网点系统服务管理细则
银行网点服务环境日常管理细则（5篇）
银行网点服务环境日常管理细则____银行网点规范化管理实施细则第一章总则第二章营业环境第三章内控制度第四章人员管理第五章安全管理第六章行为管理第七章投诉管理第八章考核评价第九章奖励处罚第十章附则第一章总则第一条为提高我行网点服务水平，规范网点工作秩序和业务操作程序，加强柜面员工行为管理，塑造良好的网点形象，促进我行市场竞争力的提升，特制订本实施细则。
第二条本细则适用于____银行全辖网点及临柜员工。
第二章营业环境第三条网点必须实行统一标识。
按照总行规定的统一标识和要求进行装修，网点装修必须醒目、庄重。
第四条网点场所外必须悬挂“三牌一徽”，即“____银行名牌”、“网点名称牌”、“营业时间牌”和“____银行行徽”。
第五条网点所内必须悬挂“两证一牌”，即。
“企业营业执照”、“金融许可证”、“存款利率牌”。
开办外币业务的网点要悬挂“外币汇率牌”，配备日历、时钟。
第六条营业厅内各项服务设施应配臵齐全，有摆放整齐的各类业务凭条和业务宣传材料，有供客户参考的业务凭条填写规范、填写凭条的笔和桌椅，有供客户使用的点(验)钞机(器)、废纸篓等，并摆放有序。
有条件的可配臵便民服务设施。
第七条网点营业场所应公布业务监督单位电话或投诉电话，设立意见簿，以便客户监督。
第八条网点柜台内部的电脑、尾箱、计算工具以及办公必备用品要固定位臵、摆放整齐，其它与办公无关的用品一律不得摆在工作台面上。
第九条保护客户权益，有条件的营业网点应设立一米线。
第十条营业场内、外环境卫生的基本要求一、门面整洁，墙面、立柱无过期、残破的业务广告和非本行的商业广告，行牌、作息时间牌、电子利率牌都应完整无缺损。
二、门窗、柜窗内外整洁、明亮。
三、门窗、柜窗上的粘贴纸应有固定位臵。
如有破旧、残缺不全的应及时予以更换。
四、不留任何卫生死角。
特别是门框、墙角、墙裙边。
五、大堂桌、顾客休息椅、回单箱、叫号机、点钞机、验钞机、宣传架等设施做到摆放整齐、表面干净。
银行营业网点服务规范细则
银行营业网点服务规范细则前言银行是消费者进行资金存管、贷款、支付等业务的重要渠道。
营业网点是银行与消费者交流的主要窗口之一，因此，银行的服务质量和规范性直接影响着消费者的金融体验感和信任度。
为了加强银行营业网点服务规范，本文提出了以下细则。
一、服务态度规范1.服务人员应该穿着工作制服，仪表整洁、得体。
2.服务人员在办理业务之前要先向客户打招呼，问好，热情地服务客户。
3.服务人员不得冷漠、不耐烦或者听之任之，必须耐心地解答客户提出的问题和疑虑。
4.服务人员不得私下与客户交换联系方式或提供办理不当业务等违规行为。
二、业务办理规范1.服务人员在办理业务过程中要认真检查客户的证件和资料，确保资料齐全、真实、有效。
2.服务人员在办理业务时应该向客户先说明业务流程及办理需知，确保客户理解和接受。
3.服务人员应该按照相应的业务流程严格执行，不得擅自更改或跨步办理。
4.服务人员要及时向客户提供业务办理结果及相关信息，保证客户信任和满意度。
三、隐私保护规范1.服务人员应该为客户隐私保密，不得泄漏客户个人信息、资料，必须遵守国家相关法律法规以及银行内部规章制度。
2.服务人员应该有效地保护客户个人信息，如存储、传输以及处理等方面，避免信息泄露、非法获取等风险。
3.服务人员在办理业务时应该注重客户个人信息的保护，如遶电话、公屏操作等，防止客户信息被他人窃取或看到。
四、先进科技规范1.银行营业网点应该保持本地系统与总行系统的联通畅通，确保业务办理过程及时有效。
2.银行营业网点应该科学规划业务办公流程，采用先进的自助服务设备，缩短客户等待时间及业务办理时间。
3.银行营业网点对于客户的提问或业务咨询应采用多种沟通方式，如在线、电话、微信等，确保客户能够及时获得最好的服务体验。
五、定期培训和监管规范1.银行在招聘、培养和选择员工时，应该遵守国家法律法规和适用的银行内部规章制度，确保员工能够熟悉业务流程、掌握服务技能并遵守服务规范要求。
