
文字7％
声音38％
肢体语言55％
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2020/3/2 11
肢体语言的沟通
语气声调
柔和、急促、生硬
面部表情
微笑、皱眉、冷淡
不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理， 公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。
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2020/3/2 3
成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息
一个巴掌拍不响，就像我们的双手鼓掌—— 在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，
清晰、公正、有说服力。 在另一只手上我们需要倾听别人的观点，
为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。
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2020/3/2 32
倾听
听的技巧
开会听课时 采取病史时
1、排除讯息接收的干扰障碍 2、积极倾听，寻找获益点 3、反复思考，加深理解 4、勇于发问，表达感受 5、归纳总结，多做笔记
我们需要不断的训练
听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力
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2020/3/2 6
沟通的过程
噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。
信息
信 息 发 送 者
主体
障碍
信
（噪音）
息
接
收
者
渠道
客体
反馈
反馈（feedback）：发送—接收者相互间的反应。
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2020/3/2 7
沟通的六个步骤
1、产生想法目标：知己、真心 2、确定表达方式：知彼、关心 3、注意情况变化：关注、精心 4、领悟反馈内容：聆听、细心 5、接受对方承诺：中肯、用心 6、达成双方协议：诚信、同心
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2020/3/2 25
沟通的灵魂——同理心
定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解 当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传 达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心的两大准则：
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2020/3/2 26
沟通的灵魂——同理心
同理心的功效 1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资
与患者沟 通的技巧
骨科二病区 徐博萍
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2020/3/2 1
什么是“沟通”
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2020/3/2 2
沟 通 的 定义
为了设定的目标，把 信息、思想、情感在个人 或团队之间传递，并实现 理解效果的过程。
沟：水道、沟涧、
山沟、障碍……
通：贯通、交通、
通晓、通过、通知 ••••••
建筑师刚上床躺下，夫人的丈夫就回来了。他见此情形，便 厉声喝问：“你躺在我妻子的床上干什么？”
建筑师战战兢兢地回答：“我说是在等火车，你会相信吗？” 有些话是真的，却听上去很假；有些话是假的，却令人不容 置疑。
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2020/3/2 44
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2020/3/2 45
这是成功的交流所必须的。
最好的沟通者如水，能进入任何的容器
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2020/3/2 4
沟通的三大要素内容
为了设定的目 标，把信息、思想、 情感在个人或团队 间传递，并实现理 解效果的过程。
有一个明确的目标 实现理解的效果 沟通信息、思想和情感
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2020/3/2 5
沟通的过程和方式
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2020/3/2 42
研究表明造成沟通障碍的因素
不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方
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2020/3/2 43
沟通障碍的尴尬
【幽默】
一位夫人打电话给建筑师，说每当火车经过时，她的睡床就会摇 动。“这简直是无稽之谈！”建筑师回答说，“我来看看” 。 建筑师到达后，夫人建议他躺在床上，体会一下火车经过时的感 觉。
护患沟通教你几招
《健康报》
文摘
据调查，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或 沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道 如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％ 的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为 对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研 究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。 这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患 者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人 员缺乏沟通的理念、知识和技巧。
1、留心捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号
思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松
消极的 身体语言
离你远
快速点头 捂着鼻子
目光接触少 看天
捂嘴巴
急促呼吸 身体后倾 握紧拳头
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2020/3/2 40
面 部 表 情
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2020/3/2 23
沟通的四个原则
有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化
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2020/3/2 24
从沟通上的“黄金定律”
不要用自己喜欢的方式去对 待别人，而要用别人喜欢的 方式去对待对方。
到沟通上的“白金定律”
你希望别人怎样对待你，你就怎样去 对待别人。
2020/3/2 37
诉说
说话的要点
信口开河、颠三倒四、 言不由衷
啰里啰唆、含糊其辞、 闪烁其词
想好了再说；语言有条理性；词语准确 简单、简短、明确的陈述
使用接收者熟悉的语言
在什么情况下， 对病人可以使用医学术语？
只有在对方理解的情况下才使用专业术语
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2020/3/2 38
在工作、社会、生活的不同场合，我们用语言表 达的水平不一，导致不同的沟通效果。
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2020/3/2 13
四种距离圈
公共 3·66米以上
1·22～3·66 社交 0米·46～1·22米
私人 亲密
0·46米
自我
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2020/3/2 14
护患沟通