2024年银行网点服务环境日常管理细则范文(三篇)
2024年银行网点服务环境日常管理细则范文第一章总则第一条为提供优质的银行服务，创造良好的服务环境，加强银行网点的日常管理，制定本细则。
第二条本细则适用于所有银行网点，包括总行和分支机构。
第三条银行网点应根据实际情况，结合本细则，制定相关管理规定，确保服务环境的整洁、安全和舒适。
第四条本细则的目的是规范银行网点的服务环境日常管理，提升服务质量，提高客户满意度。
第五条银行网点应保持统一的装修风格和形象，确保网点的一致性和连贯性。
第二章服务环境规划第六条银行网点应根据实际人流和服务需求，合理规划网点的布局和功能区域。
第七条银行网点应设置明显的标识牌和导向标志，指示服务区域和各种业务办理区域。
第八条银行网点应有足够的柜台和自助设备，保障客户的办理效率和舒适度。
第九条银行网点应设置舒适的休息区和儿童游乐区，提供便利的休息和娱乐空间。
第三章环境清洁第十条银行网点应每日进行环境清洁，保持地面、墙面、玻璃等的清洁和整洁。
第十一条银行网点应定期对办公桌、椅子、柜台等办公设备和家具进行清洁和消毒。
第十二条银行网点应配备专业的保洁人员，定期进行专业清洁，确保网点环境清洁卫生。
第四章安全防护第十三条银行网点应设置安全门、监控设备和报警系统，确保网点的安全防护。
第十四条银行网点应制定安全应急预案，确保在突发事件发生时能迅速响应和处理。
第十五条银行网点应定期组织安全培训和演练，提高员工的应对突发事件的能力。
第十六条银行网点应保障客户及员工的人身安全，提供安全感和保护措施。
第五章客户服务第十七条银行网点应保持优质的服务态度，主动为客户提供各类咨询和办理服务。
第十八条银行网点应设立专门的客户服务区，配备专业的客户服务人员。
第十九条银行网点应提供舒适的等候区，为客户提供便利和舒适的等候环境。
第二十条银行网点应及时回应客户的投诉和建议，保障客户权益和满意度。
第六章环境保护第二十一条银行网点应制定节约用水、用电、用纸、用气等相关管理规定，推行环保措施。
银行网点服务环境日常管理细则范本（三篇）
银行网点服务环境日常管理细则范本一、引言银行作为金融服务机构，其服务环境的质量直接关系到客户的体验和满意度。
为了提升银行网点服务环境的管理水平，建立一套科学有效的管理细则，本文制定了一份银行网点服务环境日常管理细则范本，旨在对银行网点服务环境进行全面、系统的管理。
二、服务环境整洁管理1. 银行网点的大堂、窗口、办公室等区域要保持整洁，随时保持干净、无垃圾、无杂物。
2. 银行网点内的洗手间要保持清洁，定期进行清扫和消毒。
3. 银行网点内的走道、楼梯等通行区域要保持畅通，确保客户的安全。
4. 银行网点的门窗、地板、墙壁等装潢要定期清洁、保养，确保整体环境的美观。
5. 银行网点内的设备设施要定期进行检修、保养，确保正常运行。
三、服务环境氛围管理1. 银行网点内要营造温馨的服务氛围，通过装潢、布置、音乐等手段提升客户的舒适感。
2. 银行网点内的广告、宣传资料要合理摆放，不得对客户造成困扰和干扰。
3. 银行网点内的员工仪容仪表要整洁、得体，给客户以良好的形象感受。
4. 银行网点内的员工要时刻保持礼貌待客，主动提供帮助和服务，给客户以良好的服务体验。
四、服务环境安全管理1. 银行网点内要保持安全，设备设施要符合相关安全规范，确保客户的人身和财产安全。
2. 银行网点内要设立监控设备，及时监测和防范不法行为，确保安全秩序。
3. 银行网点内的工作人员要接受安全培训，掌握基本的应急处理技能，确保在紧急情况下能够妥善应对。
五、服务环境管理考核1. 银行网点内的服务环境要定期进行巡查和考核，确保各项管理细则得到落实。
2. 银行网点要建立服务环境的评价体系，记录客户的反馈和建议，及时改进和完善。
六、服务环境管理责任1. 银行网点的管理人员要制定服务环境的管理责任制，明确各环节的责任和义务。
2. 银行网点的员工要遵守相关管理规定，积极参与服务环境的管理工作，共同维护良好的服务环境。
七、附则1. 本细则自发布之日起生效，并适用于银行网点的服务环境管理。
银行网点服务环境日常管理细则范本(三篇)
银行网点服务环境日常管理细则范本1. 安全管理1.1 确保网点内安全设施的正常运行，如监控摄像头、门禁系统等。
1.2 定期进行安全演练和应急预案的培训，提高员工应急处理能力。
1.3 配备专门的保安人员，并设置应急通道和逃生通道。
1.4 定期检查电线、电器设备是否有漏电风险，并及时处理。
1.5 加强对现金管理的监控，确保资金安全。
2. 清洁卫生管理2.1 定期清洁物业内外的卫生环境，保持干净整洁。
2.2 定期清洁、消毒柜台、办公桌椅、电器设备等，防止交叉感染。
2.3 配备专门的清洁人员，并定期进行培训。
2.4 设置垃圾分类桶，做好垃圾的分类处理。
2.5 定期检查卫生防护设施和消防设备的完好性，确保可用。
3. 装修维护管理3.1 定期检查网点内设施和装修是否存在损坏或老化情况，及时进行修复和更换。
3.2 定期保养和清洁空调、暖气等设备，保证正常运行。
3.3 对网点内的墙面、地板等进行定期清洁和维修，保持整洁有序的环境。
4. 环境氛围管理4.1 定期检查并调整网点照明和温度，提供舒适的工作环境。
4.2 定期更换花卉、画作等装饰，使环境更加美观宜人。
4.3 提供舒适的等候区域，并保持整洁有序。
4.4 定期对网点内宣传物料和广告进行更新和调整，保持信息的时效性。
5. 员工培训管理5.1 定期对员工进行服务质量和礼仪培训，提高服务水平。
5.2 培训员工有关安全管理和应急处理的知识和技能，提高员工的安全意识和应急反应能力。
5.3 定期组织员工进行团队建设活动，增强团队合作意识和凝聚力。
以上仅为银行网点服务环境日常管理细则的范本，具体管理细则应根据实际情况进行制定，并遵循相关法律法规的要求。
银行网点服务环境日常管理细则范本（二）1. 客户接待区域管理：a. 确保客户接待区域整洁有序，桌面上清理无用物品和垃圾；b. 客户接待区域内的座椅保持整洁干净，有必要时定期进行清洁消毒；c. 客户接待区域内的电视、音箱、空调等设备正常运行；d. 确保客户接待区域内的杂志、报纸等阅读资料更新及时，保持内容丰富多样。
服务网点工作制度内容
服务网点工作制度内容一、总则第一条为规范服务网点的工作，提高服务质量，根据国家相关法律法规和政策，制定本制度。
第二条服务网点应遵循以人为本、客户至上的原则，以提供优质服务为核心，建立健全各项管理制度，确保服务工作的顺利进行。
第三条服务网点应严格执行国家相关政策，遵守职业道德，诚实守信，公平竞争，不得损害国家、社会、集体利益和消费者权益。
第四条服务网点应加强员工培训，提高员工的服务意识和技能，确保员工具备处理各类问题的能力。
第五条服务网点应建立健全投诉处理机制，及时处理消费者投诉，切实保障消费者权益。
二、服务内容第六条服务网点应根据业务范围，提供相应的服务内容，包括但不限于：产品咨询、售后服务、技术支持、业务办理等。
第七条服务网点应明确服务流程，简化服务手续，提高服务效率，确保消费者在最短时间内得到满意的服务。
第八条服务网点应保证服务质量，提供的服务应符合国家相关标准和行业规定，确保消费者权益。
第九条服务网点应提供多样化服务方式，包括但不限于：现场服务、电话服务、网络服务、邮件服务等，满足不同消费者的需求。
第十条服务网点应根据消费者需求，提供个性化服务，为消费者提供专业、贴心的服务体验。
三、服务流程第十一条服务网点应建立完善的接待制度，接待人员应热情、礼貌、耐心地解答消费者的疑问和问题。
第十二条服务网点应建立服务记录制度，详细记录消费者的需求、问题及处理结果，以备后续跟踪和查询。
第十三条服务网点应建立服务评价制度，定期对服务质量进行自我评估和改进，提高服务水平。