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2020/3/2 15
面对病人的沟通秘诀
首先主动与病人打招呼 记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣 在交谈时要全神关注病人 确定自己充分了解了病人的主诉意思 体现出为病人着想
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2020/3/2 8
沟通的三个方式
语言
口头语言、书面语言、 图片或者图形
动作、表情、 眼神
肢体语言
距离、持物
其它
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2020/3/2 9
语言的沟通
声言
书面
一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 视频/QQ
信 用户电报 出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 互联网/论坛
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2020/3/2 16
表現同理心是关键
公式： 感受 了解 了解 感受
感受
发烧确实很难受的
了解
（目光关注）发烧几天了？
了解 （点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。
感受 坚持吃药、观察，会很快退烧的。
用目光、点头、语言肯定他的感受。 但不是同意他的意见。
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2020/3/2 17
世界顶尖沟通人物的信念
信念一 人不等于他的行为。 一个人的行为好不好，决定 于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。 信念二 每个人在每分每秒都在做他最好的选择。 信念三 没有不好的人，只有不好的心态。 信念四 任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。 信念五 不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。 信念六 倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。 信念七 所有的沟通分成两种： 一是对方表达对你的爱和 关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。 因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。
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2020/3/2 27
良好沟通的关键点
1、平等待人。待人热情，微笑，适当赞美对方。 2、要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。 3、尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。 4、信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。 5、不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。 6、学会倾听别人的意见。更多的情感交流，缩短双方的距离。 7、增加直接交流次数。减少书面交流的频率。 8、先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。
身体姿势和手势
前倾、后仰、抱胸
目光接触
关注、游离、直视
其它沟通
身体距离
紧贴、靠近、远离
所持物件
鲜花、笔杆、手机
反应时间
立即、快速、延迟
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2020/3/2 12
肢体语言沟通的重要性
肢体语言比语言更可信
单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情。 能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。 能告诉他人对我们的看法。
视病人如—— 视同事如——
面对患者—— 面对同事——
表层和深层： １、表层的移情换位 ２、深层的移情换位
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2020/3/2 31
倾听
移情换位
移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成 见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容， 与他一起去体验、感受整个过程。这是一种 技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。
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2020/3/2 28
沟通的基本方法
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2020/3/2 29
倾听
移情换位
主动的听，能听懂信息
听的技巧
不同的场景需要不同的听法 几个聆听的原则
作适当回应 4种不同的回应方式
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2020/3/2 30
倾听
移情换位
站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分
听的好习惯
喜欢批评，打断对方 了解对方心理
注意力不集中
集中注意力
表现出对话题没兴趣 创造谈话兴趣
没有眼睛的交流 观察对方身体语言
反映过于情绪化 辨析对方意思并反馈
只为了解事实而听 听取对方的全部意思
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2020/3/2 35
倾听
什么情况下要询问
☻没有听清楚 ☻没有理解 ☻想得到更多的信息 ☻想澄清说明 ☻想要对方重复或者改述 ☻已经理解
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2020/3/2 36
诉说
说话的原则
说话前的清晰、富有逻辑 的思考
说话时的语言简短、明确 充分利用非语言暗示 认真倾听 多让对方表述
注意你的 语调、音量、语速！
说话千万别学西直门立交桥
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面部表情是沟通中最丰富的源泉。面部表情可 以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛 盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是 最难解释的。
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2020/3/2 41
沟通时自我检测的 四个“简单”的法则和方法
德鲁克
一个人必须知道说什么。 一个人必须知道什么时候说。 一个人必须知道对谁说。 一个人必须知道怎么说。
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2020/3/2 18
沟通的艺术和方法
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2020/3/2 19
沟通的艺术
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2020/3/2 20
沟通之窗
沟通时怎样利用沟通之窗？
相互尊重 共同交流
自己 别人
知道
知道 开放区
不知道 盲目区
虚心听取 认真回应
不知道 隐藏区 未知区
开诚布公 实话实说
美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里 对如何提高人际交往成功的效率,提出 了一个名为“约哈里窗户”的理论
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相互尊重 共同探讨
2020/3/2 21
沟通是理解力！
法则一：沟通是一种感知（是否感悟） 法则二：沟通是一种期望（是否期待） 法则三：沟通产生要求（要求接受） 法则四：信息不是沟通（信息是中性的）
——彼得·德鲁克
有效沟通的四个基本法则
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2020/3/2 22
沟通的信念