第十四条服务网点应建立突发事件应急预案，对可能出现的问题和风险进行预测和预防，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地处理。
第十五条服务网点应建立信息反馈制度，及时向上级部门和消费者反馈服务情况，接受监督和改进。
四、员工管理第十六条服务网点应加强员工培训，定期进行业务知识、服务技巧、职业道德等方面的培训，提高员工综合素质。
第十七条服务网点应建立员工考核制度，对员工的服务质量、工作态度、业务能力等进行定期考核，激励员工提高服务水平。
银行网点服务环境日常管理细则模版
银行网点服务环境日常管理细则模版第一章总则第一条为提高银行网点的服务质量，营造良好的服务环境，制定本细则。
第二条本细则适用于所有银行网点的日常管理工作。
第三条银行网点应积极主动、规范有序地开展服务环境的日常管理工作，不断提升客户满意度和口碑。
第四条银行网点应建立健全服务环境管理制度，明确责任分工，确保不同职能部门间协同配合。
第五条银行网点应定期开展服务环境管理评估，及时发现问题并采取相应措施进行改进。
第六条银行网点应加强员工的服务环境意识和专业素养培训，提高服务态度和水平。
第七条银行网点应根据客户需求和市场变化，及时调整和完善服务环境，提供更加便捷、高效的服务。
第八条银行网点应加强与行政管理机构、环境保护部门等相关部门的沟通协调，共同推进服务环境的改善。
第二章服务环境的规划与设计第九条银行网点应根据地域特点和客户需求，合理规划和设计服务环境。
第十条银行网点应确保服务环境符合相关法律法规和标准，如消防安全、卫生要求等。
第十一条银行网点应与建筑设计公司、装饰公司等进行合作，提供专业的服务环境规划与设计。
第十二条银行网点应合理配置各类设施设备，保障客户的基本需求和服务体验。
第十三条银行网点应充分考虑残疾人士的特殊需求，提供无障碍服务环境。
第十四条银行网点应加强对服务环境规划与设计的监督和管理，确保实施符合要求。
第三章服务环境的清洁与卫生第十五条银行网点应制定清洁与卫生管理制度，明确责任人和责任范围。
第十六条银行网点应定期开展清洁与卫生检查，发现问题及时整改。
第十七条银行网点应保持办公区域、服务大厅、洗手间等环境的整洁卫生。
第十八条银行网点应配备专职或兼职的清洁人员，保障日常清洁工作的进行。
第十九条银行网点应加强清洁用品的采购和管理，确保使用安全、合理。
第二十条银行网点应加强对员工卫生习惯和个人形象的培训，提高服务质量。
第四章服务环境的舒适与安全第二十一条银行网点应确保服务环境的温度、湿度、噪音等舒适指标符合客户需求。
银行网点服务环境日常管理细则范文(5篇)
银行网点服务环境日常管理细则范文为规范和指导南京街客户服务工作，创造一个标准化的服务模式，形成一整套的优质服务规范，将“以客户为中心”的服务理念真正由表面化向内核层转变，用服务水平增强客户认同感，用服务质量提升客户满意度，使网点客户服务质量在同业中处于领先水平，并使广大客户能够充分感受到南京街支行的优质文明服务形象，特制订本办法。
一、室外环境维护(1)营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损；(2)营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务；(3)对外设置电子宣传屏或宣传橱窗，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容；(4)营业厅外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍；(5)为客户提供机动车停车位，设置非机动车停车区域及无障碍车位，标识醒目，门前车辆停放有序；(6)营业厅设置无障碍通道，公示求助电话急呼叫按钮，标示醒目，无安全隐患，通行顺畅，便于使用、体验舒适；无障碍通道坡度小于____度，求助电话或呼叫按钮响应及时。
二、室内环境维护(1)营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁；(2)营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光纤明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿长信，无刺伤危险；(3)营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音乐适中，无嘈杂现象；(4)营业听内外设置必要的免责提示标识及图表，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化；(5)营业厅内各类物品按照南京街支行物品定制化摆放管理细则定位管理，设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患；三、便民服务区(1)配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，设置无障碍客户等候区；(2)营业厅等候区配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，点验钞全过程清晰可查；(3)设置排队叫号机，且运行正常，实现身份识别功能；(4)配备医药箱(包括创可贴、退热贴、碘酒、纱布等)、胶棒、剪刀、花镜、笔、双面胶等物品，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患；(5)配备便于客户使用的饮水机，一次性水杯，干净卫生，数量充足；加热饮水机标注“小心烫伤”提示标识；(6)便民区设置碎纸机，及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全；(7)在营业厅内为客户提供无线上网服务，标识醒目，操作便捷，风险提示及客户隐私保护措施到位；(8)公示95588业务咨询及投诉热线电话，以公示栏的方式提示周边区域本行营业网点的地址及联系电话；(9)向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程及范围等必要手续提示。
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1网站系统服务与管理规范1.1 网站信息发布管理1.1.1 管理要求网站新闻发布人员称为资讯管理员，分为省公司资讯管理员和各市分公司资讯管理员。
省公司对各市分公司进行分级用户管理，省公司资讯管理员添加及更改市公司的资讯管理员，省公司将对其进行考核并定期通报。
各市分公司应指定一名作为专（兼）职资讯管理员，如有变动，应提前通知省公司资讯管理员进行变更。
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1.1.2 管理流程1.各市分公司资讯管理员负责管理本市的资讯信息，可以添加、编辑、删除本地市的资讯信息。
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1.1.3 信息披露规定严禁发表、复制和传播下列信息：1.对本公司不利或有损公司形象的信息；2.公司信息披露管理办法中限制对外披露的所有内容；3.违反国家法律、法规的信息；4.捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序、影响社会安定和改革开放的信息；5.宣扬邪教和封建迷信、淫秽、色情、暴力、凶杀、恐怖、教唆犯罪的信息；6.公然侮辱他人、捏造事实诽谤他人的信息，带有政治色彩的侮辱性信息；7.用语不文明的信息；8.在文章中附带指向含有非法信息站点的链接。
1.1.4 版权问题1.转贴文章时请注意原发表单位版权声明，并承担由此可能产生的版权责任；必要时可与经常需要转载信息的单位签订合作协议；2.从其它网站转载或转贴时须注明出处，从传统媒体转载须事先与原作者或相关单位联系并取得同意。
1.2 网上调查服务网上调查系统是利用网站为平台，通过客户在线填写表单提交后，对结果进行统计分析的方式，从而研究分析客户行为和反馈。
可以及时准确了解客户消费观念、习惯的变化，对网上客户服务的意见和建议，以利于工作的改进，具有很大的商业价值。
1.2.1 功能要求网上调查系统应具备以下功能：1.调查系统应具有良好的网上调查后台发布界面，可选择建立独立的网上调查发布系统或利用一些网站内容发布系统所附带的功能来实现；2.可设定问卷类别：单项选择、多项选择、是非题、填空题；3.统计结果实时显示：可以数字、图表的方式面向客户或管理人员显示调查统计结果；系统可设置结果对参加调查的客户是否可见（例如是否在网页上有“查看”按钮）；4.调查时限设置：在设定的期限内，调查自动结束。
调查结束状态下，可显示提示信息阻止客户提交调查，或自动隐藏此调查问卷内容；5.参与调查权限可设置：避免重复投票、必要时可区分客户群。
1.2.2 服务对象中国移动所有或部分省、市、品牌客户和潜在客户、普通网民。
1.2.3 调查管理1.2.3.1 发布调查1.提供调查发布的功能机制，一个完整的调查包括：2.调查主题、调查问题集（可以是单个问题、也可以是多个问题）、有效期（天）；3.调查的类别应分为单一的投票式和多项的问卷式；4.调查的问题应分为单选型和多选型。
5.可以根据特定的客户群，如不同品牌，不同群体进行调查的发布。
1.2.3.2 调查管理系统提供对每项调查的修改、删除、终止功能；每项调查可设定有效期限，也可提前终止。
1.2.3.3 调查分析1.系统提供对每项调查参与调查的人次数据、每个问题的投票人次的数据，并以图形的形式显示出来。
2.对调查结果可以做简单的统计分析。
1.2.4 业务流程1.客户进入中国移动集团或省公司网站，选择“参与调查”栏目；2.系统可以根据调查的需要提示是否需要鉴权；3.在不需要鉴权的情况下，系统自动根据调查主题显示题目，提示用户选择；在需要鉴权的情况下，提示用户输入手机号码进行认证鉴权；4.在用户选择完毕后，根据调查目的确定是否向用户显示调查结果，同时提示用户是否有相关的奖励措施和兑换方式。
1.2.5 流程管理1.需求部门提出调查的需求，确定调查要素，如：问卷内容和类别，调查的期限，结果是否显示给客户看；2.问卷页面制作，网站链接；3.调查结束，调查结果提交给需求部门，并撤下相关的链接和页面。
4.调查结果分析：系统对调查结果可自动进行统计，结果可以各种生动的形式来呈现，如：各选项之和，各选项的比例，EXCEL文件、文本文件输出，最后信息汇总记录，结果提交相关部门。
1.3 网站访问统计分析1.3.1 定义和目标网站访问统计分析是网站系统管理服务的重要组成部分，也是网络营销效果和网上客服功能的评价基础。
为了能够充分掌握网站的运行状态和网上客服功能的运行状况，要求各省公司按集团公司统一要求对网站运营和客服数据进行实时记录，定期进行统计分析，并按照集团公司规定的格式和要求定时上报或使用网页代码嵌入的访问日志收集技术自动上报到集团公司统计分析服务器。
1）数据统计要求集团公司统一制定数据统计要求。
2）数据上报方式按照规定格式，采用电子表格和在线提交报表两种形式上报统计数据或使用网页代码嵌入的访问日志收集技术自动上报到集团公司统计分析服务器。
3）统计和上报的内容网站访问数据业务受理数据网上客服数据本节所列各类统计指标是网上客户服务系统的基本指标，重点是对网上客户服务系统的访问量、咨询量、受理量、投诉量、建议量和网上调查等有关数据进行统计，为网上客户服务系统的管理和改进提供依据。
在实际工作中，可根据不同的需要对统计指标进行增减，同时还可结合经营分析系统对数据进行深入的分析。
本节所列各类指标可根据不同角度进行统计，还可以进行多种组合，使指标更具针对性。
1.3.2 常规统计指标常规指标统计指对网站日常访问量的情况进行相关统计，包括网站访问人数、注册人数、访问量、访问时间、访问IP等基本流量数据。
1.3.2.1 统计指标定义（1）网站流量指标·网站流量统计指标常用来对网站效果进行评价，主要指标包括：·网站日均、月访问人次（页面访问量、独立IP数）·网站接入最大容量（同时在线最大IP数容量）·网站访问峰值（网站访问高峰期（某时间段内）访问人次）(参考指标：ALEXA排名)（2）用户行为指标用户行为指标主要反映用户是如何来到网站的、在网站上停留了多长时间、访问了那些页面等，主要的统计指标包括：·用户来源网站（也叫“引导网站”）；·来源网站（网页）的URL及其占总访问量的百分比前十名；·用户来到此网站时所使用的搜索引擎及其关键词；·来自各个搜索引擎的访问量和百分比；·用户检索所使用的各个关键词及其所占百分比；·主动登陆用户数量（每天登录网站执行业务操作的用户数量）；（3）栏目统计指标·栏目总浏览量及排名；·栏目首页浏览量；·最受欢迎的网页排名与浏览量（PV）。
（4）访问错误分析·网页找不到；·服务器端错误；1.3.2.2 统计要求各省对常规指标需要按天进行统计，关键指标按小时统计；各省上报给集团网站管理部门的统计数据，需要按天统计。
1.3.3 业务量统计网上业务咨询统计指标：所有涉及业务介绍、促销活动的页面访问量（PageViews）常用问题解答页面的访问量（PageViews）用户“在线咨询”访问量用户邮件咨询量(非网站自动统计)网上投诉系统统计指标：集团公司投诉专区上的投诉受理全国总量集团公司投诉专区上的各省投诉受理总量集团公司投诉专区受理的省公司提交投诉受理总量集团公司信产部转办投诉系统投诉受理总量省公司网站投诉系统受理总量网上业务办理指标：每项业务办理页面办理量每项业务办理页面成功量每项业务办理页面成功率（成功量占办理量的百分比）1.3.3.1 统计要求各省对常规指标需要按天进行统计，关键指标按小时统计；各省上报给集团网站管理部门的统计数据，需要按天统计。
1.3.4 统计报表各省公司网站管理人员需要根据相关指标要求，定时（每天或每周或每月）上传到指定系统中。
报表格式参见附件表格“统计报表模板”1.4 网站内容搜索1.4.1 搜索引擎服务功能要求✓自动进行互联网web页面（source code）信息采集✓支持java script生成的动态超链分析✓支持静态、动态网页✓网站更新扫描最小间隔为1分钟✓支持GBK、GB2312、BIG5等多种字符集编码✓支持对MS word, excel, ppt, rtf以及PDF文件的采集✓支持Robots协议✓采用智能中文分词技术，建立高效索引库✓支持实时索引✓多线程设计，支持大量并发用户访问（并发数不低于50个）✓支持模糊检索（同义词检索）✓支持在结果中查询✓多样化排序，包括按抓取时间排序、按相关性排序✓多种条件组合检索：包括标题、正文以及日期范围检索✓查询结果去重：对结果按照标题、内容类聚✓支持关键词逻辑表达式组合检索✓检索结果支持基于查询关键词的动态摘要✓支持检索关键词的高亮显示✓检索结果可显示最大数目至少1000条(可定制)✓将所检索到的信息按与门户网站页面风格一致的模板显示1.使用成熟的可定制的搜索引擎服务①一级网站使用成熟的可定制的搜索引擎服务，可供一级门户网站自身使用和二级门户网站调用。
各二级门户网站也可根据实际情况自行选用成熟的搜索引擎软件或服务。
一级门户网站提供搜索引擎服务结构图见下搜索引擎前端（检索服务端）中国移动网站2.各省公司自主开发网站内容搜索功能●与CMS结合，搜索内容发布系统所发布的静态动态内容；●支持栏目内容标题及全文关键词查询；●支持多媒体信息标题关键词查询；●可定制按点击量、发布时间排序，并且可正序或逆序；●可定制结果显示条数，支持分页显示；●显示结果的页面与输入搜索关键字所在页面或栏目保持一致风格；1.5 内部知识库管理为更好地实现中国移动企业内部各类信息与资源的共享，建议将网站知识库共建在BOSS系统或其它移动业务信息相对集中、更新和维护比较直接和及时的系统中。